安徽移动家庭宽带故障处理案例汇总
精心整理安徽移动家庭宽带故障处理
案例汇编
17、广电合作宽带用户拨号691的故障处理.
18、拨号错误678和691的故障处理.......................................错误!未指定书签。
第五节应用类故障............................................................................错误!未指定书签。
19、网页打不开和无法玩游戏的故障处理...............................错误!未指定书签。
20、频繁掉线和网速慢的故障处理...........................................错误!未指定书签。
21、网络游戏慢的故障处理 ......................................................错误!未指定书签。
第二章线路类故障....................................................................................错误!未指定书签。
第一节光缆类故障............................................................................错误!未指定书签。
22、线路光衰过大导致网速慢的故障处理...............................错误!未指定书签。
23、光衰过大导致用户拨号678 ...............................................错误!未指定书签。
24、光路误码率高导致用户频繁678故障...............................错误!未指定书签。
25、冷接子污染导致拨号678的故障处理...............................错误!未指定书签。
26、分支光纤长度过大导致ONU无法注册的故障处理...........错误!未指定书签。
27、冷接头损坏导致拨号不成功的故障处理...........................错误!未指定书签。
28、光信号过强导致拔号错误678的故障处理.......................错误!未指定书签。
29、光纤弯曲直径过小导致上网频繁掉线的故障处理...........错误!未指定书签。
30、主干光纤中断导致拨号678错误.......................................错误!未指定书签。
31、ONT光衰正常但在网管上无法注册的故障处理................错误!未指定书签。
32、皮线光缆损坏导致无法上网的故障处理...........................错误!未指定书签。
第二节电缆类故障............................................................................错误!未指定书签。
33、交换机下挂用户频繁掉线 ..................................................错误!未指定书签。
34、用户室内线不通导致无法装机投诉处理...........................错误!未指定书签。
56、爱立信GPON网络ONU部分端口吊死故障.........................错误!未指定书签。
57、龙苑小区64栋华为MA5626宽带拨号678故障处理.......错误!未指定书签。
58、ONU用户侧端口环路导致拨号不成功的故障处理............错误!未指定书签。
第三节EOC类故障 ............................................................................错误!未指定书签。
59、EOC用户拨号连接不上的故障处理....................................错误!未指定书签。
60、安广合作宽带用户拨号678错误.......................................错误!未指定书签。
61、EOC终端与ONU配置不匹配导致拨号678的故障处理....错误!未指定书签。
62、EOC头端掉电导致用户拨号678.........................................错误!未指定书签。第四章优秀案例精选........................................................................................错误!未指定书签。
63、和县桃花坞小区VLAN冲突导致拨号不成功的故障处理 ...........错误!未指定书签。
64、2012年4月11日八公山OLT业务中断的故障处理 ..................错误!未指定书签。
65、水利水电学院某一层楼所有用户691的故障处理 .....................错误!未指定书签。
66、合肥烟草南OLT下挂所有小区用户频繁掉线 .............................错误!未指定书签。
67、城管学院宿舍区认证计费整改方案 .............................................错误!未指定书签。
68、GPON网管U2000升级后无法正常同步OLT网元数据故障处理错误!未指定书签。
69、和平新村因雷击导致EOC头端出口分支器损坏的故障处理 .....错误!未指定书签。
概述
ONU、ONT、
第一节网卡类故障
网卡是工作在数据链路层的网路组件，是局域网中连接计算机和传输介质的接口，是家庭宽带中用户电脑不可缺少的部件。常见的网卡类故障有网卡被禁用、驱动未安装、MAC地址冲突、适配模式错误等，需要根据实际情况分别进行处理。
1、网卡MAC地址问题导致拨号错误676
【关键字】
网卡MAC错误代码676
【故障现象】
某用户反映拨号上网提示“错误676电话占线”
【故障处理】
1
2
3
【故障处理】
1.核查该栋楼只有此用户申告故障，排除大面积故障的可能；
2.至用户端使用自带的笔记本电脑进行测试，可以正常拨号上网；
3.对用户电脑进行查看后，发现用户电脑的网卡驱动没有安装，导致出现此故障现象；
4.协助用户安装网卡驱动后，故障恢复。
【故障总结】
用户的误操作或中病毒有时会导致网卡驱动丢失，无法上网。
3、网卡禁用及网线故障的处理
【关键字】
网卡禁用网线不通错误代码769、678
【故障现象】
某宽带用户拨号认证不成功，错误代码为769，678
1.
2.
3.
4.
5.
6.
【关键字】
网卡设置错误代码678
【故障现象】
某用户宽带拨号设置显示678，拨号不成功。
【故障处理】
（一）原因分析：
该小区为自建宽带，该小区只有此用户申告故障，排除大面积故障的可能。
（二）处理过程：
1.至用户家进行现场拨测，拨号3、4次失败后会有1次成功。
2.至楼道ONU处进行拨测，每次拨号均可正常上网。
3.初步判断是户线问题，进行更换户线后故障仍然存在。
4.查看用户端网卡设置为10M/100M自适应，将其更改为强制10M后可正常拨号，业务恢复。【故障总结】
面，
1.
