呼叫中心员工流失及留住员工的技巧
呼叫中心员工流失及留住员工的技巧
员工流失的原因
话务员的流失原因是多方面的，可以分为内在可控原因和外在不可控原因两类，其中，内在可控原因可以体现在以下几个方面：
１.工作压力
话务员的工作压力主要来源于工作性质及上班形式，绩效考核制度以及来自客户方面的压力。
第一、工作性质及上班形式排。呼叫中心以客户为中心的行业，话务员均通过电话为客户服务，工作内容较枯燥；
第二、绩效考核制度。呼叫中心对于一线话务员的考核都有一套较规范、严格的绩效考核机制，而缺乏工作技巧，绩效差的员工在无法承受这种工作压力时，也会提出离职申请；
第三、来自客户方面的压力。话务员每天接听、打出至少一百个电话以上，直接面对各种类型的客户，随着客户的要求越来越高，话务员需要掌握许多工作技巧来应对，而难缠客户的骚扰电话对于话务员来讲也是一项较大的压力；
第四、业绩压力。话务员从事电话营销又是与个人业绩直接挂钩的业务内容，部分话务员因自己业绩偏低或业绩长期得不到提升也会提出离职；
２.员工满意度
包括员工对公司的薪酬福利政策认同，以及公司的人文关怀。公司的薪酬福利体制是员工的一个关注点，公司的薪酬高低直接也会影响到员工的满意度，员工满意度的高低也影响到员工对企业的忠诚度。
３.个人的职业兴趣
话务工作相对枯燥，部分在呼叫中心工作多年的从业者对于现有工作已经缺乏积极性和主动性，只以不犯错误来要求自己，久而久之，当最后一丝兴趣消耗殆尽时，当有其他感兴趣的机会时，这些员工便会尝试其他行业而选择离职。
４.班组的管理方式，包含对员工的辅导和激励
在一个缺乏上级激励的团队环境里，话务员通常会生活得比较迷茫，缺乏工作动力。话务员对工作满意度的感受很大程度上跟呼叫中心管理层，尤其是他们的直接主管对待他们的态度相关，如果管理层对员工持有偏见、不善与员工沟通，人员流失的机会肯定会加大。
５.话务行业的特点以及话务员职业观的取向
目前话务行业在市场上是一种尚未完全成熟的行业，没有一套专业的话务技能认证机构，许多人对话务员这种职业的认同感不强，认为话务行业的发展前景不大，大部分的话务员在话务行业的平均工作2～3年后，会考虑转入其他行业工作，这也是造成话务员流失率较高的一项因素。
外在不可控原因则可以表现为以下几点：
１.个人的身体素质
呼叫中心轮班的上班方式比正常上班方式辛苦，身体素质较差或患咽喉等疾病的员工是无法适应这种上班方式，最终会选择离职。
２.公司发展需要
员工的离职率并非越低越好。事实上，只有当工作表现好的员工留下来时，对公司而言才是好的。绩效不好的员工离职，对公司而言反而是正面的。
３.公司的晋升制度
公司的职位晋升体制的合理性，是否为员工提供更多的晋升空间，将直接影响到员工对公司的忠诚度。
从上述员工离职的原因分析中，可以总结出，要降低呼叫中心的人员流失率，可以从以下角度进行思考：定位员工流失内在可控因素，从而集中精力解决或根除这些原因；了解外在不可控因素，准确地制订招聘、培训及接替计划，以保证公司服务质量及延续性。
留住员工
１.完善招聘时对人员的甄选。
话务行业的特殊性决定了话务员必须具备一定的素质才能适应，不仅在语音，表达能力方面有较高的要求，而且在员工心态方面也要求是能够承受较大的工作压力，在职业兴趣方面也与话务行业较为吻合等，这些在招聘人员过程中均需要仔细考虑到。
２.通过多种渠道缓解员工工作压力：
①完善的绩效管理制度、工作流程并及时给员工相应的培训、指导和反馈；提升服务人员技能，通过针对性的培训，帮助和提升人员对角色的认知、掌握必要的工作技巧如：时间管理、有效沟通等多方面的技能。
②通过培训提高全体员工对压力管理的认识，使其掌握一定的压力管理技巧。
③为员工提供适当的减压场所，如增设运动设施，娱乐场所等。
３.采取措施帮助客服代表战胜客服工作的枯燥感
由于部分呼叫中心缺乏对人员的能力开发和个人发展指导，呼叫中心内部一线服务人员多处于迷茫状态，无法定位自己的工作目标，也给他们带来工作不确定性的压力。通过建立呼叫中心内部工作人员职业生涯规划，根据话务员各自的优缺点进行有针对性的指导和培训，帮助员工能够清晰客观的认识自己，抛弃不切实际的期望值太高的目标，使员工站在最合适的定位上，处于一个最佳的平衡状态，既不会因为定位过高而面临过度压力，也不会因为定位过低而面临匮乏压力。
４. 创造一种相互协作相互支持的部门文化
l 提高员工满意度，增强员工的归属感。
①定期的员工满意度调查，及时了解员工的心理动态，包括对公司的最新看法、意见和建议，以及工作状态、工作情绪、个人生活问题等，并在第一时间对调查结果作出反馈。
②公司的人文关怀。除了正常的节日关怀慰问外，还要体现在话务员的医疗保健方面。话务行业时一种比较特殊的行业，话务员每天至少要处理客户一、两百个电话，长此以往容易使话务员产生咽喉方面的疾病，根据本人对部分话务员的休假情况的统计数据显示，发现将近50％的病因为咽喉病。因此，完善员工的医疗保健，并定期组织开展体检，从长远出发提高员工的整体健康水平，也是体现公司人文关怀的一项重要因素。
l 加强员工的情绪管理，调整员工的工作心态。
高昂的、正面的情绪可以使员工积极向上，低迷的、负面的情绪会使员工缺乏工作动力。因此，进行员工情绪管理，培养员工形成积极良好的工作心态对员工的工作心态是十分必要的。
这也要求一线班长对本组员的情绪变化需具备敏锐的洞察力，可以通过员工面谈，积极的辅导方式对员工的情绪进行有效管理。加强团队建设，开展各种团队拓展活动也是调控情绪的一种有效的方式.
