旅游团接待技巧

特殊旅游团队接待技巧的说课稿

(2009-06-09 13:37:31)

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特殊旅游团队接待技巧的说课稿

一.说教材

（一）地位和作用

本章节是导游带团技巧的一个重要组成部分。作为一名合格的导游人员，学习特殊旅游团队的接待技巧必不可少。带好这样的团队，不仅需要过硬的专业知识，还需要高度的责任心。当今社会，特殊旅游团队的量越来越多，有需求就必定要有供应，这样世界才平衡。但是，对特殊旅游团队的接待，除按普通旅游团队服务程序操作外，还应根据每个团队的不同特点采取个性化的接待方式，从而获得最佳效果。通过对本课的学习，不仅可以满足市场需求，而且还对我们做好旅游工作有着重大的意义，可见，本课的地位显要。

（二）教学目标

1.学习目标

了解政务型旅游团队的接待

掌握宗教型旅游团队的接待

了解超豪华旅游团队的接待

掌握部分包价旅游团队的接待

掌握青少年旅游团队的接待

掌握老年人旅游团队的接待

了解残疾人旅游团队的接待

2.能力目标

通过对各种类型旅游团队接待技巧的学习，培养学生分类学习的能力

通过对特殊旅游团队接待技巧的学习，培养学生“特殊问题特殊思考”的能力

3.情感目标

培养学生用辨证逻辑的思维思考问题的能力

培养学生具体问题具体分析的能力

（三）教学重难点

宗教型旅游团队的接待

部分包价旅游团队的接待

青少年旅游团队的接待

老年人旅游团队的接待

二.说教法

本章节主要是对旅游团队分类别列来进行讲解的。因此，我在讲解时，结合教材本身的特点和学生的学情，生理特点等方面，制定了以下的教学方法：

1.举例讨论法：通过引入实例，来让同学们分析讨论应该如何处理，提高同学的参与性和积极性。

2.分类比较法：通过制作表格对相关内容进行分析，加强同学的理解性记忆。

3.多媒体辅助法：充分利用多媒体，加深学习印象。

三.说学法

通过学生的自我学习法，培养学生的独立思考的能力。

通过教师的引导，培养学生能够按着正确思路思考的能力

借助多媒体课件，使学生树立利用现代设备学习的能力

通过讨论，分析比较的学习方法，培养学生辨证思维的能力

四.说教学过程

（一）利用实例，引入新课

首先，在多媒体课件上呈现关于某特殊旅游团队的一案例，然后提问：“应该如何处理特殊旅游团队的接待要求？”激发同学的学习兴趣，并引入“特殊旅游团队接待技巧”这一课题的学习。

（二）新课讲解

1.概念讲解

向同学们讲解特殊旅游团队的概念及内容。特殊旅游团队包括政务型团队，宗教型团队，青少年团队，老年团队，残疾人团队和特种旅游团队等客源相对单一的旅游团队。并大致讲解一下各种类型旅游团队发概念。

2.分类讲解

（1）政务型旅游团队接待

首先讲解政务性旅游团队具体包括的内容有哪些，让同学们做到心中有数。再讲解其特点。最后让同学们留意讲解时的注意事项。主要从“注重礼貌礼节，认可团员的社会地位；注意自己的身份；突出团队主要领导；除非合同明确规定，否则不得安排其购物”等这几方面讲解。主要采取讲授法。

（2）宗教型旅游团队接待

此部分为教学的重难点部分。主要是接待宗教型旅游团队不仅要求导游人员掌握较多的宗教知识，熟悉宗教的礼仪和我国的宗教政策，还要具备较强的应变能力。因此，对导游人员的要求比较高。所以，学习本部分时，我主要采取“回忆+阅读+指导”的教学方法。具体如下：

第一.和同学一起回忆相关的宗教知识，提高学生的学习兴趣。

第二.学生自我阅读本部分，使学生有个整体的印象。

第三.最后给以指导分析，并教授一些实用技巧。

（3）超豪华旅游团队接待

为次重点，主要从超豪华团队的概念入手，在对其注意事项进行讲述即可。

（4）部分包价旅游团队接待

是本章节的重中之重。首先，我讲解其概念及分类，并举例说明什么是包价旅游，什么是小包价旅游等这几种包价旅游的形式。并分析各种形式所具备的共同点和不同点。使同学多角度的理解概念，达到熟知。其次，提醒同学在接待包价旅游团队时，由于其团队本身的特点，应该从“签单，提醒，保持和团队的联系”这三方面加以注意。做好带好团队的知识准备。

（5）青少年旅游团队接待

青少年团队是当前暑期团队的主流。团员大多在7-17岁之间。这个阶段的孩子活泼好动，求知欲强，喜欢逆向思维，自我约束性也不强，稍有疏忽，就

可能出现安全事故。而青少年又是祖国未来的希望，带好本团非常重要，因此，学好本部分也十分必要。我主要从接待好青少年团队时，导游人员应具备的条件和把握的要点这两个方面来进行讲解。采用讲授法和讨论法。

（6）老年旅游团队接待

由于我国老龄化进程的加快，老年旅游团队已成为开发潜力的巨大客源市场。所以，在学习本部分时，我首先从老年人所具有的特点（怀旧观念强烈，喜欢历史文化气息浓的旅游景点及身体素质不强）分析入手，让同学们熟悉老年人，知己知彼，百战不殆。因此，在讲解时，给同学强调要充分分析老年人的心理特点，有针对性的服务。

（7）残疾人旅游团队接待技巧

残疾人旅游团队多在残疾人运动会期间出现，这类旅游团队并不常见。接待此团队所需要的人力和物力比正常团队多得多。因此，我主要从如何做好此类团队的导游和接待残疾人时的总要求这两方面来进行讲解。

3.列表总结

在讲完本节内容之后,分别从各类型的概念,特点及注意事项入手,分类总结,巩固加深.

4.结束新课

播放多媒体课件,回顾课程,温故知新.

五.作业布置

熟练掌握各类型的接待技巧.查找任一类型的案例,用所学知识进行分析,并提出如何做好接待的方法.

六.课堂反思

内容繁杂,应该根据教学大纲的相关要求,有重点的进行讲解,控制时间.其次,还应掌握相应的教学方法,并借助多媒体课件,使同学们更好的掌握知识要点.并注重其实用效果.

