旅游公关第一次大作业

旅游业公共关系第一次大作业

姓名：邵帅 10秋学号：103063360052

一、解释

1. 旅游业公共关系

旅游业公共关系是旅游业组织及其成员为塑造组织形象，增强组织实力，占领旅游市场，获得良好的社会效益和经济效益，有目的地运用传播沟通媒介，获得内外公众的理解、信任、支持和合作的具有管理职能的科学和艺术

2.公关传播沟通含义

1.旅游业公共关系的行为主体是旅游业组织。

2.旅游业公共关系的沟通对象是相关公众与组织。

3.旅游业公共关系的工作手段是传播沟通媒介。

4.旅游业公共关系的实质是双向信息沟通关系。

5.旅游业公共关系的目标是塑造旅游业组织的良好形象和声誉。

6.旅游业公共关系是旅游业组织的系列公共关系。

3.旅游业组织含义

旅游业组织是各类旅游企业组织的总称，主要包括饭店，旅行业，交通运输业，游览场所经营部门，目的地旅游机构等。

二、简答题（任选其中三题）

1. 中国旅游业公共关系形成有哪些背景条件？

答；1.中国五千年的历史文化是中国旅游业公共关系产生的重要思想

2.经济体制的改革为公共关系在我国旅游业领域里发育生长提供了肥沃的土

壤。

3.我国科学技术的迅猛发展为公共关系在我国旅游业领域产生提供了技术手段

条件。

2. 旅游业公共关系形成有哪些基本职能？

搜集信息、监测环境

咨询建议、参与决策

协调关系、解决危机

传播信息、推广形象

塑造形象、赢得美誉

3. 旅游业公共关系形成有哪些基本特点？

1.持久性

2.服务性

3.复杂性

4.情感性

5.全员性

6.营利性

三、论述题（任选其中三题）

1. 旅游业公共关系的基本思想是什么？请任选其中三点加以论述。

答：一珍视信誉重视形象

信誉是旅游组织的生命，是旅游业组织得以生存和发展的基础。

组织的信誉是组织形象的基础，没有良好的组织信誉，绝对不会有完美的

组织形象，而组织形象则是组织信誉的表现。

二双向沟通互惠互利

双向沟通是公共关系思想中的一个重要内容，它真正体现了公共关系的本

质。

公共关系能给公众和企业都带来经济效益和社会效益。

三实事求是一视同仁

实事求是是旅游业公共关系活动的绝对前提，也是旅游业公共关系人员工

作的基本信条。

旅游业组织的公共是旅游业赖以生存的基础。

2. 怎样理解公共关系部在旅游业组织中的地位与作用？

答：公共关系部作为旅游业组织的一个职能部门，它在组织总体中扮演着“边缘”“中介”角色，与组织中的其他职能部门具有同等重要的地位

其作用主要表现在以下几个方面

1.采集信息的“耳目”作用

2.决策参谋的“智囊团”作用

3.宣传外交的“喉舌”作用

4.协调关系的“桥梁”作用

3. 旅游业公共关系人员应具备怎样的职业心理素质？请结合具体案例加以论述。答：1.清晰，强烈的形象意识

2.开放的心理。

3.适宜的气质。

4.和善的性格。

5.深厚的感情。

6.坚强的意志。

四、案例分析

1.结合旅游业公共关系的基本思想的有关理论,请就《一份早餐》谈谈你的看法。

一份早餐

初春的河南郑州依然显得那么清凉，某日清晨6∶00左右，天刚蒙蒙亮，海天大酒店前台服务员邱雪正在忙着，这时电话铃响了。

“您好，总台。”邱雪立即拿起电话。

“你们早餐都有什么呀？”一位先生问道。

邱雪心想：现在才6点，天还没亮，客人就要用早餐，好像早了一点。但还是马上回答客人：“我们的早餐在二楼，是自助餐形式，有点心、炒菜、包子、馒头、茶鸡蛋、粥……是7点钟开始。”“啊？7点钟才有早餐！我们要赶8∶00的飞机，6∶30就得走，那我们是吃不成了，这早餐券也没用了，怎么办？餐券能不能退？”客人非常遗憾地说道。

