12366纳税服务热线发展的管理研究——以云南国税为例
目 录
摘要.....................................................................................................................................I ABSTRACT...................................................................................................................................III 绪论. (1)
一、研究背景与研究意义 (1)
（一）研究背景 (1)
（二）研究意义 (2)
二、国内外研究现状 (3)
（一）国外研究现状 (3)
（二）国内研究现状 (5)
三、研究方法 (8)
四、论文框架 (9)
第一章相关概念及理论依据 (11)
第一节相关概念 (11)
一、纳税服务 (11)
二、电子政务 (11)
三、12366纳税服务热线 (12)
第二节理论依据 (12)
一、电子政务理论 (12)
二、公共人力资源管理 (13)
三、公共服务的绩效管理 (14)
第二章呼叫中心的缘起与发展 (15)
第一节国内外呼叫中心的缘起与发展 (15)
一、国外呼叫中心的发展 (15)
二、国内呼叫中心的发展 (15)
第二节12366纳税服务热线发展情况 (17)
一、全国12366纳税服务热线发展情况 (17)
二、12366纳税服务热线发达地区发展情况 (18)
第三章云南国税12366热线发展现状及存在的问题 (20)
第一节云南国税12366热线发展情况 (20)
第二节云南国税12366热线存在的问题 (22)
一、人员构成问题 (23)
二、话务质量 (25)
三、管理机制问题 (28)
四、绩效考核机制问题 (30)
五、业务及技术支撑不足 (31)
第四章云南国税12366热线改进措施 (39)
第一节制订稳定的人员构成机制 (39)
一、优化人力资源配置 (39)
二、增强人才选拔机制 (39)
三、避免人才流失 (40)
第二节加强服务质量 (40)
一、树立正确的服务理念，加强业务能力培养 (40)
二、提高服务意识，适应纳税人需求 (40)
第三节改进管理机制 (41)
一、规范服务内容，明确责任范围 (41)
二、规范服务流程，制订培训管理机制 (41)
第四节明确绩效考核机制 (41)
第五节加强后台建设 (42)
一、加强后台业务支持建设 (42)
二、加强信息系统建设 (42)
结论 (43)
参考文献 (44)
附录 (49)
致谢 (52)
绪论
绪 论
一、研究背景与研究意义
（一）研究背景
呼叫中心的概念，是一个统一的服务机构，该机构由一定数量的服务人员，在一个比较集中的场所，依托现代化的电子信息技术和电子通讯技术，处理服务对象的咨询问题、投诉建议等需求。例如电话咨询，需要在同一时间内，由不同坐席人员来受理和解决一定数量的电话咨询，可以将所有的来电通过系统自动分配的功能，分配给适合的人员来进行处理，并且将通话的语音记录以及文字信息保存下来，以供今后统计分析之用。同时，还需要具备呼出的功能，以便于及时对服务对象进行回拨、回访、调查等业务的开展。随着我国政府转型和政府电子政务的不断改革，政府呼叫中心逐渐成为政府服务中不可或缺的一环。政府呼叫中心利用网络通讯技术，采用全国统一的电话号码，统一的对来电进行处理，使用统一的管理标准，以实现所有业务“一站式”的服务。政府呼叫中心的建立，可以实现政府服务的电子化，提高服务的服务水平，从而提升服务对象的满意度，提升政府部门在公众心目中的形象。
近年来，随着政府职能的转变，建设高效的服务型政府的理念不断深入，中国税收从管理向服务转型，如何做好为纳税人服务，构建和谐的征纳关系成为税务机关的工作重点。2001年9月，经当时的国家信息产业部批准，我国税务系统统一使用的特种服务号码，被定为“12366”，这标志着中国的纳税服务热线正式诞生，全国各地的税务机关陆续的开通了12366服务热线。中国的纳税服务热线电话以“12366，听得见的纳税服务”为口号，为纳税人提供涉税咨询、信息查询、投诉举报等服务。几年来全国各地开展“12366”电话服务工作取得了显著成效：一是有效提升了纳税服务水平，二是提高了税收征管质量和效率，三是规范了税收执法与服务行为。
云南国税12366纳税服务热线成立于2011年9月，按照“省级集中、两级共建、立足昆明、面向全省”的原则，以“倾听纳税人呼声、满足纳税人需要、维护纳税人权益、接受纳税人监督”为宗旨，为纳税人提供人工坐席服务和各项