餐饮服务与管理知识培训教材

目录

1、服务规范篇 (3)

1.1、餐饮服务与治理知识 (3)

1.2、礼节礼貌 (6)

1.3、餐前预备 (9)

1.4、中餐宴会的服务规程 (10)

差不多服务技能 (21)

2、点菜技能篇 (26)

2.1、点菜技能差不多常识 (26)

2.2、点菜生程序及要求 (27)

2.3、点菜技巧及注意事项 (28)

2.4、推销艺术 (28)

2.5、名族饮食习俗文化 (30)

2.6、菜点知识 (31)

3、常见投诉处理方法 (34)

4、公共关系 (35)

5、餐饮服务中的什么缘故 (36)

6、消防卫生知识篇 (39)

服务规范篇

一、餐饮服务与治理知识

经营理念：

▲、三品﹙品质、品德、品牌﹚

品质：优质服务、热情、周到、可靠，提高来宾中意度，超值服务，用心服务，塑造来宾忠诚度。

品德：教育治理者和职员牢固树立以宾馆为家的主人翁精神，培养勤奋、敬业、忠诚自信的高尚情操。

品牌：品牌的一半是运气，品牌的目的是以后，品牌的形象靠积存，品牌是客人的认知和美誉。品牌的建设先内后外，只有塑造品牌的职

员、品牌的客房、品牌菜品和品牌治理才能形成品牌宾馆。

▲、三效﹙效率、效益、效命﹚

效率：效率永久是一个企业活力健康的标志，效率与机会是一对孪生姊妹，效率不是单纯的速度，效率是行动力和紧迫感。

效益：企业永久只有两人讲了算，一个是顾客另一个是数字。效益是企业存在的全部意义，效益的最大化是企业不懈的追求。

效命：职员效命于企业、企业效命于社会。

▲、三严﹙严治理者、严流程、严小事﹚

严治理者：治理是决定因素、企业成也是治理着，败也是治理者。从严要求治理者，从严治理治理者，从严培养治理者既是治理者的

福音也是企业的幸运。

严流程：流程是数学公式的推导，一步错将步步错，过程产生结果，环节确实是全部，我们提倡治理创新、流程再造。

严小事：宾馆无小事、小事即大事。完美来自细节、问题出在小事。小事未必造成大错，但小事却能铸造成大错。

▲、三创﹙创新、创业、创文化﹚

创新：创新是一个企业永恒的主题，也是一个企业的核心竞争力。

创业：创业是我们的现状，创业是我们的前景，要保持创业的心态，创业的干劲，创业是我们团队的社会价值。

创文化：品牌的竞争讲到底是文化的竞争，没有优秀的文化，可不能有优秀的企业。创文化是创业的一部分，我们要创立以核心价值

观为主导的文化治理模式，反哺职员，反哺社会。

1．主动：是指不待外力推动而行动，是一种自觉行为。

2．直接成本：是指餐饮业成品中具体的材料费，包括食物成本和饮料成本。3．间接成本：是指操作过程中所引发的其他费用。

4．餐饮产品包括哪两大类

①有形产品：菜品，餐厅装饰，设备

②无形产品：服务，卫生。

5．什么是领导：①领导是以职权为基础的，领导权利的大小，随着组织机构中职位的高低而变化②领导是以阻碍力诱因③领导确实是率领指导下属去执行上级决策。

6．领导工作的步骤应注意那几个方面：①领导决策②合理用人③布置任务

④授权⑤检查督导⑥总结提高

7．领导用人的观念是：

①要有爱才之心。既要招揽人才，就要爱护人才，不要怕任何人超过自己

②要有识才之渴。善于用人，先要会识人，善于识不人才者，自身必定也是个人才。

③要有求才之渴。不管哪级领导，若周围没有几个能人干将，也就必定身孤力单。

④要有容才之量。领导者应具备有容忍的度量，善于理解和容忍下属的短

处，肚能撑船，虚怀若谷，不能小肚鸡肠，斤斤计较。

⑤要有举才之德。当发觉一个人才的时候，应不失时机地举荐出来，并授之以权。

⑥要有育才之术。在用人的同时，不忘有意识地进行培养教育。

