培训学校前台工作手册

培训学校前台工作手册

前言

前台是展现**形象、体现**风采的最前沿，是**教育的窗口，是向顾客展现**服务理念的起端；咨询课程顾咨询的形象与举止代表着所有**人的形象和文化；那个职位是貌似简单而又极富挑战，要求课程顾咨询具备文雅的气质，良好的心理素养，灵活有效的沟通技能，富有内涵的专业能力，权变通达的处事行动力，主动进取富有学习创新精神，那个职位，要求课程顾咨询综后能力较强，需要课程顾咨询既是一个咨询师，又是一个销售高手，更像一个大夫，给学生作一个合适的学习规划，还真得有望闻咨询切的功夫；那个职位、部门的行事应是举轻若重，观一叶知秋、窥一斑而见全身，课程顾咨询应成为**这条龙的画龙点睛之笔，具备极强的观看、发觉、反馈、摸索、解决各类教务及服务工作的能力。

2011年关于前台课程顾咨询核心的价值理念定位如下：

真诚、热情、温馨、规范、高效

一、工作形象与工作态度

1、严格尊守公司规章制度。

2、按时上下班，无迟到、早退、旷工现象。有事须提早请假。（一天假提早一天，周假提早两周、月假提早半月），连续两天未到且未请假者视为离职处理。

3、遵守企业伦理，遵守校纪校规、服从领导。

4、所有课程顾咨询要求形象得体，着工作装或正装（有工作牌时需戴工作牌），男同仁不留长发，女同仁着淡妆。

5、前台课程顾咨询工作应主动、热情、主动、亲切而富有耐心。

6、接待客户运用标准规范的语言，接待客户需要始终保持八颗牙齿的微笑，体现**人的风采。

7、工作时刻内各课程顾咨询人员不许闲聊、嬉戏、打闹，不承诺上班时刻聊Q、上网作工作以外的情况，多一些时刻学习专业知识，提升技能。

8、用心服务客户，不可轻易乱承诺家长；针对客户的建议、投诉要虚心接纳，及时、高效的解决。

9、服从分配，敬业爱岗；忠诚学校，爱护集体荣誉；责任心强，敢于承担责任；

10、乐观向上，勇于突破；能虚心同意他人意见。

11、同事关系相处融洽；乐于助人。

二、课程顾咨询工作职责

各学期招新任务指标的完成。

各校区前台有关事务处理。

前台客户的咨询、接待、跟进、测试及试听等各类服务。

家长或学生投诉受理。

学生报名、引导收费、课本发放工作。

学生礼品兑换工作。

3、咨询、报名、电话跟进等各项数据整理统计和核实工作，并及时上报有关人员。

4、关注校区环境，课前及课间巡查、秩序爱护，校区值日人员的安排及监督。

5、发觉突发事件、安全隐患等各类咨询题及时解决，重大异状向上反馈。

6、办公类、消耗类物品的出入库登记发放工作。

7、日常教学服务如教室安排、课业辅导和谐、看电影学英语的配合、各类服务的时刻安排等等

8、家长中意度调查、统计。

9、招新电话邀约、蓝单追踪

10、主导公布课、课程讲明会的开展

11、节假日期的值班安排

12、学校领导或校区主管临时交办的其他事项。

附注：日常规工作明细

课程顾咨询作息时刻及请假制度差不多统一安排：

课程顾咨询上班时刻安排

各校课程顾咨询请假一天以内由校区主管直截了当批示，超过一天OA 上报分管中心经理审批，校区主管请假需经分管中心总监审批；一天以上三天以内的需OA书面申请；以上所有请假批示后需交纸质假条至校区信息员处月底汇总到人事。超过三天以上的请假需以纸质形式本人层层批准上递总部行政中心审批备案。

四、校区日常治理

1、前台差不多接待流程：

新生咨询接待专门文字讲明：

前台接待客户的标准化流程

客户到访后。。。。。。

起立、热情、八颗牙齿的微笑打招呼：“您好、早上好、上午好、晚上好、家长您好。。。。。。”

了解到访目的。“有什么能够帮到你吗？”

