服务礼仪课程大纲

礼仪案例分析

更换牛皮沙发的原因在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了积极准备，就连印度代表下榻的饭店里也专门换上了宽大、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官司员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来，印度人大多信奉印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此无论如何都不应该请印度人坐牛皮沙发。这个事例表明，旅游服务人员是很有必要掌握一些宗教礼仪的。、商场售货的推销术一天住在摸大饭店的日本母女两人到饭店的商场部来选购货品。她们来到针织品柜台，目光集中在羊毛衣上面。服务员小刘用日语向她们打招呼，接着热情地把不同款式的毛衣从货架上取下来让客人挑选。当小刘发现客人对选购什么颜色犹豫不决时，便先把一件灰色的毛衣袖子搭在那位中年母亲的肩上，并且说：“这件淡雅色的毛衣穿起来更显得文静苗条。”接着拉过镜子请她欣赏。同时她又拿起一件粉色的毛衣对目前旁边的女儿说：“这件毛衣鲜艳而不俗气，很适合

你的年龄穿。”母女俩高兴地买下来，另外还挑选了六件男女羊毛衫准备带回日本给家人和亲友。随后那位中年母亲把小刘拉出柜台，让她陪者一起到其他柜台看看，小刘对旁边站柜台的同事打了个招呼，便欣然同意为她们母女当参谋。这时那位日本母亲说：“我想买两方砚台送给我热爱书法的丈夫。”于是她们来到工艺品柜台，母亲指着两方刻有荷花的砚对小刘说：“这两方砚台大小也正合适，可惜的是造型...”客人的话立刻使小刘想到，在日本荷花是用来祭奠死者的不吉之物，看来只有向她推荐别种造型的砚台。于是小刘与工艺品服务员商量以后，回答说：“书画用砚台与鉴赏用砚台是不一样的，对石质和砚堂都十分讲究，一般以实用为主，您看，这方鱼子纹歙砚，造型朴实自然，保持着砚石自身所固有的特征，石质又极为细腻，比方荷花砚更好，而且砚堂平阔没有雕饰，用这样的砚台书写研墨一定能得心应手，使用自如。”服务员小张将清水滴在三方砚台上，请客人自己亲自体验这三方砚石在手感上的差异，最后，客人满意地买下了这方鱼子纹歙砚，并连声向小刘和小张道谢，还拉着小刘的手说：“你将永久留在我的记忆中” 涉外商场的商品推销是一门综合艺术，结合上述案例，说明优秀的商场服务员应具备的素质和能力有哪些？如此餐饮销售宾馆气派豪华、灯红酒绿的中餐厅，客人熙熙攘攘，服务员小姐

服务礼仪期末试卷及答案

精品文档期末试题(A) 考试科目：服务礼仪考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级：班级________ 姓名________ 得分________ 一、名词解释（3*5=15分） 1、纯度： 2、仪表： 3、饰品： 4、内在美： 5、服务礼仪： 1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（）。 A、19响 B、17响 C、21响 D、20响 2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）。 A、正前方 B、左前方 C、右前方 D、后方 3、服务人员正确的入座方位是（）。 A、从椅子的左侧就座 B、从椅子的右侧就座 C、拉开椅子就座 D、随便就座 4、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。 A、四声 B、三声 C、五声 D、两声 . 精品文档 5、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（） A、握手的顺序主要取决于尊者优先原则 B、社交场合应由先到者先伸手为礼

C、客人告辞时，应由客人先伸手为礼 D、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼 6、接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的？（） A、接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌 B、接受礼品前应推辞再三才能接受 C、一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该大方接受 D、在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。 7、交换名片时应注意哪项礼仪？（） A、接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声 B、若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方 C、接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片 D、向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送 8、以下哪个不是交际交往中宜选的话题:（）。 A、格调高雅的话题 B、哲学、历史话题 C、对方擅长的话题 D、时尚流行的话题 9、出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（）。 A、先进后出 B、控制好开关钮 C、以上都包括 D、以上都不对 10、在比较正式、郑重的场合进行介绍时需要注意先后顺序，以下说法正确的是（）。 A、将地位高的介绍给地位低的 B、将男士介绍给女生 C、将主人介绍给客人 D、将身份地位低的介绍给身份地位高的 11、介绍、握手的次序也要看情境，如在家族聚会、婚丧酒宴场合应（）优先。 A、领导 B、长辈 C、客人 D、女士 12、有专职司机驾驶双排座轿车时，座次的第一顺序是（）。 . 精品文档 A、后排中座 B、后排右座 C、后排左座 D、副驾驶座 13、对人称自己的父亲可用（）。 A、令尊 B、家慈 C、家严 D、令爱 14、除非万不得已的特殊情况，切忌（）打电话，以免惊扰对方及其家人。 A、中午 B、半夜三更 C、清晨 D、对方临上班时段 15、戒指的佩戴已有约定俗成的意义，已正式订婚或已结婚女子的戒指戴在（）。 A、食指上 B、中指上 C、无名指上 D、小指上三、多项选择题（2*10=20分，请把答案填写到以下表格中） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 题号答案1、化妆的守则有（） A、淡雅 B、简洁 C、适度 D、庄重 2、礼仪的特点有（） A、共同性 B、约束性 C、差异性 D、自律性 3、服饰的功能有（） A、实用价值 B、角色区分 C、阐释伦理 D、审美

服务礼仪期末试卷及答案

期末试题(A) 考试科目：服务礼仪考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级：班级________ 姓名________ 得分________ 一、名词解释（3*5=15分） 1、纯度： 2、仪表： 3、饰品： 4、内在美： 5、服务礼仪：二、单项选择题（2*15=30分，请把答案填写到以下表格中）

