管理培训生培训工作手册

管理培训生培训工作手册
管理培训生培训工作手册

储干培训工作手册

总则

本手册根据公司章程,依据公司人事、行政、财务等规章制度而制定,它能指导您了解培训期间的有关准则和政策、培训内容与考试等,提供您在公司可享受的权利、所应承担的责任和义务等资料。熟悉了这些内容后,您将对接下来两个月的培训有一个更清楚的认识,包括您对我们的期望和我们对您的期望。

此版储干培训工作手册系试用版,由于公司的发展与经营环境的不断变化,本手册中规定的政策都有可能随之相应的修订。您有不明确的地方,请提出自己的疑问。我们希望您在公司的培训期间感到愉快。本手册的解释权属于管理部。

每一位在职储干班学员都应遵循本手册。

简介篇

第一章公司简介

品牌:

HG﹒锦艺纺始创于1994年,属福州华冠针纺织品有限公司旗下自主品牌。从创立至今,始终致力于绿色、时尚服装面料的研发与销售。

“运用科技的力量,为推动人类的健康穿着而不懈努力!”是HG﹒锦艺纺品牌的使命与责任。2010年,HG﹒锦艺纺从自身独特的价值观与人们对未来的着装要求出发,提出了“绿色的、科技的、未来的”产品理念,成为业内首家提出绿色健康穿着的纺织面料品牌,从而赋予了HG﹒锦艺纺鲜明、独特的品牌内涵。

企业:

福州华冠针纺织品有限公司创办于1994年,位于福建长乐滨海工业区,是一家集织造、印染和后整理加工、销售于一体的现代化服装面料企业。厂区占地面积15万多平方米,总资产约5亿元人民币,年生产能力6000万米,总产值可达10亿元左右。

工厂拥有配套完善的先进纺织染整设备,产品通过了ISO9001、瑞士Oeko-Tex 100认证,全体锦艺人致力于为:中高档男、女休闲、职业和运动品牌服务,目前产品主要有:薄型、超细、超麻、高弹、锦纶、功能性抗皱、针织等。

目前公司在全国拥有足以覆盖全球的销售、服务网络,在浙江、上海、广州、福建、江苏、武汉、郑州、东北、北京等地均设有销售事业部,全体锦艺人相信:“百年华冠世界品牌”的梦想一定会实现……

第二章使命与愿景

1.锦艺人使命:运用科技的力量,为推动人类的健康穿着而不懈努力!

2.华冠愿景:百年华冠,世界品牌!

3.员工愿景:领域专家,物质富足,精神富足!

4.客户愿景:成为自己服装领域的引领者!

5.个人愿景:成为全人类健康穿着的推动者!

6.锦艺人宣言:我们以“运用科技的力量,为推动人类的健康穿着而不懈努力!”为使命。我们提供“健

康的产品,高效的服务”。我们务实,我们创新;我们不断学习,我们不断进取;我们同

荣辱,我们共进退。让“百年华冠”成为我们的骄傲!

第三章公司价值观

1.经营理念:至诚至信,共同发展

2.价值观:务实合作、创新永恒

3.用人理念:任人唯贤、唯才是举

4.质量理念:质量第一

5.产品观:绿色的,科技的,未来的

6.客户观:客户第一

7.创新理念:持续改善、不断创新

8.成本理念:提高效益、厉行节俭

9.管理理念:人本化、制度化、信息化

10.合作理念:1+1>2

11.服务理念:为己先为人

12.速度理念:效率—战斗力

13.决策理念:民主决策,权威管理

14.执行理念:结果导向,没有任何借口

15.处理理念:情理分明,公私分开

16.廉洁理念:廉洁是文化体制的防腐剂

17.华冠的工作作风:认真、快、坚守承诺

行政篇

第四章入职指引

个人资料

1.当您通过公司校园招聘或网络招聘、现场招聘被公司录取时,请您务必咨询招聘人员报道时间以便公司合理安排时间;因公司培训均为统一安排,报道时间将以管理部通知您的报道时间为准,如您无法在规定时间报道且延期报到未获得公司批准时,公司将视您放弃加入公司的权利。

2.当您来公司报道时,须向管理部提供身份证、学生证、成绩单、录取通知书和2张免冠近照,并亲笔

如实填写入职登记表;公司提倡正直诚实,并保留审查您所提供个人资料的权利,如有虚假,将立即被终止试用或解除劳动合同。

3.当您的个人资料有以下更改或补充时,请您于30天内填写个人情况变更申报表交给管理部,以确保与

您有关的各项权益:

(1)姓名;

(2)家庭地址和电话号码;

(3)婚姻状况;

(4)紧急情况联系人;

(5)培训结业或进修毕业。

4.请务必保存好您来公司报道的车票,公司为每位结业时达到公司要求的学员提供路费报销;车票报销

仅限于汽车车票、火车硬座或硬卧、动车二等位,飞机票不予报销;学员在培训期间离职或未达到公司考核要求被辞退,车票不予报销。

5.储干培训期为2个月,在您报道时务必准确告知管理部预计返校时间以便管理部合理安排培训计划。报到程序

当您报到时应按照录取通知书或管理部通知时间在指定日期前往公司管理部报到,报道时间为

8:30-12:00,13:30-17:30,具体可提前咨询管理部。如因故需延后1-3天报道,应与管理部确定报到日期,超过3天视为放弃加入公司储干培训班的权利。报到程序包括:

(1)办理报到入职手续,领取个人打卡卡片、办理宿舍安排。

(2)公司将指派1-2位同事作为储干培训班负责人,安排和引导您在公司的生活、培训等各项工作。

同时公司将及时为您安排入职培训。

培训、试用与转正

1.培训期两个月,培训结束后管理部将对所有学员进行结业考试,综合学员平常学习情况进行综合考评。达到公司要求的将根据个人兴趣、部门空缺、公司计划等为学员安排岗位,其中岗位试用期为一个月;未达到公司要求的学员,公司将要求学员重新学习和考核,依然达不到要求的将给予辞退。

2.培训期考核结束后,管理部将统一填写《人事异动单》经相关主管审核后,人事关系将正式转入各单位和部门。试用期间,如您表现突出,经管理部和部门主管考核后,可缩短试用期提前转正。

