服务是一种力量

读《服务制胜》有感

《服务制胜》是覃曦关于企业成功方面的论著。论著阐述了什么是服务和服务的意义。一般意义上，我们都认为，服务就是地位低的人侍奉地位高的人，而对于一个企业人，服务就是对客户有用，作为一个采购人员，我们急需改变对服务工作的错误态度，牢牢地记住，我们的工作就是对企业有用，工作有用，对广大的病患和医药生产厂家有用。

服务，其实是一种力量，这种力量来源于我们对工作感兴趣，对工作感兴趣了就会觉得工作很有意义。让客户感知并接受无形的服务，高质量的服务一定要实现标准化与个性化的有机结合。因为服务不是轰轰烈烈的事业，只是从点点滴滴的做起，对于个人来说，要时刻铭记，服务是一种诠释品牌的方式，工作中的每一个程序，每一个印鉴，每一个合同，或者每一单业务都代表着一个企业的文化，每一项服务都彰显着企业的实力，因此，我们对于采购的商品，我们要查其源，知其用，能够对我们的产品负责；因为我们作为公司的一员，更要全心全意的秉承和践行我们的企业文化，因为企业文化是一种管理理念，也是一种服务，服务是一种无坚不摧的力量。发自内心的力量。

服务，是一种力量，也是一种态度，决定着我们自身工作的效率与工作方法，明确了服务的定义，就能够把握服务宗旨，坚持服务原

则，每天工作时，坚持“工作的每一个细节，都要让客户百分百满意”。对自己的不工作不断进行反思，不断进行创新。工作中，要时刻坚持服务是一种品牌的力量的信念，从一点一滴做起，让我们的服务植根于客户的心里。让我们的企业具有可持续发展的长盛不衰的生命力！

服务意识

解读个性化服务个性化服务通常体现出服务员的主动性，表现为发自内心的与客人进行情感交流，设身处地地揣度客人的心情，它内容广泛，要体现其内容首先要了解它与规范化服务的区别。什么是规范化服务呢？打个比方，就如同工厂的流水线，按照标准规格来生产。那么什么是个性服务呢？它的表现形态又是怎样的呢？一般要通过四种形式来表现。第一种：一般性个性化服务。即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足他们。这些个性化服务在技术技能上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。第二种：突发服务。客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。第三种：针对性服务。该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。第四种：委托代办服务。指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理。所以说，我们在服务意识上，要区别个性服务、常规服务、超常服务的差异。在现代酒店中，个性服务不完全是超常服务，其中也包括在常规服务中，只有做好了个性化服务，才能让客人把满意上升为惊喜。化“有形”为“无形”服务（酒店服务意识培训）酒店服务质量的好坏，不仅影响客人的旅途情绪，而且事关酒店声誉和效益。服务质量如何，关键在于服务能否到位，能否化“有形”为“无形”，让客人在不知不觉中接受到优质的服务。服务到位涉及到酒店的方方面面，同时也是多种因素的综合体。态度到位客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。态度到位要求所有直接面对客人服务的人员，包括门童、行李员、前台接待人员、客房和餐饮服务人员等，服务时都必须重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。态度到位还强调服务时态度要诚恳，是一种自然心态的流露，不是直接服务岗位的员工在酒店内也不能漠视客人。当然讲到态度，不能不提到微笑，因为微笑是表现态度的一种重要的外在形式。现在我们很多酒店都在强调微笑服务，但实际上不少酒店员工服务中的微笑只是一种职业化的微笑，给客人的感觉是应付的多，发自内心的少，缺乏情感和亲和力。另外，态度到位也要求酒店服务用语要文明、礼貌，基本的要求是“请”字开头，“谢”字结尾。技能到位服务到位仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证，比如对外宾服务，就要求酒店员

沟通与协调能力讲义含答案.doc

第一章第一节沟通的含义和特征一、沟通的含义 ●沟通就是用语言交流思想 ●沟通就是通过大众传播和人际沟通的主要媒介所进行的符号的传送 ●沟通就是传者与受者对信息的分享 ●沟通就是符号的转移，而且这种转移允许人进行有意创造现代意义上的沟通，就是人们为着某种交际目的，所进行的信息传递与接受过程，这种信息可以是言语信息，也可以是文字信息，还可以是姿势语言信息。二、沟通的特征 ●目的性--- 人类的任何沟通都是一种有目的的行为，没有任何目的的沟通，是不存在的 ●选择性--- 人类的沟通是因人，因事，因势而变化的 ●双向性--- 沟通，是一种双向的交流活动，缺少了任何一方，都无法实现真正意义上的沟通 ●互动性--- 沟通不仅是一种双向的交流活动，还是一种互动的行为，在沟通过程中，任何一方刁难合作，都会导致沟通的失败第二节沟通的过程和要素一、沟通的一般过程反馈信息编码信息接收译码理解传递发送者接收者噪声三、沟通的主要因素 ●信息--- 指能被接收者的感觉器官所接收到的刺激，它是沟通活动得以进行的最基本因素 ●发送者--- 信息发送的主体，这个主体既可以是个人，也可以是群体 ●编码--- 指将所要传递的信息，按照一定的编码规则，编制为信号 ●信息传递--- 指发送信息者通过一定的传递渠道，将信息传递给接收者 ●接收者--- 信息接收的主体，这个主体既可以是个人，也可以是群体 ●译码--- 又称“解码”，是指信息的接收者将所接收到的信号，依照一定的规则还原为自己的语言信息，这样就可以理解了。 ●理解--- 指接收信息者的反应，成功的沟通，应该是信息发送者的意愿与信息接收