面对客人提出的疑问，邱雪一时不知如何回答是好，因为餐厅的早餐确实是7点钟才开始，邱雪只好对客人说：“先生，真的很抱歉，这会儿确实不行，我们早餐是免费的，餐券不能退换现金。”“那就算了吧，你把账单准备好，我们一会儿下去结账。”客人用失望的口气说着，便挂了电话。

放下电话，邱雪想客人一定会因为没有吃到早餐而不高兴，邱雪看了看表：6∶15，餐厅服务员应该到岗了，想到这里，邱雪便打电话到餐厅，接电话的正好是早餐领班胡艳华，邱雪说明原因后，胡艳华说：“没问题，做两个三明治吧。”邱雪说：“行！”6∶25，客人来到总台退房，邱雪在办理退房手续的同时把电话打到餐厅，询问三明治是否做好，早餐领班胡艳华说：“一分钟后送到总台。”就在客人签单的同时，餐厅服务员拿着刚刚做好的三明治站在了总台前，邱雪便对客人说：“先生，这是餐厅特意为您制做的两个三明治，您带在路上用吧。”客人瞪大了眼睛惊讶地看着邱雪问：“真的吗？这是为我们准备的？”“对，是为你们准备的，您看还热着呢。”邱雪把三明治递给了客人，客人接过三明治连声说：“谢谢，谢谢，你们想得真周到。”邱雪面带微笑说：“这是我们应该做的，。希望您对这简单的早餐能够满意，同时欢迎您下次来郑州，还做我们海天大酒店的客人。”客

人说：“会的，一定会的。”

答：公众是旅游业组织赖以生存的基础，服务公众是旅游业公共关系工作的最基本思想。服务公众，就是要求旅游业组织的公共关系工作必须着眼于公众，当组织利益与公众利益冲突时，公众的利益必须放在第一位。

2.读了《中央电视台记者揭露海南导游挣钱“秘决”》一文后，你认为旅行社应如何规范导游人员的行为。

中央电视台记者揭露海南导游挣钱“秘决”

去年11月23日，中央电视台记者对海南旅游市场进行暗访，发现海南导游通过监视器挣黑心钱，一天回扣近千元。

据报道，海南岛以迷人的热带、亚热带风光吸引着国内外众多游客，给人们留下了美好印象。但是，经中央台记者亲身调查发现，一些旅游团的导游存在着严重私自收受回扣的现象，使本应愉快的旅程大打折扣。他们以可以买到团体票为借口，带领旅客参加一些自费活动和购物活动，并私自增加观光项目，以便从中收受回扣。

为探明事情的真相，央视四名记者组成了一个小旅游团，由其中一名记者假扮导游。几经搜寻，记者终于在一购物点发现了导游领取回扣的秘密房间。房间的上方有6台监视器，导游们通过监视器可以清楚地看到游客付账的情况，从而保证自己不遗漏应拿到的回扣。在房间的墙壁上还挂有奖励细则。当导游或司机的进店次数和购物额累积到一定数量时，还会有除回扣以外的奖励，经计算，记者在一天之内共消费1933元，拿到的回扣是945元，回扣率竟高达近50%。

记者在购物时还注意到，服务员将游客进店前领取的优惠券上的电话分机号码抄在了购物小票上。原来，这是来此购物的不同旅游团队的代号，目的就是为了区分统计不同团队游客的消费额。也就是说，在门口发给每个游客参观券的真正用意并不是为了打折，而是为了计算导游的回扣金额。

在采访调查中，记者发现经营者为了能够让导游避开游客的耳目，顺利拿到回扣，将回扣室大多设在极其隐蔽的地方，如果不仔细看是很难发现的，真可谓煞费苦心。其实，我国有关旅游法规早有明文规定：禁止旅游经营单位和私人付给导游回扣，也禁止导游私自收受回扣。

答：这种做法是对我国整个旅游行业以及资源的一种“透支”。在旅游的过程中,就要千方百计地把游客的腰包给掏出来,通过购物的方式得到回佣,实际上它是对目前游客消费能力的一种透支,这种透支次数多了以后,必然就走向极端。如果说从理论上合理性和优势的话,它实际上应该针对的高端人群,高端人群他本身具有购买的能力,而且他有购买的愿望,而且他也能够买到物美价廉,至少是物有所值的商品。他才可能形成一种良性循环。而我们现在,把这种模式实际上是异化了,最后导致服务质量下降,旅游者体验的质量也下降,同时也可以说,导游的生存状态也不太好了。导游这种心理失衡之后,就出现了这样极端的事例。