５.管理层加强与一线员工的沟通
“微笑可以让领导与员工之间更容易沟通，可以使企业形象更深刻地印在客户的脑海中，能够为企业带来意想不到的收获。”不论是服务业还是其他行业，在员工的管理上并没有什么本质差别。如果企业内部人际关系像“钢铁般的冷漠”，后果将是员工之间勾心斗角，企业形象必定会大打折扣，更不要谈赢利了。管理者对事业充满信心，并在工作中保持舒畅心情，以微笑待人，企业的员工必定精神振作，任何困难都将不在话下。
从管理者角度看，企业实施“微笑管理”，可以表现管理者的宏大气度，出现矛盾时，微笑可以使双方恢复理智，化干戈为玉帛；“微笑管理”也是赞扬和鼓励员工的重要方式，当员工创造出良好业绩时，管理者的微笑代表了肯定和赞许，员工能从微笑中受到鼓舞，获得力量，并激发出更高的工作热情。从员工角度看，当管理者适时运用“微笑管理”时，一张满面春风的笑脸能够间接消除员工的紧张和对抗情绪，并保持一种轻松的心情进行工作，办起事来也会干劲十足，效率极高。
那么，如何在企业内部实施“微笑管理”呢，以下是几点建议：
l 管理者要做到言情一致。在与员工进行工作交谈时，不论遇到
什么问题，一定要冷静处理，语言与表情要保持一致，尽量用微笑替代僵硬的表情。
当表扬员工的工作成绩时，口头赞许外加微笑，可以表现出管理者态度的真诚。
l 以关心、帮助人的态度处理工作中的矛盾。指导工作时，不要
摆出高高在上的架式，更不要以命令式的口吻进行交谈，错误地以为脸色越沉，声
音越大，威信就会越高，这样做的结果往往适得其反。
l 当员工出现工作失误时，切忌当众严词批评与指责。这样只会
把事情搞得更糟，甚至会伤害员工的自尊心，造成员工工作心情不佳或出现逆反心
理或行为。
l 管理者经常把微笑挂在脸上。微笑会传染给每一位员工，原本
紧张的工作气氛会变得轻松活泼，员工心情愉悦，就会愉快地接受各项指令，工作
效率也会随之提高。
l 让微笑传遍企业。员工之间也能做到微笑交流，并将微笑很自
然地带给客户，这样不仅可以提升企业的外在形象，更有可能为企业创造更多的利
润。
６.会议交流
l 新老员工交流会
目的：使新员工尽快熟悉工作环境，加快对工作的认识，增进与部门其他人员的相互认识和了解。
周期：每季度末一次。
适用人员：当季到岗的新员工。
参与者：部门部分员工。
交流内容：
¨新老员工间的相互介绍和认识（如姓名、工作性别、兴
趣爱好、自己的目标等）。
适应新工作岗位以来的感受（如感到最兴奋、最难忘、最尴尬的、最困难的一件事情）。
¨畅谈对目前工作的建议。
¨与管理者的交流（答疑解惑、畅谈理想）。
l 经验交流会
目的:共享身边的经验及资源，相互学习、共同进步。
交流周期：以日常交流为主，配以业务所需的专题交流。
交流内容：工作经验的交流和共享，如专管交流会、业务间的管理经验交流、业务竞赛、质量改进观摩会及部门制定的专题研讨等。
交流形式：兴趣小组、交流学习日等形式。
７.集体活动
l 定期安排活动
目的：通过活动，加强员工的情感交流，放松心情。
活动周期：每周活动一次（个别活动视季节情况略有删减），活动由呼叫中心人力资源具体负责。
适用人员：呼叫中心全体员工。
活动形式：日常活动地点的选择以公司休息室为主
活动组织：每次活动队确定一名领队及一名队长，领队由部门干部成员担当，队长由员工自荐或推举。
８.重大节日慰问活动
目的：在重大节日举办慰问活动，使员工感受部门的亲情，减少离乡之情，营造大家庭的亲情。
交流周期：“五一”、中秋、“十一”、元旦、圣诞、春节等。
适用人员：呼叫中心全体员工。
交流形式：具体以每次策划案为准。
９.生日会及员工到岗周年纪念
目的：对当月过生日员工及到岗一周年员工，以团队庆祝的方式，增加员工的归属感。
交流周期：定月
适用人员：呼叫中心全体员工。
活动形式：生日歌、联欢活动
活动地点：公司休息室或部门内
活动流程：主管致辞—生日员工代表发言—赠送贺卡—摄影留念。
活动内容：
l 将当月生日员工姓名和生日祝福语制作成彩色宣传画。
l 举办生日party后，将活动摄影照片张贴在橱窗栏中并赠送给
其本人留念。
l 活动以唱歌、跳舞为主，其间穿插游戏、抽奖活动。
l 鼓励员工上台唱歌表演等，展示才艺。
l 视情况请生日员工所在部门出节目助兴。
l 小游戏。
l 合影留念。
l 登记好相关台帐。
10.谈心制度
谈心意义：谈心是管理者与员工之间相互交流思想、沟通认识、加深感情的一种活动，是最直接、最具亲和力的沟通方式。然而要使员工收到实实在在的成效，呼叫中心管理者除了真理在手以外，还必须掌握表达真理的技巧，即掌握谈心的艺术，谈心艺术是种看不见、摸不着但又颇具感染力的工作技巧。呼叫中心管理者要掌握谈心艺术，必须遵循谈心内容的内在规律。
谈心频次:每月与部门员工一对一交流一次。
谈心注意事项：
l 要有诚心
作为管理者，若要与员工谈心，就必须具有帮助员工的诚心和关怀员工的感情。有了这种诚意和感情，与员工谈话时才能推心置腹，说出的话才能如春风拂面、细雨浇心，才能够打动员工，感化员工。在具体谈心中，诚心要求管理者一定不能摆出领导架子，不可厚此薄彼，而要一视同仁。要多与员工进行换位思考，设身处地为员工着想。这样，管理者往往会发现，站的角度不同，了解的情况也不同；认识问题的方法和出发点不同，得出的结论也截然不同。因此，只有诚心诚意地与员工谈心，同员工交心结友，才能真正了解其内心世界，从而及时准确地教育和引导员工。
l 选择一个私人的时间，空间
谈心要借助一定的时间、在一定的环境里进行的。一些管理者习惯在上班时把员工叫到办公室谈心。殊不知，在办公室里，员工的心灵大都是封闭的，不论是苦口婆心地说教，还是规章纪律的教导，都不会产生良好的效果。因此，谈心应尽量选择在较私人的时间，地点应该尽量避开办公室。这样的时空选择不会让员工有工作交流的感觉。当员工置身于自然环境或轻松的环境中，也自然容易交流。
l 耐心倾听，弄清情况
为了弄清原因，作为管理者，在与员工谈心时，一定要耐心倾听。倾听时，一般要做到少讲多听，不要打断对方的讲话；设法使交谈轻松，使倾诉的员工感到舒适，消除拘束；表示出有聆听的兴趣，不要表示冷淡与不耐烦；尽量排除外界干扰；站在员工立场上考虑问题，表示出对员工的同情；控制情绪，保持冷静，不要与员工争论；提出问题以示你在充分倾听和求得了解；不要计较员工口气的轻重和观点是否合理。
l 以积极的方式结束谈心。
谈心结束时，管理者应起身，或紧握员工的手，或拍拍对方的肩，语气亲切而诚恳地说：“同你聊天使我了解了很多事情，谢谢！”、“所有的问题都能解决，真令人高兴”、“忘记过
去吧，相信今后我们之间会配合的更好！”或“辛苦了，好好干吧”之类的。这样可使谈心更加完美，效果更加好。
总而言之，要让员工感受到被重视、被关心、被理解；让他们有苦闷有人诉说、有困难有人帮助、有可乐之事有人分享。换言之：所有的管理者希望自己上司如何对待你，你就要如何去对待自己的下属。
11.员工调查和离职面谈制度
进行有技巧的离职面谈。如果流失员工有一半人是主动辞职的，是否意味着呼叫中心的基础管理工作出了问题。再进一步，如果员工的流失总是因为对呼叫中心整体工作氛围的厌倦而产生的，是否意味着我们在管理方式、人事政策、培训、文化建设等方面存在需要改进和加强的地方。这些信息获得的主要途径是通过员工离职面谈。了解员工离职的真正原因，并根据这些原因制定相关改善措施。
主管应如何做好离职面谈
面谈前的准备工作：
面谈地点应选择轻松、明亮的空间，面谈时间以20分钟至40分钟之间较为恰当。另外，离职者的个人基本资料、离职申请书、以往考核纪录表也应妥善准备，以正确掌握离职真正原因，这也可让离职者感受到面谈者对于当事人的重视程度而非敷衍了事。
面谈当中的咨询技巧：
