最新商业银行客户信用评级管理程序
市商业银行客户信用评级管理程序
1 目的
为加强信贷管理，防范信贷风险，发展优质客户，为信贷业务决策提供依据，特制定本办法。
2 范围
评级的对象是商业银行已提供或拟提供信贷业务的客户。
3 权责
各支行(社)信贷人员、总行贷款审查审批人员。
4 定义客户信用评级是指运用规范的、统一的评价方法，对客户一定经营期间内的所负的各种债务的综合偿债能力和可信任程度，进行定性分析和定量计算，从而对客户的信用等级做出真实、客观、公正的综合评判。
4.1 信用等级评定主要是反映客户的偿还债务的能力和还款意愿的相对尺度，主要从客户的管理水平、经济实力、偿债能力、财务效益、信誉状况及发展前景等方面评定。
4.2 客户信用等级分为AAA级、AA级、A级、BBB级、BB 级、B级、未评级。
4.2.1 信用评级指标级评级标准见附表。
4.2.2 未评级企业是指新成立的工商企业以及不使用统一评级标准的垄断性企业、行政事业单位、社会团体、个体工商户、自然人等。为了按风险管理的操作要求掌握贷款，对于未评级企业由总行按一定的原则进行信用等级的级别认定。
4.3 信用评级工作组织是指我行开展信用评级业务的组织机构，包括信用评级管理部门、信用等级评定工作领导小组。
4.4 信用评级工作程序是指我行进行评级业务所遵循的操作步骤，包括：评级准备、资料采集、级别初评、级别的审查和审定、日常监测、监督检查等阶段
5 作业内容
5.1 信用评级工作组织
5.1.1 信用评级管理部门是指主管评级业务的部门。总行风险资产部负责全行的信用评级工作。主要职责是：负责信用评级体系的建立、评级办法的制定推行、对各行社报送的评级资料进行审核、业务的监督、检查、评级人员的培训等，总行负责对A级以上客户评级结果的审定。
5.1.2 各行社负责信用等级评定的具体工作业务。负责对评级基础数据和基础资料的搜集、整理、测算、审查、评级业务指标的统计、评级档案、评级人员的管理等。各行社负责所有评级结果的审查和BBB级（含）以下客户评级结果的审定。
5.1.3为加强信贷管理，防范信贷风险，真实、客观地评价全行所辖企业法人客户的偿债能力和还款意愿，总行及各支行社均要成立信用等级评定领导小组并报总行备案，以加强对信用等级评定工作的统筹管理和工作指导
5.2 信用评级工作程序。
5.2.1 评级准备总行、各支行、信用社的信用评级管理部门根据每年的实际情况，布置当年的评级工作。包括：制定评级工作方案、确定评级对象和评级人员。
5.2.2 资料采集信用评级人员基本上是各行社的信贷人员。为了保证评级的质量，在评级前要对搜集客户的资料并对其进行全面的实地调研。包括与客户管理层的会谈，会谈内容涉及客户业务的开展状况、竞争情况、财务情况、长短期经营展望等，此外，客户的营运风险、经营策略、行业发展态势、竞争对手的情况和内部控制机制都是重要的讨论内容。
5.2.3 级别初评评级人员在对各项资料进行整理、加工、分析、讨论的基础上初步给出评级对象信用级别。具体包括：通过各项财务指标的计算形成客户的定量分析结果，通过对客户的调查了解，
对影响客户信用等级的因素进行判断打分，形成客户的定性分析结果，最终形成客户的信用评级结果。
5.2.4 级别审查和审定按照规定的权限，对全行的法人客户信用评级结果进行审查和审定。
6 监测和检查
6.1 日常监测自评级完成之日起，评级人员应结合日常工作安排，密切关注被评对象的情况，如发现被评对象的内外部因素发生了重大变化，评级人员应将情况及时上报评级管理部门，由评级管理部门界定是否调整其信用等级。
6.2 监督检查总行评级管理部门及稽核监督部门将定期或非定期的了解、检查各行的信用评级工作，并对评级结果进行抽查
7附则
7.1 总行风险管理部负责解释修改。
7.2 总行风险管理部将根据行内外的实际情况，修改调整信用等级评定标准。
7.3 本办法由市商业银行负责解释和修订。
8相关文件：
8.1《市商业银行客户评价标准表及计算表》（试行）
商业银行信用评级资料清单
商业银行信用评级资料清单 1、公司概况 1.1 公司营业执照、组织机构代码证副本、金融许可证、公司批准成立、历史重大变更文件的复印件； 1.2 公司建立、发展与经营简史； 1.3 公司章程； 1.4 公司管理体制简介、组织机构（专设委员会和常设机构）设置及各层级分支机构数量和地区分布情况、组织结构图； 1.5 总行各部门的职责划分； 1.6 公司人员素质情况（附表1）。 2、公司治理 2.1 公司股权结构、前十大股东概况及相互间的关系（附表2、附表3）、对公司实际控制人的说明； 2.2 公司“三会一层”及下设机构的构成情况、人员简历及其主要变动情况； 2.3 股东大会、董事会、监事会及其下设专业委员会议事规则及实际运作情况； 2.4 近三年“三会”召开的简要情况，通过的决议名称及重要决议的内容； 2.5 近三年董事会、独立董事、监事会、行长工作报告； 2.6 近年来在提升公司治理方面采取的主要措施及实施效果； 2.7 对董事、监事、高管层的激励与考核机制。 3、内部控制 3.1 对公司内控管理体系的说明、如何实现对分支机构在业务、人员、财务等方面的有效管理； 3.2 公司内控管理办法、近三年的内部控制情况报告； 3.3 对公司稽核管理体系的说明（职责分工、汇报路径、人员考核等方面）、稽核检查的主要内容和方式、近三年稽核情况简介； 3.4 公司最新版的规章制度汇编。 4、业务经营 4.1 近三年总行各主要部门工作总结； 4.2 公司近三年及最近一期的公司业务、零售业务、银行卡业务、资金及同业业务等发展概况（附表4、5，具体业务分类请根据公司的具体情况划分），包括但不限于以下内容：--各项业务规模、收入（包括存贷款结构平均余额、平均利率等；中间业务发展状况）及对全行利润的贡献程度；理财产品业务统计（说明以本行信贷资产发行的理财 产品种类，规模）， --目标客户类型，关于现有客户质量的介绍， --公司如何进行市场细分、产品定价和服务，
