论酒店个性化服务的管理

论酒店个性化服务的管理

——以北京饭店为例

摘要：在当今经济繁荣的时代，价格、品质等方面相似的酒店有很多，顾客有很多的选择空间，酒店要脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的地方。个性化服务是酒店的一大特色，能够把自己与竞争对手区别开来，给顾客留下较深的印象，使顾客高兴而来，满意而归，这样才能在未来和现在的酒店竞争大潮中长盛不衰。本文从酒店个性化服务的涵义及重要性入手，结合北京饭店服务现状及个性化服务管理中存在

的问题，提出改善个性化服务的对策和措施。

关键词：个性化服务、现状、管理焦点、对策

在当今酒店业中，“服务”一直是永恒的主题。它是酒店盈利的重要因素，也是酒店形成自己文化的独特见证。如何为每一位顾客提供适合他们的服务，使顾客感受到我们的服务是为他量身定做的，其中的个性化服务便是酒店长盛不衰的重要因素，也是顾客对酒店保持绝对忠诚的首要原因。

一、个性化服务的涵义和重要性

（一）个性化服务的涵义

目前，酒店业竞争异常激烈，酒店要想在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化、标准化的服务是远远不够的。客人的个性化需求归根结底是一种希望被尊重、受重视的感觉，而不仅仅是对物质条件的满足，所以酒店只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给顾客以惊喜，才能让顾客感觉到“宾至如归”，才能使顾客“留连忘返”。

酒店个性化服务的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异性的服务，以

便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。

个性化服务的内涵实质至少包含以下三层含意:一是服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的有具体针对性的服务，既要满足客人临时的、特殊的要求，还应对客人的各种个别的需要进行分析，整理然后归类。从而得出相应框架，满足顾客的不同需要，二是个性化服务通过心领神会地、深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务，是物质服务与心理服务相互结合的优质服务。三是个性化服务既满足客人的个性化，又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。满足客人个性化需要有赖于服务人员的个性化表现，提供大于100 %标准化服务的特别满意服务。服务人员的个性化服务与酒店的个性化和服务项目的多样化密不可分。丰富多彩、新颖别致的服务项目，各具特色、富有个性的旅游酒店，丰富和拓展个性化服务的内涵，使其呈现出多姿多彩，并能持续发展。

（二）个性化服务的重要性

随着近几年我国酒店业的飞速发展，酒店业的竞争也日益加剧，光靠标准化、规范化的服务已远远不足以吸引和满足顾客的需求。于是“个性化服务”这五个字在酒店业成了一种口号，或者说是成了一个时髦的宣传语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务业所认同。

(1)有利于增强酒店竞争力。当今社会，酒店之间特别是大的酒店集团之间竞争日趋激烈，为了争夺市场在酒店各个方面都加大了投入，市场上同质产品越来越多，顾客的选择空间也越来越大。很多中小酒店如果不及时调整管理策略，盲目跟进，势必造成不必要竞争和浪费。应该把竞争的核心定位在与众不同与差异化，以及鲜明的特色和个性。要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面就是个性化服务。

(2)有利于提高经济效益。酒店可以通过消费者的消费了解到市场的需求变化，制定出有利于扩大市场销售的方法、策略，从而提高经济效益，创收更大利润。如果酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场。

(3)有利于培养顾客忠诚度，取得竞争优势。当一位顾客的个性化需要得到很好的满足时，无疑能成为酒店的回头客或忠实顾客。因为个性化服务是建立在充分了解顾客个性的基础上的，通过个性化服务，使顾客找到了“知己”，而人们通常都愿意与知己相处。酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。

(4)有利于寻找新机会。哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。

(5)有利于树立良好形象。急客人之所急，念客人之所需，及时、准确地提供个性化服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里，为顾客在日后的选择中增加了砝码。

二、北京饭店实施个性化服务管理现状

（一）北京饭店简介

北京饭店始建于1900年，位于北京市中心，步行五分钟即可到达天安门，毗邻皇宫紫禁城，与繁华的王府井商业街仅咫尺之遥，地理位置得天独厚。

北京饭店作为久负盛名的品牌企业，作为有着106年发展史的饭店，无论是它的经营理念还是它的发展规模都非昔日可比。

北京饭店坚持“走国际化路、创民族品牌”，进一步加大品牌建设力度，致力于打造世界级的民族品牌。在首旅集团的直接领导下，一是推出了北京饭店历史上前所未有的、力度最大的改革举措——引进了新加坡莱佛士国际有限公司经营管理B座和E座，通过其品牌进一步扩大北京饭店在国际上的影响；二是成立了北京谭家菜餐饮有限责任公司，开展特许、连锁经营，把“谭家菜”品牌逐步做大、做强；三是抓紧做好北京饭店二期改造扩建工程奠基后的各项工作。北京饭店二期项目，是北京饭店功能的补充和完善，它的竣工和投入使用，将使北京饭店的发展进入一个全新的境界。

面对2008年北京奥运会带来的机遇和挑战，在未来几年的改革发展中，北京饭店将以荣膺奥运总部饭店为契机，锐意进取，与时俱进，开拓创新，进一步加大品牌建设力度，在竞争中不断将自己做大做强，努力把北京饭店建设成为国际一流的高档商务酒店，创出具有“东方气派、世界品质”的民族酒店品牌。