一般日常事务新生到访咨询

正常处理了解学生差不多情形（包括学生的年级、所在学校，班上学习情形，小孩性格特点，爱好爱好）

了解家庭差不多情形（咨询的科目、近段时刻想要达到的培养目标、此次咨询要报名学习的强度度差不多把握、并初步判定出家长属于哪类人群）

建议学生做水平测评（要把握学生心理。许多逆反、对学习不感爱好、性格内向、惧怕考试的学生，要解除小孩的压力，告诉：“我们玩一个游戏，那个不是测试，不要有压力，会做的便做，可不能做的便放在那儿，没有关系，老师要紧是想了解你英语学习的知识结构面，考不

**的学习及阻碍力。”在此过程中总是亲切的叫出学生的名字，就像专门久未见的老朋友一样。

利用学生测试的30分钟同家长培养感情。（能够聊**的理念、**的学习打算安排、**的辉煌的成果、家庭的学习条件、家庭成员的沟通、居住的环境、作息时刻、文化氛围、对小孩的期望、对小孩的教育特点、对老师、学校教育的看法、小孩在家的学习情形等等）

中途观看小孩做试卷的情形，给家长递杯水。

试卷做完后，改试卷（正确的画勾，错误的画圈）找专业人士作试卷评讲（可按照场合及时刻的许可性与否来决定是精进依旧泛讲或是抽样讲）

运用试卷评讲，结合小孩情形运用十大行销法则攻单。

瞄准时机，让家长填写蓝单。

制定一个完整的学习打算、对学生进行合理的分班

带领客户在前台缴费报名。（未带现金者，最好让其先交定金，便于追踪，成交

机率将高专门多）

带学生熟悉环境、认识老师、告知第一次正式上课时刻，并家长期许转告教师

关注学生第一次正式上课。

重要环节文字讲解：

①、了解学生差不多情形（包括学生的年级、所在学校，班上学习情形，小孩性格特点，爱好爱好等）。

②、了解家庭差不多情形（咨询的科目、近段时刻想要达到的培养目标、此次咨询要报名学习的强度差不多把握、并初步判定出家长属于哪类人群）。

③、建议学生做水平测评（要把握学生心理。告知学生要紧是想了解你英语学习的知识结构面，考不行也没关系，因为它只代表你往常的学习情形，并不能代表你在**的学习及阻碍力；在此过程中总是亲切的叫出学生的名字。）。

④、利用学生测试的30分钟同家长培养感情。（能够聊**的理念、**的学习打算安排、**的辉煌的成果、家庭的学习条件、家庭成员的沟通、居住的环境、作息时刻、文化氛围、对小孩的期望、对小孩的教育特点、对老师、学校教育的看法、小孩在家的学习情形等等）。