接待顾客的基本技巧

接待顾客的基本技巧 1、以我为中心的顾客：此类顾客对产品的选择有很大反把握和原则，轻易不会为别人的劝解而变动，因为仔细观察其衣着，举动，往往他关注最久的衣服就是他最感兴趣的，这时店员应主动为他找选适合的尺寸试穿。 2、左右不定的顾客：这种顾客选择时因为这个或那个的原因而犹豫不决，店员应该主动与其交谈，了解原因，站在他的立场为他考虑，提出建议，注意语气和内容，应该专业化，而且选择清晰，不要让顾客更加犹豫。 3、健谈的顾客：对顾客应该少说话，多听取适时的拿取商品满足其要求，不要与其意见相争论，如要业务繁忙，可以礼貌的告退，马上转向对其他顾客，同进不忽略他。 4、话少的顾客：先仔细观察判断其兴趣点，而后主动出击，专业地讲述产品优点等，注意语言简洁和感人。 5、纠缠不休的顾客：先要仔细听取其纠缠的理由，而后将其带离卖场。 6、挑剔的顾客：我们的产品质量经得起最严格的检本，顾客挑剔地应满怀信心，同进把更加严格的专业检查标准告知顾客，让其了解产品经得起推敲。促进派进销售的技巧 1、紧逼法：在销售不好时或没有客流的情况下运用利用仅有的客流抓好成功率，在顾客处于犹豫不决或寻找借口时运用时要步步跟进，不可有失误，注意语言不要太过强硬，避免引起顾客反感和麻烦。 2、热情法：是一种常用的方法，适合大部分顾客群，尤其是老顾客。 3、冷淡法：对很有主见或不说话的顾客可以使用，冷淡是指语言恰到好处，而不是表情和语气冷淡，运用时要加强形体服务。 4、多次推销法：要保证第一笔销售成功后再进行多次推销，推销要有原则，由内到外，由上到下，由薄到厚，由单件到成组，成系列的销售，而且反应要敏捷，思路清晰，只要顾客不离店，我们的销售就不能停止。销售情景1 1》导购热情接待来店顾客，可顾客冷冷的说：我随便看看错误应对：1、那好，您先随便看看，有需要叫我吧， 2、哦，好的，那您随便看吧 3、那好，您先看看，喜欢可以试试以上三种说辞属于消极性语言，暗示顾客随便看看。看看就走，而且，一旦我们这样应对顾客，要想再次主动接近顾客并深度沟通就变得极为困难。“那好，您先看看，喜欢可以试试”这句话相当于没说，因为不试穿就买衣服的顾客几乎没有。语言模版：1》是的，现在买衣服是要多看看，再说现在牌子也多，都不知道怎么选了，您说是吧？不过，我一定要向您介绍几款我们正在打特价的衣服，这几款衣服现在都卖得特别好，并且颜色款式也很适合您。您买不买没关系，可以先了解下嘛，来请您跟我这边来 2》哦，您现在买不买没关系，可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌，这样等哪天想买的时候也想得起我们呀，您说是不是？先生，我们品牌。。。。。。（适用于好沟通的

顾客接待技巧传

顾客接待技巧 ———让我了解你了解顾客消费心理的重要性 ?顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。 ?顾客与我们是“鱼与水”的关系。 ?我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。 ?商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的服务。你想知道为什么你付出服务顾客却并不领情。甚至投诉你吗？答案就是你没有了解你的服务对象想要什么。象了解你的朋友一样去了解顾客，这样可以为你带来更多的收益。顾客的含义 ?顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。消费 ?消费是人们为满足自身精神或物质需要而产生的一种行为活动。 ?消费可分为生产消费、生活消费。 ?生活消费主要是指人类为了自身的生存和发展，在衣、食、住、行等方面的消费。顾客消费心理历程 ?需要的产生 ?需要当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望的想法，这种客观需求的反应就是需要。 ?需要的分类：按需要对象：精神、物质需要按需要的层次分类（马斯洛的需要论） ?生理需要 ?安全需要 ?归属需要 ?尊重需要 ?自我实现的需要 ?该理论全面而客观的分析了人的需求，消费是人们为了满足需求而实施的一种行为方式。 ?不同的消费主体其需要有着不同。 ?同一个消费主体，因年龄阶段和生活范畴不同，表现出来的需要都会有所不同。 ?消费需要是消费者的行为动力源泉。 ?购买动机 ?动机人们为满足某种需要而引起进行某种活动的欲望和意念，是促使一个人去付助于行动的内部动力。购买动机的分类 ?一般动机：生理动机、心理动机

生理动机：消费者为保持和延续生存的需要所产生的购买心理动机。心理动机：由消费者的认识、情感、意志等心理过程引起的行为动机。通常两类动机是交织在一起，其中一类起主导作用。具体的购买心理动机 ?求实动机 ?求新、求异动机 ?求美动机 ?求廉、求利动机 ?求名、求优动机 ?求便动机 ?从众动机 ?嗜好动机 ?攀比动机…… ?信息收集 ?购买决策 ?消费者为了实现满足需求这一特定的目标，作为决策主题在购买过程中进行的评价、比较、选择、判断、决定购买等一系列活动。 ?消费决策的内容：购买原因、目标、方式、地点、时间、频率 ?个案分析分析一女顾客买鞋的决策内容可能是哪些？顾客买鞋时的决策内容：沟通=倾听+语言+语气+表情+肢体语言 ?最重要的是看（观察）和听（分析） ?通过顾客的表情、动作来探测顾客需求 ?通过介绍一、两件商品，观察顾客的反应，明确来意。 ?通过自然的提问来询问 ?通过打招呼来拉近距离感，然后“潜入深出”。 ?…… 有位眼科医生为病人配眼镜，居然拿下自己的眼镜给病人试戴，并一再强调“这眼镜我已经戴好几年了（我对这事非常有经验）你真的会倾听吗？倾听的几个层次 ?听而不闻” ?敷衍了事 ?选择地听 ?专注地听 ?同情心式的倾听沟通的秘诀 ?人际沟通仅有一成是经由文字来进行的，三成取决于语调及声音，大部分的六成是人类变化丰富的肢体语言，所以同情心式的倾听要做到下列“五到”，不仅要“耳到”，更要“口到”（声

