时代光华商务礼仪课程讲义与答案全
第一套卷
单选题
1:很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有: (3分) 标准答案：C 用户答案：C
A:入乡随俗
B:以对方为中心
C:摆正位置
D:以上都不对
2:看名片的技巧有哪些: (3分) 标准答案：D 用户答案：D
A:名片是否经过涂改
B:是否印有住宅电话
C:是否头衔林立
D:以上都正确
3:作为一个商业人士，需要面对来自不同行业的人，难免会众口难调,这样需要: (3
分) 标准答案：A 用户答案：A
A:先抓住主要矛盾
B:先抓住次要矛盾
C:主要矛盾和次要矛盾无所谓先后
D:以上都不对
4:打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法： (3分) 标准答案：C 用
户答案：C
A:对方先挂
B:自己先挂
C:地位高者先挂电话
D:以上都不对
5:出入无人控制的电梯时，陪同人员应该: (3分) 标准答案：C 用户答案：A A:先进后出
B:控制好开关钮
C:以上都包括
D:以上都不对
6:西方人很重视礼物的包装，并且必须在什么时候打开礼物: (3分) 标准答案：B 用户答案：B
A:客人走后打开礼物
B:当面打开礼物
C:随时都可以打开
D:以上都不对
7:交谈包括两个问题,包括: (3分) 标准答案：C 用户答案：C
A:内容问题
B:形式问题
C:以上都包括
D:以上都不对
8:男士对女士的第一印象就是: (3分) 标准答案：B 用户答案：D
A:谈吐
B:发型
C:举止
D:以上都不对
9:从事服务行业的女性也不能留披肩发，其头发最长不应长于: (3分) 标准答案：C 用户答案：C
A:耳部
B:颈部
C:肩部
D:以上都不对
10:请客有四个层次，其中第三个层次是: (3分) 标准答案：C 用户答案：C A:吃饱
B:吃特色
C:吃环境
D:吃文化
11:以下哪个民族忌食狗肉: (3分) 标准答案：D 用户答案：A
A:满族
B:蒙古族
C:藏族
D:以上都包括
12:自尊三要点包括: (3分) 标准答案：D 用户答案：D
A:尊重自我
B:尊重自己的职业
C:尊重自己所在的单位
D:以上都包括
13:以下哪个不是交际交往中宜选的话题: (3分) 标准答案：B 用户答案：B A:格调高雅的话题
B:哲学、历史话题
C:对方擅长的话题
D:时尚流行的话题
14:领带打好后的标准长度是: (3分) 标准答案：A 用户答案：A
A:领带的下端正好在皮带扣上面
B:领带的下端正好在皮带扣下面
C:领带的下端正好和皮带扣对齐
D:以上都不对
15:服务礼仪接待的基本要求是: (3分) 标准答案：D 用户答案：D
A:文明
B:礼貌
C:热情
D:以上都包括
第二套卷
单选题
1:礼仪的“礼”字指的是: (3分) 标准答案：A 用户答案：B
A:尊重
B:尊敬
C:崇敬
D:敬仰
2:关于礼仪的说法正确的有: (3分) 标准答案：D 用户答案：D
A:古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求
B:我们通常说“礼多人不怪”，如果你重视别人，别人可能就重视你
C:礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式D:以上都正确
3:从事外事工作的人有一个特点,就是说话比较: (3分) 标准答案：B 用户答案：B
A:偏执
B:中庸
C:和善
D:以上都正确
4:看名片的技巧有哪些: (3分) 标准答案：D 用户答案：D
A:名片是否经过涂改
B:是否印有住宅电话
C:是否头衔林立
D:以上都正确
5:作为一个商业人士，需要面对来自不同行业的人，难免会众口难调,这样需要: (3分) 标准答案：A 用户答案：A
A:先抓住主要矛盾
B:先抓住次要矛盾
C:主要矛盾和次要矛盾无所谓先后
D:以上都不对
6:出入有人控制的电梯时，走路的一个基本规则是: (3分) 标准答案：A 用
户答案：A
A:把选择方向的权利让给地位高的人或客人
B:谁靠近门谁先出
C:无所谓先后
D:以上都不对
7:西方人很重视礼物的包装，并且必须在什么时候打开礼物: (3分) 标准答案：B 用户答案：B
A:客人走后打开礼物
B:当面打开礼物
C:随时都可以打开
D:以上都不对
8:以下哪些是交谈的禁忌: (3分) 标准答案：D 用户答案：A
A:忌打断对方
B:忌纠正对方
C:忌质疑对方
D:以上都包括
9:餐桌上有哪些禁忌: (3分) 标准答案：D 用户答案：C
A:吸烟
B:给他人夹菜
C:吃东西发出声音
D:以上都包括
10:请客有四个层次，其中第三个层次是: (3分) 标准答案：C 用户答案：C A:吃饱
B:吃特色
C:吃环境
D:吃文化
11:以下哪些属于尊重他人五要点: (3分) 标准答案：D 用户答案：D
A:尊重上级
B:尊重同事
C:尊重下级
D:以上都包括
12:以下哪个不是交际交往中宜选的话题: (3分) 标准答案：B 用户答案：B A:格调高雅的话题
B:哲学、历史话题
C:对方擅长的话题
D:时尚流行的话题
13:领带打好后的标准长度是: (3分) 标准答案：A 用户答案：A
A:领带的下端正好在皮带扣上面
B:领带的下端正好在皮带扣下面
C:领带的下端正好和皮带扣对齐
D:以上都不对
14:服务礼仪接待的基本要求是: (3分) 标准答案：D 用户答案：B
A:文明
B:礼貌
C:热情
D:以上都包括
15:商务交往中，有哪些个人隐私不适合问: (3分) 标准答案：D 用户答案：D
A:收入
B:年龄
C:婚否
D:以上都包括
第三套卷
单选题
1:礼仪的“礼”字指的是: (3分) 标准答案：A 用户答案：A
A:尊重
B:尊敬
C:崇敬
D:敬仰
2:关于礼仪的说法正确的有: (3分) 标准答案：D 用户答案：D
A:古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求
B:我们通常说“礼多人不怪”，如果你重视别人，别人可能就重视你
C:礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式D:以上都正确
3:在商务交往中，尤其应注意使用称呼应该: (3分) 标准答案：B 用户答案：B
A:就低不就高
B:就高不就低
C:适中
D:以上都不对
4:在商务交往过程中，务必要记住: (3分) 标准答案：A 用户答案：C
A:以对方为中心
B:入乡随俗
C:摆正位置
D:以上都不对
5:交谈包括两个问题,包括: (3分) 标准答案：C 用户答案：C
A:内容问题
B:形式问题
C:以上都包括
D:以上都不对
6:无论是男士还是女士，出席重要场合，身上哪两种物品的颜色应该一致: (3分) 标准答案：A 用户答案：A
A:包与皮鞋
B:皮鞋与皮带
C:包与帽子
D:以上都不对
7:男士对女士的第一印象就是: (3分) 标准答案：B 用户答案：C A:谈吐
B:发型
C:举止
D:以上都不对
8:公务用车时,上座是: (3分) 标准答案：A 用户答案：A
A:后排右座
B:副驾驶座
C:司机后面之座
D:以上都不对
9:自尊三要点包括: (3分) 标准答案：D 用户答案：D
A:尊重自我
B:尊重自己的职业
C:尊重自己所在的单位
D:以上都包括
10:以下哪些属于尊重他人五要点: (3分) 标准答案：D 用户答案：D A:尊重上级
B:尊重同事
C:尊重下级
D:以上都包括
11:以下哪个不是交际交往中宜选的话题: (3分) 标准答案：B 用户答案：B A:格调高雅的话题
B:哲学、历史话题
C:对方擅长的话题
D:时尚流行的话题
12:领带打好后的标准长度是: (3分) 标准答案：A 用户答案：A
A:领带的下端正好在皮带扣上面
B:领带的下端正好在皮带扣下面
C:领带的下端正好和皮带扣对齐
D:以上都不对
13:西服穿着的三大禁忌包括: (3分) 标准答案：D 用户答案：D
A:袖口上的商标没有拆
B:在正式场合穿着夹克打领带
C:正式场合穿着西服、套装时袜子出现问题
D:以上都包括
14:交谈三忌不包括: (3分) 标准答案：B 用户答案：B
A:恶语伤人
B:注视对方
C:三心二意
D:大声喧哗
15:与基督教徒行握手礼时，在他们看来很不吉利的是： (3分) 标准答案：A 用户答案：D
A:两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状
B:握手时戴着墨镜
C:握手时戴着手套
D:以上都包括
第一节交际场合中的交往艺术
1 使用称呼就高不就低
在商务交往中，尤其应注意使用称呼就高不就低。例如某人在介绍一位教授时会说：“这是……大学的……老师”。学生尊称自己的导师为老师，同行之间也可以互称老师，所以有这方面经验的人在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称，这就是“就高不就低”。
2 入乡随俗
一般情况，也许你会习惯性地问：“是青岛人还是济南人？”但是，当你人在济南时，就应该问：“济南人还是青岛人？”这也是你对当地人的尊重；当你到其他公司拜访时，不能说主人的东西不好，所谓客不责主，这也是常识。
3 摆正位置
在人际交往中，要摆正自己和别人的位置。很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有摆正自己的位置，也就是说，在人际交往中下级要像下级，上级要像上级，同事要像同事，客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言，这是交往时的基本命题。
4 以对方为中心
在商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。例如，当你请客户吃饭的时候，应该首先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么，不能凭自己的喜好，主观地为客人订餐，这就叫摆正位置。如果你的客户善于表达，你可以夸他说话生动形象、很幽默，或者又有理论又有实践，但你不能说“你真贫，我们都被你吹晕了”！
交往以对方为中心，商务交往强调客户是上帝，客户感觉好才是真好。尊重自己尊重别人，恰到好处地表现出来，就能妥善地处理好人际关系。
第二节交际交往中的沟通技巧
换一个角度，还可以给礼仪下一个定义，即：礼仪是沟通技巧。
1 语言技巧
现代交往中，大家都明白一个常识“十里不同风，百里不同俗”，不同行业有不同的要求，站在不同的角度看问题，结果可能大不一样。例如从事外事工作的人有一个特点：说话比较中庸，如果你问他们：这场球赛你认为谁会赢？他们不会告诉你谁会赢或者谁会输，而是告诉你都有胜的可能，不偏不倚，模棱两可。这就是职业使这些人形成的语言特点。
举例
2000年10月美国总统大选，当时我国的一名知名教授赴洛杉矶访问。刚下飞机，记者就过来采访他，“请问×教授，你认为美国总统大选谁会获胜？”当时是
官方活动，不能信口开河，如果这位教授按照记者的思路，回答谁会获胜，一旦回答错误，就是一件很尴尬的事情。这时，就应该使用外交辞令了，“首先，我要感谢各位记者对我们的关注，此外，我相信美国人民是受过良好教育的人民。美国人民是强调独立自主的一个民族，所以这次美国总统大选美国人民一定会做出符合自己意愿的选择，而且我相信不管谁当选美国总统都会促进中美关系的可持续发展。谢谢，我的话完了。”这样的回答，无论最后谁当选，这位教授都不会落入尴尬的境地。
2 看名片的技巧
交换名片时，从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大小。
3
作为一个商业人士，需要面对来自不同行业的人，难免会众口难调，虽然尽力解决问题了，但也未必尽如人意。这时，就需要我们抓住主要矛盾，找到解决问题的突破口。主要矛盾解决了，次要矛盾也就迎刃而解了。观念决定思路，思路决定出路。有什么样思想，就有什么样的工作状态。?