3.如您在试用期内请假超过一周,您的转正时间将会被顺延。

4.培训期间,公司管理部将与您签订为期三年的培训协议及劳动合同,如未达服务期限离职您将承担

培训违约金赔偿责任。

第五章学员纪律

纪律要求

1.学员在培训期间,除须遵守公司各项规章管理制度外,需严格遵守和执行培训班学员纪律。

2.纪律将列入行为考评,行为考评将作为综合考评一部分,每次违反纪律将扣除2分。

3.作为大学生中的佼佼者,您的一言一行都代表着您、代表着贵校、代表着大学生的形象,因此,保

持严格的纪律和形象是十分重要的。

纪律准则

1.培训期间服从教官、管理部学习、培训安排,不顶撞、不辱骂教官和同事。

2.严格遵守培训学员晨练、上班、培训时间,不旷课、迟到、早退,如因事或因病请假需提前向教官请

假,获准后方可调整。

3.严格遵守公司考勤纪律,上班期间未经教官批准严禁外出。

4.课堂培训期间服从培训老师管理,不睡觉,不交头接耳、不大声喧哗,课堂上关闭手机或调为静音或

震动,培训结束后做好6S工作。

5.保持宿舍卫生,地面干净整洁,床铺整理有序,洗漱用具、其他用品分类摆放。

6.培训期间遵守公司各项规章管理制度,如违反将按照公司制度对学员进行相关处罚。

培训篇

第七章储干培训班培训

培训

1.新员工培训

当您加入公司时,管理部将帮助您尽快了解公司,将组织您和新员工一起接受短期的入职培训,让您了解公司的宗旨、企业文化、政策等

2.课程培训

依照公司计划,公司将为您展开纺织知识、织造、染整、后处理等工厂生产流程理论培训,让您通过课堂

尽快熟悉公司生产流程;同时,公司将为您提供office办公技巧、沟通技巧、结果导向等管理系列培训课程。

3.现场实践

依照公司计划,您将接受从织造、坯检、机织、针织、特工艺、纯棉、成检、检测室、生控等部门现场实践。您需要按照培训手册中设定的了解和掌握情况学习各部门生产流程、作业标准、现场问题点等内容。同时,在部分岗位需要您进行上机操作并熟练填写各项表单。

4.团队拓展

培训班学员来自五湖四海,为培养大家团队合作意识,管理部每周将组织展开一次室内或室外拓展游戏,通过游戏拓展来增进学员感情,提升学员团队意识。

5.体能训练

健康的体魄是工作的基础,公司将在早上安排体能训练,从队列训练、军体拳、长跑等锻炼学员身体。6.轮岗培训

针对现场方向的储干,公司将在针对性部门为储干展开为期2年的轮岗培训,作为现场基层管理干部培养。考核

1.每周现场轮岗结束,教官将对学员对该部门现场轮岗知识进行考核;课程培训结束后学员须在2个工作日内提交培训心得报告(不少于500字)。

2.每月管理部、教官将组织安排一次理论知识考试;结业时,管理部将组织理论知识考试(包含生产知识、培训课程知识点、企业文化制度等)、实践操作考试。

3.结业成绩将综合轮岗考试成绩、行为考评、月考、结业考试、实践操作等。综合成绩低于60分,将被

要求重新培训,如再次考核依然未通过则给予辞退。

4.根据综合考试成绩,将对学员综合成绩进行A、B、C、D等级评定,A等学员转正后将额外给与400元调

薪,B等学员转正后额外给予200元调薪,C等学员转正按照正常水平调整,D等学员重新培训(此项只针对现场储干培训学员)

第八章培训安排

课程培训

时间统一安排在晚上6:30-8:30,具体课程时间安排以管理部公告之《课程培训计划表》为准。如无特别通知,学员须准时前往三楼培训室参加培训。

现场实践

现场时间过程中将以小组为单位前往各生产流程培训,每组将安排3-4名学员并由教官指定一名组长负责该组学员培训组织和学习。每组现场实践顺序以管理部公告之《现场实践计划表》为准,未经教官或管理部同意,学员不得擅自在上班时间离岗学习。

学员现场实践时间为8:00-12:00,13:30-17:30,未经许可严禁外出厂门。

团队拓展

每周六下午或周日下午,管理部将组织学员进行团队拓展训练,提升学员团队合作意识。

体能训练

周一至周六早上6:30-7:15为体能训练时间,未经请假早上一律不得缺勤。体能训练计划安排以管理部公告之《体能训练计划表》为准

强化培训

现场实践结束后,将根据学员情况对检测室、化验室、成检、生控等部门进行重点强化培训,学员须在以上部门进行重新培训和学习,以期掌握重点部门操作流程和作业标准。

每周总结

每周六下午2点管理部组织召开教官、教练、学员参加的周培训学习交流会,总结本周学习心得和培训过程中出现和存在的问题。

职责篇

第九章职责与权限

管理部

1.负责学员招聘、录取以及入职手续办理、餐卡办理、宿舍安排等行政后勤工作。

2.负责学员培训期间培训计划制定和管理,协调、解决培训过程中存在问题。

3.负责教官及教练、讲师管理。

4.负责考核政策的制定、实施与成绩审核。

5.负责学员结业后优秀教练、优秀讲师、优秀学员评选。

6.负责学员结业后部门分配、人事异动、调薪、转正等工作。

教官

1.负责学员培训、活动、生活等日常管理。

2.负责协调学员与教练、管理部、生产部门经理的培训等事宜。

3.负责培训期间课程安排与进度实施追踪。

4.负责学员宿舍卫生检查、培训考核等各项工作。

5.负责学员课下活动的组织与安排。

教练

1.负责学员培训期间的教导工作,按照培训手册逐一讲解并确保学员了解和掌握。

2.知道学员进行公司许可的上机操作,做好安全预防措施。

3.负责解答学员问题难点,帮助学员尽快掌握现场知识。

讲师

1.负责按照管理部培训计划安排学员课程,通过多样化的教学模式让学员掌握培训重点。

物业管理客服培训手册

物业管理客服培训手册 1金质标准全心为您第一部分岗位职责客户服务部部门岗位职责客户服务部长岗位职责亲善大使岗位职责前台接待岗位职责 2 金质标准全心为您客户服务部部门岗位职责贯彻各项法规、政策?组织落实上级下达的任务。按物业管理质量体系标准要求?对物业具体实施“一站式”的管理。积极创建安全文明“五星”小区。物业的接管验收工作?提出工程遗留和需完善的项目。合理调配人员?确保各项服务处于良好的运作状态。定期回访?广泛征求住户意见?努力为住户排忧解难。日常管理自检?接受服务中心的监督和检查。 3 金质标准全心为您客户服务部部门岗位职责建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内装修资料和各项服务的质量记录等档案管理工作。开展社区文化活动?搞好精神文明建设。管理费、水电费、装修履约金等费用的收取。编制部门培训计划?进行岗位培训工作。配合销售部做好每次展销会睇楼团的环境布置及现场售后服务工作。维护公司及业主利益?起到公司与业主的纽带桥梁作用。完成公司安排或委托的其他工作任务。 4 金质标准全心为您客户服务部长岗位职责全面主持客户服务部日常及管理工作。检查、督促、考核部门员工服务工作质量。制定部门工作计划并组织实施。掌握小区业主情况?及时解决业主投诉。对楼宇的质量维修进行及时跟进。掌握各项管理费用的缴纳情况并做好催交工作。组织业主访谈?增强沟通?了解业主需求与心声。做好与各部门的横向配合工作。 5 金质标准全心为您客户服务部长岗位职责每月定期完成的工作任务月中工作总结每月15 服务中心主任每月25日月终工作总结公司财务部每月25日下