2.
3.
4.检查用户电脑，发现用户安装多种浏览器和杀毒软件，数量过多，上网后带宽被分流到这些软件，导致用户感知速度很慢。
5.告知用户原因，建议用户重新安装系统软件，保持良好的电脑操作习惯，不乱安装软件，定期清理系统垃圾文件，推荐用户浏览我们移动加速过的网站，如土豆、优酷、PPTV等网站。
6.重做系统后恢复正常。
【故障总结】
维护人员要分段排查导致用户上网速度慢的原因，是设备问题，还是用户侧电脑问题，判断出原因，才能找到对应解决措施。
6、宽带拨号错误代码676的故障处理
【关键字】
错误代码676
【故障现象】
且
2.网站视频源也可能存在问题，使用自带的笔记本电脑进行测试，可以正常观看，排除视频源的问题；
3.再次使用用户电脑测试时，发现仍然出现此问题，仔细查看用户电脑时，发现用户电脑C 盘（系统盘）剩余的存储空间过小。
4.使用分区软件重新划分C盘大小，并对C盘进行系统清理后再次测试，恢复正常。
【故障总结】
遇到用户反映网速慢，但现场测试网络正常时，应首先判断是否为用户电脑原因引起；其次可查看用户访问的网站是否为已加速或已缓存的网站。
8、电脑配置低导致网速慢的故障处理
【关键字】
电脑配置低网速慢
【故障现象】
1.电话询问用户拨号连接状态正常；
2.询问用户使用其他软件如飞信,QQ上网为正常；
3.辅导用户检查IE设置发现用户IE设置正常，未设置代理；
4.仔细询问用户得知打开主流门户网站正常，用户指定的某一网站无法打开；
5.在办公室电脑中输入用户所说的网址，也无法打开，提示“同时登录人数过多”；
6.向用户解释其登录的网站为某游戏论坛，可能由于某一时间同时登录人数过多导致网站拥挤无法登录。
【故障总结】
维护人员要对各种不同的故障现象产生的原因有清楚了解和认识，很多故障可以通过现象的判断直接处理完毕，无需至用户现场，省时省力。
10、游戏无法登陆的故障处理
【关键字】
游戏无法登陆
【关键字】
路由器错误代码678
【故障现象】
汇景花园用户反映拨号678错误
【故障处理】
1.核查该栋楼只有此用户报678错误，排除大面积故障的可能；
2.指导用户检查电脑网卡状态，均正常。
3.至用户端发现用户实际上连接了路由器，进行单机测试时，拨号成功可以上网，判断改故障是由路由器引起。
4.进入用户路由器查看配置，发现用户的账号和密码栏内容被清空，重新设置后测试可以直接上网，故障消除。
【故障总结】
1、通过路由器上网的用户，一般设置为路由器拨号；设置完成后，需告知用户开机即可上网，
2
2.联系前台为其办理密码修改业务的营业员，得知用户不仅修改了密码，还修改了账号，但是营业员并未告知用户其修改后的账号信息；
3.告知用户修改后的账号，拨号正常，故障恢复。
【故障总结】
本次故障原因为营业员在为客户办理密码修改业务时未向客户解释清楚，解释清楚可以避免用户用户出现此类故障。
13、宽带上网“691”故障处理
【关键字】
错误代码691
【故障现象】
客户反映宽带上网出现错误“691”，无法正常使用。
【故障处理】
对用户做好指导工作。
15、客户忘记宽带密码的故障处理
【关键字】
忘记密码
【故障现象】
用户反映宽带账号的密码忘记，无法上网；
【故障处理】
用户电脑重新更换系统后，失去原来的拨号连接。由于用户办理宽带时间较长，无法想起账户密码。维护人员告知用户去营业厅办理或者用绑定的手机号发送KDMMCZ到10086后即可重新设置新密码。
【故障总结】
此类故障是用户忘记账户密码所致，总结这次情况，在服务贴心卡上可以加上温馨提示：告知
广电合作错误代码691
【故障现象】
用户的账号正常，检查ONU的数据也正常，但在用户端测试一直691错误。
【故障处理】
1.核查账号和ONU配置都没有问题，拿笔记本电脑在ONU侧（线路不经过广电EOC）测试时，发现用账号能正常上网；
2.判断故障为ONU经过了广电局端EOC后至用户端发生了故障，使用抓包软件对在用户端EOC 上拨号的结果进行分析时发现，给出拨号响应的为安广的BRAS，确定故障为拨号到了安广的BRAS 而未到移动的BRAS上；
3.与安广协调，取消安广BRAS的PPPOE响应机制，使其不对拨号信息进行响应；