4 打电话挂机时的技巧
打电话的时候谁先挂？说到这个问题，最容易出现的一个错误回答是对方先挂。假定打电话双方都忠实于这一规定，双方都等着对方挂，结果只能是占用了宝贵的时间，说了一些没用的闲话。因此这一方式没有可操作性。打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：地位高者先挂电话。
如果你与董事长通话，不管董事长是男是女，是老是少，下级尊重上级是一种职业规范，此时应该是董事长先挂电话；如果是总公司来电话，不管总公司打电话的人是什么级别，他代表了上级机关，此时应该是总公司的人先挂电话；如果是客户来电话，客户是上帝，应该让客户先挂电话。
5 出入电梯的标准顺序
（1）出入有人控制的电梯
出入有人控制的电梯，陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。把选择方向的权利让给地位高的人或客人，这是走路的一个基本规则。当然，如果客人初次光临，对地形不熟悉，你还是应该为他们指引方向。
（2）出入无人控制的电梯
出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出并控制好开关钮。酒店电梯设定程序一般是30秒或者45秒，时间一到，电梯就走。有时陪同的客人较多，导致后面的客人来不及进电梯，所以陪同人员应先进电梯，控制好开关钮，让电梯门保持较长的开启时间，避免给客人造成不便。此外，如果有个别客人动作缓慢，影响了其他客人，你在公共场合不应该高声喧哗，可以利用电梯的唤铃功能提醒客户。
本讲小结
交际交往是一门艺术。在与人交往的过程中，同样的目的，不同的实现方式，往往会导致天壤之别的结果，为了使交际交往活动达到预期的最佳效果，在交际交往过程中，应该铭记以下几点：使用称呼就高不就低、入乡随俗、摆正位置、以对方为中心。
交际交往也是一门技巧。掌握这些技巧——语言技巧、看名片的技巧、抓住主要矛盾、谁先挂电话、出入电梯的标准顺序，能使你避免言语、行为有失；能使你在最短的时间获得对方更多的信息；能使你在众多的矛盾中找到解决问题的突破口。
第一节摆正位置，端正态度
（一）摆正位置，端正态度
学习礼仪首先要摆正位置，端正态度。如你到国外，就会出现一个问题，是按照自己国家的规矩办，还是按照所在国的规矩办？除此以外，还有人的因素，譬如说我是主人，我会强调主随客便，尊重客人，但如果我是客人，我也会强调客随主便。人际关系是互动的，需要你摆正位置，端正态度。
举例
如果你有外事经验的话，你会知道西方人有一个特点：在商务交往中，社交场合喜欢送小礼物，注意“小礼物”这个词，因为在国际社会，尤其市场经济国家，在接受礼物方面有比较严格的规定，收受礼品超过一定价格就有贪污受贿之嫌，例如在美国送礼价格超过100美金，收礼人就必须上交，否则一旦被举报，就会被撤职。
此外，西方人很重视礼物的包装，并且必须当面打开礼物。有国际经验的人都知道包装意味着郑重其事，当面打开包装表示欣赏和喜欢。如果西方人送给你的礼品带着包装，而你没有当面打开，就等于不重视别人，会让对方感到非常不愉快。正确的接送礼物其实就是个摆正位置、端正态度的问题，只有做到摆正位置，端正态度，才能在国际交往中游刃有余。
交谈包括两个问题，第一个是说什么的问题，即内容问题，语为心声，你不能信口雌黄；第二个问题是如何说，即形式问题，同一个意思，用不同的形式表达，对听者而言，有截然不同的感受。一般而言，交谈有四忌。
（二）交谈的禁忌
1 忌打断对方
双方交谈时，上级可以打断下级，长辈可以打断晚辈，平等身份的人是没有权力打断对方谈话的。万一你与对方同时开口说话，你应该说“您请”，让对方先说。
2 忌补充对方
有些人好为人师，总想显得知道得比对方多，比对方技高一筹。出现这一问题，实际上是没有摆正位置，因为人们站在不同角度，对同一问题的看法会产生很大的差异。譬如你说北京降温了，对方马上告诉你哈尔滨还下大雪了。当然如果谈话双方身份平等，彼此熟悉，有时候适当补充对方的谈话也并无大碍，但是在谈判桌上绝不能互相补充。
3 忌纠正对方
“十里不同风，百里不同俗。”不同国家、不同地区、不同文化背景的人考虑同一问题，得出的结论未必一致。一个真正有教养的人，是懂得尊重别人的人。尊重别人就是要尊重对方的选择。除了大是大非的问题必须旗帜鲜明地回答外，人际交往中的一般性问题不随便与对方论争是或不是，不要随便去判断，因为对或错是相对的，有些问题很难说清谁对谁错。
举例
美国人吃螃蟹习惯吃钳子，其余部分都不要，而中国人习惯吃黄吃膏，此时你就不能说“你真傻，吃螃蟹应该吃黄吃膏”。
在中国，点头表示同意，摇头表示反对，但在有些国家，如马其顿、保加利亚、尼泊尔，则正好相反，点头表示反对，摇头表示同意。
所以请大家记住一个社交的原则：从心理上接受别人。每个人的受教育程度
不一样，职业背景不一样，考虑的问题也不相同，所谓做人必须宽容，不要把自己的是非判断标准随便强加于人。
4 忌质疑对方
对别人说的话不随便表示怀疑。所谓防人之心不可无，质疑对方并非不行，但是不能写在脸上，这点很重要。如果不注意，就容易带来麻烦。质疑对方，实际是对其尊严的挑衅，是一种不理智的行为。人际交往中，这样的问题值得高度关注。
第二节交际三要素
（一）交际三要素
1 沟通
所谓沟通就是相互理解，它包括两个方面的问题，一是你知道别人不知道，二是别人知道你不知道。仅有你知道，别人不知道是没用的。
2 认知
所谓内行看门道，外行看热闹。在正式场合中，很多事物都有其一定的规则。如果你对这些规则没有认知，就会闹笑话。如喝干白可以加冰块，喝干红什么都不加，如果你喝干红加冰块，就失礼了。喝咖啡时不能乱用调羹，调羹的用途有二，一是加了牛奶、糖块搅一搅，二是觉得咖啡特别烫，搅一搅降温。如果你将调羹用于其他用途，例如拿着调羹搅着喝，就说明你不懂规矩。对规矩认知不足，不仅有损你的个人形象，也有损你所代表的企业形象。
3 互动
所谓互动，就是要获得对方的反馈，产生结果。譬如中国人有时候喜欢客气，请人吃饭准备了很多好吃的，却说饭做得不好，请多包涵。实际上是想获得别人的赞扬。但是由于存在不同文化背景的差异，有时候互动也会出现问题。北京人打招呼喜欢问“吃了吗”，但是如果跟外国人打招呼，还问“吃了吗”，他就听不懂了。所以有经验的翻译一律将“吃了吗”翻译成“你好”，否则外国人会回答吃了或没吃。
（二）餐桌五忌
1 吸烟
公共场合不应该吸烟。与外人打交道时，特别是有女性、长者在场时不应该吸烟，这是一种教养。不吸烟是一个人在餐桌上的基本教养。
2 给他人夹菜
在社交场合，应该做到让菜不夹菜。当你和外人共同进餐时，不要随便给别人夹菜，因为你并不知道对方爱吃什么，不爱吃什么，而且按照常识，你夹的菜，他都必须吃，这样，就会使对方处于非常尴尬的境地。
3 劝酒
在餐桌上应该做到助酒不劝酒。国内很多人吃饭时讲究喝一杯，喜欢劝酒，于是在酒桌上耗去了很多时间。交往需要摆正自己的位置，以对方为中心，是否喝酒，应尊重对方的意愿。
4 整理服饰
不应在餐桌上整理服饰。尤其是在国际交往中，女士如分不清内外，在餐桌上整理服饰，拿出小镜子补妆，就会引起麻烦了。这种行为，首先说明你缺少自
尊，而且还会被西方人误认为你是揽客的妓女。
5 吃东西发出声音
吃东西时不应发出声音，这一点主要适用于国际交往。在西方人看来，吃东西发出声音是猪的基本特征。
（三）正式场合自我修饰的注意事项
1 包与鞋的颜色一致
无论是男士还是女士，出席重要场合，包与皮鞋的颜色应该一致。这是常识，你不能脚穿白皮鞋，手拿咖啡色手袋。另外你包里装的东西也是有讲究的，譬如女孩子一般应在包里放一双备用丝袜。
2 女士发型要时尚得体
女士的发型是否时尚得体，反映了其社会地位和经济能力以及个人生活是否幸福。一个有经济能力、社会地位，生活幸福的女人，肯定注意她的发型。男士对女士的第一印象就是发型。
3 女士化妆要清新自然
在社交场合，女士不化妆就是不尊重自己，不尊重别人。与此同时还要强调会化妆，如果不会化妆，反倒画虎不成反类犬，所以女士一定要学会化妆，并在社交场合保持清新自然的妆容。
4 男士腰上不挂任何物品
在重要场合，男士腰上不能挂任何物品。平常，男士腰间挂手机、瑞士军刀或其他物品也未尝不可，但在重要场合，就有失身份了。
本讲小结
在交际交往中首先要摆正位置、端正态度，也就是准确定位自己的问题。只有在每一次交际交往中准确定位自己，才能做到言行适当；其次，要灵活运用沟通、认知、互动三要素，提高你的交际交往效率；最后，在交际交往场合，形象很重要，一定要掌握正确的自我修饰方法。
交谈是交际交往中必不可少的沟通方式。掌握交谈四忌——忌打断对方、忌补充对方、忌纠正对方、忌质疑对方——是进行有效交谈的前提。宴请是交际交往的常用形式，在出席宴会时，一定要避免餐桌五忌——吸烟、给他人夹菜、劝酒、整理服饰、吃东西发出声音。
谨记以上要点，有助于树立你的良好形象，增加你的成功砝码!
