某公司员工关系问题研究[文献综述]

题目某公司员工关系问题研究

一、前言部分

员工关系管理是人力资源管理的一个特定领域。越来越多的企业不仅把“以客户为中心”作为经营、发展的导向，更把组织内的“第一资源”——员工当作“客户”对待。员工的参与和投入是企业制胜的保证，融洽、和谐的员工关系．将会在组织中形成互相帮助、协调开展工作的良好氛围．从而促进组织绩效的提高。因而科学合理的员工管理不仅仅只是有助于企业吸引和留住人员，更有利于提高企业的整体绩效，反之则会给企业的运行和发展带来严重的影响。

由于员工关系管理的特殊性，其管理更显重要性，本文主要针对的就是企业的员工关系现象的研究，参考了大量学者和专家的研究成果，进行概述并做出评论。

二、主体部分

㈠相关理论研究

⒈员工关系概念

“员工关系”是指是由企业和员工双方利益引起的，表现为合作、冲突、力量和权力关系的总和。（程延园，2004）

员工关系管理也叫员工组织关系，是由企业管理方和员工间的利益引起的权利与义务、管理与被管理的关系，具体表现为合作、冲突、沟通、鼓励等权力与义务的总和。（刘灵，2007）

员工关系的基本含义是指管理方与员工及团体之间产生的，由双方利益引起的表现为合作、冲突、力量和权力关系的总和．并受到一定社会中经济、技术、政策、法律制度和社会文化背景的影响。（刘立祥，李挺，2009）

⒉员工关系的特点

员工关系的特点是个别性与集体性、平等性与不平等性、对等性与非对等性、经济性、法律性与社会性。（陈淑妮，2008）

员工关系的特点：员工关系呈多变性；员工关系呈多样性；员工关系呈多元性；员工关系呈多层性。（唐薇，2010）

㈡现状研究

企业员工关系管理中存在的主要问题：(1)缺乏共同的愿景，导致员工关系管理的起点不清晰；(2)对短期利益的追逐，冲突了企业内部员工关系管理的是非标准；(3)缺乏完善的激励约束机制，导致员工关系管理根本的缺失；(4)员工关系管理的主体不清晰，直线经理作为员工关系管理的首要责任人的理念没有得到广泛确认；(5)员工需求的实现程度不高，作为员工关系管理核心的心理契约总体失效。（丁建泽，2008）

企业与员工关系存在的问题：(1)管理过度，抑制了企业活力。管理过度体现在三方面：第一，在不具备与美国管理模式相适应的经济基础时盲目引进其“契约式”管理模式。(2)把管理等同于人治。(3)过分强调“能人”作用。(4)经营不足，降低了企业竞争力。主要体现在缺少明确的经营理念和企业文化以及把人力仅作为一种资源，使员工积极性的发挥受到抑制这两方面。（刘伟东，2003）我国中小企业员工关系管理中存在的问题：(1)劳动合同签订率低且履行差；

(2) 劳动报酬过低且工资拖欠严重；(3)劳动条件差且安全隐患大；(4)福利较低且缺乏基本的社会保障。（鲁汉玲，2010）

员工关系管理的四大危机：(1)企业文化, 缺乏全员基础；(2)员工关系管理主体不缺位；(3)沟通不畅引发员工不满；(4)无法满足员工需求, 心理契约总体失效。（林涵武，蔡烨佩，2007）

㈢影响分析

员工关系是企业内部关系的重中之重。员工关系是企业具备竞争能力的起点；员工关系是塑造企业形象的起点；员工关系是“内求团结，外求发展”的起点；充分开发企业的人力资源。（白双明，2007）

对任何一个企业来说，建立积极正向的员工关系可以吸引且留住优良员工、提高员工生产力、增加员工对企业的忠诚度、提升工作士气、提升公司绩效、降低旷工、缺席率。员工缺勤率提高，增加了由于员工福利、补充员工、培训和绩效损失带来的企业经营成本。员工离职率提高，增加了由于招聘、培训和绩效损失带来的企业经营成本。（赵克诚，2003）

员工关系管理工作是要关注员工成长、提高员工满意度，建立和推进员工与公司、员工与管理者、员工与员工之问的和谐关系，为组织的健康成长以及绩效的持续提升提供有力保障。同时是员工与主管沟通的桥梁，有利于帮助企业留住

优秀员工，而且增加公司的凝聚力和向心力。（刘思宏，2010）

㈣原因分析

员工关系的三个影响因素是沟通、管理者的管理理念和管理者饿的动机与员工关系、冲突。沟通是最重要的因素；管理者的管理理念和管理者饿的动机与员工关系；冲突时产生负向的员工关系的直接起因。（蔡莉，2008）员工关系原因从以下方面进行探讨：(1)工作设计、人力资源流动、员工激励等方面的不合理，没办法明确员工关系管理的方式以及实现组织内部公平。(2)企业文化影响培训出什么样的员工，同时也是维护良好员工关系最稳定和持久的纽带。(3)管理者的个人素质影响员工的积极性和主动性，进而影响员工关系。

