如家酒店餐厅服务手册
如家酒店连锁公司服务手册（餐厅）
Policy & Procedure（Restraurant）
如家酒店连锁公司
HomeInns&HotelsManagementCo.
如家酒店
服务手册
如家酒店连锁公司餐厅岗位职责和工作内容
餐厅主管/值班经理（餐厅）
[直属上级]：店长、店长助理
[直属下级]：餐厅服务员、厨房人员
[岗位职责]：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。包含餐厅
服务员的全部工作内容。
[工作内容]：
1. 负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。确保为宾客提供优质的餐饮服
务。
2. 协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指
标。
3. 对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。
4. 与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。
5. 协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。
6. 严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛
利率。
7. 严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。
8. 定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。
9. 及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。
10.做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。
11.熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,以及服务标准。
12.负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工
作。
13.加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。
14.定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。
15.根据经营管理中发现的问题，及时向店长及店长助理提出合理化建
议。
16.制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技
能。
17.按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。
18.加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督
19.做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需
求。
20.完成店长及店长助理交办的其他工作任务。
餐厅服务人员岗位职责：
[直属上级]：值班经理/餐饮主管
[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，如家酒店
服务手册
如家酒店连锁公司提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒
店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
[工作内容]：
1. 按照酒店餐饮着装要求上岗，保持良好的精神状态。
2. 礼貌待客，微笑服务。遇到客人主动招呼，尽可能用姓氏称呼客人。
3. 引领客人入座，并及时做好餐前服务。
4. 按照服务标准做好开餐前的准备工作。
5. 熟练掌握各种酒水饮料的名称、特性及价格。
6. 熟悉本酒店餐饮的风格及菜肴的口味特点和烹饪方法。
7. 适时向客人推荐各种菜肴和酒水饮料，了解客人的消费心理。
8. 掌握正确的上菜方式，介绍每道菜名。
9. 掌握正确的结帐方式和流程，做到准确.周到.无误。
10.及时解决客人提出的需求，做到客人满意。
11.及时处理客人的意见和投诉，并及时向主管汇报。
12.正确使用餐厅的各式器皿并熟悉其保养方法。
13.负责本岗位卫生工作，保持餐厅的干净、整洁和美观。
14.保持餐车、餐具的整洁卫生，补充各式餐具及备用品。
15.主动参加酒店的业务知识培训，提高餐饮服务和销售技能。
16.做好酒店员工的用餐服务，热情和主动。
17.遵守酒店各项制度，服从分配管理，按时完成领导指派的工作。
厨房人员岗位职责：
[直属上级]：值班经理/餐饮主管
[岗位职责]：为客人和酒店员工提供美味和健康卫生的菜肴，配合餐厅服务为客人提供准确高效的服务，满足客人的需求。
[工作内容]：
1. 按照工作程序和标准做好开餐前的准备工作。
2. 按照标准，制作优质菜肴，提供及时的菜肴服务，满足客人需求。
3. 做好菜肴的成本核算，并严格按照规定制作。
4. 协助酒店负责检查原材料等质量验收工作，并做好库存管理。
5. 遵守职业道德，搞好个人卫生和食品卫生，确保食品安全。
6. 虚心学习，不断创新，提高烹饪制作技术，满足客人的需求。
7. 做好日常的成本控制，杜绝食品原材料的浪费。
8. 做好定期成本盘点和毛利结算工作。
9. 确保厨房的卫生清洁，按规范摆放和储存食品和餐具。
10.做好厨房用具、设备、设施的清洁和维护保养。
11.增强节能意识，减少能源费用。严格控制费用。
12.做好酒店员工每日三餐的供应工作，确保质量。
13.做好厨房安全防火工作，时刻检查厨房设备的安全。
14.完成上级交给的其他工作任务。
如家酒店
服务手册
如家酒店连锁公司厨房助工岗位职责：
[直属上级]：厨房人员/餐饮主管
[岗位职责]：按照规范操作，确保厨房环境卫生和干净卫生餐具的供应。
1. 严格按照标准和程序进行洗涤、消毒工作。确保洗涤质量符合餐饮卫生标
准。
2. 负责餐具、厨具等用具的清洗、消毒工作，并注意用品的损耗。
3. 按规定整齐摆放所有的餐具和厨具的用品，避免污染。
4. 负责洗皿间、员工食堂区域的地面、墙面的环境卫生以及员工餐厅餐桌整
齐摆放。
5. 正确使用和检查洗皿间的设备，发现问题及时上级主管。
6. 及时清理和打扫厨房垃圾桶、杯筐等。
7. 时刻注意厨房的日常安全，发现问题及时报告。
8. 认真遵守酒店的各项规章制度。
9. 完成领导交办的其他工作。
如家酒店
服务手册
如家酒店连锁公司厨房每日工作流程
1、准时签到上岗
2、餐前准备工作
3、菜肴加工和制作
4、用餐结束?
?
?
?
?
?
?
?
?
?
?
?
?
按规定提前到酒店，上岗签到。
整齐好着装，注意个人卫生和仪容
仪表
清理厨房卫生与厨房用具
检查厨房设施设备
检查库存和食品卫生验收和备好原
材料等
及时与前台联系,了解当日住客情况
按规定制作早餐品种
员工餐制作
当日午市开市准备
制作主食及冷荤
烹制菜品
清理厨房，保持干净检查厨房设备???
安全听取餐厅服务意见及建议
改进菜肴质量
5、制定采购计划?
?
? 制定第二天采购计划
采购联系和申报
制订第二天的菜点计划
?
?
按照仓库备品情况
和第二天的预定情
况
关注酒店出租率情
况，
如家快捷酒店服务手册
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如家酒店连锁公司服务员餐前准备工作
1、上岗准备
? 提前 15分钟到岗。换好工
作服，整理着装仪表，
佩带工号牌。女生淡装，男生
刮净胡须,头发整齐。注意
个人卫生，不留指甲
2、了解接待任务
? 主管布置当天/当市工作任???