可以先帮被面谈者倒杯茶水，先行营造轻松的气氛，以善意的动作卸去彼此对立的立场，建立彼此互信的关系，才能够让被面谈者真正说出心中的想法。同时在面谈的过程当中，应随时察言观色，设法将自己的立场与被面谈者站在同一阵线，专注倾听其所抱怨的人或事，面谈者的角色应该是多听少说，适当的提出问题即可。当被面谈者产生防卫的情形，应该要及时的关心他的感受，不要唐突地介入问题，更不可做任何的承诺，最重要的是要将面谈重点记录下来，便于之后的分析整理工作。
面谈后的作业：
面谈结束之后，应将面谈纪录汇整，针对内容分析整理出离职真正原因，并且提出改善建议以防范类似原因再度发生。
员工离职对组织会造成很多影响，一旦离职的事实发生双方也都应以开阔的胸襟坦然面对，共同找出问题症结。即使公司与员工双方无法再继续共事下去，也不应有产生伤害对方的情形发生。由于离职者的心态多半是对公司产生不满，一旦离开后可能会有诋毁公司的情形发生，对于企业形象会有很大的影响，因此做好离职管理可以预防很多不利于公司的行为发生。
管理者应具备的六大能力：
1、沟通能力。为了了解组织内部员工互动的状况，倾听职员心声，一个管理者需要具备良好的沟通能力，其中又以“善于倾听”最为重要。惟有如此，才不至于让下属离心离德，或者不敢提出建设性的提议与需求，而管理者也可借由下属的认同感、理解程度及共鸣，得
客服呼叫中心相关管理办法及制度
报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。
二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题） 请问您的具体地址？（跟读确认地址） 请问您的姓名？（跟读确认姓名） 请留一下联系电话？（跟读确认电话） 好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ 节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为
您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。 结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业
呼叫中心的现状分析及解决方案
“SF杯”第三届 全国大学生物流设计大赛
组长： 组员： 目录 第一章前言......................................................... 1 1.1 项目背景 (1) 1.2 方案研究思路 (1) 第二章呼叫中心的现状分析及解决方案................................. 1 2.1 呼叫中心的现状分析 (1) 2.1.1 业务现状 (2) 2.1.2 员工现状 (2) 2.1.3 设备现状 (2) 2.1.4 业务流程现状 (2) 2.2 呼叫中心的主要问题以及原因分析 (3) 2.2.1 人员流失率高 (3) 2.2.1.1人员分析 (3) 2.2.1.2流失原因 (5) 2.2.2 设备更新慢 (5) 2.2.3 业务流程 (6) 2.2.3.1流程优化 (6) 2.2.3.2 运营成本存在过高 (6) 2.3 解决方案 (6) 2.3.1 人员流失 (6) 2.3.1.1 人员招聘 (6) 2.3.1.4 员工培训 (7) 2.3.1.2 心理管理 (7) 2.3.1.3 奖励机制 (8) 2.3.1.4 晋升方案 (10) 2.3.2 设备更新 (11) 2.3.2.1 设备评价 (11) 2.3.2.2 设备更新方案 (14) 2.3.2.3 设备绩效评估 (18)
2.3.3.4提升客户联络效率 (21) 第三章总结........................................................ 22 附录............................................................... 23 第一章前言 1.1 项目背景 随着改革开放的不断深入，物流业的发展在很大程度上已经反映了我国的现代化水平和经济发展程度。2009年国务院将物流业列入十大产业振兴规划，这一举措将大力发展物流业，推动国内的物流业与国际接轨。作为物流业重要组成部分的快递业，近年来不断发展，不仅催生了诸多国内快递公司，也吸引了许多类似UPS、DHL、TNT等跨国快递巨头进军国内快递市场，使得现阶段中国快递行业的竞争日益激烈。 顺丰速运公司自从1993年建立至今，经过十几年的发展，从一个名不见经传的小物流公司发展成为集国内、国际快递及报关、报检、保险等业务为一体的大型综合性物流企业，成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者。但是随着行业竞争的加剧，快递行业面临重新洗牌的新局面，顺丰速递也面临着组织结构变革，业务优化整合，提升整体经济实力等可持续发展的问题。 本方案通过结合SF集团在呼叫中心案例中的实际问题，做出具有针对性的分析，综合运用了最短路径法、模糊评价理论等理论，解决SF集团在呼叫中心上的诸多问题. 1.2 方案研究思路 作为SF集团的源头，呼叫中心接收了绝大部分的订单信息，同时也接受了客户咨询和客户的投诉。在接到呼叫中心的信息以后，SF集团的各个部门再采取相应的行动，因此呼叫中心是SF集团运作流程的起点。订单信息、咨询业务甚至是客户的投诉，都起源于呼叫中心，因此呼叫中心的运行效率将在很大程度上决定整个公司的运作效率。同时呼叫中心将收集的信息传递至信息系统进行储存与整理，为运营部门的业务开展提供信息便利，为其做出正确的决策提供良好的依据。 本方案着重解决呼叫中心中增值服务问题、设备更新问题、流程优化问题以及人力资源问题，由此打造一个活水源头的呼叫中心，保证信息流源头的通畅。 第二章呼叫中心的现状分析及解决方案 2.1 呼叫中心的现状分析 1 作为源头的呼叫中心在SF集团日常的运作中起着至关重要的作用，在此我们将对呼叫中心的业务现状，人力资源现状，流程现状以及设备现状进行分析。通过对这四方面的剖析将更加透彻的了解合肥呼叫中心现有的状况。 2.1.1 业务现状 随着SF集团的规模日益扩大，业务量也成几何数增长，于08年才建立的合肥呼叫中心已经感受到了不小的压力。合肥呼叫中心1024坐席建设规模，属大型呼叫中心，整体技术结构为：通过华为基础平台实现热线的接入，涉及业务与话务
如何有效降低呼叫中心员工流失率
如何有效降低呼叫中心员工流失率 呼叫中心的流失率指标是指在一定的时间段内离开呼叫中心的员工的比率。员工的流失通常包括辞职、辞退、转岗、晋升等因素。 员工流失率是呼叫中心应该关注的很重要的一项衡量指标。因为员工的流失对呼叫中心有三大方面的重要直接影响：客户满意度、成本支出和员工士气。具备丰富知识和熟练技巧员工的流失会降低呼叫中心整体的知识技能水平，引起客户服务质量的下降，从而对客户满意度产生影响；同时由于员工离职所引起的人力资源短缺也会直接影响到服务水平目标的达成；而新员工的招聘、培训、生产效率的相对下降、招聘临时员工甚至业务量的外包又会加大呼叫中心的成本支出；员工的不断离职也会无形中影响到其他在职员工的士气，降低整体的工作积极性和工作效率。 降低员工流失率应该考虑的因素 不同呼叫中心的员工流失率存在很大差别。大部分呼叫中心的员工流失率在10 ％～50 ％之间，而也有少数的呼叫中心员工流失率低于 5 ％甚至没有流失，同时也有的流失率会超过100% 。影响员工流失的主要因素如下：