商业银行客户关系管理(1)
商业银行客户关系管理 一、深圳、江苏、苏州三地农行的基本情况 (一)综合经营实力强。截至2001年底，深圳分行各项存款390亿元，较上年增幅26％；贷款为262．3亿元；外币存款67397万美元；国际业务结算量33．7亿美元，外汇结算收益4567万元人民币，全行实现 利润8亿元。江苏省分行营业部各项存款270亿元；各项贷款129亿元；实现利润3亿元。苏州市农行各项存款500多亿元；各项贷款270亿元；不良贷款占比8％；国际业务结算量80．6亿美元；实现利润6 亿元；各项经营指标在同业市场名列第一。 (二)业务结构调整快。三地农行根据区域经济金融环境及产业结构的 调整，加速自身业务结构调整和转型。如深圳分行个人业务类信贷资 产达90多亿元，占全部信贷资产的1／3以上。苏州市农行围绕发展 国际业务，在机构设置、资源分配上紧跟外向型客户，其业务收入的60％以上来自于国际业务。 (三)客户营销体制新。按照“全面面向市场和客户原则设置机构”的 要求，三地农行着力增大了前台部门直接营销的考核力度。一级分行 前台部门既做“自营”业务，也履行系统管理职能，从而真正实现了 全行上下联动营销。如深圳分行公司业务处既承担客户调查和系统管 理的职责，又自营管理了40余家客户的36亿元贷款。 (四)实行个性化、差异化的分层营销策略。三地农行不但对公司类客 户实行了细分，还强化了对个人VIP个人客户的重点营销。如深圳分 行设立4家金牛理财中心，在营业柜台设置了33个贵宾室和71个大 户窗口，对个人存款超过10万元的和超过100万元的个人都建立个人 信息档案，在农行营业大厅不同的窗口办理业务，并享受不同的服务 待遇。 二、客户关系管理的措施与经验 (一)根据客户关系管理的需要调整公司类批发业务的营销体系。
客服部内部管理制度及相关流程
客户服务部工作流程 第一节客户服务部介绍 一、客服部服务理念 把方便留给客户
接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心 三、客服部呼叫中心系统特点 1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，由上海电信提供电信级专 业化的呼叫中心功能服务。 2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。 3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路限制。 4.客服部业务语音导航简单、明了。 5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制，防止单线故障。 6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接，客服部录入的数据将实时反映在业务 管理系统中，便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。 7.配备以色列NICELOG电话录音设备，支持WEB方式在线监听。 四、客服呼叫中心功能简介 1)交互式语音引导服务器（IVR）功能 2)计算机电话集成服务器（CTI）功能 3)呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能 4)在线录音监听系统（SmartLog）功能 五、人员配置 1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席人数。 2、客服主管1名，客服班长2名，客服专员12人，计划发展至不低于40人 3、三档排班时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段，咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电，保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。 五、服务时间 1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务，提供7*24小时全年无休的服务 2、三档排班时间为：8：00--20：00，9：00--21；00，20：00--次日8：00。 六、客服热线电话 咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是：
客户服务控制程序
1.0目的： 建立客户服务控制程序，处理客户订单，跟进及回复客户的问题，协助客户进行产品的开发，解决有关客户的品质投诉及退货，识别客户的满意度，为客户提供有效率和高质量的服务，从而提高公司的形象和竞争力。 2.0 适用范围： 本程序适用于本公司与本公司客户之间的沟通，适用于公司范围内所有与客户有关的过程和活动。 3.0相关权责： 3.1.市场部:客户沟通主导部门，作为公司与客户之间沟通的桥梁,负责所有有关客户服务方面的工作及信息反馈。 包括：A.订单的跟进与管理. B.客户访厂和审查. C.产品开发和工程问题. D.客户质量问题的反馈. E. 客户满意度调查. F.对客户的拜访. 3.2.品质部：负责处理客户相关品质问题的反馈，协助市场部接待客户访厂或审核,负责提供相应的品质改善措施 报告/调查报告等。 3.3.工程部：负责处理有关工程资料和产品开发过程中的问题。 3.4.工艺部: 对客诉品之重工流程拟定及成效追踪,顽固性问题的主导分析与改善,制定有效对策列入作业标准 中。 3.5.生产部：负责客户退货产品按工艺要求进行返工。 3.6.计划部：负责按客户退货品回交的时间安排返工进度。 3.7.其它部门：负责提供与本部门相关的服务。 