1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（）。 A、19响 B、17响 C、21响 D、20响 2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）。 A、正前方 B、左前方 C、右前方 D、后方 3、服务人员正确的入座方位是（）。 A、从椅子的左侧就座 B、从椅子的右侧就座 C、拉开椅子就座 D、随便就座 4、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。 A、四声 B、三声 C、五声 D、两声 5、下面关于握手礼的选项哪一项是错误的？（） A、握手的顺序主要取决于"尊者优先"原则 B、社交场合应由先到者先伸手为礼 C、客人告辞时，应由客人先伸手为礼 D、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼 6、接受礼品时的哪项礼仪规范是正确的？（） A、接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌 B、接受礼品前应推辞再三才能接受 C、一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该

大方接受 D、在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度。 7、交换名片时应注意哪项礼仪？（） A、接过他人的名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声 B、若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方 C、接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片 D、向多人递送名片，一定要按由尊而卑的顺序依次递送 8、以下哪个不是交际交往中宜选的话题:（）。 A、格调高雅的话题 B、哲学、历史话题 C、对方擅长的话题 D、时尚流行的话题 9、出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（）。 A、先进后出 B、控制好开关钮 C、以上都包括 D、以上都不对 10、在比较正式、郑重的场合进行介绍时需要注意先后顺序，以下说法正确的是（）。 A、将地位高的介绍给地位低的 B、将男士介绍给女生 C、将主人介绍给客人 D、将身份地位低的介绍给身份地位高的 11、介绍、握手的次序也要看情境，如在家族聚会、婚丧酒宴场合应（）优先。 A、领导 B、长辈 C、客人 D、女

服务礼仪教案

讲师教案【课程名称】：服务礼仪【培训时数】：120分钟【培训目标】：了解服务礼仪的概念及日常工作实操经验的积累，使员工服务礼仪得到规范统一，提升公司产品质量。【培训讲师】：XXX 【培训对象】：XXX 【培训人数】：待定【培训日期】：待定【培训内容】： 1、服务礼仪概述 2、服务礼仪的原则 3、服务人员的仪容礼仪 4、服务人员的服饰礼仪

5、服务人员的仪态礼仪 6、服务人员的语言礼仪【培训方法】：本课程使用以下方式进行培训：讲授、角色扮演、现场示范等。

（三）、服务态度 1、礼待宾客（尊重、关心、热爱；一视同仁——生人与熟人；大人与小孩；异性与同性；地位高与地位低；本地人与外地人；外国人与中国人；消费多的人语消费少的人） 2、注重质量（经营范围内服务项目齐全，有特色；确保服务内容现代化、系列化、规范化——正常服务、专项服务、多功能服务与现代技术服务）（四）、职业道德（五）、服务的定位 1、明确服务者与被服务者之间应有的关系 2、分工有不同，角色有贵贱 3、克服轻视服务劳动的思想。二、服务礼仪的基本要求 1、文明服务：（1）、规范服务待客“三声”（来有迎声、问有答声、去有送声）

一、“3A”原则 1、接受服务对象——来者不拒，积极、热情、主动接近服务对象 2、重视服务对象——`对其表示警重的具体化牢记服务对象姓名（VVIP、VIP、IP、SP）——不记错、不读错善用服务对象尊称——对对方准确的角色定位倾听服务对象要求——禁忌弄虚作假，敷衍了事 3、赞美服务对象适可而止——有所控制，限量使用实事求是——与吹捧及所谓的拍马屁有本质区别恰如其分——真正了解对方实际情况及对方易于接受的语言二、首轮效应 1、至关重要的第一印象——3秒时间：公众印象，从业人员人员面对顾客的印象 2、心理定势的形成：一个人在一定的时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势（肯定式和否定式） 3、制约的因素

旅游服务礼仪期末B卷答案

江苏省南京工程高等职业学校《旅游服务礼仪》期末试卷（B、开）卷 2016/2017学年第一学期试题标准答案一、填空题（每空2分，共20分） 1.个人的容貌 2.客房 3.整齐规范 4.衣着 5.收腹 6.基本素质 7.仪态 8.选好时间 9.国宴 10.女士优先二、名词解释（每题5分，共30分） 1.化妆指通过运用丰富多彩的化妆品，采取合乎规则的步骤和技巧，对面部进行恰到好处的修饰，减弱或掩盖容貌上的欠缺和不足。 2.社交礼仪社交礼仪是指人们在人际交往过程中所具备的基本素质、交际能力等。包括称谓礼仪、介绍礼仪、电话礼仪等。 3.客房是酒店的主体，是为客人提供暂时居住的场所，是客人在酒店中逗留时间最长的地方，是客人的“家外之家”。 4.行李员是酒店专设的为宾客提供行李运送、寄存、信件收发等服务的岗位。 5.餐饮服务是餐厅利用食品饮料、场地环境和服务技巧向客人提供综合性产品。 6.导游语言是导游人员对旅游者进行讲解、传播知识、交流思想的一种口头语言，是最重要的基本功。