第一节角色定位
1 干什么要像什么
作为一名职业人士，应该要求自己干什么像什么。如果你做什么不像什么，客户就不会重视你。很多保险公司在街上摆摊卖保险，给人一种游商的感觉，使客户对其缺乏信任感。做服务接待工作的女性，不染彩色发，这是服务行业（美容美发行业除外）的基本规则。同时，从事服务行业的女性也不能留披肩发，其头发最长不应长于肩部。从事服务行业的男性，头发最短不得等于零。工作场合女士长发应束起或盘起。
2 看对象讲规矩
礼仪就是各种各样的规矩。它的重要特点之一就是“到什么山上要唱什么歌”，因人而异是交际礼仪、交往艺术的基本要求。讲礼仪强调看对象讲规矩。
举例
从交往角度而言，女性的形象思维能力比较强。如能说会道、观察细腻、善于幻想等。女性比较感性，语言能力也比男性强，讲汉语女性平均一分钟80个字，男性平均一分钟只能讲50个字。女性最大的短处在于抽象思维能力稍逊一筹。开拓、创造、发明往往不是一般女人的长项，即便是居里夫人，她也只是化学元素的发现者，而不是科学理论的奠定人。而男性在这些方面却恰恰相反。这些差异导致了男女在沟通上的差异。如果你给女性指路，跟他说东南西北，由于抽象思维能力不强，所以她反而会一头雾水。给女性指路，最好的方法就是告诉她一些具体的地标。男女在沟通上的差异告诉我们在交往时要看对象讲规矩。
3 乘坐轿车的位次排列
乘坐轿车首先存在着上下车的问题，一般情况下让客人先上车，后下车，当然如果很多人坐在一辆车上不方便，那么谁方便先下车谁就先下车，因此乘坐轿车最重要的一个礼仪问题是轿车上位次的尊卑。轿车上的位次，大体上有三种情况，不同情况有不同的讲究。
(1) 公务
第一种情况称为公务交往，换言之，接待客人是一种公务活动。参与活动的车辆一般是归属单位的，驾驶司机一般是专职司机。就双排座轿车而论，公务接待时轿车的上座是指后排右座，也就是司机对角线位置，因为后排比前排安全，右侧比左侧上下车方便。公务接待时，副驾驶座一般叫随员座，坐秘书、翻译、保镖、警卫、办公室主任或者导引方向者。
(2) 社交
第二种情况称为社交应酬。工作之余，三五好友外出吃饭活动，这时车辆的归属一般是个人的，开车的人是车主。车主开车时，上座是副驾驶座，表示平起平坐。在这种情况下让上宾坐后座，是不允许的。
(3) 重要客人
第三种情况是接待重要客人。当你接待高级领导、高级将领、重要企业家时你会发现，他们喜欢选择轿车的上座是司机后面的座位，因为该位置隐秘性比较好，而且是车上安全系数较高的位置。
第二节双向沟通
（一）双向沟通
沟通是相互理解，既要了解别人，更要被对方所了解。通常，在与人交往的过程中，一般人都有了解别人的意识，但在商务交往和公关交往中，只了解对方是不够的，更重要的是要有被对方所了解的意识，也就是说要有表现自己的意识。在双向沟通意识中，最重要的问题是了解人尊重人。尊重的前提应该是了解对方，也让对方了解你，否则就无尊重可言。
（二）请客时要考虑的问题
1 请客的艺术
请客有四个层次，第一个层次是吃饱，例如吃工作餐；第二个层次是吃特色，例如到北京一定要吃烤鸭；第三个层次是吃环境，重要的客人，要给他找一个适当的就餐环境，如星级酒店；第四个层次是吃文化，这一点最能显示你的素质。例如在以饮料招待客人时不可回避的一个问题，就是要以语言征询对方。征询的
标准方式应为封闭式问题，而非开放式问题。使用开放式问题的缺点是给客人无限选择，使你很难把握。例如“您喝点什么？”“您喜欢什么？”“您用点什么？”这些问题都属于开放式问题。对于这些问题，客人可以凭自己的喜好回答，也许客人回答的饮料是你没有准备的，或者无法承受的昂贵饮料，所以使用开放式问题征询对方是不合适的。专业的征询方式是使用封闭式问题，即给出所有选泽，让客人从中挑选。例如：“王经理，您喝茶还是喝咖啡？”这句问话说明只有这两种饮料可以选择，那么客人就不会选择其他的饮料，也可以避免一些尴尬。这就是一种文化的体现。
2 民族饮食禁忌
满族、蒙古族、藏族、回族忌食狗肉，蒙古族不食三鸟（鸡、鸭、鹅）之内脏，穆斯林忌食猪狗驴肉、忌饮酒（严格的不仅不喝酒，而且所有含酒精的饮料都不行，如醪糟）抽烟、忌吃动物血液。
本讲小结
交际交往场合，在形象上要力求使自己“干什么像什么”。
在行动上，要因人而异，看对象讲规矩，例如在使用汽车接送客人时，不同的场合，上座是截然不同的。公务用车时，上座为后排右座；社交应酬中，上座为副驾驶座；接待重要客人时，上座为司机后面之座。
在沟通上，应坐到双向沟通，既要了解别人，又要让别人了解自己。
在宴请时，应注意请客的艺术，请客的最高境界是“吃文化”，同时，要切记注意民族饮食禁忌。
第一节尊重为本
1 自尊三要点
在人际交往中，我们都懂得要敬重别人，但是很多人却忽略了自尊。自尊其实是应处于第一位的。尊重不一定是指尊重别人，首先你要尊重自己。一个人不尊重自己，就不可能得到别人的尊重。从理念三角度而言，自尊有以下三个要点。
(1) 尊重自我
所谓尊重自我，就是要求我们在人际交往中要约束自身的行为，举止有方。例如，有的人在开会时频繁地接电话，对其他与会人员产生干扰，甚至导致因小失大，产生不良后果。这就需要我们在开会时约束自己的行为，开会有开会的样子。
(2) 尊重自己的职业
做任何事情都要有一种刻苦钻研、恪尽职守的职业道德约束。一个人要得到别人的尊重，必须先尊重自己的职业。一个人要想被别人真正尊重，就要有一技之长。一位成功人士，不管是学者专家，还是政治家、企业家，他一定有一技之长。一个不思进取、不求上进、不务正业的人，是无法得到别人的尊重的。
(3) 尊重自己所在的单位
法国思想家哲学家萨特说过一句话：选择就是你的命运。我们到一家公司工作，是双向选择的结果，公司选择你，你也在选择公司。既然你选择了公司，你就必须爱岗敬业、忠于职守。在外人面前，不能骂单位、骂领导、骂同事，骂单位、骂领导、骂同事就是骂自己，这是没有职业道德的表现。
尊重自我、尊重自己的职业、尊重自己的单位，三者构成自尊。这是礼仪中
最重要的一个理念。
2 尊重他人五要点
(1) 尊重上级
尊重上级是一种天职。经常会听到这样的言论：“我们领导没什么本事，他还不是靠……”其实，不能这么说，有意见可以保留，不愿在此工作可以辞职，但是在工作岗位上下级服从上级是职业道德，是一种天职。如果下级都不服从上级，那么工作就无法开展了。
(2) 尊重同事
尊重同事是一种本分。现代社会分工越来越细，每个人都凭自己的一技之长胜任某一岗位，每个人都无法绝对独立地完成某一工作，所以，现代社会提倡团队精神。无论你能力有多强，没有其他同事的互相协作、互相配合，也无法成功地完成一项工作。
(3) 尊重下级
不仅下级要尊重上级，上级也要尊重下级。作为上级而言，尊重下级是一种做人的美德。水能载舟，亦能覆舟。上级的工作，需要下级的努力及配合才能完成。实际上，容易跟下级产生矛盾的人，也往往是与其工作关系最密切的人。领导干部要深谙其中的道理。
(4) 尊重客户
尊重客户是一种常识。客户是我们的衣食父母，没有客户的支持，公司就无法生存。为了使公司在激烈的竞争中生存下来，必须做到尊重客户。
(5) 尊重所有人
尊重所有人是一种教养。尊重所有人有助于人际关系安全。虽然没有必要见到人就交朋友，但也没有必要伤害别人，所谓30年河东30年河西，今天是一个普通人，日后也许就成了你事业成功的重要因素。所以做人不能太势利，一个真正有教养的人应尊重所有人。尊重所有人，其人际关系安全才会有保障。?
