产品服务和技术研发

产品服务和技术研发
产品服务和技术研发

产品/服务

产品名称:ePhoto企业级云存储管理系统

我们的产品是基于法国EINDEN公司研制的云图库管理系统ePhoto。木凡负责该系统的汉化及针对中国市场的应用和插件开发。

木凡在中国区(包括香港、澳门和台湾)的总部设在杭州,计划办公场所500平米,包括行政办公室、市场办公室、技术办公室和展示厅。

ePhoto按照中国区域的消费模式,分为通用版、企业版和行政版三个版本。

通用版包含10G空间及全部基础功能

企业版包含10G基础空间、企业级索引规划、全部基础功能、可选择性扩展应用和自主API功能定制开发

行政版包含10G基础空间、行政机级索引规划、全部基础功能、可选择性扩展应用和自主API功能定制开发

ePhoto是一套基于云端计算,实现图像全方位管理和共享,通过API等多种渠道开发,满足用户全面开发应用的综合系统整套系统由云存储平台、多功能管理平台、官方应用平台和开源平台构成

一、云存储平台

拥有世界一流的核心算法,在数据处理上实现快速、准确、安全的三大标准。

A、基于cisco高级防火墙,保证用户的账户安全性、传输安全性和存储安全性。

B、分布式存储,全球备份确保数据的绝对安全。

C、全国CDN加速,分布式节点保证每一台设备访问的速度。

D、无限制服务器空间及无限扩容,以满足各个企业的空间需求。

E、在独立于操作系统的 ESXi 体系结构中,去除了大约 2 GB 的 COS,并直接在核心 VMkernel 中实现了必备的管理功能。去除 COS 使vSphere ESXi 虚拟化管理程序的安装占用空间急剧减小到约 150 MB,并因消除了与通用操作系统相关的安全漏洞而提高了安全性和可靠性。

二、多功能数据管理平台

ePhoto为用户提供了一套完善的图库管理系统,在用户权限、索引分类、数据共享方面都领先于国内同类产品。

A 、自定义群组和用户的添加和删除,满足用户在高级管理员、一般使用者和临时用户之间设置不同的权限。

B 、索引的分类由三部分组成,其中包括数据分类、关键词分类和信息描述

数据分类是对用户数据的宏观分类,可以按部门、活动大类或者其他用户自定义的功能划分。该分类支持无限数量主分类和无限层次次分类。(见下图左)

关键词分类是为图片可能包含的主要信息的统一归类,是提供用户搜索和查找相关联的文件的快速途径。(见上图右)

信息描述是对图片添加的隐藏信息,可以包括地理信息,拍摄者,用途描述等等全部您想从图片中得到的信息。(见下图)

C、数据共享包括数据的分享、发布和下载

数据分享是通过邮件地址,将文件或者文件夹分享给一个或者多个用户。

数据发布指通过URL代码或者html代码,将文件或者文件夹发布到web、社交平台和创建RSS源。

数据下载是将文件夹以自定义格式下载到指定的ZIP、CD\DVD、邮件或者FTP服务器上。

三、官方应用平台

此平台包含所有由木凡团队开发,供用户选择使用的应用程序和

插件。其中包括移动应用,插件应用和功能应用

A 、移动应用是基于云端存储,应用于ios和安卓系统的应用,以满足于您随时随地查看您需要的文件

B 、插件应用是通过各种插件的开发,嵌入其他应用程序中,让您在使用其他程序的时候随时调用您存储在ephoto中的文件。

上图是ephoto在word2010中的插件应用,安装后在word界面中直接嵌入ephoto按钮,点击后有下图效果,可以随时调用您需要的文件

C 、功能应用是ephoto推出的更多便于文件查找和检索的应用,包括人脸识别、地理信息定位和以图搜图。

四、开源平台

ephoto为企业和开发者提供开源平台,通过调用API程序接口,您可以调用ephoto所有功能来建设自己的网站或者APP应用等。

ePhoto软件的源代码在法国知识产权保护机构(APP)备案,该机构于2009年4月4日颁发了“ePhoto”软件著作权证书2009年5月27日,ePhoto商标在法国国家工业产权局(INPI)注册成果。

研究与开发

持续研发计划之API接口

定义:

编程接口(英语为“Application Programming Interface”或“API”)是由计算机程序提供的界面,确保程序之间的交互作用。

从技术角度来说,API接口是由“软件库”“操作系统”或使用服务的一系列功能、规程或类的集合。API接口对于软件之间的交互必不可少。

ePhoto的API接口可由桌面应用及Web应用使用,它能满足以下两种类型的需求:

1.创建连接:API接口调用时,ePhoto应用会自动打开并弹出。

在用户选择媒体文件后,窗口会自动关闭。媒体文件于是被传入调用程序的后台。例如:Microsoft Sharepoint、Wordpress、FcEditor插件、TinyMCE插件.

2.利用ePhoto服务器资源实现前端信息处理:API接口使用50

多种方法,可搜索、浏览、输出以及保存文件。例如:发布型网站、iPhone和安卓客户、Microsoft Office系列插件或ePhoto Drop

可通过两种方式与API接口连接:

借助于URL签名(ePhoto 3.3.2及以上版本)。只在实现前端信息处理时可用。这种方法主要用于未经认证的发布型网站。

或由使用者自己借助于连接页面(弹出)。这样,调用应用程序不再需要管理或传输识别码。ePhoto支持多种识别插件/方法

(Invite、SSO、LDAP……),这一方法在保持高度灵活性的同

时,也最大限度地确保了安全性。

无论是在创建连接还是进行前端信息处理时均可使用。由经过

认证的客户端应用程序或发布型网站使用。

在这两种情况下,使用API接口都无需管理cookies。只需要简单的HTTP/HTTPS请求便可实现对话,获得XML格式的回复。

ePhoto API服务器:

它依靠Web服务运行。

输出结果为XML格式。

XML逻辑结构被存档。

Une documentation pour les développeurs est disponible en ligne via un site. (centre de ressources)

(En fran?ais - Prévoir une traduction en chinois)

开发者可通过网址在线访问资料库。(资源中心)

API接口服务器功能 :

- 认证

- 获得相关用户信息和权限

- 使得证书生效

- 获取媒体文件信息(描述字段、地理定位、人脸、尺寸、都柏林核心元数据……)

- 全文匹配搜索

- 树形图浏览

- 关键词、报告、集合搜索

- 人脸浏览

- 人脸搜索

- 位置搜索

- 调用历史记录

- 根据历史记录进行搜索

- 根据标准参数选择搜索结果

- 获取最热门媒体文件清单

- 获取最新添加的媒体文件清单

- 浏览相关用户相册

- 打开相册

- 通过电子邮件发送被选中文件

- 向ePhoto发送媒体文件

注意:可根据用户权限调整输出结果。

API接口服务器可与以下软件兼容:Microsoft Office插件(Word、Excel、PowerPoint……)、 Adobe Lightroom插件、ePhoto的移动版本……

ePhoto 的Javascript API接口 :

Javascript API接口可以与ePhoto连接,并直接通过Jacascript 将文件输入您自己的web网址中。API接口提供多种方法处理来自ePhoto照片库的文件。

持续研发之相似性搜索

在我们熟悉的领域内,Einden开发了具有检索、搜索和分享数字文件功能(无论是图像还是视频)的云图库管理系统ePhoto。要满足日益增长的客户需求,增加半自动检索功能似乎成了这一领域创新的关键。