三、简答题（每题5分，共20分） 1.要点：T指时间，P指地点，O指场合。 2.要点：（1）性别称谓。（2）职务称谓。（3）职业称谓。（4）姓名称谓。（5）亲属称谓。 3.要点：（1）自助餐会。（2）鸡尾酒会。（3）茶话会。 4.要点：（1）微笑欢送顾客到门口。（2）注意欢送词的掌握及使用。（3）注意顾客是否有遗忘物品。（4）在顾客等待时可以陪顾客聊天。（5）向顾客表示感谢。四、论述题（每题9分，共18分） 1.要点：（1）接受邀请。（2）出席宴会时间。（3）席间的仪态礼仪。（4）席间的祝酒礼仪。（5）席间的谈话礼仪。（6）宴会结束后的注意事项。 2.要点：（1）迎宾服务礼仪。（2）点菜服务礼仪。（3）餐间服务礼仪。（4）结账送客服务礼仪。五、材料分析题（12分）要点：可以根据酒店接待员服务礼仪规范去作答。

服务礼仪培训教案

◆服务礼仪培训教案目的：加强个人修养，树立良好的个人与公司形象，为业主提供最优秀的服务。服务行业的职业道德：定义：职业道德也叫行业道德，是社会道德的组成部分，它是人们的职业生活中形成的比较稳定的道德观念，行为规范和风俗习惯的总和，是一定行业的从业人员在本职工作中应遵守的道德。作用：由于职业道德是对人们的行为发生指导，约束调节和激励的行为规范，因此，它所起的作用是一般原则难以替代的，不懂或不讲职业道德的人很难成为一个称职的员工。 *服务行业的职业道德：（1）主动热情，周到服务；（3）诚实无欺，讲究信誉；（2）一视同仁，童嗖无欺；（4）文明服务，礼貌待客；（5）保持良好的仪容，仪表和仪态。 *碧桂园的三项服务理念：（1）把客人当亲人；（2）客人永远是对的；（3）感谢每一位客人； *服务员应具积备的品质：] 1、知识——工作岗位的专业知识。 2、观察力——随时留意大发生的事，客人的需要。 3、礼貌——待人态度真诚，使用礼貌用语。 4、卫生——注意个人卫，仪容仪表，树立良好的形象。 5、可靠——诚实忠诚，能自觉的完成工作，出勤准时，值得信赖。 6、积极——除指定工作，积极完成额外的工作，再细心耐心点。 7、合作——建立团队合作精神，上下级关系融洽，热情、愉快地推动工作。 8、成熟——不乱发脾气，处事乐观，不把坏心情带到工作中来。 9、记忆好——切记上司和客人的吩咐。 ◆职业道德，服务意识讲解：（1）每位员工要熟悉公司情况，要掌握一定有关公司的信息，如收费标准，新推楼盘情况，各部门办公地点等，以回答顾客询问，即便为知道，在可能的情况下帮宾客弄明白。（2）严格遵守清洁卫生标准是每一位员工的责任，自觉维护工作场所的清洁及社区环

接待礼仪的案例分析.doc

接待礼仪的案例分析礼仪是在交往中体现出来的人们之间互相尊重的意愿，就是与人交往的程序、方式以及实施交往行为时的外在表象方面的规范，下面是我搜集整理的接待礼仪的案例分析，希望对你有帮助。接待礼仪案列一某公司秘书小陈一向喜欢名牌服装。有一次，领导让他陪同去见一位重要的新客户。那天，他专门穿上精心挑选的名牌西服。结果见面时，被新客户误认为他是领导，与其寒暄了几句，这使得一旁的领导十分尴尬与恼火。结合秘书服饰礼仪中的着装要求。分析小陈在上述案例中所犯的错误，并提供着装建议。【分析】 1.小陈在上述案例中所犯的错误是其穿着与客户和在场领导不协调，衣着过于"突出"，颠倒了"主从关系"，不符合秘书身份。 2.小陈的着装应遵循展示个性、简洁大方、整体和谐的要求。然而，在公共社交场合，秘书人员在展示个性中要把握好以下四点：第一，不要与同伴穿一模一样的衣服，以免引起别人去比较谁好谁差。

第二，不要穿与同伴服饰反差太大的衣服。第三，在服饰款式、色调、质地上要尽量与客户和在场领导协调，切忌衣着太突出。第四，尽量避免穿戴与自己形体不协调的服饰。接待礼仪案列二某小型广告设计有限公司的办公场所较小而员工较多，没有专门的接待室，办公室中各类设备噪声很大，客户来访时，秘书小丛就让来宾直接坐在她的对面洽谈业务。小丛接待来宾的方法有何不妥?正确处理方法是什么? 【分析】秘书小丛不应该让来宾直接坐在她的对面洽谈业务。如果没有专门的会客室，应在办公室中安排一个相对安静的角落，让来宾方便就座，可以从容地谈话。接待礼仪案列三秘书小董是某技工学校汽车文秘专业毕业的学生，参加工作后，他虚心好学，把老秘书接待来访的过程认真记在心里。在接待方面，特别注意迎客、待客、送客这三个环节，力求使来访者满意。一天，办公室来了一位下级单位的工作人员。刚听到叩门声，小董就赶忙放下手中的工作，说声"请进"，同时起身相迎。来客进屋后，小董并未主动与对方握手，而是热情地招呼对方："请坐，请坐，你有什么事需要我帮忙吗?"小董的热情接待给对

铁路运输服务礼仪试卷及答案份+份后面含答案

期末考每小题2 共20分）、现代礼仪国际，民族8、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开度。 9、是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。 10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质，。二、选择题：（每小题2分，共20分） 1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（）。 A有问必答 B答必正确 C通俗易懂 D百问不烦 2、列车终到卫生要求做到（）。 A一清洁、二不带、三消毒 B一消毒、二清洁、三不带 C 一消毒、二不带、三清洁 D 一不带、二消毒、三清洁 3、软卧列车员到站前作业提前（）min为下旅客换票，收回卧铺牌。 A 10min B 1小时 C 30min D 20min