第二节善于表达
在交际交往中，怎样做到善于表达呢？首先要有主动沟通的意识，其次要积极表达。所谓积极表达，就是选择适当的话题。
1 拟谈的问题
拟谈的问题是指双方约定要谈论的话题，或者应和对方谈论的。例如双方约定今天谈论办公用品采购的问题，就不要谈论其他话题。
2 格调高雅的话题
作为一个现代人，特别是一个有见识有教养的商务人员，应在交谈之中体现自己的风格、教养和品位，所以应该选择格调高雅的话题。哲学、文学、历史这样一些有深度、有广度的话题，不妨一谈。
3 轻松愉快的话题
哲学、历史话题谈谈倒无妨，但是这样的问题往往会给人太沉重的感觉，所以那些轻松愉快的话题，如电影、电视、名胜风光、休闲、烹饪、小吃等都可以谈一谈。
4 时尚流行的话题
时尚、流行的话题也是适宜谈论的话题，可以针对对方的兴趣对时尚话题进
时代光华 -- 商务礼仪之仪礼篇 试卷及答案
时代光华 -- 商务礼仪之仪礼篇试卷及答案 1.不得不做介绍，但是又不想和对方深交时，适合的自我介绍方式是：回答：正确 1. A 应酬式介绍 2. B 社交式介绍 3. C 公务式介绍 4. D 主动式介绍 2.狄文介绍自己时说：“我叫狄文，狄仁杰的狄，文天祥的文，狄文。”他采用的方法是：回答：正确 1. A 明星联想法 2. B 名字来源法 3. C 名人介绍法 4. D 名字演绎法 3.十字交叉、中间共鸣的鼓掌方式是：回答：正确 1. A 全掌鼓掌 2. B 虚掌鼓掌 3. C 半掌鼓掌 4. D 分掌鼓掌 4.如果座位组合是圆形的，一面是长沙发，其余三面是短沙发，主宾应坐的位置是：回答：正确 1. A 与长沙发相对的短沙发 2. B 长沙发 3. C 随意坐 4. D 长沙发两侧 5.5S管理起源于日本，涉及的项目不包括：回答：正确 1. A 整理
2. B 清扫 3. C 安全 4. D 素养 6.下列握手礼仪中，常用于上级对下级，表现夸奖、祝贺等含义的是：回答：正确 1. A 垂臂 2. B 背臂 3. C 拍臂 4. D 抱握 7.馈赠老人礼品时，应注重的是：回答：正确 1. A 实惠性 2. B 纪念性 3. C 特色性 4. D 实用性 8.下列特点中，不适宜出现在行政职业鞋上的是：回答：正确 1. A 鞋跟中等高度 2. B 鞋面闪亮炫目 3. C 鞋跟不发出响声 4. D 鞋底较软 9.下列选项中，属于泛尊称的是：回答：正确 1. A 金先生 2. B 江博士 3. C 林处长
4. D 张三 10.九段秘书的表现是：回答：正确 1. A 发通知 2. B 抓落实 3. C 做流程 4. D 定责任 11.下列选项中，不属于招待会的是：回答：正确 1. A 宴会 2. B 酒会 3. C 咖啡会 4. D 冷餐会 判断题 12.居间介绍的标准做法是先卑后尊。此种说法：回答：正确 1. A 正确 2. B 错误 13.接受他人名片时应伸出双手。此种说法：回答：正确 1. A 正确 2. B 错误 14.半掌鼓掌常见于手持话筒的主持人。此种说法：回答：正确 1. A 正确 2. B 错误 15.在餐桌礼仪中，餐巾一般摆放在右手边，且只能用来擦嘴。此种说法：回答：正确
商务沟通期末试卷答案15593
汕头市中博职业技术学校 2015—2016学年第一学期《商务沟通》期末试卷 班级：姓名：座号： 一、填空题（每空1分，共10分） 1、沟通是有标准的，好的沟通标准是做到沟通前考虑好PAIBOC。 2、面谈是指任何有计划的和受控制的、在两个人（或更多人）之间进行的、参与者中至少有一人是有目的的并且在 进行过程中互有听和说的谈话。 3、倾听的障碍因素主要来自于倾听环境、倾听者和信息三方面。 4、在实际工作和人际交往中，书面沟通的具体类型有商务信函、报告、会议文件、电子邮件、传真和短信息。 5、视图的采用遵循一定的程序，即确定主题、采集数据、决定是否采用视图、选择类型、设计加工，最终形成视图。 6、四种典型的人际沟通类型为分析型、支配型、表现型和随和型，我们应根据不同风格采用不同的沟通策略。 7、求职者要做好求职前的心理准备，围绕职业目标采集就业信息，分析和处理信息，进行自我评估和SWOT分析， 确定自己的职业方向和人生目标。 8、会场座次安排时应遵循“面门为上，居中为上，前排为上，以右为上”的原则。 9、在职场中，着装要遵从TPO原则，充分考虑时间、地点和场合。 10、跨文化沟通的基本原则有相互尊重、谨慎性、求同存异、相互学习和适应。 二、不定项选择题（每题3分，错选或多选不得分，漏选得1分，共15分） 1、从沟通的本质上来说，沟通的目标是：（ C） A、接收---接受---理解----反响 B、接受---接收----理解----反响 C、接收---理解---接受----反响 D、理解---接收----接收----反响 2、下面不属于副语言沟通内容的是（ D ） A、语调 B、语速 C、停顿 D、表情 3、下级对上级沟通的态度是（ACD） A、主动而不越权 B、亲近而不疏远 C、尊重而不吹捧 D、请示而不依赖 4、根据会议内容和要求的不同，会议座位的摆放有（ ABCD） A、礼堂型 B、圆桌型 C、长桌型、椭圆型、U形 D、半圆形 5、备忘录可分为（BCD） A、日常备忘录 B、个人式备忘录 C、计划式备忘录 D、交往式备忘录三、名词解释（每题3分，共15分） 1、商务沟通 商务沟通——在商业经济活动中，不同个体、不同组织之间，相互传递信息、交流思想、传达情感并最终达成共识的过程。 2、推销谈判 推销谈判是指企业推销人员为了满足顾客的需要和实现企业的营销目标，运用书面或口头方式说服、劝导对方接受某种方案及所推销产品与服务的协调过程。 3、倾听 倾听是接收口头及非语言信息，确定其含义和对此作出反映的过程。 4、商务电子邮件 商务电子邮件(Email)是指通过互联网传递信息、沟通联系的一种信函。 5、会议议程 会议议程就是为使会议顺利召开所做的内容和程序工作，是会议需要遵循程序。 四、判断题（每题2分，共10分） 1、商务沟通中，只要事先做好准备，沟通目标一定能够顺利实现。（F） 2、根据研究，每个人的面部表情可以达到2.5万种。（T） 3、会议参加者要认真准备以尽量使自己的发言有“含金量”。（T） 4、因为地位、身份的差异，下级对上级的沟通是管理沟通中最难的。（F） 5、说服性信函和负面信函在写作中都应根据具体情况注意用语的得当。（T） 五、简答题（每题5分，共20分） 1、按会议的内容和性质分，会议类型有哪些？ 1）股东大会和董事会 2）常规性的员工会议 3）部门会议4）座谈会（包括客户咨询会议） 5）展销会和业务洽谈会 6）新闻发布会7）一对一会议（虚拟会议） 2、请简述陈述与演讲的关系。 ?1）相同点： ?目的性；条理性；有准备性；有时间要求 ?2）区别： ?演讲有鼓动性——陈述注重说明性 ?演讲语言上要抑扬顿挫，富有感情——陈述语言较为平实，浅白 ?演讲一般外部使用——陈述一般组织内部使用
商务礼仪培训考试题答案
商务礼仪培训考试题 一、填空题（60分） 1、商务礼仪的四个基本问题是：人际关系的处理、有效的沟通 、交际技巧、健康的心态。（8分） 2、接待人员陪同客人乘升降式电梯，进电梯时应当接待人员先行，出电梯时应当客人先行。（4分） 3、餐桌礼仪“六不准”是不将进嘴的东西吐出来、 不吸烟、不剔牙、不劝酒、 不整理服饰、吃东西不发出声音。（6分） 4、男士商务人员正式场合着装的“三一原则”是：皮鞋、腰带、 公文包是一种颜色，最好是黑色。（6分） 5、商务礼仪的四个环节是：结果、需要、互动、沟通。（4分） 6、梅奥理论认为，交际能力是现代人的基本能力，良好的人际关系有赖于沟通。（4分） 7、不同的场合对于着装有不同的要求，在公共场合应当庄重保守、在社交场合强调时尚个性、在休闲场合强调舒适自然。（6分） 8、在国际交往中最易出现的不良行为包括：公众场合吸烟、吃东西发出声音、当众吐痰、高声喧哗。（4分） 9、一般欧美白种人有“六不吃”，包括：不吃动物内脏、不吃动物的头和脚、不吃淡水鱼、不吃无鳞无鳍的鱼、不吃宠物、不吃珍惜动物。（6） 10、国际商务宴席上，主宾应当坐在主人的右侧，主人应当先向主宾敬酒，然后顺着顺时针方向挨着敬酒。（2分） 11、商务交往中，在接别人的名片时，比较得体的表现是：有来有往 、通读一遍。（4分） 12、在重要场合中，男士穿西装有三大禁忌：一是腰上挂东西、二是袖口商标未拆去、三是不穿尼龙丝袜和白色袜子。（6分）
二、简答题（40分） 1、商务交往中，电话通话结束后，对于谁先挂机有何要求？（5分）1）、“尊者”先挂机。如：与上级通话，应上级先挂机；与长辈通话，应长辈先挂机；与客户通话，应客户先挂机。 2）、同级通话，应打电话的人先挂机。 2、人际交往中的“白金法则”是什么？（5分） 在人际交往中，尤其是服务于人的时候，要想取得成功，就一定要做到交往对象需要什么，我们就在合法的条件下努力地满足对方的需要。 3、正式涉交场合，女士穿着裙装有何禁忌？（8分） 黑色皮裙不可穿；裙子、袜子、鞋子不相配套； 穿裙子光腿；不可穿短袜形成三节腿。 4、请简述在商务交往中六个忌讳谈论的问题。（12分） 不能非议党和政府； 不涉及国家和商业秘密； 不随便非议交谈对象； 不在背后议论领导同事； 不涉及格调不高的话题； 不谈个人隐私问题。 5、商务交往中，赠送礼品应遵循的5W原则是什么？（10分） WHO送给谁；WHAT送什么；WHEN什么时候送；WHERE什么地方送；WHO 有谁来送。
