保安服务百问百答

第一节保安员管理

问题01: 对保安员的仪容仪表有何要求

保安员上岗执勤时应保持良好的形象和气质，遵守以下要求。

1、举止言谈要文明、端庄、大方。

2、保安员上岗时要穿统一制服、佩戴工作牌，服装整齐洁净。

3、上岗时不准披衣、敞怀、挽袖、歪戴帽、赤脚或穿凉鞋、拖鞋。

4、头发整洁，前不得遮盖眼眉，后不得触及衣领；不得留有胡须，鼻毛不得出鼻孔，指甲不得超出指头1毫米，不准染指甲和染发。

5、执勤时精神要振作，姿态要端正，抬头挺胸，不弯腰驼背，东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋，不准吸烟、吃零食、勾肩搭背。

6、不准佩戴公司以外的物品（饰品）。

7、上岗时不得哼歌曲、吹口哨，不得随地吐痰、乱扔杂物。

8、不得在众人面前照镜子、整理服饰，不准在腋下夹带任何物品。

9、不准玩弄其他物品，做一些不雅观的动作。

10、与业主（客人）交谈时应注意自已的举止和形象，不得骑在自行车上或是一条腿支地与业主交谈，与业主谈话时应精力充沛、认真听业主询问的问题。

11、不明白的事情应及时报告，做好记录。

12、执勤时应先敬礼，用文明用语与业主对话。

问题02：对保安员着装有何要求

1、所有保安人员在执勤时必须穿着公司统一制作以及颜色、式样、饰物（佩件）统一的制式服装执勤。严禁保安制服与其他服装混穿。严禁将制服外借，强劳动和非执勤时，应换穿其他服装。因其他原因导致制服损坏和丢失的应及时补修，不准穿不整洁的制服及损坏的制服执勤。

2、帽子要端正地戴在头上，帽檐与眼眉间距为2厘米，帽徽固定在帽子前立面硬板中央位置。

3、穿衣时应系好纽扣，不得敞开外衣，卷起裤脚或衣袖，领口及袖口处不得外露个人服饰，制服外不得系挂各种纪念品及装饰品。

4、衣袋内不得装过大、过厚物品，严格按季节统一换装，佩戴领带。

5、精神带（礼仪带）：线带从穗头上线圈内穿过成一个圆圈挂在左肩上，要压在肩章下，并将线扣扣在纽扣上，前面挂在上衣第一颗纽扣上，四条线在左胸前均匀分布。

6、武装带：紧扎腰间第三衣扣中央，以手不能轻松插入为标准，吊环前面放在腰带卡子的左侧，吊带从右肩跨过，后面吊带放在腰中央偏右处。挂物件不挂物时，紧靠前面卡子的右侧放好。

7、穿大衣时要扣好纽扣，外扎武装带，不得敞开或披在肩上。

8、执勤时只准穿黑色皮鞋，执勤时严禁穿其他样式或颜色的鞋，不得光脚或穿其他花哨的袜子，只准穿深色的袜子。

9、按公司规定佩戴统一制作的胸卡，胸卡置于左侧兜盖上方。胸卡右边沿与左兜右边沿对齐，胸卡下沿与兜盖上线平齐。

10、着装时要熨平整，保持挺直、舒展，不得穿有褶皱的服装上岗。问题03：对保安员有何纪律要求

1、保安人员必须严格遵守我国颁布的各项法律、法令、法规和公司制定的各项规章制度。廉洁奉公、遵纪守法，执勤中敢于同违法犯罪分子及行为作斗争。

2、坚守岗位、忠于职守、服从管理、听从指挥。

3、按时交接班，不迟到、早退，不脱岗、误岗。

4、严格按规定着装，仪容整洁、语言亲切、微笑服务、文明礼貌。

5、保安员严禁干一些与执勤无关的事情，禁止向外打私人电话，接听私人电话应尽量缩短时间。严禁因接听电话而影响执勤工作。

6、工作时间严禁喝酒、吸烟、吃东西，不准嬉笑、打闹、不准看书报等。严禁听收音机、打瞌睡，做一些与工作无关的事。

7、严禁在岗位会友聊天，未当班人员不得在岗位逗留，接待业主（用户）时要按礼仪礼节规范接待，不谈与工作无关的话题，

8、未经批准不准擅自带人留宿，亲友来访需要留宿时，必须逐级批准，严禁被公司辞退的人员、离职的人员进入小区和生活区逗留。

9、爱护公司的一草一木，熟练掌握和使用执勤的各种器材和装备，不丢失、损坏、转借或随意携带外出，离职应严格办交接手续；对因责任心不强导致的器材、设备、设施造成的破坏要照价赔偿。

