购物中心运营管理制度

目录

运营部管理制度

一、运营部架构------------------------------------------------------------------------------4

二、运营部人员岗位设定------------------------------------------------------------------5

三、运营部人员岗位职责------------------------------------------------------------------5

四、商场启封场管理------------------------------------------------------------------------7 ㈠、开闭店管理------------------------------------------------------------------------------7 ㈡、启场工作流程---------------------------------------------------------------------------7 ㈢、闭店工作流程---------------------------------------------------------------------------8

五、现场管理规定---------------------------------------------------------------------------8

1、工作职责----------------------------------------------------------------------------------8

2、现场管理条例----------------------------------------------------------------------------9 ㈠、总则---------------------------------------------------------------------------------------9 ㈡、现场工作人员岗位职责---------------------------------------------------------------9 ㈢、督导/运营专员岗位职责-------------------------------------------------------------10 ㈣、现场管理工作要求--------------------------------------------------------------------10

1、巡场人员及时间安排-------------------------------------------------------------------11

2、营业时间----------------------------------------------------------------------------------11

3、形象管理----------------------------------------------------------------------------------11

4、周月会管理-------------------------------------------------------------------------------11

5、交接班管理-------------------------------------------------------------------------------12

6、联营收银管理----------------------------------------------------------------------------12

⑴、基本程序---------------------------------------------------------------------------------12

⑵、收银礼仪---------------------------------------------------------------------------------13

⑶、举止态度---------------------------------------------------------------------------------13

⑷、正确的待客用语------------------------------------------------------------------------13

⑸、状况---------------------------------------------------------------------------------------13

⑹、收银员工作要求------------------------------------------------------------------------13

⑺、收银员一日工作流程------------------------------------------------------------------13

⑻、交接班程序------------------------------------------------------------------------------14

⑽、收银组长工作流程-----------------------------------------------------------------15 ⑾、收款注意事项-----------------------------------------------------------------------16 ⑿、现金提货单收款操作规范---------------------------------------------------------17 ⒀、现金整理方式------------------------------------------------------------------------17 ⒁、支票收款操作规定------------------------------------------------------------------17 ⒂、收银员备用金管理------------------------------------------------------------------18

7、迎送宾管理----------------------------------------------------------------------------18

⑴、迎送宾时间--------------------------------------------------------------------------19

⑵、迎送宾人员--------------------------------------------------------------------------19

⑶、迎送宾流程--------------------------------------------------------------------------19

⑷、迎送宾管理办法--------------------------------------------------------------------19

8、总台人员一日工作流程-------------------------------------------------------------19

9、播音服务-------------------------------------------------------------------------------20

10、员工就餐管理-----------------------------------------------------------------------20

六、店铺管理规定------------------------------------------------------------------------20

1、就餐时间-------------------------------------------------------------------------------21

2、投诉处理-------------------------------------------------------------------------------21

3、宣传品摆放----------------------------------------------------------------------------21

4、迎送宾规定----------------------------------------------------------------------------22

5、商户员工管理-------------------------------------------------------------------------22

七、客服中心服务内容------------------------------------------------------------------22

八、VIP贵宾卡会员卡办理-------------------------------------------------------------23

九、突发事件应急方案-------------------------------------------------------------------25

1、顾客之间冲突--------------------------------------------------------------------------26

⑴、一般性争吵----------------------------------------------------------------------------26

⑵、发生动手事件-------------------------------------------------------------------------26

2、员工与顾客之间发生冲突-----------------------------------------------------------27

⑴、如何预防员工和顾客之间发生冲突----------------------------------------------27

⑵、员工与顾客之间发生冲突----------------------------------------------------------27

3、抢劫事件处理程序-------------------------------------------------------------------27

⑴、如何预防抢劫事件发生------------------------------------------------------------27

⑵、抢劫事件的处理---------------------------------------------------------------------27

⑶、如何预防丢失事件的发生---------------------------------------------------------28

⑷、丢失事件发生处理------------------------------------------------------------------29

4、抄价格处理程序-----------------------------------------------------------------------30

5、发生火灾客服部主要负责-----------------------------------------------------------30

6、应急流程图-----------------------------------------------------------------------------32