务和注意事项。服务员掌握查看是否有用餐预定单注意酒店的出租率
客人的餐别、标准、人数、
就餐时间及要求。
?
与厨房保持密切联系，传递
信息
3、整理餐厅
? 餐厅卫生清扫，环境布置检
查餐厅设施、餐桌餐椅稳定―注意调味品器具的清洁完好。发现冰箱、空调、音
响等设备不正常应立即报
安全。调节餐厅室温、灯
光、音响等。
修。
?
擦拭各种餐、茶、酒具和用
品。准备所有餐厅表单
职位任务 3:餐前准备流程(续)
如家快捷酒店服务手册
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如家酒店连锁公司
4、熟悉菜单
? 熟知餐厅的菜名和价格。核对
当日供应的菜单，保证 90%菜单―核实今日无法供应的菜肴和特别推荐菜肴
供应。了解餐厅菜肴的特点、口
如家酒店连锁公司1、接受预订信息
铃响三声之内接电话。使用
标准敬语问候客：电话预
订：
“您好，如家餐厅。”
如家酒店连锁公司早餐服务流程
V2.0
如家快捷酒店服务手册
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如家酒店连锁公司
1、餐前准备
? 餐厅服务人员上午 6：30分到岗—
签到早餐供应时间： 7： 00 —
9：30 餐饮服务人员要熟悉餐厅内的设备设施及各式器皿正确使用，注意检查电加热的安全
? 整理好自助早餐台面,摆放好餐具、茶具和保温器皿摆放好相关
的食品、饮料和茶水从厨房取出
准备好的早餐食品。热菜及保热
的食品放入保温器皿中。冷菜、—一般至少配备 2位
服务员，在接待客
人超过 80 人以
上，须配备 3位服
务员。
面包等按照顺序整齐摆放在台面
上。
?
餐饮主管/值班经理现场
督导和管理
2、迎候客人
好”“请问几位？”餐厅外或前台处须
提示早餐的时间和
价格告示客人：
“可在前台购买早
? 引领或示意座位餐券”
? 介绍餐区及方式。—前台服务员在入
住登记时，主动向
客人介绍早餐服务如家快捷酒店服务手册
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如家酒店连锁公司3、收取早餐券
? ? ?
礼貌询问—
“先生/小姐，请问您用
早餐券还是房号挂—
帐？”，“谢谢。”
对无早餐券的客人，可以—
指引或帮助客人到前台购
买
—
对须挂帐的客人，开具杂
项收入转帐单，请客人签
一般在客人入座时，向客人
收取早餐券
按照酒店业自助餐惯例，客
人先付帐，后就餐。这样可
以减轻服务压力。
对没有持有餐券的客人要礼
貌的说明
对挂帐的客人签单的单据，
服务员应及时送至前台，以
免漏帐。
字确认。并在前台代为收
取早餐券
4、餐间服务
?
? 经常巡视和整理餐台上的—
食品，及时与厨房联系填
补食品。
—
及时整理和增补餐台上的
餐具
要注意及时添加食品、饮料
的数量，以及食品的保温。
适时为客人添加茶水、饮
料。及时撤换客人用过的餐
具，更换烟灰缸等。
? ? 及时清理餐桌，擦拭干净
密切注意客人用餐所需，
—确保用餐环境，满足更多客
人的用餐
及时提供相应服
务
5、与客人道别
如家快捷酒店服务手册?
?
? 密切注意进入餐厅的客人
对不满意的客人，向客人
致歉，并表示改进。
“先生 /小姐，谢谢光临，再见”
提醒客人带好自己的物
品。
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如家酒店连锁公司6、结束工作
? 按照要求及时整理好餐和
桌面。整理清洁餐厅环境汇
总客人的意见和建议，并
报告主管。整理票据和表单
点餐服务流程
1、餐前准备
? ? 提前 30分钟到岗
午餐供应时间：
11：00– 2：00
—
—
可选项：牙签盅、
调料罐、花瓶、台
牌等
餐饮服务人员要熟晚餐供应时间：
17：00– 21：00
悉餐厅内的设备设
施及各式器皿正确
使用
? ? ? ? 准备好服务所需的用具。
托盘、点菜单、杂项收入转帐单、笔、瓶起子
检查餐厅地面、桌面和墙面清洁卫生。检查个人卫生和仪表仪容整理、摆放好餐桌、椅子台布、餐具、烟缸等
对餐厅的设施进行检查，发现问题及时报修。
2、迎候客人
? 礼貌问候：
“先生/小姐，您好，请问您需要—当客人进入餐厅
（区域）时，服务
人员要热情主动上
用餐吗？”
“请问你们一共几位？”
前问候。
? ? 微笑引客，目光交流。
引领客人到合适或客人愿意的台
位。
?
?
对常客要以姓氏相
称。
提醒客人保管好自己
的财物。
?
如家快捷酒店服务手册
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如家酒店连锁公司
3、点菜服务
?