汽车4S店销售顾问销售接待技巧

汽车4S店销售顾问销售接待技巧汽车销售人员必须具备的基本素质：一个优秀的称职的前台人员应能做到接待时与客户进行良好的沟通。要具有以下基本素质： 1、丰富的销售经验及熟悉本企业的业务流程； 2、熟悉各车型的报价组成； 3、具有汽车专业理论，熟悉汽车构造； 4、熟悉一条龙服务规则； 5、了解相应的政策、法规、制度； 6、了解顾客的心理，善于与顾客沟通。汽车销售环节: 汽车销售的每个环节客户的心态都有不同，销售工作的重点和要求也有所差别。 1.接待：接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么

帮助。语气尽量热情诚恳。 2.咨询：咨询的目的是为了收集客户需求的信息,尽量满足客户所需求. 3.车辆介绍：在产品介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业知识和销售技巧.促成客户满意. 4.试乘试驾：在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。 5.协商：通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。 6.签约成交：在成交阶段不应有任何催促的倾向和其它建议，尽量营造轻松的签约气氛,促使顺利成交. 7.完善的新车交车流程，客户签约不代表交易的结束，新车交车流程非常重要，尽可能让客户满意驾车而去。销售接待中,重点掌握客户的以下20个问题: 1.客户现在是否在驾驶其它品牌的车辆？ 2.客户是如何了解我们汽车的品牌的？ 3.客户对本公司的车了解多少？了解什么？什么渠道了解的？ 4.客户对其它公司的车了解多少？ 5.客户周围的朋友是否有驾驶本公司车辆的？ 6.客户是否知道本公司的车辆的长久价值？ 7.客户是否清楚汽车质量问题可能导致的严重后果？ 8.客户是否知道售后服务对汽车产品的意义是什么？

汽车4S店销售顾问销售接待技巧

汽车4S店销售顾问销售接待技巧 2009-09-27 11:44:21| 分类：汽车销售人员必须| 标签：|字号大中小订阅汽车销售人员必须具备的基本素质：一个优秀的称职的前台人员应能做到接待时与客户进行良好的沟通。要具有以下基本素质： 1、丰富的销售经验及熟悉本企业的业务流程； 2、熟悉各车型的报价组成； 3、具有汽车专业理论，熟悉汽车构造； 4、熟悉一条龙服务规则； 5、了解相应的政策、法规、制度； 6、了解顾客的心理，善于与顾客沟通。汽车销售环节: 汽车销售的每个环节客户的心态都有不同，销售工作的重点和要求也有所差别。 1.接待：接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气尽量热情诚恳。 2.咨询：咨询的目的是为了收集客户需求的信息,尽量满足客户所需求. 3.车辆介绍：在产品介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业知识和销售技巧.促成客户满意. 4.试乘试驾：在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。 5.协商：通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。 6.签约成交：在成交阶段不应有任何催促的倾向和其它建议，尽量营造轻松的签约气氛,促使顺利成交. 7.完善的新车交车流程，客户签约不代表交易的结束，新车交车流程非常重要，尽可能让客户满意驾车而去。销售接待中,重点掌握客户的以下20个问题: 1.客户现在是否在驾驶其它品牌的车辆？ 2.客户是如何了解我们汽车的品牌的？ 3.客户对本公司的车了解多少？了解什么？什么渠道了解的？ 4.客户对其它公司的车了解多少？

接待顾客的技巧要点

接待顾客的技巧日本零售商店要求售货员要研究和体察顾客的购买心理，分衍不同类型的顾客，采取不同的接待顾客方法. 1，对顾客购买心理的综合研究方法： ▲注视：当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候,售货员应注意观察顾客在留意什么商品,以此来判断顾客想购买什么。 ▲兴趣：当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时，反映顾客对某种商品产生购买兴趣。这时要向顾客打招呼说：“您来了，并且说：“请您随便挑选…”，随后观察顾客的购买意图。 ▲联想：要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉快的心情等，售货员应主动介绍使用某种商品如何方便以及穿用这个商品时心情愉快等； ▲欲望：进一步促进顾客购买的欲望。售货员举出某顾客买了某种商品后的实例，以促进顾客购买的欲望。 ▲比较：在顾客挑选商品时，售货员应主动介绍某种商品的质量和性能等等，以便于顾客比较； ▲决定：最后顾客通过比较决定购买某一种商品；通过以上对顾客不同购买心理的综合研究，售货员应采取各种介绍商品的方法，促使顾客决定购买菜种商品。 2．对不同类型顾客的接待方法 ▲慎重型：这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。 ▲反感型：对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带气来对待顾客。 ▲挑剔型：属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是”比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。 ▲傲慢型：经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱口说出：“喂，要接待顾客。”对于这类顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。 ▲谦逊型：当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬”等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。 3．了解顾客意图后接待顾客的方法 ▲希望很快买到商品的顾客：指名要购买某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。售货员应迅速地接待他们，并应尽快地把商品包装好送给顾客。 ▲观望的顾客：顾客对这个商店抱怀疑态度，不知这个商店究竟如何，他一边观看橱窗一边犹犹豫豫地走进货场。对于这类顾客，售货员不必急于打招呼，等待适当时机再说。 ▲无意购买的顾客：进店没有购买的意思，看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。这时候售货员就要主动打招呼。 ▲连带购买的顾客：顾客急于想连带购买其他商品，因此售贷员应注视着顾客或跟随