1 ．招聘、筛选及入职培训 只简单地把人招进来为目的的招聘技巧将会造成流失率的上升。只有目标明确的招聘才会留住更多的员工。面试筛选的过程应该识别那些最能符合工作要求的应聘者，并让应聘者充分了解客户服务代表工作任务的实际情况。如果有可能，最好安排他们到现场感受一下实际的工作氛围。最后，公司的入职导向培训如果能够提供给员工一个全面正向的公司介绍以及对公司核心价值观的理解，将更能够有效地帮助建立企业与员工之间的良好的关系。 2 ．对新员工的培训和支持 培训不足或培训质量不高都将导致员工不能掌握足够的知识与技能来很好地完成他们的工作，进而认为企业不重视客户服务代表的工作而流失。 3 ．直接主管的辅导质量 好的辅导与支持确保客户服务代表有足够的信息改善他们的技能，并能够在遇到困难时得到及时的帮助。客户服务代表对工作满意度的感受很大程度上跟呼叫中心管理层，尤其是他们的直接主管对待他们的
新联呼叫中心员工管理制度
新联医疗科技有限公司呼叫中心员工管理制度 ●管理制度 一、呼叫中心场所管理制度 1. 任何时间不得随意删除电脑中的程度 2. 任何时间因人为原因造成设备损坏或遗失，及损坏公物的，必须照价赔偿 3. 不得偷窃公私财务,挪用公物,情节严重移交当地司法机关 4. 机房内不准用明火，不得放置易燃易爆的物品。 5. 应严格遵守《中华人民共和国保守国家秘密法》和公司各项保密制度。 6. 为了加强机房内的安全保卫，未经领导批准不得带领外来人进入工作现场； 7. 应保守企业秘密，严禁对外泄露企业营销及内部情况等； 8. 不得擅自将各类业务资料带出工作现场，严禁对外泄露各种统计数据； 9. 不得将与工作无关的软件擅自装入系统终端，不准利用系统终端玩游戏，无 论何时均严禁无关人员使用系统终端和办公设备，凡与系统连接的终端不得与外部网络连接； 10. 不得利用工作之便泄露客户的个人资料； 二、办公现场管理制度 1. 任何时间不得在台席上玩游戏、看电影、外部工具聊天，如工作原因需填写 书面申请，经部门经理同意后方可生效。 2. 未经主管书面同意，不得在坐席上吃零食、把饮料带入座席。 上班时间须将手机、传呼设置成振动、静音状态放在更衣柜内，在机房内禁止接打私人电话。 3. 工作时间不得做与工作无关的事，如看无关网页、小说等。 4. 工作时间禁止随意交头接耳或大声喧哗；如确需要交流，由主管协调。 5. 保持坐席桌面整洁，严禁摆放与工作无关的杂物，在设备上随意粘贴。离开 坐席时需将座椅推回办公桌内；耳麦挂在坐席的右侧挡板上。下班离开工作现场及时将个人物品带出。 6. 员工在办公区须衣着得体，女员工不穿奇装异服或曝露的服装（如：低胸、 透视、露背装等）。 7. 适当开窗、注意通风，保持休息室的空气流通 8. 如工作原因加班，需填写加班申请表，经主管或经理同意后方可生效。 三、更衣室/物品柜子管理制度 1.卫生管理 各部门主管负责安排更衣室卫生值日，对于几个部门公用的更衣室由各部门主管协调安排具体值日时间，负责落实到个人，责任明确。 1)更衣室内不准乱挂、乱画，保持清洁，保证无异味； 2)更衣室内只允许公司员工上下班时更衣和简单洗擦用； 3)更衣室内不准摆放其他物品、物件、工具等； 4)不准在更衣室内放置易燃物等其他有安全隐患的物品； 5)公司为员工配备更衣柜/物品柜，不得私自调换，禁止一人使用多个柜子 或占用他人衣柜/物品柜；
呼叫中心年度工作计划
呼叫中心年度工作计划
呼叫中心年度工作计划 【篇一：呼叫中心现场管理年度总结及计划】 呼叫中心现场管理年度总结及计划 ****年将末，遵照部门年度主题“服务价值年”的大方针在热线室内开展了一系列改革工作，且在年度各项指标达成情况良好的前提下，对室内的服务职能进行了更深层次的发展和挖掘；****年部门根据电话中心未来发展方向制定了“夯实基础服务，助力业务发展”的年度主题，就本职岗位针对****年度工作进行如下总结，并结合部门未来主题拟定相应岗位****年的重点工作计划。 一、重点工作回顾 （一）班组团队管理 ****年主要负责现场班组爱乐组的团队管理工作，在负责期间内组内未出现重大违纪事项和影响电话中心形象的服务失误，组内团队气氛融洽，班组内部更是在热线室内率先施行组内小队长协助管理制度，取得良好效果，各项效能数据和质量数据都持稳定发展状态。年度组内平均电话处理时长为:3.06分钟，年度组内平均非致命项率为 7.43%，年度组内平均致命项率为2.31%；从图表中可以看出，初期因新的服务质量考评方式的改变给组员带来了一定的数据影响，但通过班组相应的辅导改革和组内互助辅导措施的落实。两项服务质量质量呈现明显的线性进步趋势。 （二）外呼营销项目 ****年初，参与电话中心外呼项目的筹办工作，拟定了南昌电话中心与分公司外呼项目合作的规划方案，并在领导的带领下加入外呼项目小组，主要负责外呼专席小组的数据管理和分析，及于江西分公司的
项目日常对接沟通事宜。截止10月份该项目保费收入达到**万，为分公司在脱保数据中筛选出***单有效客户再利用资源。 （三）现场运营协助 ****年，在南昌热线室主任带领下，作为现场管理人员的一份子，积极配合和参与制度的修订及执行。协助制定了《呼入服务主要事项统筹管理制度》、《呼入服务话务预警应急响应制度》和《呼入服务现场运营值班经理制度》，全面启动两地运营统筹协调机制，明确室内外沟通窗口，实现培训、质检分享与现场人力签出统筹规划，不断开展现场管理人员技能培训，确保现场运营关键指标实现达标。 二、工作存在问题 （一）班组长工作职责不明确 随着电话中心的稳定发展，南昌电话中心的现场坐席人力不断增加和更新，原有的班组长管理手段和方式暴露出很多班组长两个岗位 职责不明确的问题，如：班组长的交互职责权重不明确，无法在班组长职位说明书中明确班组长的各自职能侧重点；现有架构中确实呼入管理及呼入数据分析的关键岗位，导致班组长的实际工作开展和执行存在问题。 （二）室内班组管理手段不统一 热线室内截止年度内下设四个班组，虽然是统一的数据目标和管理制度，但因为不同的班组长带队，各自不同的管理能力和理念导致了实际管理手段的差异；而各自组内的数据存在半开放性，导致优秀的管理方式无法能迅速的得到复制宣导，或存在问题的管理手段不能及时的进行纠正，整体班组成长存在一定的管理手段导致的明显区别。 （三）外呼项目发展不稳定 虽然与江西分公司的外呼合作项目是南昌电话中心首个创造保费收入的项目，但因为初次尝试和项目人意险未开展的原因，在项目推动
呼叫中心基层管理人员的职责与素质要求
呼叫中心基层管理人员的职责与素质要求 1、督促——督促、指导员工按规定完成接待任务，优秀的主管是在不间断的巡视之中完成这一管理职能的。 2、沟通——主管必须具有善处人际关系、处事应变的能力和解决日常业务中突发事件的能力。 3、协调——现场工作与各部门之间关系密切，主管人员必须具有较强的横向联系能力和协调能力。 4、计划与实话——主管人员应配合经理拟订各项计划并负责具体组织实施。 5、控制——掌握各项业务工作并使之按程序、按规格正常地开展和进行。 6、培训——主管人员就是员工的教师，应懂得培训的方法，对服务知识、态度、技巧、职业习惯应有深刻的理解，并能给员工做出榜样。凡是要求员工应达到的各项服务标准，都能准确地示范和作出圆满的解释。 7、鼓励——主管应以身作则，树立良好榜样，随时引发下属积极创新，从而产生敬业精神。 8、评估——主管人员应身先士卒，工作在第一线，对产品质量和员工工作表现应有充分的了解，作出公正评价并以此作为对员工进行奖、罚、升、降的依据。 基层劳动纪律管理 1、考勤纪律和交接班纪律： 考勤——主管人员每月应做好员工考勤记录，月末汇总上报，病、事假要事前请假，班组长有权停止安排工作。对不服从领导指挥及我作安排者，住领班有权停止考勤。 交接班制度——（1）未正式交接班前，交班者不得擅离岗位。 （2）做到交接：交情况、交设备、交工具、交质量、交记录。 （3）填写好交接班记录，做到手续完备。（4）交班者要为接班者提供方便，做好准备工作，当班的问题当班处理，未尽事宜也应向接班者交待清楚。 2、服务规范管理纪律——主管人员应让服务规范化在每一个员工身上表现出来。一般具体操作是：（1）班前提示、集中训话、介绍本班工作任务、要点和注意事项、对重点要特别提示。（2）班间严格检查员工工作情况，不妥之处应及时指正。（3）班后总结，以利下次改进和发扬。 2、组织纪律——各部门、班组之间都有该部门班组之间的纪律要
