饭店管理第二章

第二章

饭店组织机构

第一节饭店组织机构的设置

一、饭店组织机构设立的主要依据

（一）组织文化

组织文化不同于企业文化，它是饭店经营与管理的目标、理念、宗旨、企业价值与道德、社会责任等的综合体。

通过构建适当的组织文化，塑造组织精神，把企业规章制度和管理措施等转化为全体员工贯彻执行的自主、自律、自觉的行动，这是提高组织执行力的关键所在。

（二）组织行为

组织行为，是指组织的个体、群体或组织本身面对内源性或外源性的刺激，从组织的角度出发所作出的反应。

组织设置

组织分工

组织运行需要组织权限

组织责任

组织利益

组织制度

组织流程

（三）组织压力

组织压力是组织及组织成员因内源性或外源性因素引起的紧张与不安。

内源因素：组织结构、组织变革、组织生命周期、工作环境、工作压力、沟通障碍、领导风格、工作过载或欠载、角色要求、任务要求等。

外源因素：竞争环境、社会动荡、社会认知、政策变动、自然灾害、经济发展等。（四）组织发展

组织发展是组织在组织文化、组织行为、组织压力等因素驱使下进行的有计划的组织变革或组织调整。

从组织学理论看，组织发展的基本趋势是通过重新组合组织要素，提高组织的适应性，建立起有生命力的组织机体。未来组织发展主要有五个基本趋势：

1.组织结构从垂直到扁平

减少管理层级，扩大管理跨度

2.组织控制从集中到分立

减少企业日益庞大带来的发展包袱，将原有组织中部分组织职能分立出去。如按产品不同种类分立组织机构（横向分立）；或按产品生产的不同阶段分立组织机构（纵向分立）。

3.组织形式从固定正式到临时柔性

增强组织对动态环境的适应，建立“二元组织”，即处理经常任务的组织与处理临时任务的组织并立。

4.组织类型从纵向一体化向横向网络化转变

纵向一体化组织发展的最大问题是极易造就庞大的组织体系，形成机构臃肿的结果，企业组织工作效率大幅降低。企业通过出售、并购等方式将相关企业紧密联结起来，形成网络化管理新模式。