(4)企业的沟通渠道不通畅，成为员工关系不稳定的重要影响因素。(5)企业的员工参与管理程度不高，使员工关系不持久。(6)心理契约是影响员工关系的核心因素。（张靖琳，2010）

我国中小企业员工关系管理中存在的问题的形成原因：(1)没有成形的企业文化；(2)不重视员工关系管理；(3)沟通意识不强；(4)缺乏激励机制。（安世民，张灵霞，2009）

㈤对策分析

为了提高员工的满意度．打造和谐的员工关系．企业应从以下几方面人手对员工关系进行管理：新员工的心理契约引导；与员工进行有效的沟通；结合员工的需求进行激励；保持薪酬和晋升决策的公平。（吴思嫣，2007）做好员工关系管理的对策有以下五方面内容：(1)从源头入手，注重招聘环节。(2)进行合理的组织设计，为员工提供发展的平台。(3)建立健全的激励机制。其中包含提供知识型员工公平的薪资福利、工作内容丰富化、建立通畅的沟通机制和关心员工健康，营造家庭氛围等四方面。(4)帮助员工进行职业生涯管理。第五，做好离职员工的管理。（李慧，2006）

构建符合我国国情的员工关系管理的体系的建议：(1) 加强企业与员工及员工之间的沟通；(2) 正确处理企业离职员工关系管理；(3)员工参与管理（王惠玲，2010）

针对我国民营企业的困境，采取有效的措施，协调员工关系，才能保证命硬企业的健康、稳定和持续发展。(1)，树立“员工第一”的思想；(2)，加强企业

文化的建设；(3)，弱化家族关系；(4)，将员工利益融入到企业政策中；(5)，大力发挥工会或职代会的作用。（邓健，李玉梅，2007）

从短期看企业应该完善机制, 建立健全维持良好员工关系的手段, 表现在: (1) 建立有效的信息渠道；(2)员工参与管理；(3) 优化人力资源管理机制；(4) 慎重处理裁员时的员工关系管理；(5) 建立员工援助计划；从长期看.企业应完善企业文化.形成上下共同的愿景和梦想。为此要做到: (1) 加强企业家自身的修炼；(2) 完善对员工的人性假设；(3)强化企业文化建设。（丁华，丁建泽，2009）

三、述评

随着经济的发展，员工关系管理成为越来越多人的关注焦点。笔者认为目前企业员工关系管理存在的问题有以下几点：(1)企业缺乏共同的愿景，或者共同愿景偏离公司现实，忽视长期性，导致员工关系管理的基础不实。(2)企业缺乏一整套系统的管理制度和文化理念，导致企业内部员工关系管理的是非标准模糊不清。(3)企业缺乏完善的激励机制和员工发展机制，导致员工关系管理根本性的缺失。(4)企业缺乏完善有效的沟通机制，导致员工关系管理的及时性和有效性大打折扣。

企业想要挖掘人才，保留优秀人才，必须从日常的员工关系管理出发。而进行科学合理的员工关系管理，就需要分析影响员工关系的因素。笔者认为影响员工关系的因素的有以下几方面：(1)沟通是影响员工关系最重要的因素；(2)管理者的管理理念影响员工对企业的信念和管理者的动机进而影响员工关系；(3)冲突是产生负向的员工关系的直接起因；(4)管理者对员工的期望不明确将增加员工的压力，进而影响员工关系；(5)企业是否公平地对待所有员工是影响员工关系的关键因素。归根到底，是企业无法让员工达到满意，员工的满意度不高才会引起员工关系的不稳定。

笔者认为有效的进行企业员工关系管理的方面有以下几点：(1)建立科学合理的企业管理制度以及企业文化理念，使内部员工对企业满意度提高。(2)建立健全绩效机制和员工职业发展机制，让员工对企业的产生认同感。(3)完善沟通机制，健全沟通渠道，使员工关系管理及时和有效。(4)提高管理者的个人素质。

(5)企业与员工达成共同科学的长期性的愿景。归根到底，就是通过一系列的管

理措施和管理制度的完善，使员工对企业满意，从而使员工关系稳定和持久，促进企业长久健康的发展。

主要参考文献

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会科学版）,2009(4) ：P50.

[4] 陈淑妮.和谐管理中的员工关系研究[J]. 深圳大学学报(人文社会科学

版),2008(2) ：P97-98.

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[8] 鲁汉玲.中小企业业主与和谐劳动关系的构建[J].市场经济与价格，2010

（7）:P36.

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[11] 赵克诚.员工关系的影响因素及其对策[J].企业经济,2003（8）：P115.

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[14] 张靖琳.浅谈如何进行企业员工关系管理[J].魅力中国,2010（20）：P53.