做好秘书的接待工作技巧

做好秘书的接待工作技巧一、言辞得体。“一句话可令人发笑，一句话也可使人暴跳。”接待中秘书工作人员的言辞表达，举足轻重。有这样一个例子：某镇一蔡姓女子因家中建房花光积蓄，还借了债，欠下部分上交款实难交清，秋征时被组干部打伤。蔡某求助于村书记要求公正处理。村书记在接谈时说：“养儿当差，种田完粮，这是天经地义的事情，要是每个村民都像你一样扯客观理由，那上级下达的任务怎么完成？你先把提留交清再来找我。”一席冷冰冰的训斥话说得蔡某火冒三丈。即之蔡某又找市委书记上访，我把她叫到主任办公室，用商量的口吻答复说：“小蔡同志，你的心情我很理解。村组干部打人的事，我们一定责成有关单位查个水落石出，严肃处理。要是你对处理结果不满意，还可以用法律保护自己，去做个法医鉴定，通过法律渠道解决。但完粮是每个公民应尽的义务，欠交部分还是要尽量想办法交清。你眼前实在有困难，我可以先跟村里打个招呼，看能否同村签个合同缓交，这样处理，你看行不行？”这个答复，既没有一味迁就上访者丧失原则，又动之以情，关切之情溢于言表。蔡某听后很感动，回村后立即向亲戚借钱交清了欠款。这个例子留给我们的启示是：运用不同的接谈语言，产生不同的接谈效果。对于秘书工作者来说，得体的言辞则是打开上访者心扉和信访僵局的金钥匙。要使接谈的言辞得体，除了要讲究语言体式自身的完美与统一外，更要注意语言表达对象——上访者有关的各种客观因素。具体来说就是要做到：一要表意准确，逻辑性强，富有感染力。二要认清对象，到什么山头唱什么歌，见什么人说什么话，腔调不能千篇一律。三要讲究分寸。判断要有根据，定论要下准确，说话要留余地；既不夸大，也不缩小；既要合情，又要合理，起到疏导、劝解、宣传、教育的作用。二、因人制宜。不同的上访者具有不同的气质。心理学把气质分为胆汗质、多血质、粘液质、抑郁质四种类型。对于不同类型气质的上访者，首先要察颜观色，具体分析，区别归类，对号入座，然后揣摩其心理，对症下药，采取不同的接谈方法。一般来说，胆汗质的信访者，情绪兴奋性高，行为发生快。对这类信访者，一般头脑灵活，情绪易变，接待者的解释不合他们的心情和口味时，就会不高兴，甚至痛哭流涕，但稍加安慰，即可破涕为笑。对这类信访者，要坚持用党的政策和国家法律循循善诱，耐心劝说，真诚开导，引导他们一分为二地看问题，使他们克服片面性和盲目性，心情舒畅，意念回转，雨过天晴。粘液质的信访者一般就不要以冷对冷求或求之过急，要允许他们有考虑问题和作出反应的充分时间，以热情、诚恳的态度接待他们，以求得好的效果。抑郁质的信访者一般是多愁善感，情绪表现持久而深刻，能注意到别人容易疏忽的细节。对这类信访者，要认真听取他们的申诉，对他们提出的问题要心平气和，好言相劝，做出符合情理的解答，使其气消恨平，切忌火上添油，公开责备，出现顶牛情绪。三、动之以情。情，是接谈工作的桥梁和催化剂。动之以情，就要求接谈工作者对群众有深厚的感情，真正做到急群众之所急、忧群众之所忧、想群众之所想，使群众感到亲切、愉快和温暖，取得群众的好感，依赖和信任，与信访接待人员在感情上产生共鸣，得到沟通和融洽，顺畅地接受宣传、解释和教育，起到春风化雨、启迪心灵的作用。以情感人的基本途径是：文明接待，平等待人，说好“三话”：一是接谈开始时，要说好“欢迎话”。上访者带着呼声、愿望和要求从基层而来，他们来时或气或怨、或怒或恨，或哭或闹，或胆怯或犹豫，或不平或满腹牢骚。不论对哪种情绪的上访者，接访者都要文明、平等对待，设身处地地为他们想一想，将心比心，改变“门难进、脸难看、事难办”的衙门作风，真心实意地奉出我们的“见面礼”——“你好！”、“请座！”、“请喝水！”，主动创造热情、和谐、亲切的接谈氛围，消除上访者的恐惧、拘谨、不安情绪，冲淡怨气和怒气，铺好通向上访者心扉的桥梁。对于重访者，因为彼此较熟悉，为缓和气氛，一开始也可聊聊家常：“最近身体怎么样？”有的还可以开一两句玩笑话，但一定要注意分寸，不能由此产生不好的效果。

餐饮服务接待技巧

第一节餐饮服务接待技巧一、值台散坐值台（又称看台）是餐厅服务员工日常工作。一个服务员值台的数量即接待人次的多少，以及服务质量的好坏，是衡量其服务能力的重要标准。散坐值台较之酒席宴会的接待工作更为复杂多变。要做好值台工作，服务员不仅要有良好的服务态度，丰富的接待知识，熟练的服务技能，机动灵活处理问题的能力，而且还要掌握值台的特殊规律和特殊方法。本节主要讲解值台中服务员的精力分配、工作秩序安排、安坐、记台、埋单的方法和要求。二、要恰当地分配精力有一定经验的服务员，一般要看4张餐台，餐厅高峰期，可同时接待5--8批顾客，事情繁杂，工作量大，这就要求服务员在开堂后，不仅要象演员登台演出一样，进入角色，全神贯注地做好接待工作，而且要恰当地分配自己的精力即注意力。行业中有经验的老服务将值台的精力分配方法归纳为“接一、答二、招呼三”。例如，在接待一个或一批顾客时，要兼顾另外的顾客；在做一件事情时，要想到下一步要做的或顺便可做的事情。许多服务员值台的实践证明，这三句话不失为经验之谈。值台的精力分配还要有重点，要随机应变，值台时精力分配的重点：一是迎客安坐：在开市后，以至整个接待工作中，服务员要随时

