促销员培训手册

促销员培训手册

促销员的差不多素养 促销前的预备工作 如何识不潜在消费者 促销员接待步骤 语言行为技巧 讲服技巧 消费者埋怨处理 危机事件的处置 （十） 消费者的 21 个期待 （一）促销员的工作职责

1、通过在卖场与消费者交流，

2、在卖场散发产品牌

宣传资料；

3、 做好卖场POP 陈设及安全爱护工作、保持产品与助销品摆放整齐、 清洁、有序；

4、 时时保持卖场良好服务心态， 主动向消费者举荐， 关心其正确选择；

5、利用各种销售技巧、营造卖场顾客参与气氛，提升顾客购买愿望；

6、收集顾客对产品意见，建议与期望，并及时妥善处理顾客埋怨；

7、收集竞争产品的市场活动和有关资料；

8、做好每周、每日的促销打算，并总结工作。

（二）促销员的差不多素养

1、办事的干劲、充沛的体力、明朗的个性、不屈的精神；

2、具有责任感、制造性、忍耐性、主动性、自信心；

3、诚实、平复、具有爱心、易于接近、有良好洞悉力和经历力。

（三）促销前的预备工作——

A 、 心理预备

1、热诚

热诚散发出来热情、活力与自信，会引起对方共鸣，使生疏人成为朋 友。

2、笑 微笑是人际关系最佳润滑剂，它表示了友善、亲切、礼貌和关怀，能 够缩短人与人之间距离，使消费者心情愉快。

3、 心胸宽敞 宽敞的胸怀，在工作中就可不能患得患失，接待消费者可不能斤斤计 较，幸免某些咨询题显现。

4、 待消费者一视同仁 让消费者享受平等的对待、同样的尊重、满足消费者要求及期望。

（二

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（三

） （四） （五） （六）

（七

向消费者宣传商品，提升品牌知名度；

5、消费者角度考虑咨询题

以消费者需求为动身点，明白得他们，有效开展沟通。

B、促销前的预备工作一一行为预备

1、整洁、大方、合体、配带胸卡；

2、修饰美观、健康、淡雅、不夸张；

3、仪态端庄、举止文雅、动作灵敏

C、促销前的预备工作一一工作预备

1、了解促销活动方式目的；

2、明确促销地点、时刻、行走路线等有关促销活动事项；

3、明确促销中自己工作职责以及其他人职员作岗位，有助和谐工作；

4、促销用品预备齐全、布置活动现场。

（四）如何准确识不潜在消费者

A、确定目标消费者

1、注意产品及广告的消费者；

2、正在询咨询有关信息的消费者。

B、鉴定目标消费者需求

1、不想买的信号：不感爱好、不沟通、不接传单、摇头、讲明不想买；

2、购买信号：询咨询、认真阅读有关产品讲明认真听促销员介绍、讲解，对产品有关咨询题提咨询。

（五）促销员接待步骤——

A、等待时机

1、明确的姿势等待客人

以极其自然平和态度，观看消费者一举一动，等待良机与消费者做试探性接触。

禁止：a背靠墙，无精打采深思、打呵欠；

b偷看杂志、剪指甲、与同事谈天；

c斜视顾客，窃窃私语议论

2、要坚守固定的位置

适当位置，是凭借站在能够照到自己负责区域，又方便与顾客做初步接触的位置为佳。临时没有顾客时，可检查促销品是否齐全、缺损，将促销台或花车整理整齐，并可就地散发宣传品。

3、时时以消费者为重

在待机时，时时关注消费者动向，如果有消费者走近，则赶忙终止手中工作，彬彬有礼迎接消费者。

B、促销员接待步骤一一初步接触

接触消费者的最佳时刻一一当消费者凝视“兰之美雅”产品或宣传品时：

1、正面接触：“这位先生需要点什么？” 、“这是‘兰之美雅'健康护

肤产品，您过来看看吧！”