? 递送免费茶水
双手呈递菜单和酒水单
主动适时介绍本店菜肴和酒水饮
职位任务 6:点餐流程(续)
7、餐间服务
8、结帐服务
9、与客人道别
10、结束工作?随时增加菜点服务
?适时为客人添加酒水、饮
料等。
?及时撤换客人用过的餐
具。更换烟灰缸随时关注
出菜时间和客人的需求根
据客人用餐所需，提供相
应的服务。
?及时清理餐桌
?结帐时间：5分钟内
?根据点菜单金额，开具
《杂项收入转帐单》
?将点菜单和帐单递交给客
人，请客人确认
?向客人收取钱款，当面点
清，唱收唱付。
?对记帐客人请客人在帐单
上签字。
?及时将帐单送至前台结帐
?向客人递交找零和发票。
?向客人表示感谢。
“谢谢光临，再见”
?可向客人征询意见和建议
“感谢您的建议，谢谢”
?按照要求及时整理好餐桌
?整理清洁餐厅环境汇总客
人的意见和建议，并报告
主管。整理票据和表单
―尽快送至前台，核对余额，
计入客人房费帐上。
―发现客人余额不足，及时向
客人说明，并做现付处理。
—虚心接受客人意见。对处理
不了的问题要及时向值班经
理反映。
铺台流程
1、铺台布
2、正餐铺台?将折好的台布放在餐桌中
央；
?将台布在餐桌上均匀地摊
开，这时台布成为三部
分，中间折痕及两条缝边
朝自己；
?用食指和中指抓住中间折
痕及一条缝边；
?轻轻扬手，使底下的缝边
摊开盖在餐桌另一边上；
?用拇指及食指抓住剩下的
缝边，用中指将缝边及中
间折痕一起压到；
?将底部缝边拉向自己，同
时放松中间折痕，这时桌
布摊开，中间折痕朝上；
?将台布铺平，中心对准；
?调整台布，拖向桌沿的四
边。
?离桌边 2CM放骨盆，骨盆
上面正中扣茶盅；
?离骨盆 2CM左上方放汤
碗；
?汤碗里放汤匙，汤匙指向
10点钟的方向；
?玻璃杯和汤碗、骨盆中间
连成三角形；
?右面离玻璃杯 1CM处放筷
子；
?铺台时所有餐具按先后次
序放入托盘，左手托盘，
右手操作。
—。
?应客人要求，在适当位置放
烟缸；
餐后清理流程
1、撤台?????????????客人用餐完毕，及时将用过的餐具
及剩下的菜品撤掉。
2、归类?????????????早餐应对剩下来的食品进行归类，
送至厨房。
3、清洁??????????对餐桌进行清理擦拭。
?对早餐的自助餐台面进行清理与擦
拭。
?对餐厅的设施、装饰等进行清洁。
?对餐厅地面和墙面清洁
4、清点?????????????对餐具、酒杯、调料罐等进行清
点。对酒水、饮料进行清点对帐。
?对早餐的一些器皿、刀叉进行清
点。
5、补充?????????????将干净的餐具、酒杯补充到餐厅的
餐具柜中。
?对调料罐、牙签盅补充。
?对展示柜中的酒水、饮料添加和整
理
6、整理摆台?????????将餐厅的桌椅按规定重新摆放整
齐。
?对餐桌上的附属用品整理和摆放。—早餐后要将自助餐台进行清理撤换。
—午餐、晚餐后要将接待桌的酒水、饮料等一起撤
掉。
—对餐具、酒杯、茶具等也应进行归类，避免相互碰
撞，减少物品的损耗。
—定期地对餐厅的台布进行清洗
—
—
—对自助餐台台面及装饰布进行撤换整理
如家酒店连锁公司
职位任务 8:餐后清理流程(续)
如家快捷酒店服务手册
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V2.0
如家酒店连锁公司7、结束工作
? 主管认真填写工作日志，—
并核对，清点酒水；
如家快捷酒店服务手册
? 切断电器电源，保留冰柜
如家酒店员工手册
员工手册（酒店） Employee Handbook （ HomeInn）
目录 一、总经理致辞 ??????????????????????????????? 5 二、总则 ?????????????????????????????????? 6 三、惠通酒店简介??????????????????????????7 公司愿景 ????????????????????????????????7 我们的使命 ???????????????????????????????7 公司理念 ????????????????????????????????7 公司简介 ????????????????????????????????7 四、惠通酒店的组织架构???????????????????????8 服务支持中心 ??????????????????????????????8 经营中心 ????????????????????????????????9 酒店组织结构图 ?????????????????????????????9 五、惠通酒店人力资源政策??????????????????????9 （一）聘用 ???????????????????????????????9 1、聘用原则 ??????????????????????????????9 2、背景调查 ??????????????????????????????9 3、录用前体检 ?????????????????????????????9 4、劳动合同 ??????????????????????????????9 5、人事档案与录用手续 ?????????????????????????9 6、试用期 ???????????????????????????????9 7、业绩评估 ??????????????????????????????9 8、晋升 ????????????????????????????????9 9、内部调动 ??????????????????????????????9 10、员工离职 ??????????????????????????????10 10.1 解除合同 ????????????????????????????10 10.2 辞退 ??????????????????????????????10 10.3 退休 ??????????????????????????????10
(管理制度)规章制度如家酒店开业手册
（管理制度）规章制度如家酒店开业手册
如家酒店连锁公司 HomeInns&HotelsManagementCo. 如家愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，于“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想: 壹个成功的酒店连锁组织的所有组织行为均是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、壹致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和壹致性，如家酒店连锁公司制定了壹套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许运营店的管理和服务。
目录 壹、店长岗位职责……………………………………………P.4 二、开业工作流程……………………………………………P.6 三、开业工作内容……………………………………………P.7 四、开业验收程序和标准………………………………………P.16 五、开业遵循的如家标准手册………………………………P.17 六、开业工作表单和参考资料……………………………P.17一、店长岗位职责
二、开业工作流程
三、开业工作内容 （壹）人员准备 1.店长到位 ?根据公司新店项目进度，店长于开业前75天到位； ?店长由区域总经理向公司提名推荐（如果没有区域总经理的由城市总经 理推荐），由公司任命委派，店长助理由酒店推荐，主管总经理审批。 财务人员由酒店推荐，公司财务部任命。 ?店长到位前需经过如家学院店长培训，或已经取得如家店长资格； ?酒店开业前，城市总经理或区域总经理对开业工作负责，店长配合城市 总经理或区域总经理负责酒店开业的具体工作； ?酒店宣布开业后，店长根据公司任命，全权负责酒店运营管理工作； 2.前期准备 ?店长经过开业工作专项培训，培训由城市总经理或区域总经理落实； ?店长到位后，首先到公司法务部，了解新店项目合同内容、业主情况（包 括联系人、联系方法），且取得合同副本（复印件）； ?到工程部了解工程进度情况、施工队情况、项目经理（联系电话）、酒
如家快捷酒店管理资料(员工手册)(精细)
员工手册（酒店）Employee Handbook （ HomeInn） 如家酒店连锁公司 Home Inns & Hotels Management Co.