月资金使用计划每月月底各项费用缴纳率情况服务中心主任 6 金质标准全心为您客户服务部长岗位职责责任与权力权力责任对部门员工的奖、惩、升、降有建议权对部门员工服务质量负责对部门员工各项工作的监督、检查权对部门员工严重失职行为负责 7 金质标准全心为您亲善大使岗位职责在客户服务部长的直接领导下开展工作。工作岗位细则巡逻检查?按规定路线和要求?每天至少巡查楼宇二遍。发现问题及时记录和处理。楼宇巡查?电梯内外、各层走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手、天台等的详细情况。投诉处理?及时处理并做好记录?不能处理的及时上报上级领导。费用催缴? 掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序?做好管理费催交。协调沟通?做好与其它部门相互沟通、协调和配合工作。整理记录?整理《亲善大使工作日记》?对当天发生的情况及处理方法作详实记录并提出有效建议。 8 金质标准全心为您亲善大使岗位职责工作岗位细则意见征询?组织业主意见征询活动?落实客户投诉?并对问题提出解决方法及建议。协助部长完成其它工作任务。 9 金质标准全心为您亲善大使岗位职责每日工作早上点前到办公室?查看前一天工作记录?向客服部长汇报前一根据部长安排的工作?及时去完天工作?将日常巡视中发现的问题? 成。9?00-12?00 对所管理的自己能力范围内不能解决的提出?区域进行细致的巡查一次。请示部长协助处理?听取部长安排当天工作。记录、汇报?每天记录巡查情况?下午16?00-18?10 再次对所管理针对所发现的问题?及时协调各的区域进行一次细致的巡查。相关部门做出处理?自己不能处理的要及时汇报部长协调处理。

物业管理客服基本培训手册

客服基本培训手册

页码一.投诉处理培训 2 二.微笑服务培训 3 三.物业管理保险制度 4 四.安全保卫培训 7 五.日常工作中处理实际情况的技巧 11 六.仪容仪表培训 15 七.优质服务培训 18

八.员工管理培训 21 九.对讲机使用及管理规定 24 十.英语会话培训 26 十一.服务文明用语五十句 27 十二.服务忌语五十句 28 一、投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训,使员工掌握处理投诉的技巧,怎样回复才是客人或投诉者(外部门、本部门员工等)最满意的。同时,应该知道的是,怎样在处理投诉的结果中得到启发,要善于发现问题,解决问题,改正问题。 1.处理投诉的基本原则

员工应正确认识投诉,客户对本广场投诉是正常现象,也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时,应注意遵守下列三项基本原则。 ?真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉,说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞,说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情,同情客人的处境,努力识别及满足他们的真正要求,满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样,才能赢得客人的信任与好感,才能有助于问题的解决。 ?决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时,首先应适当地选择处理投诉的地点,避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完,然后对客户的遭遇表示歉意,还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时,接受投诉者更应注意礼貌,绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会,与客人争强好胜,表面上看来似乎得胜了,但实际上却输了。因此,员工应设法平息客户的怒气,请当班管理人员前来接待客户,解决问题。 ?决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时,必须注意合乎逻辑,不能推卸责任,随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法,一方面希望公司的过失能得到客户的谅解,另一方面却在指责公司的某个部门,实际会使员工处于一个相互矛盾的地位,有损公司的利益。 2.怎样处理客户的投诉 2.1首先要快速,正确处理客户的投诉。 2.2决不能轻率地对待客人投诉,应为客人设想、慎重处理。 2.3认真倾听了解投诉的前因后果,保持友好,礼貌冷静的态度。 2.4从速解决权限范围以内的事件,超出权限的,逐级上报处理。

物业管理公司员工培训资料

物业管理公司员工培训资料一.物业管理知识: (一)、物业管理者职业道德的基本内容1.职业道德:是指从事一定职业的人,在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。 2.职业道德的基本因素:包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。(在不断提高职业认识的基础上,逐步加深职业感情,磨练职业意志,进而坚定职业信念,以养成良好的职业行为和习惯3.物业管理者职业道德的基本内容:物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。 3.1.物业管理者的职业思想 3.1.1.业主至上观 3.1.2.管理就是服务观 3.1.3.技术服务观 3.1.4.忠诚的服务观 4.物业管理者的行为规范和行为准则行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求,物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理 (二)物业管理者的职业道德修养 1.物业管理职业道德修养:是指管理者在物业管理与服务过程中,坚定自己的职业选择,不断加深对物业管理行为特性、准则的认识,树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识,并以此指导、规范、升华自己言行,从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。 2.物业管理者如何才能加强职业道德修养 2.1.加深行业认识 2.2.树立服务意识 2.3.提高文化素质 (二)、物业管理常识 1.物业:指已建成投入使用的建筑物及其相关的设备、设施和场地 2.物业管理:是指物业管理企业受物业所有人的委托,透过一些专业的管理技巧,制定管理模式,依据物业管理委托合同,对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、交通、治安和环境容貌等管理项目有计划和有系统的管理手段进行维护、修缮和养护,从而达到物业价值的提升,更增强了物业在市场上承接力,并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。 3.物业管理的作用:为业主创造一个安全、舒适、文明、和蔼的生活与工作环境;有利于提高城市管理的社会化、专业化;可延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥;使业主的物业保值、增值。 4.业主:指物业的所有人,即房屋所有权人和土地使用权人,是所拥有物业的主人。 5.物业使用人:指房屋、市政、公用设施及场地的使用人。(即包含业权人,也包含非 业权人) 6.业主委员会:是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织,是由业主大会从全体业主中选举产生,经政府批准成立的代表物业全体合法权益的社会团体,其合法权益受国家法律保护。 7.物业管理公司:指按合法程序成立并具备相应资质条件的经营物业管理业务的企业性经济实体。 &物业管理公司的权利: & 1 ?根据有关法规,并结合实际情况制定管理办法; & 2.依据物业管理委托合同和管理办法对物业实施管理; & 3?依据物业管理委托合同和有关规定收取管理费;

物业管理公司新员工基本培训手册

物业管理公司新员工基本培训手册 目录页码 一.投诉处理培训 2 二.微笑服务培训 3 三.物业管理保险制度 4 四.安全保卫培训 5 五.日常工作中处理实际情况的技巧 11 六.仪容仪表培训15 七.优质服务培训18 八.员工管理培训21 九.对讲机使用及管理规定 24 十.英语会话培训 26

十一.服务文明用语五十句27 十二.服务忌语五十句28 一、投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训,使员工掌握处理投诉的技巧,怎样回复才是客人或投诉者(外部门、本部门员工等)最满意的。同时,应该知道的是,怎样在处理投诉的结果中得到启发,要善于发现问题,解决问题,改正问题。 1. 处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉,客户对本广场投诉是正常现象,也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时,应注意遵守下列三项基本原则。 真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉,说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞,说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情,同情客人的处境,努力识别及满足他们的真正要求,满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样,才能赢得客人的信任与好感,才能有助于问题的解决。