运营部管理制度

一、运营部架构：

运营经理

1人

客户管理部 客服中心

运营主管 1人 运营督导

3人 收银员 8人 运营专员 1人

客服主管 2人

客服专员 6人

二、运营部人员岗位设定：

岗位人数工作内容

运营经理 1

组织协调公司各部门执行、实现公司的运营目标。并协助总经理

完成工作。

客户运营主

管

1

负责购物中心商户相关日常管理工作，并协助运营经理完成工

作。

管理部运营专员 1 具体负责商场的日常工作执行。并协助主管完成工作。

现场督导 3 具体负责商场的商户日常管理内容执行、并协助主管完成工作。

客客服主管 2

⑴负责客服中心、前台日常管理工作，并协助运营经理完成工

作。

服中心客服专员

6

负责购物中心投诉接待、前台工作及文件归档等日常工作，并协

助主管完成工作。

播音员负责购物中心，日常广播，前台工作。

收银

组长 2

负责购物中心联营商户收银员工作安排协调，并协助主管完成其

它工作。

收银员 6 负责购物中心联营商户收银工作，并协助组长完成工作。

三、运营部人员工作职责：

1、运营经理：

（1）. 执行公司日常运营工作相关的制度体系、业务流程；（2）. 组织协调公司运营计划；

（3）. 执行并完成公司运营指标；

（4）. 客服中心的建设和管理监督；

（5）. 编写相关制度和业务流程并在执行中完善及修改；（6）. 制定运营计划和方案，做到运营策略及时有效；

（7）. 客服中心工作协调及配合使工作流程完整；

2、运营主管：

⑴在运营经理领导下，负责购物中心日常运营工作。

⑵详细解答商户和顾客提出的疑问；

⑶协调、配合各部门人员之间的工作；

⑷检查各岗工作情况，按照公司规定及标准严格落实、执行；

3督导/运营专员

⑴在运营主管的领导下，具体负责商场的日常管理及考核工作。

⑵监督现场的商管、保洁工作，及设施设备的运转情况，发现问题及时与工程部、商管部沟

通、解决，维护北美新天地时尚中心公共区域良好的经营环境及运营秩序。

⑶了解并监督各商铺的经营情况、服务态度，仪容仪表，有无违规操作，统计与分析等。

3、客服主管：

（1）. 根据运营经理的工作指示，做好上传下达工作；

（2）. 在运营经理领导下，负责对购物中心、前台、客户接待等工作；

（3）. 受理问题商户及顾客的来电、口头及书面的投诉事项；

（4）. 详细解答商户和顾客提出的疑问；

4、客服专员：

（1）. 对事项记录完整，并整理分类，并向其它部门发出《商户投诉处理联系单》。并安排跟踪落实，档案归档；

（2）. 详细解答商户和顾客提出的疑问，并做好记录。

（3）. 在运营经理、客服主管的指导下负责购物中心服务台的服务工作；

（4）. 完成服务台相关礼仪，便民服务工作；

（5）. 适时推出便民服务项目建议；

（6）. 完成上级领导安排的其它工作。

5、播音员(客服人员兼) ：

6、迎送宾词及背景指示音乐的播放；

（1）. 广播稿件的录音，播放；

（2）. 通知及其它事件的广播；

（3）. 播音设备的管理；

（4）. 播音稿件的审核与编写。

7、收银组长：

（1）. 负责收银员日常工作的协调安排；

（2）. 负责收银员备用金管理；

（3）. 负责收银员零钞的兑换；

（4）. 交接工作的完善；

（5）. 完成上级领导安排的其它工作。

8、收银员：

（1）. 严格按照公司规定进行收银工作；

（2）. 服从收银组长的工作安排；

（3）. 完成上级领导安排的其它工作。

四、启封场管理规定：

北美新天地时尚中心实行整体开闭店管理，开闭店管理工作的实施由商管部负责，管理部、运营部配合。具体工作要求、流程规定如下：

（一）商户开闭店工作要求

1、各商户与商场同时开闭店，按照商场开闭时间执行。商户自行开闭店工作，钥匙由各商户

自行管理。运营部要提供准确的商户负责人紧急联系电话以备紧急状态的联系处置。

2、各商户闭店前按照规定进行卫生、消防、电源等安全自检。

3、需在夜间进行施工维修的商户，需提前一天向商场运营部申请，经批准后，作业人员闭店

前到指定区域等候，待本商场闭店清场完毕后经许可方可进入本区域作业。未经许可，施工人员及员工不得擅自出入或在非指定作业区域走动。（工程部、商管部安排夜间值班人员负责施工管理）