呼叫中心的流失率
【COPC】 流失率经常是差的招聘流程和选择对的顾客服务代表人员所造成的。COPC Inc.认为，执行强有力的招聘流程，正确的按照分析好和坏的雇佣定义顾客服务代表的招聘档案，是一种非常有效的减少流失率的方法。 流失率（Attrition）:通过计算取代流失的代表，可以估计流失率的成本对组织的影响。成本因素包括: 在培训期间的薪酬：支付给顾客服务代表在新员工培训期间的薪酬费用包括薪酬加福利和补贴成本，但不包括固定费用，例如：工位,等等。 直接招聘成本： - 给代理机构或专门花在招聘的内部成本花- 不包括固定费用。 加班成本：- 回填离职者，直到新员工可以运作。 减少对新员工的生产力：新的员工比现有的员工会有比较差的处理时间，在一个典型的顾客服务，通话长度中等，方案COPC Inc. 发现发现它可能花费7 个星期从训 练的结尾使新的员工能到达现有的顾客服务代表的效率。 培训的直接成本: 材料，租用额外的设备，直接应占成本- 不包括固定费用。 对第三方顾客提供商按全职等效支付：当计算流失成本时也必须考虑到的收支冲击。 固定成本：每名离场者成本是否应该包括固定成本如招聘和培训部门，培训设施等，是有争议性的。COPC Inc. 通常不包括这些在节约计算，经常减少流失如没有如每 名离场者成本所意味的，对这些部门影响不大，因为成本是按步骤降低而不是离场 者。如果包括他们，最好是预测每年流失率和用一年里的预期离职者人数分散固定 成本以达到每名离场者的负担成本。 缺勤率（Absenteeism）：考虑到缺勤的顾客服务代表，顾客服务提供商应该增加顾客服务代表人数以适当地按到达模式安排人员。对于包括在能力计划的每%的任何理由的缺勤，所雇佣的顾客服务代表必须按此%增加。这不仅包括患病，这也包括假期，培训，休息，个人休息时间，支付产假，患病和其他类型的缺勤。计算缺勤的影响将包括： 直接薪金成本：-招聘额外人员以应付缺勤。 加班：- 支付给现有的顾客服务代表。
呼叫中心人员管理制度
呼叫中心人员管理制度员工考勤管理办法第1 条无理由迟到或早退30 分钟(含30 分钟)以内，按事假0.5 天处理，30 分钟(含30 分钟)以上，按事假1 天处理。1 个月内迟到或早退达到三次按旷工1 天处理。第2 条一个月内允许请假两天，超过两天原则上不予批准，如特殊原因需出示相关证明，并经部门主管和经理同意。超过两天，每日加扣20 元。第3 条一个班次允许一名员工请假或换班。如第二名员工需请假或换班，原则上不予批准，仍需请假时加扣20 元。第4 条未事先请假、未准假强行休息或未经批准擅自离岗、编造请假理由，经查明后，按旷工处理。第 5 条请假或换班（急症除外）须提前一天办理请假和换班手续，经主管批准方可生效，否则不予批准。续假应于假满前一天提出续假申请，经主管批准后方可生效。第 6 条一个月允许换班两次，换班后严禁连续上班，否则按事假处理。换班需填写换班表，由班长审批后方可有效。第7 条病假应出示医院证明，并在病假结束后上班的第一天将病历交给主管。急症需持医院急症挂号，逾期或假条不合规定按旷工处理。第8 条旷工1 天，扣除100 元/天第9 条旷工2 天,予以辞退,当月考核为零。员工行为规范(一)．岗位规范上班前遵守上班时间。因故迟到和请假的时候,必须事先通知,来不及的时候必须用电话联络。做好工作前的准备。工作中工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行。遇有工作部署应立即行动。工作中不扯闲话。工作中不要随便离开自己的岗位。长时间离开岗位时,事先应拜托给上司或同事。椅子全部推入，以示主人外出。不打私人电话。不从事与本职工作无关的私人事务。在办公室内保持安静，不要在走廊内大声喧哗。办公用品和文件的保管办公室内实施定置管理。办公用品和文件必须妥善保管,使用后马上归还到指定场所。办公用品和文件不得带回家,需要带走时必须得到许可。文件保管不能自己随意处理,或者遗忘在桌上、书柜中。重要的记录、证据等文件必须保存到规定的期限。处理完的文件,根据公司指定的文件号随时归档下班时文件、文具、用纸等要整理，要收拾桌子，椅子归位。关好门窗,检查处理火和电等安全事宜。需要加班时,事先要得到通知。接受指示时。接受上级指示时,要深刻领会意图。虚心听别人说话。听取指导时,作好记录。疑点必须提问。重复被指示的内容。指示重复的时候，首先从最高上司的指示开始实行。工作受挫的时候首先报告。虚心接受意见和批评。认真总结，相同的失败不能有第二次。不能失去信心。不要逃避责任因公外出因公外出按规定逐级办理请假手续，无特殊原因不可电话、口头捎话请假。因公外出时需向同事或者上司交待工作事宜，保证工作衔接。因公在外期间应保持与公司的联系。外出归来及时销假，向上司汇报外出工作情况。外出归来一周内报销旅差费。(二)．形象规范服装正规、整洁、完好、协调、无污渍，扣子齐全,不漏扣、错扣。衬衣下摆束入裤腰和裙腰内,袖口扣好,内衣不外露。着西装时,打好领带,扣好领扣。上衣袋少装东西,裤袋不装东西,并做到不挽袖口和裤脚。鞋、袜保持干净、卫生,鞋面洁净,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋，不穿短裤。仪容自然、大方、端庄。头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物。男职工修饰得当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领,嘴上不留胡须。女职工淡妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染鲜明彩色指甲。保持口腔清洁,工作前少食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。举止文雅、礼貌、精神。不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女员工双膝并拢侧向一边。避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。 (三)．语言规范会话，亲切、诚恳、谦虚。语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。工作中必须讲普通话。与他人交谈，要专心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠。不要随意打断别人的话。用谦虚态度倾听。适时的搭话，确认和领会对方谈话内容、目的。尽量少用生僻的专业术语，以免影响与他人交流效果。重要事件要具体确定。文明用语。严禁说脏话、忌语。使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不
呼叫中心的人员管理