一、总裁致辞 欢迎您加入“如家”这个大家庭，成为公司未来事业发展团队中的一员。 “如家”是一个年轻、充满活力而又积极向上的团队。团队中的每一位员工都以把“如家”建设成为中国最著名的住宿业品牌为梦想，秉承“诚信、结果导向、多赢、创新”的核心价值观，专业、敬业地服务于我们的客人。 “如家”最宝贵的财富是员工，公司将关注每一位员工的成长，关心每一位员工的未来。也为员工提供相互尊重、公平竞争的工作环境，完善且公正的薪酬福利待遇和系统专业的培训，相信您在这样的氛围中工作，定能最大限度地发挥自己的聪明才智，您的努力和付出也必将得到客观的评价和应有的回报。 “如家”未来事业正在健康、高速的发展，这也为您提供了实现人生价值的最好舞台。期待看到您在这个充满了激情、关爱的团队中尽显才华，成就事业，和公司共成长。 愿您在“如家”工作愉快！ 总裁
二、总则 本手册的宗旨在于为如家快捷酒店的员工提供有关公司人力资源的政策规定，所有规定是依据国家有关法规及公司相关规章制度而制定的，员工受雇于酒店均应了解可以享有的福利和应该遵守的规则。 本手册中的内容如有变动，公司将在适当的时候将需要修订部分公布给全体员工。 员工应妥善保存本手册，如要离开酒店，应主动将手册归还酒店。 本手册为劳动合同的附件，与劳动合同具有同等法律效力。
三、如家酒店连锁公司简介 如家愿景： 中国最著名的住宿业品牌 如家使命： 用我们的专业知识和精心策划，使我们的服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”的经济型酒店产品；要让我们的员工得到尊重，工作愉快，以能在“如家”工作而自豪；同时使得投资者能够获得稳定而有竞争力的回报；由此创造我们的“如家”品牌。 公司理念： Honest------------------诚信 Object-oriented---------结果导向 Multi-win----------------多赢 Evolution---------------- 创新
如家酒店-加盟手册
目录 1.0 序言 (3) 2.0“如家”连锁品牌能为酒店带来的帮助 (4) 3.0 直营店操作流程图 (7) 3.1 直营店操作流程图说明 (8) 3.2 直营店服务项目 (9) 4.0 什么是特许经营 (10) 4.1 特许经营店操作流程图 (11) 4.2 特许经营店操作流程图说明 (12) 4.3 特许经营店服务项目 (13) 5.0 市场加盟店加盟基本条件 (14) 5.1 市场加盟店操作流程图 (15) 5.2 市场加盟店操作流程图说明 (16) 5.3 市场加盟店服务项目 (17) 6.0 管理店操作流程图 (18) 6.1 管理店操作流程图说明 (19) 7.0 会员组织章程 (20)
序言 亲爱的朋友: 欢迎您加入到我们“如家酒店连锁”的大家庭中来！ 我们是一支生气勃勃、充满活力与精力的队伍，作为我们的家庭成员，在这里您将充分感受到“如家”的氛围与照顾。我们的任务就是给您提供最优质的服务和帮助，分担您的忧虑，提高您的经营实力，带领我们大家庭的成员共同打造中国酒店住宿业的第一品牌！ 您的服务经理： 电话： 传真： 电子邮件： 商务部联系人： 电话： 传真： 电子邮件：
“如家”连锁品牌能为酒店带来的帮助 作为酒店的总经理或者管理者，您每天都在忙碌什么呢？是否感到面对的压力越来越大，竞争越来越激烈？为了企业的生存和发展，您可能遇到过各种难题和困境，这其中有些问题是单个企业在创业时单打独斗所不可避免的。在这里，我们希望向大家介绍的是：一块“如家”的连锁品牌和全国营销网能够在哪些方面帮助您？ 一、名牌——品牌效应 “如家酒店连锁”始终坚持的经营宗旨就是“干净、方便、温馨”。当你走进任何一家“如家酒店连锁”，都能得到的是高质量、价格合理的客房和服务，我们的目标是成为中国最大、最著名的住宿业品牌，成为最受公众欢迎的酒店品牌。到目前为止，“如家”在全国已经拥有自己的客源网络和20多家连锁加盟店，形成了自己宏大的连锁规模，是中国发展最快的酒店连锁系统。 “如家酒店连锁”的股东携程旅行网（https://www.360docs.net/doc/fa4893791.html,）是中国最大的宾馆分销商，这为“如家酒店连锁”提供了强大的客源支持；首旅集团是中国最大的旅游企业，位列全球饭店100强，集团悠久的酒店历史及丰富的管理经验也使“如家”受益匪浅。“如家”的“蓝房子”形象将享誉全国,我们的目标是使我们的品牌标志做到家喻户晓，深入人心，成为经济型酒店中的第一品牌。根据国外连锁酒店发展经验分析，凭借品牌的影响力直接到各连锁酒店入住的客人其中有40%是不经订房而识别商标来到各家酒店的，不远的将来“如家酒店连锁”也会做到。 根据市场调查，消费者在选择旅游产品时首先看重的是品牌，再者是价格。那么简单地说，一种产品要想被别人认可和接受，首先要被别人知道。例如，上海的南鹰饭店是一家质量不错的酒店，在经营管理上有自己的风格和模式，在徐汇区是比较好的酒店，在上海也较有名气。但是在全国来看，知道它的人就不多了，国际上知道上海南鹰饭店的旅游者和代理商那就更加少了。由于缺少一块知名品牌，单个酒店只靠自己的力量无法与周围的连锁酒店相抗衡，失去了很多被了解、被选择的机会，也没有品牌网络所带来的那部分客源。如果您成为了“如家酒店连锁”的一家连锁酒店，情况马上就会不一样了。各大旅游代理商都会知道您是一家有统一质量标准的连锁酒店，游客也会放心地做出预订选择。您由一家不出名的位于某某街道的单个酒店，变成了知名品牌队伍中的一员，打开了面向世界通向市场的一扇大门。
规章制度如家酒店开业手册.docx
开业手册 Policy & Procedure 如家酒店连锁公司 Home Inns & Hotels Management Co. 如家愿景： 建中国最着名的住宿品牌！ 如家使命： 用我的知和精心划，使我服和品的效益 最高，从而我的客提供“干、温馨” 型酒店品； 我的工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得 我的主能得定而有争力的投回； 由此造我的“如家”品牌。 指导思想 : 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品 牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连 锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。 特提醒！ 本手册内容属如家酒店管理有限公司内部料， 任何人未可不得翻印和外。 目录 一、店位?????????????????P. 4
二、开工作流程????????????????? 三、开工作内容????????????????? 四、开收程序和准???????????????P.6 P. 7 五、开遵循的如家准手册???????????? 六、开工作表和参考料??????????? 一、店长岗位职责 职位编号职位名称店长所在部门区域或城市级别 上级城市总经理 / 区域总经理下属酒店员工职责概述 根据如家酒店开业规范和公司新店项目计划，在城市总经理或区域总经理的领导下，具体实施新店开业的各项准备工作，酒店开业后，根据公司任命，负责酒店的经营和管理。 主要职责 1、了解新店项目工程进度和《新店项目合同》条款； 2、审核新店经营布局图纸，房型比例和布置，及时提出合理建议； 3、根据如家酒店运营标准和酒店实际，提出组织结构、人员定编和工资标准方案， 报主管总经理审批； 4、负责酒店人员招聘工作； 5、负责开业前员工培训和人事管理工作； 6、组织市场调研、编制市场销售计划、上报酒店房价方案和当年的经营预算； 7、负责落实酒店宣传和促销资料； 8、负责酒店开业前期的销售工作； 9、根据如家酒店物品配备标准，编制开业物品采购清单，上报主管总经理和运营部 审批； 10、跟踪落实公司统一采购物品到位； 11、负责酒店自购物品市场询价，编制自购物品采购预算，上报主管总经理审批； 12、按计划负责自购物品采购工作；