首先与Xlim-SIC实验室展开合作,开发相似图像搜索功能。这是木凡网络技术副总监周志勇先生的实习课题,他在Prim’Innov的帮助下,取得了令人振奋的成果。事实上,在75%的情况下,返回图像与参照图像是一致的,比对速度高于15000张/秒。

在取得阶段性成果之后,无论是Einden还是Xlim-SIC实验室,在图像半自动检索的研究方面又有了新的问题和新的需求。另外,数量激增的视频数据文件的也在不断催生针对这些复杂媒体文件进行搜索或分类的解决方案。

事实上,企业拥有越来越多的图像和视频方面的媒体文件,需要将大量的内容在合理的时间内进行分类或者编排索引,但又并不希望完全脱离人工干预,人能在信息处理的过程中做出更合理的选择。正是基于这些可选项,系统软件必须尽可能地与需求相吻合,而需求主要体现在两个方面:搜索与某张图片相似的图片、自动比对并提炼出

关键词将不同媒体文件进行分类。

在为期3年的产学研合作协议范围内,木凡网络和Einden决定将被命名为“图像与视频半自动检索新工具”的计划继续进行,并与周志勇先生签订了长期的劳动合同(CDI)。周先生目前也为Xlim-SIC 实验室服务,实验室指导他的日常工作,并为他提供经验、人力和技术上的支持。同时出任木凡网络(杭州)有限公司技术副总。

目标

课题研究目标如下:

1、改进相似性搜索功能

2、为自动检索提供关键词

通过图像的相似特征在数据库中搜索图像的方法在文学作品中多有提及,例如洛维(Lowe, 2004)、尼斯特(Nister, 2006)和尚吉克(Changick, 2003)。多数情况下,这些方法是用来检测非常接近的拷贝或图像。然而,修改后的算法使得检测相似图像成为可能。相似性搜索通常要求获得图像的特征,通过计算特征间的差别来进行搜索。在进行前期工作时,选择的方法是将SIFT类型的相关点描述符与聚合符相结合,这样描述会比传统的词更加紧凑。在相似性搜索时,给出的回答的精确性在于获取签名的量化阶段。首要目标就是用量与质的方式评估搜索得出的答案,以提高其精确度及得出的结果的数量。在这方面,还需要根据建议进行后分类。

第二个目标涉及到得出的结果是否与使用者的预期直接相关——使用者主要希望找到相近却并非完全一样的图像。正因如此,视

觉特征相关技术引起了人们的强烈兴趣,它能检测出使用者观察图像时注意力的主要集中区域。这种新数据嵌入式搜索过程对于结果的自动改良非常重要。

最后,图像库半自动检索需要将关键词和正在比对的图像相结合。相似性搜索是解决这一问题的基础方法,从理论上说,两个相似的图像肯定具有相近的内容。词袋技术在图像分类方面能提供最好的结果,这正是该技术将被提上研究日程的原因。但是,为了提供创新型的最可靠的服务,具有大型预检索功能和分类图像库的元服务器将被创造出来,确保公司客户的照片库内容的自学习功能。当软件使用者操作关键词生效、失效或提供新的关键词时,软件能自动反馈并启动自学习功能。因此,随着时间的推移,通过比较图像特征或特定的视觉关键词,分类效果将逐步得到改善。

利用图像显著特征和提供关键词这两种方式随后将会被用于视

频文件处理,这势必增加两大重要的技术障碍:数据存储量大增和数据处理时间的延长。有些方法可以缩短数据处理时间、持续追踪特定物体或区域(伊尔马兹Yilmaz、雅韦德 Javed和沙阿Shah, 2006年)。我们将开发并改进这些方法,来提取出仅包含动作、物体或与

参照图像相似的图像类型的视频剪辑。基于上述原因,一种以实时Hough变换为基础的方法将被研究开发出来,以满足每个精细的标准。工作安排

上述工作的开展能不断地提供研究成果并应用到ephoto中。第一年的研究将用于改良相似性搜索和提供关键词做准备。每一步研究

成果都将以软件或者技术报告的形式提交,期满即可出版。通过这种分段工作的方式,在遇到重大技术或方法障碍时,我们能够重新评估研究工作的最终目标。

(*)SIC实验室自2008年1月1日起隶属于XLIM UMR CNRS 7252研究院,也成为了包含有6个研究部的XLIM实验室的SIC部门。

SIC部门位于普瓦捷的未来影视城(Futuroscopeà Poitiers),普瓦捷大学是监管方之一。

研究主题如下:

研究领域是信息与通信科学技术,研究方向是无线图像与通讯,并形成了一个完整的产业链,包含从基础研究到工业应用开发的主要领域:

?获取、加工和分析(序列)彩色图像和/或合成图像:利用矢量感知方法,通过模拟人体视觉系统,来评估彩色图像或视频恢复存储和加工后的视觉质量;

?检索与文化遗产、环境、健康相关的多媒体文件;

辩论赛 产品与服务哪个重要

正方辩论思路 中高端客户产品比服务更重要 产品与服务的目的是什么?获得客户和利润,进而促进企业自身文化的发展和进步。中高端客户指的是哪一类客户?可以理解为资产量较大,约占客户总量的20%,但提供的利润却约占总利润的80%这部分客户,对于银行的部分产品已经有购买经验的较为成熟型的客户。显而易见,这类客户对于我们银行发展的重要性。 以下三点是围绕营销中高端客户的三个阶段提出的: 吸引客户—— 论点一:(先后性)没有过硬的产品竞争力吸引客户,服务就如同镜中花水中月。首先还是要赢得客户,对于中高端客户来说,他们对银行的各种产品还是比较了解的,绝大多数客户发生投诉事件时,还是基于对产品的不满,如果你的产品足够好,足够与同业竞争,能够对客户进行精准的营销,那么客户有什么理由拒绝你和你的服务呢?所以从另一方面说,服务也要围绕产品而产生的。 举例:现在银行同业竞争大,各种产品类型多如繁星,许多客户特别是中高端客户也是在比较过程中选择银行,比如了解到我行有某项外汇业务有优惠政策,于是前来咨询,这就给了我们在产品优势基础上提供优质服务留住客户的机会。(此处可扩展下) 留住客户—— 论点二:(主次性)产品质量与营销是为满足客户的最基本也是

最主要的需求而诞生的,服务是作为产品的一种附加内容出现在整个销售过程中。虽然银行是服务业,但其最基础的还是让客户购买各种银行的产品,而不是购买服务。就如同你去买药或是买电器,客户最终需要的还是买回去的是好的产品,任凭你在那热情如火的推销,买回家就后悔的东西人家还会买你的帐吗? 举例:某客户前来购买理财,预期收益6%,开开心心来买到了,对我行的服务也很满意,但是到期收益却只有 5.5%了,少赚了几万块钱,试问现在我们是该用一如既往的服务来留住他还是赶紧推荐另一款更好的产品来留住客户呢?客户会因为你的热情服务而甘心自己少获利么?(此处可扩展下) 提升客户—— 论点三:(差异性)产品的设计和形式可以创新发展,有无限的空间,服务,特别是银行的服务,因为其特殊性和模式化有着一定的局限性。面对中高端客户,产品可以就其购买能力和风险承受能力设计不同的档次和规模,而服务是作为一种锦上添花的效果来获取客户的满意度。所以服务的多样性也要基于产品的等级而展开。 举例:我行的私人银行产品,只有达到私人银行客户等级的客户才可以购买,而相应的,我行推出专属的VIP私人银行理财室,进行一对一的更为周密的服务。如果不是产品的差异性,你能选择在哪种环境里服务怎样的客户么?(此处可扩展下)

