浅析如何完善旅行社的内部管理

浅析如何完善旅行社的内部管理

【内容摘要】当前，随着社会大众物质生活水平的提高，对出行旅游的需求也越来越高，旅行社面临着较大的市场发展机遇和挑战，面对着市场经济竞争的环境，旅行社应审视旅行社内部的管理问题，改善经营管理水平，提高内部员工经理管理的素质，增强内部管理，做到打铁还需自身硬的目标！

【关键词】内部管理执行精减

当前，我国旅游业发展前景良好，在未来旅游业发展的空间巨大。然而，面临着国际和国内旅游市场的机遇和挑战，旅行社之间竞争却日益激烈旅行社的经营管理直接决定旅行社的生存和发展。因此，旅行社在竞争压力下，要解决自身经营管理中存在的问题，才能提高企业竞争力，开拓更多市场，为社会创造经济效益和良好的社会效益。现将如何完善旅行社的内部管理谈谈自己的几点看法。

一、旅行社内部管理存在的问题及分析

旅行社的内部管理不规范是由于一些旅行社没有实行科学的企业管理，对于旅行社内部经营管理没有约束力，也没有建立合理的激励机制，旅行社的员工也没有进行科学规划，而只是注重短期目标，没有投入足够精力建设旅行社企业品牌和服务质量的提升，还不能形成良好的口碑。在旅行社人力资源方面，不能有吸引优秀的管理人才和旅游专业人才。旅行社的财务管理方面，由于中小旅行社基本都是家族式的企业，财务人员都是亲属，不具备财务专业技能和知识，因而财务制度和财务管理不够科学规范，财务监管薄弱，旅行社的人力资源流动性比较大，员工的工作积极性比较低，不能够为游客提供稳定的旅游服务。旅行社的工作人员没有竞争意识，缺乏团队协作能力。员工培训的机会比较少，专业知识的更新存在困难，导致了旅行社团队整体素质不高，发展潜力受到限制。

二、完善旅行社内部管理的措施

1、认真执行基本的管理制度

任何一家旅行社虽然都有有些基本管理的规章制度，但为什么有的就能执行得好，有的就执行得不好呢？其中之关键是，人治还是制度治——法治，这两种不同的管理将会带来两种不同的结果。当然，还有管理体制存在的问题。因此，我认为认真执行以下最基本的三种制度是不可少的：一种是严谨的操作程序的管理；一种是人的，讲职业道德的，同时又是关注教育，合理、公平的人材培养与选拔制度；一种是按劳分配、多劳多得的分配制度。这样，有法可依，有度可查。旅行社才能走得更远。

2、精减旅行社的内部管理机构

管理部门的设置是没有固定模式的，可以因地制宜，根据实际需要合并或增加小的部门。例如在营业部内可再设境内部、境外部；境外部如有需要，可设亚太部、欧美部，还可以设机票部等。但机构要简，人员要精。另外，设立行政人事部，一般的事务性管理工作都由它完成。让它具体负责到各地的分支机构检查和指导工作。还可担任对外签订有关业务上的协议，以防止业务人员犯错误，从而达到事半功倍的效果。

3、规范旅行社的账务管理

财产是旅行社业绩的直观表现，而财产的管理就是旅行社合理利用资源的重要财产管理是随着旅行社企业规模不断扩大而出现的一种管理职能。有的旅行社规模较小，加之因为行业的特殊性导致老板在经营管理中很少从财务管理的角度去考虑问题，出现了许多漏洞。因此，实施有效的财务管理非常关键，一定要选择具备一

定财务知识的人员且认真执行账务管理制度，具备以成本管理为核心的思维方式和行动计划，同时要拥有基本财务管理的方法论和工具，并结合本公司的实际逐步推进。例如：（1）加强资金管理。旅行社应建立资金统筹制度，将各部门的支出按预算计划财会部门按照各部门的付款要求，直接划拨到收款人账户。（2）提高财务人员业务水平。财务人员要加强学习，更新自己的理念，同时要认真收集旅游财务信息，准确提供财务数据，科学分析行业财务状况。只有建立一套相对完善的财务运作管理程序，不但不会影响旧的灵活自主的做法，又能实现财务的监督控制作用。再如：财务部与计调部之间要协作共进，互相帮助，共同把公司的核心工作做好，为公司的其他工作做好后勤工作。而计调部每天下班之前把当天的所出团队情况报给财务部，以便财务及时掌握所出团队的情况，并做好团款的预支。