观察正门处，注意进出的顾客。当看到顾客进来，就要及时上前热情迎接安坐，切不要冷淡了顾客，而对餐毕出门的顾客，则要注意其结帐与否。

二是要防止“漏帐”、“跑帐”。防止跑帐，一般要特别注意几种情况：单个顾客和一批顾客，对单个顾客要特别注意；生客与熟客，对生客要特别注意；门口就坐的顾客和门里就坐的顾客，对门口就坐的顾客要特别注意；刚开始吃的顾客和快吃完的顾客，对快要吃完的顾客要特别注意。三是要记台，即哪个台哪个顾客要了什么，吃了什么，要记清楚，防止上错菜或记错帐。三、要做到眼勤、口勤、手勤、脚勤值台不仅要集中精力，合理分配精力，而且要做到眼勤、口勤、手勤、脚勤，使接待工作做得更主动，更及时，更周全。所谓“眼勤”，就是在值台时，服务员即使在没有事的时候，也要面向顾客，站在办事方便，能总观全局的地方，做到眼观六路，耳听八方，经常观察的范围是：顾客的进进出出，顾客的进餐程度，顾客的举止行动等。并根据顾客的举止行动，如起身、张望、摆头、用手比划等动作，准确判断顾客的要求，及时主动地予以满足，在值台过程中可以碰到的几种情况及处理方法是：（一）、顾客起身张望或向服务台走来，说明顾客有事找服务员，服务员应主动迎上去。（二）、看到顾客斟酒、倒茶或倒饮料，拿着酒壶摇晃时，说明酒或茶完了。服务员应主动迎上前去，询问是否加酒或茶，或添加

店员接待顾客的技巧

接待顾客的技巧正规的商店要求售货员要研究和体察顾客的购买心理，分衍不同类型的顾客，采取不同的接待顾客方法. 1，对顾客购买心理的综合研究方法： ▲注视：当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候,售货员应注意观察顾客在留意什么商品,以此来判断顾客想购买什么。 ▲兴趣：当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时，反映顾客对某种商品产生购买兴趣。这时要向顾客打招呼说：“您来了，并且说：“请您随便挑选…”，随后观察顾客的购买意图。 ▲联想：要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉快的心情等，售货员应主动介绍使用某种商品如何方便以及穿用这个商品时心情愉快等； ▲欲望：进一步促进顾客购买的欲望。售货员举出某顾客买了某种商品后的实例，以促进顾客购买的欲望。 ▲比较：在顾客挑选商品时，售货员应主动介绍某种商品的质量和性能等等，以便于顾客比较； ▲决定：最后顾客通过比较决定购买某一种商品；通过以上对顾客不同购买心理的综合研究，售货员应采取各种介绍商品的方法，促使顾客决定购买菜种商品。 2．对不同类型顾客的接待方法 ▲慎重型：这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。 ▲反感型：对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带气来对待顾客。 ▲挑剔型：属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是” 比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。 ▲傲慢型：经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱口说出：“喂，要接待顾客。”对于这类顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。 ▲谦逊型：当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬” 等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。 3．了解顾客意图后接待顾客的方法 ▲希望很快买到商品的顾客：指名要购买某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。售货员应迅速地接待他们，并应尽快地把商品包装好送给顾客。 ▲观望的顾客：顾客对这个商店抱怀疑态度，不知这个商店究竟如何，他一边观看橱窗一边犹犹豫豫地走进货场。对于这类顾客，售货员不必急于打招呼，等待适当时机再说。 ▲无意购买的顾客：进店没有购买的意思，看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。这时候售货员就要主动打招呼。 ▲连带购买的顾客：顾客急于想连带购买其他商品，因此售贷员应注视着顾客或跟随顾

(完整word版)现场接待流程与标准

现场接待流程与标准第一节寻找客户一、接听热线电话目的：促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍重点：约定具体的来访时间和地点，并表示你将专程等候了解内容：客户的姓名、地址、联系电话、需求面积、价格、楼层以及客户的获知渠道等信息 1、基本动作 1.电话铃响三声内接听电话，接听电话必须和蔼，语音亲切，上扬，有朝气。一般先主动问候“您好，新城房产（或项目名）置业顾问XX为您服务”而后开始交谈。 2.通常，客户在电话中会问及价格、区域、面积、房型、楼层、小区及周边配套等方面的问题，置业顾问应按照统一说辞，在回答中将产品的卖点巧妙地融入。 3.在与客户交谈中，通过礼貌地询问获得客户的资讯，为客户提供顾问式服务。第一要件，客户个人信息类的资讯。如姓名、地址、联系电话等。姓名尽可能留全名，电话尽量留2个，一个私人电话和一个固定应急电话第二要件，客户对产品具体需求类的资讯。如能够接受的价格、面积、房型、楼层、小区及周边配套等。第三要件，客户获知本楼盘的渠道，为项目推广提供数据支撑，提高来人来电量，从而有效保证销售业绩达成。 4.挂电话之前应再次报出自己的姓名，并主动留下联系方式，同时与客户确认约访时间和地点。 5.马上将所得资讯记录在来电客户登记表上。 6.如接听电话对方明确表明是同行调研时，置业顾问应礼貌接待，但不能向其透露销售机密。 7.如来电所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助，留下来电记录。 2、注意事项 1.置业顾问上岗前，各项目要针对接听电话进行培训，统一说辞和要求。 2.广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究如何应对客户可能会涉及的问题。

现场接待流程及注意事项

现场接待流程及注意事项房地产产品的特性，其一是不可移动性，其二价格高，其三每套房子（产品）都因地理位置、景观、面积、价位等因素不同而具有唯一性。因此，在客户了解楼盘信息后，需要到达现场经过切身观察、体验后最终产生购买欲望，进而成交；这个过程往往很长，客户一般会多次到现场考察，所以，在房地产销售过程中，现场接待是最重要组成部分之一，销售人员只有在这一过程中做好专业解说、优秀的推销以及对方的决策伙伴才能最终赢得客户。第一节、迎接客户（一）、基本动作 1.客户进门每一位看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。 2.轮值销售人员主动上前，热情相迎，帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。 3.同时做简单询问，鉴别客户真伪，目的 4.“您好！先生（小姐）是来看房的吗？” 5.“你是第一次来参观吗？”（若曾来过，请原销售人员接待） 6.引导入座，倒水。（二）、注意事项 1.销售人员应仪表端正、态度亲切。 2.排好接待顺序，切忌一拥而上或无人接待。 3.若是推销人员上门，可让其将资料放下，快速结束谈话。 4.没有客户时，随时注意门外情况做好接待准备，同是注意现场整洁和仪表。 5.迎接客户时，首先拿好相关工具（资料夹等）第二节、介绍产品（一）、基本动作 1.引导入座、倒水 2.交换名片，递出自己的名片（注意：名片朝上顺对对方，双手相递），并做自我介绍。做简单询问、登记来人表（姓名、职业、面积、层次、房型、总价等） 3.出示楼盘相关证件（稳定客户心理，提升客户信心）对楼盘概况做简要描述。 4.带领客户参观模型、展板、样板房等（指销售现场）（二）、注意事项 1.名片放在洽谈桌上，注意礼仪。