4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（） A未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。 B年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。 C女士和男士相互握手，男士先伸出手来。 D身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。 5、握手时，注意时间长短，一般（）秒即可。 A 3至5秒 B 3至10秒 C 1至3秒 D 5至10秒 6、只有（）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。 A大笑 B嘲笑 C 微笑 D 开心的笑 7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（）。 A后面 B左前边 C右边 D右前边 8、下面不属于个人形象包括（） A职业形象 B社交形象 C生活形象 D外表形象 9、上下楼梯坚持原则（） A左上左下 B左上右下 C右上左下 D右上右下 10、（）点头礼 A 300鞠躬 B 450鞠躬C150鞠躬 D900鞠躬 2分，共20分）、依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集（） 2、在公务场合中应凝视对方的以两眼为底线，额中卫顶角形成的正三角区以显示严肃认真。（） 3、为了表示自身的修养和对女士的尊重所以见到女性应该抢先伸手与女士握手。（） 4、男士在正式场合穿着正装的时候，鞋子最好为黑色的，袜子应该选择深色的袜子。（） 5、客运服务人员在为自己画工作妆和佩戴首饰的时候可以浓妆艳抹，以显示自己的美丽。（） 6、交换名片后可以随意将他人的名片放在自己顺手的地方，比如裤兜。

酒店服务礼仪站姿教案

《酒店礼仪服务》教学教案教学课题1-3-A站姿礼仪教学目标能在服务情境中按照站姿礼仪的要求正确表达站姿。为宾客提供站立服务教学重点站姿的要求和基本要领，男女式站姿的区别教学难点站姿礼仪在服务中的正确表达教学资源酒店员工站姿礼仪的文字、图片资料，视频资料，ppt课件酒店男女员工站姿要求技能评价表课时安排1课时教学过程一、导入用PPT展示不良站姿和正确站姿的图片，让学生谈谈感想。请学生讲出正确站姿在酒店服务礼仪中的意义。二、课堂学习新课教授： 1．教师讲解站姿的基本要领并示范头正；肩平；躯挺；两眼目视前方；身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上；从侧面看，头部肩部、上体与下肢应在一条垂直线上。 2. 学生按要求站立 3.教师讲解站姿手位的摆法并示范双手置于身体两侧；右手搭在左手上叠放于体前；双手叠放于体后；一手放于体前一手背在体后。 4.学生按要求摆放手位 5.教师讲解站姿脚位的摆法并示范 “V”型；双脚平行分开不超过肩宽 6．学生按要求调整脚位 7.教师讲解站姿在服务情境中的正确表达 8.学生根据场景模拟为宾客提供站立服务学生训练： 1.PPT播放男士女士正确站姿训练视频，学生靠墙跟着视频边

做边体会。 2.教师帮助学生查找问题并进行单项辅导。展示：六位同学一组配形体训练音乐进行展示，将展示效果进行打分并记录下来。三、课堂小结 1.请学生总结站姿的要领，以及本堂课学习训练的主要内容。 2.教师点评学生本堂课学习情况，对学生提出课后训练的要求。板书设计1-3-A站姿礼仪一、导入图片导入二、知识点讲授及示范 1.站姿要领 2.站姿的手位和脚位 3.站姿的正确表达三、学生训练 1.靠墙练习 2.两个同学一组背靠背练习 3.头顶书练习四、展示六个同学一组进行站姿展示五、小结 1．学生本堂课的收获 2. 教师本堂课的期望

服务礼仪试题答案1

《服务礼仪》复习试题一、选择题：（单选或多选） 1、在称呼礼节中，（）是尊人，谦称是抑己 A、敬称 B、雅称 C、美称 2、（）理论的核心之点是：人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻的印象，通常会对该人、该物、该事的认知方面发挥优势明显的、甚至是举足轻重的作用 A、第一印象 B、首轮效应 C、末轮效应 3、（）亦称近因效应理论：距离下次交往最近，直接影响到有关交往对象在下次交往之中的心理感受。 A、第一印象 B、首轮效应 C、末轮效应 4、在我国的少数民族中，忌吃狗肉的是（） A、满族 B、朝鲜族 C、蒙古族 5、在节日或喜庆的日子，以独具风味的民族食品手抓饭来招待客人的少数民族是（） A、满族 B、朝鲜族 C、维吾尔族 6、在我国西北地区非常讲究清洁卫生的民族是（） A、藏族 B、哈萨克族 C、回族

7、“火把节”是（）族的传统节日 A、藏族 B、苗族 C、彝族 8、在我国少数民族中，信奉喇嘛，有献“哈达”、唱酒歌的是（）族人民 A、藏族 B、苗族 C、彝族 9、有贵宾到来时，会用整羊款待的民族是（）。 A、彝族 B、朝鲜族 C、蒙古族 10、男士发式为（）为宜。 A、不留长发 B、不染发 C、不盖耳 11、在工作时，私人电话，应在（）分钟内结束通话。 A、二 B、三 C、四 12、在电话铃响（）声内拿起听筒，面带微笑，迅速接听。 A、三 B、四 C、五 13、转接电话应控制在（）分钟内，否则应征询对方是否方便等候 A、一分钟 B、二分钟 C、三分钟 14、拨打电话时一些（）要加以复述一遍。 A、同音字 B、冷僻字 C、不用复述