2、为消费者制造联想：“兰之美雅”面膜、洗涤产品能够让您更年轻、健康；

当消费者触摸商品时，应稍做等待，留给消费者一点观看时刻。然后上前讲明：“‘兰之美雅'洗涤健康产品是名牌化妆品企业生产的产品，内含天然竹碳成分，不含任何色素……”

3、当消费者抬起头时想更详细了解“兰之美雅”产品时,促销人员应详细介绍“兰之美雅”系列产品的优点、功能，以促使交易形成。

4、想离开此地时现在促销人员应采取补救机会，争取与消费者交谈，给她递上我们

产

品，并试探性接触。

5、当消费者与促销人员眼光相碰时应主动微笑咨询好，给消费者留下良好的印象，再开始劝讲消费者。

C、促销员接待步骤一一商品提示

1、消费者接触商品

在给消费者讲解时，给顾客展现“兰之美雅”产品的包装，使他对商品有一个真实、全面的感受，必要时可将样品展现在顾客面前，更切实了解“兰之美雅”系列产品。

2、消费者感受商品价值

当你观看消费者时，消费者也在关注你对“兰之美雅”产品的态度，是否对包装轻拿轻放，陈设是否整齐、包装外表是否有污点、灰尘，这些细节都会阻碍“兰之美雅”

产品的价值。

D、促销员接待步骤一一揣摩消费者需要

1、观看法当消费者正在看“兰之美雅”产品、宣传品时，有礼貌上前劝讲。

2、举荐商品法当消费者询咨询有关洗发护发等常识时，可主动举荐“兰之美雅”

健康洗涤产品

a、“关心你良好的方法是‘兰之美雅’健康沐浴露”。

b、“兰之美雅”健康洗发水能够达到你的目的”。

3、倾听法

认真倾听消费者的意见、需求，有针对性地答疑解惑。当消费者提及无关产品的话题时，应有礼貌地应答，表示对他的关注，满足尊重的心理。

E、促销员接待步骤一一商品讲明按照不同的情形，对“兰之美雅”不同产品的优点、服务做出最佳的讲明。

F、促销员接待步骤一一把握成交的七个时机

1、突然不再发咨询时在连续持续地咨询各种有关“兰之美雅”系列产品咨询题时，

突然停

止咨询话，是消费者考虑是否购买。

2、询咨询商品时对“兰之美雅”天然竹碳表现出浓厚爱好，认真询咨询各种咨询

题，

想弄清晰所有信息。

3、持续点头时边看“兰之美雅”产品的包装，边微笑点头，显示出对“兰之美雅”天然竹碳系列产品较为关注的表情。

4、开始注意价格时在反复确认了“兰之美雅”天然竹碳系列产品的成效之后，开

始咨询

价格时。

5、开始询咨询产品使用成效时

如：“这种沐浴露确实会有热感吗？” 、“对头发的修复确实专门好吗？”

6、关怀售后服务咨询题时

如：“我使用后皮肤过敏如何办？” 、“你们是否有相应的售后服务？”

7、持续反复地咨询同一个咨询题时

有的消费者会对“兰之美雅”天然竹碳的成份认真提咨询：

‘兰之美雅'健康洗涤产品有哪些要紧成份，它有什么成效？”

G、促销员接待步骤一一礼貌送客

1、完成商品交易后，应将商品双手递给客人。

2、要抱有感激的心情向顾客道谢：“感谢您，请您走好，您能够随时拨打我们的客户服务热线。”

3、要注意留心顾客，是否不记得他随身携带物品：“请慢走，不着急，不不记得了您的物品。”

