各岗位服务礼仪操作流程--模板

金宁物业各部门服务礼仪操作流程

◆客服服务礼仪流程：

1、客人到访时：停下手中工作——站立服务微笑——问候语您好——您请坐（服务

手势）——倒水服务（请喝水）——询问事由——仔细倾听——礼貌回答——认真做记录——复述或确认事由——回复（几个工作日或多少小时内处理）——感谢语（感谢支持与配合或感谢意见或建议）——道别语（问询还有什么需要帮助）——热情送（微笑、再见）

2、电话回访流程：问候语（您好、金宁物业，为您服务）——询问（询问业主现是否方便接电话）——回访（就××事情的处理情况如何，是否满意）——认真记录——复述或确认事由——回复（几个工作日或多少小时内处理）（业主反映的情况）——感谢语（感谢支持与配合或感谢意见或建议）——礼貌挂电话（让业主电话先挂、方才能挂）

3、电话接听时：铃响三声接听——问候语（您好、金宁物业，为您服务）——询问事由——仔细倾听——礼貌回答——认真做记录——复述或确认事由——回复（几个工作日或多少小时内处理）——道别语（问询还有什么需要帮助，说再见）

◆收费员服务礼仪流程：

工作前准备（着装上岗，仪容仪表自行检查合格）——站姿接待（5米关注，3米站立，1.5米问好）——给业主倒水——询问事宜（交费）——询问房号和姓名——主

动介绍物业费到期时间，询问业主交费期限（一年或半年）——测算费用（请业主

确认）——询问刷卡或交现金；（刷卡根据3次谢谢3次确认3次手势流程操作，付

现根据1次谢谢1次手势2次确认流程操作）——询问业主是否还有其他需求——

谢谢支持或配合——热情送（微笑、再见）

护卫部：

形象岗：(按常青藤)

岗前准备（着装、仪容仪表合格，物资配备齐全）——站姿接待，见客户敬立问候（5米关注，3米站立，1.5米敬礼、微笑、问好）——询问事由（请稍等我帮您核

实一下）——请您配合登记，谢谢——礼貌送，（规范手势指引、请慢走）—巧提醒，（是否知道怎么走）

人行门岗：

岗前准备（着装、仪容仪表合格，物资配备齐全）——接待时（5米关注，3米站立，1.5米敬礼、微笑、问好）——询问事由（请稍等我帮您核实一下）---请您配合登记，谢谢——礼貌送（规范手势指引、请慢走）---巧提醒，（是否知道怎么走）

业主进出---站立点头示意或问候

车道岗：

岗前准备（着装、仪容仪表合格，物资配备齐全）——站姿接待（5米关注，3米站立，1.5米敬礼）——询问事由（探访或找人）——请稍等我帮您核实一下——请您

配合登记，谢谢——传递信息（呼巡逻员招呼车辆规范停放）——礼貌送（规范手

势指引、请慢走）——巧提醒，（请将车门、窗关闭好）

巡逻岗：

岗前准备（着装、仪容仪表合格，物资配备齐全）——巡逻过程中礼貌避让（5米关注，3米站立，1.5米敬礼）；——如有介绍时需微笑、礼貌用语和规范手势——巧提醒，（是否知道怎么走）

监控岗：

岗前准备（着装、仪容仪表合格，物资配备齐全）——电梯及门禁有来电话时——问候语（您好、金宁物业，为您服务）——询问事由——仔细倾听——礼貌回答——认真做记录——复述或确认事由——回复（几个工作日或多少小时内处理）——道别语