10、严格遵守请、销假制度，严格按权限批准，逐级负责，履行责任。问题04：对保安员外出有何要求

保安员是管理处日常工作的骨干力量。管理处随时保有一定数量的保安员，是应对突发事件的基本条件。为此，公司对保安员外出会作出规定，保安员应该严格遵守。

保安员外出要求

问题05：对保安员交接班有何要求

保安员的交接班如下表所示。

保安员的交接班要求

第二节保安执勤基本要求问题01：保安执勤常用文明礼貌用语有哪些保安执勤常用的文明礼貌用语如下表所示。

问题02：道口岗保安的常用礼节礼貌用语有哪些

1、面对当日第一次遇到的业主（用户），应立正敬礼，并根据具体时间情况向业主问好，如“早（晚）上好！”“上（下）午好！”

2、当有外来车辆出入道闸时，要立正敬礼，并提醒驾驶员“请您自行取（刷）卡！”

3、当有人走近岗亭时，要热情问候“x x x先生/小姐/女士，您好！”或“请问您有什么事吗?”

4、有访客到来时，应礼貌询问：“请问您找谁？”然后提醒访客，“请您用可视对讲与业主（用户）联系！”如业主（用户）不在家时，要婉言告诉访客，“对不起，x x x 先生/小姐/女士不在家，请您事先与x x x 先生/小姐/女士联系，下次再来，再见！”如能确认业主（用户）在家，并且该业主（用户）愿意接待访客时，即告诉访客，“请

您出示有效身份证件登记！”登记完成后，应双手将证件递给访客，说：“让您久等了，谢谢合作！”

5、当访客对登记有效身份证件一事有异议时，用诚恳的语调告诉对方，“对不起，登记身份号码是公司的一项制度，请您支持！”

6、当访客出来时，要准确填写其离开时间，如其证件留在岗亭，应起立，双手将证件递还访客，同时说“欢迎下次光临！”

7、当遇到由公司领导或管理处领导陪同客人前来参观时，应立正敬礼并礼貌地说：“欢迎各位领导光临指导！”

8、当遇到业主（用户）搬出大件物品时，首先要迎上前敬礼，同时说：“请您出示《物品搬迁放行通知单》！如对方没有办理《物品搬迁放行通知单》时，要提醒持业主（用户）到管理处办理后再放行。如其对查验《物品搬迁放行通知单》持有疑义，再诚恳地告诉对方，验证《物品搬迁放行通知单》，是对业主（用户）财产安全负责，请您合作！”

9、如有不愿意出示证件的闲杂人员欲进入小区玩耍，应首先向其敬礼，并委婉地告诉对方，“这是私家花园，请您绕行！”

10、如遇业主（用户）向你投诉时，要认真做好记录，并表示（如是电话投诉，还应加上‘我已做了记录’的话语:“我们将尽快为您提供服务，请稍等！”然后及时报告。

11、如有业主（用户）询问不属于自已工作职责内的问题或自已不了解的情况时，不要轻易承诺，应礼貌地解释说：“对不起，我不了解这个情况，如果需要，我帮您询问一下，请您一会儿再打来！或者请您直接拨打电话（具体号码），找x x x 行吗？再见！”

问题03：车库岗保安的礼节礼貌用语有哪些

1、面对当日第一次遇到的业主（用户），应立正敬礼，并根据具体时间情况问好，如“早（晚）上好！”“上（中、下）午好！”。

2、当车辆进入车库时，应立即起立敬礼，并迅速上前指挥车辆的倒车与停放，并问候业主“您下班了”或“您回来了”。

3、当业主把车停稳时，应及时提醒车主，请“请不要把贵重物品放在车内”，“请关好车门（窗）”。

4、如车主携带物品过多（重），应立即上前，帮助车主把物品送到电梯口，并礼貌地向车主道别：“再见!”如其向你致谢，应答：“不用谢，这是应该的”。

5、当有车主驾车出车库时，应立正敬礼，并致“一路平安！”

6、当有外来车辆进入车库时，应指挥车辆停放在临时车位上，并告诉车主“请走人行通道，并到大堂进行来访登记！”同时致谢车主“谢谢合作！”。

7、如有闲杂人员进入车库，应立即迎上前去，先敬礼，然后劝说对方，“对不起，这是私家车位，请不要在此逗留”。

8、如遇到业主（用户）当面向你投诉时，要认真做好投诉记录，并表示“我们将尽快为您提供服务，请稍等！”然后及时报告。

9、如遇公司领导或管理处领导带人参观时，应立即立正敬礼，并热情地说：“欢迎各位光临指导！”