领导干部需提高网络舆论引导能力

领导干部需提高网络舆论引导能力舆论导向在我们的工作中有着极其重要的作用，舆论导向正确，是党和人民之福；舆论导向错误，是党和人民之祸。在网络发展日新月异的今天，互联网已经成为社会舆论的传播平台，这既为舆论引导工作提供了难得机遇，也带来了严峻挑战。广大领导干部应充分认识新形势下加强网络舆论引导的重要性，不断提高网络舆论引导能力，使网络成为宣传党的主张、弘扬社会正气、通达社情民意、引导社会热点、疏导公众情绪、搞好舆论监督的重要阵地。面对新形势新情况，广大领导干部应充分认识提高网络舆论引导能力的重要性和紧迫性。一方面，广大人民群众通过网络参与公共事务的热情不断高涨，急需广大领导干部积极予以回应。在网络时代高速发展的今天，广大群众越来越习惯于通过网络参与经济、政治、文化、社会等各个方面的公共事务，表达诉求。可以说，网络已经成为各种利益诉求汇聚的平台。这就要求广大领导干部积极通过网络察民情、知民意、集民智，及时发现热点问题特别是对涉及本地区本单位本部门的事件及其舆论及时作出回应，切实为广大群众答疑、释惑、解忧，从而有效疏导公众情绪、化解矛盾纠纷。另一方面，网络舆情鱼龙混杂，急需广大领

导干部积极加以引导。网络上的信息十分丰富，但也存在良莠不齐的情况，不实消息、不健康内容、不负责任的言论等随处可见。尤其是一些别有用心的人为了达到个人目的而利用网络歪曲事实、恶意炒作，影响社会和谐稳定。这就需要广大领导干部不断提高网络舆论引导能力，主动进行网络舆情分析和监管，正确引导网络舆论，为经济社会发展营造良好的社会舆论环境。在我们当前的网络舆情工作中，我们不难发现，还存在着很多问题，比如意识不到位，解决问题不及时，新闻触觉不敏锐等等，都给我们的网络舆情工作带来了很多不便。因此，在以后的工作中，我们要多措并举提高网络舆论引导能力。新形势下，广大领导干部应充分认识到正确引导网络舆论事关网络文化健康发展，事关经济社会健康发展，事关社会和谐稳定，从而不断增强提高网络舆论引导能力的自觉性。一是做好网上接访，着力提高网上科学执政水平。以高度的政治责任感和事业心关注网络舆情，正确对待和及时处理网民的意见和建议。二是认真学习网络媒体知识。网络媒体作为新兴媒体，其发展方兴未艾，影响力越来越大，逐渐成为党和政府与人民群众联系的桥梁和纽带。广大领导干部应高度重视网络媒体的发展，认真学习网络媒体知识，熟练运用网络媒体，确保网络舆论引导的及时性、权威性和公信力、影响力。三是创新网络舆论引导工作机制。面对网络媒

关于专业素质和职业素养

注：关于专业素质和职业素养一、专业素质：专业素质主要包括理论基础、专业技能。那么我们部门培训方向就有两个，一是知识类的培训，二是岗位技能类的培训，两类培训都将紧紧围绕岗位要求展开。二、职业素养 1、职业素养的概念职业素养是个很大的概念，专业是第一位的，专业加上敬业和道德，体现在职场上的个人素质和道德修养，就是职业素养。职业素养是人类在社会活动中需要遵守的行为规范。个体行为总和构成了自身的职业素养，职业素养是内涵，个体行为是外在表象。所以，职业素养是一个人职业生涯成败的关键因素。 2、职业素养包括六个方面：（1）职业资质职业资质就是从事本职业的基本素质和能力要求，是能够胜任本职业的基本标准，是对职业在必备知识和专业经验方面的基本要求。资质是能力被社会认同的证明，如MBA、注册会计师、注册医师，注册律师等就是一种资质。获得一定的资质是具有一定职业标准能力的外在证明。（2）职业意识通过意识，我们分析因果关系，想象现时不存在的情景和可能性，计划未来的行动，用我们预期的目标来指引行为。职业意识表现为职业敏感、职业直觉，甚至是职业本能的思维过程。要成为职业人，你需要具备的职业意识主要有：角色意识、目的意识、问题意识、行动意识、变革意识、计划意识、短板意识、客户意识、成本意识、利润意识、市场意识、营销意识、经营意识、战略意识、效率意识、质量意识、责任意识、团队意识、创新意识、服务意识、完美意识、细节意识、舍弃意识、系统意识、健康意识、危机意识、人才意识…… （3）、职业心态

人与人之间只有很小的差异，这种差异就是对事对物的态度，这种差异往往造成人生结果的巨大差异，是成功还是失败。个人事业能否成功，不在乎你的才华，最重要的是您的态度。态度决定行为，行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运。想改变自己命运的时候，从改变自己的态度开始。什么样的心态将决定我们什么样的生活。唯有心态解决了，你才会感觉到生活与工作的快乐。成为职业人，你需要具备的职业心态主要有：积极的心态、主动的心态、空杯的心态、双赢的心态、包容的心态、自信的心态、给予的心态、行动的心态、学习的心态、老板的心态、羞耻的心态、奉献的心态、服从的心态、竞争的心态、专注的心态、感恩的心态…… （4）、职业道德人类脱离的动物界，人就有了道德。早期原始社会，便生产了道德的萌芽。道德是随着社会经济不断发展变化而不断发展变化的，没有什么永恒不变的抽象的道德。人生在世，最重要的有两件事：一是学做人，一是学做事。做人和做事，都必须受到道德的监督和约束。所谓道德，就是依靠社会舆论、传统习惯、教育和人的信念的力量去调整个人与个人、个人与社会之间关系的一种特殊的行为规则。简单地说，道德就是讲人的行为“应该”怎样和“不应该”怎样的问题。职业道德是事业成功的保证，职业人必备职业道德。职业道德主要内容：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、奉献社会…… （5）、职业行为行为是指机体种种外显动作和活动的总和，具体来说是指一个人说了什么，做了什么和想了什么。根据社会伦理和组织所要求的行为规范，每个人的行为都可以分为正确的行为和错误的行为。职业行为就是成为职业人要坚守的正确行事规范。职业行为包含职业人对工作、对企业、对老板、对同事、对客户、对自己等方面的行为规范。坚守这些职业行为，就是你职业化素质的成熟表现。（6）、职业技能职业技能是工作岗位对工作者专业技能的要求，职业化必备职业技能主要