决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时,首先应适当地选择处理投诉的地点,避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完,然后对客户的遭遇表示歉意,还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时,接受投诉者更应注意礼貌,绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会,与客人争强好胜,表面上看来似乎得胜了,但实际上却输了。因此,员工应设法平息客户的怒气,请当班管理人员前来接待客户,解决问题。 决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时,必须注意合乎逻辑,不能推卸责任,随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法,一方面希望公司的过失能得到客户的谅解,另一方面却在指责公司的某个部门,实际会使员工处于一个相互矛盾的地位,有损公司的利益。 2. 怎样处理客户的投诉 2.1 首先要快速,正确处理客户的投诉。 2.2 决不能轻率地对待客人投诉,应为客人设想、慎重处理。 2.3 认真倾听了解投诉的前因后果,保持友好,礼貌冷静的态度。 2.4 从速解决权限范围以内的事件,超出权限的,逐级上报处理。 2.5 避免客人在营业场所大声喧哗,导致不良影响,选择适当的场所。如:办公室,引导客人妥善解决问题。 2.6 注意作好记录以示重视。

物业管理培训资料

一、物业管理概念: 是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业管理服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 二、业主概念: 是指住宅区内住宅和非住宅房屋的所有权人。 三、入住概念: 是指入住人收到书面入住(入伙)通知并办理完结相关手续;入住人收到入住(入伙)通知后在限定期限内不办理相应手续的视为入住。 四、物业管理公司在住宅区范围内就下列事项进行管理: 1、房屋的使用、维修、养护; 2、消防、电梯、机电设备、路灯、连廊、自行车房(棚)、园林绿化 地、沟、渠、池、道路、停车场等公用设施的使用、维修、养护和管理; 3、清洁卫生 4、车辆行驶及停泊; 5、公共秩序;市住宅主管部门规定和委托管理合同检定的其他物业 管理事项。 五、物业管理公司的权利: 1、根据有关法律法规结合实际情况,制订本住宅区物业管理办法; 2、依据委托管理合同和有关规定收取管理费用; 3、制止违反住宅区物业管理规定的行为;

4、选聘专营公司承担专项经营业务。 六、物业管理公司的义务: 1、以为业主服务为宗旨,注重社会效益、经济效益和环境效益; 2、按市住宅主管部门规定的标准的委托管理合同对住宅区实施物业 管理; 3、接受业主委员会和业主的监督; 4、组织或协助有关部门提供社区生活服务和开展社区文化活动; 5、按照法律法规和市政府的有关规定从事经营活动。 七、业主承租人和其他非业主使用人使用房屋应当遵守下列规定: 1、未经市政府有关部门批准,不得改变房屋结构、外貌和用途; 2、不得对房屋的内外承重墙、梁、柱、楼板、阳台、天台、屋面及 通道进行违章凿、折、搭、占; 3、不得堆放易燃易爆剧毒放射性等物品,但自用生活性燃料除外; 4、不得利用房屋从事危害公共利益的活动; 5、不得侵害他人的正当权益。 八、住宅区内禁止下列行为: 1、践踏、占用绿化地; 2、占用楼梯间、通道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房(棚) 等公用设施而影响其正常使用功能; 3、乱抛垃圾、杂物; 4、影响市容观瞻的乱搭、乱挂等;

物业管理基本培训手册

页码一.投诉处理培训 2 二.微笑服务培训 3 三.物业管理保险制度 4 四.安全保卫培训 7 五.日常工作中处理实际情况的技巧 11 六.仪容仪表培训 15 七.优质服务培训 18 八.员工管理培训 21 九.对讲机使用及管理规定 24 十.英语会话培训 26 十一.服务文明用语五十句 27 十二.服务忌语五十句 28 一、投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训,使员工掌握处理投诉的技巧,怎样回复才是客人或投诉者(外部门、本部门员工等)最满意的。同时,应该知道的是,怎样在处

理投诉的结果中得到启发,要善于发现问题,解决问题,改正问题。 1.处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉,客户对本广场投诉是正常现象,也是客户对本广场信任的再现。 正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时,应注意遵守下列三项基本原则。 ?真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉,说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞,说明客户铁某些需求尚未被重视。 员工应理解客人的心情,同情客人的处境,努力识别及满足他们的真正要求,满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样,才能赢得客人的信任与好感,才能有助于问题的解决。?决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时,首先应适当地选择处理投诉的地点,避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完,然后对客户的遭遇表示歉意,还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时,接受投诉者更应注意礼貌,绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会,与客人争强好胜,表面上看来似乎得胜了,但实际上却输了。 因此,员工应设法平息客户的怒气,请当班管理人员前来接待客户,解决问题。 ?决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时,必须注意合乎逻辑,不能推卸责任,随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法,一方面希望公司的过失能得到客户的谅解,另一方面却在指责公司的某个部门,实际会使员工处于一个相互矛盾的地位,有损公司的利益。 2.怎样处理客户的投诉 2.1首先要快速,正确处理客户的投诉。 2.2决不能轻率地对待客人投诉,应为客人设想、慎重处理。 2.3认真倾听了解投诉的前因后果,保持友好,礼貌冷静的态度。

服务管理内部培训工作流程

服务管理内部培训工作流 程 Jenny was compiled in January 2021

广东某某商用空调设备有限公司文件 商用空调内部培训运作指引 一、目的 为充分利用商用空调公司内部的智力资源,促进公司内部培训的良性开展,积极培养和提高所有员工的综合素质和专业技能,特制定本运作指引。 二、适用范围 本指引适用于商用空调公司内部组织的各种类型的培训。 三、内部培训申请和安排 各部门提出内部培训需求。为保证培训的质量和工作安排,各部门应在拟定培训日前至少10天将内部培训项目申请表(见附页)有效送达管理部,否则将由管理部统一安排时间。管理部在接到培训需求后1天内作出答复。 1.管理部自主安排相关内部培训。 2.管理部将于每周五在全公司范围内公布下一周培训计划。 四、培训讲师确定 管理部和培训需求部门共同协商确定培训讲师。为帮助员工综合素质的提升,公司鼓励内部员工走上讲台讲课。 内部讲师总体要求: 1.具有认真负责的工作态度和高度的敬业精神,能在不影响工作的前提下积极配合公司培训工作的开展; 2.在某一岗位专业技能上有较高的理论知识和实际工作经验;

3.形象良好,有较好的语言表达能力; 4.具备编写讲义、教材、测试题的能力。 为鼓励员工积极投入到内部培训的活动中来,公司将在取得培训效果的基础上给予内部讲师一定的授课补助,具体标准如下: 五、培训教材 为确保培训的质量和效果,公司规定所有的内部培训都必须具备培训教材。培训教材由内部讲师编制,管理部跟进。教材应在培训时间前2天反馈至管理部人力资源管理处,否则取消内部讲师授课资格。 六、培训效果评估 为提高培训质量,每次培训结束后,应书面评估培训效果。评估对象有:(1)讲师的授课情况;(2)学员的知识接受情况。管理部负责对评估结果进行分析和存档。 七、附件 1.附表一:《内部培训项目申请表》 2.附表二:《内部讲师资格评聘表》