5.组织管理边界从封闭到开放

传统企业组织管理是以企业内部组织行为为依据的，对于外界环境只能被动适应，这制约了企业发展。开放组织管理边界，就是要向外部资源（如客户、供应商、政府等）开放

组织管理，将“外部组织”或“外力”转化为内部组织的一部分，这在现今网络技术发达的今天已不是问题。

二、饭店组织机构设立的原则

（一）制度化与人性化统一原则

饭店制度化管理即规范化管理，它要求饭店管理中必须设计和建立相应的管理制度，规范不同管理层级员工的职能与职责。

组织设计的人性化，就是在组织设计过程中充分考虑各层级员工的自主决策、自我发展的能动因素，让员工在不同的岗位上都能有发展、创新的机会。

（二）效率原则

设立组织机构必须适合饭店经营业务需要，根据饭店经营目标设计组织结构，避免因事设职或按需设岗。

（三）分工协作原则

一方面，饭店通过分工形成不同的管理或工作层级，对管理范围进行科学析分，明确各自的管理职责、工作内容和工作方法；另一方面，分工又必须合作，才能形成整体效益。

（四）经营与管理目标原则

饭店组织机构的设计必须与饭店经营、管理目标一致。要么根据服务对象确立组织机构，如餐饮部、客房部；要么根据工作区域或工作内容设计，如前厅部、保安部、工程部等。

（五）命令统一原则

命令统一原则是指饭店各级管理层次必须依次服从上级，且只能是一个上级的命令与指挥。

上级可以越级监督，但不能越级指挥；下级可以越级申诉，但不能越级请示。

还应处理好集权与分权的关系。

（六）管理跨度原则

管理跨度又称管理幅度，指一个管理者直接、有效地指挥下级的人数。管理跨度的大小受制于以下因素：

1．管理者的能力

2．下属的能力

3．沟通程度

4．管理层次高低

5．下属人员的工作区域大小

6．下属人员的工作难易程度。

（七）弹性原则

弹性原则要求饭店在建立组织结构时要留有余地，以适应环境的变化，使饭店提高工作效率和竞争能力。

饭店组织构建的弹性原则要求特别注意以下几点：

1．部门以下管理者要定期更换，即要求管理者有一定的任期，给更多的人提供机会。

2．实行双重层次制（分层管理），即将饭店人员分为两大基本类别：管理型人才与技术型人才，根据各自的特长，通过培养使其发展，并制订合理的报酬制度。

3．设立临时工作小组，解决专门问题，特事特办。

三、饭店组织的构成要素

按照古典组织理论（传统四要素说）的认识，组织机构设计与管理的构成要素主要有以下四方面：

1.分工：是对各管理层级或作业层级工作范围与工作内容的分解与定位，是饭店

对各管理层级与作业层级进行最优化组合的过程。

2.指挥系统：指饭店各层级之间指令传送的通道、方式以及服从、反馈机制。

3.控制范围：即各管理层级之间的跨度，包括管理跨度的选择、跨度间平衡与协调（如助理与总监的设置等）。

4.结构：即各组织机构或层级之间的关系定位。

现代组织管理理论（系统理论，三要素说）认为，组织结构构成的要素主要有：

1.组织环境

任何组织都处于一定的环境中，并与环境发生着物质、能量或信息交换关系，脱离一定环境的组织是不存在的。组织是在不断与外界交流信息的过程中，得到发展和壮大的。

2.组织目的

组织目的是组织所有者的共同愿望，是得到组织所有成员认同的共同目标。任何组织都有其存在的目的，没有目的组织就不可能建立。

3.管理主体和管理客体

组织组成要素应当是相互作用的，或者说是耦合的，管理主体和管理客体即是组织中两个相互作用、耦合的基本要素。

还有学者认为，组织要素包括以下四方面（现代四要素说）：

一是组织目标。根据功能主义的观点，社会组织就是人们为了实现共同的特定目标而组合起来的社会群体。艾兹奥尼[美]“组织社会学理论”认为，组织目标是组织致力于达到的某种期望的境界，是指向未来的东西，是组织期望达到的状态。

二是规章制度。社会组织的规章制度，是关于特定组织的性质、目标、任务、结构、组织原则、组织成员的权利与义务、组织活动规则等的规定。现代社会组织的规章制度一般都是成文的和成体系的。社会组织自身构成的复杂性决定了组织规章制度的复杂程度。

三是组织成员。实现社会组织的目标，必须有一定数量的成员，但人们要进入一个社会组织，成为组织的成员，必须通过一定的进入程序或手续。通过这种进入程序或手续，从而形成社会组织的边界，强化成员对社会组织的归属感和认同感，明确社会组织与其成员各自的权利和义务。也只有通过这种进入程序或手续，社会组织才能对其成员进行有效的管理。

四是权威。即一种合法化的权力。韦伯认为，权威就是获得认可的权力，在社会组织中权威依附于职位。一个人居于某一职位，他就具有该职位的权威，当他离开这一职位时也就失去了相应的权威。韦伯根据权威的形成，把权威区分为三类：法理型权威，这是通过人们认为合法的程序而形成的、具有合理性的权威；传统型权威，这是由于世袭等原因而形成的权威，下级对上级的臣属和忠诚是这种权威的重要特征；魅力型权威，这是由于个人具有超人的才能而形成的权威。在现代社会组织中，占主导地位的是法理型权威。

四、饭店组织结构的基本形态

（一）直线制组织结构

这是一种垂直领导的组织结构模式，又称层级制，即由高层直接领导中层、中层直接管理下层，下层具体指导基层，形成层层管理的等级管理链，因其形状像金字塔，又有人称其为“金字塔结构”。

（二）直线参谋制组织结构

直线参谋制组织结构是在对直线制组织结构进行管辖与业务划分的基础上，按照管辖范围、工作内容等的不同分工设立组织机构的组织结构形态。

一般来说，饭店直线参谋制组织结构模式是把饭店管理机构和部门分为两类：一类是业务部门，按命令统一原则对下级行使指挥权，实行直线领导；另一类是职能部门，按专业化

原则从事饭店的各项职能管理工作。

（三）事业部制组织结构

事业部组织结构适用于饭店集团化管理。现代饭店集团大多跨行业经营，为便于管理不同行业，除经营形式上多以设立分支机构（如分公司）外，总部一般会设立相应的行业管理部门，即各种事业部。另外某些饭店对于跨地区经营的同行业部门管理，也可能设立事业部管理组织结构。

（四）超事业部组织结构

超事业部组织结构模式是一种以资产、契约或协作关系建立的组织结构，其企业成员不一定部是经营饭店的企业。

五、我国饭店的主要组织机构

我国的饭店根据目前的经济体制及饭店发展状况，一般采用“直线参谋制”的组织结构模式。第二节饭店部分中高层管理者工作职责

一、总经理工作职责

总经理是饭店经营管理的直接组织者与管理者。一般来说，现代饭店经营管理过程中，总经理常常是受一定组织或机构的委托，执行并实现委托组织或机构的经营管理目标，全面负责饭店日常经营与管理工作，其直接下属是各分管副总经理。