呼叫中心的人员管理 随着企业对客户服务的重视程度日益提高，呼叫中心已成为企业面向客户重要的窗口，江苏亿伦作为全国一流外包公司尤其关注，其特性在于以更低的运营成本和更高的渠道效益为客户创造价值，成为企业运营链中重要的一环。在整个呼叫中心运营成本中，超过75%的运营成本是与人力成本相关的，所以对于管理者来说，在人员管理花费的精力是最多的。建立和完善一套科学合理的人力资源管理体系，对控制人工成本、降低人员流失率、提高员工满意度、提升呼叫中心运营效率起着至关重要的作用。本文将从人员选聘、培训体系建设、团队建设、员工关怀和人员危机管理等方面提出在呼叫中心人员管理中可思考和尝试的新方法和新模式。 人员培训——完善阶层培训体系，提供职业生涯规划帮助 1、针对不同阶层的员工，建立完善的培训体系： （1）对新入职员工。面临的最大心理问题是现实工作技能的提升、企业价值观的融入、积极心态的培植、适度期望值的树立、新工作环境的适应等混合压力，这个群体的员工对提升工作技巧和业务能力的渴求大于对物质条件的追求。因此，要依托内部培训资源力量，建立以内训师队伍为主、外部专业培训机构为辅的初级培训机制，对新入职员工进行企业文化、积极心态与压力管理、业务知识、电话沟通技巧、商务礼仪等基础培训，使之尽快融入工作氛围。该阶段主要解决新入职员工的融入与适应问题，帮助度过试用期，减少流失率，降低招聘与培训成本。 （2）对一年以内员工。应着手引导员工订制职业生涯发展规划，为员工提供成长和锻炼的机会，建议筹划个人成长行动计划、推动骨干或班组长培养计划、展开客户服务岗位资格认证和星级评定，为员工职业生涯发展提供更多的接口。该群体员工对个人业绩较在意、对个人职业发展有一定认知，因此，管理层应重视该群体员工的心理演变状态，减少压力，降低流失，帮助其度过“断奶期”，使之成长为组织的业务骨干与稳定力量。该阶段应以内外培训并重的方式，通过有针对性的个人发展计划，帮助员工熟练掌握完成客户服务工作所必须的各项技能，进行电话营销、客服技巧、投诉处理、压力缓解及业务知识等系列培训。 （3）对一年以上员工。应制订明确的员工职业生涯发展规划，建立拴心留人的职业晋升通道，满足自我实现的需求。该群体员工业务能力较强、综合管理能力有待提升、个人职业生涯目标明确；但也面临着整体素质提升、企业文化与价值观碰撞、个人职业发展通道满意与否、社会压力较大等成长问题；因此，管理层应关注该群体员工的心理需求与个人价值实现，避免“天花板现象”在组织内部的出现与蔓延。 2、为员工提供职业生涯帮助： （1）培养良好的职业心态：通过对新、老员工的宣导，培养和提升员工对内部制度的认同、对本职工作的认知。尤其对一线的话务人员，鼓励他们做好本职工作，通过内部晋升机制，帮助其规划职业发展通路。向员工灌输“只有将能力很好地体现在本职工作中，才能证明自己有实力”的理念，树立一步一个脚印的踏实的职业心态。
有效降低呼叫中心人员流失
现在大规模的呼叫中心普遍存在一种现象，就是员工待遇越来越好，但是人员离职率却是居高不下。公司飞速发殿。 结合自己的工作经历以及对呼叫中心运营管理的了解，以下方法可以有效的降低人员流失： 一、提高入职人员素质，优先录用特定人群。 （1）把控人员素质：明明白白告诉应聘者工作的真实性以及特殊性。因为人员需求量大，所以在招聘时把公司讲的过于完美，工作简单、待遇高等，导致新员工对公司期望较大，但等应聘人员真正进入公司却发现不是那么回事，就有受骗上当的感觉。像这样期望越高，失望也就越大，干不了几天就会离开的。所以我们在招聘过程中要客观介绍，最好要应聘人员有切实感受，这样才能保障双方正确选择，也是避免人员流失的关键。 （2）心理素质要求。呼叫中心的招聘对名象定位一般是年轻的小姑娘、小伙子，也就是多为90后人员，他们自小生活条件优越，没有吃过苦，可以说是娇生惯养长大。面对枯躁工作，很容易产生厌烦感。尤其是面对无聊客户、骚扰客户时，要保证服务质量，面对客户的恶劣态度保持微笑服务，所面临的压力可想而知。这类人群的离职率远高于其它人，所以招聘时提高心理素质要求是必须的。 （3）特定人群的选择：通过实践得出有三类人群离职率是最低的： ?年龄偏大，在28-35岁之间，经历过社会以、家庭的洗礼，往往心态较稳定，人员流失率低。 ?家庭条件相对较差：有句话说“穷人的孩子早当家”，所以这一类人比较珍惜眼前的机会。尤其是家中有几个孩子，排行老大的。在工作中往往也是责任心强、任劳 任怨型员工。 ?性格内向员工：这类员工在工作中能做的住，不会嫌工作枯躁等，因为他们本身就喜欢坐着，不爱活动。但是在从事外呼工作时，这类人最初业绩会较差，上岗会比 较慢些，我们一定要给予他们耐心、关心。 在呼叫工作中，有些人认为招聘外地员工为他们提供住宿，人员流失相对会较少，但我个人不那么认为。因为招来以小姑娘居多，家人大多不放心一个人在外工作。就算工作一段时间，家人也会找各种理由要求回家，特别是年龄到22岁左右，家人会要求回家找婆家，这种情况在工作中是比较常见的。除非是在工作地找对象结婚的除外。 二、培训方面 呼叫中心的培训内容多种多样，但员工的欢迎程度却不尽然。我们要注重培训需求、培训流程、培训方式。培训效果跟踪。在实施培训时应该注意以下几点： （1）培训需求： ?调查了解：通过员工反馈、班长调查等了解员工需求进行培训，否则培训内容再好，员工也不喜欢听，就不会达到预期效果，相当于在做无用功。 ?质检、投诉反馈：通过质检、投诉分析，发现问题，找出问题点，如服务、业务、技巧等，有针对性的提高。
(整理)呼叫中心管理制度.
呼叫中心管理制度 一、呼叫中心人员岗位职责 （一）中心主管岗位职责 1、呼叫中心主管对呼叫中心的案件审批质量、服务水平及日常管理工作负总责。 2、对上级部门通知、交办案件，做到的上传下达，认真落实。完成上级交给的各项任务。 3、根据案件数量、结案情况及时做好人员的调度工作。收集合理化建议，不断完善内部管理制度、学习考核制度，保障中心业务水平不断提高。 4、做好现场检查，提高整体服务水平。 5、负责做好现场接待演示工作。 5、开展好团队建设，合理分解落实中心工作，作到人尽其能，共同提高。建立定期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使呼叫中心成员在业务、技能及业务上不断进步，形成积极向上的工作氛围。 6、月底对人员工作纪律情况、思想动态、工作需求及建议等进行总结并交至上级部门。 （二）值班长岗位职责 1、保持机房安静、整洁的工作现场，保证前、后台工作稳定有序的进行。 2、排定每月的工作班表，对人员考勤情况按规定进行月统计。 3、开展好团队建设，定期参加例会，对存在的问题进行交流，并做好会议记录。 4、掌握并运用立结案标准，把好立结案关，对疑难问题主动汇总整理，不断完善标准、总结一般性规律，形成文字材料。 5、加强自身业务学习，不断总结经验，提出提高工作质量水平的合理化建议。 6、严格遵守工作流程及业务操作流程，认真填写各类工作表、单。 7、协助部门主管做好演示接待工作，协助部门主管完成中心的其它工作。 （三）接线员岗位职责 接线员主要职责是对监督员上报和信访举报的问题进行受理登记，同时，接线员还负责通知监督员对城市管理问题进行核实或核查，敦促监督员按期回复核查信息。 主要工作职责包括： 1、对城市管理监督员上报的城市管理问题进行受理，并把符合要求的城市管理问题进行立案。 2、将不符合系统要求的城市管理问题进行相应处理或通知监督员重新上报。 3、处理信访等举报案卷（包括市容局信访举报、市长信箱督办案件，区长督办案件及其它部门转来的相关案件等），呼叫相应辖区监督员核实举报现场情况，登记好受理时间、受理案件号、办理监督员交值班长保存。 4、负责通知监督员对专业部门处理完的问题结果现场核查并按期回复。对核查信息进行审核，对不符合结案标准的结案请求电话求证并要求监督员进行整改。 5、坚守岗位，遵守各项规章制度，保持工作区域整洁，保持良好工作形象；使用文明规范的服务用语，及时接听监督员发送信息和群众热线电话，遇到难以处理的问题主动请示汇报。 6、严格遵守工作流程及业务操作流程，认真填写各类工作表、单。 7、自觉加强相关立结案标准学习、自觉加强与工作有关的电脑操作学习，为提高本职工作