[15] 安世民，张灵霞.浅析我国中小企业员工关系管理[J]. 商场现代化,2009

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[16] 吴思嫣.基于心理契约的员工关系管理[J].商场现代化,2007(9) ：P54.

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[18] 王惠玲.企业员工关系的管理[J]. 长三角,2010(3)：P68-70.

[19] 邓健,李玉梅.我国民营企业的员工关系协调策略探讨[J]. 集团经济研

简述员工福利计划的实施

简述员工福利计划的实施 _____________________________________________________________________ 第一章集团员工福利方案设计目的建立和实施集团员工福利系统的目的主要有两方面：一是：就员工个人而言，旨在提供员工从基本需求到个人前程发展的需求，特别在人生紧要关头为员工提供一定的保障与安全，希望在此良好的福利制度下，员工无后顾之忧，全心全意发挥所能，开辟个人事业前程。二是：就集团而言，可以藉此提升员工的士气，吸引优秀人才，降低人力流动率，人力成本更易于掌握。第二章集团员工福利方案设计原则集团公司设计、实施福利方案力求“以人为本”的企业文化，同时遵循如下原则：市场竞争力原则。公司的福利设计原则是提供在同行业中具有竞争力的福利水平，即员工的福利将保持在同行业人力资源市场的平均水平以上。公平性原则基于公平对待每位员工的原则，即根据员工所承担的责任和对公司的贡献，以及员工的薪资级别、本公司工作年限等因素，来确定每位员工的福利水平。多样性原则中层以上岗位员工在享受公司福利项目时，改变以往不可选择的缺陷，在个人福利总额不变的前提下，允许部分福利额度的自主选择。适时调整原则公司福利制度将定期由人力资源部或相关部门修订，员工的福利将依据新的市场环境、公司经营绩效进行适时的调整。公司将定期与市场上同行业或类似行业的福利水平作比较，以保持竞争力。易岗易福利原则按照“以责付薪”的分配原则，根据员工的岗位、职责、能力、工作年限等情况综合考虑其福利的调整。 124 遵守国家法律原则公司各项福利方案的制定以不违反国家及杭州市相关法律规定为基本原则。第三章集团员工福利方案设计基本思路在集团新的薪酬、福利体系设计时，拟引入并实施以下福利设计理念、方法：思路一：福利是薪酬的有机组成部分集团各级别员工现有福利项目及享受标准也是比较繁多的（见附件1），总额也不少，但员工对现有福利的认识及理解还远远不够，主要表现为： 1) 员工尚未真正认识到福利也是个人薪酬的一部分。 2) 虽然员工的年度福利项目及福利标准、总额均不低，但员工对现行福利认识模糊，没有总额意识。因此，在集团薪酬福利设计时，拟对福利部分进行量化，让员工明确认识到福利

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本科毕业论文（设计）开题报告题目某某企业人才流失问题的分析与对策研究专业人力资源管理一、选题的意义与背景：（一）选题意义我国加入世贸组织后,企业间的竞争已由产业技术含量和管理水平的竞争演变成了企业人才的竞争,企业人才成为了应对国际、国内市场激烈竞争,实现企业战略目标和持续发展的首要资源。人才是企业的骨干力量,特别是在激烈的市场竞争中,企业间的竞争已经转化为人才竞争。就留住人才不具任何优势公司而言,公司要生存、要发展,必须吸引一批优秀人才,用好、培养好现有人才,在现代企业管理下,盘活现有人才,实施人才经营战略,减少人才管理风险是十分重要的工作。人力资源是第一资源，人才的流失是企业资源的最严重损失，这种损失有时是难以估量的。一个关键人才的流失将影响和带动大批人员的流失，给企业带来无法估量的损失。本文的研究目的就是通过对该公司的研究，调查影响企业人才流失的内外因素，提出能帮助企业留住人才的有效措施。最终将结果运用在同类型的公司中，为他们提供参考资料和理论依据，帮助其明确影响企业人才的流失，并针对原因，找到适合的留人办法。同时，对于企业人才来说，能够更加明确自己在企业中地位和作用，有利于自己的长期职业规划，是一个双赢的结果。（二）选题背景人才是推动企业健康发展的力量源泉，无论从宏观角度，还是从微观角度来看，人才是企业发展的决定性因素。因此只有拥有了充足的人才，企业才能实现跨越式的发展。我国的人才市场建设起步晚，体制还不完善，还存在着许多问题。再加上我国的人力资源管理还处于初级阶段，对于人才的管理有许多不足之处。许多的中、小企业还没成立人力资源管理部门，人员流动也频繁，其中不乏一些有能力、有知识的人才，人才的流失，也逐渐成为企业越来越重视的一个问题。研究表明，