如何提高领导的沟通和协调能力

如何提高领导的沟通和协调能力基础公共课程部李澍交换一个苹果，各得一个苹果，交换一种思想，各得两种思想。领导干部的沟通和协调不仅是一种技巧，更是一种艺术。研究表明，工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。学校的发展依靠管理，管理的执行依靠干部。美国管理学家福勒特认为，管理就是沟通协调，这句话指出了沟通协调能力是领导干部所有能力中最重要的一种。中层干部作为学校管理的中流砥柱，在贯彻落实领导决策的过程中，良好的沟通协调能力是推动工作有效开展的助推剂，往往决定了事情的成败。一、什么是沟通协调能力？沟通：是指人与人相互之间传递,交流各种信息、观念、思想、感情,以建立和巩固人际关系的综合，是社会组织之间相互交换信息以维持组织正常运行的过程。协调：是指行政管理人员在其职责范围内或在领导的授权下,调整和改善组织之间、工作之间、人际之间的关系，促使各种活动趋向同步化与和谐化,以实现共同目标的过程。二、沟通的类型

（一）下行沟通。即上级机关按隶属关系向下级机关传递信息，以便上下互相了解。把上级机关或该机关首长的关心情感向下传递，增强团队精神。（二）上行沟通。即下级机关按隶属关系向上级机关传递信息。做到两点：第一、如实反映情况，第二，适时沟通。（三）横向沟通。也叫平等沟通。即同级部门或同事之间传递信息，沟通感情，理顺关系。旨在协调左右关系，争取理解、合作与支持。提倡相互尊重、互相关心、互相帮助、共同提高的态度。（四）内外沟通。即同校外单位和外部公众之间传递信息、联络感情的活动，目的在于消除隔阂，增进了解，取得支持。三、如何提高沟通协调能力（一）在实际工作中加强学习社会在改革，事物在不断变化，提高沟通协调能力不仅要加强理论知识学习，更重要的是在实际工作学习实践。（二）增强服务意识公课部是一线教学部门，更是服务部门。在学院建设示范关键时刻，公课部将一如既往地坚持为各系人才培养服务，为专业建设服务。（三）创新性开展工作

沟通协调能力

沟通协调能力大家下午好，非常高兴有机会和在座各个管理层的诸位领导者共同切磋领导理论当中一个重要的方面，就是领导的沟通与协调能力。在座的实际工作中的每一位领导者应该都有非常丰富的管理经验、领导艺术和管理的才能，恰恰可以通过一个培训的平台把大家深藏于内心的丰富经验、领导才华和能力加以整合，把它从理性上、理念上和理论上加以升华，变成管理的规律性的东西。它会进一步提高大家的工作效率和管理技效。所以我想从两点和大家探讨问题，第一方面的问题就是怎么把握人的差异，进行组织协调；第二个方面，怎么样认知领导角色，善于进行自我协调，怎么认知每个领导者自己的能力素质，把资源整合以后对自己能力素质整体的协调管理？第一个问题，管理者要把握人的差异，善于进行组织协调。从第一大的方面进行组织协调的，我想谈四个问题，第一个就是什么是协调和沟通的问题，就是协调与沟通能力的认知，第二个方面就是组织目标的协调，第三个方面就是工作关系的协调，第四个方面就是人际资源的协调。一、协调沟通能力的认知。在现代管理当中，做过的调查。世界有名的《财富》杂志曾经对世界500强的高层主管，比如美国通用电器，还有播音，北美银行，美浮石油，可口可乐，沃尔玛，对他们提了一个的问题，在管理中感到自己失败的原因是什么？造成管理失误最主要的原因应该是哪些方面？几乎高层主管大多数是这么回答的，在管理中失败的最主要的原因是缺乏管理人的技能，不善于管理人。还有就是国家行政学院经常对市局级领导进行培训，在培训过程中曾经也做类似的问卷调查，列出十种能力，请他们回答在这十种能力当中最需要培训的是哪种能力，这些能力包括决策，用人，协调，沟通，对下属的谈话等等。问卷回来之后，排行榜首占到问卷79。8%，认为这批领导者最需要协调的安排。排序第一位的是协调沟通能力，这明在管理当中协调沟通已经变得非常重要，到底什么是协调沟通？协调是指领导者运用自己的权力，威信以及各种方法，技巧，使领导活动中的各种资源各种关系，各种层次，各个环节，各个因素整合起来，行动一致，形成组织活力，社会合力，达到组织目标，取得组织绩效。一种管理过程称其为协调，应该从某种意义上来领导者善于协调还是不善于协调会使同样的组织权力产生不同的权力效益，或者协调沟通已经成为领导者维系组织正常运转的重要的纽带，所以从意义上讲组织就是一种有利社会协调发展的重要单元。善于协调还是不善于协调往往会使同样的权力产生不同的权力效益，例子有成功者有失败者。上个世纪80年代到90年代IT业当中的佼佼者苹果公司，在创始人乔布丝的领导下苹果公司创造了很多的辉煌奇迹。比如电脑的发明以及他们所研发的苹果I型、苹果II型，现在用的DOS系统也是苹果公司研发的。苹果公司有300多员工，每个人都成了百万富翁，所以人们当时称苹果公司是日不落公司，人们称为佼佼者，可是如今人称苹果是枯萎的苹果、衰败的苹果。有的领导者不善于协调管理，把一个稀世珍宝给毁了。作为领导者的协调应该大体是两个方面，一个有效的协调管理过程，领导者既要善于内协调也要善于外协调，所的外协调就是本组织和外部社会环境的资源整合叫外协调。内协调是领导者对组织内部员工资源的整合，叫内协调。分析苹果公司为什么衰败，为什么成为枯萎的苹果，关键是领导者既不善于内协调也不善于外协调，首先他不善于外协调，