4.0运行程序： 4.1客户服务 客户服务的宗旨是提供有效确切的的服务令客户满意并保持长期合作的关系，市场部应向客户提供公司及产品的有关资料，对客户的查询需尽可能给予适合的回复，需提供散发有关客户合适的指示与讯息给其它部门，而各部门有责任协助市场部，以使问题得以解决，符合客户的要求，使客户满意。 ①客户来访 市场部负责接待客户来访，期待获取客户对公司的了解并增进彼此的信任，必要时市场部应发出客户访厂通知通报各部门，简要提供客户信息，客户关注项目，指出需要陪同接待的相关人员。各部门应积极准备与安排，随时接受客户检查和审核，要特别留意客户以往的建议和投诉及其相关的问题.市场部还应安排提供来访客户的接送、食宿和礼仪及其处理好与之相关的问题。 客户访厂时，相关部门负责人应陪同客户，仔细听取并记录客户的意见或建议，认真解答客户 提出的问题，相关部门负责人应整理客户来访记录，应针对客户提出的改善意见采取响应的改善 措施。 ②客户走访 市场部应不定期地访问客户，了解客户对本公司产品及其服务质量的各种意见和信息，了解客 户的需求与期望，及时为客户提供所需的公司信息. ③客户信息反馈
中国农业银行客户信用等级评定办法
中国农业银行客户信用等级评定办法中国农业银行文件 农银发［2003］135号 关于印发《中国农业银行客户信用等级评定办法》的通知 各省、自治区、直辖市分行，新疆兵团分行，各直属分行： 现将《中国农业银行客户信用等级评定办法》印发给你们，请认真贯彻执行。执行中遇到的情况和问题，请及时报告总行（信贷管理部）。 附件：1、中国农业银行客户信用等级评定办法 2．中国农业银行客户信用等级评定办法修订说明 二○○三年七月三十日 主题词：贷款业务信用等级办法通知 附件1 中国农业银行客户信用等级评定办法 第一章总则 第一条为科学评价客户信用状况，有效防范信贷风险，提高信贷资产质量，根据中国农业银行信贷管理基本制度规定，制定本办法。 第二条本办法所称客户是指财务管理制度健全，能提供会计报表的企事业法人、合伙类企业、个人独资企业、法人客户分支机构（依法独立经营，单独或独立核算，并经总公司授权）和其他经济组织。 第三条客户信用等级评定，是指按照统一的财务与非财务指标及标准，以偿债能力和意愿为核心，从信用履约能力、偿债能力、盈利能力、经营及发展能力等方面，对农业银行客户进行综合评价和信用等级确定。 第四条农业银行客户信用等级评定采取定量分析与定性分析相结合的方法，遵循统一标准、严格程序、分级管理、动态调整的原则。 第五条农业银行客户信用等级评定是农业银行信贷管理的基础性工作，评定结果是我行客户准入退出、信贷风险审查、信贷定价、授权授信管理的重要依据。 第二章评定对象 第六条农业银行信用等级评定对象按行业和客户性质分为农业、工业、商贸、房地产开发、建筑安装、外资、事业法人、银行、证券公司、非银行金融机构类客户（证券公司除
商业银行客户关系管理
商业银行客户关系管理 摘要：目前，国有商业银行业务发展的关键是客户关系管理(CRM)和金融产品的创新与营销。在这些方面，南方经济发达地区的商业银行比中西部地区的商业银行先走一步。学习借鉴他们的经验和做法，对调整农业银行乃至其他国有商业银行的客户群体结构，适应加入WTO后外资银行对优良客户的竞争，具有特别重要的意义。 一、深圳、江苏、苏州三地农行的基本情况 (一)综合经营实力强。截至2001年底，深圳分行各项存款390亿元，较上年增幅26％；贷款为262．3亿元；外币存款 67397万美元；国际业务结算量33．7亿美元，外汇结算收益4567万元人民币，全行实现利润8亿元。江苏省分行营业部各项存款270亿元；各项贷款129亿元；实现利润3亿元。苏州市农行各项存款500多亿元；各项贷款270亿元；不良贷款占比8％；国际业务结算量80．6亿美元；实现利润6亿元；各项经营指标在同业市场名列第一。 (二)业务结构调整快。三地农行根据区域 经济金融环境及产业结构的调整，加速自身业务结构调整和转型。如深圳分行个人业务类信贷资产达90多亿元，占全部信贷资产的1／3以上 。苏州市农行围绕发展国际业务，在机构设置、资源分配上紧跟外向型客户，其业务收入的60％以上 来自于国际业务。 (三)客户营销体制新。按照“全面面向市场和客户原则设置机构”的要求 ，三地农行着力加大了前台部门直接营销的考核力度。一级分行前台部门既做“自营”业务，也履行系统管理职能，从而真正实现了全行上下联动营销。如深圳分行公司业务处既承担客户调查和系统管理的职责，又自营管理了40余家客户的36亿元贷款。 (四)实行个性化、差异化的分层营销策略。三地农行不仅对公司类客户进行了细分，还强化了对个人VIP个人客户的重点营销。如深圳分行设立4家金牛理财中心，在营业柜台设置了33个贵宾室和71个大户窗口，对个人存款超过10万元的和超过100万元的个人都建立个人信息档案，在农行营业大厅不同的窗口办理业务，并享受不同的服务待遇。 二、客户关系管理的措施与经验
客服部管理制度与工作流程(整理版)18036
客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)
一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保 证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人． 二、客服部内部管理制度 （一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．
中国银监会关于规范商业银行使用外部信用评级的通知-银监发[2011]10号