4、送客过程中，要幸免没等客人离开就匆忙地收拾柜台上的东西，以给消费者一种尽快打发她的感受。

（六）、语言行为技巧——

A 、语言技巧

1、音量：适应促销环境音量适中；

2、语速：适中，过快会使消费者听不清晰，过慢会分散消费者注意力；

3、语调：自然、亲切语气委婉、语调柔和起伏有节奏感。

B、语言行为技巧一产品介绍技巧

1、通俗易明白的语言显示出产品专业素养；

2、依据消费者自身情形，针对性讲明，使消费者对此产生信任；

3、了解消费者关怀的话题，不要只顾讲解产品讲明。

4、注意开场白，开场白在促销过程中至关重要，良好的开端能够使消费者从注意过渡到爱好，并最终产生购买。

C、语言行为技巧一一行为技巧

1、面部表情

a微笑贯穿促销活动始终。

b凝视顾客的目光位置，以顾客脸部由眼睛底线和前额构成三角区域为宜，会给顾客以诚恳感受。

2、站立

a、与展台距离站在产品展台邻近，不能远离台位，保持与台位整体感，与台位保持一拳的距离，并保持135°角，如此既不脱离展台，又不显得过分局促。

b与消费者距离保持1米左右距离，同时面对产品讲解时，导购代表躯体斜面面对顾客，以并肩内侧保持30cm 以内。

3、与店员沟通

a、主动与店员沟通，向店员介绍产品特点及有关产品知识，争取他们关心我们向消费者举荐产品；

b尊重卖场的规章制度，有遇事多请教的心态，搞好人际关系

4、与竞品促销员的和谐与竞品同地促销员要保持一定距离，不要表现出敌意情

绪，保持主动、

乐观的心态；公平竞争。

5、与消费者沟通

a、引导消费者，发传单者将产品单页递给消费者同时，并引导消费者前往产品展台，能够亲自带消费者前往或诚恳地为消费者指明方向。

b与消费者沟通：在与消费者面对面讲解时，将产品展现给消费

者，能够让消费者认真端祥，并在促销过程中，递上产品三折页或单页，针对消费者关怀咨询题认真讲解，若有促销赠品，也需主动展现、推销。

（七）、讲服技巧

A 、分析购买需求

1、有购买意愿，无明确品牌选择，此类消费者有护肤美容的意识，促销人员应重点介绍产品成份和功效。

2、有购买意愿，有一定品牌偏好，虽有一定品牌偏好，但并未最终确定购买什么

品牌，此类情形，促销人员讲明产品的优势特点，讲服消费者购买。

3、有购买意愿，对竞品有强烈的偏好，此类消费者有专门强意识，一样难以讲服，促销人员能够试图劝服，若不能改变消费者初衷，能够给消费者留下较好品牌形象。

4、无购买意愿，对品牌没有明确选择，此类消费者有可能成为“兰之美雅”天然竹碳健康洗涤产品的潜在消费群，需要促销人员引导消费，培养具购买意愿，并向她们介绍“兰之美雅”天然竹碳产品的优势、特点。

B、排除成交障碍

1、价格障碍，可与同类竞争产品比较，对比产品费用或日消费价格；

2、功效障碍，突出产品的功效，强调产品的成份含量，采取理性诉求方式，并以售后的真实资料展现给对消费者，讲服其消费。

3、安全障碍，讲明产品安全性、科学性、权威性

4、竞品障碍，强调产品与同类产品的优势。

5、服务障碍，策略：强调产品提供的销售服务是不的产品所不具有的或是被其他

产

品忽略的，并在讲服过程中贯输企业为消费服务的良好理念。

（八）消费者埋怨处理

A 、正确认识埋怨

1、怨是消费者不满和牢骚；

2、信用才有埋怨，埋怨是信任度的表现，当消费者关于他们一向信任而又抱着高度期待的产品产生不满时，就会专门容易将之表情化，也就直截了当地产生埋怨。

3、“良药苦口”利于病，当消费者埋怨时，我们能够反省自己的态度、方式及企业本身的不足，有利于加以改进。

B 、面对埋怨的心理预备

1、幸免感情用事，尽可能平复地交谈，同时注意缓慢交谈比较妥当；

2、有代表着企业自觉心理；

3、有精神上自我安慰心理；

4、消费者的埋怨想成是人一辈子的一种磨练；

5、了解消费者埋怨并不是在针对你。

c、处理埋怨的注意点

1、认真倾听消费者意见；

2、贯彻热忱、诚心的态度；

3、了解消费者，站在消费者的立场考虑咨询题；

4、迅速解决消费者埋怨，不要找借口拖延；

5、配合有效、迅速的后续服务，跟踪了解消费者的中意。

（九）危机事件的处置促销人员在促销过程中，可能会遇到一些专门的咨询题，譬如：工商部门来查广告，卫生、防疫部门来查产品，环卫、市容部门来查促销活动，以及个不消费者的寻衅滋事等。