如何提高对突发事件的舆论引导能力

如何提高对突发事件的舆论引导能力作者：发布时间：2010/01/20 责任编辑：陈晓红来源：金华报业当前我国正处在社会转型期、矛盾多发期，突发性事件频频发生。切实提高突发事件的应急处置能力，已经成为当前各级党委政府和职能部门的重大课题。作为地方党报，组织好突发事件的报道工作，抢占舆论制高点，提高对突发事件的舆论引导能力，是掌握舆论主动权、维护社会稳定的重要一环。一、深刻认识做好突发事件舆论引导工作的现实意义 1.做好突发事件的舆论引导工作是贯彻落实中央决定的需要。中共中央十六届四中全会通过的《中共中央关于加强党的执政能力建设的决定》指出，要“坚持党管媒体的原则，增强引导舆论的本领，掌握舆论工作的主动权”。其中，专门提到要“完善新闻发布制度和重大突发事件新闻报道快速反应机制”。中共中央十六届六中全会通过的《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》明确要求：“通达社情民意，引导社会热点，疏导公众情绪，搞好舆论监督。健全突发事件新闻报道机制，及时发布准确信息。”《国家“十一五”时期文化发展规划纲要》也明确指出，要“进一步提高突发事件报道的时效”。2006年开始实施的《国家突发公共事件总体应急预案》，把突发公共事件的传播纳入整体应急管理机制。中共中央办公厅、国务院办公厅下发的《突发公共事件新闻报道应急办法》，对突发公共事件新闻报道和舆论引导工作也提出了明确要求。因此，我们媒体做好突发事件的舆论引导工作是贯彻落实中央决定的需要。 2.做好突发事件的舆论引导工作是构建和谐社会的重要手段。当前，我们面临国际金融危机和社会转型期，各种矛盾凸显，国内外形势复杂多变，切实加强应急管理，提高预防和处理突发事件的能力，是我们构建社会主义和谐社会的一项重要工作。从近年看，我们面临的突发事件主要有自然性灾害，如台风、冰雪气候造成的灾害；事故性灾难，如地铁塌陷；公共卫生事件，如“甲流”；社会治安案件，如“杀人恶魔”董文语抢劫凶杀案、杭州“5·7”交通肇事案等。这些突发公共事件本身会造成局部的危机，引发公众的心理波动和影响社会稳定。因此，做好突发事件的新闻发布和舆论引导工作，运用传媒的力量来减缓乃至化解社会矛盾和危机，是维护社会稳定、构建和谐社会的重要手段。 3.做好突发事件的舆论引导工作是我们媒体应承担的责任。对我们地方党报而言，做好突发事件的新闻发布和舆论引导工作是实践“三贴近”、增强影响力的重要途径。突发事件考验着新闻媒体的新闻策划能力、组织报道能力、舆论引导能力。突发事件使群众对信息的需求最大化，媒体通过对重大突发事件的客观报道来体现自己的权威性、公信力和影响力，并且引导突发事件向消除误解、吸取教训、完善措施、平息事态的正面转化。正确把握突发性事件新闻报道的舆论导向，提高应急报道水平是新时期党和政府对媒体提出的政治要求，也是媒体应承担的社会责任。二、媒体在突发事件舆论引导中遇到的难点问题 1.突发事件发生后，有些事件责任部门封锁消息，阻挠采访，导致小道消息满天飞的问题。突发事件因其“突发”，公众关切、关注；媒体无论是从职业特性还是从社会责任出发，都十分重视。然而长期以来，一些突发事件因有“负面作用”，一些事发地的基层党政部门和事件责任部门怕媒体曝光，怕舆论监督，怕影响当地形象和投资环境，因此，常常封锁现场，阻挠媒体采访，导致不真实或不准确的小道消息在社会上到处流传，并且愈加失真。突发事件的危机处理往往失去有利时机，变得更加复杂，更加被动。杭州“5·7”飚车撞死在斑马线上行走的大学生就是典型案件。 2.突发事件发生后，传统媒体的舆论场与网络舆论场不对称的问题。目前，中国互联网形成了世界最大的舆论场，网络与传统媒体互相渗透的传播格局也是前所未有的，由此产生的互动舆论场也是突发事件报道中舆论引导的新挑战。当前，传统媒体尤

服务意识和服务技巧培训资料

服务意识和服务技巧

服务意识和服务技巧正确的态度、良好的习惯决定服务质量；注重细节，提升服务水平一、服务 1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我们的顾客。 2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创造出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。二、服务意识 1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。案例：一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？） 2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。

三、服务意识的培养宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5） 1、正确认识自己工作的重要意义； 2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神； 3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。 4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人员的态度好不好，能否满足他们的需求。（客户不关心企业的内部情况） 5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一切。（端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求）养成良好的习惯，细节更能体现服务质量 1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同时，也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性） 2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送别业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束） 3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客为先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如：礼貌；三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用；方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）

沟通与协调能力考试

沟通与协调能力考试 69分 (一) 单选题：每题1分，共30题，只有唯一一个选项正确 1. 两个领导职位对某人都有同等重要的吸引力，但他只能选其一，属于（） (A) 双趋向型 (B) 双回避型 (C) 趋避型 (D) 角色型 [分值： 2. 顺逆有度指（） (A) 合理的要“逆” (B) 暂时无条件满足的要“顺” (C) 只群众意愿反映的是眼前利益的要“逆” (D) 群众意愿所反映的眼前利益如需以牺牲长远利益为代价，应“逆” [分值： 3. 对于（）沟通，可以避免层级障碍 (A) 书面沟通