客服服务用语礼仪

一、服务用语标准 电话服务仅依赖语言传递信息,服务用语的礼貌、规范,将直接关系到企业的形象和事业的成败。而规范的服务用语又将直接影响到本公司形象,因此,本公司客服话务员在日常工作中,必须掌握电话礼仪及规范,使用文明礼貌用语,杜绝服务忌语。 二、服务用语要求 (一)声音甜美。语音标准,咬字清晰;音调热诚、亲切、充满活力;音量适度,以对方听清楚为准;语调婉转,抑扬顿挫有感情,令客户愉快;语速适中,不急不徐,避免连珠炮式说话。 (二)表达恰当,称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切,注意选择词语,使客户满意。 (三)讲普通话,避免使用俚语俗语。 (四)使用正确的语法。 (五)避免使用口头禅。 (六)呼吸正确,避免说话断断续续。 (七)与客户讲话要坚持使用“请”字开头,“好”字结尾。 (八)* 常用服务用语 1、您好 2、谢谢您的合作

3、请讲 4、欢迎再次拨打 5、再见 6、请问您需要什么帮助 7、对不起 8、对不起,请稍等 9、谢谢 10、对不起,让您久等了 11、请原谅 12、请多提宝贵意见 话务员在服务过程中,要经常使用上述服务台用语,做到敬语服务,让客户体验尊重和亲切感。 三、服务热线服务用语 客户拨入您好,江南云商客服中心为您服务,请问有什么帮助您?客户讲话 1、客户非常着急、态度恶劣时(话务员)请您别着急,慢慢讲(想),我们会尽力帮您解决。 2、客户恶意呼叫时(话务员)对不起,您所咨询的内容不是我们的服务范围,请您挂机,再见。

3、客户询问的问题在话务员的服务范围之外,如客户咨询的为非本公司业务时(话务员)先生(女士),很乐意能为您提供帮助,但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴,很遗憾不能为您提供帮助,建议您拨打114号进行咨询,好吗? 4、客户提出批评或表扬时提出批评:(话务员)感谢您的批评指正,我们将及时改正,不断提高服务水平。提示表扬:(话务员)谢谢,这是我们应该做的。 5、客户提出建议时(话务员)非常感谢您给我们提出的宝贵建议,我们将不断改进服务。 6、客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时(话务员)谢谢您的理解与支持,我们将不断改进服务,让您满意。 7、客户对问题答复、解决不满意并要追究时客户要求合理: (1)客户要求合理,能够在短时间之内可答复的(话务员)我们将把您的要求及时上报相关部门,并尽快给您答复。 (2)客户的要求尽管合理,但由于某些方面的原因,我们无法在短时间之内做出答复时(话务员)您的要求我们会及时上报上级主管部门。但由于XX 方面的原因,我们可能在一段时间之内无法满足您的需要,请您理解。 8、客户的问题不能立即答复时(话务员)我们会将您反映的问题与相关部门联系,请您留下联系电话,我们将尽快给您答复。

服务比商品重要

服务比商品重要 集团文件发布号:(9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-

服务比商品重要服务态度比商品质量更重要是因为顾客买的是你的态度而不是商品。如果单靠商品的质量好就可卖出去的话,那么每一样商品只要质量好就可大卖,还需要销售员吗?现今的社会是人才的竞争而不是产品的竞争。 你会和一个态度恶劣的销售员买东西吗? 你会和一个态度亲切的销售员买东西吗?就算不是你所需要的? 服务比商品重要:一辩陈词:谢谢主席,各位评委,各位观众,对方辩友,大家好。记得一个着名的艺人曾经说过,今时今日的服务态度已经不行啦!活在当前,商品竞争越来越激烈的社会环境中,我们需要思考一个问题,究竟怎么样才能让我们的商品卖的更好呢?毫无疑问,商品的质量和企业的服务态度决定着商品的受欢迎程度。如果要在两者中做一个对比,我方认为,企业的服务态度更为重要,下面我方将以下几点论述我方的观点。首先,我方认为,企业的服务态度是一切商品交易是否顺利进行的基础。一个企业要有良好的服务态度,那么才能为自己的产品做出良好的保证。比方说,一个服务态度不好的企业,你怎么能够信任它所做出的产品是好的呢?我们的评委不是先有公平负责的意识,怎么能保证我们辩论赛结果的公平正确呢?第二,一个企业的优秀服务态度,不仅体现在对产品的负责和保证,同时也是对于商品交易的一种保障和促进,反之,就会使商品交易遭遇阻碍。有一句广告语,让你买得放心,用得更放心。没有什么企业可以保证自己的产品是百分百零缺陷的。当产品出现问题的时候,如果企业的服务态度是低下的,对产品所导致的错误不理不睬,那么将会导致顾客的流失。在前些年,东芝出产的一款笔记本电脑出现了缺陷,在其他一些发达国家,东芝采取了可以无条件退款的政策,而在中国地区,只是在网上发布了一个可以修改缺陷的软件补丁。这一巨大的反差引起了国人的愤怒,东芝的笔记本电脑遭到了国人的一致抵御,造成东芝公司的巨大损失,企业现象一落千丈。值

售后服务客服中心服务规范用语

(售后服务)客服中心服务 规范用语

客服中心服务规范用语 壹.开头语以及问候语 1、问候语:“您好,欢迎致电XX客户服务热线,客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么能够帮助您!” 不能够说:“喂,说话呀!” 2、客户问候客户代表:“小姐(先生),您好。”时,客户代表应礼貌回应:“您好,请问有什么能够帮助您?” 不能够说:“喂,说吧!” 2、当已经了解了客户的姓名的时候,客户代表应于以下的通话过程中,用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼:“某先生/小姐,请问有什么能够帮助您?” 不能够无动于衷,无视客户的姓名 3、遇到无声电话时:客户代表:“您好!请问有什么能够帮助您?”稍停5秒仍是无声,“您好,请问有什么能够帮助您?”稍停5秒,对方无反映,则说:“对不起,您的电话没有声音,请您换壹部电话再次打来,好吗?再见!”再稍停5秒,挂机。 不能够说:“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊!” 二.无法听清 4、(因用户使用免提而)无法听清楚时:客户代表:“对不起,您的声音太小,请您拿起话筒说话好吗?” 不能够说:“喂,大声壹点儿!” 5、遇到客户音小听不清楚时:客户代表保持自己的音量不变的情

况下:“对不起!请您大声壹点,好吗?”若仍听不清楚,客户代表:“对不起!您的电话声音太小,请您换壹部电话挂来,好吗?”,然后过5秒挂机。 不能够直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时:客户代表:“对不起,您的电话杂音太大,听不清,请您换壹部电话再次打来好吗?再见!”稍停5秒,挂机。 不能够直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时:客户代表:“对不起,请您讲普通话,好吗?谢谢!”当客户继续讲方言,不讲普通话时,客户代表:“对不起,请您找壹个能够讲普通话的人来,好吗?谢谢!”。 不能够直接挂机 8、遇到客户讲方言,客户能听懂客户代表的普通话时:客户代表应该于听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达。 不能够转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时:客户代表:“对不起,(稍微提高音量),请问有什么能够帮助您?” 不能够直接挂机