时代光华学习课程成功源于创测试题答案
时代光华学习课程成功源于创测试题答案
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学习课程：成功源于创新 单选题 1.利润只是企业所创造的有效顾客的：回答：正确 1. A 终极目标 2. B 副产品 3. C 主旋律 4. D 检验标准 2.一流的创新经营家一定会在：回答：正确 1. A 经营范围上进行大胆创新 2. B 商品价格上进行大胆创新 3. C 营销渠道上进行大胆创新 4. D 盈利模式上进行大胆创新 3.所获得的收益回报却与付出的努力相差很远，没有达到预期的收益目的其原因就是这些企业家和经营者：回答：正确 1. A 没有无私奉献的精神 2. B 没有自我革新的培训机制 3. C 没有精诚团结的工作队伍 4. D 没有掌握创新型的经营管理方式 4.企业无论是进行培训，还是进行创新，都需要运用“四开理论”，“四开”分别是指：回答：正确 1. A 开心、开窍、开物、开路 2. B 开心、开阔、开物、开路 3. C 开心、开窍、开国、开路 4. D 开心、开窍、开物、开境 5.在激发下级的积极性时，领导者的表现可分为三个档次，最高的层次是：回答：正确 1. A 采用逆向思维
2. B 常规思维 3. C 纵向思维 4. D 横向思维 6.企业在进行营销的创新时，应设身处地从：回答：正确 1. A 企业的角度去思考问题 2. B 市场的角度去思考问题 3. C 客户的角度去思考问题 4. D 行业的角度去思考问题 7.知识经济的新时代，企业家的理念应转变为：回答：正确 1. A 发展才是硬道理 2. B 创新才是硬道理 3. C 卖得起价才是硬道理 4. D 创新与发展才是硬道理 8.在进行创新、要“立地”的时候，关键要：回答：正确 1. A 要对自己产品的价值具有准确的判断 2. B 让别人心甘情愿地给你一个好的价钱 3. C 尽可能地增加自己或企业产品的附加值 4. D 要找一个能够打动别人心灵的理由 9.在企业经营中，评判一件事情或者项目是否值得去做应从：回答：正确 1. A 系统的角度出发 2. B 事件本身来看 3. C 最优化角度来看 4. D 有机性角度来看 10.创新的最高境界就是：回答：正确
商务沟通习题与标准答案
一、单项选择题 1、信息受众不仅要能够广泛、深入明了信息的性质、含义、用途和影响，而且要认同、同意信息的内容是沟通目标中的（ B ） A. 理解 B. 接受 C. 传递 D.行动 2、发信者将信息译成可以传递的符号形式的过程是（ B ） A.反馈 B.解码 C.编码 D.媒介 3、（B）是管理的最基本最重要的重要职能。 A.员工管理 B.组织沟通 C.薪酬管理 D.绩效管理 4、影响群体沟通效率的不可控因素不包括（ D ） A.群体因素 B.环境因素 C.任务因素 D.领导风格 5、谈判进行中，各方的主谈人员在自己一方居中而坐，其他人员遵循（ B ）的原则，依职位高低自近而远分别在主谈人员的两侧就座。 A.左高右低 B.右高左低 C.对门为上 D.自由择座 6、有时为了加快信息的传递，财务部的主管会计与等级比他高的销售经理之间需要进行沟通，这就是（ A ） A.上行沟通 B.下行沟通 C.平行沟通 D.斜向沟通 7、下列交谈方式中，正确运用了交谈技巧的是（ B ） A.话题乏味 B.主动地、适当地赞美别人 C.把先到的客人介绍给后到的客人 D.对别人的谈话反应冷淡 8. 为他人作介绍时必须遵守的规则是（ C ） A.卑者优先 B.男士优先 C.女士优先 D.尊者优先 9、初次见面，鞠躬90度角并用敬语是以下哪个国家的习惯（ C ） A.韩国 B.中国 C.日本 D.法国 10. 谈判进行中，各方的主谈人员在自己一方居中而坐，其他人员遵循_____的原则，依职位高低自近而远分别在主谈人员的两侧就座。（ B ） A.左高右低 B.右高左低 C.对门为上 D.自由择座 11、人际距离中私人距离是指人际间距为（B ） A.0.15~0.5米 B.0.5~1.5米 C.1.5米以上 D.4米以上 12、下列倾听者的哪种非语言符号不能给讲话者一种支持和鼓励的表示（D） A.微笑 B.注视讲话者 C.轻轻点头 D.昂头 13、“按你的说法，这样做不够合理？”这句问话属于（A） A.重复性提问 B.假设性提问 C.直接性提问 D.引导性提问 14、下列选项中属于非正式沟通的是（D）
商务礼仪(2套试题答案)
试题和答案第1套 单选题 1.关于礼仪的说法正确的有: 正确 1 A 古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求 2 B 我们通常说“礼多人不怪”，如果你重视别人，别人可能就重视你 3 C 礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式 4 D 以上都正确 2.在商务交往过程中，务必要记住: 正确 5 A 以对方为中心 6 B 入乡随俗 7 C 摆正位置 8 D 以上都不对 3.从事外事工作的人有一个特点,就是说话比较: 正确 9 A 偏执 10 B 中庸 11 C 和善 12 D 以上都正确 4.看名片的技巧有哪些: 正确 13 A 名片是否经过涂改 14 B 是否印有住宅电话 15 C 是否头衔林立 16 D 以上都正确 5.打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法： 正确 17 A 对方先挂 18 B 自己先挂 19 C 地位高者先挂电话 20 D 以上都不对 6.出入有人控制的电梯时，走路的一个基本规则是: 正确 21 A 把选择方向的权利让给地位高的人或客人 22 B 谁靠近门谁先出
23 C 无所谓先后 24 D 以上都不对 7.西方人很重视礼物的包装，并且必须在什么时候打开礼物: 正确 25 A 客人走后打开礼物 26 B 当面打开礼物 27 C 随时都可以打开 28 D 以上都不对 8.以下哪些是交谈的禁忌: 正确 29 A 忌打断对方 30 B 忌纠正对方 31 C 忌质疑对方 32 D 以上都包括 9.餐桌上有哪些禁忌: 正确 33 A 吸烟 34 B 给他人夹菜 35 C 吃东西发出声音 36 D 以上都包括 10.男士对女士的第一印象就是: 正确 37 A 谈吐 38 B 发型 39 C 举止 40 D 以上都不对 11.从事服务行业的女性也不能留披肩发，其头发最长不应长于: 正确 41 A 耳部 42 B 颈部 43 C 肩部 44 D 以上都不对 12.以下哪个民族忌食狗肉: 正确 45 A 满族 46 B 蒙古族 47 C 藏族
整理1时代光华课后测试答案
ISO9001:2015课后测试答案 1、ISO9001共有（）个章节。（5 分） A 8个 B 10个 C 12个 D 16个 正确答案:B 2、下面属于核心过程的是（）。（5 分） A 文件管理 B 公关法务 C 供应商管理 D 产品研发 正确答案:D 3、下面属于企业内部相关方的是（）。（5 分） A 母公司 B 股东 C 工会 D 加盟连锁经销商 正确答案:C 4、以下属于企业的内部因素的是（）。（5 分） A 政治因素 B 研发能力 C 贸易规则 D 经济周期 正确答案:B 5、工艺设计的本质是（）。（5 分）
变管结果为管条件、管因素 B 变管条件为管结果、管因素 C 变管因素为管结果、管条件 D 用最效率的方法，不计成本生产出符合图样和技术规范的零件和产品 正确答案:A 6、像FMEA（失效模式和后果分析）、作业指导书、工艺开发手册等这类的知识是（）。（5 分） A Knowwhat B Knowwhy C Knowwho D Knowhow 正确答案:D 7、建立质量管理体系的最首要目的是（）。（5 分） A 规范化 B 顾客满意 C 员工能力达标 D 企业获取订单 正确答案:B 8、采购人员在向外部供方传递采购信息时，要采购的品种、数量，交期，甚至交货方式和地点等，这往往都取决于（）。（5 分） A 生产计划 B 市场部 C 人力资源部 D 总经办 正确答案:A 9、供应商管理工作，即企业应如何监督和控制供应（）。（5 分） A 对供应商输出的产品或服务进行检验