(B) 当面沟通 (C) 文书沟通 (D) 沟通 4. 领导协调的创造性表现在（） (A) 是一种潜在能力 (B) 领导协调的对象是发展着的 (C) 领导协调的任务是不变的 (D) 和领导实践紧密联系 5. 人与人之间心理上的距离越近，则会产生（） (A) 认同性情感 (B) 结合性情感 (C) 分离性情感 (D) 敌对性情感 [分值：

6. 领导者在处理下属人际冲突时不应（） (A) 冷静公正 (B) 晓以大义 (C) 坐山观虎斗 (D) 折中调和 [分值： 7. 人类沟通的（），使他跟动物的沟通区别开来 (A) 目的性 (B) 选择性 (C) 双向性 (D) 互动性 [分值： 8. “欲交易，必先交友”是（）的表现 (A) 阿拉伯商人 (B) 土耳其商人 (C) 北欧商人 (D) 爱尔兰商人

[分值： 9. 如将未完成的工作带回家中，可能会引起（）的冲突 (A) 角色期望发出者在 (B) 角色之间 (C) 个人和角色之间 (D) 角色期望发出者之间 10. 下面哪些不是潜在冲突的原因（） (A) 人与人之间目标的对立 (B) 工作岗位分工不明 (C) 人均分配 (D) 人际利益需要相争 11. 良好的认知能力，必须具有的特性不包括（） (A) 全面性

浅析新媒体时代舆论引导能力的提升

浅析新媒体时代舆论引导能力的提升新媒体拥有快速动员聚合社会力量，形成社会舆论的巨大能量。当前我国正处在转变经济社会发展方式的关键时期，这个转型过程既是战略机遇期、也是矛盾凸现期。各种社会矛盾很容易在新媒体的聚集和放大作用下，形成不利于经济社会稳定持续发展的负面舆论。如何加强新媒体时代舆论的引导能力，如何加强新媒体舆论的正面引导是我们应该关注的问题。一、新媒体新媒体是与报刊、广播、电视等传统媒体相对的概念，它是继传统三大媒体之后产生的媒体的总称。新媒体是运用数字技术、网络技术、移动通信技术，通过互联网、有线通信网、无线通信网等渠道和电子计算机、手机、数字电视等数字信息处理终端，为人们提供信息服务的媒体形态。从目前来看，新媒体包括互联网、手机、微博、贴吧等。二、新媒体的特征新媒体具有信息容量极大、传播与更新速度极快、开放性与传受平等性等特征。 1、信息容量极大新媒体的一个重要技术基础是数字技术。文字、声音、图像、视频等各类信息都可以经过模数转换和编码后存储在容量极大又极易扩充的硬盘、硬盘阵列乃至云存储设备中。一块容量为1T的硬盘就可以保存约2000个小时的电视节目。得益于飞速发展的数据存储技术，网络可以逃脱诸如报纸版面、广播电视频道、时间之类的限制，从而可以几乎囊括世界上所有的新闻信息。 2、传播与更新速度极快传统媒体的制作需要时间、审核把关需要时间，此外还有截稿时间、印刷出版、播出时间的限制。因此，广播电视的新闻延迟以小时计一算、报纸以天计算、期刊图书就更长了。而网络上的新媒体则不受这些限制。各种事件的当事人或日击者使用手机在现场就可以收集编写消息，并通过自媒体即时发布。 3、开放性与传播的平等性与传统大众媒介相比，这一点可以说是新媒体最大的特点和优势。传统的大

岗位职责与职业素养

壹、岗位职责关键词：责任分工沟通协调一、项目总监 1.项目执行与管理的总负责人； 2.负责项目的跟单、研展、维护、执行和结案的全过程； 3.负责与开发商进行有效沟通，提高开发商满意度，确保项目营销目标的实现； 4.负责项目的市场、产品、客户、价格定位，落实企划推广和销售执行； 5.根据项目要求制定工作目标和指标，分解指标并协调项目组人员以确保各端口的目标完成； 6.负责项目人员的招募、培训、考核、定岗及协调工作； 7.根据项目目标的要求，对政策、市场和竞争项目进行缜密的调查和分析，对项目的持续操作提供正确的营销策略和执行方案； 8.协调企划、市场、销售等相关工作，积极拓展有效的销售通路； 9.负责与相关合作单位有效沟通，建立良好的合作关系； 10.规范、标准地项目执行，树立良好的市场形象和行业口碑。二、案场经理 1.项目案场销售和管理第一责任人； 2.主要负责项目销售指标的完成和案场行政管理工作； 3.负责案场所有人员的培训、考核及考评工作； 4.在职责范围内有效处理、控制案场突发事件，维护开发商声誉和利益； 5.制作完成案场各类报表，确保相关数据的及时性和准确性； 6.根据项目目标的要求，对市和竞争项目进行缜密的市场调查和分析，对项目的持续操作提供可靠的市场依据； 7.协助项目总监做好项目操作执行的各项工作； 8.协助项目总监进行相关的企划推广工作，积极拓展有效的销售通路； 9.与开发商、相关合作单位有效沟通，建立良好的合作关系；

三、案场主管（前台业务） 1.工作积极、高效带领销售团队，负责每阶段销售指标完成； 2.对销售团队进行系统持续的培训、考核和考评，不断提高专业水平； 3.帮助置业顾问解决疑难问题，提升团队业务能级； 4.建立良好的客户关系，对客户资源进行有效利用； 5.反馈各类相关数据、信息，对销售方案提出合理建议； 6.协助项目总监和案场经理进行相关的企划推广工作，积极拓展有效的销售通路； 7.负责分管业务板块内的销售工作顺利推进； 8.负责案场业务类数据报表汇总统计工作； 9.与开发商、相关合作单位有效沟通，建立良好的合作关系； 10.规范、标准地为客户服务，树立良好的市场形象和行业口碑。四、案场主管（后台行政） 1.负责案场人员管理制度的有力执行； 2.负责案场各类物品验收、交接、保管、保修等相关工作，确保案场物品的完好性，维护案场的正常运营； 3.负责案场内各类往来文件、客户资料的整理、归档和保管，保证项目资料的完整性； 4.熟练掌握明源及公司系统，确保系统内的各类数据正确； 5.负责各类销售数据、行政数据的汇总、编制，及时提交开发商和公司的相关部门； 6.对销售助理进行专项培训和考核，提高工作积极性和效率； 7.接受客户投诉，合理处理购房矛盾，维护开发商的声誉和利益； 8.配合开盘前的各项准备工作完善； 9.配合开发商做好网上签约的相关事宜，同时完成相关资料的交接和归档工作； 10.负责与财务人员、银行人员做好房款和按揭款的对接工作，确保销售资金的快速回笼； 11.与开发商、相关合作单位有效沟通，建立良好的合作关系；