中国银监会关于规范商业银行 使用外部信用评级的通知 银监发〔２０１１〕１０号 各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行，邮政储蓄银行： 为进一步规范商业银行使用外部信用评级机构和使用外部信用评级结果，防范商业银行因外部评级调整产生的系统性风险，现将有关事项通知如下： 一、商业银行应当审慎使用外部信用评级，外部信用评级结果不应直接作为商业银行的授信依据。 二、商业银行应当指定专门部门负责在授信业务过程中管理全行的外部信用评级使用情况，确保外部评级机构具有独立性、专业能力和评级公信力。 （一）商业银行在决定使用外部信用评级机构时，应当对其进行下列内容的尽职调查： １．具有法人资格，在形式和实质上均保持独立性；
２．具有一定规模的实缴注册资本与净资产； ３．拥有足够数量具有资信评级业务经验的评级从业人员； ４．具有健全的组织机构、内部控制机制和管理制度； ５．具有完善的信用信息数据库系统，以及相匹配的营业场所、技术设施； ６．具有健全的业务制度，包括信用等级划分及定义、评级标准、评级程序、评级委员会制度、评级信息披露制度、跟踪评级制度、信息保密制度、评级业务档案管理制度等； ７．具有良好的职业声誉，无重大不良记录； ８．其他需要调查的内容。 （二）商业银行在使用外部评级结果时，应当知悉评级原理并阅读相关披露文件，外部评级结果只能作为内部判断的补充参考。 （三）商业银行应当建立外部评级机构的持续评估机制，至少每两年对评级机构的独立性、专业性与内部控制能力进行一次评估。商业银行应当将认可的外部评级机构的变更情况和评估报告书面报送中国银监会（或其派出机构）及中国银行业协会。 三、商业银行的重大投资行为原则上应以内部评级为依据。
商业银行客户关系管理的现状与对策
商业银行客户关系管理的现状与对策一、前言 近几年来，随着客户关系管理（Custｏmer Relatiｏnｓhip Ｍａnagｅment，简称CRM）理念的认同度扩大和行业产品系统的日趋成熟，CRM在金融领域的应用也被越来越多的商业银行纳入工作日程。 当前商业银行已进入以客户为中心、营销推广和星级服务“多管齐下”的时期。随着金融业竞争的日益激烈，客户成为商业银行的战略性资源，客户质量决定着银行的资产状况.如何根据客户需求,为客户提供个性化产品和服务，将成为商业银行成功的关键. 在这样的情况下,越来越多的银行引进CRM，投入更多时间和精力了解客户,一方面推出适销对路的金融产品,满足客户需求;另一方面挖掘客户的潜在需求，继而开发新产品引导客户需求。 在先进信息技术的支撑下，银行不仅极大地降低了在信息采集、整理、保存和分析上的成本，而且借助信息技术,以CRM 的实施为契机,整合银行原有的客户信息系统、后台管理系统、ＯA系统，构建起客户数据库、客户服务中心。
二、商业银行CＲM的内涵 CRM是一种以客户为中心的经营策略，银行实施CRM有利于开拓市场和渠道,与客户建立长期双赢的良好关系,保持客户活跃度，提升客户满意度、忠诚度,并为银行提供全方位的管理视角，有效降低银行经营成本，提高银行赢利水平. 在当前的环境下，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌、服务、客户资源的竞争。通过CＲM与客户保持长期良好的伙伴关系,掌握客户资源、满足客户需求、赢得客户信任等，是企业提高市场占有率的关键. 三、商业银行ＣRM存在的问题 （一）对ＣRM认识不足 商业银行以客户为中心的经营理念尚未完全践行，尽管喊出了“客户至上”的口号，并采用美化营业网点、微笑服务等一系列措施，但是整体的服务水平还有待提高.在日常经营活动中，银行仍存在以产品为中心的观念。同时，银行对CRM的理解有误区——把CRM片面地理解为人际关系，认为只要与客户关系好,就能开发客户、留住客户。实际上,CRM要求我们对目标客户群要有一定的辨识、服务和挖掘能力,最终提高客户对银行的忠诚度。
不合格服务管理控制程序-精品
不合格服务管理控制程序-精品 一、目的 对医疗过程中出现的不合格服务进行有效的控制，及时处理医疗纠纷、减少不合格服务的发生。医院针对不合格的医疗用品、医疗环境、医疗服务所造成的结果而采取适当的措施，以防止非预期的结果产生，使质量管理体系得以持续改进。 二、适用范围 适用于医疗服务过程中医疗环境、医疗服务质量不合格的控制。 三、职责 1．医务科总体负责解决医疗过程中出现的不合格服务及患者的投诉，主管全院医疗安全教育；接待并记录患者及家属的投诉，进行调查并将信息传递到相关科室，由相关科室协助，提出定性、鉴定和处置意见。 2．护理部协助解决护理服务过程中出现的不合格服务及患者方的投诉。主管全院护理安全教育；接待并记录患者及家属有关护理服务的投诉，进行调查并将信息传递到相关科室，由相关科室协助，提出定性、鉴定和处置意见。 3．门诊部协助解决门诊医疗服务过程中出现的不合格服务及患者的投诉。 4．党委办公室负责解决医护人员在服务过程中出现的有关医德医风的投诉。 5．采购科室(设备科、药剂科、供应科等) 负责控制不合格医疗用品、医疗设备、药品及病员生活用品的进入，协助解决与其相关的患者方投诉。 6．财务科负责解决诊疗过程中有关收费方面的患者方投诉和不合格服务。 7．各科室负责本科室不合格服务的现场纠正及补救措施的落实，及时报告发生纠纷或投诉的原因，并提供有关资料。 8．医疗环境由相关科室负责鉴别合格与否，院感染科、总务科监督检查。 9．手术执行、操作人员的资质鉴定由医务科和护理部负责。 10．手术全过程(含重症监护室)的设备由设备科负责鉴别。 11．手术过程中不合格事项由手术医师鉴别。 12．医疗结果不合格由医疗事故鉴定委员会负责鉴定。 13．外包项目中出现的不合格由负责外包的主管科室进行监督、检查。按照有效合同进行处置。 四、程序 1．患者方投诉的控制 (1)患者方投诉的接待： ①负责接待患者方投诉的科室为相关的责任科室和职能科室。 ②对于投诉的患者方，接待部门的工作人员应热情接待，详细了解患者方的意见和目的。原则上要求责任科室能现场解答、解释和处理；不能现场解决的应建立联系方式；职能科室接待的患者投诉，责任科室领导必须到场，现场解决不了的应建立联系方式；责任科室和相关职能科室解决不了的，或患者方已向法院起诉的由医务科负责接待处理，要求相关职能科室协助解决，并详细填写患者投诉记录。 ③设立患者投诉信箱和服务质量投诉电话，如党委办公室、医院办公室。 (2)分析投诉的原因：