关于呼叫中心人员流失问题的几点思考(精)
关于呼叫中心人员流失问题的几点思考 话务室黄清华 2005/10/18 【摘要】在以“劳动力密集型”为典型特征的呼叫中心行业中，人员是最为宝贵的资源，人员管理是呼叫中心运营管理的重要组成部分，而由于呼叫中心本身的行业特性决定了该行业的人员流失率比其他行业的流失率会相对较高，因此，人员流失问题是因此大家普遍关注的热点。准确定位流失原因，并采取有效的措施降低员工流失率也是当今呼叫中心管理人员面临的难题。本文主要从呼叫中心人员流失现状和产生的影响为出发点，通过对流失原因的分析引发对当前呼叫中心的人员流失问题的几点思考，并提出了相关建议。 【关键词】区域呼叫中心人员流失工作压力员工满意度 正文 在以“劳动力密集型”为典型特征的呼叫中心行业中，人是最宝贵的资源，人员管理是也是呼叫中心运营管理的重要组成部分，而由于呼叫中心本身的行业特性决定了该行业的人员流失率比其他行业的流失率会相对较高，因此，人员流失问题是因此大家普遍关注的热点。 一、呼叫中心人员流失现状及影响： 根据相关资料显示，目前呼叫中心人员的月流失率在2～4左右，也就是说，1000名的话务员中，每月将近有20～40名左右的人员流失。在流失人员中，主动提出离职申请的人员占了70％以上，仅有30％的人员由于各种原因被公司辞退。人员的流失倾向是主动离职。流失人员大部分是较年轻的员工，且工龄比较轻，约在1～2年之间，而新员工的流失率则更高。 持续每月的人员流失给呼叫中心的运营管理带来较多的负面影响： （一）培训成本压力增大。从招聘一名话务员到进行业务知识培训，岗前实习，再到正式上岗工作，公司要耗费不小的一笔培训费用，而每月几十人的流失率使公司面临的培训成本压力增大。 （二）对公司的资源和效益也造成一定的影响。高技能水平员工的流失就是呼叫中心造成短期内无可替代的损失，持续的员工流失和不断的招聘会对呼叫中心及企业的形象造成负面的影响。同时，人员的流失会直接影响到公司的话务接通率。 （三）影响在岗员工的情绪和团队士气。员工的流失状况是员工士气的晴雨表。尽管我们很难去量化员工士气，但它却对服务水平、员工生产力以及呼叫中心的整体绩效产生不可忽视的影响。 二、呼叫中心人员的流失原因分析： 话务员的流失原因是多方面的，笔者认为，可以分为内在可控原因和外在不可控原因两类，其中，内在可控原因可以体现在以下几个方面：
呼叫中心基层管理人员的日常管理
呼叫中心基层管理人员的日常管理 作者：杨萍时间:2008-7-15 【进入论坛交流与下载运营资料】【进入博客】 在一些呼叫中心，座席代表的学历背景普遍较高、各种管理体系健全，措施到位、合理，管理中的重大方面我们都能有力掌控，但却经常为一些不该发生的小事烦心。而这些烦心的小事却经常是因那些本应该成为我们得力助手的基层管理人员而起. 由此而造成我们管理中常有的困惑。 在我们的呼叫中心，对组长也实行星级考评制度。在一次的考评结束后，一位组长因为没提高其星级水平而大闹情绪，虽然她未公开讲出自己的不满，但却情绪明显低落，工作热情大幅下降。这种情绪很快传染了这个小组其他的座席代表，使得这个小组很快失去的平日的生机与活力。当我找到她谈话时，她非常清楚，自己的星级没有提高是因为自己的某些技能较差。但其认为很多座席代表提高了星级而自己没有提高，面子上觉得过不去。对于考评的机制、对于执行中的公正性她都没有疑义，对于自己的表现也很清楚，但她认为自己并没有在员工面前散布言论，自己心情不好而热情不高应该可以理解。但实际上，虽然其没有说出来，但给其他员工带来的坏影响却是显而易见的。尤其是一些也没有提高星级的座席代表也开始情绪低落并私下里质疑考评的公正性，这使得我们苦心营造的融洽、轻松、和谐的工作氛围发生了很大的变化。幸亏对于这种情绪，我们及时发现并进行了拯救，否则后果不堪设想。但这种形势的扭转花了我们很多的精力与时间。 还有一个例子：当我进入那个呼叫中心时，新员工的业务培训一直是采取以老员工带新员工的方式，培训周期需要三个月时间。虽然该呼叫中心的业务较为复杂，但这种纯粹的以老带新的培训方式完全取决于老员工的责任心与新员工的自觉性。为使业务培训正规化并缩短培训周期，我们从座席代表中选拔出来几位兼职培训师负责新员工的业务培训。为此，我们采取了公开竞聘的方式，用试讲的方式进行了选拔。每个业务模块我们选拔了两名培训师。当我让其中的一个业务模块的两名培训师商量分工及设定培训模式时，试讲时表现最好的小张向我提出了放弃培训师的要求。经了解，另一位培训师主张仍然采用原来以老带新的方式，所需要的培训周期依然是三个月。小张不同意这种做法，另一位培训师因和组长关系较好，就通过组长来向小张施加压力，并告诉小张，发给我的任何文件都必须事先经过组长的同意。小张感觉到压力非常大向我说明原因后提出了辞去培训师的工作。因为培训师是兼职的，小张无论做不做培训师都必须在这个组工作。所以为了不让小张为难，我决定不向组长挑明这件事，但我还必须解决这件事。为此我煞费心思。 在呼叫中心的管理工作中，人的管理工作是最重要的。但在多年的呼叫中心管理过程中，我发现，只要我们的关怀是足够的、措施是合理的，座席代表的管理一般较为容易，反倒是我们的基层管理人员让我们大费苦心。有时，组长起不到带头作用，反倒起反作用。并且，在我们的管理中，我们经常发现，好的管理起到的作用的有限的，但坏的影响却是巨大的。所以组长的基层管理工作是极其重要的，毕竟组长是最直接接触座席代表的人。
呼叫中心的人员流失分析与控制
业内人士在沟通、交流中常会提及一个令人困惑的问题：呼叫中心人员的高流失率。我们都知道对于呼叫中心来讲，人是最关键因素，而具有丰富经验的座席代表更是呼叫中心最为宝贵的财富；座席代表的素质从根本上决定了呼叫中心的整体服务水平。座席代表的流失，不仅极大地增加了企业的人力资源成本，而且对整个呼叫中心的服务品质也会造成极大的影响。 人员流失是企业发展的自然现象，只不过基于呼叫中心这个行业的特殊性，人员流失就备受关注一些。针对人员流失我们要客观的看待，任何一个事物都有其两面性，呼叫中心人员流失也是如此。有利的一面在于：适度的人员流失就好象发烧一样，适度的发烧会将体内的一些病菌杀死，会增强体质。同理，适度的人员流动也会促进企业的新陈代谢，有利于保持企业活力，如：绩效末端员工离开，新的更高素质的员工补充进来，团队的整体素质提升了，团队的整体业绩也随之得到提升，这样才能形成一潭活水，正应了那句古话：“流水不腐，户枢不蠹”。而过度的人员流失对企业也有不利的一面，因人员更换而造成的成本增加，工作效率降低，严重的还会导致团队士气低落，客户满意度及企业声望都受到影响。 一、深入剖析流失原因 对于人员流失，究其根源，无非是两方面的原因：主动流失和被动流失。所谓主动流失也就是员工基于某些原因主动向企业提出辞职，双方不再履行劳动合同；被动流失也就是因某些原因企业提出解聘员工，双方不再履行劳动合同。下面我们就来分析一下隐藏在主动流失后面的真正原因！不同性质的呼叫中心人员流失情况不尽相同，但通常会涉及以下几个方面： １、对现有条件不满 工作相对枯燥、重复，感到厌烦； 职责、所承担的压力及未来发展等与预期不符； 对团队氛围不满，希望公平、公正、公开； 薪酬、福利不满，不足以支撑日常开销等。 ２、另求发展 对企业前景、工作前景不看好； 找到了更好的发展，如：其它呼叫中心的主管或经理等； 专业不对口，没有更大发展； 内部晋升不畅：有能力但看不到自己未来的发展； 对现有条件不满：这也是另求发展的一个非常关键因素。
干货分享：人员流失,你怎么算!