《沟通与协调能力》试题100分标准答案

《沟通与协调能力》试题100分标准答案（）是指人们在思考问题时，跳出常规，改变思考对象的空间排列顺序，从反方向寻找解决问题的办法 A.正向思维 B.逆向思维 C.发散思维 D.惯性思维答案：B 毛泽东致信林克让其多看点理论书，旨在（） A.提高其文化修养 B.增加其文化知识 C.培养理论学习的兴趣和热情 D.提高专业素质答案：C 哪种防范体制能够释放社会成员所承担的社会风险（） A.要建立健全社会安全阀系统 B.要坚持社会公正原则，协调利益关系 C.要建立社会道德思想教育的体系 D.要建立明察秋毫的社会监控与预警机制答案：B 由于秩序的混乱和人们心理状态的失衡以及情绪的波动，人们容易偏听偏信，容易受传闻和谣言的蛊惑，容易产生非理性行为，所以需要（） A.加快处理谣言的来源 B.转移公众的注意力 C.事后披露事实真相 D.揭露谣言，控制信息的混乱传播答案：D 一个角色期望发出者提出矛盾性的要求所导致的冲突是（） A.角色期望发出者内在的冲突 B.角色期望发出者之间的冲突 C.自身和角色之间的冲突 D.角色之间的冲突答案：A 德国人在谈判的过程中按照计划表一步步地去实现，这份计划表包括（）

A.交易程度 B.谈判的实质问题 C.对方的意愿 D.对方要达到一个什么样的目标答案：B 以知识、经验、问题、观念的传达为主的是（）信息 A.认知性 B.感知性 C.情感性 D.理解性答案：A 下面那些做法不是协调与上级关系的艺术做法（） A.展其长，避其短 B.及时汇报，反复疏通 C.大事讲原则，小事讲风格 D.完全服从指挥答案：D “大抵观书须先熟读，使其言皆若出于吾之口；继以精思，使其意皆若出于吾之心，然后可以有得尔。”是指（） A.有些书时要泛读的 B.提倡囫囵吞枣似的读书 C.熟读精思很需要下工夫 D.怎样才能记的踏实答案：C C＝n［2n／2+(n-1)］公式中，C为（） A.管理的跨度 B.已存在的人际关系 C.下属的人数 D.可能存在的人际关系答案：D 下面哪些不是团体关系的管理范围（） A.设立联络员制度 B.加强思想建设 C.设立层级机构

运用网络媒体提高舆论引导能力

如何运用网络媒体提高舆论引导能力随着信息技术的快速发展，互联网应用范围急剧扩大,以互联网为代表的新媒体正广泛而深刻地影响着经济、政治文化和社会建设的方方面面,已成为人们获取信息的重要渠道，同时也成为党和政府联系群众的重要纽带，是继报纸、广播、电视之后的最新型媒体，也显示出了强大的传播力和渗透力。这一点，大家应该深有体会。试想一下，如果没有互联网存在，你的工作和生活将会怎样？这在这种形势下，我们如何快速适应网络媒体的特点，掌握新媒体传播规律，扩大宣传影响，应对突发事件，提升形象，是摆在我们面前的重要课题。下面我结合多年的工作实践，和大家交流一些感受，不妥之处，敬请指正。我讲七个方面的问题。首先，我给诸位介绍一下互联网发展情况一，我国互联网发展情况（一）我国互联网发展的特点目前，互联网在我国继续保持快速发展的一种态势，网民人数逐步增加，应用水平进一步提高，市场规模进一步扩大，新业态新技术不断推陈出新，互联网以更加迅猛的势头

融入到中国社会的方方面面，成为推动经济和社会发展、改变人们生活方式的关键行业和重要领域。总之，互联网发展呈现出以下几个特点：一是网络应用保持快速发展。根据中国互联网信息中心统计，截止2012年底中国网民人数突破5．64亿，互联网普及率突破42．1％，超过世界平均水平。中国已成为全球网络用户最多的国家，是世界上最具活力和潜力的互联网市场之一。手机用户9亿多，手机网民3亿多，超过66％的网民经常在网上发表言论，并就各种话题进行讨论，中国互联网正向“全民时代”迈进。我国微博用户规模为3亿多，庞大的用户基数，使得微博成为当前最活跃的网络舆论场。现在微信、易信也急速发展，每个人都可轻松方便的在手机客户端网上发布消息，发表言论，获取信息。一个人人拥有麦克风的“全媒体”（也有称“自媒体”）的时代已经到来。互联网在信息获取、文化生活、电子商务、交流沟通等方面的应用稳步增长，新产品加快普及。特别是微博客、微信成为发展最快的互联网应用，截至去年底，中国微博客用户规模达到3.09亿，微信用户规模达到3亿。近两年，电子商务在中国扩张迅速，越来越多的商家在传统销售模式外大力开拓网络渠道，网民也越来越热衷于网络购物。据统计，2012年网络购物用户规模达2.42亿，比2011年增长了24.8%；电子商务交易总额达8.1万亿元人民币，比2011年增长了