8．如何样才能做好领导工作？

①有贡献社会的心愿，心地纯洁，正面无私，光明磊落，愿为社会，公众服务。

②热爱自己的工作用心致志完全投入，坚韧拼搏，攀登高峰，勇往直前。

③有积极的态度与十足的信心，相信自己能胜任所担负的工作，能够获得成功。

④有坚韧不拨的性格，不因阻止和困难而沮丧，要有耐心和勇气百折不挠。

⑤有创新，开拓，冒险精神，依靠科技开创新思路，锐意进取，意识超前。

⑥有耐力能干，一定要有一批能信赖的人在周围，志同道合，团结友爱共同奋斗。

⑦有良好的沟通与解决问题的技巧，会主动听取征求他人意见，改进自己的不足。

⑧有完整的人格，情愿关心他人成功，尊重对方，对待对方，双方都舒心欢乐。

⑨有自知之明，正确认识自己的优点和缺点，成绩与错误，能力与作用，

不夸大也不掩饰。

⑩富有健康的体魄，有充沛的精神活力，心胸开阔坦诚光彩闪动。

9．思想工作的方针，原则和方法：“政治工作是一切经济工作的生命线”。做好思想工作要坚持疏导的方针，所谓疏导包括疏与导两个方面。

疏——针对实际存在的问题，症结，沟通人们的思想渠道，关心解开思想

疙瘩，调动内在的积极因素，增强其克服消极因素的能力。

导——坚持正面教育，以表扬为主，以典型引路，做出模样，循循善诱，摆事实，讲道理，启迪人们独立思想，达到自我教育的目的。

做好思想工作要坚持结合经济工作一起做的原则。

做好思想工作讲究方法，注意效果，具体方法有：

①坚持正确教育与群众自我教育，坚持“四个为主”；表扬与批判，以表扬

为主；提高思想与解决实际问题，以提高思想为主；正面讲服教育与执行纪律，以正面教育为主；自上而下的教育与群众相互教育，以群众教育为主。

②树立典型，榜样引路。

③有的放矢，对症下药。

④坚持为群众办实事，热情服务和耐心讲服相结合。

⑤身教重于言传。

⑥掌握对部属批判的技巧。

10．服务的定义：为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。

餐饮服务可理解为：餐厅为客人提供的一系列有关餐饮消费的设施、餐具、菜肴酒水和关心客人用餐的一系列活动。

11．服务规范：规范即标准之意。服务规范即为服务范围类的规程和标准等。12．服务程序：所谓服务程序，确实是按时刻的先后安排的服务工作步骤。13．服务规范与服务程序之间的关系：服务程序包涵于服务规范之中，是服务规范中的一个重要组成部分。

14．宴会和筵席的常见形式

⑴宴会的一般常见形式有：中餐宴会、西餐宴会、国宴、晚宴、冷宴

酒会、鸡尾酒会、招待会、家宴、便宴、茶会等。

⑵筵席的一般常见形式有：高级筵席、一般筵席、斋席等。

15．宴会：一般是由国家政府机关、团体主办，但也有以下名义进行的，是具有一定的政治性质和较为讲究礼仪程式的招待会。

16．中餐宴会：是指有中国传统的具有民族形式的宴会。宴会按照中国的饮食适应，用中国酒、中国菜肴、中餐餐具、行中国的传统礼节。

17．西餐宴会：是以西方国家进行宴会的布置形式、用餐方式、风味菜点而举办的宴请活动。

18．筵席：是指酒馔丰盛的酒席。中式筵席是摆设圆餐桌，用中国餐具，吃中国菜肴，喝中国酿造的美酒。它的消费标准较高，服务环节较多，接待较为讲究。

19．高级筵席：是用山珍海味或土特产为原料，经名厨师精心烹调而成的菜品所组成的筵席。其款式丰富，色、香、味、形俱佳，餐具讲究，如：燕菜席、鱼唇席、海参席等。

20．一般筵席：是用猪、牛、羊肉和鸡、鸭、鱼等一般原料制作的菜品和一般餐具所组成的筵席。此种筵席经济实惠，不尚浮华。民间常用因婚嫁、举丧、答谢、团聚、送不、迎接而进行的筵席。