汽车S店销售顾问销售接待技巧

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汽车4S店销售顾问销售接待技巧汽车销售人员必须具备的基本素质: 一个优秀的称职的前台人员应能做到接待时与客户进行良好的沟通。要具有以下基本素质： 1、丰富的销售经验及熟悉本企业的业务流程; ２、熟悉各车型的报价组成; 3、具有汽车专业理论，熟悉汽车构造；４、熟悉一条龙服务规则； 5、了解相应的政策、法规、制度; 6、了解顾客的心理，善于与顾客沟通。汽车销售环节: 汽车销售的每个环节客户的心态都有不同,销售工作的重点和要求也有所差别。 1.接待：接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时,应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手,之后再询问客户需要提供什么

帮助。语气尽量热情诚恳。 2.咨询：咨询的目的是为了收集客户需求的信息,尽量满足客户所需求. ３.车辆介绍：在产品介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业知识和销售技巧.促成客户满意. 4.试乘试驾:在试车过程中,应让客户集中精神对车进行体验,避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。５.协商：通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。 6.签约成交：在成交阶段不应有任何催促的倾向和其它建议，尽量营造轻松的签约气氛，促使顺利成交. 7.完善的新车交车流程，客户签约不代表交易的结束，新车交车流程非常重要，尽可能让客户满意驾车而去。销售接待中,重点掌握客户的以下20个问题: 1.客户现在是否在驾驶其它品牌的车辆？ 2.客户是如何了解我们汽车的品牌的？ 3．客户对本公司的车了解多少？了解什么?什么渠道了解的? 4.客户对其它公司的车了解多少? ５.客户周围的朋友是否有驾驶本公司车辆的？ 6.客户是否知道本公司的车辆的长久价值? 7.客户是否清楚汽车质量问题可能导致的严重后果？

前台接待小技巧归纳

前台接待小技巧归纳 1."免费"和"赠送"的区别接待不要随时把"免费"挂在嘴边. 免费这个词给客人的感觉会是"这东西本来就是我的". 换成"赠送"能让客人有种捡了小便宜的感觉. 比如现在大多酒店的早餐都是免费的很多接待在推销房间的时候会说"我们的房间都有免费的双人早餐" 这样的说辞对刺激客人的购买兴趣力度远远没有"我们会赠送您双人早餐"来的猛烈可以来回推敲一下两句话的不同 ? 2.免责行为遇到客人昏倒: 请尽量大声的呼叫同事前来这是个免责行为你的呼叫声要尽量让其他客人听到才是你的目的以防被昏倒的客人诬赖成是你把他弄昏的这里倒的确有那么点"有人昏倒了,求围观!"的意思在里面这招适用于在没有摄像头的死角里千万不要随时随地的乱用! ? 客人丢了东西,发脾气要求宾馆赔偿: 一定要注意言辞不管客人再怎么激动自己也要淡定不要因为一时慌乱而语失给客人承诺什么"东西我们一定帮你找到,请稍安勿躁"之类的在严格意义上来说

如果客人不是在私人空间,比如说住房内,而是在大堂吧或者餐厅之类的公共场合宣称自己丢了东西宾馆都不能随便给客人承诺即便这些地方的确是属于宾馆的范围内我们可以技巧性的回复客人"一定尽力配合他,帮他找东西" 第一,东西是你自己丢的,我们只是在帮你找第二,我们没承诺找不找的到,真没找到,不怪宾馆这是原则,客人就算闹个大天出来,也不能随便更改如果客人提议报警一定要让他自己报我们不可以帮他报警这也是个免责行为在警方的判断里,宾馆在客人的报警下自然而然的成为协助方之前我说"帮他报警"是错误的在此更正下 ? 3.不要说"对不起"多说"不好意思" 这个简直是很多搞服务的人的死穴有的人天生就喜欢"对不起"这,"对不起"那 "对不起"一旦出口,那不是你的错也成了你的错你没错的话对不起什么? "不好意思"就没这个含义在里面不管谁对谁错,咱们先来个"不好意思",至于是客人"不好意思"还是我们"不好意思" 那就得看我们对事件的看法和解释了主动权在我们手上 "不好意思"在心理暗示上绝对没有"对不起"来的那么强烈

前台接待技巧

淮北小新星英语前台工作人员和电话咨询接待人员工作注意事项（一）咨询原则： 1．要本着热情、真诚、耐心解说、细致分析的原则。2．要尽量吸引访客到学校来咨询。（二）咨询程序： 1.接起电话：您好，这里是小新星英语 2.请问您有什么需要咨询的吗？或：我可以为您做些什么呢？ 3.您最好到学校来进行一下测试，以便我们为您安排适合您学习的课程。 4.请问您住在什么位置？ 5.请您留下联系方式，在开课前我们会及时和您联系的 6.请问您还有什么需要了解的吗？（请问您还有什么不清楚的吗？） 7.道别：欢迎您到光临小新星英语，祝您开心，再见。来访咨询成人来访

1.在看到访客进门的第一眼时应立即起立微笑并向访客问好：您好，欢迎您来到小新星英语（如果有座位应及时、主动请访客落座：您请坐）2. 在访客进入或落座后，应询问： A请问您是为自己来咨询还是帮别人来咨询的呢？ B您想咨询那方面的问题，我来帮你分析一下。 3. 当访客提出咨询时，要用至少一分钟的时间在心中进行分析，让访客感到我们是在思考，是在为他做分析。 A 分析访客是否是真来咨询，还是来试探。 B 分析访客真正关心的问题是什么？如：是关心学习的效果、学习的时间、还是学习的费用。以便在咨询中找好切入点和重点。针对关心学习效果的：要重点放在教师的教学水平和成果上，增强访客能学好外语的信心和保障。针对关心学习时间的：要重点在我校所设置的课程上进行最适合时间的推介。针对关心学习费用的： a如果访客只是在前两个步骤仔细询问后才问及，报名的可能性很大，只需稍做解释即可。 b如果访客一味强调费用太贵时，则要进行着重的分析与解答。 4．询问访客现有的外语水平： A请问您现在英语水平如何？ B这样吧，我拿一篇课文您读一下，我帮您分析一下您学

汽车4S店销售顾问销售接待技巧

汽车4S店销售顾问销售接待技巧 The following text is amended on 12 November 2020.