如家酒店前台服务手册
服务手册（前台） Policy & Procedure（Front Office） 如家酒店连锁公司 Home Inns & Hotels Management Co.
如家愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得 我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想: 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品 牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒 店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。 前厅岗位职责和工作内容 前厅人员岗位职责 [直属上级]：值班经理 [岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，
严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。[工作内容]： 1.为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。 2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 3.负责办理客房的换房手续。 4.保存好住店客人的资料。 5.做好传真的收发、预订确认工作。 6.按规定程序提供客人留言服务。 7.负责办理客人离店结帐手续。 8.向客人介绍如家“家宾俱乐部”制度，出售家宾卡，并按制度办理家宾会员的 入住手续。 9.随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。 10.负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。 11.住店客人提供各项商务服务。 12.为客人提供使用保险箱业务。 13.为住店客人提供物品租用服务。 14.为住店客人提供行李、物品寄存服务。 15.正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、 娱乐购物等各类信息。 16.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。 17.为住店宾客提供叫醒服务。 18.负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。 19.耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。 20.负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易 泄露。 21.做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。 22.做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。 23.负责制作酒店的营业日报。 24.做好交接班工作。 25.积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。 26.负责按规定程序提供开门服务。 27.按规定开展催帐工作。 28.负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。 29.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。 30.做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。 31.负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。 32.按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。
如家快捷酒店店长管理手册
直营店管理手册----- 店长管理手册-----
如家酒店连锁 Home Inns Hotel Management Limited 目录 编写手册指导思想……………………………………………………………………… 如家公司的企业文化……………………………………………………… 如家品牌 如家愿景和使命 如家的经营理念和服务理念 如家的核心价值观 组织结构和职责…………………………………………………………………………… 如家公司组织结构……………………………………………………… 如家公司职能部门……………………………………………………………… 直营店组织结构………………………………………………………………………… 酒店岗位职责……………………………………………………………… 店长级管理制度………………………………………………………………………… 适用范围…………………………………………………………………………… 管理流程招聘与入职……………………………………………………………………………
内部晋升和认定………………………………………………………………………… 店长工资标准和定级原则……………………………………………………………… 考核标准（平衡记分卡）………………………………………………………………… 考核与奖惩方法……………………………………………………………………… 外派管理人员补贴规定……………………………………………………………… 见习店长培训期制度…………………………………………………………………… 实习店长辅导期制度……………………………………………………… 直营店会议制度……………………………………………………………… 直营店提交例行报告……………………………………………………………… 如家公司保密制度………………………………………………………… 店长离职移交制度 …………………………………………………… 人事管理制度……………………………………………………………………………… 员工招聘和入职 员工离职和升职 员工合同终止、辞职、辞退/开除………………………………… 员工迎新入职培训 员工薪金和奖励 员工岗位考核标准 员工利益共享计划 劳动合同签定 社会保险缴纳规定 人事管理（档案）规定 工资额度审批和发放…………………………………………………… 员工满意度调查…………………………………………………………… 财务管理制度………………………………………………………………………………… 财务管理体系……………………………………………………………………… 财务工作职责………………………………………………………………………… 年度预算………………………………………………………………………… 提交月报和日报……………………………………………………………… 月度经营分析………………………………………………………………………… 签字审批流程………………………………………………………………………… 直营店资金管理………………………………………………………………………… 直营店资产管理…………………………………………………………………………
如家酒店连锁公司礼仪服务手册
服务手册（礼仪） Policy & Procedure（courtesy） 如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.