服务产品的特点及其营销的重要性

随着服务产业对国民经济的营销日益增加,做好服务产品的营销,对于服务型企业来说,是确保其在激烈的竞争中利于不败之地的重要保障。下面来详细从服务产品的特点来看服务营销的重要性。 服务产品的特点及其营销的重要性 服务通常被定义为种能满足消费者和组织客户需求的隐性职能。与有形产品相比,服务产品呈现众多差异性。 首先,服务是无形的。 服务不像商品,在购买之前购买者是无法感受到服务诸如视、听、闻、尝、触等方面的物理特征。因此从本质上讲,服务提供商请顾客购买的是一种承诺。 其次,服务提供商与服务的消费者是密不可分的。 服务产品不同于其他商品,它需要买卖双方在服务产品的开发和分销中相互合作。而消费者对服务提供商的感知会转变成消费者对服务本身的感知。 再次,服务质量差别很大。 由于企业很难对服务进行标准化,所以服务质量也会差别很大。

最后,服务价格变化很大。 由于服务提供商无法维持服务性存货,因此,在需求旺盛时,服务价格会上升,反之,其价格也会急速下滑。 服务产品在人们的日常生活中起着十分重要的作用。 对消费者而言,如果没有服务性企业提供的服务产品来满足需要,其生活可能与现在大不相同,如无法拨通电话,无法与互联网连通,无法拨动开关去消费电力甚至无法选择高校课程。 虽然,在平时,我们可能并没在意我们正在享用这些服务,但事实上,正是这些服务产品使我们的生活变得完整。 另外,服务产业对国民经济的贡献也十分巨大。例如,在美国,服务产业创造了万亿美元的年销售额,提供了近80%的就业机会。 服务产业的潜在成长空间为企业提供了个巨大的市场机会。 出于这方面的考虑,越来越多的服务企业意识到市场营销的重要性,并开始在竞争日益激烈的服务市场上寻找有效的手段以赢得市场。 汇桔网精选全国各地的营销推广公司,通过互联网省钱更赚钱,为客户提供一站式网络运营服务,专为中小型企业服务,帮企业省钱更帮企业赚钱, 推广效果更明显。

呼叫中心客服服务日常用语

呼叫中心服务用语 一、接听电话用语 1.开头问候语 1.1 非节假日开头问候语 您好,请问有什么可以帮到您? 1.2 节假日开头问候语 新年好/节日好, 请问有什么可以帮到您? 2.查询用语 2.1 旅客咨询 请稍等,现在/正在/立即为您查询。 2.2 hold线恢复/查询回来 感谢您的耐心等待 2.3 查询时间过长 非常抱歉,现在系统速度不够理想,请您稍等。 3.结束提示语 请问还有什么可以帮到您?谢谢您的来电,祝您生活愉快! 4.礼貌用语 4.1 客户问好 客户:小姐(或先生),您好! 您好,请问有什么可以帮到您。 4.2 询问客户姓名 先生/小姐:请问怎么称呼您? 先生/小姐:方便留下您的全名吗?

4.3 询问旅客证件号码 请问/麻烦提供您的身份证号/证件号。 4.4 未听清客户说话 先生/小姐,非常抱歉,(刚才可能由于信号原因没能听清)请您再重复一次好吗? 4.5 打错电话 先生/小姐,很抱歉,这里是上海米领通信技术有限公司服务热线,请您查证后再拨。4.6 客户抱怨客服热线难拨 先生/小姐,让您久等了,实在很抱歉,请问有什么可以帮您的吗? 5.转接电话 5.1 客户要求转接投诉电话 先生/小姐,您好!我将您的电话转接到主菜单,您选择9号键,可以吗? 我将记录您的联系电话,稍后让工作人员给您致电,可以吗? 5.2 客户自行要求转接 客户:你们X号键根本打不通,你帮我转接过去。 情况一:坐席空闲 好的,我现在为您转接。 情况二:坐席繁忙 非常抱歉,坐席正忙。我将记录您的联系电话,稍后让工作人员给您致电。(该条不适 用于电话高峰期) 二、外呼电话用语 1.开头问候语 先生/小姐,您好!我是上海米领通信技术有限公司客户代表,我是XXX号,请问您方便接听电话吗? 情况一:客户方便 请问您需要的服务器的是。。。。。。

《市场调查与预测》练习题及答案B

《市场调查与预测》练习题及答案 第一部分选择题 一、单项选择题 1.市场调查首先要解决的问题是() a.确定调查方法 b.选定调查对象 c.明确调查目的 d.解决调查费用 2.实行消费者固定样本持续调查,要求在连续调查过程中() a.样本固定不变,持续下去 b.样本隔段时间变换一次,全部更换样本 c.样本隔段时间变换一次,更换比较较小 d.样本隔段时间变换一次,更换比较较大 3.()的市场信息具有较强的可传递性。 a.可识别 b.有序化程度高 c.目的性明确 d.描述性 4.在访问法中,哪种方法获得信息量最大() a.面谈调查 b.邮寄调查 c.电话调查 d.留置调查 5.市场预测程序是() a.明确目的、收集资料、分析、预测 b.收集资料、明确目的、分析、预测 c.分析、明确目的、收集资料、预测 d.明确目的、收集资料、预测、分析 6.判断分析法是从事物的() a.量的方面进行预测 b.质的方面进行预测 c.量的方面分析判断,进行预测 d.质的方面分析判断,进行预测 7.时间序列数据会呈出现一种长期趋势,它的表现() a.只能是上升趋势 b.只能是下降趋势 c.只能是水平趋势 d.可以是上升、下降或水平趋势 8.在一元性线回归方程=a+bx中,()表示当自变量每增减一个单位时,因变量

的平均增减量。 a. b.a c.b d.x 9.决策树分析法的决策准则是() a.最大收益期望值标准 b.最小损失期望值标准 c.最优损益期望值标准 d.最小风险标准 10.从理论上讲,决策最终选择的理想方案,应该是追求方案() a.最优化 b.最满意化 c.最科学化 d.最合理化 11.有目的的收集、整理和加工分析市场信息,使之集中化、有序化,成为可利用的信息,这一过程是() a.市场调查 b.市场分析 c.市场预测 d.整理资料 12.对于企业来讲,要消耗大量人力、物力和财力,不符合经济效益的要求的调查形式是() a.几率抽样 b.非几率抽样 c.典型调查 d.市场普查 13.下列有关信息,可通过实验调查法获得的是() A.国民收入的变动对消费的影响 B.物价指数的变动对消费行为的影响 C.股价对房价的影响 D.改变包装对消费行为的影响 14.在访问调查法中,获得的信息量最小的方法是() A.面谈调查 B.邮寄调查 C.电话调查 D.留置调查 15.“你穿什么牌号的旅游鞋为什么它的优点是什么”这种个人面谈方式称为() A.倾向偏差询问 B.强制选择 C.非强制选择 D.自由回答