4、商户需要在营业结束后进行其它非经营工作（如：盘点），应提前1个工作日向运营部提

出申请，获准后按要求执行。

（二）商场启场工作流程

1、商场总值在早8：30分与商管部早班人员办理交接手续，夜间总值结束。商管部接场后，

9：10商管部负责开启员工通道大门。

2、9：20—9：55工程部负责开启卖场所有电源及中央空调（工程部制定开启流程），物业部

保洁员进场清洁卫生（制定相应流程），商管部安排启场前巡场（商管部安排相应流程）3、9：40运营部经理组织相关部门人员开店前巡场，检查商场设备运行及卫生情况，各店铺

的开店准备情况。

4、9：40商管部负责开启商场货梯。

5、9:40工程部由高至低开启扶梯并保持运行良好。

6、9:30服务总台人员到位，9：50商场正门处礼仪、门岗到位。

7、10:00播放迎宾曲。商管员开启大门。

（三）闭店工作流程

闭店前半小时（21:30）商管部夜班人员到位， 21:50礼仪、门岗到位

1、22：00服务总台人员播放闭店音乐，各商户开始闭店，商管人员开始逐层巡店检查引导未

及时离场的顾客离开。

2、22：10工程部负责关闭商场公共照明，空调，扶梯，电源，（特殊情况商户需留电的，须

提前一天报运营部）。商管部安排各商场清场，锁闭商场所有安全通道(员工通道除外)。

3、22:20各商场余留顾客全部从商场正门离开。清场完毕后，商管部确认商场内无顾客后锁

闭一层大门。店铺员工有未离场的，从员工通道离开。

4、闭店后，商场总值到位，组织封场，封场从上至下开始，封场人员（商管总值、工程总值、

值夜人员）由南向北仔细检查商场的每个角落（每层的扶梯平台处、卫生间、水房、休息室、更衣室、商场办公室各个管井、各商户营业门是否锁好、电源是否断开、是否存在消防安全隐患）对商户店铺要求每家要留一名员工，等待商场总值检查完毕后，才可锁门离开（走员工通道）。每一层检查完毕后，封场人员由北侧扶梯至下一层。

5、一层封场完毕后，封场人员分别签字确认，由员工通道统一退出，值夜人员锁闭一层员工

通道，封场结束。

五、现场管理规定：

1、工作职责：

⑴现场的商管员、保洁工作，及设施设备的运转情况，发现问题及时与工程部、商管部沟

通、解决，维护北美新天地时尚中心公共区域良好的经营环境及运营秩序；

⑵商户运营情况的检查、协调与管理，如：按时营业、卫生清洁、橱窗摆放、商品质量、

服务质量、推广活动、消费者投诉处理等，维持良好的运营秩序和品牌形象；

⑶协调各相关部门解决日常运营中发生的问题；

⑷配合接受有关部门的监督、检查，如工商、税务、消防、卫生、质量检测、消协检查等；

⑸商户经营情况的了解、统计与分析；

⑹商户装修、进场、开业、撤店过程跟踪、协调、监督与管理；

⑺商户招商调整建议；

⑻开闭店管理；

⑼现场应急事件的协调与处理；

⑽商品物价、质检、计量的监督管理工作。

2．现场管理条例

（一）总则

1、制定原则：商场现场秩序依靠公司每一位员工共同遵守。现场工作人员之间应积极协

调配合工作，各岗位工作人员应在本岗位职责内，在公司相关规章制度规范下履行自己的职责，务必做到现场工作有人管理，现场责任有人承担。

2、本条例之规定以现场日常工作为对象，以规范现场秩序，规范现场工作人员行为为主

要内容。以商场内部管理工作为主体，以商场和职能部门之间互相监督为补充。

3、现场管理人员特指运营经理/客服主管、客服专员和督导/运营专员。

4、现场管理工作分区域进行，现场管理人员负责现场的运营秩序。

5、现场管理人员是现场工作的第一责任人。

（二）现场负责人岗位职责/运营经理/运营主管.