顾客忠诚度 ---文献综述

顾客忠诚度评价方法一、顾客忠诚度的定义第一个明确提出顾客忠诚这个名词是科普兰德,这一概念并很快就被认可,越来越多的学者开始在这一领域研究。早期研究中,学者们主要从消费者的再购率、消费者从本企业购买的产品数量在他们购买的同类产品总量中所占的比例、消费者的购买方式、消费者对企业的口头宣传、消费者与企业关系的持久性等方面计量消费者忠诚感.Tucker(1964)首次对顾客忠诚进行了数字化的度量,他认为“顾客忠诚的最好表述是顾客的行为,顾客连续购买某一品牌产品3次,既可以认为顾客忠诚于这个品牌”。Newman和Werbel(1973)从排他险角度对顾客忠诚进行了定义,他认为“品牌忠诚定义为重复购买某一品牌,并且只考虑该品牌,而且不需要收集其他品牌信息”。Bloemer和Ksaper(1995)将顾客忠诚分为两类:真实的顾客忠诚和不真实的顾客忠诚,真实的顾客忠诚是来源于公司产品或者服务的品牌承诺,而不真实的顾客忠诚则来源于顾客的惰性。他认为真实的顾客忠诚是偏向的、行为反应、在一系列类似的备选品牌中选择、以及是导致品牌承诺的心理过程的函数。而不真实的忠诚的定义则是是惰性的函数。基于认知、意动、情感、和行为这四个维度,Richard Ol iver(1999)对忠诚度做出了这样的定义:“顾客忠诚是顾客对在其未来进行购买某种类似产品或者服务时的一种发自内心的一种承诺,这种承诺会导致顾客在选择产品或者服务的时候,趋向选择同一品牌或者公司的产品”。Rowley(2005)认为顾客忠诚可以分为四个类型:俘获(captive)型、便利寻找者(convenience一seeker)、满意(contented)型和承诺(committed)型。国内学者罗海

员工流失文献综述

员工流失文献综述一．前言员工流失是指组织不愿意而员工个人却愿意的自愿流出。这种流出方式对企业来讲是被动的，组织不希望出现的员工流出往往给企业带来特殊的损失，因而又称之为员工流失。员工辞职是员工的权利，但由于对企业有害，企业一般要设法控制和挽留，至少要避免这种现象经常发生人员流失越来越严重是现如今社会的一大隐患，因此在这方面上，在国内外，分别有很多学者对其做了很多研究。二、主体（一）国内研究情况在我国，由于历史的特定原因，市场经济在20世纪70年代末期才开始起步。进入20世纪80年代后期，直至90年代初，理论界才开始研究员工流失，但在这一时期，主要是翻译、编译和介绍国外的员工流失研究成果。从20世纪90年代中后期以来，随着我国第三次人才流动高潮的形成，除了借鉴前面国外不同视角的员工流失研究外，我国的许多学者还通过总结我国实践，从区域、企业类型以及岗位等方面探讨了企业员工流失问题。（1）不同地区的员工流失学者们的调查研究表明，我国经济发达地区和经济欠发达地区的员工流动率都比较高，但导致这种现象的原因却有所不同。经济发达地区人才流动率较高，原因在于该地区经济的快速发展造成企业间人才竞争日益激烈的局面，同时随着人才自我需求和对发展空间的不断追求，最终导致经济发达地区的企业间人才流动较快。学者们也强调在经济发达地区，企业面对日益激烈的人才竞争，如何减少企业内部的员工流失，而保持一定比率的人才流动，将是一个非常严峻的课题。经济欠发达地区员工流失率较高的原因有以下几点:生态、交通、通讯等基础环境不尽人意；工资、福利待遇方面达不到人才的期望值；人才发展的事业空间较小，可选择的机会不多；观念落后，缺少培育人才的土壤，人才浪费现象严重。因此，经济欠发达地区的人才多流向经济发达地区。学者们认为，解决经济欠发达地区员工流失问题的关键在于如何吸引人才流入，为此学者们也做了不少对策方面的研究，如，营造投资环境，吸引优秀企业，鼓励个人创业、提高人才待遇问题，消除其后顾之忧、加强与经济发达地区合作，采用灵活多样的用人方式、更新管理理念，完善激励机制等。（2）不同类型企业的员工流失主要是对国有企业、民营企业、外资企业的员工流失问题进行研究。由于我国经济体制