物业管理培训分类及内容

培训的分类及内容 一、入职培训 入职培训一般包括职前培训和试用培训两个环节。职前培训是指在新员工上岗前,为其提供基本知识的培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况,熟悉公司的各项规章制度,掌握基本的服务知识。试用培训是对新员工在试用期内,在岗位进行的基本操作技能的培训,以使新员工了解和掌握所在岗位工作的具体要求。 职前培训的内容包括公司发展史、公司概况及规章制度、公司组织架构、公司企业文化、职业礼节礼貌、物业管理基础知识、安全常识等。试用培训的内容为岗位工作职责及工作要求。 二、操作层员工的知识和能力培训 物业管理企业操作层员工包括保安员(也有称安防员或者公共秩序维持员)、保洁员、维修员、绿化员、设备管理员。针对不同岗位操作层员工的培训内容是不同的。

1、保安员的培训 1)、知识培训: 保安员知识培训的主要内容包括:物业管理基础知识、所管理物业的基本情况、保安员的职责和权力、保安员处理问题的原则和方法、职业纪律、职业礼貌、职业道德、仪容仪表、着装要求、内务卫生、对讲机的保养和使用、上岗执勤、交班接班、停车场管理、交通知识、消防知识、防卫制度等方面的知识。 2)能力培训 保安员能力培训的主要内容包括:巡逻岗岗位能力、固定岗岗位能力、交通岗岗位能力、车 库(场)岗岗位能力、内务岗岗位能力、物品出入管理能力、盗窃、匪警应急事件处理能力、发生斗殴事件的处理能力、巡逻中发现可疑分子的处理能力、发现住户醉酒闹事或精神病人的处理能力、遇到急症病人的处理能力、突发水浸事故的处理能力、火灾事件的应急处理能力、煤气泄露事故的处理能力、执勤中遇到不执行规定、

不听劝阻事件的处理能力、业主/物业使用人家中发生刑事或治安案件时的处理能力、车辆冲卡事件的处理能力等方面。 2、保洁员的培训 1)知识培训 保洁员知识培训的主要内容包括:物业管理基础知识、各种清洁工具和清洁材料的功能及使用知识。 2)能力培训 保洁员能力培训的主要内容包括:楼道的清洁能力、高层大厦的清洁能力、多层住宅的清洁能力、玻璃门、窗、镜面、玻璃幕墙 的清洁能力、绿地的清洁能力、灯具的清洁能力、公共 场地和马路的清洁能力、室外地面的清洁能力、房屋天面和雨棚的清洁能力、地下室、天台、转换层的清洁能力、住宅区大堂的清洁能

总部客户服务管理手册模板

客服服务管理手册模板 逸马国际顾问集团出品 编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础,标准的工具包含流程、规范、表单,而其重点表现方式就是规范化手册。为此,逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验,推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具,以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具,推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成,旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准,是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图,建议您安装Microsoft Office Visio软件,软件安装和使用 说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载,您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用,其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可,任何单位及个人不得以任何理由,通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权,本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究

目录 1客户服务管理概述 1.1客服管理的定义 客服管理,就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称,其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 1.2客服管理的重要性 优质的客户服务是最好的企业品牌; 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障; 老客户是企业发展壮大的基石。 1.3客服的工作标准 熟悉自己的业务; 始终保持冷静; 学会换位思考; 做可以兑现的承诺; 永远保持热情。 1.4服务范围 会员信息管理; 会员数据分析及管理; 客户关系维护管理(顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等)。

物业管理培训的分类及内容99686

维修员、绿化员、设备管理员。针对不同岗位操作层员工的培训内容是不同的。 1、保安员的培训 1)、知识培训: 保安员知识培训的主要内容包括:物业管理基础知识、所管理物业的基本情况、保安员的职责和权力、保安员处理问题的原则和方法、职业纪律、职业礼貌、职业道德、仪容仪表、着装要求、内务卫生、对讲机的保养和使用、上岗执勤、交班接班、停车场管理、交通知识、消防知识、防卫制度等方面的知识。 2)能力培训 保安员能力培训的主要内容包括:巡逻岗岗位能力、固定岗岗位能力、交通岗岗位能力、车 库(场)岗岗位能力、内务岗岗位能力、物品出入管理能力、盗窃、匪警应急事件处

理能力、发生斗殴事件的处理能力、巡逻中发现可疑分子的处理能力、发现住户醉酒闹事或精神病人的处理能力、遇到急症病人的处理能力、突发水浸事故的处理能力、火灾事件的应急处理能力、煤气泄露事故的处理能力、执勤中遇到不执行规定、不听劝阻事件的处理能力、业主/物业使用人家中发生刑事或治安案件时的处理能力、车辆冲卡事件的处理能力等方面。 2、保洁员的培训 1)知识培训 保洁员知识培训的主要内容包括:物业管理基础知识、各种清洁工具和清洁材料的功能及使用知识。 2)能力培训 保洁员能力培训的主要内容包括:楼道的清洁能力、高层大厦的清洁能力、多层住宅的清洁能力、玻璃门、窗、镜面、玻璃幕墙

的清洁能力、绿地的清洁能力、灯具的清洁能力、公共 场地和马路的清洁能力、室外地面的清洁能力、房屋天面和雨棚的清洁能力、地下室、天台、转换层的清洁能力、住宅区大堂的清洁能力、清洁工作的应急能力。 3、维修员的培训 1)知识培训 维修员知识培训的主要内容包括:物业管理基础知识、供水供电基本知识、房屋日常养护知 识及房屋维修知识等。 2)技能培训 维修员技能培训的主要内容包括:室内地面的维修能力、室内墙面的维修能力、室内顶棚的

培训手册服务篇

培训手册----服务篇 店铺个人形象要求 品牌形象:热情、健康、整洁、礼貌、友善、职业、彬彬有礼。头发:整齐清洁、不可有头屑、上班时女同事长发扎起,发饰统一。男同事不可以蓄发,留胡子. 化妆:自然不夸张、健康、女同事必须涂口红。 指甲:整齐、干净、不可过长指甲。只允许涂透明色甲油。 制服:整洁整齐。熨烫平整、不可有笔印子、修正液等污垢。裤子若太长可自行修改,但不能剪掉。 名牌:公司名牌要佩带在左胸上方,如要佩带商场名牌应别在公司名牌下方。 鞋:清洁无尘。 袜:黑色或自然色,每日更换。(按当季工鞋决定) 饰物:小巧,不夸张、耳环不过耳2厘米。饰物不可过多. 其他:每天保持体味清新、避免汗味、烟味。 站立时不可依靠任何物品。 不可交叉双手、双脚,手不可插入口袋。 在卖场内不许进食。 饭后补妆,不进卖场化妆,梳头。 不做不雅动作。 我们的一举一动代表公司的形象、品牌形象,所以我们要维护我们的品牌形象。