15、介绍他人的顺序正确的是：（） A、男士介绍给女士 B、年长者介绍给年轻者 C、职位低者介绍给职位高者 16、工作中对上级领导不要带（）相称。 A、兄弟姐妹 B、职务头衔 C、绰号 17、男士需手部保持清洁，指甲不得长于（）。 A、1 B、2 C、3 18、与客户通话时语速要适中，每分钟应保持（）个字左右。 A、120 B、140 C、160 19、女士需手部保持清洁，指甲不得长于（）。 A、2 B、3 C、4 20、男士衬衫袖口的长度应超出西装袖口（）为宜，袖口须扣上。 A、5 B、3 C、1 21、男士应穿着（）色袜子 A、深黑 B、深蓝 C、深灰 22、手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过（）枚。 A、2、 B、3 C、1

旅游服务礼仪教案教学教材

第一章客旅游服务礼仪概述教学目标： 1.理解旅游服务礼仪的概念、特点、作用及意义 2.掌握旅游服务礼仪的养成途径教学重点：深化对旅游服务礼仪的理解，加强对客服务礼仪意识教学难点：让学生将礼仪运用于旅游工作实践教学过程： 1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行 2.清点人数: 【讲授新课】第一节旅游服务礼仪的概念、特点及原则（第1—2课时）一、旅游服务礼仪的概念礼：仪：案例导读与分析：见书P.2

二、旅游服务礼仪的特点 1.广泛性 2.实用性和灵活性 3.共同性和差异性案例。详见书P.4 三、旅游服务礼仪的原则（一）服务礼仪的基本原则 1.尊重 2.一视同仁 3.热情 4.合宜 5.宽容 6.自律（二）旅游服务礼仪中的“3A”原则 1.接受---亲和友善的接受服务对象 2.重视—真心实意地重视服务对象 3.赞美—恰到好处的赞美服务对象课后小结：本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了服

务礼仪的一些概述，也对我们今后很可能从事的工作岗位所运用的礼仪有所了解。望同学们课后复习并将礼仪运用于生活中，完成作业，预习第二节的内容。作业：旅游服务礼仪的原则有哪些？

第二节旅游服务礼仪的意义及作用（第3课时）一、加强旅游服务礼仪修养的意义 1.礼仪是市场经济环境下旅游行业发展的需要 2.礼仪是旅游行业适应对外开放的需要 3.礼仪是塑造旅游从业人员者个人形象的需要二、礼仪在旅游服务中的作用 1.有助于从业者的个人发展知识链接 2.有助于改善企业的内部环境 3.是提供优质服务的关键案例分析，见书P.8 4.有助于解决旅游服务纠纷 5.有助于提升国家形象课后小结：这节课我们主要学习了礼仪在旅游服务中的作用，生活中我们也处处可见礼仪，可使用礼仪，希望同学们多运用礼仪。作业：

礼仪案例分析

礼仪案例分析徐国苓案例一·礼仪修养一、修养是第一课有一批应届毕业生22个人，实习时被导师带到北京的国家某部委实验室里参观。全体学生坐在会议室里等待部长的到来，这时有秘书给大家倒水，同学们表情木然地看着她忙活，其中一个还问了句：“有绿茶吗？天太热了。”秘书回答说：“抱歉，刚刚用完了。”林然看着有点别扭，心里嘀咕：“人家给你水还挑三拣四。”轮到他时，他轻声说：“谢谢，大热天的，辛苦了。”秘书抬头看了他一眼，满含着惊奇，虽然这是很普通的客气话，却是她今天唯一听到的一句。门开了，部长走进来和大家打招呼，不知怎么回事，静悄悄的，没有一个人回应。林然左右看了看，犹犹豫豫地鼓了几下掌，同学们这才稀稀落落地跟着拍手，由于不齐，越发显得零乱起来。部长挥了挥手：“欢迎同学们到这里来参观。平时这些事一般都是由办公室负责接待，因为我和你们的导师是老同学，非常要好，所以这次我亲自来给大家讲一些有关情况。我看同学们好象都没有带笔记本，这样吧，王秘书，请你去拿一些我们部里印的纪念手册，送给同学们作纪念。”接下来，更尴尬的事情发生了，大家都坐在那里，很随意地用一只手接过部长双手递过来的手册。部长脸色越来越难看，来到林然面前时，已经快要没有耐心了。就在这时，林然礼貌地站起来，身体微倾，双手握住手册，恭敬地说了一声：“谢 “你叫什么名字？”谢您！”部长闻听此言，不觉眼前一亮，伸手拍了拍林然的肩膀：林然照实作答，部长微笑点头，回到自己的座位上。早已汗颜的导师看到此景，才微微松了一口气。两个月后，同学们各奔东西，林然的去向栏里赫然写着国家某部委实验室。有几位颇感不满的同学找到导师：“林然的学习成绩最多算是中等，凭什么推荐他而没有推荐我们？”导师看了看这几张尚属稚嫩的脸，笑道：“是人家点名来要的。其实你们的机会是完全一样的，你们的成绩甚至比林然还要好，但是除了学习之外，你们需要学的东西太多了，修养是第一课。”

酒店服务礼仪教案设计

酒店服务礼仪教案设计教学目标能够在服务情境中按照酒店服务人员坐姿礼仪要求展现优雅的仪态。教学重点难点坐姿的要求和基本要领，男女式坐姿的区别坐姿礼仪在服务中的正确表达教学过程一、导入二、课堂学习新课教授： 1.教师讲解入座的基本要领并示范 2.学生按要求入座并保持正确的坐姿 3.教师讲解坐姿手位的摆法并示范双手可以平放在双膝上。双手可以叠放，放在一条腿的中前部。还可以一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心向下。 4.学生按要求摆放手位 5.教师讲解坐姿脚位的摆法并示范 (1)双腿并拢，两膝并拢。 (2)腿同时侧向一方，两膝并拢，脚跟相靠，两脚尖略分开。 (3)一脚叠在另一腿上，但不要翘得太高，一定注意翘起的腿的脚尖要朝向地面。