1、负责商场日常管理及运营工作。

2、贯彻执行公司各项规章制度，维护商场正常的售卖秩序。

3、完成公司下达的各项经济指标。

4、配合公司各职能部门做好商场考核工作。

5、按时提出招商调整建议，协助运营经理完成区域调整、品牌更换工作。

6、新商户进场装修、开业、撤店过程跟踪、协调、监督与管理工作。

7、保持与供应商的联系点，指导落实商品换季及补货工作。

8、协助组织各品牌供货商实施商场内部营销活动。

9、落实公司的大型公关和促销活动，配合推广公关活动进行场地、设备交接与管理。

10、组织商场员工的培训工作。

11、不断强化员工的安全意识，做好商场安全保卫消防工作。

12、协调商场内部各岗之间的工作关系。

13、拟定商场内部各项管理制度，并组织监督、考核、实施。

14、协调各相关部门解决商户日常运营中发生的问题及日常事务。

15、商品物价、质检、计量的监督管理工作，配合接受有关部门的监督、检查，如工商、

税务、消防、卫生、质量检测、消协检查等；

16、做好员工的思想工作，定期召开员工座谈会，使员工能愉快工作。

17、组织员工召开班前、班后会。

18、向员工传达公司重大事件、重大活动。

19、及时发现现场存在的问题，并加以解决。

20、及时、妥善处理商场发生的较重大的突发事件。

21、及时、妥善处理较复杂的顾客投诉。

（三）督导/运营专员岗位职责

1、运营主管的领导下，具体负责商场日常管理及考核工作。

2、监督现场的商管员、保洁工作，及设施设备的运转情况，发现问题及时与工程部、

商管部沟通、解决，维护北美新天地时尚中心公共区域良好的经营环境及运营秩序。

3、了解各商铺的经营情况、统计与分析。

4、各商铺运营情况的检查、协调与管理，如：按时营业、卫生清洁、橱窗摆放、商品

质量、服务质量、推广活动、消费者投诉处理等，维持良好的运营秩序和品牌形象，妥善处理商场日常工作事务，配合各职能部门开展工作。

5、负责商场员工上岗手续的查验。

6、负责现场员工的日常工作行为的检查管理工作，包括仪容仪表、迎言送语、站姿站

位、个人卫生等。

7、负责本商场员工的考勤、外出、就餐等管理工作。

8、负责本商场员工行为规范及基本业务知识的培训。

9、开闭店管理，负责商场员工的进场、退场的组织协调工作。

10、协助处理导购员与商户的劳资纠纷问题。

11、负责商户在现场行为的管理工作与监督。

12、负责商场商品的进、销、存的监督管理工作。

13、负责商场各专厅（柜）商品质量、商品陈列及商品价格的管理工作。

14、负责商场相关单据的的审签及传送。

15、负责现场各专厅（柜）促销手续的上报及促销用品、宣传用品的领用。

16、负责商场各阶段促销活动的组织落实工作。

17、负责现场突发性事件的处理。

18、负责现场日常用品的领用。

19、组织做好本商场餐饮区的消防安全及保卫工作。

（四）现场管理工作要求

⑴现场管理为零干扰管理。

⑵现场管理分区域管理。

⑶现场管理人员应以公司的各项规定、制度，作为开展工作的依据。

1、巡场人员及时间安排：

⑴人员：公司高管、运营经理及主管。

⑵时间：上午：开店巡场，9:40至11:00。人员：运营经理及主管、督导。

营业中巡场，11:30至13:40。人员：主管、督导。（餐饮区）

下午 :营业中巡场，14:00至14:50。人员:公司高管、运营经理。

营业中巡场，15:30至16：40。人员：督导。

营业中巡场，17:30至18：40。人员：督导。（餐饮区）

营业中巡场，19:30至20：30。人员：督导。

闭店巡场，21:20至22:00。人员，商管员、督导。

2、营业时间管理：

⑴北美新天地时尚中心营业时间为早10:00至晚22:00。

⑵遇节假日或特殊情况营业时间需变动，北美新天地时尚中心须提前通知，由运营部用电话或广播通知商户。

⑶工作时间：

行政班人员：运营经理，运营主管，客服主管，早9:30至12:00、14:00至18:00。

倒班人员：运营专员，客服专员，早9:30至16:00,15:30至22:00。

3、形象管理：

⑴店铺员工形象要求：

①着装：着统一应季工装。运营部要对各商户的员工工装做备案。

②工牌：工作时间必须佩戴工牌。运营部要对各商户工牌做备案。有无要求？

③其他个人行为要求及形象要求由商户自行制定。

（2）店铺形象要求：

①时刻注意维护店铺的灯光、陈列、卫生等方面的效果。

③开店前各商户做好每日的清洁卫生。做好展台、橱窗、广告牌、指示牌的清洁工作。

④货物不随意堆放悬挂，垃圾及时入桶。

⑦维护公共区域卫生、不得将垃圾堆放到公共区域等。

4、周月会管理：

为增进与商户之间的沟通，使公司的各项工作安排及时传达至各经营商户，经公司研究决定，每月召开公司月会，每周组织商户召开一次周会。具体工作、时间安排如下：1）公司月会