店铺每日营运程序 开业准备: 当班人员必须提前半小时入店,并进行签到。 自我检查仪容仪: 工作服的整齐着装、胸牌的正确佩带 1.安排人员进行卫生的打扫 ;货架整理; 准备当日备用零钱 2. 检查电话线、传真机、POS机、音响、照明灯工作是否处于正常工作状态 3.对收银区的准备: 收银纸塑料袋会员卡促销品资料表 查看POS库存,是否有未审核的单据 组织晨会的召开 传达公司文件.包括通知、调令、促销活动操作方法、店长会议情况 宣布昨日营业额、达成率、今日营业指标 营业期间 . 记录当天晨会日志 . 时刻检查及货架上有无空缺商品及时补上 . 促销活动的实施 关注促销活动的进展,及时向顾客做好介绍与宣传 促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目 对新员工进行相应的指导与培训包括:日工作流程、礼仪、商品基本知识等 接收货品,点货验收 时刻维持店铺卫生状况 营业结束 安排卫生的打扫 关闭射灯,及旋转灯箱, 清点当日收银现金,确认后并锁入保险箱内 当日销售数据的传输及补货单传真,此外还有会员资料的传真 店员下班签字 关闭所有电器包括:音响、空调、日光灯、POS机 关门、上锁

物业管理基础知识培训

物业管理基础知识培训 https://www.360docs.net/doc/f96949370.html, 评论0 条 收藏网摘: 物业:特指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。 各类建筑物分为:住宅小区的房屋,也可以是写字楼、商业大厦、综合商住楼宇、公寓、别墅、工业厂房、仓库、体育场馆等; 配套设施、设备分为:市政设施、文化娱乐设施、交通设施等; 场地分为:庭院、绿地、道路等。 物业侧重于使用、服务和管理角度。 物业的特征:1、固定性(在各级政府规划部门的规划范围内,进行精心策划,在施工中,要严格管理,保证质量。新建的物业,要和周围环境协调一致,创造良好的自然环境。)2、耐久性(“精心设计,百年大计”,说明建筑物)3、多样性(物业的多样性构成了城市乡村的不同风格,更加显示物业区域的风采)4、高值性(为业主的物业保值、增值,自然就成了物业管理企业的重要职责)5、权益性(《房地产业基本术语标准》特别强调不动产、房地产、物业都不仅包括相关物质实体,而且包括依托于物业实体上的权益。物业的法律属性集中反映在物权的关系上,在我国,房地产物权是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋的所有权及其占有土地的使用权)物业管理(proerty managment):是指业主选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 物业管理起源于19世纪60年代的英国,迄今为止,物业管理作为现代化城市管理和房地产经营管理的重要组成部分,在国际上十分流行并获得了蓬勃发展,被人们视作现代化城市的朝阳产业。20世纪80年代,1981年3月,全国第一家物业管理公司---深圳市物业管理公司诞生。1994年3月23日建设部以第33号令颁布了《城市新建住宅小区管理办法》这是我国有关城市住宅小区管理工作正规化、法制化奠定了基础。1994年6月18日,深圳市颁布了《深圳经济特区住宅物业管理条例》,并于 11月1日起施行,这是我国第一部地方性物业管理法规。2003年9月1日,国务院颁布的《物业管理条例》开始实施,这标志者我国物业管理工作步入了新的发展阶段,进入了高效、法制、规范的高速发展新时期。 物业管理的特性:1、覆盖面广(从地域上看,管理面广,从管理对像上看,包括的范围也比较宽。从服务对象来看,由于各种物业归属于不同的业主或由各种各样的使用人使用)2、服务性强(物业管理人员属于社会服务人员,服务是物业管理的根本属性)3、专业性强4、业主处于主导地位(业主是物业的主人,在物业管理中业主始终处于主导地位,实践中,业主委员会执行业主大会的决议,通过招标形式选择物业企业的服务,只有被业主接受,企业才会有生命力,才能取得合法收入,得到良好的效益)5、物业管理与社区管理相结合 物业管理的主要内容 (一)物业的接管验收:主要是根据物业管理委托服务合同制定物业的接管验收方案,按照有关规定组织物业的接管验收。 (二)物业管理方案和制度的制定:(1)建立物业管理企业的相关管理部门,确定人员编制(2)在物业管理早期介入中对物业的规划设计方案、施工质量等提出合理建议(3)根据委托服务合同制定物业管理方案(4)制定各项物业管理制度(5)制定物业再开发利用方案(6)制定物业管理费用收支计划,并控制预算(7)制定房屋租赁方案,提供房屋租赁服务 (三)客户管理服务:(1)提供业主或使用人入住服务(2)有计划地与客户进行有效沟通(3)接待客户日常来电、来信、来访,处理客户投诉(4)拟写物业管理的常用文书(5)建立与管理物业管理档案(6)测算并收取物业管理费用(7)对专项维修资金的使用进行管理(8)在管区内组织和管理各种有益的文体娱乐活动 (四)房屋建筑及附属设备设施的维修养护管理服务:(1)向业主和使用人说明房屋建筑及附属设备设施的功能和使用注意事项,进行房屋及附属设备设施的安全管理(2 制定房屋及附属设备设施的维修养护计划(3)对房屋进行日常养护和维修(4)管理监督业主或使用人室内装饰装修工程(5)对房屋附属设备设施进行日常养护和维修(6)运用智能化物业管理系统进行管理(7)对特种设备的委托维修养护工作进行管理(8)编制房屋维修预算方案和设备设施的维修、更新预算方案 (五)安全服务:(1)制定物业管理区域内安全防范设施的设置方案,正确设置消防器材(2)提供物业管理区域内的安全保卫服务(3)进行消防安全管理(4)对进入物业管理区域内车辆的行使和停放进行管理(5)预防和及时处理物业管理区域内的各类突发事件

物业管理手册范本

物业管理手册 第一章、物业管理常规服务 一、物业管理服务内容 (一)房屋共用部位的日常维护和管理; (二)房屋共用设施设备及其运行的日常维护和管理; (三)环境卫生、绿化管理服务; (四)管理区域内交通秩序的维护; (五)管理区域内人居生活基本的水、电、暖等供给与维护; (六)管理区域内其它需要协助、协调管理事项的服务; (七)代收、代缴费用工作; (八)物业档案资料的管理。 二、物业服务时间 (一)办公室服务时间:周一至周六早8:00-12:00;午14:00-18:00;周日休息,特殊情况可电话联系; (二)门卫安全服务时间:全天24小时服务,节假日照常。白天实行交替值班,夜间实行坐班和巡查值班; (三)常规维修、维护时间:常规例行检查维修;预约维修、维护;紧急情况下即时维修、维护; 三、物业服务人员 安全保卫、清洁卫生、绿化养护、水电维修、办公室及后勤均设有专职人员,员工都有相应的从业岗位证书,有相应的工作牌。 第二章、公共秩序 一、宠物饲养