顾客忠诚度文献综述

关于顾客忠诚度的文献综述【摘要】随着市场竞争的日益激烈和客户价值选择的变迁，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是客户对其满意程度以及拥有多少忠诚的客户。客户满意是企业留住客户，并使之发展为忠诚客户的前提；忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的根本保证。客户满意与客户忠诚关系的研究，对于企业产品更新换代，执行顾客保留策略，降低顾客流失率以及企业的长期战略规划都具有重要的意义。【关键词】客户关系管理；客户忠诚；客户满意一、引言当前，企业面临的市场环境已经由卖方市场转向为买方市场，企业之间的市场竞争也开始集中为对顾客的争夺。争取和保持顾客成为了企业生存和发展的根本，因此当今企业既要不断的争取新顾客，又要努力保持现有顾客。其中顾客忠诚以其对企业经营绩效产生的巨大贡献成为了当今国内外学者关注的焦点。二、顾客忠诚度的内涵第一个明确提出顾客忠诚这个名词是科普兰德，这一概念并很快就被认可，越来越多的学者开始在这一领域研究。早期研究中，学者们主要从消费者的再购率、消费者从本企业购买的产品数量在他们购买的同类产品总量中所占的比例、消费者的购买方式、消费者对企业的口头宣传、消费者与企业关系的持久性等方面计量消费者忠诚感。Tucker(1964)首次对顾客忠诚进行了数字化的度量，他认为“顾客忠诚的最好表述是顾客的行为，顾客连续购买某一品牌产品3次，既可以认为顾客忠诚于这个品牌”。Fredrick(2001)从排他险角度对顾客忠诚进行了定义，他认为“品牌忠诚定义为重复购买某一品牌，并且只考虑该品牌，而且不需要收集其他品牌信息”。Fredrick将顾客忠诚分为两类：真实的顾客忠诚和不真实的顾客忠诚，真实的顾客忠诚是来源于公司产品或者服务的品牌承诺，而不真实的顾客忠诚则来源于顾客的惰性。他认为真实的顾客忠诚是偏向的行为反应、在一系列类似的备选品牌中选择、以及是导致品牌承诺的心理过程的函数。而不真实的忠诚的定义则是是惰性的函数。基于认知、意动、情感、和行为这四个维度，

企业核心员工管理文献综述

对外经济贸易大学2013—2014学年第二学期社会科学研究方法文献综述学号 201106084 姓名刘奕含学院国际商学院专业全球管理实验班企业核心员工管理文献综述摘要:随着外资企业在中国的深入发展，中国逐渐成为核心人才的培养基地。大部分外资企业通过高薪或者其他非货币性薪酬激励的方式来吸引人才，造成了中国企业核心员工的流失，随之带走的还包括企业的知识技术资源和客户资源，这些都已经引起了企业人力资源管理工作的高度重视。核心员工是企业竞争力的创造者和保持者，因此企业必须对核心员工进行有效的管理，不断为企业创造更大的价值。关键词：核心员工薪酬管理激励流失与保留一、引言在这个迅速发展的社会中，社会的发展始终离不开企业的发展。经济全球化的今天，制约企业的发展主要有两个因素，一个是资本，一个是人才。总体来看，企业人才的竞争在很大程度上都要依赖于人才的竞争，其中，最关键的竞争因素则是核心能力的竞争。而对于一个企业

来说，核心能力的竞争关键在于核心员工的竞争。核心员工是企业核心能力的主要创造者，是企业的核心和灵魂，对他们的管理成效的大小对于企业的发展关系重大。二、核心员工的概念“如果把我们最优秀的20名员工拿走，我可以说微软就是无足轻重的公司”，比尔·盖茨对于公司核心员工作用的认识真正说出了核心员工对于企业的价值。分析近些年异常火热的最佳雇主评选，无非是要找出那些最令员工满意、员工敬业度和忠诚度都很高的企业。最佳雇主评选的本身不是我们所要关注的对象，其背后的挽留、吸引、激励核心员工等人力资源管理系统，才是真正值得业界学习的典范。李海清（2009）认为核心员工大致可分为三类：第一类，具有专业技能的核心员工。这类核心员工主要是拥有企业某一方面或领域的专业技能的人才，其工作效果关系着企业的正常运转。第二类，具有广泛外部关系的核心员工。这类核心员工拥有企业所需的广泛外向关系资源，是企业与外部组织交流的桥梁，如关键的销售人员和业务人员，企业需要通过他们获取所需的资源和产品的输出。第三类，具有管理技能的核心员工，这类员工主要是能够帮助企业抵御经营管理风险，节约管理成本，其工作绩效与企业的发展密切相关。刘维佳（2010）认为核心员工应为与特定企业的特定发展阶段相匹配，在为企业创造价值、提高核心竞争力的关键活动中，绩效显著，对该企业的可持续发展产生重大影响的员工集合。三、核心员工的

我国中小企业人才流失的现状和对策

摘要中小企业是推动我国国民经济进展的重要力量, 人才优势是企业进展最为关键的因素，然而目前人才流失问题在中小企业相当突出，在一定程度上差不多严峻阻碍了其健康稳步的进展。如何查找人才、留住人才、进展人才,为企业保持强劲的生命力和竞争力,已成为中小企业面临的重要课题。本文首先对目前中小企业人才流失课题的文献研究进行综述，了解中小企业人才流失现状及严峻阻碍，指出了问题研究的必要性。然后以BS公司为案例，设计调查问卷，找出BS公司人才流失的缘故，并针对缘故进行分析，提出相应的解决对策，期望改善BS公司人才流失的状状况。本文通过对BS公司人才流失缘故及对策的分析，相信对整个中小企业进展与实践都有一定的借鉴意义。关键词：人才流失，中小企业，对策 1 / 49