商业银行信用评级报告模版
商业银行信用评级报告模版 银行年度信用评级报告 经过对银行有关资料的认真分析和实际调查研究，该行年度信用等级为级，现提出以下具体评估报告： 一、基本概况 该行外部经营环境情况：包括政策环境，该行受政策及上级行的影响，在行业中经营优势或劣势；区域环境，该行所在地区的经济状况及变化，对银行业的影响，该行在地区经营中的优势和劣势；近期有何重大变更事项，如迁址、主要领导人变更等。 二、资产风险状况分析 （一）资产安全性分析 1、资产组合对资产风险度的影响 根据银行的现金类资产（包括：现金及银行存款、存放央行款项、存放联行款项、存放同业款项）、信贷类资产（包括：短期贷款、贴现、应收进出口押汇、中长期贷款、广义逾期贷款）、投资（包括：短期投资、一年内到期的长期投资、长期投资，投资应为国债投资）、固定资产（包括：固定资产净值、固定资产清理、在建工程、待处理固定资产净损失）、其他资产（为资产总额减上述四项资产）五大类占总资产的比重（可采用图表方式列示），分析该行资产配置状况。根据表内外加权风险资产率判断该行风险度的高低，并简要列示该行的高风险资产。
2、贷款质量 （1）贷款质量现状。 以五级分类法或其他评估贷款质量的方法，分析贷款质量。对主要不良贷款户的成因、采取的措施及效果进行分析。分析并说明当年新增不良资产的金额、笔数、形成的主要原因（不良贷款形成的原因：政策性因素、经济环境因素、银行信贷风险管理因素等）。 （2）贷款风险集中程度。 根据该行贷款的行业分布、客户分布分析状况说明贷款的风险集中程度，判断贷款的发放是否充分运用风险分散原理及对整体贷款质量是否构成影响或威胁，或揭示潜在风险。 3、非贷款类资产质量 如果该行有非贷款类不良资产，说明非贷款类不良资产的总额，占总资产的比重，以及各项非贷款类不良资产的数额、成因、变化情况。 4、信用证、担保、承兑汇票三项表外业务风险分析 信用证的基本情况、垫款金额、形成原因。担保的基本情况、垫款金额、形成原因。承兑的基本情况、垫款金额、形成原因。 小结：对该行资产安全性作总体评价，概括说明该行资产的总体风险度，突出说明该行资产安全性的特征，并对风险发生的原因、背景进行深入分析。
客户服务管理程序
1 目的 建立与客户沟通的畅通途径、收集客户的意见和建议，积极改进，向客户提供系列服务，从而提高客户满意度和忠诚度。 2 适用范围 适用于公司顾客满意度调查、分析和改进的管理。 3 职责 3.1 营销策划部负责客户资料收集、客户沟通工作，开展客户服务工作。 3.2 客户服务人员负责客户投诉信息的沟通和处理，组织公司顾客满意度的调查，并对调查结果及顾客满意度进行综合分析和评价。 3.3 客户服务人员负责顾客满意度调查与评价的实施，并负责将顾客满意度的变化趋势提交管理评审。 4流程图 客户服务管理流程图 5流程说明 5.1收集客户信息并分类 5.1.1营销策划部负责收集客户信息，必要时，还可通过物业管理公司突进补充完善客户信息。客户信息的内容至少应包括三个方面： a)人口统计资料：客户的姓名、性别、年龄、教育程度、职业职务、收入情况、家庭结构、住址、电话、电邮等； b)心理统计资料：客户的个性特点、兴趣偏好、购买态度、购买要求、现场购买时的情感反应以及其他性格和心理特征等； c)客户的购买记录和购买倾向。 5.1.2根据客户购买行为的实现与否以及购买意向的强弱，可将其分为三类： a)业主：已购买绿城房产的客户； b)意向客户：尚未购买绿城房产，但是有强烈购买倾向的客户； c)潜在客户：关注绿城房产的，除以上两类以外的客户。 5.2营销策划部负责汇总各案场的客户信息，建立客户信息数据库，所有工作人员，必须对客户信息承担保密任务。 5.3营销策划部应建立与客户沟通的渠道，并与客户积极沟通。 5.3.1与客户沟通的内容包括但不限于以下方面： a)收集客户对房产品的要求，需求与期望； b)发布公司的开发项目信息； c)就具体房产品的信息进行的沟通；
客户服务控制程序
客户服务控制程序 1 目的 为协助顾客正确使用本公司产品，及时解决使用过程中的质量问题，并通过服务信 息反馈，保证公司有效地处理顾客的意见和产品不合格报告，不断改进产品质量，持续 满足顾客要求。 2 适用范围 适用于公司销售活动中的服务。 3 职责 3．1 市场部为本程序归口综合管理部门，负责销售服务活动的全过程控制实施。3．2 生产部、工程部、品管部负责协助服务工作的实施。 4 工作流程和控制要点 4．1 收集顾客信息 4．1．l 市场部应与顾客保持密切联系，保证信息传递畅通。 4．1．2 由市场部负责通过函件、电话、传真、来访等方式收集顾客信息。其他部门也可收集、反馈顾客信息，收到顾客信息的部门应及时通知工程部，由市场部负责登记“顾客信息登记表”，内容包括： 一—对现行产品的期望和要求； ——对潜在产品的期望和要求； ——对产品质量问题的意见，包括顾客使用中出现不合格的意见； ——对公司质量承诺执行情况的意见； ——对公司管理、服务和发展方面的建议和希望。 4．1．3 对重要的信息要及时向总工汇报。 4．1．4 售后服务人员在OEM现场服务每工作日耍认真做好工作记录，记录装车 情况及发生的问题，具体情况记录于“现场服务工作记录表”中。 4．1．5 建立顾客档案并保持经常联系，对公司产品及服务每年进行一次满意度调查，征求顾客的意见，不断提高产品质量和改进服务态度。见“客户满意度调查作业程序”。 4．2 服务信息的处理 4．2．1 对顾客的来电、来函必须在8小时内给予回复，确保顾客提出的问题能得到满意的答复。 4．2．2 对于电话内不能解决的问题或产品质量问题，必须组织相关人员8小时内 到达现场进行诊断，给出解决方案，并做好相应记录。 4．2．3 顾客因使用不当引起的质量问题，原则上由顾客自己负责，如顾客有要求时，可委派技术人员到顾客处协助解决，并向顾客讲解产品的正确使用方法。 4．3 退回产品的处置 4．3．1 在批次发出的产品中，如顾客在使用时发现有少数产品没有达到规定要求和不合格时，可由市场部同顾客协商，更换少数不合格产品。 4．3．2 对顾客要求退货的产品，按以下程序办理： 4．3．2．1 如顾客要求整批次退货，由市场部将联络品管部对客户退货问题进行 确认； 4．3．2．2 当品管部确认客户退货品质量异常确实，市场部使用内部联络方式通 知仓务部对退货品进行接收。 4．3．2．3 仓务部接收客户退货品后，通知品管部现场确认客户退货品质量状 况，并挑选不合格样品准备用于分析。