1如何提高沟通和协调能力

如何提高沟通能力与协调能力一，沟通能力所谓提高沟通能力，无非是两方面：一是提高理解别人的能力，二是增加别人理解自己的可能性。那幺究竟怎样才能提高自己的沟通能力呢？心理学家经过研究，提出了一个提高沟通能力的一般程序。 1.一般步骤 1.1开列沟通情境和沟通对象清单这一步非常简单。闭上眼睛想一想，你都在哪些情境中与人沟通，比如学校、家庭、工作单位、聚会以及日常的各种与人打交道的情境。再想一想，你都需要与哪些人沟通，比如朋友、父母、同学、配偶、亲戚、领导、邻居、陌生人等等。开列清单的目的是使自己清楚自己的沟通范围和对象，以便全面地提高自己的沟通能力。 1.2评价自己的沟通状况在这一步里，问自己如下问题： 1.2.1对哪些情境的沟通感到愉快？ 1.2.2对哪些情境的沟通感到有心理压力？ 1.2.3最愿意与谁保持沟通？ 1.2.4最不喜欢与谁沟通？ 1.2.5是否经常与多数人保持愉快的沟通？ 1.2.6是否常感到自己的意思没有说清楚？

1.2.7是否常误解别人，事后才发觉自己错了？ 1.2.8是否与朋友保持经常性联系？ 1.2.9是否经常懒得给人写信或打电话？客观、认真地回答上述问题，有助于了解自己在哪些情境中、与哪些人的沟通状况较为理想，在哪些情境中、与哪些人的沟通需要着力改善。 1.3评价自己的沟通方式在这一步中，主要问自己如下三个问题： 1.3.1通常情况下，自己是主动与别人沟通还是被动沟通？ 1.3.2在与别人沟通时，自己的注意力是否集中？ 1.3.3在表达自己的意图时，信息是否充分？主动沟通者与被动沟通者的沟通状况往往有明显差异。研究表明，主动沟通者更容易与别人建立并维持广泛的人际关系，更可能在人际交往中获得成功。沟通时保持高度的注意力，有助于了解对方的心理状态，并能够较好地根据反馈来调节自己的沟通过程。没有人喜欢自己的谈话对象总是左顾右盼、心不在焉。在表达自己的意图时，一定要注意使自己被人充分理解。沟通时的言语、动作等信息如果不充分，则不能明确地表达自己的意思；如果信息过多，出现冗余，也会引起信息接受方的不舒服。最常见的例子就是，你一不小心踩了别人的脚，那幺一对不起就足以表达你的歉意，如果你还继续说：

重视网络舆情,提高舆论引导能力

重视网络舆情，提高舆论引导能力在中国共产党第十七届中央委员会第四次全体会议通过的《中共中央关于加强和改进新形势下党的建设若干重大问题得决定》，从各个方面对加强和改进党的建设做出了具体部署。决定强调拓宽社情民意反映渠道，加强和改进信访工作，健全信访联席会议制度，坚持领导干部定期下访、定期接访、及时阅处群众来信，注重分析网络舆情。如今已经发展成为社会舆论的策源地，极大地改变了人们的生存方式和行为方式，深刻影响着主流媒体的传播能力和党的执政能力建设。正确认知网络舆论极端重要的作用，牢牢把握网络舆论引导的主动权，着力提升新兴媒体的核心竞争力，是宣传思想文化战线面临的极其重要的任务。网络舆情极力扮演主信息源角色。从发展阶段看，当前媒体已超越所谓的精英媒体、大众媒体阶段，进入到人人皆为媒体、人人皆为信息发布者、人人皆为舆论制造者的阶段，新兴媒体提高舆论引导的权威性、公信力和影响力面临巨大压力。而从媒体加快分众化、对象化的角度分析，新兴媒体以其占有主要信息源、众多信息源、即时信息源的优势，向传统媒体的传播理念、议程设置模式、运作要求等方面提出了挑战，并加速舆论格局的复杂化。网络舆情积极向群体心理领域聚焦。处在社会转型期，人们对许多问题所产生的不满情绪越来越多地借助网络来释放。此间，如果对正在形成的网上舆论处置不当或引导迟滞，势必导致或强化一些网民产生从众心理和逆反心理，在一些“意见领袖”的左右下，网民的这两种心理相互交融，容易产生过激行为，加速放大“破窗效应”和“链式效应”，进而

转为群体心理。这无疑为我们克服和纠正网络舆论引导的反向作用增加了难度。网络舆情更加置身意识形态前沿。随着若干“杂音”和“噪声”对网络“嵌入式”渗透、“价值论”引导和“话语权”干预的不断增强，网络舆论的意识形态功能将日益凸显。一方面，网络舆论跨界影响空前直接，价值观互相激荡，“思想战”、“精神战”、“文化战”、“政治战”等更是“短兵相接”；另一方面，争夺网络舆论引导的对象更趋于白热化。互联网毫不掩饰地演变为没有硝烟的前沿主战场。网络舆情进一步深化网络“问政”的维度。从“黑砖窑”事件到前不久伊朗政府围绕选举与西方发生的网络战争，再到我国乌鲁木齐市发生的“7、5”打砸抢烧严重暴力犯罪事件等，无不显示出了网络“问政”的巨大力量和现实威胁。如果说网络“问政”将继续从广度上引导更多网民有力地去表达心声，那么，网络“问政”还将从加压领导干部心理焦虑、约束其作风建设和促进执政方式创新等方面的深度上，着力发挥影响民主政治进程、推动政治体制改革和经济体制改革的重要作用。在网络舆论已经占据当今宣传思想文化工作战略制高点的新形势下，我们虽然在提高认知水平，大力唱响时代主旋律、畅通舆论引导主渠道等方面取得了长足进步，但离中央的要求和人民的期望，很多工作仍存在诸多不适应的方面。因此我们要提高对网络舆情的重要性，努力提高舆论引导的能力。

