各地客户服务中心业务管理制度

各地客户服务中心业务管理制度治理制度

（讨论稿）

第一章总则

第1条客服中心是电信对外服务的一个重要窗口，其服务质量的优劣，不但直截了当关系到用户电话的正常使用和中意程度，而且也关系到电信企业的形象和信誉。为此特制定以下治理方法。

第2条本制度适用于业务人员、话务人员和进入机房的公司职员。业务人员是指班长、质检员、用户中意度调查员、资料治理员、统计员；机房是指中心电话信息平台及网络设备所在场地和话务员座席所在场地。

第3条本制度由上级治理部门执行。

第4条凡违反此制度的行为，任何人都有责任直截了当报执行部门或省客服中心经营服务部。

第一章差不多要求

第5条为了加大治理，满足用户需求，必须加大落实服务质量指标、业务工作流程和对社会的承诺，人人都以主人翁的态度为用户排忧解难。

第6条严格执行客服中心的职能，不但要做好各项业务受理工作，而且要更好地发挥对电信各部门全过程的监督职能。

第7条各地客服中心必须对每天业务受理各环节进行抽查，对业务实行动态监控，发觉咨询题通知有关人员解决，确保工作环节的通畅，坚决杜绝业务处理遗漏、超时，提升服务质量。

第8条各地客服中心必须认真地对每天的业务情形进行动态统计，并按时上报。

第9条话务员在业务往来时必须互报工号，详细、真实的记录用户要求。每一次申告都要主动、认真、负责的处理，直到用户中意为止。

第10条话务员要持续提升差不多技能（五笔输入速度），加大业务学习，在受理业务时要做到答复清晰、准确、迅速，对重要用户和超时工单要加急处理。

第11条值班人员不管在任何情形下，必须服从指挥调度，坚守工作岗位，如发觉专门情形，应及时通知爱护人员或上报领导，保证客服中心系统正常运行。

第12条加大业务培训，持续提升工作人员的业务技术水平，以便高效、快捷、全面地为用户服务。

第13条做好服务工作，对外必须树立用户第一、服务至上的思想，自觉爱护用户权益，对内加大治理、层层负责，实行重奖重罚，为电信创效益，争荣誉。

第二章机房制度

第14条机房人员必须坚守工作岗位，不得随意离开座席，保证通信工作顺利进行，做到安全生产。

第15条进入机房必须穿工作服、工作鞋，保持机房内整洁，节假日也必须搞好机房内的卫生。

第16条机房内不得吃东西、串岗、闲谈、大声喧哗，不做与工作无关的情况。机房内物品摆放整齐，严禁在机台上摆放水杯和与工作无关的书籍，杂物等。

第17条任何人不得在座席上接、打私人电话。

第18条工作时刻内未经承诺不得擅自锁闭电话。

第19条爱护公共设施，不得有意损坏电脑，空调，机桌，耳机等物品。

第20条非中心人员无正当理由不得进入机房。

第21条接班者必须提早十分钟接班，对各项工作进行全面检查，做到交清接明（包括交接班日志、卫生状况、机线设备、信息资料等），杜绝错交，漏交。

第22条对当班时遇到的能处理的咨询题应在处理完毕后再进行交班；对不能处理的咨询题，应做好交接手续。

第23条认真填写交接班日志，交接班中发生的咨询题，双方应协同处理并及时向有关领导汇报。

第24条接班人接完班，交班人方可离开座席。

第25条由于漏交而发生的咨询题由交班人负责，由于漏接而发生的咨询题由接班人负责。

第三章保密制度

第26条认真贯彻执行党和国家保密工作的方针、政策、指示和法规。以高度的工作责任心和强烈的保密责任感尽职尽责完成本职工作。

第27条自觉遵守保密守则，严禁窃听电话，严禁在公共场所谈论工作中接触到的隐秘事项。

第28条严禁将机房保密电话外传。

第29条不泄露自己知悉的党和国家隐秘。

第30条不在一般电话上传达隐秘事项。

第31条不该咨询的隐秘不咨询，不该听的隐秘绝对不听。

第32条不在不利于保密的地点存放隐秘文件、资料。

第四章考勤制度

第33条严格执行公司统一的考勤制度，考勤人员必须坚持原则，分类统计，不得弄虚作假。

第34条班长每月按考勤统计全班出勤率，做到准确无误，并按时上报。

第35条话务人员请假必须提早一天向值班长请示；业务人员和班长请假必须提早一天向大班长请示；大班长和质检员请假必须提早一天向中心副经理请示。遇专门情形，可在接班后半小时内请假。

第36条凡请病、事假超过一天以上及婚、产假、探亲假必须经中心副经理批准后方可生效。

第37条病假超过一天必须持大夫证明方可准假。

第38条值班者临时请假必须提早向班长请假，临时需换班者，也须经班长同意。

第五章服务标准

第39条有整洁的服饰外表，服装要合身、洁净、整齐、和谐，有文雅大方的举止，举止有度，不卑不亢，落落大方。

第40条用准确、简洁、亲切、规范的服务用语，在服务过程中须使用标准一般话，回答用户提咨询声音清晰，态度自然大方。

第41条服务用户时应做到有咨询必答，不厌其烦，耐心讲明。

第42条用户有错时不与用户争辨，必要时请经理热线和谐解决。

第43条为人谦虚，待人诚恳，主动进取，尽职尽责，调整最佳心理状态，以饱满的热情对待工作，不推诿，不拖延。

第六章附则

第44条本制度的考核部门是各地客服中心经营部，讲明权属省客服中心经营服务部。

附：服务用语

第1条1000号呼入时：

“您好！中国电信。”

第2条若对方不出声或未听清晰时：

“您好，那个地点是中国电信客服中心，请讲。”

第3条当用户声音较小（轻）时：

“对不起，请您重复一遍好吗？”

第4条当用户责备应答慢时

“对不起，电话较忙，让您久等了。”

第5条当用户对中国电信提出建议或感谢时：

“感谢您对中国电信的支持，欢迎您连续关注，再见。”

第6条当用户询咨询与业务无关的咨询题或查询内容超出服务范畴时：

“对不起，您的咨询题超出服务范畴，感谢您的使用，再见！”

第7条当用户对中国电信投诉时：

1、赶忙处理完毕时：“感谢您对中国电信的支持，欢迎您连续监督，再见！”

2、不能赶忙处理时：“您的投诉已被受理，我们会尽快予以答复，再见！”

第8条用户错入1000号系统时

“您好，那个地点是中国电信客服中心，您拨错了，请挂机后重拨好吗，再见。”

第9条起初级话务员转高级话务员时：

“对不起，该项业务由专业话务员为您服务，正在为您转接，请稍候！”