客户服务控制程序
建立客户服务控制程序，处理客户订单，跟进及回复客户的问题，协助客户进行产品的开发，解决有关客户的品 质投诉及退货，识别客户的满意度，为客户提供有效率和高质量的服务，从而提高公司的形象和竞争力。 本程序适用于本公司与本公司客户之间的沟通，适用于公司范围内所有与客户有关的过程和活动。 3.1.市场部：客户沟通主导部门，作为公司与客户之间沟通的桥梁 ，负责所有有关客户服务方面的工作及信息反馈。 包括：A.订单的跟进与管理.B.客户访厂和审查.C.产品开发和工程问题.D.客户质量问题的反馈.E. 客户满意度调查.F.对客户的拜访. 3.2. 品质部：负责处理客户相关品质问题的反馈，协助市场部接待客户访厂或审核 报告/调查报告等。 3.3. 工程部：负责处理有关工程资料和产品开发过程中的问题。 3. 4. 工艺部：对客诉品之重工流程拟定及成效追踪 ，顽固性问题的主导分析与改善 ，制定有效对策列入作业标准 中。 3.5. 生产部：负责客户退货产品按工艺要求进行返工。 3.6. 计划部：负责按客户退货品回交的时间安排返工进度。 3.7. 其它部门：负责提供与本部门相关的服务。 4.0运行程序: 4.1客户服务 客户服务的宗旨是提供有效确切的的服务令客户满意并保持长期合作的关系，市场部应向客户提供公司及产 品的有关资料，对客户的查询需尽可能给予适合的回复，需提供散发有关客户合适的指示与讯息给其它部门， 而各部门有责任协助市场部，以使问题得以解决，符合客户的要求，使客户满意。 ① 客户来访 市场部负责接待客户来访，期待获取客户对公司的了解并增进彼此的信任，必要时市场部应发出客户访厂通 知通报各部门，简要提供客户信息， 客户关注项目，指出需要陪同接待的相关人员。 各部门应积极准备与安排, 随时接受客户检查和审核，要特别留意客户以往的建议和投诉及其相关的问题 .市场部还应安排提供来访客户 的接送、食宿和礼仪及其处理好与之相关的问题。 客户访厂时，相关部门负责人应陪同客户，仔细听取并记录客户的意见或建议，认真解答客户 1.0 目的: 2.0 适用范围: 3.0 相关权责: ,负责提供相应的品质改善措施
浅谈客户关系管理对商业银行的影响及对策
浅谈客户关系管理 对商业银行的影响及对策 客户关系管理即CRM (Customer Relationship Management )，作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式，主要通过将企业的内部资源进行有效的整合，对企业涉及到客户的各个领域进行全面的集成管理，使企业以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求，并最大限度地提高企业整体经济效益。 通过实施CRM 系统，必然会使银行确立“以客户为中心”的经营思想，并通过实施以客户为导向的经营战略，从而实现根据客户需求变化积极进行金融创新；此外，通过对大量的客户数据进行综合分析，从而识别出优质客户，并对目标客户按多种指标进行分类，针对不同的客户提供个性化的服务，从而提高客户的满意度和忠诚度，最终实现银行的利润和核心竞争力的双重提高。 下面，我就客户关系管理对商业银行的影响及对策谈一些粗浅的看法。 一、客户关系管理对商业银行的影响 银行业是一个金融服务行业，商业银行是经营货币这一特殊商品的企业，它的服务对象包罗社会各个方面、各个阶
层、各个法人和自然人。按大类划分，可分为公司客户、机构客户和个人客户。这些客户对银行而言犹如衣食父母，是银行一切经营活动的中心，是银行提供金融服务、创造利润的基础与源泉。因此，在金融服务中如何更好地进行客户关系管理（CRM），建立与完善规范而创新的客户服务体系，对商业银行而言是一个永恒的主题。同时，商业银行为客户提供的金融服务和在此基础上建立起来的一套客户关系管理体系，正是客户的需求与银行的金融产品创新之间不断互动的结果，这种互动也正是银行不断发展的内在动力。对于这种互动，无论是理论研究还是实践操作都值得进行深入探讨与研究。 （-）加强客户关系管理的必要性 我国商业银行已经加速进入了一个全面深入的金融创新时期。金融创新不仅应该强调金融产品和服务的创新，更应该重视金融制度和观念上的创新，必须有统一的理念来支撑，以达到制度、技术、观念的协调统一。而CRM恰恰提供了这样一个统一的理念，把制度、技术和观念都聚焦于“客户”这个中心，可以说金融创新的过程与CRM战略的推行十分契合，将金融创新的过程与CRM战略的推行相结合，不仅能够促进金融创新的快速发展，而且能够深入有效地贯彻以客户为中心的经营理念和管理方法。 外资银行进入我国的金融市场已很多年，外资银行在资
8顾客信息反馈及处理控制程序
