案例分析大作业

大连理工大学课程作业

课程：ERP组织与实施

专业：08级ERP

2011 年6 月

一：案例描述

故事内容

场景一：

下班前，实施顾问A与集团技术支持部门进行联系，得知数据还在处理当中。

实施顾问A向项目经理B进行了汇报：“B经理，问题还在解决当中，我已经催促他们尽快完成了，集团部的人员都比较官僚，我们也不好说什么时候能有结果。

项目经理B：“请继续和集团技术支持部门联系，有了进展门户立刻通知我。”

场景二：

在接下来的3天里，集团的技术人员一直在努力解决问题，并在PMP平台上提交了补丁并通知顾问下载并测试，顾问在自己的笔记本上测试后发现不能解决问题，又再次提交了问题，集团回复已经发布补丁版本。三天后客户方项目经理实在不耐烦了，并多次催促问题解决情况。顾问无奈之下，建议客户方直接通过投诉方式解决问题。

场景三：

客户投诉后，集团派人到现场重新测试补丁，发现没有问题，问题得到当场解决。但客户对用友的服务已经失去信心，导致项目迟迟不能验收。

二：案例分析

关键点：二次开发

详细分析：

1补丁流程：顾问由于对开发的流程不清楚，在和总部开发人员的交流中信息不畅通；

2开发测试：顾问对开发的系统进行测试时，过于随意，加大多方面的问题和矛盾；

3实施态度：顾问在实施过程中实施的态度和方式存在一定的问题；

策略：

1补丁流程：顾问对补丁管理的流程不清楚，测试环境和方法不正确，测试过程及结果没有及时反馈；

2实施沟通：在处理比较复杂的数据问题时，时间可能较长，在这种情况下，要和客户保持沟通，让其知道事情的进展，也让客户知道我们一直在努力解决。不管顾问怎样推托责任，客户看到的只是用友公司的服务质量和效果。另外，顾问和总部间的沟通和反馈一定要及时，保证好的信息环路，才能保证问题的高效处理；

3服务态度：在与客户沟通时，应首先说明问题的处理进度及采取的措施，让客户有一种认同感，同时，积极和总部相关人员进行及时沟通，快速进行问题的处理与反馈，切忌一损俱损。与其他们催促问题的情况，不如主动汇报。希望通过主动地向其说明事情的现状及原因，远比客户主动追问问题的处理要有利得多。