4、完善员工管理办法

俗话说得好：兄弟齐心，其力断金。旅行社对人力资源进行管理，就是要有效的选聘员工，合理的配置员工，系统地对员工进行培训，在大限度地调动员工的积极性与创造性。让他们做到在竞争中合作，在合作中竞争。同时旅行社要对员工的管理既严格又体贴，既有处罚又有奖励，既有指引又有培训。且允许员工对冤屈事件的申诉，这是解决员工遇到不公平待遇问题的一种方法，并在员工手册中以固定的程序予以明确，这是非常重要的一项。

（1）加强员工的培训力度

有的旅行社负责人认为，“教育培训是说起来重要，做起来次要，忙起来不要”，加之员工流动性强、流失率高，培训教育工作没有得到足够的重视。但是，随着旅游业日新月异的发展，游客个性化、差异化消费需求的不断增强，多元化、多样性的旅游消费形态日益显现，我们只有不断完善知识结构、丰富知识内涵、提高服务技能，才能为游客提供更加优质的旅游服务，才能满足旅游消费者日益变化的消费需求。因此，旅行社应确立教育培训目标、制定教育培训计划、明确教育培训方式、落实考核内容，建立完整的培训体系。例如：对刚入职是的员工在试用期间就开始参加由行政人事部举办的“新职员指引“课程。这个课程将为新职员提供较全面的有关公司历史、业务、管理架构、福利、规则及政策等资料，并提供同一月份到职的职员一个互相认识的机会。为了帮助职员了解工作的要求及清楚公司的目标，行政人事部将为职员安排入职的培训及实习课程。除了课堂听讲外，职员亦有机会参与不同线路行程的实地学习，或派往海外分社接受训练以增体验。如外界举办之讲座或培训课程可帮助职员工作参与培训课程的职员安排培训协议。最后将所有培训资料将存入职员个人资料档案中，作为公司安排职员晋升或转调的参考资料。通过一系列的培训教育活动，不仅达到提升员工服务意识、增强员工服务技能、提高员工整体素质的目的，而且通过教育培训为员工的个人发展创造条件和空间，为企业旅游质量的不断提升提供持续的动力和不竭的源泉。

（2）加强员工的激励措施

旅行社中每一个员工都是平等竞争的，因此行政人事部制度一个对员工的业绩与过失有着详细的记录册会大大调动了员工的积极性，这样就根本不存在于干多干少一个样的现象，记录册里详细记载着员工的贡献大小，并以此为依据发放资金，鼓励勤奋者，挖掘有能力者。员工提出的积极建议，一旦被采纳，并提高了经济效益，也可获得不同的奖励。同时，员工过失的记录也非常清楚，除迟到，早退外，如与顾客发生争吵，领队失职，导游失误，或员工不慎造成公司损失，都会被扣分并扣奖金，甚至扣减工资。将罚分明历来是治企业的有效手段。所以让旅行社通过业绩与过失记录卡及表格，就能详细地记录下员工的功与过。

（3）改善员工的服务态度

服务质量反映了旅行社是一个国家文化传统、价值观念和文明程度的体现。特别是导游的服务直接面对旅游者，他的一言一行和一举一动都会受到旅游者的注意，因此导游被称为"民间大使"不无道理。导游员在接待过程中，不可避免地要同许多部门、单位、企业和个人进行合作，在合作的过程中，有时会因各种原因同这些部门、单位、企业和个人发生误会或甚至冲突。当这种情况发生时，导游员应以大局为重，在一些非原则的问题上委曲求全，尽量向对方解释，设法取得谅解，以消除误会、加强合作。可这样了游客开心了，导游人员心中在心中产生不良情绪。长此以往就会影响着他们的服务态度。因此，旅行社可在单位里专门设立一个宣泄地让他们把不情绪宣泄出来，从而便他们能以崭新的面貌面对工作。

综上所述，旅行社要完善内部管理制度，减少不必要的浪费，提高管理效率，旅行社要能够不断进行管理组织的改革，简化管理部门和结构，提高办事效率，促进员工的沟通顺畅，及时应付旅游市场的变化，在旅行社财务管理方面，应规范财务操作，控制运营成本，将财务报表做准确，增加现金使用效率。将员工培训常规化，不断增强员工的服务水平和知识结构，增强员工的综合素质。真正做到打铁还需自身硬的标准！