旅游从业人员因遵守最基本的职业道德，杜绝弄虚作假，争功夺利，为旅游业组织赢得好的形象和声誉。

答：从以上案例可以看出现在导游人员的职业道德缺失，导游人员道德的缺失有以下几方面原因。

1、导游待遇没有保障。通过网上有关专家分析的了解得知：全职导游中，８０％以上的人很少有或者根本没有基本工资，主要收入来源为拿“回扣”。８０％

以上的被调查者对现行导游的薪酬机制感到不满意或难以接受，只有１％的导游对自己目前的薪酬待遇感到满意。在这种机制下，由于没有相应的法律法规来保障导游的收入权益，他们只好拿取不合法的“回扣”获取收入。

2、导游职业缺乏归属感和幸福感。很多旅行社不负责给导游购买意外保险，旅行社责任险也不保导游，这使得事故后导游几乎没有任何保障，只能按一般交通事故处理，导游负伤或死亡也不能按照工伤对待。没有“三保一金”，使得导游游离于社保边缘，成为名副其实的“三无人员”。作为“三无人员”的导游，不仅不能获得应有的地位与待遇，而且有些地方，导游带团还要上缴一定的“人头”费。巨大的生存压力下，使得很多导游将自己利益与游客的利益对立起来，想尽一切办法赚游客的钱，以弥补自己的损失和赚钱用以自身的生存。

3、市场不成熟，旅游法律法规不健全。一是我国旅游法律法规的建设起步较晚，不规范；二是随着旅游业的发展，各种新情况层出不穷，现有的旅游法律法规总是落后于实际的需要。使得在实际旅游工作中，对导游的某些违法行为约束作用较弱，旅游行业违规现象大量存在。旅游法律法规的不健全使导游的旅游服务工作质量难以保证，也不利于导游维护自身的良好形象。

4、导游的合法权益缺乏有效保护。在实际工作中，处于弱势的导游常常以个人力量来面对来自旅游企业和社会的种种不公，不得不选择放弃自身权益，委曲求全，如为了维持自身工作和生计，不得不违背职业道德，接受和执行旅行社的违规行为。缺乏相关组织的保护，导游的基本权益常常受到侵犯，也在一定程度上影响到社会地位和社会形象的建立。

导游的成长要依托旅游市场，就像种子要依托土壤。而不成熟的旅游市场好比一片贫瘠的土地，再好的种子也难以长成大树。旅游市场的成熟需要一个过程。但社会大环境自然成长进程相对缓慢曲折，国家不能坐等市场规律自然锤炼旅游业，旅游业也不能坐等游客自然成熟，相关部门和人员要担负起培育成熟旅游市场的责任，使旅游市场能早日走上健康、和谐的发展之路。

5、旅行社适应市场的能力低。我国多数旅行社经营者不能细分研究市场，寻找特色产品，旅游产品基本雷同，抗击市场风险的能力低，面对激烈的市场竞争多以价格战来应对。面对越来越小的利润空间，要么使用无证导游、兼职导游降低成本，要么把压力转嫁到导游身上，以牺牲导游的基本权益来维持自身的生存。导游要承受来自游客和旅行社的双重压力，但这种压力并不具积极意义，不能转化为工作动力，缺乏价值认同，对有追求的高素质人才也缺乏吸引力。

游客心理还不成熟。主要表现在两个方面：一是旅游消费不理智。游客付给旅行社的旅游产品价格应当包含合理比例的旅游服务费用，这才符合市场经济规则。但我国居民可支配收入还不是足够高，大多数游客在选择旅游产品时，只比较价格，偏爱“零团费”、“负团费”，为低水平导游的使用和存在提供了土壤；二是对服务行业多少有些偏见和理解上的误区。游客受教育程度、道德修养水平不一，一些游客不能正确对待和理解导游的服务工作，稍有不如意，就找导游的碴，而且歧视导游的现象时有发生，客观上降低了导游工作对高素质人才的吸引力。

随着社会经济的发展以及人们对生活质量的追求，中国的旅游业进入了飞速发展的时期，导游作为直接面对客人实现旅游产品的人员，他们的职业道德会影响整个旅游服务的质量，所以如何提高导游职业道德就显得越来越迫切了，这关系到整个旅游市场的发展。