目录第一章绪论 (3) 1.1研究的内容和意义 (3) 1.2人才流失相关文献综述 (4) 1.3研究方法及框架 (11) 1.3.1研究方法 (11) 1.3.2研究框架 (12) 第二章国内中小企业人才流失现状及缘故分析 (14) 2.1国内中小企业人才流失现状 (14) 2.2国内中小企业人才流失缘故分析 (16) 2.3国内中小企业人才流失带来的阻碍 (22) 第三章防范国内中小企业人才流失的对策 (27) 3.1以人为本的治理理念 (27) 3.2建立多样化的激励操纵体系 (27) 3.3塑造具有凝聚力的企业文化 (27) 3.4设计完整的职业进展规划，加强职业培训 (28) 第四章 BS公司实证研究分析 (30) 4.1研究方法 (30)

4.2BS公司概况 (30) 4.3BS公司人才流失现状分析 (31) 4.4BS公司人才流失缘故分析 (33) 4.5BS公司人才流失对策设计 (38) 第五章结论 (44) 致谢 (45) 参考文献 (46) 1 / 49

客户关系管理研究文献综述

客户关系管理研究文献综述摘要：客户关系管理（CRM）是最近几年管理界热烈讨论的话题，经济的发展与人民生活水平的提高，使得原来以产品为到现在为导向的企业经营模式已日益不能满足消费者多样化、个性化的需求，客户关系管理就成为企业界关注的领域，本文拟从信息的角度对当前客户关系管理研究进行总结，为今后的研究奠定基础。关键词：客户关系管理（CRM）、信息技术（IT）、功能近年来，“顾客满意”似乎已成为企业界人士最常挂在嘴边的用语，因为他们认识到顾客是最终评定产品及服务品质优劣，并能决定是否继续与该公司交易的人，也就是说顾客是公司利润的源泉。随着竞争日趋白热化，全球各公司获取顾客光顾的成本不断增高，加上顾客多样化选择的机会等因素，让人感觉生意越来越难做。面对越来越挑剔的顾客和激烈的同行竞争，吸引新顾客和保留现有顾客已成为企业必须面对的重要课题，因此研究客户关系管理（CRM 或Customer Relationship Management）对于满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力有着重要的作用。因此，本文旨在对客户关系管理的研究现状进行总结，以便在此基础上做更深入的研究。 1 客户关系管理的概念所谓客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率①。客户关系管理是一个IT业术语，它涵盖了方法学、软件技术和网络技术，通过一种组织化的方式来帮助企业管理客户关系。客户关系管理是一概念，它把管理理念和业务实践融合在一起，它继承了销售、定单管理、客户服务以及协调和统一在客户生命周期内与客户交互的所有信息。CRM帮助企业管理单个客户，通过快速响应和高效的服务建立同客户之间的牢固关系。客户关系管理应用是一个前端应用工具，通过它能够很方便地捕捉、融合、分析和共享企业已有的和潜在客户的信息。此过程主要贯穿市场、销售和服务阶段，目的是为了更好地了解客户，精确地定位客户对企业的产品和服务提出的需求。CRM软件的实施主要有两个目标：第一，使得企业能更有效地定位、联系和赢得新客户；第二，使得企业与现有客户之间的关系更牢固。 CRM不是一个产品或服务，而是一种商业策略，通过它来有效管理企业客户关系，它为企业的每一个客户提供了一个完整的集成视图。综合以上对客户关系管理的定义和有关文献可以看出：CRM是在信息技术支持下，依据一定的商业规则形成的软件工具，目的是为了更好地服务于客户和留住客户，增强企业竞争力最终达到赢利的目标②。 2 客户关系管理的研究现状近年来，国内外的学者对客户关系管理理论、方法和实施做了多方面的研究。主要是针对客户关系管理的重要性、客户关系管理的基本功能和技术要求以及如何实现客户关系管理等。从信息的角度，客户关系管理的代表性的研究有：Hurwitz Group提出的CRM的六个主要的功能和技术要求；余军合，吴昭同（2000）提出的客户关系管理的三大基本功能；江波（2002）提出的客户关系管理的技术架构和典型功能以及技术实现；AMT网站客户关系管理研究小组提出的CRM系统具有的五大功能模块；以

文献综述工商管理

毕业论文材料：文献综述课题名称：浙江昱辉江苏有限公司人才流失问题分析专业工商管理学生姓名李进东班级B工商091 学号0910407123 指导教师宋冬梅专业系主任肖立完成日期二零一三年三月