服务礼貌用语

服务人员语言礼仪 一、规范的语言会更美 1、讲好普通话:避免方言土语、行话 2、语言要准确:切忌道听途说、没有依据 3、语言要文明:杜绝脏话、黑话 4、语言要礼貌:使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等,礼多人不怪。 二、服务“十字用语”: 请,您好,谢谢,对不起,再见 三、敬人“三A”说话态度 尊重对方(Attention) ---真诚的态度和表情去问候 ---努力记住顾客的名字 接受对方(Accept) ---体量和尊重顾客的想法 ---给予充分的包容 赞美对方(Admire) ---发现顾客的闪光点 ---真诚而具体的赞美对方

四、接待“三声”: 来有迎声、问有答声、去有送声 五、热情“三到”: 眼到 ——眼神交流 ——主动观察顾客需要 口到 ——讲普通话 ——因人而异 意到 ——待人接物基本之道要有表情 ——表情要跟客人互动,不能以不变应万变 ——落落大方,不卑不亢 六、服务礼貌敬语: (一)称呼语 要准确:准确称呼顾客姓名(先生,女士) 用尊称:体现对顾客的尊敬(您……) 要热情:态度诚恳,表现热情 会询问:询问顾客姓名要注意礼貌(请问您贵姓?/先生、女士,怎么称呼您呢?)

(二)问候语 基本语:您好、你好 按时间:早上好、中午好、下午好、晚上好 节假日:新年好 按称呼:小姐好,先生好,李经理好 (三)迎接语 ——欢迎光临法兰卡、欢迎您的到来、很高兴见到您——非常高兴 (四)欢送语 ——再见、请慢走、欢迎下次光临 (五)致谢语 ——谢谢您、非常感谢、感激不尽 ——非常感谢您对我们的帮助 (六)道歉语 ——对不起、非常抱歉、不好意思 ——请多包涵 (七)征询语 ——您需要我们的帮助吗? ——我们能够为您做什么吗? ——您觉得满意吗? ——您需要这份还是那份?

呼叫中心客服服务日常用语

呼叫中心客服服务日常 用语 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】

呼叫中心服务用语 一、接听电话用语 1.开头问候语 1.1 非节假日开头问候语 您好,请问有什么可以帮到您? 1.2 节假日开头问候语 新年好/节日好, 请问有什么可以帮到您? 2.查询用语 2.1 旅客咨询 请稍等,现在/正在/立即为您查询。 2.2 hold线恢复/查询回来 感谢您的耐心等待 2.3 查询时间过长 非常抱歉,现在系统速度不够理想,请您稍等。 3.结束提示语 请问还有什么可以帮到您?谢谢您的来电,祝您生活愉快! 4.礼貌用语 4.1 客户问好 客户:小姐(或先生),您好! 您好,请问有什么可以帮到您。 4.2 询问客户姓名 先生/小姐:请问怎么称呼您? 先生/小姐:方便留下您的全名吗? 4.3 询问旅客证件号码 请问/麻烦提供您的身份证号/证件号。 4.4 未听清客户说话 先生/小姐,非常抱歉,(刚才可能由于信号原因没能听清)请您再重复一次好吗? 4.5 打错电话 先生/小姐,很抱歉,这里是上海米领通信技术有限公司服务热线,请您查证后再拨。

4.6 客户抱怨客服热线难拨 先生/小姐,让您久等了,实在很抱歉,请问有什么可以帮您的吗? 5.转接电话 5.1 客户要求转接投诉电话 先生/小姐,您好!我将您的电话转接到主菜单,您选择9号键,可以吗? 我将记录您的联系电话,稍后让工作人员给您致电,可以吗? 5.2 客户自行要求转接 客户:你们X号键根本打不通,你帮我转接过去。 情况一:坐席空闲 好的,我现在为您转接。 情况二:坐席繁忙 非常抱歉,坐席正忙。我将记录您的联系电话,稍后让工作人员给您致电。(该条不适 用于电话高峰期) 二、外呼电话用语 1.开头问候语 先生/小姐,您好!我是上海米领通信技术有限公司客户代表,我是XXX号,请问您方便接听电话吗? 情况一:客户方便 请问您需要的服务器的是。。。。。。 情况二:客户不方便 非常抱歉打扰您了。我们将再次致电,再见! 2.核对信息 2.1 核对的几要素: 订单信息(设备型号、相关配件配置)、客户姓名、联系方式、款等; 2.2 核对话术(机票为例) XX先生/小姐,您好!您预订(购买)的设备型号是XXX,相关配置为:内存XX,固态硬 盘XX,服务器,话机,耳麦,合同款项一共是X。 三、呼叫中心英文字母核对参考/英文字母核对参考

市场调研与预测 案例

调查题目:市区消费者网络购物行为调查 本次市场调查,大家均为第一次,经验不足,下面就优缺点进行简单总结。 优点: 每个人都很努力,从做确定题目,编写调查问卷,去不同的地方,通过各种方式,访问各种人做调查,调查完后利用五一休息时间做资料汇总,写调查报告,学习画图表,做表格,每个人的辛苦和努力都是不容质疑的。 缺点: 1.经验不足,前期工作没有做够,没有提出很好的调查假设,导致这次调查所的结论平庸,没有新意。 2.调查人群局限性较大,因为选择调查地点局限的缘故,导致调查人员中学生比重较大。 通过这次调查,我们对理论的理解加深,实践能力增强,受益匪浅。感谢老师的要求与指导!

报告目录 第一部分报告背景/ 4 1.全国背景 2.地区背景 3.调查背景 第二部分研究方法/ 4 1.实施方式 2.样本量 3.数据有效性检查 4.数据代表性与限制性 第三部分概念定义/ 5 1.网络购物 2.网络购物分类 第四部分报告摘要/ 5 第五部分报告正文 1.市网络购物用户基本属性/ 6 1.1用户年龄分布 1.2用户性别分布 1.3用户学历分布 1.4用户职业分布 1.5用户收入分布 2.市网络购物行为特征 2.1用户购物频次及累计金额分布/ 8 2.2 用户经常网购商品类型/ 9 2.3 购物决策过程 2.3.1需求认知/ 10 (1)选择网上购物的原因 (2)网上购物的目的 2.3.2资料搜寻/ 11 (1)消费者使用购物的情况 (2)消费者一次网购话费的时间 (3)网上购物者周围的网购情况 2.3.3选择性评估/ 14 (1)影响因素 (2)注重方面

2.3.4实施购买阶段/ 17 (1)支付方式 (2)快递方式 2.3.5购后评价/ 19 (1)信赖程度 (2)网购出现问题的处理方式 (3)需要改进的方面 3.市细分网络购物行为特征/ 22 3.1不同收入的网购用户 3.2不同职业的网购用户 3.3不同性别的网购用户 第六部分附录 附录一:调研计划书/ 28 附录二:调查抽样设计/ 29 附录三:调查问卷/ 30

礼貌用语及服务用语

礼貌用语及服务用语 一.一般的礼貌词语及语句 1.常用的礼貌词语 您好n ín h ǎo 请q ǐng 谢谢x i èx i e 对不起d u ìb u q ǐ 不客气b úk èq ì再见z ài j i àn 欢迎hu āny íng 早上好z ǎo s h a n g h ǎo 中午好z h ōn g w ǔh ǎo 晚上好w ǎn s h a n g h ǎo 请稍等q ǐngsh āod ěng 请问q ǐn g w èn 先生xi ānsheng