8.1顾客信息反馈及处理控制程序（抱怨） １、目的 为了充分与准确的了解客户需求，掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关信息，确保客户意见能够迅速反馈处理，提高客户的满意程度。 ２．范围 适用于客户的投诉、补偿、退货以及客户意见的调查测量，包括同本公司进行直接交易的客户或本公司认可的潜在客户。 3.定义 3.1客户投诉案件：售前、售中及售后由于本公司产品质量、服务等问题而造成客户不满意的事件。 4.职责 4.1销售服务部：负责与顾客沟通，提供优质的售后服务和顾客满意度调查，受理、回复客户投诉。 4.2生产部及孵化场：负责对交付客户产品的品质检验，和协助对客户投诉、纠正预防的事因调查和原因分析，提出不断改进的建议。 4.3销售服务部：负责对客户投诉、纠正预防改善对策的制定和实施。 5.作业内容 5.1本公司任何部门收到客户的投诉反映时，立即通知销售服务部，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》，并由区域经理立即对客户投诉的内容进行调查分析，明确责任方，提出解决方法给客户。若不能判定责任方，应召集相关部门分析。 5.2销售服务部在调查分析时，认为有必要前去故障现场与客户共同分析，可前往或连同各相关部门共同分析或去客户处处理。 5.3对于客户投诉，销售服务部须在一周内填写《顾客信息反馈记录表》答复客户，提出解决问题的方案，同时记录客户对处理方案的意见。 5.4处理对策 5.4.1 经调查分析为本公司责任，按以下规定处理： 5.4.1.1对客户提出有质量问题的产品进行补偿； 5.4.1.2完成产品补偿后，将补偿产品信息交回销售部备案。 5.4.1.3完成服务后，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》的服务内容，将原因、
某银行内部信用评级系统
建立有效的银行内部信用评级系统 摘要利用内部评级进行信用风险管理是当前银行风险控制的发展趋势。本 文综述了建立内部评级系统的原则和方法，同时结合我国实际，分析在我国 银行界建立内部评级系统面临的问题，并提出相应的政策建议。 关键词内部信用评级评级原则评级方法 1 引言 九十年代以来，随着全球经济的一体化和国际金融市场的膨胀，金融行业发生了一些革命性的变化。在金融自由化的旗帜下，各国金融监管当局纷纷放松管制允许混业经营，形成了万马奔腾的竞争局面。金融交易的急剧膨胀、新的金融工具的不断出现、以及衍生工具的大量使用、金融产品的市场价格（尤其是利率、汇率）波动的加剧，使得金融市场越来越复杂，金融机构面临的风险越来越大，其中最引人注目的是信用风险在金融风险中比重增大。世界银行的一份报告指出，信用风险成为银行破产的主要原因。因此，商业银行越来越重视信用风险的控制和管理，许多国际化大银行自行研究和开发了新的信用风险管理技术。 银行内部评级系统是信用风险管理中发展最快，应用最广泛的技术。2001年1月16日，巴塞尔委员公布了最新的资本协议草案，其中最重要的内容就是允许银行使用内部评级作为确定资本金权重的基础，并给出了统一的计算资本金的公式。这一举措无疑将极大地激励银行提高自身的风险管理水平。新协议将于2004年正式生效，建立银行内部评级系统是大势所趋。然而，我国目前还没有真正建立科学的银行内部信用评价体系，没有形成一个以内部信用评级为基础的管理模式，这无疑在国际化竞争中处于不利地位。因此，建立有效的银行内部评级系统是我国银行风险管理应着重进行的基础性工作。 信用风险是因客户违约或客户信用等级下降而引起可能损失的风险，由违约风险、头寸风险和清偿风险三部分组成。 银行开展业务是基于信用的存在。银行发放贷款时，和客户约定到期还本利息，但如果客户没有履行约定则会对银行造成损失，这即违约风险。违约风险一般用违约概率PD （probability of default）度量。头寸风险是指暴露在信用风险下头寸大小的不确定性。未来的收入、支出比较确定时，头寸风险小，如分期抵押贷款。信用证、衍生产品等未来头寸很不确定的，头寸风险大。头寸风险通常用违约风险暴露EAD（exposure at default）衡量。当客户违约时，银行有可能从客户或第三方追回赔偿，这主要取决于抵押、担保等状况，如果清偿率（recovery rate）不足以弥补银行的风险暴露，就会造成特定违约损失LGD（loss given default）。信用风险是上述三种风险的综合，信用风险损失量也可由上述三方面衡量。 银行内部信用评级的目的是量化地评价客户的信用风险水平，它是运用一定的方法对
商业银行的大客户管理
商业银行的大客户管理 毛丰 （浙江省农行公司业务处大客户部浙江临海310004） 商业银行大客户管理是指银行通过持续地为大客户量身订做产品和服务，满足大客户的特定需求，从而培养出一批忠诚大客户的一种管理方法。大客户管理的成功很大程度上取决于大客户对银行的依赖程度和银行对大客户所提供的产品、服务及优惠幅度。商业银行只有对市场进行准确细分、把握业务拓展的重点，才能以较小成本收到最大效益，以较少成本吸引到更多更有价值的大客户。 一、大客户关系管理的现状 1、运用数据挖掘技术收集大客户信息及数据进行分析 近几年来，在世界范围内，随着CRM理念的认同程度扩大和行业产品系统的日趋成熟，客户关系管理在金融领域的应用实施也被一些大型银行和新型银行列入工作安排中。 在20世纪90年代中期，花旗银行导入了客户关系管理的理念，以此维持与客户的良好合作关系，以技术、创新和大胆决策作为提高银行竞争力的重要手段。目前其在全世界100多个国家拥有1亿个企业客户和私人客户，已成为一个巨大的“金融百货公司”，几乎可以根据客户需求提供所有金融服务。客户关系管理系统在国内，特别是金融行业的关注度非常高，但应用较少，属于起步发展阶段。中国建设银行2002年正式推出重要客户服务系统，工商银行也已建立了CIS (客户信息系统)和MIS(管理信息系统)，这些都在不断完善中。我行在全国范围内首次建立了CRM系统，去年5月进行了优化，但还是存在有不少问题，如最大的问题是无法将尚未发生客户关系的客户通过CRM系统准确地测算客户贡献度。 