（1）时间：每月25日早9:00至10:00，如遇周六、日公司月会提前至本周五举行（法定节假日特殊情况另行通知）。

（2）地点：

（3）组织部门：运营办

（4）参加人员：各部室（待定）、各商户店长代表或员工代表。

2）现场周会

（1）时间：每周五中午14:30

（2）地点：（待定）

（3）组织部门：运营办

（4）参加人员：运营经理、运营主管、客服主管、督导/运营专员、客服专员、商户员工（每户至少1人）。

5、交接班管理：

适用于商场运营部所辖倒班员工及商户员工（商户有自己要求的自行安排）。

14：40至15：00为交接班时间

运营部人员交接要求：

①交接班在安静有序的状态下进行。

②双方做书面工作交接无误后签字确认。

③如遇有正在发生的工作事项，要先处理，后交接，不能推诿。

6、（联营）收银管理

㈠基本程序：

⑴顾客交款时，使用标准服务用语“您好，请您这边结账！”

⑵主动询问顾客：“您是否有本公司的VIP卡或积分卡？”

⑶收付钱款应唱收唱付，并使用规范用语“您是付现金还是刷卡？

⑷认真核对商品的价格、钱款并鉴别票据真伪。

⑸迅速准确收找顾客零钱，并双手递到顾客手中，“一共**元，找您**元，请您核对。”

⑹将相关票据交给顾客，然后礼貌道别“谢谢，欢迎再次光临。”

㈡收银礼仪：

仪容：收银员服装仪容应以整洁、大方、富有朝气为原则。

⑴整洁制服，包括衣服、鞋袜、领结等，保持一致并且维持整洁，不起皱。工牌挂在统

一固定位置。

⑵清爽发型。收银员头发应梳理整齐。长发过肩者，应以发带束起。

⑶适度化妆。收银员上淡妆会让自己显得更有朝气，切勿浓妆艳抹，造成与顾客之间的

距离感。

⑷干净的双手。保持指甲不过长，手指干净不涂抹指甲油。

㈢举止态度

⑴收银员工作时应保持适度微笑，以礼貌和主动的态度来接待顾客。

⑵当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语为顾客解说。

⑶收银员在任何情况下，皆应冷静与清醒，控制自身情绪，切勿与顾客发生争执。

㈣正确的待客用语

⑴欢迎光临/您好，（当顾客走近收银台或服务台时）。

⑵不好意思，请您稍等一下。（欲离开顾客，为顾客做其它服务时，必须先说这句话，同时讲离开的理由告知对方）。

⑶不好意思让您久等了（当顾客等候一段时间）。

⑷是的/好的/我知道了/我明白了。（顾客在叙述事情或接待顾客指令时，不能莫不吭声，必须有所表示。）

⑸谢谢、欢迎再度光临。（当顾客结束结账时，必须感谢顾客的惠顾）

⑹总共XX元/收您XX元/找您XX元。（为顾客做结账服务时）

㈤状况

⑴遇到顾客抱怨时：

应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客意见并予以记录，如果问题严重时，立即请主管出面向顾客解说。用语：是的，我明白您的意思、我会将您的建议承包上级并且尽快改善。

㈥收银员工作要求:

⑵收银员收款时，必须使用本人授权工号，禁止使用他人工号收款。

⑶工作时间精力集中，细心操作。不准吃东西，化妆剪指甲；不准聚堆聊天，嘻笑打闹，大声喧哗；严禁电话聊天。

不准看与工作无关的闲杂书刊，哼歌曲。

⑸不准在收银台会客，严禁外人和小孩进入收银台内，收银台的门保持随时关闭。

⑹不准因结帐、点钞、交接班等怠慢顾客，严禁与顾客争吵、打架。

⑺不准挪用营业款。

⑻收款时要认真复核小票，对涂改过的或不符合标准的小票视为无效小票，拒绝接收。

⑼收款时要做到唱收唱付，使用规范用语“您是付现金还是刷卡？”，认真核对商品的价格、钱款并鉴别票据真伪。迅速准确收找顾客零钱，并双手递到顾客手中，“一共**元，找您XX 元。请您核对。”

⑽工作时间不得擅自空岗、窜岗；必须通知主管并得到同意后，方可离开。每次离岗时间不得超过10分钟；留守的银台在此期间不得以任何理由离岗。每次离岗必须将指示牌放在银台正中间并认真填写离岗记录。