女nǚ士s hì老lǎo人r e n家j i a大dà叔s hū大dà伯bó老lǎo伯bó伯b o老lǎo大dà爷y e 大dà娘niáng同tóng志z hì大dà姐j iě 小xiǎo朋péng友yǒu您nín贵g uì姓xìng麻má烦f a n 怎zěn么m e什shén么m e称chēng呼h u愉yú快kuài 健jiàn康kāng平píng安ān快kuài乐lè

2.常用语句您好,这里是……请问,您需要……请问,您是……请问您贵姓?请问您怎么称呼?请您留下联系电话(地址、姓名)请您重复一遍您先请坐,(或请稍候)我马上给您办理您别客气,再见二.各种语境的用语用句(注意语

气、语调) 1.问候语气早上好中午好晚上好您好,(很久不见)您好吗? 最近还好吧?最近好吗? 2.欢迎语气您好,欢迎您光临请进请坐请用茶 3.慰问语气欢迎您,旅途辛苦

了哦!您刚到,一路辛苦了您受累了 麻烦您了 4.致歉语气对不起真抱歉真对不起真不好意思,给您添麻烦了 对不起,让您久等了由于某些原因,使您不方便,我们非常抱歉,请您

400客服中心规范用语话术

400客服中心规范用语话术 新增客户 客服:您好,这里是怡养居家养老服务中心,我是XXX号客服,请问有什么可以帮您? 长者:我想订XX服务 客服:好的,阿姨/伯伯,请问怎么称呼您?请稍等(信息核对,如信息核对不上,则是新增客户,此时就要点击长者信息管理,进行信息录入) 客服:阿姨/伯伯,不好意思,您的信息还没有进入我们的长者信息库,我们要首先给您建立档案,把您的基本信息录入我们的长者信息库,才能给你提供服务,现在为您建立档案,再请问一次怎么称呼您?身份证号码多少?录入信息。。。。。。 信息录入完毕, 客服:不好意思,xx阿姨/伯伯,给您添麻烦了,您的信息已经进入了我们的长者信息库,我们会有工作人员联系您,继续为您服务,请问您还有其他问题吗?(无)感谢您的来电,请您先挂机,再见! 增补工单 客服:您好,这里是怡养居家养老服务中心,我是4762号客服,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?(备注:逢节假日,应说xx节日快乐) 长者:我想订XX服务 客服,好的,阿姨/伯伯,请问怎么称呼您?您身份证号是多少?请稍等(信息核对,如信息核对上,则是老客户,此时系统会跳转到客服录单界面)继 续核对身份信息,姓名、身份证、家庭住址。。。。。。 核对无误,则直接电话录单(服务日期、服务时长、服务内容、服务要求 描述。。。。。) 长者:最好还是要xx阿姨来给我服务 客服:好的,您的要求我们已经记录下来了,我们会按照您的要求派专业服务人员上门给您提供服务,请问您还有什么需要帮助吗?(无)感谢您的来电,请您先挂机,再见!

结束语 谢谢您的配合,也非常感谢您对怡养居家服务中心的支持。我们会继续努力,不断改善,为您提供更优质的服务,希望您继续关注怡养居家养老服务中心,祝您生活愉快! (遇到节假日时:祝您节日愉快!) 去电开场白用语: 1、服务回访开场白 您还,这里是,请问是XX伯伯/阿姨吗,我是怡养居家养老服务中心的客服专员,想针对我们的服务满意程度做个简单的回访,可能会占用您几分钟的时间,请问您现在是否方便? 2、重要节日开场白 如国家法定假日:元旦、春节、五一、中秋、国庆,则需要有相应节日问候语“节日好”,“春节好”等,然后再说请问是XX伯伯/阿姨吗,我是怡养居家养老服务中心的客服专员,我代表我们公司向您表示节日的问候,XX节日快乐 沟通用语 1、问候客户时 您好,这里是怡养居家养老服务中心,请问有什么可以帮您?客户先问候时:您好,怡养居家养老服务中心XX号客服为您服务,请问有什么可以帮您的。 2、需要客户复述时 对不起,我没有听清楚您的问题,请您重复一遍好吗? 3、需要转接客户述求时 您的问题有专人负责,我帮您把电话转接给专家坐席,好吗? 4、客户提出建议时 客服人员:“谢谢您提出的宝贵建议,我们将及时反馈给公司相关人员,再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 5、客户向客服人员表示感谢时 客服人员必须回应:“请不必客气”或“不客气”,若客户进一步表扬,客服人员:

市场调查与预测1

课程名称:市场调查与预测学生姓名:陈群 作业标题:记分作业二这是你的第5次测试 答题说明: 一、单选题 1、( )是有支付能力的需求。 A.有效需求 B.无效需求 C.潜在需求 D.现实需求 2、从市场的基本关系角度理解,市场是()。 A.商品交换的场所 B.商品供求双方相互作用的总和 C.某种商品或某类商品的需求量 D.商品流通领域反映商品关系的总和 3、( )是人们对市场的未来的认识,它能帮助经营者制定适应市场的行动方案,使自己在市场竞争中处于有利地位。 A.市场分析 B.市场调查 C.市场营销 D.市场预测 4、抽样调查的程序是( )。 A.设定总体框架—定义总体—抽样设计—抽样

B.抽样设计—设定总体框架—定义总体—抽样 C.定义总体—设定总体框架—抽样设计—抽样 D.抽样设计—定义总体—设定总体框架—抽样 5、( ) 是指受测者被要求对一系列对象两两进行比较,根据某个标准在两个被比较的对象中做出选择的量表。 A.连续评分比较量表 B.等级顺序量表 C.配对比较量表 D.李克特量表 6、问卷在市场调查中被广泛地应用,其类型可以按照( ) 的不同,划分为结构式问卷和非结构式问卷。 A.控制程度 B.调查方式 C.问卷中问题形式 D.问卷中问题作用 7、留置调查是介于访问法和邮寄调查之间的一种调查方法,其主要缺点是( )。 A.问卷回收率较低 B.问卷回收不及时 C.成本较高 D.问卷回答不够准确 8、( ) 在定距测量的基础上具有绝对零点,数据可进行加减运算,还能够进行乘除运算。 A.定类测量 B.定序测量

C.定量测量 D.定比测量 9、在集体座谈中,参加座谈会的人数一般以( )人为宜。 A.2-4 B.3-5 C.5-7 D.8-10 10、按照( )的不同,可以将访问法分为个别访谈和集体座谈。 A.访问交流方式 B.访问过程控制程度 C.一次访问人数 D.访问对象的特征 11、( )是对问题的回答未提供任何具体的答案,由被调查者根据自己的想法自由做出回答,属于自由回答型。 A.直接性问题 B.间接性问题 C.开放式问题 D.封闭式问题 12、为了了解和监督售后服务的效果,家电企业通常都会向接受了产品维修的客户进行简短的电话回访。这种市场访问调查的方式属于( )。 A.非标准化访问 B.特殊性访问 C.直接访问