对供应商的生产过程进行验证 C 对供应商的质量管理体系进行审核和监督 D 以上全部 正确答案:D 10、量产以后，产品或工艺仍然会面临着更改的可能，一旦发生了这类更改，企业必须做到以下几点，除了（）。（5 分） A 对更改的性质进行评审，识别其背后的风险 B 更改的评审人员要有授权，采取的措施也要由授权人来制定 C 更改制造设备 D 保留记录，追踪验证其控制效果 正确答案:C 11、关于质量控制，以下说法错误的是（）。（5 分） A 质量控制的主要对象就是原材料，半成品，完成品 B 质量控制的主要作用是“鉴别”和“把关”，防止不合格流到下道工序或流出，并保留检验记录和数据以便分析改进 C 使用正确的检测设备，按照控制计划实施检验并保留记录 D 控制计划来自于采购过程 正确答案:D 12、以下关于“质量保证”与“质量控制”说法错误的是（）。（5 分） A 质量保证的对象是原材料，半成品，完成品。 B 质量控制是面向产品，通过检验防止不合格品的流出 C 质量保证是面向生产过程，通过风险识别和预防，保证过程能力，提供对过程的信任。 D 质量保证的方法是通过策划、监视测量和分析，从产品和过程的波动中寻找规律性并识别原因，采取措施消除波动的异常原因确保过程达到稳定合格状态 正确答案:A 13、以下哪个过程不是“供应商管理”工作所涵盖的内容（）。（5 分） A 供应商选择 B
商务礼仪试题全套及答案
商务礼仪试题 一．选择题 1.对索取名片的方法描述正确的有（ ABCD ） A.交易法：首先递送名片； B.激将法：递送同时讲“能否有幸交换一下名片”； C.平等法：“如何与你联系？” C. 谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多指教，请问如何联系？” 2.片使用中的三不准是指（ ABD ） A.名片不得随意涂改。 B.名片不准提供两个以上的头衔。 C.不用特殊材质负制做名片。 D.名片不印多个联系方式。 3. 双方通电话，应由谁挂断电话（ AC ） A.主叫先挂电话； B.被叫先挂电话； C.尊者先挂电话； D.不做要求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂。 4.当您的同事不在，您代他接听电话时，应该（ B ） A.先问清对方是谁； B.先告诉对方他找的人不在； C.先问对方有什么事； D.先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理。 5.商用名片讲究三个三，以下属于这三个三内容的有（ ABD ） A.商用名片负责制时要有企业标识、企业全称、部门； B商用名片要提供本人称谓：姓名、行政职务、学术头衔； C.商用名片的交换三原则是交换索取，双手送上，注视接受。 D.商用名片通常只能提供三种联络方式.联络方式：企业所在的详细地址、邮政编码、办公电话。邮箱、传真要酌情给，手机等私人联系方式不要印； 6.以下属于电话形象要素的有（ ABCD ） A.通话内容：语言、信息等内容； B举止表现：神态、语气、态度、动作等等； C.通话时机，时机不对会影响工作效率、影响双方关系； D.公务性问题。 7.电话通话过程中，以下说法正确的有（ ABC ） A.为了不影响他人，不使用免提方式拔号或打电话； B.为了维护自己形象，不边吃东西边打电话； C.为了尊重对方，不边看资料边打电话； D.以上说法都不正确。 8.在商务礼仪中，有些时候，不要因公事打对方电话，这些时候通常是指（ ABCD ） A.星期一早上10:00以前的时段； B.周末的16:00以后时段； C.对方休假时段； D.平常22:00-6:00这个时段。 9.在会客时或拜访客户时，手机要做到（ BCD ） A.不大声讲电话 B.不响 C.不听 D.不出去接听
时代光华学习课程：跳出低谷(试题满分答案)
学习课程：跳出低谷 单选题 1.我国经济前几年取得的快速增长，很大程度上依赖于：回答：正确 1. A 引进人才 2. B 资源开发 3. C 技术革新 4. D 对外出口 2.经济环境的变化导致中国企业的竞争力必然从“价格竞争”转向：回答：正确 1. A 人才竞争 2. B 技术竞争 3. C 信息竞争 4. D “价值竞争” 3.提升产品附加值，关键就是：回答：正确 1. A 研究产品前景 2. B 研究战略决策 3. C 研究核心技术 4. D 研究市场 4.企业开发的新产品的关键因素是该产品：回答：正确 1. A 技术上没有实现创新的问题 2. B 强化商品力的问题 3. C 没有完成产品商品化的问题 4. D 观念的问题 5.引起消费者的认知反应并逐渐产生一种偏爱，从做企业的角度看，常规的手段就是通过：回答：正确 1. A 服务 2. B 营销 3. C 广告 4. D 试销 6.要实现附加值，大的企业可以通过引起关注，小企业则要采取：回答：正确 1. A 走为上策略 2. B 打擦边球的策略 3. C 跟进的策略 4. D 以静制动策略 7.差异的产品最终必然积累出: 回答：正确 1. A 无形资产 2. B 品牌 3. C 名牌 4. D 丰厚利润 8.从系统上增加企业竞争力的关键是：回答：正确 1. A 加强科研力度 2. B 更新核心技术 3. C 提高员工素质 4. D 传播品牌 9.走出经济低谷的关键是全过程打造企业的：回答：正确 1. A 市场竞争力 2. B 产品核心技术含量 3. C 团队精神 4. D 企业文化氛围 10.企业获得竞争优势的基础：回答：正确 1. A 低劳动力成本 2. B 革新技术，更新设备 3. C 提升服务质量 4. D 提升产品附加值 11.产品多销的核心，不在于你利润的厚或薄，而在于：回答：正确 1. A 是否有消费群体 2. B 消费者是否接受 3. C 产品质量是否满老百姓的意
时代光华学习课程商务沟通技巧测试题答案
学习课程：商务沟通技巧 单选题 1.不论是初识还是旧识，你能在短时间内和对方很“谈得来”的一个诀窍是：回答：正确 1. A 带着欢喜、欣赏的眼神来看对方 2. B 做到完全的自我接纳，眼神就会灵活起来，并很自然地带着关怀的情感 3. C 通过观察对方的“眼神”，来调整和他言语沟通的切入点 4. D 通过观察对方的“手势”，来调整和他言语沟通的切入点 2.学习礼仪首先要：回答：正确 1. A 客随主便，尊重客人 2. B 主随客便，尊重客人 3. C 态度和蔼，缩小距离 4. D 摆正位置，端正态度 3.对事不对人，是将对方的成就做一个事实的确认的语言模式是：回答：正确 1. A 评估性赞美 2. B 开放性沟通 3. C 描述性赞美 4. D 实事求是谈话 4.下列话语中属于描述性言词的一句是：回答：正确 1. A 比起小陈那一组，你们的进度差太多了 2. B 哇！你真厉害，全办公室没有一个同事比你干得更好了 3. C 你的努力和创意让公司收获很多，实在应该好好感谢你 4. D 你真有办法，要不是你，我们这个公司早就垮了 5.一般而言，沟通有四个要领，即：回答：正确 1. A 找对时间、找对空间、找对人、说对的话 2. B 找对切入点、找对空间、找对人、说对的话
3. C 找对时间、摆正态度、找对人、说对的话 4. D 找对时间、找对空间、找对人、使用眼神 6.化解误会下列的正确方法是：回答：正确 1. A 不要意气用事 2. B 不要急于辩解 3. C 学会一笑置之 4. D 以上都包括 7.管理学上有一个倒金字塔模式，表示若要对方接纳我们的意见，首先是要：回答：正确 1. A 原谅他人的过错 2. B 了解对方的需求 3. C 有良好的沟通技巧 4. D 建立信赖关系 8.在沟通管理学上，肢体语言占了55％的分量，而肢体语言中居首位的是：回答：正确 1. A 微笑 2. B 点头 3. C 手势 4. D 眼神 9.人际关系是互动的，需要你摆正位置，端正态度：回答：正确 1. A 客随主便，尊重客人 2. B 主随客便，尊重客人 3. C 态度和蔼，缩小距离 4. D 摆正位置，端正态度 10. 我们不应该使用的语言表达模式是：回答：正确 1. A 赞赏性语言模式 2. B 破坏性语言模式
商务礼仪试题含答案(供参考)