浙江昱辉江苏有限公司人才流失问题分析文献综述摘要：根据有关调查显示：目前民营企业的员工流失率接近 50%，大大高于正常的 15%员工流动率，有的企业的员工流失率更是高达70%以上。企业存在着这么高的员工流失现象，严重制约了企业的发展。因此，民营企业如何吸引人才、留住人才，已经刻不容缓。目前国内外关于人才流失的相关理论已经做了深入研究，民营企业应据此对本企业的人才流失管理体系进行优化，已达到吸引人才。留住人才的目地。关键词：民营企业；人才流失；激励；一、企业员工流失的定义概念的界定是分析问题的基础，但是理论界对于企业员工流失的定义很多。 (1)《布莱克威尔人力资源管理学百科辞典》从员工与组织的关系角度界定员工流失是指个体作为组织正式成员关系的中断。 (2)Dalrymple(1982)从员工流出的角度考虑，认为员工流动是指员工因为离职，如提升、辞职、退休、解雇而离开组织。Ann Denvir&Frank Me Mahon (1992)从流人和流出2个角度考虑，认为员工流动是指人们被一个组织雇用或者离开这个组织的行为。William H．Pinkovitz&Joseph Moskal&Gary Green(1997)从员工流动的过程考虑，认为员工流动也就是员工的替换的过程。Price(1997)从员工流失的分类出发，认为员工流失分为主动流失和被动流失。其中主动流失是指由员工引起的跨越组织关系边界的实际流动。而被动流失是指不是由员工引起的跨越组织关系边界的流动。 (3) 谢晋宇(1999)从员工与企业的工资与契约角度出发，认为员工流失是指员工与企业彻底脱离工资关系或者说与企业脱离任何法律承认的契约关系的过程。 (4)张翼(2002)从流失与流动的区别考虑，认为人员流失是对于微观个体来说的，其实质是一种超常规的人员流动，是指人员非合意的流动。 (5)张帆(2002)从薪酬与组织关系角度出发，认为企业雇员流失的定义是一种从企业领取货币性报酬的人中断与企业的成员关系，而使得企业丧失获得该雇员的劳动力使用的权利的过程。 (6)肖波(2008)从员工流失的分类出发，认为企业员工的流失可以分为3种情况，包括主动流失、被动流失和自然流失。其中主动流失也叫做自愿流失，主要表现为与企业解除合同。被动流失是由企业做出决定，包括解雇、开除以及结构性裁员。自然流失是人为所不能控制的，例如退休、伤残、死亡等。可以看出，学者从不同角度对员工流失进行了概念的界定以及分类。相对于被动流失而言，

关于员工流失问题的文献综述

题目：关于员工流失问题的文献综述专业：人力资源管理班级：姓名：学号：完成时间：

关于员工流失问题的文献综述姓名：学号： [摘要] 员工流失问题已经成为制约我国企业发展的瓶颈，并引起诸多学者的关注。本文以国内外学者对员工流失的研究文献为基础，分析企业员工流失的原因，并提出减少员工流失的有效措施。 [关键词] 员工流失马斯洛需求层次文献综述 [Abstract]Staff turnover problem has become a bottleneck restricting the development of China's enterprises, and cause the attention of many scholars. In this paper, the scholars at home and abroad and the research literature on loss of employees as the foundation, analysis the reasons of the loss of employees, and put forward effective measures to reduce staff turnover. [Keywords] Staff turnover Maslow's hierarchy of needs literature review 一、引言改革开放以来，经济全球化，对劳动力的需求日益增加，人才竞争越来越激烈，人才流动也日趋频繁，员工流失带走的不仅仅是员工个人，还有企业的各项成本，并给企业带来多种分风险和一系列的消极连锁反应，也会影响在职员工的稳定性和忠诚度，甚至阻碍了企业的健康发展。因此企业员工的流失问题己成为企业管理人员要面对的最大的挑战之一。如何减少企业员工的流失，降低员工流失风险与成本，已成为我国企业管理者所需关注和解决的首要问题。研究者对员工流失的研究定义多种多样，Price (1977)将员工流失定义为：个体作为组织成员状态的改变。二、国外研究现状西方发达国家关于企业人才流失的研究较早，最早可追溯到上个世纪初。学者们从不同层面、不同角度对人才流失进行了众多研究，形成了诸多相对成熟的研究成果，主要体现在人才流失理论模型的构建上，较有代表性的有：著名心理学家勒温(Lewin)1从环境推动的角度阐述了不利于人才发展的环境会促使人才选择流出企业。他认为：个人能力、个人条件与其所处的环境会直接影响个人的工作绩效。1关培兰《组织行为学》中国人民大学出版社2011