技术服务的重要性

随着养殖业规模化发展和饲料科技的不断进步,饲料企业的技术服务不断注入新的内涵,服务内容由产品使用说明,到疾病防治、养殖环境,服务形式由单纯的投诉处理,到产品推介、技术培训、专家咨询、网络服务,技术服务已成为饲料企业经营的重要内容,成为市场竞争的焦点。 1技术服务的演变 1.1养殖方式的转变对技术服务提出了新要求。我国的饲料产业起步于八十年代,当时,养殖业规模较小,养殖的水平也较低,农户多使用自有的粮油加工副产品,为数不多的规模猪场也以混合饲料为主,水产养殖也较少,多采用菜粕等原料。由于养殖业生产水平较低,对饲料的技术要求不高,无需技术服务。九十年代以来,规模养殖不断发展,养殖者对饲料报酬、经济效益要求提高。饲料产品是养殖成本中最高的一项,养殖过程出现问题首先找的就是饲料企业。因此,养殖者不仅对饲料产品的质量提出了营养全面、饲料报酬高、性价比好的要求,同时对技术服务也提出了新的要求。 1.2技术服务体系随着体制改革也在发生改变。长期以来,基层畜牧兽医服务组织承担畜禽生产的疫病防治、良种、饲料推广、科学饲养等职能。九十年代初,南通正大、上海大江551、552乳、仔猪全价饲料刚刚面市,就是通过省、市、县、乡各级畜牧兽医站组织推广,取得了显着的成效,养殖者得到了实惠,推广者得到回报,生产企业打开了市场,实现了共赢。随着农村服务体制的改革,技术推广经费减少,基层服务队伍实行了合并,无力开展技术推广和服务工作,养殖技术推广和服务逐渐被饲料生产企业的技术服务替代。 1.3饲料企业的技术服务迅速跟进。饲料产业发展初期,饲料紧缺,企业利润空间较大,无忧患意识;畜禽、水产养殖方面人才比较缺乏,无力开展技术服务。随着规模养殖的发展和市场竞争的不断激烈,对饲料企业技术服务提出了新的要求。企业一方面在质量和成本上挖潜力,争取价格竞争优势,一方面改进服务态度,加强售前、售中、售后的技术服务。一些企业利用销售人员充当技术服务队伍,边推销、边服务、边处理投诉。随着竞争的日渐

服务人员礼貌用语

服务人员礼貌用语 ㈠语言美 1、礼貌的基本要求: ①说话要尊称,态度平稳; ②说话要文雅,简练,明确; ③说话要婉转热情; ④说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳; ⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”:走路轻,说话轻,操作轻。 “三不计较”:不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。“四勤”:嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。 “四不讲”:不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。 “五声”:客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声。“六种礼貌用语”:问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。 “文明礼貌用语十一字”:请,您,您好,谢谢,对不起,再见。 “四种服务忌语”:蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务 基本要求: ①语言语调悦耳清晰; ②语言内容准确充实; ③语气诚恳亲切; ④讲好普通话; ⑤语言表达恰恰相反到好处。 4、基本用语 1)基本服务用语 ①“欢迎”、“欢迎您”、“您好”,用于客人来到餐厅时,迎宾人员使用。 ②“谢谢”、“谢谢您”,用于客人为服务员的工作带来方便时,本着的态度说。 ③“请您稍侯”或“请您稍等一下”,用于不能立刻为客人提供服务,本着衣真负责的态度说。 ④“请您稍侯”或“请您稍等一下”,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着歉意的心情说。 ⑤“让您久等了”,用对等候的客人,本着热情百表示歉意。 ⑥“对不起”或“实在对不起”,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着真诚而有礼貌地说。 ⑦“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”,用于客人离开时,本着热情而真诚地说。 2)日常服务用语 ①当客人进入餐厅 --早上好,先生(小姐)您一共几位? --请往这边走。 --请跟我来。 --请坐。 --请稍候,我马上为您安排。 --请等一等,您的餐台马上准备(收拾)好。 --请您先看一下菜单(请您先点一下凉菜) --先生(小姐),您喜欢坐在这里吗? --对不起,您跟那位先生合用一张餐台好吗?

【11】详细滴滴专车客服部服务用语及话术

目录 一、服务用语及常见话术 (2) (一)服务标准用语 (2) (二)服用规范用语 (4) (三)安装使用类话术 ......................................................................................................... 错误!未定义书签。 (四)预警统一口径 ............................................................................................................. 错误!未定义书签。 (五)用户要求指定司机出车服务 (6) (六)车辆派发不成功的订单 (7) (七)线上不支持预订车辆话术(乘客来电需要电话订车) (7) 二,版本说明 (16) 滴滴专车客服部服务用语及话术 ——V2.1版本 一、服务用语及常见话术 (一)服务标准用语

1.开头语 标准用语:您好,滴滴专车,请问有什么可以帮您? 对于接听电话后无人应答情况,请重复标准用语2遍:“您好,请问有什么可以帮您?“ 仍无应答情况用语:“很抱歉,无法听清您的声音,请您稍后重新拨打一遍,谢谢!“ 2.承接语 请问还有其他问题吗?/请问还有其他需要咨询的吗?(不要求一字不差,意思对了即可) 3.结束语 标准用语:请您稍后对我的服务做出评价,现在为您转接,请稍等。 4.候线用语: 标准用语:“**先生/女士请您听到音乐后不要挂机,我帮您咨询一下好吗?” 重新接起电话用语:“感谢您的耐心等待。”/“很抱歉,让您久等了” 5.转接用语 标准用语:**先生/女士,您的问题稍后将帮您转接到**(相应的专席),您看好吗?(寻求用户同意)能够直接转接:立刻为您转接(放转接音,并和现场组长做简短交接)目前系统无法实现线上转接,故只作为了解。 无法直接转接:非常抱歉,您的问题我已经帮您记录下来了,会在(**时间)内回复给您。

市场调研与预测 学习指南

市场调研与预测-学习指南 一、单项选择题 1、()是指应用各种科学的调查方法,搜集、整理、分析市场资料,对市场的状况进行反映或描述,以认识市场发展变化规律的过程。 A. 市场调研 B. 市场预测 C. 市场分析 D. 市场考察 2、营销战略策划与营销战术策划之间的关系可以概括为:STP+4P+G,其中S是指() A. 细分 B. 确定目标市场 C. 定位 D. 关系 3、 ( )是由于前一次测量使被试对试验中自变量的变化更加敏感而导致的误差。 A.反应误差 B.相互作用误差 C. 选择误差 D.流失误差 4、()是调查者在提出问题的同时,还将问题的一切可能答案或几种主要可能答案全部列出,由被调查者从中选出一个或多个答案作为自己的回答,而不做答案以外的回答。 A. 指导性问题 B. 封闭式问题 C. 开放式问题 D. 实质性问题 5、普查和抽样调查是按照()来分类的。 A. 获得数据的准确性 B. 是否覆盖所有的调查对象 C. 是否存在误差 D. 样本容量的大小 6、( )是对数据进行校对和筛选的过程 A.分类 B.校编 C.编号 D.录入 7、下列()表示数据的离散程度。 A. 中位数 B. 平均数 C.标准差 D.众数 8、因子分析的目的是(),用少量的概括性指标来反映包含在许多测量项目中的信息。A.收集数据 B.简化数据 C.概括数据 D.归类数据 9、短期市场预测一般是指()的预测。 A. 一周以内 B. 一旬以内 C. 一年以内 D. 一年以上,五年以下 10、拟订消费者需求调查与预测这类报告的标题要( ) A.对产品某个方面有所重点 B.通常采用直接叙述的方式 C.要突出重点 D.突出环境因素 11、决策程序中的第一步程序为() A. 决策选择 B. 决策执行 C. 决策分析 D. 决策判断 12、()是指对所研究的市场现象的客观实际情况,搜集、整理、分析其资料,反映现象的表现。 A. 探索性调查 B. 描述性调查 C. 经常性调查 D. 一次性调查 13、( )可以用来测量二个以上自变量的影响。