如家愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想: 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。
目录 一、酒店服务理念………………………………………P. 4 二、酒店服务礼仪基本知识…………………………………P. 6 三、如家酒店接待服务礼仪……………………………………P. 11 四、如家酒店服务规范“十要、十不要”……………………
一、服务理念 1、服务的概念 服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。 “Smile”, 即”微笑”, 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。 “Exce l lent”，即“出色”， 酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。 “Ready”，即“准备好”， 在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。 “Viewing”，即“看待”， 酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。 “Inviting”，即“邀请”， 酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。 “Creating”，即“创造”， 酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。 “Eye”，即“眼光”， 酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左 顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉 到酒店员工对自己的关注和重视。
如家酒店-餐厅服务手册范本
. . 如家酒店连锁公司 服务手册（餐厅）Policy & Procedure（ Restraurant） 如家酒店连锁公司 HomeInns&HotelsManagementCo.
. . 如家酒店 服务手册
. . 如家酒店连锁公司餐厅岗位职责和工作容 餐厅主管/值班经理（餐厅） [直属上级]：店长、店长助理 [直属下级]：餐厅服务员、厨房人员 [岗位职责]：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。包含餐厅 服务员的全部工作容。 [工作容]： 1. 负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。确保为宾客提供优质的餐饮服 务。 2. 协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指 标。 3. 对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。 4. 与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。 5. 协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。 6. 严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛 利率。 7. 严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。 8. 定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。 9. 及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。 10.做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。 11.熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,以及服务标准。 12.负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工 作。 13.加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。 14.定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。 15.根据经营管理中发现的问题，及时向店长及店长助理提出合理化建 议。 16.制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技 能。 17.按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。 18.加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督 19.做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需 求。 20.完成店长及店长助理交办的其他工作任务。 餐厅服务人员岗位职责： [直属上级]：值班经理/餐饮主管
如家酒店连锁公司礼仪服务手册.doc
创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想: 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。 目录 一、酒店服务理念………………………………………P. 4 二、酒店服务礼仪基本知识…………………………………P. 6 三、如家酒店接待服务礼仪……………………………………P. 11 四、如家酒店服务规范“十要、十不要”……………………P.19 一、服务理念 1、服务的概念
服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。 “Smile”, 即”微笑”, 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。“Exce l lent”，即“出色”， 酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。 “Ready”，即“准备好”， 在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。 “Viewing”，即“看待”， 酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。“Inviting”，即“邀请”， 酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。 “Creating”，即“创造”， 酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。 “Eye”，即“眼光”， 酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。
如家酒店-餐厅服务手册
精心整理 如家酒店连锁公司 服务手册（餐厅） Policy & Procedure（Restraurant） 如家酒店连锁公司 HomeInns&HotelsManagementCo.
如家酒店 服务手册