第一部分：基本礼仪常识（多项选择题，每题2分共 50 分） 1、商务礼仪中交往应遵循的首要原则是（ C ） A.以对方为中心原则 B.以相互沟通为原则 C.以互相尊重为原则 D.以合乎标准为原则 2、讲究礼仪的原因，用一句话概括为（ C ） A. 内强素质 B. 外塑形象 C. 增进交往 D. 使问题最小化 3. 学习商务礼仪的目的是（ABD） A.提高个人素质； B.便于理解应用； C.为了应酬别人； D.维护企业形象。 4.商务交往中女性佩戴首饰的原则是（ABCD ） A.符合身份，以少为佳； B. 同质同色； C.不佩戴珍贵的首饰； D不佩戴展示性别魅力的首饰（如胸针、脚链）。 5、基本商务礼仪包括（ ACDE ） A. 电话乘车 B. 赠送礼品 C. 手机电梯 D. 用餐 E. 握手名片 6、穿职业正装的目的（ A B C ） A. 尊重对方 B. 塑造形象 C. 增加信心 D. 引人注目 7.下列关于语言礼仪正确的有（ABCD） A.商务交往中应该遵循“六不谈原则”；B 语言要正规标准； C. 商务语言的特点：“少说多听”； D.双方初次见面无话可说时，可以“聊天”—谈天气。 8.对索取名片的方法描述正确的有（ ABCD ） A.交易法：首先递送名片； B.激将法：递送同时讲“能否有幸交换一下名片”； C.平等法：“如何与你联系？” C. 谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多指教，请问如何联系？” 9.名片使用中的五不要是指（ ACEGI ） A.职位个数不要超过两个。 B. 不要联系方式太多。 C.不要在别人名片上记录。 D. 不要颜色奇特。 E.不要手写 修改自己的名片。F.不要内容不符。 G. 不要把玩名片。 H. 不要斜体字。 I.不要存放裤兜。 J.不要用特殊材质制作名片。 10.接受名片时应该（ B ） A.立即接过装入口袋。 B.上身前倾五指并拢手心向上双手接过。 C.自然有礼不卑不亢。 D.及时接过。 11. 商用名片讲究三个三，以下属于这三个三内容的有（ ABD ） A.商用名片负责制时要有企业标识、企业全称、部门； B商用名片要提供本人称谓：姓名、行政职务、学术头 衔； C.商用名片的交换三原则是交换索取，双手送上，注视接受。 D.商用名片通常只能提供三种联络方式.联络方式：企业所在的详细地址及邮编、邮箱地址、办公电话。 12. 双方通电话，应由谁挂断电话（ A C ） A.主叫先挂电话； B.被叫先挂电话； C.尊者先挂电话； D.不做要求，谁先讲完谁先挂，最好同时挂。 13.当您的同事不在，您代他接听电话时，应该（ B ） A.先问清对方是谁； B.先告诉对方他找的人不在； C.先问对方有什么事； D.先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理。 14. 销售人员使用手机的不正确说法是：（ A C ） A.下班或休息时间可以关机； B.在会议或影院等场合，应关机或将铃声置于静音状态； C.陌生人的来电可以不接； D.手机不适合传递重要商业信息。 15.电话通话过程中，以下说法正确的有（ ABC ） A.为了不影响他人，不使用免提方式拔号或打电话； B.为了维护自己形象，不边吃东西边打电话； C.为了尊重对方，不边看资料边打电话； D.以上说法都不正确。 16.在会客时或拜访客户时，手机要做到（ BCD ） A.不大声讲电话 B.不响 C.不听 D.不出去接听 17.对于汽车上座描述正确的有（ABCD） A. 社交场合：主人开车，副驾驶座为上座； B.商务场合：专职司机，后排右座为上（根据国内交通规则而定），
时代光华商务礼仪课后测试
商务礼仪关闭课前测试??课程学习??课程评估??课后测试?课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。观看课程分。恭喜您顺利通过考试！测试成绩： 86.67单选题 : √1. 礼仪的“礼”字指的是尊重A尊敬B C崇敬 D敬仰正确答案： A : 2. 很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有√入 乡随俗A B以对方为中心 C摆正位置以上都不对D 正确答案： C : 在商 务交往过程中，务必要记住×3. A以对方为中心 B入乡随俗1 / 5 摆正位置C D以上都不对 A正确答案： 4. 看名片的技巧有哪些: √ A名片是否经过 涂改 B是否印有住宅电话 C是否头衔林立以上都正确D D正确答案：这 样需要: √5. 作为一个商业人士，需要面对来自不同行业的人，难免会众口难调, A先抓住主要矛盾 先抓住次要矛盾B C主要矛盾和次要矛盾无所谓先后以上都不对D 正确 答案： A 6. 打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：√ 对方先挂A B自己先挂 C地位高者先挂电话以上都不对D 正确答案： C 7. 出入无人控制的电梯时，陪同人员应该√: A先进后出 B控制好开关钮2 / 5
以上都包括C D以上都不对 C正确答案： 8. 西方人很重视礼物的包装，并且必须在什么时候打开礼物: √ A客人走后打开礼物 B当面打开礼物 C随时都可以打开 以上都不对D B正确答案：无论是男士还是女士，出席重要场合，身上哪两种物品的颜色应该一致: √9. 包与皮鞋A B皮鞋与皮带包与帽子C D以上都不对正确答案： A ,公务用车时上座是×: 10. 后排右座A B副驾驶座 C司机后面之座以上都不对D 正确答案： A 11. 以下哪些属于尊重他人五要点√: A尊重上级 B尊重同事3 / 5 尊重下级C以上都包括D D正确答案： 12. 以下哪个不是交际交往中宜选的话题: √ A格调高雅的话题 B哲学、历史话题对方擅长的话题C时尚流行的话题D B正确答案：领带打好后的标准长度是: √13. A领带的下端正好在皮带扣上面 B领带的下端正好在皮带扣下面领带的下端正好和皮 带扣对齐C D以上都不对正确答案： A 14. 服务礼仪接待的基本要求是√: 文明A礼貌B C热情 D以上都包括正确答案： D 15. 商务交往中，有哪些个人隐私不适合问√:
商务沟通与礼仪试题《含标准答案》
商务沟通与礼仪试题《含答案》
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商务沟通与礼仪作业一 姓名学号： 一、单项选择题（每小题1分，共50分。每小题有一个正确答案，请把代号填在括号里） 1、通电话过程中，如有事需暂时需要让通话对象等待，时间一般不超过（B）。 A 1分钟 B 2分钟 C 3分钟 D 5分钟 2、穿西装时，应穿（ B）。 A 旅游鞋 B 皮鞋 C 布鞋 D 凉鞋 3、穿西服套裙时，应（ D ）。 A 穿短袜 B 穿彩色丝袜 C 光腿 D 穿肉色长统丝袜 4、接电话时，拿起话筒的最佳时机应在铃声响过（ B）之后。 A 一声 B 两声 C 四声 D 五声 5、佩戴首饰原则上不应超过（ C）件。 A 五 B 四 C 三 D 二 6、理想的洗澡次数是（A）。 A 每天都洗澡 B 每周洗一次 C 两天洗一次 D 每月洗一次 7、应坚持经常洗头，最好是（ C ）。 A 每周洗一次头 B 每周洗两次头 C 每天洗一次头 D每天洗两次头 8、在正常情况下，每一次打电话的时间应当不超过（ C）。 A 1分钟 B 2分钟 C 3分 钟 D 5分钟 9、与人相处时，注视对方双眼的时间应不少于相处总时间的（ A ）。 A 三分之一 B 一半 C 五分之 一 D 十分之一 10、以下关于西装的说法中，哪种是错误的？（B） A．西装袖口上的商标应在拆除后才可以穿着 B．西服上衣的袖子要比里面的衬衫袖子长一些C．西装的外袋不宜存放物品 11、正式场合男士穿着西装时，如果西装是深颜色的，则袜子的颜色应该是（ B ）A．白色的B．深色的C．浅色的 12、参加自助餐宴请，再次取菜时应做到（C） A．为减少服务员麻烦，应继续使用刚刚用过的餐盘 B．换个座位，更换全套餐具C．不使用已经用过的餐盘，使用新的餐盘 13、参加宴请时，如不慎将酒水或汤汁溅到异性身上，以下哪种做法不符合礼仪？（B） A．立刻表示歉意B．亲自为其擦拭C．请服务员帮助 14、以下哪种使用手机短信的做法是不礼貌的？（A） A．在与人谈话时不停地查看或编发短信B．在内容后面署名 C．尽量使用清楚明白的语言，不随意简化省略 15、在没有标出“一米线”的地方排队，以下哪种做法是正确的？（C）
时代光华第五代时间管理考试答案1
学习课程：第五代时间管理 单选题 1.时间的准确定义是：回答：正确 1. A 时间是不可再生的资源 2. B 从过去，通过现在，直到将来，连续发生的各种各样事 件的过程，所形成的轨迹 3. C 时间是不可逆转的事物 4. D 时间是与事件相联系的独特而绝无仅有的事物 2.下列不属于时间的特征的是：回答：正确 1. A 具有不可再生性 2. B 与事件紧密联系 3. C 时间不能停滞 4. D 时间不能被替代 3.为什么优秀企业年人均产值是普通企业的好几倍：回答：正确 1. A 优秀企业有良好的时间管理 2. B 优秀企业规模大 3. C 优秀企业具有跨国经营经验 4. D 普通企业的员工素质低 4. “北极熊型”时间管理的工作方式是：回答：正确 1. A 为团队利益可以牺牲个人利益 2. B 特别强调个人的人生计划和人生目标 3. C 有工作计划，但是工作计划无战略性 4. D 按照记录完成每一件事