⑤、与家长交流沟通时要将将**教学理念、教学特色、课程体系特色等表达全面，要热情解答家长关怀的咨询题。

⑥、学生测试试卷做完后，改试卷（正确的画勾，错误的画圈），并对试卷进行评讲。

⑦、制定一个完整的学习打算、对学生进行合理的分班；按照学生的测试成绩、学校制定的分班依据及标准、学生的年龄等进行分班，体现学校的专业性、个性化等。

2、投诉处理流程

动感**投诉处理规范

培训业的工作性质决定了学校必须同意客户的投诉，对投诉持什么态度，反映了学校的服务意识。将投诉懂得为持续提升自身服务水平、塑造* *良好形象的机会。

①、真心诚心地关心客户解决咨询题。

②、细心倾听，不反对，对过激言论保持平复。

③、清晰记录。

④、监督有关部门赶忙处理。

⑤、满足客户合理要求，及时回复处理结果。

⑥、做好回访，并将投诉整理分析。

⑧、在处理投诉的过程中，应遵循学校的原则灵活处理。

关于投诉处理流程：

试听及电访流程：

客户电访流程

明确调查的目的

选定要电访的班级（常规情形下，每个班级都要调查，但在专门情形下，能够按照需要抽取班级调查）

先与被调查班级教师进行沟通。（对班上学员作差不多的摸底，要了解学生平常学习情形）

选择有效的时刻，蕴酿激情，预备好记录本，并将要调访的咨询题排列出来。

电话的主体

寒喧、关怀，联络与客户的感情

讲明打电话的意图

按照当时打电话的环境适当的安排电话的长短（一样3至5分钟），通过排列出的咨询题猎取差不多信息，对该家庭在**学习的中意度作出差不多的判定。

询咨询家庭的期许及建议。

将调查的结果反馈给校区主管及教务主管并汇总给上级部门。

群体研讨计策。

体会分享，过失改进。

4、补课流程：

5、各类物品申请流程及治理

申请：

现各校区对分管中心负责，各类物品的审请需报分管中心审批后转有关部门：

关于企划、宣传类用品报校区主管转销售部（分管中心），销售部审批后转企划，企划制作后送校区。

关于办公类用品及消耗类用品按之前流程各前台报校区主管审核后转销售部经理助理，销售部经理助理审批后转总务，总务安排物品送达校区。

各类重大类物资及修理等各校区主管审核后转销售部经理（分管中心总监），销售部经理审批后转总务经理。

各类重大活动、礼品、经费的申请校区主管审核后转分管中心总监审核后报校长最终审批转行政中心安排有关人员处理送达。

治理

各类物品专门是教材到各校区后校区安排专人签收、清点并作入库登记。

所有物品领用均按销售部提供的表格进行领用登记。

每月月底定期对库存进行盘点。

在申请物品时专门是各学期教材申请需充分预估并扣除库存数。

财务部门每月会安排专人到各校区核查，请各校区主管严格治理。

6、代金券申请使用流程

①、代金券的使用需按照各校区的现时期需要、目标动身向分管中心提交申请方案及金额。

、分管中心审核后交行政中心审核再转张校审批。

、审批通过后转交财务，各校区主管从财务领取代金券。

、代金券运用于老带新及一些专门情形的处理。

、代金券由校区主管治理，使用时需校区主管审核发放。

、代金券的发放使用需表格记录，申请每一项用完后汇总使用情形表格及金额报分管中心及行政中心备案。

7、前台有关表格使用规范：

“来电来访表格”运用要求

前台所有新生来电来访一律登记。

有关信息如：学生姓名、学校、年级、联系方式、信息来源等要求必须完整准确填写。

各校区主管对来电来访记录进行有关管制，按照来电来访的转化率采取相应应对措施，招新高峰期时每三天需核对一次进度。

来电来访资料需要录入校区信息收集库。

“学员意见建议表”运用要求

准确填写“来电、来访、建议、投诉、事由”等。

经手人职权范畴内的情况立马解决，并向建议人或投诉人讲解处理结果。

经手人非职权范畴人的情况上报处理人，24小时内追踪处理结果。

“各校区信息收集”表格要求

每次活动所收集新生资料、信息按要求及时录入电脑。

每次电话跟踪后将客户所属类型进行区分并在电脑中标记，公布课、课程讲明会邀约时可按照时刻紧急与否调取相应资料。

每追踪一学员报名后将信息收集中新生变换为老生。

有关表格各校区以统一、规范使用，在前台需要用资料夹进行整理摆放出来的表格有4样：即“来电来访表”、“学员意见建议表”、“交接登记表”、“办公用品出入库表”

8、关于前台报班情形的统一操作：

①、前台课程顾咨询在引导学生报班时需充分关注每个班级的“班级饱和率”和“超编”现象：

所谓“班级饱和率”：即每个班额有一定学生数额指标，班级人数差不多达成班额指标，是为班级饱和率高。

所谓“超编”指，班级现有人数严得超出班级指定数额指标。

因此有引导学生报班时需要注意几个原则：

②、同一层次第一个班不饱满的情形下，不开第二个班；专门情形最多2个，绝不超过3个。在报班时也是一个班报满推另一个班，不要班开了专门多，每个班几个人，纠结。

③、各科目分段的班级定额指标统一规定如下：

④、同等条件下，新开设的班级教学中心优先排给班级人数先行饱和的同仁。

⑤、对外公布的课表由分管中心汇总后统一下发，教学中心及各校区增开新班需经分管中心审批后方能开设，所开班以分管中心提供的为准。

⑥、对外公布的课表将进行分段推出，一段课表需优先老生续班，二段课表兼顾新老学员，三段课表以开新班为主。续招工作开展时班级学位先优先老生报班，操纵时刻截点过后才考虑新生。

9、校区环境、文化布置治理

在校区环境治理上要求上实行5S治理：

“5S”内容包括“整理、整顿、清扫、清洁、素养（修身）”：

5S"是整理(Seiri)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seikeetsu)和修身(S hitsuke)这5个词的缩写。因为这5个词日语中罗马拼音的第一个字母差不多上"S"，因此简称为"5S"，开展以整理、整顿、清扫、清洁和修身为内容的活动，称为"5S"活动。"5S"活动的核心和精髓是修身，