(一)如果您饲养有宠物,请遵守法律法规和政府的相关规定;饲养犬只需持有政府相关部门颁发的有效牌照,并请持牌照的原件及复印件到物业登记备案; (二)请勿让宠物在管理区域内四处游荡;携带宠物外出时,请牵引宠物或将其置于宠物笼宠物袋内;请勿让宠物吠叫、骚扰或袭击其它人或动物;请勿将宠物带进管理区域内的儿童游戏场所;您携带的宠物进入公共场所时如令他人感到不安,请主动回避。 (三)请勿让您的宠物发出令人不安的声音或噪音。 (四)请勿在公共场所喂食宠物,请勿让宠物在公众场所或楼宇的公共地方便溺,如便溺,请即时妥善清理; (五)定期为宠物清洗及防蚤,以免宠物滋生细菌,如宠物遇伤病时,请携带它及早就医; (六)请定期为宠物注射预防狂犬病、犬瘟热、肝炎及出血性肠炎等疾病的疫苗。 二、高空抛物 (一)请勿从窗户、阳台抛出物品,以免落下伤及行人及车辆,避免您因此产生的赔偿责任和法律责任。 (二)刮风时请收回阳台上晾晒的物品,各种盆栽物品及搁置物品,切勿放置在阳台栏板、栏杆顶部或窗户外侧。(三)门窗请及时检查是否松动,及时维修,遇台风等灾害性天气预报,请注意关好门窗。 三、噪音控制 (一)夜深时分,为避免影响他人休息,请尽量关小家中电视、音响的音量,尽量降低家庭娱乐所产生的噪音;

【服务管理】培训游戏大全

【服务管理】培训游戏大全 一、部属角色与领导角色 目的:模拟部属与领导之间的沟通能力 游戏规则: 1、5人为一组,一人扮演上级主管的角色,一人扮演直截了当主管的角色,三人扮演部属角色; 2、任务分不写在以下的角色单中,并用信封将角色单装好分给每个角色; 3、上级主管与部属分开做,由直截了当主管担任联系。 4、每组需要共同完成任务,如果完成任务举手示意。 5、游戏时刻40分钟。 部属角色单(一) 1、你只能够与直截了当主管及其他二位同事互相写MEMO书面沟通,不能够越级报告。 2、你和其他人一样,手中都有5种图片。 3、你的直截了当主管及上级主管将领导你们完成任务。 4、手中的图片不可露白,也不可传递。 部属角色单(二) 1、你只能够与直截了当主管及其他二位同事互相写MEMO书面沟通,不能够越级报告。 2、你和其他人一样,手中都有5种图片。 3、你的直截了当主管及上级主管将领导你们完成任务。 4、手中的图片不可露白,也不可传递。 部属角色单(三)

1、你只能够与直截了当主管及其他二位同事互相写MEMO书面沟通,不能够越级报告。 2、你和其他人一样,手中都有5种图片。 3、你的直截了当主管及上级主管将领导你们完成任务。 4、手中的图片不可露白,也不可传递。 直截了当主管角色单 1、你能够与上级主管及部属在纸上沟通。 2、你和其它人员一样,手中各有五种图片。 3、你的主管将领导你们完成任务 4、手中的图片不可露白,也不可传递。 上级主管角色单 1、你只能与直截了当主管沟通,不能越级指挥 2、包括你在内,每人手中都有5种图片 3、你的任务确实是“找出每个人相同的一种图形,并使每一成员均了解完成任务的答案”。 4、完成任务时,请举手。 5、有任何咨询题,可举手请教讲师。 6、手中的图片不可露白,也不可传递。 5人相同的图形是: 二、撕纸

【服务管理】培训管理

【服务管理】培训管理 第20章培训管理 (2) 20.1介绍 (3) 20.2机构培训管理 (4) 20.2.1 目的 (4) 20.2.2角色与职责 (4) 20.2.3启动准贝II (5) 20.2.4 输入 (5) 20.2.5主要步骤 (5) [Stepl]确宋机构的培训需求 (5) [Step2]制定机构的培训计划 (5) [Step3]执行培训 (6) [Step4]评估培训效果 (7) 20.2.6 输出 (7)

20.2.7结束准贝!! (8) 20.2.8 度星 (8) 20.3项目培训管理 (8) 20.3.1 目的 (8) 20 3 2角色与职煮 (8) 20.3.3启动准贝I〕 (8) 20.3.4 输入 (9) 20.3.5主要步骤 (9) [Stepl]确定项目的培训需求 (9) [Step2]制宋项目的培训计划 (9) [Step3]执行培训 (10) [Step4]评估培训效果 (11) 20.3.6 输出 (11) 20.3.7结束准贝II (11) 20.3.8 度量 (12) 20.4实施律议 (12)

培训管理(Training Management, TM )是 指根据机构(或项目)的需求来制定培训计划, 并监督该计划的实施,确保培训取得预期效果。 培训管理过程域是SPP模型的重要组成部分。本规范阐述了培训管理过程域的两个主要规程: 机构培训管理[SPP-PROC-TM-ORG] 项目培训管理 [SPP-PROC-QA-PROJECT] 上述每个规程的“目标”、“角色与职责”、“启动准则”、“输入”、“主要步骤”、“输出”、“完成准则”和“度量”均已定义。 本规范适用于国内IT企业的软件研发项目。 建议用户根据自身情况(如商业目标、研发实力等)适当地修改本规范,然后推广使用。 按范围划分,培训管理可分为“机构培训管 机构培训管理的对象是公共的培训课程,这些培训课程对大多数学员而言是必需的。例如企业规章制度、业

《邮政投递规范服务管理培训手册》1

《邮政投递规范服务管理培训手册》 第一部分投递服务操作规范 一、班前准备 投递员上岗前,应整理仪容仪表,保持头发、身体和口腔气味清洁,以饱满的精神开始一天的工作。工作期间,应穿着标志服,佩带工号牌。随身携带的信报兜及各种投递工具应整洁干净。 工作前,应检查、校正各种设备,备齐用品用具。主要内容包括:终端设备能否正常开机;投递信息系统、报刊系统、名址维护系统能否正常登录;过戳机工作是否正常;更换投递日戳,并加盖印模,检查日期时点是否正确;检查接车、内部处理所需的生产工具是否备齐;检查投递车辆是否正常。 二、内部操作 (一)邮件总包和报刊袋捆接收 接车人员应提前十分钟到岗,等待接车。趟车到达后,接车人员在封发邮件路单上批注到达时刻并加盖日戳。 接收时,应逐袋点数、勾核,确认与路单登列节目是否相同,并验视所接总包袋身、袋牌、铅志、绳扣等是否符合规格。 有下列情况之一的视为不合规格:袋牌接收局名字迹模糊,不能辨别;铅志字迹模糊,不能辨别封发局名,有撬动、锤砸等痕迹,袋绳能从铅志中抽出;绳扣袋绳有接头,捆扎不紧,能将绳扣捋下;袋身有较大破洞、裂口,有二厘米以上破口非机器缝补的,袋身水湿、油污的;整袋重量短少或超过限重的。 发现不符时,应由交方负责开拆,会同收方共同查验内件。内件不符时,应保留邮袋、铅志、袋牌和绳扣等证物,并在路单和清单上批注有关情况,

