某写字楼物业管理服务方案(doc 44页)

某写字楼物业管理服务方案(doc 44页)

中旅写字楼管理服务方案

1、日常管理及客户服务

1.1工作程序

1.1.1总服务台接待服务（工作时间: 根据实际需要）

A)总服务台服务应思想集中，精神饱满，真诚微笑，着装整齐，仪

表、仪容端庄整洁;

B)客人来到总服务台，应及时站立，用规范标准的语言向客户主动

招呼，热情问候，让人感到温馨感;

C)接待问讯时，应双目平视客户，专心倾听。对能回答的要随问随

答；对不清楚的问题和事情，不能随便回答或轻率回答“不知道”，

应表示歉意然后了解清楚后再回答客户;

D)在接待客户问讯时应按《总服务台接待问讯登记表》的要求认真

仔细、字迹清晰地填写;在接待客户求助服务时应按《客户求助登记

表》的要求认真仔细字迹清晰地填写，并马上与各部进行协调，确

保客户求助工作的及时性。负责及时将客户求助服务工作中发生的

物品跟踪、收回、归部;

1.1.2 礼仪接待服务（根据工作需要）

礼仪接待站立的位置及服务时间，固定到位，流动服务，主

动补位，通力合作;

A)按规定着装，仪表、仪容端庄整洁，精神饱满，彬彬有礼，

真诚微笑，表里如一;

B)应在规定场合站立，站立时两脚合拢，双手交叉在前。对客户要主

动热情，和蔼可亲，微笑服务;

C)工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用。

与安保部紧密配合，做到外松内紧，有理有礼。

D)

1.1.3 电话服务（服务时间：8:30--17:00）

话务员的声音代表着大楼的形象，接听电话铃响三声必有应答。

A)按照标准的普通话（英语）和严格按照话务员规范用语接听电话;

B)礼貌、友善、愉快地应答每个来自大楼内外部电话;

C)仔细倾听客人的要求，如遇到无法解决回答的问题，须将电话转

交部门主管处理;

D)在转接电话时，首先要认真听完客户讲话后再转接，在转接电话

过程中，给予客户适当的说明;

E)接到火警电话时首先要了解清楚火情及火灾具体地点，迅速报告

监控中心;

F)认真做好上下班电话总机的交接工作，并有记录。

1.1.4 报修接待服务（服务时间: 8:00--17:00）

A) 铃响三声必有应答;态度诚恳，规范用语;

B) 接报后首先要问清保修人所处的楼层、位置、内容、

及保修人的姓名，同时要掌握准确投报时间;

C) 立即打电话到综合维修组通知报修;

D) 按规定认真详细地填写《维修记录表》和填写《维修单》;

E) 五分钟后电话跟踪到综合维修组确定维修工是否

已赶往报修现场,如果还没赶赴就再次催嘱;

F) 遇到重大或特殊情况应及时向工程部经理报告;

G) 认真、仔细、具体地做好电话跟踪回访记录;

H) 每天在17:00点以前收取当日维修单，进行整理、

分析。如发现在维修单上客户对维修不满意的，及

时将信息返回到服务部经理处，便于及时回访;

I) 做好每月《维修记录情况表》、《维修回访记录》、

《维修单》的收集整理工作，做出统计分析交工程

部和服务部各一份备案存档。

1.1.5 VIP接待服务

A)物业管理中心受业主/租用户的委托，配合VIP接待工作;

B)服务部通过《各部门工作联系单》将VIP接待工作要求传递到各

部门经理处;

C)礼仪接待员及相关领导应在VIP到达15分钟前就在入口处站好，

准备迎接;

D)VIP到大楼,服务部做好现场管理和接待协调工作;

E)VIP离开时，服务部应提前10分钟通知相关部门做好欢送准备工作;

F)VIP离开时，礼仪接待员应预先站在出口处，看见VIP，应弯腰迎送。