1：整理。

将工作场所事物永久划分为需要与不需要；不需要的事物要严格区分开来。

①、每周上班第一天，将不需要的事、物进行一次整理，并加以处理，有关文字表格归档。

②、每天下班前进行自我检查，将当天工作事务不需要的物品、资料作出处理。

③、废弃物品可回收进行回收，无法再利用的扔进废弃桶。

例如：关于纸张的利用，将单面白的纸张能够回收用拿打印一些不是专门重要的文件。

2：整顿。

将需要的人、事、物加以定量、定位。

前台所需要的一系列表格、文具、资料、日常小用品均按具体数量分门别类的归档存放。

前台的花荟、报刊杂志及沙发均要在固定位置摆放，整理。

海报张贴于固定的位置，有关文化信息、火爆榜、各学科有关成果展现、优秀学员照均专栏张贴

前台各抽屉每周进行整理，保证内外统一，各类物品归档，使用时能迅速找到，使用后还归原处。

3：清扫。

每日上班后十分种内将前台范畴进行整理、清扫，下班前十分钟将前台请卫生人员清扫一遍。

各类海报、宣传物品定期更换，一旦过时赶忙清理。

校区各类器械，教室，办公区域的有关大件物品每日检查，有需要修理时及时报修

4：清洁。

前台物品摆放要整齐，而且要清洁卫生，人员离开时保持桌面整齐洁净。

关注教室走道的整洁，墙面的清洁，教室及办公室桌椅的摆放整齐、桌面清洁。

前台人员一律工装，仪容外表整洁，待人接物注意礼节礼貌、要尊重他人。

不可在前台大声喧哗、嬉戏打闹讲笑。

5：修身

提升自我修养。

前台人员需勤练专业能力，每日熟悉专业知识。

定期自我学习或安排咨询接待沙盘演练课程。

每周自我学习或同意销售类课程培训。

提升服务意识，并能有针对性的解决客户个案要求。

关于优秀文化墙的使用：

现在全校均有校区文化建设的几大板块，其中优秀学员墙使用的意义在于：

1、对老学员进行表彰，确信赏识优异学员，增强他们对**的归宿感，有利于续班。

2、对优秀学员进行表彰，在班级颁发荣誉证书，能促成你追我赶的学习风气，形成主动向上的学习氛围；在一些升学考试中能够作为学生的一项荣誉，间接的关心客户，也能够提升**品牌，可谓一箭三雕。

3、关于招新有极大的关心，一样优秀学员总会有些气场，当新生前来咨询时发觉邻居、亲朋、教师等等相熟人员的子女在此就读，必将是一个活广告，一个好的宣传介绍。

规范使用流程如下：

1、优秀学员的评选时刻点：

因寒暑时刻较短，春秋季学期期末时进行评选。

2、优秀学员的评选标准参考：

①、成绩优异或进步明显学员。（要紧指标）

②、学习习惯、态度表现较好的学员。

③、在班级中有核心阻碍力的学员。

④、班级有关评比优胜者。

⑤、老带新较多学员，对班级奉献较大的学员

⑥、缺课率低的学员

⑦、收成“鱼仔”、多多卡较多的学员。

3、各校点各学科优秀学员的比例参考：

优秀学员墙可放置照片数量×(校区该学科学生人数/校区学生总数)

4、优秀学员评比的具体操作：

①、学校结课前校区主管算出各学科评优秀学员人数子标给各学科教务主管

②、各教师按照教务主管分配给班级的子标在班级内进行评选确认并将学生名字、年级、所在公立学校、获奖理由等资料汇总给企划。

②、各校区主管上报优秀学员名单总数至分管，分管通知总务部购买荣誉证书。

③、分管中心安排人员在荣誉证书上盖上**专用章，然后分流到各校区。

④、教学中心安排各校区教务主管联络企划给优秀学员拍照，照片冲冼时需在照片下印上学生姓名、年级、其所在公立学校及获奖理由。

⑤、各校区教师组织召开家长会或班级会议，在结课前对优秀学员进行会务颁奖，颁发荣誉证书及小礼品（小礼品能够与校区主管商量在礼品柜中酌情选择，亦可奖多多卡）

⑥、分管中心从企划拿加工后的照片成品发给各校区，校区主管安排人员将优秀学员照片在优秀学员墙公布，春季学期定期更换，校区进行爱护治理。

附注：