由收方向封发局缮发验单。总包交接验收无误后,收方在路单上签章。交接完毕后,分拣人员应检查现场有无遗漏总包或邮件。 (二)邮件总包开拆及内部处理 开拆作业是指开拆邮件袋、套并验视内件,保证接收的邮件准确无误。总包开拆时,应在靠近铅志处剪断一股绳,开拆后的邮袋、铅志、袋牌等放臵固定位臵。每开拆一袋,应用“三角看袋法”检查有无遗漏邮件,并做到一袋一清,防止出现问题时责任不清。 开拆给据邮件总包时,应与封发清单核对内件数量,并按照封发清单登列的邮件号码逐件勾挑核对,验视邮件规格,无误后在清单指定位臵加盖日戳和经手人名章。 发现清单、实物不符或不合规格的邮件,应按规定缮发验单。开拆完毕后,由处理人员在邮件上加盖投递日戳或使用过戳机打印投递日戳。 对中心局直分到投递部的,应按照投递道段分拣入格。给据邮件分拣完毕后,应逐段复核,无误后,在投递信息系统中选择“邮件逐件接收”界面,按段逐件扫描邮件条码。对无法接收到邮件信息的邮件应进行信息补录。 采用分拣前臵模式分拣到段的,应在投递信息系统“分拣前臵邮件接收”界面接收邮件信息,并核对实物。 由上级投递局代为处理分拣到段的,应在投递信息系统“上级投递部邮件接收”界面接收邮件信息,并核对实物。 邮件分拣及信息处理完毕后,进入投递信息系统“平衡合拢”界面,打印投递员出班交接表,投递清单,与投递员办理交接手续。 投递员领取给据邮件时,应先清点件数,核对与“投递邮件清单”上的总数是否相符,然后逐件核对给据邮件的种类、号码、收件人地址姓名与“投

物业管理服务基本培训手册模板

基本培训手册 一、投诉处理培训 经过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训, 使员工掌握处理投诉的技巧, 怎样回复才是客人或投诉者( 外部门、本部门员工等) 最满意的。同时, 应该知道的是, 怎样在处理投诉的结果中得到启发, 要善于发现问题, 解决问题, 改正问题。 1.处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉, 客户对本广场投诉是正常现象, 也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。 因而员工在处理客户投诉时, 应注意遵守下列三项基本原则。 ?真心诚意地帮助客户解决问题 客户投诉, 说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞, 说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情, 同情客人的处境, 努力识别及满足她们的真正要求, 满怀诚意地帮助客人解决问 题。只有这样, 才能赢得客人的信任与好感, 才能有助于问题的解决。 ?决不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时, 首先应适当地选择处理投诉的地点, 避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完, 然后对客户的遭遇表示歉意, 还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时, 接受投诉者更应注意礼貌, 绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会, 与客人争强好胜, 表面上看来似乎得胜了, 但实际上却输了。因此, 员工应设法平息客户的怒气, 请当班管理人员前来接待客户, 解决问题。

?决不损害公司的利益 员工对客户的投诉进行解答时, 必须注意合乎逻辑, 不能推卸责任, 随意贬低她人或其它部门。因为采取这种做法, 一方面希望公司的过失能得到客户的谅解, 另一方面却在指责公司的某个部门, 实际会使员工处于一个相互矛盾的地位, 有损公司的利益。 2.怎样处理客户的投诉 2.1首先要快速, 正确处理客户的投诉。 2.2决不能轻率地对待客人投诉, 应为客人设想、慎重处理。 2.3认真倾听了解投诉的前因后果, 保持友好, 礼貌冷静的态度。 2.4从速解决权限范围以内的事件, 超出权限的, 逐级上报处理。 2.5避免客人在营业场所大声喧哗, 导致不良影响, 选择适当的场所。 如: 办公室, 引导客人妥善解决问题。 2.6注意作好记录以示重视。 2.7如果需要她人或其它部门协助, 要随时掌握事态的进展情况。 2.8尽量使客人心平气和地离开。 二、微笑服务培训 经过微笑服务的培训, 目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间, 且不付出任何代价, 便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质, 我们需把微笑带给客户和同事的员工。 员工要经常保持笑容, 要微笑服务。没有微笑的服务, 实际上是丑化了企业的形象, 它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现, 足以使宾至如归变成一句空话。

服务管理普通员工培训实施办法

服务管理普通员工培训实 施办法 Modified by JEEP on December 26th, 2020.

普通员工培训实施办法 (一)培训目标 第一条本细则是人事部门进行人员培训时的主要参考依据。 第二条凡计划培训时,首先确定这一培训是新进员工培训还是在职培训。 第三条培训目标的具体内容: 1.提高在职人员的工作效率; 2.通过培训改进员工工作表现; 3.为在职人员未来发展或变动工作作准备; 4.通过培训使员工有资格晋升; 5.减少意外,加强安全的工作意识; 6.改善在职人员的工作态度,尤其改变浪费的习惯; 7.改善材料处理加工方法,以打破生产技术上的局限性; 8.培训新进员工以适应其工作; 9.教导新员工了解全部生产过程; 10.培养在职人员的指导能力,以便在企业扩大规模时指导新进员工。 (二)培训内容 第四条确定培训目标后,须确定培训的内容;下列各项,可以帮助在职人员了解其义务、责任与学习态度;普通员工培训主要包括以下内容: 1.技术或工作方法的指导; 2.关于安全操作方面的指导; 3.通过一项技术或(和)一种方法使在职工作人员减少材料浪费; 4.教导材料处理方法; 5.在学习时训练机器设备操作方法; 6.学习员工工作标准; 7.改进或改变工作态度。 (三)培训形式 第五条教育培训还须考虑培训形式——有了正确的培训形式,方可达到培训目标。第六条教育培训可采取以下形式: 1.脱产培训与在职培训相结合; 2.专职教师和兼职教师相结合; 3.实地工作培训和教室授课相结合。 (四)教学方法 第七条本公司业务员的教育培训的教学要可采用授课和示范方法两种相结合形式。第八条在选择授课方法时,须注意以下两点: 1.授课是传授知识的最佳方法; 2.示范是教导技能的最佳方法。 第九条计划教育学时须考虑以下几点: 1.教学主题是只需要一次特别讲课还是需要一系列讲课; 2.教学之后是否需要讨论; 3.教学主题是否需要示范。 (五)培训视听教具

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