2.咨询：咨询的目的是为了收集客户需求的信息,尽量满足客户所需求. 3.车辆介绍：在产品介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业知识和销售技巧.促成客户满意. 4.试乘试驾：在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。 5.协商：通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。 6.签约成交：在成交阶段不应有任何催促的倾向和其它建议，尽量营造轻松的签约气氛,促使顺利成交. 7.完善的新车交车流程，客户签约不代表交易的结束，新车交车流程非常重要，尽可能让客户满意驾车而去。销售接待中,重点掌握客户的以下20个问题: 1.客户现在是否在驾驶其它品牌的车辆 2.客户是如何了解我们汽车的品牌的 3.客户对本公司的车了解多少了解什么什么渠道了解的 4.客户对其它公司的车了解多少 5.客户周围的朋友是否有驾驶本公司车辆的 6.客户是否知道本公司的车辆的长久价值 7.客户是否清楚汽车质量问题可能导致的严重后果 8.客户是否知道售后服务对汽车产品的意义是什么

接待工作中的技巧

接待工作中常见的技巧有五种：一、言辞得体。“一句话可令人发笑，一句话也可使人暴跳。”接待中秘书工作人员的言辞表达，举足轻重。有这样一个例子：某镇一蔡姓女子因家中建房花光积蓄，还借了债，欠下部分上交款实难交清，秋征时被组干部打伤。蔡某求助于村书记要求公正处理。村书记在接谈时说：“养儿当差，种田完粮，这是天经地义的事情，要是每个村民都像你一样扯客观理由，那上级下达的任务怎么完成？你先把提留交清再来找我。”一席冷冰冰的训斥话说得蔡某火冒三丈。即之蔡某又找市委书记上访，我把她叫到主任办公室，用商量的口吻答复说：“小蔡同志，你的心情我很理解。村组干部打人的事，我们一定责成有关单位查个水落石出，严肃处理。要是你对处理结果不满意，还可以用法律保护自己，去做个法医鉴定，通过法律渠道解决。但完粮是每个公民应尽的义务，欠交部分还是要尽量想办法交清。你眼前实在有困难，我可以先跟村里打个招呼，看能否同村签个合同缓交，这样处理，你看行不行？”这个答复，既没有一味迁就上访者丧失原则，又动之以情，关切之情溢于言表。蔡某听后很感动，回村后立即向亲戚借钱交清了欠款。这个例子留给我们的启示是：运用不同的接谈语言，产生不同的接谈效果。对于秘书工作者来说，得体的言辞则是打开上访者心扉和信访僵局的金钥匙。要使接谈的言辞得体，除了要讲究语言体式自身的完美与统一外，更要注意语言表达对象——上访者有关的各种客观因素。具体来说就是要做到：一要表意准确，逻辑性强，富有感染力。二要认清对象，到什么山头唱什么歌，见什么人说什么话，腔调不能千篇一律。三要讲究分寸。判断要有根据，定论要下准确，说话要留余地；既不夸大，也不缩小；既要合情，又要合理，起到疏导、劝解、宣传、教育的作用。二、因人制宜。不同的上访者具有不同的气质。心理学把气质分为胆汗质、多血质、粘液质、抑郁质四种类型。对于不同类型气质的上访者，首先要察颜观色，具体分析，区别归类，对号入座，然后揣摩其心理，对症下药，采取不同的接谈方法。一般来说，胆汗质的信访者，情绪兴奋性高，行为发生快。对这类信访者，一般头脑灵活，情绪易变，接待者的解释不合他们的心情和口味时，就会不高兴，甚至痛哭流涕，但稍加安慰，即可破涕为笑。对这类信访者，要坚持用党的政策和国家法律循循善诱，耐心劝说，真诚开导，引导他们一分为二地看问题，使他们克服片面性和盲目性，心情舒畅，意念回转，雨过天晴。粘液质的信访者一般就不要以冷对冷求或求之过急，要允许他们有考虑问题和作出反应的充分时间，以热情、诚恳的态度接待他们，以求得好的效果。抑郁质的信访者一般是多愁善感，情绪表现持久而深刻，能注意到别人容易疏忽的细节。对这类信访者，要认真听取他们的申诉，对他们提出的问题要心平气和，好言相劝，做出符合情理的解答，使其气消恨平，切忌火上添油，公开责备，出现顶牛情绪。三、动之以情。情，是接谈工作的桥梁和催化剂。动之以情，就要求接谈工作者对群众有深厚的感情，真正做到急群众之所急、忧群众之所忧、想群众之所想，使群众感到亲切、愉快和温暖，取得群众的好感，依赖和信任，与信访接待人员在感情上产生共鸣，得到沟通和融洽，顺畅地接受宣传、解释和教育，起到春风化雨、启迪心灵的作用。以情感人的基本途径是：文明接待，平等待人，说好“三话”：

客户接待的方法技巧

一个不好的销售员，天天在等顾客；一个优秀的销售员，天天在与老顾客打交道。售楼人员最值钱的是他们的顾客名单及电话，销售人员要做顾客的朋友，做他们的理财顾问，与他们一起讨论楼市的未来，为他们的安全、快捷地办理各类手续提供方便等。销售人员还要不断地学习新知识，取人之长、补己之短，提高综合判断能力，学会从顾客的谈话中判断顾客的实际需要和真实想法，切忌以貌取人，因为，很难以衣着去判断他的身价、身份，所以销售人员必须平等对人。现场接待客户的七个环节： 1 礼貌地迎接客户售楼人员在售楼处入口笑迎客户，道好“你好，欢迎光临”等礼貌用语。同时留意客户开什么车，几个人来等情况，以适应调整接待方式。 2 安顿客户安顿客户可以分几种情况：（1）“自助式”服务若客户进入接待中心并说随便看看，则听君自便。但售楼人员应在与客户2m的距离范围内，随时向有疑问的客户提供咨询。（2）“一对一”服务一般情况下，客户一个人来售楼处极少。若售楼人员与客户是一对一的服务，那么，安顿客户看完有关展台后坐下来，是留住顾客的重要一步。之后，给资料、倒水并展开详细的咨询和问答。轻松、详细、周全、聊天的咨询气氛是这个时候最重要的。其他售楼人员应在倒水、资料、背景音乐等方面提供协助。