10、如有业主（用户）询问不属于自已职责内的问题或自已不了解的情况时，不要轻易承诺，应礼貌地解释说：“对不起，我不了解这个情况，如果需要，我帮您询问一下。或者请您直接拨打电话x x x x x x x ,找x x x 行吗？”

问题04：巡逻岗保安的礼节礼貌用语有哪些

1、面对当日第一次遇到的业主（用户），应立正敬礼，并根据具体时间情况问好，如“早（晚）上好！”“上（中、下）午好！”。

2、遇到车主不按规定停放车辆时，要主动迎上前去，先向车主敬礼，而后劝阻道：“对不起，这是消防通道，请不要在这儿停放车辆！”

3、遇到攀折花木、践踏草坪的情况，要予以劝阻：“请不要践踏草坪！”“请绕行！”

4、如碰见业主（用户）外出时，以提醒的口吻说：“请关好门（窗），切断电源，注意安全”。

5、当发现有业主（用户）将家具、物品堆放在楼宇公共（消防）通道时，要及时告诫业主（用户）：“请不要把物品放在公共（消防）通道上，以免堵塞通道！”

6、要随时提醒业主（用户）：“天干物燥，请注意防火”。

7、如看见乱丢果皮、纸屑的情况，要及时予以制止，提醒其“请注意环境卫生，不要随地乱扔！”

8、当发现业主（用户）在通道上点烛、燃香、烧纸时，要及时予以制止，并告诫业主（用户）：“请不要在通道上点烛、燃香、烧纸，以免引发火灾！”

9、如果发现有违反规定进行装修或其他行为，造成过大声响，影响他人休息的情况，必须及时出面制止，并告诫业主（用户）：“请自觉遵守装修规定，停止装修！”或“请减小音量，不要影响邻居休息！”

10、看见业主（用户）携带物品过多（重），应立即上前，帮助业主（用户）把物品送到电梯（或家门）口，并礼貌向业主（用户）道别：“再见！”如其向你致谢，应答：“不用谢，这是应该的”。

11、当遇到车主驾驶车辆出车库时，应立正敬礼，并致“一路平安！”

12、当有外来车辆进入车库时，应正确运用指挥车辆的手势，指挥车辆停放在临时车位上。

13、发现闲杂人员进入车库，应立即迎上前去敬礼，然后劝说对方：“对不起，这是私家车位，请不要在此逗留”。

14、如遇到业主（用户）当面向你投诉时，要认真做好投诉记录，并表示“我们将尽快为您提供服务，请稍等！”然后及时报告。

15、如遇公司领导或管理处领导带人参观时，应立即立正敬礼，并热情地说：“欢迎各位领导光临指导！”

16、如有业主（用户）询问属于自已职责内的问题或自已不了解的情况时，不要轻易承诺，应礼貌地解释说：“对不起，我不了解这个情况，如果需要，我愿意帮您询问一下。或者请您直接拨打电话x x x x x x x ,找x x x 行吗？”

问题05：门岗（固定）保安应保持怎样的形象

门岗（固定）保安应保持的形象要求如下表所示。

门岗（固定）保安应保持的形象要求

问题06：流动岗应保持怎样的形象

流动岗保安应保持的形象要求如下表所示。

流动岗保安应保持的形象要求

问题07：执勤中会遇到哪些不执行规定、不听劝阻的情况

保安员在不同中执勤都会遇到一些不执行规定、不听劝阻的情况，如下表所示。

不执行规定、不听劝阻的情况

问题08：执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的情况怎么办

1、处理的方法

不同性质的问题，应采取不同的处理方法。

1、对于发生在业主（用户）间的一般违规行为和问题，如纠纷等，可通过说服教育办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。

2、对于一时解决不了而又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的基本方法处理，尽力劝导，耐心调解，以防止矛盾激化。在具体处理时，要坚持教育与处罚相结合的原则，如违反法纪情节明显轻微，不需要给予处罚的，可当场予以以教育或协助其所在的单位、家属进行教育；需要给予治安处罚的，交公安机关处理；违反公司有关规定的，交管理处办公室处理。

3、对于犯罪行为，必须及时予以制止，并设法把犯罪嫌疑人抓获并扭送至公安机关。

2、处理步骤

处理的步骤如下表所示。

不按规定执行、不听劝阻处理步骤

问题09：当保安员正常执勤受到冲击时怎么办

保安员在小区及门岗执勤过程中，经常回遇到各种事件和问题，特别是夜间执勤时，要提高警惕性，防止不法分子对保安人员进行各种攻击，如发生不法分子攻击时，保安人员应按以下方法来处理。