⑾严禁压款现象，特殊情况须取得现场经理的同意。

⑿收银机出现故障及收款台办公用品丢失应及时上报。

⒀认真履行请假制度：不得电话通知、口头请假；不得私自调换班；周六、周日不得顶换班和请假，如特殊情况必须经理批准。

㈦收银员一日工作流程：

1、9:10刷卡报到，做好收银台POS机和银联卡机的清洁卫生工作；

2、9:45参加早训，听取组长对前一天工作总结及当天工作的安排，并领会上级指示及公司制

度精神；

3、9:50组长把备用金盒发放到收银员手里，并随时检查备用金情况；

5、9:55POS机开机准备；

6、检查POS机的收款凭条纸的存量；

7、检查POS机的电源和信号线是否连接好；

8、10:00打开UPS；

9、打开POS机：A、系统自检；B、收银员登录；C、售注册；

10、校准收讫章的日期；

11、做好银联卡机的签到；

12、11:30—13:30根据主管的安排就餐；

13、14:30—14:50交接班；

13、14:50—15:00将当班单据款项交付财务；

14、15:00上午班班后会；

15、15:00下午班进入工作状态；

16、17:30—19:30就餐；

17、22:00检查收银台所有电源是否关闭；

18、22:10做好收银台的清洁卫生工作（电源关闭前、后）；

㈧交接班程序：

⑴上午班收银员下班时，必须将上午所有销售款（除底金500元外）全部上缴财务，并打印收银员报表，清点营业款填写《收银员收款结帐单》。不能由下午班收银员代交。

⑵认真做好交接工作：完整填写交接班日志，转达当日商品促销活动等。接班人未接班，在

岗人员不得离岗。

⑶下午班收银员先领取备用金、兑换零钞，再按规定时间进入工作岗位。

⑷要求当天货款帐物结清，无差错事故发生。商场收银员货款发生短少时，应查明原因，属

收银员责任的由收银员赔偿；

⑸收银员交款时，必须乘坐直梯由商管或督导/运营专员护送，确保款项安全，做到万无一失。

⑹禁止导购替顾客交款。

⑺营业结束清场时，在督导/运营专员通知离岗时，方可关机交款。

㈨退货要求：

⑴退货时必须要求主管以上领导签字，由导购员与顾客一起到银台办理，导购员需出示工号

牌。收银员认真核对退货相关票据及签字后（小票上需标明“货已收回”并由相应导购签字确认），收回顾客的原购物小票。因特殊原因不能收回原购物小票的，签批人在柜组确认后须在退货小票上注明原因及原始小票的流水号。

⑵对使用信用卡消费后要求退货的，钱款必须退到卡中，若因故需退现金，则需收取1%手续

费，并将情况告知顾客。

㈩收银组长工作流程：

⑴、营业前收银组长到值班保险柜领取存放的银头袋，把银头袋分至各收银员，并督促收银

员做好营业前的准备工作。

⑵、按照公司有关规定组织收银员进行班前会；

（1）传达公司的通知及有关精神；

（2）总结前一天的工作情况及注意事项；

（3）对当天的工作做出具体安排。

⑷督促收银员保持收银台的清洁卫生，对各类收银工具认真维护保养。

⑸当班期间对收银员的柜台纪律、仪容仪表、服务态度进行检查。及时处理收银员与顾客之

间的各类纠纷，协调收银台与柜组之间的事务，处理因假钞、收款方式等引起的收银纠纷。

⑹对折扣销售和退货以及特殊情况下的销货款入账问题进行审核，对特殊情况时发票的开具

使用进行把关。

⑺对收银员的交接簿记录情况进行检查。

⑻对于收银员的备用金，收银组长要不定期的检查核对，以确保备用金的完整性。

⑼负责安排销货款的缴送及商管工作。

⑽、加强材料、物资管理，合理使用，厉行节约。

⑾合理调配收银的工作班次，严格执行公司考勤等有关规定。熟练掌握岗位专业技能和工作规范要求，并对不熟练操作的收银员进行指导，定期对收银员的工作情况进行考核，考核结果按时上报结算中心。