5.“群狼型”时间管理的工作方式是：回答：正确 1. A 为团队利益可以牺牲个人利益 2. B 特别强调个人的人生计划和人生目标 3. C 有工作计划，但是工作计划无战略性 4. D 按照记录完成每一件事 6.“熊猫型”时间管理的最高境界是：回答：正确 1. A 高效完成公司的任务 2. B 追求个人利益的最大化 3. C 消费就是创造，创造就是消费 4. D 做事情有轻重缓急 7.在生活中出现的危险信号有：回答：正确 1. A 待办工作堆积如山 2. B 工作总是被人干扰 3. C 经常加班 4. D 以上答案都包括 8.主动的态度有：回答：正确 1. A 我实在不行了 2. B 我可以和他沟通 3. C 他无法合作 4. D 我就这样了 9.习惯的特征包括：回答：正确 1. A 是重复的行为
时代光华商务礼仪课后测试
商务礼仪关闭 ?课前测试 ? ?课程学习 ? ?课程评估 ? ?课后测试 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩：86.67分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 礼仪的“礼”字指的是: √ A尊重 B尊敬 C崇敬 D敬仰 正确答案： A 2. 很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有: √ A入乡随俗 B以对方为中心 C摆正位置 D以上都不对 正确答案： C 3. 在商务交往过程中，务必要记住: × A以对方为中心 B入乡随俗
C摆正位置 D以上都不对 正确答案： A 4. 看名片的技巧有哪些: √ A名片是否经过涂改 B是否印有住宅电话 C是否头衔林立 D以上都正确 正确答案： D 5. 作为一个商业人士，需要面对来自不同行业的人，难免会众口难调,这样需要: √ A先抓住主要矛盾 B先抓住次要矛盾 C主要矛盾和次要矛盾无所谓先后 D以上都不对 正确答案： A 6. 打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：√ A对方先挂 B自己先挂 C地位高者先挂电话 D以上都不对 正确答案： C 7. 出入无人控制的电梯时，陪同人员应该: √ A先进后出 B控制好开关钮
C以上都包括 D以上都不对 正确答案： C 8. 西方人很重视礼物的包装，并且必须在什么时候打开礼物: √ A客人走后打开礼物 B当面打开礼物 C随时都可以打开 D以上都不对 正确答案： B 9. 无论是男士还是女士，出席重要场合，身上哪两种物品的颜色应该一致: √ A包与皮鞋 B皮鞋与皮带 C包与帽子 D以上都不对 正确答案： A 10. 公务用车时,上座是: × A后排右座 B副驾驶座 C司机后面之座 D以上都不对 正确答案： A 11. 以下哪些属于尊重他人五要点: √ A尊重上级 B尊重同事
商务沟通期末试卷答案_共5页
精心整理 汕头市中博职业技术学校2015—2016学年第一学期《商务沟通》 期末试卷 1、2、 3、4、 沟通的具体类型有商务信函、报告、会议文件、电子邮件、传真和短信息。 5、视图的采用遵循一定的程序，即 确定主题、采集数据、决定是否采用 视图、选择类型、设计加工，最终形 成视图。6、 四种典型的人际沟通类型为分析 型、支配型、表现型和随和型，我们应根据不同风格采用不同的沟通策略。 ”谨慎性、求同存异、相互学习和适应。二、不定项选择题（每题3分，错选或多选不得分，漏选得1分，共15分）1、从沟通的本质上来说，沟通的目标是：（ C ）
A、接收---接受---理解----反响 B、接受---接收----理解----反响 C、接收---理解---接受----反响 D、理解---接收----接收----反响 2、下面不属于副语言沟通内容的是（D A 表情 3 ） A C 4 A 5 A、日常备忘录 B、个人式备忘录 C、计划式备忘录 D、交往式备忘录 三、名词解释（每题3分，共15分） 1、商务沟通 商务沟通——在商业经济活动中，不同个体、不同组织之间，相互传递信息、交流思想、传达情感并最终达成共识的过程。 2、推销谈判 会议议程就是为使会议顺利召开所做的内容和程序工作，是会议需要遵循程序。 四、判断题（每题2分，共10分）
1、商务沟通中，只要事先做好准备，沟通目标一定能够顺利实现。（F） 2、根据研究，每个人的面部表情可以达到2.5万种。（T） 3、会议参加者要认真准备以尽量使自4 5 （T 1 1 5）展销会和业务洽谈会 6）新闻发布会7）一对一会议（虚拟会议） 2、请简述陈述与演讲的关系。 ?1）相同点： ?目的性；条理性；有准备性；有 时间要求 ?2）区别： ?演讲有鼓动性——陈述注重说明 性 6、留意上级的领导风格 4、根据卡耐基训练的架构中，听的层次，由高到低有哪些层次？ 专业咨询地听、积极同理心地听、选择性地听、假装在听、心不在焉
商务礼仪试题及答案
商务礼仪试题及答案 TYYGROUP system office room 【TYYUA16H-TYY-TYYYUA8Q8-
商务礼仪试题答案（中） 一.单项选择题 1 商务礼仪的首要问题是( ) A. 尊重为本 B. 规范为本 C. 友善为本 D. 招待为本 答案：A 2 商务礼仪的基本特征之一是( ) A. 针对性 B. 规范性 C. 制度性 D. 强制性 答案：B 3 休闲场合可着( ) A. 制服 B. 运动装 C. 礼服 D. 套装 答案：B 4 职场可以交谈的内容( )
B. 私人问题 C. 议论同事 D. 合同问题 答案：D 5 商务通话可选( ) A. 周一上午 B. 周五下班前 C. 晚上10点后 D. 周二上午 答案：D 6 圆桌单主人宴请时，错误的是( ) A. 主人应面对门 B. 主人应面背对门 C. 主人在左 D. 主宾在右 答案：B 7 对座位的排列我国的传统是( ) A. 以左为尊 B. 以右为尊 C. 左右地位相等 D. 以上都不正确 答案：A
8 竖桌式谈判不正确的是( ) A. 以右为尊 B. 主方在左 C. 客方在右 D. 以左为尊 答案：D 9 商务交往中礼品的特征不包括( ) A. 纪念性 B. 宣传性 C. 便携性 D. 昂贵性 答案：D 10 选择礼品的原则不包括( ) A. 礼品价值 B. 送什么 C. 什么时间送 D. 如何送 答案：A 二.多项选择题 1 通常来说，哪些方面决定着员工的工作业绩( ) A. 态度 B. 知识
D. 技巧 答案：ABD 2 进行商务正式宴请时，不应放在首位考虑的是( ) A. 座次 B. 菜肴 C. 餐费 D. 时间 答案：BCD 3 商务礼仪3A原则是指( ) A. 接受对方 B. 重视对方 C. 记住对方 D. 赞美对方 答案：ABD 4 与别人交谈时有“三不准”是指( ) A. 打断别人 B. 补充对方 C. 更正对方 D. 看重对方 答案：ABC 5 公务场合不能穿( )
员工关系管理课程考试答案时代光华
学习课程：员工关系管理 单选题 1.员工满意度调查的最后一步是（）回答：正确 1. A HR或第三方顾问分析并做出报告 2. B HR及管理人员与员工沟通调查结果 3. C HR及管理人员共同对行动计划进行跟踪 4. D 制定调查方案 2.在解决劳动争议的基本原则中，哪种说法是错误的（）回答：正确 1. A 要坚持及时处理原则 2. B 要坚持依法处理原则 3. C 要坚持公正原则 4. D 公正原则是解决劳动争议的最重要原则 3.在沟通漏斗中，如果一个人心里想的是100%，到别人按照自身的理解将其转化为行动之后，只是其中的多少（）回答：正确 1. A 80% 2. B 60% 3. C 40% 4. D 20% 4.在员工满意度调查方案结束后，下一步要做的是（）回答：正确 1. A HR与管理人员同时与员工进行沟通 2. B 收集调查资料 3. C 管理人员和员工共同制定行动计划 4. D 取得管理层的支持 5.对员工关系管理的理解，错误的说法是（）回答：正确 1. A 现代员工关系管理的主要目的是调节劳动关系 2. B 员工关系管理是人力资源部的职能之一
3. C 成功企业的每一个特点，都是积极的员工关系管理的直接成果 4. D 劳动关系管理是员工关系管理的一项重要内容 6.哪一个在员工关系成败中，扮演着最重要的位置（）回答：正确 1. A 人力资源部人员 2. B 部门经理 3. C 总经理 4. D 员工 7.在实施员工满意度调查的目的中，哪一个最重要（）回答：正确 1. A 诊断本公司潜在的问题 2. B 找出本阶段出现的主要问题的原因 3. C 促进员工与公司之间的交流与沟通 4. D 培养员工对企业的认同感和归属感 8.哪种是最理想的冲突模式（）回答：正确 1. A 暴力竞争型 2. B 回避型 3. C 协作型 4. D 适应型 9.在辞退面谈中，哪一点不正确（）回答：正确 1. A 辞退面谈要持续直到被辞退的员工可以稍微冷静地接受这个事实以及接受离职赔偿的条款为止 2. B 不要在已经商定好的条款上当场承诺增加任何内容 3. C 员工进入办公室后，要先谈一些轻松的话题 4. D 辞退面谈尽量要短 10.对心理咨询服务的理解错误的是（）回答：正确 1. A 心理咨询主要是帮助员工解决心理冲突 2. B 心理咨询服务主要是采用小组讨论的形式