干货分享：人员流失，你怎么算！ 近几年运作和参与了一些运营提升的项目，经常会被问到： “老师，我们的流失率太高怎么办？”“老师，我们新人上线没多久就要离职，怎么办？”“老师，我们现在都招不到人怎么办？” 我曾经去过一家单位做内部培训，本来计划对班组长进行能力提升的，结果到最后变成了控制人员流失率的课程，因为他们最大的问题是人员的问题。他们当季一共招了121个人，流失了133个，辛苦了三个月，招聘、培训、现场的每一个人都背负着极大的考核指标，大家都是加班加点，公司也投入了很大的资金，结果人力反而负增长了……在目前人越来越难招的情况下，我们该如何降低人员流失，保证团队健康、稳定的发展呢？为了让大家有系统的了解流失率的问题，我将以分篇文章的形式，分享一些我自己的工作经验及项目经验，主要分为五个篇幅：1．如何计算人员流失率2．人员流失的真正原因3．培训阶段人员流失控制4. 上线人员流失的关注4．制度层面人员流失建议5．团队建设的建议 备注：以下的内容，均为我多年工作经验及一些项目经验的总结，因此，部分数据并不是很精准，且涉及到的行业较多，并不一定能切合每个中心的具体情况，请各位酌情参考。
一、人员流失率的计算方式关于人员流失率的计算方法，各家呼叫中心都有一些区别，一般来说，大致有四种： 1. 人员流失率=期内流失人数/〔（期初人数+期末人数/2）〕*100% 说明：此公式是目前呼叫中心最常见的人员流失率计算公式。公式的分母是期初人数和期末人数的平均值，用以确定在某一期间内，该中心人力资源管理所面对的平均被管理人数，进而衡量该期间内人员流失的管理效果。适用：因为这种计算方法会出现人员流失率大于100%的情况，如，某中心期初人数是100，本期招聘人数是30，本期流失人数是90，期末人数是40，本期的人员流失率=90/〔（100+40/2）〕 *100%=129%，超过100%；同时，这种计算方法受人员流失的季节性波动影响，在人员流失相对较高或低的时候，期间内的人员流失率会被偏估。因此，此公式常用于计算季、半年的中短期人员流失率。 2. 人员流失率=期内流失人数/期末人数*100% 3. 人员流失 率=期内流失人数/期初人数*100% 说明：以上两个公式类同。因为在一个月内，流失人员往往是月初或月末的在职员工，所以，公式2、3关注的是实际管理的人员数量。适用：此公式计算月度的人员流失率相对比较精准，因此常用于对月度人员流失率的趋势进行分析。
呼叫中心销售人员流失原因与解决方法
呼叫中心销售人员流失原因与解决方法 在以“劳动力密集型”为典型特征的呼叫中心行业中，人是最宝贵的资源，人员管理是也是呼叫中心运营管理的重要组成部分，而由于呼叫中心本身的行业特性决定了该行业的人员流失率比其他行业的流失率会相对较高，因此，电话营销员流失问题是呼叫中心从业人员关注的热点。 一、电话营销员流失现状、流失规律及影响： (一)流失现状 根据相关资料显示，目前月流失率在8%～10%左右，也就是说100名的电话营销员中，每月将近有10名左右的电话营销员因各种原因流失。在流失的电话营销员中，主动提出离职申请的电话营销员占了80％以上，仅有20％的电话营销员由于各种原因被公司辞退。电话营销员的流失倾向是主动离职。流失的电话营销员大部分是较年轻的员工，且工龄比较轻，约在 1年以内。而刚入职的新员工的流失率则更高，给公司造成了巨大的无形损失。 (二)流失规律 虽然电话营销员流失有其众多复杂的原因，但也是有规律可循的。每年员工的流失高峰，一般会集中在如下几个时间段： 1.主动流失：较为不可控。 1)新年、春节：家人安排工作或电话营销员拿到年终奖就辞职；
2)春季、秋季大规模招聘会：会造成一定数量的电话营销员辞职； 3)每年3、4月份和7、8月份：成人教育开学或自学考试：是人员流失的高发时间； 4)业务高峰期：电话营销员经受不住压力或身体状况等等而选择了离开。 2.被动流失：较为可控。 1)考核周期末：公司有严格的考核淘汰的制度，考核结束后会有一定数量的人员流失； 2)试用期到期：新员工试用期3个月，期间不能达到转正员工标准则会离开企业； 3)合同到期：淘汰绩差电话营销员且不用承担过多费用的做法； 4)日常零星流失：日常零零星星的违规、违纪辞退等。 (三)人员流失给运营管理带来的负面影响 1.培训成本压力增大。从招聘一名电话营销员到进行业务知识培训，岗前实习，再到正式上岗工作，要耗费高额的培训费用，而每月十人左右的流失率使培训成本压力增大。 2.对公司的资源和效益也造成一定的影响。高技能水平电话营销员的流失是无可替代的损失，持续的电话营销员流失和不断的参加招聘会对形象造成很多负面的影响。 3.影响在岗员工的情绪和团队士气。电话营销员的流失状况是员工士气的晴雨表。尽管我们很难去量化员工士气，但它却对服务水平、员工生产力以及呼叫中心的整体绩效产生不可忽视的影响。
呼叫中心运营管理的四个核心要素
呼叫中心运营管理的四个 核心要素 This manuscript was revised on November 28, 2020
呼叫中心运营管理的四个核心要素: 我们知道影响呼叫中心运营好坏的因素有很多，结合自身在工作中的一些经验以及借鉴其它一些资料分析总结认为：呼叫中心运营管理中最核心的四个因素分别是人力资源管理、数字化管理、流程管理以及质量管理。 除去前期的技术、设备、固定资产等投入，在呼叫中心的实际运营管理过程中，人力资源成本占到整个呼叫中心管理成本的近60%以上，因此呼叫中心的人力资源管理是呼叫中心运营管理过程中最重要的一个因素。做好呼叫中心的人力资源管理工作，需要注意以下方面的一些要素： 1）人办资源管理的功能：包括组织架构、岗位分工和岗位职能；运营管理者的工作重点和时间管理。 2）呼叫中心人员招聘：人员选聘策略及工作流程；呼叫中心胜任素质模型的建设；人员选聘的常用方法。 3）呼叫中心现场管理：现场管理的作用；现场管理的分工；现场管理的方法和原则；员工服务水平测评标杆的建立和使用；培训与现场管理的结合。 4）员工职业发展：员工职业生涯设计；人员晋升；人员的流失管理。 5）员工的激励：呼叫中心员工激励的作用；激励的原则和注意问题；呼叫中心常用的激励方法。 6）绩效管理：绩效考核的意义和价值；绩效考核的内容构成与标准；绩效考核策略；绩效观察与绩效面谈；绩效改进与辅导。 关于数字化管理：因为呼叫中心在运营管理过程中，可以用很多可以高度量化的指标来评定其运营水平（这里就不再重复去叙述那些大家都熟悉的指标了），并且可以用数据进行分析、挖掘，通过数据反映出的问题进行有针对性的工作改进，促进工作的良性发展，因此做好数据的收集、分析、挖掘工作就显得龙为重要。而从我们接触到的情况来看，更多的呼叫中心只是将呼叫系统产生的数据进行了收集整理后汇报给上一级的领导来看，而并没有对数据反映出的深层问题进行挖掘与分析，或是没有对数据的关系联性进行研究和挖掘，这一方面可能与呼叫中心领导对数据的关心程度不够，另一方面也反映出在数据分析这个岗位上并没有真正合适的专业人才。对此我们要充分认识到呼叫中心的数字化管理这一要素和这一岗位在呼叫中心运营管理中的重要性，用数据来反映和提升呼叫中心的运营管理水平。 关于流程管理：对于任何一家具有规范管理体系的公司而言，都有其一套规范的指导流程,以确保其业务的顺利流转,确保工作的效率性。这些流程包括有关于公司政策、规定的手册；内容涵盖有工作职责规范、突发事件处理方式、员工安全细则、福利待遇制定以及加班薪酬等各各方面的细节，这些制度与规范是具有通用性，对大多数公司来说可以是一样，或是结合自身的实际情况或有所不同。而对于呼叫中心的运营来说，我们还应该有一些特殊的流程和规范，这些规范流程用来指导呼叫中心各个岗位的人员明确地工作、各司其职、相互之间融洽配合协调的工作。从另外一种作用的效果来说，就是呼叫中心不论哪个人刚上岗，他只要能理解和读懂这些规范的指导流程，他就能基本上开始这份工作。这些规范主要由两个部分构成：一部分为管理规范流程，一部分为服务规范流程；前一部分我们习惯称之为管理手册（或是员工手册），后一部分我们习惯称之为呼叫中心运营手册。 而呼叫中心的质量则反映着呼叫中心运营管理水平的高低，因此质量管理也决定着运营的成败。呼叫中心服务质量的控制关键是：一方面通过质检来发现问题，并在发现