（3）“一对多”服务若售楼处客户较多，一个售楼人员必须同时接待两个甚至两个以上的客户时，安顿客户则是最重要的一环。道歉，递资料、书刊报纸应在一分钟内完成。不过请注意，倒水的水温是：冬天用最热的温度，夏天用温热的温度，春秋用较热的温度，目的是让客户不能一口气全喝完，否则售楼人员就成倒水的服务员了。倒完水安顿客户后，应及时返回原接待客户面前，继续介绍和详细洽谈。这时要注意，10分钟左右一定要返回原来安顿的客户面前，再道一声对不起，并及时为他倒一杯水，这个往返的动作直到正式开始与这位客户洽谈为止。安顿客户的目的，是尽量不要让客户受冷遇。人手不足时，现场售楼人员也一定要互相协助，集体行动，注意团队合作，共同完成任务。全员销售的精神将发挥明显的作用。 3了解客户说得多，问得多，了解得多。调用售楼人员的洞察能力、综合判断能力，从客户零散的信息中把握他的实际需要：是换房。是第一次换房，还是买第二套房等。询问、了解客户的需要，可以掌握第一手顾客资料，以便随时调整营销策略。 4 留住顾客有时客户要货比三家，这是最重要的是设法留住顾客。客户到售楼处看房，因有不同看法或因选择太多，不可能第一时间就明确马上买房，说要考虑考虑，这不要紧，留时间给他考虑。但要记住，一定要让客户留下电话、姓名，同时销售人员要把名片

房地产销售现场接待九大步骤

房地产销售接待九大步骤 ◎第一步：开场白开场白就是销售员与客户最初接触，销售员如何在最短的时间内与客户认识，并打消客户的戒备心，然后让客户接受你…… 1、微笑（表情服务）保持良好的心态，大方自然 2、问好（微笑迎接) ?您好！欢迎光临XX项目！ ——请问先生今天是第一次来我们项目吗 ——请问先生是想看住房还是看门面呢 ?您好！欢迎光临XX项目！ ——请问先生今天是第一次来我们项目吗 ——请问先生是想看住房还是看门面呢 3、自我介绍（交换名片）那我先自我介绍一下，我是这里的置业顾问，我叫赵浩棋，您可以叫我小赵。请问先生怎么称呼啊（注：在介绍的同时要把名片递上去，同时询问对方的称呼） 4、简单的寒暄寒暄主要是与客户拉近距离，探其所需、供其所求，找到某种共同的话题，可以适当的赞美客户，让客户对你产生信任。人与人之间拉进距离有几下几个方法：赞美、请教、好奇心、提供信息、利用赠品、向对方提供信息、提起有影响的第三人…… 注：赞美非常重要，但不要过于勉强，要发自内心的赞美，可以赞美他的性格、外表、工作、生活等方面。人都愿意与自己意志相投的人打交道，立场角度应与客户保持一致。如有头衔的年轻人：看先生这么年轻就当上XX公司经理，实在不简单，哪天有机会一定向你请教请教成功的秘决。 ★注意事项：当客户进门时，如果发现客户随身携带行礼，首先要迎上去帮助客户放置好行礼。通过打招呼问好的同时要分辨出客户的真伪，了解客户来自区域，从什么途径知道本项目的。从客户进门时接待，可以与客户边寒暄边引导客户走向沙盘，但也要适情况而定，如果客户是从项目区域外来的，最好先引入座，让客户先休息一会儿。当客户走向谈判桌入座时，应该立即上茶水，同时把项目的宣传资料也附上。开场白应以“聊天式”进入，杜绝以“谈判式”进入。这只是和客户初步寒暄，拉近彼此之间的距离，应穿插式的询问客户，作一个简单的模底，了解客户来访的意向。如：您今天是第一次来我们项目吗您是怎么知道我们项目的呢您是自己买房还是帮别人看房你是买门面（铺

最详细的汽车销售流程及谈判技巧讲课教案

目前，在汽车终端销售过程中，销售人员以汽车销售九大流程为基础，以客户需求为中心，即遵循‘标准流程’又不被‘标准流程’所束缚，灵活应对每一位客户，不断地提高汽车终端销量。经调查，销售人员在汽车销售过程中对九大流程中报价协商环节尤感困难，特别对于刚刚进入汽车销售行业的新人。这种现象普遍存在并且已成为阻碍销售的重要因素，这个问题一方面严重影响了成交率的提升，另一方面如果解决不好会对销售人员（尤其是销售新人）的销售心理产生巨大的消极影响。首先让我们重新认识一下汽车销售标准九大流程：1、客户开发2、接待3、需求分析4、车辆介绍5、试乘试驾6、报价协商7、签约成交8、交车9、售后跟踪。这是人们在实践中对汽车销售过程进行科学认知的阶段性结论。一、销售流程中的价格体系（一）在汽车销售过程中，一般而言，汽车销售价格体系是由5个价格组成的：1、市场价格2、优

惠价格3、展厅报价4、客户心理价位5、最终成交价。（1）市场价格：厂家对市场公布的终端销售价格。如：4S 店展厅价格标牌、网络上、广告中公布的价格一般都是市场价格。（2）优惠价格：各个经销商依据市场价格、厂家商务政策、市场状况等因素制定的市场优惠价格，其可能是市场价格也可能高于或低于市场价格，其优惠的形式一般表现为现金。（3）展厅报价：一般各个经销商为了促进销售会在优惠价格的基础上再制定各种优惠政策（一般形式为赠品）在展厅中应用。展厅报价=优惠价格（现金优惠）+赠品（大礼包）（4）客户心理价位：任何一个客户在购买产品时几乎都不会知道该产品的进价（或成本价），他们在充分了解并认同该产品的同时也形成了自己对该产品的价格取值，这就是客户心理价位。（5）最终成交价：产品的最终成交价格，一般是展厅报价与客户心理价位之间的取值。按照这个价