职业素养培训心得体会

职业素养培训心得体会关于《职业素养培训心得体会》，是我们特意为大家整理的，希望对大家有所帮助。前短时间，我有幸参加了由杭州时代光华安排的赵菊春老师的职业态度与敬业精神的培训学习，使我受益匪浅。此次培训更加深了我对产品质量的认识，质量是企业的命脉，提高产品质量意识，提高全员素质，生产出合格产品，企业才能发展壮大!我们质量部门的工作繁杂、琐碎、责任大，某个环节出现一点差错都要给企业带来不良影响和损失，需要踏踏实实、认认真真、任劳任怨的去做，在工作中难免有挫折、有烦心，如果喋喋不休、哀哀怨怨，不如心平气和面对一切，用心想、用心做，战胜困难，办法总比困难多。企业给了我们舞台，我们选择了，就要忠实于自己的选择，义无反顾得担当，这就是责任!要拥有一个积极向上的心态，懂得珍惜，怀着感恩的心，努力回馈!也建议这样的职业素养培训课程多多开办，多多学习。“快乐的钥匙把握在自己的手中”要有乐观平和的职业心理!赵教授这一讲更使我端正了生活及工作的态度，职业素养告诉我们，工作的态度不是今天或明天，而是一种职业的信仰，做好自己该做的事情是无可非议的，工作要主动、必须做到位，尽自己最大努力做自己份外的事情也是一种收获。天长日久提高的是自己，快乐的也是自己，用好的心态面对一切!阳光心态是一种健康的心理，喜悦、乐观向上、愉快、生机勃勃、沉着冷静是一种精神优势和无形的力量!它会激发主动性、创造性、积极性!我们必须有好的心态面对人生，才能幸福快乐!“上班时间求生存，下班时间求发展”很明确的指出了我们要走的路，要不断的学习，充实自己，细节决定成败。每一位职业人士都必须明白的。面对障碍，出现“消极”行为、情绪与情感，这是自然的表现。然而，我们不能以此为借口，给我们带来危害，而是要掌握一些方法，增长智慧，以阳光心态看待工作和生活，以促使自己能从“消极行为”转向“积极行为”，使自己与企业获得双赢。以下是学习职业素养培训心得体会:职业道德是从事一定职业的人在工作岗位上同社会中的其他成员发生联系的过程中，逐渐形成和发展的，是每个从事职业的人，在工作或劳动过程中，所应遵循的，与其职业活动紧密联系的道德规范的总和。学习职业道德、树立良好的职业道德，加强职业道德建设，也是规范我们从事各行业的人员职业道德行为和提高从事行业人员素质，加强各项事业的建设发展，因此，就必须以各行业的职业道德作为从事工作的人员提高职业素养的内在要求。要从内心地自觉地树立各行业职业道德观念和规范自身的职业道德行为。我既然选择了从事站务员这个岗位，就要摆正自己的位置，就应该热情服务，俗话说“三百六十行，行行出状元”，通过努力，在平凡的岗位上同样能做出成绩，取得成功，只有热情服务，尊重乘客，才能献身于地铁运营与发展，才会全身心地投入到当中，发挥自己的才能，在服务领域做一番成绩，为社会进步做出自己应有贡献，从而实现自身的社会价值。通过学习职业素养，下面有几点收获：一、通过学习职业素养，了解社会主义事业道德的基本规范和社会主义职业道德修养的内容，深刻理解在社会主义职业道德建设和社会主义荣辱观教育的重要性和必要性，结合实际，树立正确的职业道德信念，自觉进行职业素养修养，逐步养成良好的职业素养习惯，把自己锻炼成为一个具良好的社会主义职业道德的人。二、通过学习职业素养，使我进一步增强了责任感，明了自己的工作职责和工作任务，增强了搞好本职工作的使命感，从而树立为人民服务的思想。自己的遵纪守法意识得到强化，

沟通协调能力

沟通协调能力沟通协调：不可或缺的管理才能，使人迈向成功的力量。一、高效沟通世界上没有完全相同的树叶，也没有完全相同的两种意识，正是由于意识不同，人与人之间，就不可能永远保持一致，难免会出现意见不同，也会出现误会与争执，不论是让别人了解你，还是你去了解别人，唯有相互沟通才能达到共识。 1．名人名言最受尊敬CEO，全球第一CEO，美国当代最成功最伟大的企业家，通用电气公司总裁杰克?韦尔奇说：“管理就是沟通，沟通再沟通。” 2．关于管理沟通的三个50% 管理中50%的问题是因为沟通不够造成的； 50%的管理问题是需要通过沟通去解决的；管理者50%的时间应该用于沟通。上述数据和声音告诉我们，沟通是管理活动和管理行为中重要的组成部分，是企业和其他一切管理者最为重要的职责之一，是人类行为的基础。但是，在现实的管理活动中，我们常遇到很多头痛的事情，如部门间无法协调，公众评价对你不利，你的想法别人无法理解，不知道如何表达不赞同的意见等，这一切说明良好的沟通能力是一个管理者必须具备的基本条件。因此，对管理者而言，如何提高沟通能力，创造很好的环境，是具有切实意义的重要课题。（二）沟通的重要性使思想一致、产生共识；减少摩擦争执与意见分歧；疏导员工情绪、消除心理困扰；使员工了解组织环境、减少变革阻力；使管理者洞悉真相、排除误解；增进人员彼此了解、改善人际关系；减少互相猜忌、增强团队凝聚力。（三）何谓沟通沟通到底是什么？目前在学术界可谓是众说纷纭，莫衷一是。10多年前，美国威斯康星大学的F?丹斯教授就统计过，人们对“沟通”下的定义，已达126种之多。大英百科全书：“用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。” 《韦氏大辞典》：“沟通是文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。” 西蒙认为，沟通就是“可视为任何一种程序，借此程序组织中的某一成员，将其所决定的意见或前提，传递给其他成员”。