(4)双膝并拢，右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠。 6.学生按要求调整脚位 7.教师讲解坐姿在服务情境中的正确表达 8.学生在服务情境中按照酒店服务人员坐姿礼仪要求展现优雅的仪态学生训练： 1.PPT播放男士女士正确坐姿训练视频，学生坐在椅子上跟着视频边做边体会。 2.教师帮助学生查找问题并进行单项辅导。展示：六位同学一组配形体训练音乐进行展示，将展示效果进行打分并记录下来。三、课堂小结 1.请学生总结坐姿的要领，以及本堂课学习训练的主要内容。 2.教师点评学生本堂课学习情况，对学生提出课后训练的要求。教学目标能在服务情境中按照蹲姿礼仪的要求正确表达蹲姿。教学重点难点蹲姿的基本要求和要领。蹲姿礼仪在服务中的正确表达。教学过程一、导入 1.教师用一则案例导入新课“不良蹲姿引起的尴尬” 2.教师通过PPT展示正确蹲姿的图片，要求学生说出正确蹲姿在酒店工作中的作用。

商务礼仪的案例分析经典例子

商务礼仪的案例分析经典例子商务礼仪的案例分析经典例子对于很多公司来说,让顾客持线等候是件迫不得已的事情.想一想有多少公司肯用电话游说或是奖励来代替等候时的音乐甚至盲音呢美国商用产品公司(GreatAmericanBusinessProducts)位于波斯顿, 为汽车和房地产业提供所需表格.这家公司决定如果客户拨打800购货电话后需要持线等候的话,他们将会受到奖励.通常接通商用产品公司的电话需要20秒.在等候时间里,客户会听到电话录音提示,告诉他们将会因为等候而获得奖励. 【问题】1.案例中的商用产品公司从哪个方面来提高服务质量的,为什么这样做的效果这样好?美国商用产品公司的做法对中国的企业的启示是什么? 1、因为这样做使顾客觉得等待是一件可以忍耐的事情.让顾客在服务过程中的更多的付出获得了回报. A君的失败旅行 A君是某公司销售人员,乘火车到外省某公司洽谈一笔生意.火车上人很多,A君很累,就将腿伸到过道上,整个人歪在座位上睡了起来,他的头一会儿歪在了旁边一位小姐的身上,小姐很不好意思的不断地移开自己的身体,A君的头又一会儿歪在另一位女士的身上.看着他熟睡的样子和听着他发出的呼噜声,大家觉得很好笑. 等他睡醒以后,又开始打开MP3旁若无人般地听起音乐来了,嘴里还跟着音乐哼哼,声音很大.很多人皱起了眉头. 【问题】运用旅行礼仪知识分析A君失败的原因。

案例中的A君应该注意旅行中的礼仪,因为在旅行中商务人员随时可能遇上你的合作伙伴,客户,应该随时注意自己的形象代表着组织的形象. 文中A君睡觉将腿伸到了过道里,将头歪在旁边人的身上和打呼噜是很不礼貌的举止,另外,听音乐应该征求邻居的意见. 大意失荆州一位外经贸委的处长王女士奉派随团出访,前去欧洲开展招商引资工作,因为出国之前她为了做准备,忘记重新印制一套名片,所以, 每到送名片的时候,为了让对方能找到自己的最新的电话和住址,赶紧在名片上临时用钢笔加注了几个有用的电话号码和地址.半个月跑下来,王女士累得筋疲力尽,却未见有外商与其有过实质性接触,后来经人指点,才明白问题出在哪儿.原来是她自己奉送给外商的名片不合规范.为了图省事,王女士临时用钢笔在自己的名片上加注了几个有用的电话号码,本想这样联系起来更方便和更有效.可是在外商看来,名片犹如一个人的【问题】1.试结合王女士的错误来谈一谈名片在当今的商业交往中的重要作用. 2.请想一想如何正确出示名片自己不妨练习一下. 王女士不该在代表着一个人的接待冷淡,断送生意泰国某政府机构为泰国一项庞大的建筑工程向美国工程公司招标.经过筛选,最后剩下4家候选公司.泰国人派遣代表团到美国亲自去各家公司商谈.代表团到达芝加哥时,那家工程公司由于忙乱中出了差错,又没有仔细复核飞机到达时间,未去机场迎接泰国客人.但是泰国代表团尽管初来乍到不熟悉芝加哥,还是自己找到了芝加哥商业中心的一家旅馆.他们打电话给那位局促不安的美国经理,在听了他的道歉后,泰国人同意在第二天11时在经理办公室会面.第二天美国经理按时到达办公室等候,直到下午三四点才接到客人的电话说: 【问题】请指出文中不符合商务礼仪的地方

服务礼仪培训教案

服务礼仪培训教案培训提纲服务礼仪培训的目的一、服务礼仪的定义及作用二、服务礼仪培训的内容三、（一）仪容仪表规范（二）仪态规范、仪态基本要求1 、服务礼仪形体训练2 （三）接待过程中的服务礼仪（四）服务规范用语汇编培训对象：新进员工四、、培训方式：讲解、案例、互动演示等。五授课者：培训四组成员六、小时3课时：七、