简述员工福利计划的实施.doc

简述员工福利计划的实施员工福利计划介绍目前比较流行一种叫弹性福利计划，弹性福利计划就是员工可以从企业所提供的各种福利项目菜单中选择其所需要的一套福利方案的福利管理模式。它有别于传统固定福利，具有一定的灵活性，使员工更有自主权。最著名的是HP方案，因为可执行性变数太多，这种制度在中国实施的比较少。员工福利计划是现代企业人力资源管理的重要组成部分。它涵盖保险保障、退休计划、带薪假期、教育津贴等各种各样的津贴和福利。人寿保险公司在风险管理、人身保障、养老金计划等方面有着不可替代的专业优势，成为大多数知名企业的员工福利管理服务商。对于企业来说，一个完善的员工福利计划，不仅可以作为企业吸引并留住人才的重要手段，同时还能获得专业的人力资源风险管理和经济的公司财务安排。对于员工来说，则可以得到周到全面的保障和长远的财务规划、投资和管理，免除后顾之忧，全心投入工作、享受生活。员工福利计划的种类 1、法定计划:指国家立法强制实施的社会保障制度。包括基本养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险等。 2、自主计划:包括员工补充养老保险、人寿保险、健康保险、意外保险等。 3、股权、期权计划。 4、其他:包括培训、休假、集体活动、运动等。员工福利计划的实施通常员工福利计划主要由以下部分组成:国家规定实施的各类基本的社会保障，企业年金(补充养老金计划)及其他商业团体保险计划，股权、期权计划，其他福利计划等。由于企业经营环境的多样化和企业内部的特殊性，弹性福利制在实际的操作过程中逐渐演化为以下几种有代表性的类型，企业可以根据自己的不同需要加以选择和比较： (一)、附加型弹性福利计划它是最普遍的弹性福利制，就是在现有的福利计划之外，再提供其他不同

人力资源文献综述

东华大学研究生课程论文封面教师填写：本人独立进行研究工作所取得的成果。除文中已明确注明和引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本人亲自撰写，我对所写的内容负责，并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。论文作者签名：企业人才流失文献综述关于人才流失的问题，西方国家在20世纪初就开始研究，而我国直到近十年才重视对人才流失的研究。这与我国的经济发展水平不无关系，在改革开放的30多年来，我国从计划经济向市场经济转型，。现在企业制度的建立，使得我国企业的竞争逐步变为人才的竞争，而人才流失的问题却一直困扰着我国企业的发展。随着我国加入WTO，越来越多的跨国公司进入我国也在一定程度上导致我国企业的人才流失。人才流动是市场经济的必然产物，合理的人才流动有益于社会、企业和个人的发展，但过于频繁的流动已成为困扰企业的一大难题，人才的高流失率会给企业带来巨大的风险。当前，企业人才流失的管理与控制已成为国内外学者

关注的热点问题。一、国外相关研究西方国家对于人才流失问题的研究可以追溯到50年代中期。学者们从不同层面、不同角度对人才流失进行了众多研究，形成了诸多相对成熟的研究成果。人才流失是人才流动的特殊表现形式。这一概念起源于50年代中期的英国，但是，直到1962年英国毕业的大学生纷纷流失到海外以后，这一概念才引起了人们的广泛关注（Mackay 1969）。国外学者对人才流失的研究可以从宏观、微观以及个人的角度进行分类。 1、宏观角度对人才流失的研究更多的是从国家、区域、行业角度着手，对市场机制下，人才资源的优化配置进行研究。国家之间经济发展的差距、区域经济发展的不平衡、行业结构的变化均会产生人才的普遍流动，如从穷国流向富国、从经济落后地区流向经济发达地区、从“夕阳行业”流向“朝阳行业”。宏观角度对人才流动的研究富有成效，在宏观经济学、区域经济学、发展经济学以及国际经济学等学科领域中均有较多论述。美国著名心理学家Lewin从环境推动的角度阐述了不利于人才发展的环境会促使人才选择流出企业。他认为：个人能力、个人条件与其所处的环境会直接影响个人的工作绩效。Friedlander（1963）认为，社会及技术环境因素（包括上司、人际关系、工作条件等）、自我实现因素（个人能力得到发挥）、被人承认的因素（工作挑战性、责任、工资、晋升等）构成了工作满意度；Vroom（1964）提出，工作满意度主要构成因素包括管理、提升、工作内容、上司、待遇、工作条件、工作伙伴等七个方面。这些因素是导致人才流失的关键。如何平衡这些问题时企业解决人才流失与企业利益矛盾的主要方面。 2、微观角度，即从企业角度对人才流失进行治理，是人力资源管理领域的一大重要领域，有较为成熟的理论模型和实践研究。 Bevan认为，企业内部因素的作用比外部的吸引来说更能影响人才流失，而且人才做出离开企业的决定是基于离开的愿望和流动的容易程度。马奇和西蒙(1958)最早尝试将劳动力市场和个体行为融为一体来考察和研究人才的流失行为。他们认为人才选择流出企业的意愿基于两方面的考虑，一方面是对组织氛围、自身工作胜任力、人际关系、晋升机会等工作满意度方面做