遇到以上咨询题时，作为促销人员第一要保持平复，针对行政部门来检查，第一应该彬彬有礼，千万不能冲撞他们，对他们的提咨询，要有选择地回答或者回答“不明白”。同时，尽快与分公司负责人联系，给予处理。

个不消费者的寻衅滋事，可能有两种情形：一种是用过“兰之美雅” 天然竹碳系列产品的真消费者，一种是没有用过“兰之美雅”天然竹碳系列产品的假消费者。

针对此类情形，促销人员应该——

1、第一设法将消费者带离柜台，以免造成不良阻碍。

2、甄不消费者的真假（通过询咨询购买时刻、地点、索要原包装盒、产品商标、服务卡等，留意对方语言、表情进行判不）。

3、关于真正消费者，尽可能给予安慰，稳固其情绪，并尽快和公司联系，给予妥善解决。

4、关于假消费者，揭露其面目后，可有礼有节地将其劝走。若是受人指使的假消费者，则在弄清情形的同时，应尽快与公司负责人联系，必要时可向工商部门举报其不正当竞争行为。

（十）消费者的21 个期待

1、要告诉我情况之重点就能够了：我不要又臭又长的谈话，等你对我稍有了解以后，请有话直讲。

2、给我一个理由，告诉我什么缘故这项商品再适合我只是了：在购买之前，我必须先清晰它能够为我带来什么样的好处。

3、让我感受你专门诚恳：如果你讲的话让我觉得怀疑，或者我全然就明白那是假的，那么你就出局了。

4、不老是扯到“良心”之类的字眼：能够为你的道德良心作证的是你的行为，而非你所讲的话。

5、让我明白我并不孤单，告诉我一个与我处境类似者的成功案例：我不想当第一个，同时是仅有的一个。

6、拿出一些有力的证明给我看：给我看一篇公布发表过的文章或权威机构出具的文书，来加大我的信心。

7、商品销售之后，我会得到你什么样的服务，请你讲给我听，做给我看：过去我曾经领教过太多次兑现不了的服务保证。

8、向我证明价格是合理的：我想确保自己支付的金额是合理的，让我觉得捡到了廉价。

9、强化我的决定：我会担忧自己做了错误的决定，你必须以产品的实际利益坚决我的信心。

10、不把我搞糊涂了：讲得越复杂，我越不可能购买。

11、不要告诉我负面的事：不要讲不人（专门是竞争对手）、你自己、你们公司或者我的坏话。

12、让我笑：让我有好心情，我才有可能购买；让我笑意味着我对你的同意，而你需要我的同意才能完成行销。

13、对我的职业和生存状态表示一点儿爱好或关怀：也许它对你一点也不重要，但他却是我的全部。

15、让我觉得自己专门专门：如果我要花钞票，我要花得快乐，这全仰仗你的言行举止。

16、关心我购买，不要出卖我：我厌恶被出卖的感受，然而我喜爱购买。

18、给我机会做最后决定，提供几个选择：坦白告诉我如果这是你的钞票，你会如何做。

19、在我讲话的时候，注意听：我试着告诉你我心中想买的商品，而你却忙着把你手边的商品推销给我。

20、不要和我争辩：即使我错了，也不需要一个自作聪慧的行销人员来告诉我，我不喜爱被不人否定。

21、当你讲你会送货时，要做到：否则下一次我就不可能和你做生意了。