产品服务更重要

产品服务更重要 反方1辩: 谢谢主席,各位评委,各位观众,对方辩友,大家好!我方观点:“产品服务更重要”。阐述如下: 首先,所谓产品服务,是指以实物产品为基础的行业,为支持实物产品的销售而向客户提供的无形资产,它贯穿于生产经营活动全过程,其目的是保证客户所购产品效用的充分发挥。产品服务是现代企业打造核心竞争力与形成企业差异化的重要手段。客户购买产品时.不仅购买产品本身,而且希望在购买产品后,得到可靠而周到的服务。企业的服务承诺、服务态度和服务效率,已成为客户判定产品质量,决定购买与否的一个重要条件。这显然是产品服务比产品质量更重要嘛! 其次,良好的产品服务是降低客户流失率和赢得更多新客户的有效途径。这是一个服务挂帅的时代,客户忠诚度主要靠产品服务来赢得,沃尔玛创始人山姆沃顿说过:没有客户的忠诚度,就没有生存权。美国哈佛商业杂志发表的调研报告显示:公司若能降低5%的客户流失率,就能争取到25%到30%的新客户,在赢得客户回头的众多因素中,首先就是产品服务的好坏,其次才是产品质量的好坏,由此可见客户最重视的还是优质服务啊!

再次,服务至上的理念不但被许多着名大企业所认同,企业的核心价值观恪守的就是“服务至上”理念,为客户服务、为股东服务,为社会服务,这正是服务的核心追求啊。市场经济不断发展,售前、售中、售后服务正在成为评判品牌实力的主要标准,而持续性的优质产品服务必定是赢得客户信任的制胜法宝。这显然说明产品服务比产品质量更重要啊! 综上所述,服务是企业赢得市场,赢得客户,赢得信誉、赢得利润的首要要素,要想在市场上站得住脚,要博得客户的认可,就必须提供比其他企业更好的服务!优质的产品服务代表着企业的软实力,更加适合企业的长远发展。在日益激烈的市场竞争中,作为企业要想拥有良性发展的生存空间,就必须首先拥有一套完善的产品服务体系,否则产品质量甚至是产品本身就根本无从谈起!由此可见,产品服务更重要!谢谢。 反方2辩: 主席,各位评委,各位观众,对方辩友。我方1辩已从理论角度层层递进,逻辑清晰地阐述了“产品服务更重要”。现在我方要用事实说话,让事实来告诉我们产品服务更重要! 当今社会,许多大企业早已认识到,参与全球竞争就必须提供更加优质的产品服务。海尔“真诚到永远”的服务理念已被广大客户广为传颂,它的星级服务的核心内容就是一条龙服务,即通过具体措施使开

酒店服务员礼貌用语

酒店服务员礼貌用语 语言美 1、礼貌的基本要求:①说话要尊称,态度平稳;②说话要文雅,简练,明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”:走路轻,说话轻,操作轻。 “三不计较”:不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。 “四勤”:嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。 “四不讲”:不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。 “五声”:客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声。 “六种礼貌用语”:问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。 “文明礼貌用语十一字”:请,您,您好,谢谢,对不起,再见。“四种服务忌语”:蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、基本用语 1)基本服务用语 A:“欢迎”、“欢迎您”、“您好”,用于客人来到餐厅时,迎宾人员使用。 B:“谢谢”、“谢谢您”,用于客人为服务员的工作带来方便时使用。 C:“请您稍候”或“请您稍等一下”,用于不能立刻为客人提供服务,本着认真负责的态度说;或者用于因打扰客人或给客人带来不便时。 D:“让您久等了”,用对等候的客人,本着热情表示歉意。 F:“对不起”或“实在对不起”,用于因打扰客人或给客人带来不便时使用。 E:“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”,用于客人离开时使用。 2)日常服务用语

A:当客人进入餐厅 --早上好,先生(小姐)您一共几位? --请往这边走。 --请跟我来。 --请坐。 --请稍候,我马上为您安排。 --请等一等,您的餐台马上准备(收拾)好。 --请您先看一下菜单(请您先点一下凉菜) B:为客人点菜时 --对不起,先生(小姐)现在可以为您点菜吗? --您喜欢用什么饮料,我们餐厅有…… --您喜欢用些什么酒? --您是否喜欢…… --您是否有兴趣品尝今天的特色菜? --您喜欢用茶还是面汤? --您喜欢吃甜食吗?来盘水果沙拉如何? --请问,您还需要什么?我们这里有新鲜可口的凉菜。 --真对不起,这个菜需要一事实上的时间,您多等一会儿好吗? --真对不起,这个菜刚卖完。 --好的,我跟厨师联系一下,会使您满意的。 --如果您不介意的话,我向您推荐…… C:为客人上菜时 --一现在为您上热菜可以吗? --对不起,请让一下。 --对不起,让您久等了,这道菜是…… --真抱歉,耽误您很长时间。 --请原谅,我把您的菜搞错了。 --实在对不起,我们马上为您重新做(换一盘)。 --先生,这是您订的菜。 D;席间为客人服务时

客服、服务标准用语

一、基本服务用语: 1、您好! 2、有什么可以帮到您? 3、谢谢您/谢谢您的帮忙! 4、很感谢您的来电/接听! 5、给您添麻烦了! 6、不好意思打扰您! 7、很高兴为您提供服务! 8、谢谢您提供的宝贵建议! 9、非常抱歉,让您久等了! 10、请您放心! 11、不客气! 12、10分钟内给您回复! 13、好的,没问题! 14、稍后为您安排! 15、您别着急! 16、您的意思我明白了! 17、请问怎么称呼您? 18、您现在方便吗? 19、欢迎再次光临! 二、标准的服务用语:以“请”字开头

1、请问有什么可以帮到您? 2、请您告知我您的联系方式!/请把您的联系方式告诉我,好吗? 3、不好意思,请您重复一遍! 4、在以后的使用过程中,如果有任何的意见/建议,请随时拨打我们的400客服 热线,再次表示感谢! 李主任:客服专员对客户的提问带有正面的引诱性 夏主管:标准用语需以情景为前提 5、非常感谢您反馈的意见,并将您的宝贵意见反馈给相应领导/部门,两天内我 会给您回复。 6、请问您还有其它的问题我可以帮到您吗? 7、请把您的详细地址告诉我,好吗?我给您作个登记,谢谢您的配合!(请问您 可以告诉我您的地址/请问您的具体地址在哪里) 8、您反馈的故障现象我已经帮您登记好了,同时已下派到负责您相应的区域, 一小时内服务人员会和您联系,请您稍候! 9、请问您对我们产品还有其它建议吗? 10、请您稍等,我这就为您落实! 11、请您稍等,我这就为您查询!(查配件库存) 12、您觉得我们的处理方式您能接受吗? 您希望我们怎么做? 我非常理解您的感受(引导性的抱怨释放) 13、(若给用户提的信息较长,可以说:)请您记录一下,好吗? 14、如果用户在报怨,可以说:我非常理解您的感受,同时也很同情您的遭遇,

相关文档
最新文档