⑿交接班时检查当班收银员的结帐情况，做好交接班记录。

⒀营业结束后，收银组长收齐收银员的银头袋，集中锁入库包内，存放值班保险柜统一进行保管，银头袋钥匙由收银员自行妥善保管。

⒁负责保管“零销票”，月终整理集中交财务。

⒂保管加收的折扣、折旧等收银缴款单，并于月终整理集中交财务。

⒃47每日认真登记各收银台的折扣明细，次日交结算中心。

（十一）收款注意事项

①、假币的识别：

a.一般真伪币的识别包括：盲点、水印、防伪线、手感、紫光等五种。

b.真币---捏在手中感觉纸张柔韧结实、有质感，且看上去印刷精良、线条清晰、色泽饱满，对着光线照出的水印清晰、层次丰富、具有立体感。

c.假币---捏在手中感觉纸张硬而脆（新假币）或薄而软（旧假币），摸起来手感平滑，且看上去图案模糊、颜色或深或浅，给人以印制粗糙感，对着光线照出的水印模糊、图像失真、呈平面感或根本没有水印。

②、假币的处理：如发现假币，请顾客重新更换。

③、收银员缴款程序：

（1）收银员要及时清点自己的销货款，每当销货款达到一定数额（达到一万元时），取大面额且相同票面满百张扎成一捆，填写《收银员收款结帐单》通知收银组长，由收银组长请商管护送收银员交至财务（注：销货款必须装入专用袋中）。

（2）财务当面点清各收银员的销货款，清点正确后，在“收银缴款单”加盖现金收讫章及总收人员名章，第一联自留，第二联给收银员，营业结束时若金额出现差错，本着“长款归公，短款自补。

下班收银工作

1.下班铃响后（或接班人到场后）收银员的工作才能正式结帐，并打印收银员

报表，清点营业款填写《收银员收款结帐单》。

2. 将备用金和营业款清点好后，连同当日有关单据订好和结帐单一起放在银头袋内。

3. 按每层指定的收银台把银头袋交给收银组长，并在《银头袋交收登记表》上签名。

4. 如发现银头袋丢失，必须立即通知收银组长及商管主管。

5. 第二天早班时将单据款项交付财务。

（十二）现金、提货单收款操作规范

⑴现金、提货单收找要求：正确、迅速。

⑵现金、提货单收找流程：（见收银员收款流程）

（十三）现金整理方式：

1、收入的现金应按票面不同加以区别，分别放入不同现金格内；

2、单种票面满百张扎成一捆，破币放在最上面；破币应及时收回，以减少流通中破币数量，但断裂部分不属于同一张币纸的拼凑币不收；二是缺损面积超过完整币面五分之一的不收；

3、合理搭配找零币值，节约零币支出；

4、收银台一律不为顾客兑换零币。

（十四）支票收款操作规定

一、支票有效性的鉴别程序：

1、验看支票有效期。

支票有效期为十天，从签发之日算起，到期日遇法定节假日则顺延。

2、验看支票上单位印鉴、签发人名章是否清晰，开户银行名称及帐号、收款人、用途等有关栏目是否准确、有无限额、大小写金额是否一致。

3、验看支票票面有无涂改、纸张有无折痕、污损。

二、支票填写方法：

1、如顾客持空白支票付款，收银员应首先看银行印鉴。

2、在支票上逐项准确填写日期、收款人、大小写金额、用途。

3、支票必须使用碳素笔或黑色钢笔填写。

4、大写金额：零壹贰叁肆伍陆柒捌玖拾佰仟万。

5、支票金额若大于购货金额，不能找现，只能通过银行划转；支票金额若小于购货金额，差额部分可用其它方式付款。

三、支票收款提货的规定：

1、采用支票结算方式提货，均须将支票倒送，等财务部确认货款到帐后，方可提货。

2、倒送支票前需验看收、付款人名称、帐号、开户行名称、支票日期、大小写金额、是否有背书等内容，确保无误后方可去顾客银行倒送。经营部派现场管理员和收银员陪同顾客一同

倒送支票。

3、a.收银员接到收银组长进帐单和顾客持有的“零销票”打印POS发票。

b.从银行取回回单后，如果顾客要求当时提货，收银员需见运营部经理以上领导签字后方可打印POS发票。

4、跨经营部合用支票：顾客用支票分别在不同经营部购物，哪个经营部占的比例较大由哪个经营部收取，收款金额较大的楼层消费的剩余金额，由收银员填制《支票收款收据》，顾客持此收据到其它楼层消费剩余金额，其它楼层收银员见《支票收款收据》及“零销票”打印POS 小票。

（十五）收银员备用金的管理

⑴为了使收银工作顺利进行，收银员不致因没有零钱找零而耽误正常营业款的收取工作，因此收银员必须准备一定数量的备用金。

⑵根据业务需要由财务部核定备用金额（现金500元），一个收银员使用一份备用金，并由收银员签字领取。

⑶收银员需要用备用金兑换零钱时，交收银组长，由收银组长到财务换取。

⑷收银员领取的备用金在营业中自行保管，每天交款时，按核定额留存备用金，早、晚班收银员下班时，交本班收银组长统一存放到结算中心（留存备用金时，尽可能按零钞整理留存）。