如家酒店连锁公司餐厅岗位职责和工作内容 餐厅主管/值班经理（餐厅） [直属上级]：店长、店长助理 [直属下级]：餐厅服务员、厨房人员 [岗位职责]：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。包含餐厅 服务员的全部工作内容。 [工作内容]： 1. 负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。确保为宾客提供优质的餐饮服 务。 2. 协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指 标。 [直属上级]：值班经理/餐饮主管 [岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，如家酒店 服务手册
如家酒店连锁公司提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒 店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 [工作内容]： 1. 按照酒店餐饮着装要求上岗，保持良好的精神状态。 2. 礼貌待客，微笑服务。遇到客人主动招呼，尽可能用姓氏称呼客人。 3. 引领客人入座，并及时做好餐前服务。 4. 按照服务标准做好开餐前的准备工作。 5. 熟练掌握各种酒水饮料的名称、特性及价格。 6. 熟悉本酒店餐饮的风格及菜肴的口味特点和烹饪方法。 7. 适时向客人推荐各种菜肴和酒水饮料，了解客人的消费心理。 8. 掌握正确的上菜方式，介绍每道菜名。 9. 确保厨房的卫生清洁，按规范摆放和储存食品和餐具。 10.做好厨房用具、设备、设施的清洁和维护保养。 11.增强节能意识，减少能源费用。严格控制费用。 12.做好酒店员工每日三餐的供应工作，确保质量。 13.做好厨房安全防火工作，时刻检查厨房设备的安全。 14.完成上级交给的其他工作任务。 如家酒店 服务手册
如家酒店连锁加盟手册
如家酒店连锁加盟手册
目录 1.0 序言 (3) 2.0“如家”连锁品牌能为酒店带来的帮助 (4) 3.0 直营店操作流程图 (7) 3.1 直营店操作流程图说明 (8) 3.2 直营店服务项目 (9) 4.0 什么是特许经营 (10) 4.1 特许经营店操作流程图 (11) 4.2 特许经营店操作流程图说明 (12) 4.3 特许经营店服务项目..............................................................................13 5.0 市场加盟店加盟基本条件. (14) 5.1 市场加盟店操作流程图 (15) 5.2 市场加盟店操作流程图说明 (16) 5.3 市场加盟店服务项目...........................................................................17 6.0 管理店操作流程图 (18) 6.1 管理店操作流程图说明 (19) 7.0 会员组织章程 (20)
序言 亲爱的朋友: 欢迎您加入到我们“如家酒店连锁”的大家庭中来！ 我们是一支生气勃勃、充满活力与精力的队伍，作为我们的家庭成员，在这里您将充分感受到“如家”的氛围与照顾。我们的任务就是给您提供最优质的服务和帮助，分担您的忧虑，提高您的经营实力，带领我们大家庭的成员共同打造中国酒店住宿业的第一品牌！ 您的服务经理： 电话： 传真： 电子邮件： 商务部联系人： 电话： 传真： 电子邮件：
“如家”连锁品牌能为酒店带来的帮助 作为酒店的总经理或者管理者，您每天都在忙碌什么呢？是否感到面对的压力越来越大，竞争越来越激烈？为了企业的生存和发展，您可能遇到过各种难题和困境，这其中有些问题是单个企业在创业时单打独斗所不可避免的。在这里，我们希望向大家介绍的是：一块“如家”的连锁品牌和全国营销网能够在哪些方面帮助您？ 一、名牌——品牌效应 “如家酒店连锁”始终坚持的经营宗旨就是“干净、方便、温馨”。当你走进任何一家“如家酒店连锁”，都能得到的是高质量、价格合理的客房和服务，我们的目标是成为中国最大、最著名的住宿业品牌，成为最受公众欢迎的酒店品牌。到目前为止，“如家”在全国已经拥有自己的客源网络和20多家连锁加盟店，形成了自己宏大的连锁规模，是中国发展最快的酒店连锁系统。 “如家酒店连锁”的股东携程旅行网（https://www.360docs.net/doc/fa4893791.html,）是中国最大的宾馆分销商，这为“如家酒店连锁”提供了强大的客源支持；首旅集团是中国最大的旅游企业，位列全球饭店100强，集团悠久的酒店历史及丰富的管理经验也使“如家”受益匪浅。“如家”的“蓝房子”形象将享誉全国,我们的目标是使我们的品牌标志做到家喻户晓，深入人心，成为经济型酒店中的第一品牌。根据国外连锁酒店发展经验分析，凭借品牌的影响力直接到各连锁酒店入住的客人其中有40%是不经订房而识别商标来到各家酒店的，不远的将来“如家酒店连锁”也会做到。 根据市场调查，消费者在选择旅游产品时首先看重的是品牌，再者是价格。那么简单地说，一种产品要想被别人认可和接受，首先要被别人知道。例如，上海的南鹰饭店是一家质量不错的酒店，在经营管理上有自己的风格和模式，在徐汇区是比较好的酒店，在上海也较有名气。但是在全国来看，知道它的人就不多了，国际上知道上海南鹰饭店的旅游者和代理商那就更加少了。由于缺少一块知名品牌，单个酒店只靠自己的力量无法与周围的连锁酒店相抗衡，失去了很多被了解、被选择的机会，也没有品牌网络所带来的那部分客源。如果您成为了“如家酒店连锁”的一家连锁酒店，情况马上就会不一样了。各大旅游代理商都会知道您是一家有统一质量标准的连锁酒店，游客也会放心地做出预订选择。您由一家不出名的位于某某街道的单个酒店，变成了知名品牌队伍中的一员，打开了面向世界通向市场的一扇大门。
如家酒店礼仪手册(V3.0)
如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.
如家愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想: 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。
目录 一、酒店服务理念………………………………………P. 4 二、酒店服务礼仪基本知识…………………………………P. 6 三、如家酒店接待服务礼仪……………………………………P. 11 四、如家酒店服务规范“十要、十不要”……………………P.19
一、服务理念 1、服务的概念 服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。 “Smile”, 即”微笑”, 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。 “Exce l lent”，即“出色”， 酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。 “Ready”，即“准备好”， 在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。 “Viewing”，即“看待”， 酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。 “Inviting”，即“邀请”， 酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。 “Creating”，即“创造”， 酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。 “Eye”，即“眼光”， 酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左 顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉 到酒店员工对自己的关注和重视。
如家连锁酒店MS拍照取证明细