4.在用户端EOC上进行VLAN划分，对两个网口划分不通的VLAN，使得用户拨号时的请求只通过移动划分的VLAN发送到BRAS，而不拨到安广的BRAS上。
【故障总结】
故
针对浏览网页、网络游戏等用户行为，首先应加强对客户的宣传指导力度，如使用游戏加速器等
19、网页打不开和无法玩游戏的故障处理
【关键字】
网页打不开无法玩游戏
【故障现象】
某宽带用户反映上网时部分网页打不开，无法玩一款游戏（大话西游）。
【故障处理】
1.联系用户称打不开的网站为当地政府网站，联系缓存厂家，证实缓存正常；
2.联系市政府网站管理人员，证实是政府网未作移动网站的镜像，添加移动镜像后，可以正常打开政府网页。
21、网络游戏慢的故障处理
【关键字】
网络游戏网速慢
【故障现象】
客户投诉玩“穿越火线”网络游戏慢。
【故障处理】
至用户端用自带笔记本进行测试，网速正常，能正常打开网页，只是游戏出现延时现象，后经安装加速器后有所改善。
【故障总结】
在判断网络正常的情况下，建议用户使用游戏加速器。
第二章线路类故障
FTTH
2.检查ONT状态，均正常；
3.使用光功率计测试光衰，发现光衰过大，重新整改线路后，测试光衰在正常范围值以内，重新测试网速恢复正常。
【故障总结】
此类故障是由于宽带装维人员完成FTTH安装后，未对用户端光衰进行检测，导致出现新装后的投诉。
23、光衰过大导致用户拨号678
【关键字】
FTTH光衰大拨号错误代码678
【故障现象】
某FTTH宽带用户反映宽带连接拨号提示“错误678”
【故障处理】
4.更换尾纤型号为APC，观察一段时间设备故障排除，运行正常。
【故障总结】
尾纤与光模块型号不匹配造成光路误码率较高，导致设备运行不正常。
25、冷接子污染导致拨号678的故障处理
【关键字】
FTTH冷接子光衰错误代码678
【故障现象】
某FTTH宽带用户反映，拨号不成功，错误代码678，有时重启设备可拨号成功。
【故障处理】
（一）现场处理过程
1.现场检查发现ONT光灯不正常闪烁，测试ONT处收光功率为-29.8dBm，过大。
2.在楼道处测试分纤箱内接头接收灵敏度，为-19.3dBm，正常。
光
从ONU
2.ONU接收到的光功率大于过载光功率。
3.ONU接收到的光功率小于灵敏度值。
4.ODN线路上存在异常衰减。
5.线路上ODN的动态范围超标。
（二）现场处理过程：
1.更换新的ONU设备，故障依旧；
2.现场测试ONU收光功率为-21.17dbm，收光正常；
3.分析组网结构发现OLT与ONU之间距离超过20km，重新规划ODN网络，把该ONU割接至另一个PON口下后，该ONU正常上线，故障恢复。
【故障总结】
OLT与ONU之间距离要小于20km，否则无法完成注册。
27、冷接头损坏导致拨号不成功的故障处理
【关键字】
691
本次故障原因为光纤头受损导致多重故障，逐一分析解决。对于用户，在安装时应告知或提醒用户，在挪动设备的时候要注意防止损坏线路和设备，对用户进行了基本知识普及，让用户基本了解光纤性质，以减少类似故障发生。
28、光信号过强导致拔号错误678的故障处理
【关键字】
光信号过强错误代码678
【故障现象】
OLT的某PON囗下一共下挂4台ONU，开局后这个PON端囗下经常同时出现部分ONU或所有ONU 下的所有用户出现拔号错误678，并且无法远程登录出现拔号错误678的ONU设备，也无法从OLTping通ONU。
【故障处理】
（一）网络拓扑分析：
（二）现场处理过程：
ONU
为之间。性。
【故障现象】
某ONU下挂所有用户申告网络时通时断，频繁掉线。
【故障处理】
（一）可能原因分析：
1.ONU接收到的光功率大于过载光功率；
2.ONU接收到的光功率小于灵敏度值；
3.ODN线路上存在异常衰减。
（二）现场处理过程：
1.现场测试，ONU收光功率为-23.37dbm；
2.现场发现光纤布放杂乱，尾纤接头处光纤的弯曲直径很小，几乎要折断。更换光纤，测量ONU的接收光功率为-18.06dBm；
3.观察一周后，ONU运行稳定，用户使用正常。
【故障总结】
光纤弯曲布放时，要求弯曲直径大于8cm。
ONT无法注册
【故障现象】
FTTH小区的一台ONT无法注册
【故障处理】
1.更换ONT设备，仍然无法注册，排除设备问题；
2.至用户端测试光衰正常，在设备光衰范围内；