2、客户经理手工建立档案，补充客户资料收集分析 尚未同银行建立关系的大客户，银行也可以进行收集相关行业或企业信息，同样利用数据挖掘方法，从收集到的数据中抽取出有效的、新颖的、潜在有用的数据。再通过这些数据分析行业前景，预测行业发展的生命周期，主动与处于上升阶段的企业进行联系，将他们培育成银行的大客户。每个行业和企业都要经历初创阶段、成长阶段、成熟阶段和衰退阶段，因此银行在对大客户进行有效识别后，还要选择适当的时机进入企业，对发展前景明朗、有潜力的企业进行重点营销。分析企业的理财需要，提供真正的个性化服务，以达到客户满意度为出发点，推出更多产品和服务，以强化价值定位，实现在客户利益最大化下的企业效益最大化。 二、大客户营销的手段 1、细分市场，开发大客户 市场竞争的实质就是争夺客户，特别是争夺大客户，并赢得大客户的忠诚。首先，要细分市场、识别大客户，从市场细分所获得的信息能初步满足银行进行营销决策的要求，为进一步收集客户信息作出基本判断。其次，要重视现在大客户及潜在大客户的信息，认真分析现在客户的信息资料，从中找到对银行有价值的潜在客户，尤其是成长性较好的未来优质客户。再次，应通过客户信息的及时收集与分析，时刻注意现在的或潜在的客户关系及其变化，建立动态的营销策略，采取切实可行的行动方案，提高客户的满意程度，保障客户的长期忠诚。最后，要着重于大客户的维系。市场竞争的实质是争夺大客户资源，维系原有大客户、减少大客户的叛离要比争取新的大客户更为有效。维系大客户不仅需要维持大客户的满意程度，还必须分析大客户能否产生满意感的成因，从而有针对性地采取措施来维系大客户。 2、产品价值最大化是大客户营销的内在灵魂 在激烈的市场竞争中“只有永恒的利益”。银行与大客户之间应遵循求实为本、互利互惠、讲究信用、相互理解、以诚相待的原则，保持良好的信息沟通，树立长期合作的信念，以诚相
客户服务体系(管理制度)
客户服务体系（管理制度） 客户服务体系(管理制度) 一、服务监督制度 技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容; 业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。 二、首问制和专人负责制 1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。 2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。 3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。 4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。 5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。 6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉)，无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。 三、新需求管理制度 客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。 四、周报制度 每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。 五、客户回访制度 建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。 六、跨部门协作制度 服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。 七、故障报告制度 项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处
8.5.1-产品和服务的提供控制程序
1.目的： 使生产处于受控状态，确保产品持续、顺利生产，满足客户的质量、交期和数量的要求。 2.适用范围： 适用于公司内部生产的全流程的管控 3.职责： 3.1.市场部：客户接口，负责进行订单的接受、确认；产品交付和交付后的工作 3.2.生产部：编制生产计划；对生产计划的落实进行监控；生产现场的管理，维护生产 的有序进行 3.3.技术部：工艺操作规程、产品技术标准、重要过程参数和产品特殊值的确定。 3.4.质量部：生产线的首件检验、巡检和最终产品的检验 3.5.采购部：原材料的采购 3.6.设备部：确保生产设备的无故障运行 4.术语和定义 控制计划：对控制产品所要求的体系和过程进行文件化的描述 关键过程：过程的质量特性直接影响产品的装配和使用关系，客户特别关注的关键点，一般用“CTQ（Critical to Quality）”进行表述。 5.工作程序： 5.1受控条件 公司的生产流程应在受控条件下进行。受控条件包括： a)产品特性的表述，例如图纸，技术规格书等；过程特性的表述：如在作业指导 书中标明的设备参数，过程工艺尺寸等； b)监测和测量资源：按照控制计划和“监视和测量装置管理程序”执行 c)必要的监视和测量活动：按照控制计划和作业指导书、检验指导书执行 d)相关的基础设施、适宜的工作环境 e)符合要求的人力资源：按照“人力资源控制程序”执行 f)过程能力的确认和监控 g)防错措施的落实 h)实施放行、交付和交付后的活动 5.2合同/订单的输入 市场部接到客户的合同/订单后，应对其进行评审，明确客户所需产品的各项 要求，并与技术部、生产部和质量部进行对接。客户出现合同/订单变更情况， 应重新进行评审并将相关信息进行传递；公司内部对合同/订单的变更，应首 先通知客户，在客户许可的情况下，按照变更流程进行管理。经过评审的订单 汇总成销售计划，输出到生产部。 5.3控制计划