1、及时向上级领导报告，领导接到报告第一时间赶到现场。

2、防卫中要保证自身无伤害情况下，记住嫌疑人的体貌特征

3、判断确属不法分子时，应迅速报警。

4、严格控制局面，防止事态发展，门岗及巡护人员要互动支援。

5、保护好现场和有关证据，维护好现场秩序。

6、门岗受到攻击时，护卫巡逻人员要及时援助，尽一切可能将违法

分子制服。

7、协助公安人员做好调查取证工作。

问题10：醉酒滋事或精神病人闯入保护目标是怎么办

保安人员在小区执勤时，如发现上述人员，应首先判明醉的程度。醉酒者或精神病人发作时已失去正常人的理智，处于不能自控的状态，控制不好很容易造成伤害和财产损失，要求保安人员要高度负责，有责任感。处置要求如下。

1、应和蔼地加以劝阻，尽快通过各种途径了解其真实身份，防

止因醉酒失控而发生意外。

2、采取强有力的措施进行监护，尽快与其家人联系，将其领回，以防止有人围观而造成围堵，使其尽快离开保护目标范围。

3、及时报告，加强监护，防止因监护不力导致事态恶化，杜绝

人身伤害。

4、处理时要以人性化为原则，关爱他们，严禁各种过激行为。

严防情绪激化，导致双方矛盾升级。

5、若危害社会安全，可将其强制送交公安部门处理。

6、维护好小区的生活秩序，保持正常的护卫不受影响，根据实际情况及时增加人员。

问题11：小区业主（用户）之间发生酗酒斗殴时怎么办

保安人员在小区正常执勤时，若发现打架斗殴事件，必须采取果断措施加以制止、防止事态扩大，坚决杜绝各类伤害事件发生。处置要求为如下：

1、值班领导和保安员要第一时间赶到现场，积极负责地劝导尽快离开现场，防止事态激化，缓解矛盾。

2、劝阻无效、确属违反治安管理行为或已触犯刑律的，应及时报告公安机关。

3、如斗殴者已造成人身伤害，并造成人员生命危险，应迅速将斗殴者扭送公安机关处理，防止斗殴者逃离现场，积极抢救受伤者。

4、严格控制事发现场，防止不法分子利用混乱之际，进行破坏和偷窃活动。

5、迅速组织保安队员加强周围区域的警戒，劝说围观群众离开，保持正常的小区治安秩序。

6、协助公安人员勘察现场，收缴斗殴器械，辨认违法分子，做好取证工作。必要时对现场、械具进行保护。

问题12：当小区发生不法分子抢劫时怎么办

保安队员在小区执勤过程中，遇到有公开使用暴力或其他（打、砸、抢）等手段，用违法手段抢夺或毁坏公司和业主（用户）的财物时，要迅速坚决地加以制止。处置要求如下：

1、保安人员第一时间报案，迅速制止犯罪，制止犯罪时要防止自身受到伤害。

2、值班中队长接到报告后，应第一时间带领队员赶到现场，保护业主（用户）切身利益。

3、如犯罪分子已经逃跑追赶不上时，应记住犯罪分子的人数、衣着、面貌、身高等特征以及交通工具的标志等，及时报告领导和公安机关（110）。

4、保护好现场，对犯罪分子遗留的物品、作案工具等进行保护，交公安机关处理。

5、协助公安人员调查走访，做好各项取证工作。在公安机关未到现场前，保留现场原貌，绝不可以搬拿遗留物和物品器具上遗留指纹。

6、将受伤群众快速送往医院抢救，在公安机关未到达现场前，保安人员不得撤离现场，必要时封锁现场。

问题13：当小区发生盗窃时怎么办

因各种原因小区内有可能盗窃事件，一是巡逻时发现；二是业主和居住者报案。当出现上述情况时，应严格按程序进行处置。处置要求如下：

1、当保安队员在小区正常执勤时发现盗窃分子作案，要保持镇静，应立即报告，召集附件保安员或群众支援，设法抓捕盗窃人，防止作案人逃跑。

2、抓获作案嫌疑人后，应迅速报告公安机关，连同物证一同移交公安机关，并协助公安机关做好取证工作。

3、保护好现场，协助公安机关做好现场遗留物品及盗窃现场痕迹取证工作。

4、对嫌疑人员可进行严密跟踪观察，暗中监视，防止其进行破坏或犯罪活动，加强小区保安人员的密度。及时报告，提高和采取多种监控手段。

5、抓捕盗窃人员要本着人账俱获而又不伤害自身的原则，如夜间发现盗窃分子时，应在密切监视的情况下迅速报告，集中人力抓捕。

6、若发现与公安机关通缉的体貌特征相似者，或经盘询漏洞百出、形迹可疑者，应采取果断措施将其带往公安机关，途中应防止嫌疑人逃跑和做出其他意外事件。

问题14：业主（用户）家中发生刑事治安案件时怎么办