⑸收银员的备用金是用来找零的，不准随便挪用，收银组长需不定期进行抽查，如发现短缺，按挪用公款处理，丢失金额由收银员自行赔偿。

⑹收银员调离岗位时，必须到财务部办理还款手续，接替的收银员要另办领款手续。

（十六）收银员长短款的处理办法

收银员在营业期间，收款业务量大、频率高，可能会出现长、短款现象。

⑴收银员每天实交款项总和应与财务的日销售统计收款明细相符，如果出现差异应先查询，确认长短款金额、发生的原因和责任人。

⑵收银员发生长短款，不管金额大小必须按实收金额填写《收银缴款单》，交至财务。

⑶收银员出现长款时必须如数上交财务。

⑷收银员短款金额较小时（200元以下含200元）由收银员一次赔偿，金额较大时（200元以上），应定出分期赔款计划，经财务部和人力资源部批准后在工资中分月代扣。

⑸收银员在支票填写有误时，及时联系顾客，更换支票。

7、迎送宾规定：

①迎送宾时间：

迎宾时间：10:00至10:05

送宾时间：22:00至22:05

②迎、送宾人员安排

⑴公司迎宾人员：客服专员。

③迎、送宾流程：

⑴公司迎宾：一名礼仪（客服专员）站立于商场正门一侧，向顾客问候“早上好”，欢迎光临。公司送宾：一名礼仪（客服专员）站立于商场正门一侧，向顾客问候。欢迎再次光临。

④管理办法

⑴参加迎（送）宾人员在听到广播“迎（送）宾音乐”提示音后，到达指定位置，以标准站姿站立，准备迎（送）宾。

⑵参加迎（送）宾人员如有特殊事宜不能到岗，需提前通知他人替代，不得空岗。

⑶迎（送）宾出现空岗现象，处以每人每次20元罚款。

8、总台人员一日工作流程

㈠营业前：

⑴提前更衣，进入卖场，准时刷卡；

⑵9：30—9：40班前准备，打扫总台卫生、整理陈列物品

⑶做好总台区域的卫生，做到地面洁、服务台洁、玻璃洁、便民服务用品洁；

⑷检查便民服务用品是否齐全，播音设备性能是否完好；

⑸准备好礼品包装的物品。

⑹9：40—9：50参加早训：由客服主管主持早训；

⑺10：00开始迎宾：按迎宾规范进行。

㈡营业中：

⑴10：05迎宾曲结束后，进入正常工作状态。

⑵11:30—13:30就餐。

⑶14：30—14:40班前会。

⑷14：45—14:55交接班时间。

⑸17:30—19:30就餐。

⑹21:00—21:15服务台卫生清洁。

⑺21:20—21:50闭店前巡场。

⑻22:00送宾。

9、播音服务：

服务台广播工作，使顾客对店内的活动有深刻的印象，进而带动内部的业务联系之外，还有对外的促销广播，音乐播放。

促销广播必须每隔一段固定时间(30分钟)就广播一次，应以先拟好广播词，先行默念几次，以求词句的顺畅，广播的音量必须适中，音质明亮柔美，不急不缓，不可夹带嬉笑声播放出来，平时播放音乐的音量应以最舒服的感觉为主，不易过高。

（二）播音程序：

1）、迎宾曲：10:00

2）、轻音乐：10:05

3）、午餐音乐：11:30

4）、就餐结束：13:50

5）、促销及紧急事务：

6）、晚餐音乐：17:30

7）、就餐结束：20:30

8）、闭店音乐：21:30

8）、送宾曲：22:00

9）、封场音乐：22:00

10、员工就餐管理：

（1）. 员工应轮流外出或在公司指定地点就餐，不得在公共区域就餐。

（2）. 员工就餐应严格遵守就餐时间，用餐时间为每人每次40分钟。

11、更衣室管理规定：

时间管理：

1）、更衣室每日开关时间：

早： 8：50——9：30 10：30——11：30

午：14：20——15：30 18：00——19：30

晚：20：50（21：20）—21：30（22：30）

也可各部门自行管理。

2）、晚上闭店后，商管员人员可视具体情况安排锁闭更衣室时间。

3）、所有人员在规定时间外进入更衣室时，必须持有当班主管签字的申请。

细则