21．斋席：又称素席。此种筵席所用菜品以豆制品、蔬菜、植物油为要紧原料，仿荤菜菜式制作而成。此种筵席起源于宗教寺院。

22．餐饮进展呈现的特点：

⑴服务对象当地化；

⑵经营范围向着系列化、多功能化进展；

⑶经营向着特色化进展雅致悠闲的环境；

⑷以后餐饮企业运转和治理中的科技含量越来越高；

⑸经营方式趋于联营；

⑹服务的作用面越来越大；

⑺餐饮产品的生命周期越来越短；

⑻对经营场地的重新认识。

23．什么缘故讲餐饮业须具有特色经营？

餐饮业的竞争手段，已逐步从价格、服务项目竞争时期过渡到形成特色、创立品牌的时期。餐饮企业只有形成自己的独特风格，才能在竞争中立于不败之地。

24．餐饮治理的目标：从大的方面来讲，确实是通过餐饮经营使得客人中意、投资者中意、职员中意。在具体经营过程中，餐饮治理目标又可细分为：

⑴合适的地点；⑵合适的产品；⑶合适的服务；⑷合适的价格；

⑸好的促销；⑹好的评价；⑺好的经营治理。

25．餐饮治理的任务：

⑴确保洁净、优雅的就餐环境；

⑵广泛组织客源，扩大产品销售，提高回头客比例；

⑶保持并不断提高菜肴质量，不断更新品种；

⑷加强食品原料的采购、储藏治理及食品卫生与安全治理；

⑸做好成本操纵工作，加强部门物资、财产的治理；

⑹严格餐厅服务治理，提高服务质量；

⑺合理组织人力，提高工作效率。

26．服务质量的定义：按国际化标准组织（ISO）的定义，是指产品或服务所具有的、能满足明确或隐含的需求能力的特征和特性的总和。

27．服务质量的构成：

⑴服务态度；⑵礼节礼貌；⑶安全感；⑷稳定感；

⑸环境气氛；⑹服务效率；⑺适时适量；⑻方便周到。

28．服务质量治理的内容：标准化、程序化、制度化

29．服务质量治理的基础工作：①质量教育②制定标准③质量情报工作④质量

责任制

30．提高服务质量的要紧措施：以客人为核心设计服务质量标准，实施全面质量治理。

31．全面质量治理（Total Quality Control简称TQC）：确实是把经营治理、专业技术、数据统计和思想教育结合起来，形成市场调查、产品设计、服务推广的一个完整的质量体系，使企业质量治理进一步科学化、标准化。全面治理有不于传统治理的两个观念：

一是侧重预防为主，防患于未然，从事后把关转变为事先预防；

二是在酒店内部树立“假如你不直接为客人服务，那么你就应该为客人服务的人服务”的观念，即强调工作的下一个环节确实是你的服务对象，你必须让其中意。

全面治理有四个特点：

⑴全方位的治理；⑵全过程治理；

⑶全员参与的治理；⑷方法多种多样的治理。

32．服务质量操纵应具备三个差不多条件：

⑴建立服务规程；⑵收集质量信息；⑶重视职员的培训。

33．营销：是指“发掘并满足顾客的需求和欲望”也确实是企业选择一个获利最大的市场，依照此市场的需求，规划一个完善活动组合，使企业的经营更成功。

34．菜单：指享用食物时，依照传统的饮食适应有秩序地安排上菜的方法。35．有效率的服务：是指每道菜上得恰是时候，温度适中，并附上正确的餐具。36．标准化服务：指向客人提供各种具体服务时所应达到的尺度和准绳。

二、礼节礼貌

餐厅服务员应具备的素养：礼貌素养、思想素养、业务素养、躯体素养。