1．认真执行饭店所有者（或某一组织、或某一机构）下达的各项目标任务，严格执行国家的法律、法规，全面负责宾馆的经营和接待工作，定期向上级主管部门报告工作。

2．在总经理负责制管理模式下，负责制订饭店近、中、远期发展计划，审定饭店的预决算并上报饭店所有者（或某一组织、或某一机构）。

3．负责饭店中层以上管理人员的提名、考核、录用和任免工作，并将结果上报饭店所有者（或某一组织、或某一机构）。

4．根据市场动向和发展趋势，结合饭店实际情况，研究制定饭店发展规划、经营战略、经营方针、新增服务项目等决策方案，并组织实施。

5．主持饭店召开例会，听取各部门工作汇报，掌握饭店经营全局，监督检查各部门计划完成情况，控制计划进度，分析存在的问题，及时提出改进措施，保证饭店和各部门指标的顺利完成。

6．审阅财务报表，研究、签发饭店财务管理方案，审批饭店对外经费支出和重要经济合同，主持召开经济活动分析会与汇报会。

7．审批签发饭店及各部门质量标准、服务程序、操作规程，督导各部门贯彻执行。

8．接待VIP客人，处理重大事故，保证饭店规范化、程序化、制度化，确保提供优质服务。

9．完成所有者（或某一组织、或某一机构）交办的其它工作。

二、副总经理工作职责

副总经理是总经理工作上的助手，副总经理人员及其数量的配备视各饭店大小与业务繁简情况而定。副总经理工作一般采取分工合作制，即各副总经理均承担直接管理或联系饭店部分具体部门，但就饭店整体而言，各副总经理又必须通力合作，禁止部门保护主义。

1．执行总经理及总经理办公会作出的决定，督导分管或联系部门的各项工作。

2．协助总经理制定饭店经营管理战略计划，调查研究分管或联系部门经营管理状况，向总经理或总经理办公会提供相应调查报告或经营管理分析报告。

3．审阅职权范围内的各种报表，做好分管或联系工作的信息资料管理。

4．负责处理分管或联系部门的重大事务，并将处理意见与结果呈报总经理。

5．协助或代表总经理、饭店接待重要客人。

6．做好分管或联系部门的思想政治工作，维持正常的工作秩序，保证和谐而通畅

的信息交流。

7．审订分管或联系部门各项规章制度，报总经理办公会讨论实施，并督导各部门具体执行。

8．搞好部门协调工作，维护饭店固结，顾全大局。

9．总经理不在时，可获授权代行总经理职责。

三、总经理办公室及其工作内容

（一）总经理办公室工作性质

从组织结构上讲，总经理办公室只是一级组织机构或者称其为一个部门，它是由总经理、副总经理、总经理办公室主任及办公室其他工作人员等成员组成，其主要工作形式是办公会议。

总经理办公室是饭店指挥、控制与协调中心，担负着饭店宏观控制、战略决策、管理规章制度的制定、饭店经营管理与保障、信息收集与处理等重要工作，它也是饭店最重要的信息与指令发布的中心。

（二）总经理办公室主要工作内容

1.执行饭店所有者或董事会制定的方针政策，研究并制定饭店各项管理规章制度，确保饭店各项工作顺利开展。

2.负责饭店人事调度和安排,对中层以上管理人员的任免、选拔、考核、晋升进行审批。

3.研究制定饭店劳动用工制度、工资标准、奖金分配方案及劳保福利方案。

4.制定饭店员工培训方案与培训考核办法。

5.研究制定饭店产品质量控制标准、标准化服务方案，构建饭店质量检查与监督体系，实施宏观控制。

6.组织相关部门进行市场调查，根据市场动向、特点、竞争态势及发展趋势，研究制定饭店总体发展目标，分解下达目标工作计划。同时，根据市场变化，研究调整饭店近、中、远期战略目标。

7.研究确定企业精神、企业文化、企业形象设计及整体对外宣传。

8.协调饭店各部门的关系，处理部门间发生问题，确保饭店和谐发展。

9.起草下发饭店文件，管理饭店印章、档案、车辆，做好接待、办公室卫生、办公设备维护等日常工作。

（三）总经理办公室主任工作职责

1.负责饭店各种文件、报告、请示、通知、简报、业务报告等文字材料的起草、打印及函件、报章等的收发。

2.管理饭店各种文件、档案、印章。

3.协助总经理、副总经理等饭店高层管理者制定饭店各种规章管理制度，并组织、检查规章制度的惯彻执行。

4.协助总经理、副总经理协调饭店各部门之间的关系；处理饭店内部纠纷，并将结果汇报总经理。

5.接待内外来访者。

6.负责饭店内部的宣传、教育工作及企业文化建设。