最新住院患者护理服务满意度调查分析总结

创建“青年文明号”

住院患者满意度调查分析总结

本次满意度调查采取定点访问和发放问卷相结合的形式，以病室为单位，共20个病室患者参与此项测评，发放满意度调查表60份，收回60份，参与率达100%，满意率为%。

一、存在问题：

1、对医院食堂饭菜质量不满意。

2、对部分医技科室及窗口服务态度不满意。

3、根据患者的护理等级，对护士提供的基础护理服务不太满意。

4、病室环境卫生有待提高。

5、对护士讲解的康复和健康指导相关知识不太理解。

6、生活不能完全自理时，对护士协助晨晚间护理感到不太满意。

7、对做检查时等候过久感到不满意。

二、病人意见与建议：

1、给病人发放住院清单时，若账上费用不够，请提前通知患者。

2、住院期间，希望护士加药时动作能快一点。

3、医院要大力整改食堂饭菜质量，希望能多样化。

4、以后在外出检查是不用排队等待过久。

5、希望入院或出院时手续能更简单化。

三、原因分析：

1、护理人员主动服务意识不强，是影响护理服务的主要因素。部分护士不安心本职工作，对护理工作缺乏热情，主动服务意识不强，影响护理质量的提高。

2、护理工作质量提高与护理人力资源的合理配备密切相关。护理工作繁杂琐碎，护理人力不足以及个别科室未合理排班，造成护理操作不及时，如呼叫响时换药不及时，患者离院后更换床铺不及时；基础护理如患者的生活护理及心理护理不到位，是患者对护理工作产生不满意的重要因素。

3、医院食堂由个体承包，雇佣劳务过少以至于饭菜过于单一化。

4、护士还应指导工勤人员，如指导病区环境卫生、消毒隔离等。加强与后勤部门联系，及时维修病区设施，完善病区设备，提高病员的满意度，提高病区质量管理。

5、病区患者文化层次偏低，注意总结健康教育方式及语言的使用，以提高健康教育覆盖率及有效率，从而提高整个满意度。

6、继续加强科室人员工作责任心教育，加强职业道德建设，坚守岗位，认真负责。

四、整改措施：

1、科室自查自纠，质控体系有效运转。科室质控员联合护士长切实发挥作用，并将发现问题及时反馈给科室。

2、推行护士长五查房，及时全面掌握科室护理状况。发现

问题及时改正。

3、将患者意见向医院反馈，由医院出面与食堂主管沟通协调，增加人手无论职工灶还是病员灶都能提高饭菜质量，做到更加卫生，更加多样化。

4、严格操作流程，加强巡视，密切观察患者变化。

5、倡导不良事件的无惩罚性报告，以达到警示、防范作用。

6、合理排班，将人力资源利用最大化。

7、增加窗口服务礼仪培训，实行微笑服务，让患者在第一时间感到舒心，也展示了医院良好的行风和专业性。

8、加强业务学习，对各项知识及技能进行培训、考核。

9、将满意度调查与护理人员考核相结合，促进护理人员在临床工作中更注重自身形象和自身技术，如着装、言行举止、服务态度、技术水平等，利于服务质量的提高。

10、科室安排护理员每天为新入科患者排号，快轮到时护士在安排患者前往检查处等候检查，不让患者自行排队。

五、结语：

科室今后将会继续行该项调查，随时抽查改进，希望我科全体医护人员能够戒骄戒躁，在今后的学习生活中继续努力，争创“青年文明号”，为了我院及我科的未来而贡献自己的一份力量！