言前各位同事，大家好。今天为大家培训的内容是“服务礼仪”。首先欢迎在座的各位加入新世纪百货达州商都，经过前期一段时间的实习，我想大家已经对公司的企业文化和服务理念有了一定的了解，也明确了自己的岗位职责，我希望通过这次培训，能有效地帮助大家塑造良好的个人职业形象，进而赢得客户的信任感，形成强有力的竞争优势。服务礼仪培训的目的一、随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务培训上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。更需要懂得服务礼仪规范：不仅需要职业技能，如

何做好服务工作，对于服务人员来说，热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。服务礼仪的定义及作用二、就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、什么是服务礼仪？（定义）行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员作用：和企业良好的形象，更可以．塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡案例：觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：

现代商务礼仪案例分析题

现代商务礼仪案例分析题篇一：《商务礼仪》案例分析题汇编《商务礼仪》案例分析题汇编【案例1】张先生与女友一起参加一个舞会，跳过几曲之后，有一个熟识的朋友过来邀请张先生的女友跳一曲。张先生因为觉得这位朋友以前有意追求自己的女友，所以不悦，暗示女友不能去。但是女友没有听从，还是笑着赴约了。一曲终了，张先生等女友回来后，指责女友不应与那人跳舞。女友表示不能接受，张先生觉得不能忍受，大声斥责，终于在舞厅大吵，引得别人奇怪地看着他们两人，最后女友一个人离开了舞厅，张先生在众目睽睽之下也觉得颜面尽失。【分析】参加舞会，一般不邀请有男伴的女士，但是因为是熟识的人，所以反而是邀请女士共舞更符合礼节，而男士应该大度，一方面是尊重对方，另一方面也是对女友的信任与尊重。但是张先生却显得极没有风度，小心眼，而且透露出对女友的不信任、不尊重以及自己的不自信。这样的社交事件是很失败的。 [案例2]某酒店正在举行婚礼，在司仪的主持下，新郎跪下身向岳父岳母敬茶。一名旁观者小声地评价：“跪都没有跪相，摇摇晃晃的，茶都要洒出来了。”另一人接口道：“这种礼节很久不用了，现在又开始时兴起来。”第三人不禁问道：“什么时候废除的呢？” 【分析】在饮茶礼仪的上茶时，倒的第一杯茶不宜过满，以杯身的

2\3处为宜。新郎为岳父岳母即长辈敬茶时更应该注意细节，以表示对长辈的尊敬。新郎跪都没有跪相，摇摇晃晃的，茶都要洒出来了是十分失礼的表现。而其他宾客作为客人，在沟通中应注意技巧，批评是为了让人进步，而不是针对他人，在宴会上一轮新郎的行为时对新郎的不尊重，应该在私下与新郎合理沟通。因此，这样的社交事件是失败的。 [案例3]1960年，周恩来总理赴印度新德里就中印边界问题进行磋商、谈判，努力在不违背原则的前提下与印方达成和解。其间，周恩来召开记者招待会，从容应对西方和印度记者的种种刁难，当时一个西方女记者忽然提出一个非常私人化的问题，她说:“据我所知，您今年已经62岁了，比我的父亲还要大8岁，可是，为什么您依然神采奕奕，记忆非凡，显得这样年轻、英俊？”这个问题使得紧张的会场气氛松弛下来，人们在笑声中等待周恩来的应对。周恩来略作思考，回答道:“我是东方人，我是按照东方人的生活习惯和生活方式生活的，所以依然这么健康。”会场顿时响起经久不息的掌声和喝彩声。【分析】在公共场合不适宜问及他人的私人问题，女记者在严肃的回忆期间问私人问题,明显是不恰当的。而周总理的幽默回答没有让女记者难堪，既维护了女记者的面子也没有透漏私人信息。而且，周总理的回答还赞扬了我们东方人的生活习惯和生活方式良好，极高的维护了我们的国家尊严，同时也维护了自己的尊严。是成功的社交事件。【案例4】小张是一家物流公司的业务员，口头表达能力不错，对公

服务礼仪试题答案1

C、蒙古族 5、在节日或喜庆的日子，以独具风味的民族食品手抓饭来招待客人的少数民族是（） A、满族 B、朝鲜族 C、维吾尔族 6、在我国西北地区非常讲究清洁卫生的民族是（） A、藏族 B、哈萨克族 C、回族 7、“火把节”是（）族的传统节日 A、藏族 B、苗族 C、彝族 8、在我国少数民族中，信奉喇嘛，有献“哈达”、唱酒歌的是（）族人民 A、藏族 B、苗族 C、彝族 9、有贵宾到来时，会用整羊款待的民族是（）。 A、彝族

C、蒙古族 10、男士发式为（）为xx。 A、不留长发 B、不染发 C、不盖耳 11、在工作时，私人电话，应在（）分钟内结束通话。 A、二 B、三 C、四 12、在电话铃响（）声内拿起听筒，面带微笑，迅速接听。 A、三 B、四 C、五 13、转接电话应控制在（）分钟内，否则应征询对方是否方便等候 A、一分钟 B、二分钟 C、三分钟 14、拨打电话时一些（）要加以复述一遍。 A、同音字 B、冷僻字

C、不用复述 15、介绍他人的顺序正确的是：（） A、男士介绍给女士 B、年长者介绍给年轻者 C、职位低者介绍给职位高者 16、工作中对上级领导不要带（）相称。 A、兄弟姐妹 B、职务头衔 C、绰号 17、男士需手部保持清洁，指甲不得长于（）。 A、1mm B、2mm C、3mm 18、与客户通话时语速要适中，每分钟应保持（）个字左右。 A、120 B、 140C、160 19、女士需手部保持清洁，指甲不得长于（）。 A、2mm B、3mm C、4mm