如家连锁酒店检测项目客房取证明细 注意点： 一、拍照必须按照《拍照取证明细》从左至右、从上至下的顺序一一对应来拍摄,拍摄相机/手机像 素大于等于500W像素； 二、所有取证点均须按1米距离的标准来拍摄，部分特殊取证点如墙面，天花，地板，地脚线需 拍取全景则可拍照距离较远； 三、所有的违规扣分点除了标准的1米取证照片以外，还需要多角度多拍几张取证； 四、需要对入住房间卡和卡套的拍照，需要拍入住人员身份证照片（将身份证放在入 住酒店的床单来拍照）； 五、所有违规照片均须按标准来命名（题目编号+扣分原因：“1.065-门框有污渍”），并复制一份 放在《违规照片》文件夹里面（切记：不能是剪切，违规照片也需要放在各环节对应的文件夹里），所有的照片都按各取证环节来归类摆放在对应的文件夹里； 文件夹的命名如下： 1.客房门窗及附件 2.客房墙、顶、地面 3.客房电器（所有用电物品包括开启状态下的灯） 4.客房家具 5.客房卫生间（墙顶地面、坐便器、洗手台、五金件） 6.棉织品（床、毛巾等） 7.其他用品（一次性用品、印刷品、挂画等） 8.公共卫生间（墙顶地面、坐便器、洗手台、五金件） 9.违规照片（复制违规点的照片，照片命名“题号-扣分原因”） 拍照明细：
1、客房门窗及附件 客房门门牌号消防疏散图、猫眼 门吸防盗链、配件窗户 窗帘、窗纱窗体两端固定 2、客房墙面、地板、天花板（各个面都需要拍）
墙面1 墙面2 墙面3 墙面4 墙面5 地板1 地板2 天花板1 天花板2 天花板3 3、客房电器设备
电视机（开启状态）电视遥控器、空调遥控器空调机 电话机照明开关（所有的照明开关都需要取证） 网络接口灯1 灯2 灯3 灯4 灯5
尚客优快捷酒店餐厅管理手册
尚客优快捷酒店餐厅管理手册 3.0酒店餐厅管理手册 The Restaurant Policy & Procedure 尚客优快捷酒店 Thank You Inns Express 3.0餐厅管理手册 Page 1 of 23 集团愿景: 逐步成为覆盖二三线城市吃、喝、玩、乐、住、行全方位的服务商～让二三线城市消费者尊享快乐生活。 集团目标: 做中国二三线城市最大的连锁服务业综合运营商。 集团使命:
用我们的专业知识和精心策划～致力于提高尚客优的服务水平和产品质量～从而为我们的顾客提供享受"时尚、快乐、尊贵"的生活环境和条件,为境内外的投资者或合作伙伴提供更多的连锁型投资项目～并使其获得稳定而有竞争力的回报,同时为我们的员工提供得到尊重～接受培训、施展才华、成就事业、提升自我的平台和空间。由此创造我们的“尚客优”品牌。 集团理念: 诚信无论做人做事～诚信永远是最根本的原则。 专注我们深信～只有专注才能专业～只有专业才有我们存在的价值。双赢 无论对我们的顾客还是公司的员工～也无论对投资者还是合作伙伴～双赢才是“尚客优”得以快速和长久发展的前提。我们要悉心地照顾好每位顾客～真诚地关心每位员工～更多地考虑投资者和合作伙伴的利益。创新要确保我们走在行业的最前列～学习和创新是我们发展的引擎和动力。 3.0餐厅管理手册 Page 2 of 23 3.0酒店餐厅岗位技能目录 1. 餐厅、厨房各岗位职能…………………………………………………… P4 2. 餐厅服务员每日工作……………………………………………………… P6 3. 厨房每日工作……………………………………………………………… P7 3.1.1餐厅服务员岗位职能 4. 服务员餐前准备流程……………………………………………………… P8 适用岗位,餐厅服务员适用品牌,尚客优快捷酒店 5. 早餐服务流程……………………………………………………………… P9 6. 餐后清理流程……………………………………………………………… P11 7. 原材料采购保管流程……………………………………………………… P12 8. 洗皿工作流程……………………………………………………………… P13 9. 早餐建议标准菜单………………………………………………………… P14 10. 餐厅电器类物品配置标准…………………………………………………
如家连锁酒店全套手册目录P51
如家酒店手册大全 序号文档名称页数格式大小在线浏览网址 1前厅培训手册89页D O C2.2M B 2酒店会员手册21页D O C158K B 3客房服务手册62页D O C2.53M B 4销售培训手册47页D O C670K B 5工程培训手册21页D O C497K B 6保安培训手册36页P P T523K B 7餐厅培训手册46页D O C1.96M B 8硬件装修手册25页P P T3.82M B 9礼仪培训手册20页D O C141K B 10经营管理手册45页D O C460K B 11品牌标准手册41页D O C13.7M B 12开业管理手册72页D O C5.16M B 13开业经理手册23页D O C735K B 14开业培训手册13页D O C1.77M B 15安全培训手册18页P P T69K B 16财务管理制度135页D O C1.11M B 17店长管理手册92页D O C1.82M B 18入职培训手册38页P P T1.82M B 19特许经营手册31页P P T475K B 20运营汇编手册206页P D F2.44K B 21值班经理手册22页D O C150K B 22质量管理手册124页P P T2.96M B 23工程硬件手册103页P P T5.95M B 24培训体系手册41页P P T842K B 25管理系统手册41页P P T1.23M B 26酒店员工手册16页D O C136K B 27自我评估调查问卷手册172页P D F938K B 28前台问讯模板13页D O C239K B 29前台确认单18页P D F589K B 30酒店绩效考核手册36页P D F3.21M B 31酒店的能耗评估管理6页P D F230K B 32G O P考核规则12页P D F94.7K B 33采购平台手册23页D O C1.74M B 说明：文档名称及网址如有变动，恕不另行通知，最终解释权规辰建科技所有！
如家酒店_财务管理系统手册簿
财务管理手册 Policy & Procedure（Finance） 如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.
如家愿景： 创建中国最著名的住宿业品牌！ 如家使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得 我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想: 一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。
目录 第一篇酒店组织架构和岗位职责 第二篇会计工作流程和标准 一．开业前准备工作 (5) 1.设置科目 (5) 2.注册资本验资 (5) 3.协助店长办理证照 (6) 4.询问办理税收优惠政策 (6) 5.开立银行基本 (4) 6.POS机的安装 (6) 7.整理开业凭证，并核对往来帐目 (7) 二．开业后工作 (8) 1.整理合同并贴印花税 (8) 2.固定资产盘点，帐卡建立，贴标签 (8) 3.日常工作 (9) a收入类凭证处理 (9) b—c审核报销单据及凭证 (10) d编制应收应付明细表 (10) e特殊信用卡的处理 (11) f 发票的管理……………………………….…………………………….………….……. .11 g—h调整及合同的管理 (11) i---j前台后台备用金的盘点 (11) k.PMS中客人找零款的处理 (11) l.信用卡长款的处理 (11) m．调帐的处理 (12) 4.月末结帐工作 (12) a—b凭证的编制………………………………..……………………………………12--18 5.备份数据 (18) 6.制作报表 (18) 7.装订凭证 (18) 8.填制管理平台 (19) 9.打印报表及帐册 (19)