礼仪案例分析

旅游礼宾礼仪案例分析第一章绪论案例1：一毛钱，还想买态度？据《春城晚报》1992年 1月 9日载文：在某地一辆公共汽车上曾发生了一起乘客于乘务员之间的争吵。乘务员：“往里走，塞在门口为哪样？”乘客：“同志，态度好一点嘛！”乘务员：“态度？态度几文一斤？！”乘客：“刚才我不是跟你说了嘛，我到前一站就下车。”乘务员：“我不也在跟你说吗，你一毛钱，想要买什么态度？” 分析：在四大文明古国中，只有中国有“礼仪之邦”的美称。在现实生活中，新中国也一直倡导文明礼貌十字用语，这既是人际关系和谐的润滑剂，也是尊重别人尊重自己的客观要求，更是中华民族精神文明的具体体现。作为服务性行业“您好、请、谢谢、对不起、再见”则是对客服务的基本态度。本案例中乘务员居然还把态度跟钱联系在一起，表现出来的不仅是对乘客的不尊重，更重要的是他也贬低了自己，以钱来决定对客态度的服务人员，是得不到别人的尊重的。案例2：她为什么受到冷遇？张女士是位上午工作者，由于业务成绩出色，随团到中东地区某国考察。抵达目的地后，受到东道主的热情接待，并举行宴会招待。席间，为表示敬意，主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料。轮到张女士接饮料时，一向习惯于“左撇子”的张女士不假思索，便伸出左手去接，主人见情景脸色骤变，不但没有将饮料递到张女士的手中，而且非常生气地将饮料重重地放在餐桌上，并不在理睬张女士，这是为什么？分析：《礼记》云：“入境而问禁，入国而问俗，入门二问讳”。作为从事多年商务工作的张女士，理应对中东地区的忌讳习俗有一个基本的了解，但她却忽略了这一点。中东地区是伊斯兰教教徒最为集中的地区，不少国家还把该教定为国教。按伊斯兰教教规习俗，左手是拿不干净东西的，故在人际交往中，忌用左手递接物品。当东道主用右手递送饮料时，张女士应用右手接取，但她仍然按国内养成的习惯用左手去接，这是犯了中东地区不用左手的忌讳，而且是对主人的极大侮辱，难怪东道主满脸怒容，不再理睬她了。案例3：一口痰“吐掉”一项合作《文汇报》曾有一篇报道，题目是《一口痰“吐掉”一项合作》。说某医疗器械厂与外商达成了引进“大输液管”生产线的协议，第二天就要签字了。可当这个厂的厂长陪同外商参观车间的时候，习惯性地向墙角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。这一幕让外商彻夜难眠，他让翻译给那位厂长送去一封信：“恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后要生产的是用来治病的输液皮管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别……”一项已基本谈成的项目，久这样被“吐”掉了。分析：一个人的举止风度不仅仅代表自己的形象，体现自己的教养，在一定的场合，个人的行为代表组织行为，个人形象代表组织形象。所以，必须养成良好习惯，提高个人修养，从小处做好，商机才不会溜走。

物业服务礼仪题库及答案

物业服务礼仪试题姓名：单位部门得分一、单项选择题：（每题1分，共计50分）（一）通用题： 1、在接听电话时，首先要说（C） A、“喂，什么事” B、“您好，XX物业，工号XXX为您服务” C、“您好，XX物业，工号XXX为您服务”,请问有什么可以帮您？ 2、在接听业主投诉时，应该怎么样做（ B ） A、找各种理由与业主争论 B、认真听业主诉说，并做好记录 C、可以随意打断业主讲话，自己抢着说 3、上班时间，员工着装佩戴整齐，以下不符合公司规定的是（A ） A、上班时间可以穿拖鞋 B、男士要打领带 C、女士要用发网把头发盘起 4、上班时间，以下符合公司规定的是（A ） A、在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋 B、男、女员工在上班时间可以戴有色眼镜、墨镜C、男士可以留长发、染发 5、就坐时，以下正确的姿势是（C ） A、坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚 B、双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐 C、腰要挺直，不要趴在工作台上 6、上班时间，以下行为不正确的是（ B ） A、在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背 B、行走时，可以随意抢道穿行 C、行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路

7、与顾客、业主交谈时，正确的做法是（ A ） A、对熟悉的顾客、业主应称呼其姓氏，如：X先生、X小姐 B、与顾客、业主谈话时，边谈话边做手头上的工作 C、在与顾客、业主谈话时，如遇另一顾客插话问询，可以不理会，让其一直等 8、在接听业主电话时，应在电话铃声几声内接起（C ） A、1声 B、2声 C、3声 9、所有员工指甲需保持干净、整洁，指甲长度不得超过（B ） A、1mm B、2mm C、3mm 10、女士着裙装，应穿什么颜色丝袜（B ） A、黑色 B、肉色 C、白色 11、女士佩戴首饰不得超过几件（C ） A、1件 B、2件 C、3件 12、女士如佩戴耳钉，直径应不超过多少（A ） A、1cm B、2cm C、3cm 13、在与客人保持多少距离时，就应主动微笑（C ） A、1m B、2m C、3m 14、按门铃或敲门3声后，若无应答，应等待多长时间，才可再次敲门（B） A、5s B、10s C、15s 15、女士着高跟皮鞋上班，鞋跟高度范围在（B ） A、1-4cm B、2-5cm C、5-8cm 16、在与人交谈时，双方应该注视对方的，才不算失礼：（B ）