（二）个性化服务的管理在北京饭店的应用

北京饭店作为一个号有“百年老店”之称的酒店，其悠久的历史和深厚的文化底蕴是吸引顾客的一大要素，同时酒店也非常注重对个性化服务的管理。

北京饭店的每一位员工在入职培训的第一天，就被灌输“个性化服务”的理念。他们要求员工在提供优质服务的同时，加强对服务细节的重视。例如：在北京饭店的阳光咖啡厅里，每天前来用餐的大多是西方客人，西方客人是非常注重细节的，那么我们的服务就要特别注意这点。比如，在用餐的同时，客人还需服务人员为其点餐，在向客人打招呼问好之后，我们应退后两步为客人点餐，以免唾沫飞溅到客人的食物里。

酒店的个性化服务不仅体现在对客的服务上，还体现在对酒店长住客菜单定制上的重视。我在北京饭店实习的一年里，正好赶上“全国第十七次人民代表大会”。参加此次会议的人大代表来自不同的省市、自治区、直辖市，甚至还有港澳同胞，人数多达百余人，他们在酒店入住的时间也长达半月之久，可谓声势浩大。“十七大”工作餐的特点是用餐时间集中、人流量大，这无论是对厨房的出菜速度和上菜数量，还是对服务人员的服务质量和服务效率都是一次巨大的考验，酒店对此的重视度也是可想而知的。酒店餐饮部为此特别制定“十七大”工作餐的菜单，以满足来自不同地方、有着不同口味及需求的人大代表们，为他们创造一个“家外之家”。同时，酒店还对每天三餐的菜式进行变化，以免代表们在这半个月里对重复的菜肴感到厌烦。

半个月的时间里，每天重复着同样的工作，每天面对着同一批客人，我们的员工难免会产生心理上和生理上的疲劳。为激励员工的工作热情，酒店制定了一套有效的奖励制度——凡在“十七大”期间，受到客人表扬或者收到客人的感谢信，均能受到酒店的奖励。奖励制度的有效实施，对酒店的每一位员工都是一种精神

上的鼓励，从而在整个酒店内形成了一种积极的工作氛围。可以说，在这半个月的相处中，我们的服务人员已经熟知了每位入住北店的人大代表的用餐习惯、爱好等，并为其提供符合他们的个性化服务，而我们与代表们也不只是客人和服务员的关系，而是成了朋友甚至亲人。

三、个性化服务管理中的焦点及对策

（一）个性化服务管理中的关键点

酒店实施个性化服务管理的关键在于对一线服务人员的培养和管理上，因为只有一线的服务人员才有大量机会了解、掌握客人的喜好、习惯等信息，因此酒店想要做好个性化服务就要注重对员工的培养，制定长期有效的培训方案，提高员工自身的素质。

酒店的个性化服务是非传统规范的服务，没有固定的模式可循，客人的需求才是我们的动力和准则，因此酒店个性化服务的实施就要求服务人员要有大胆的创新精神，敢为人先，想别人想不到的。而现在有很多酒店的管理者喜欢扼杀员工的创造性和主动性，喜欢说“这不行、那不行”，而不去鼓励员工大胆去做，并给予充分的信任与支持，以至于很多事情到了领导那儿就没下文了。

随着个性化服务在酒店业的普及，盲目的跟从和效仿已远远不能够吸引消费者。酒店要在实施个性化服务的同时添加自己的个性和特色，注重细节上的把握，用细节去打动客人，让个性化服务成为酒店的一种文化。

（二）改善个性化服务的对策

1、注重员工自身的个性发展

21世纪，个性化的商品越来越受到消费者的喜爱。在这个个性张扬的时代，每个人都积极地向别人展示着自己的个性，并要求这种个性被尊重。酒店也一样，酒店之间的竞争力，很大程度体现在如何认识、尊重和迎合客人的个性。个性化服务强调的是双向沟通，积极求变，多方位服务，迎合客人的个性，为客人提供区别式的服务。

来酒店消费的每一位客人的个性都不一样，因此对服务的要求也各不相同。服务人员不仅要有基本的服务常识，更要善于察言观色，了解客人的需求和消费心理，同时，还有赖于服务人员个人的个性特征。

酒店是一个与时具进的行业，酒店提供的服务也应该具有创新性和个性性，而这就有赖于我们的员工自身的个性凸现。例如，服务员可以根据客人不同的消费层次，建议性地帮客人点出不同价位的菜肴，对酒店的特色菜还要向客人介绍吃法及与之有关的趣闻。有时候，客人不是因为酒店而回头，而是因为酒店里的某位有个性的员工而再次光临，这就有利于为酒店培养忠实的顾客，更有利于酒店的文化建设和长期发展。

因此，酒店应注重和培养员工自身的个性发展，提供给客人非同一般的，并使其能够牢牢记住的服务。

2、提高员工自身素质，积极实施个性化服务

酒店个性化服务的实施有赖于员工自身的素质。当今，酒店之间的竞争同样也是人才的竞争，酒店需要大量的人才，而人才需要组织的不断培养和自身的不断学习、实践。但现在有很多酒店因为人员紧缺或者工作量大，不重视或不支持员工继续学习深造。员工的学习是为了更好地工作，也是为了更好地服务客人，酒店

除重视和鼓励员工外，更应开展一系列的培训工作，向员工灌输个性化服务的理念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性，从而在整个酒店内形成一种文化氛围，增加酒店的凝聚力。酒店的个性化服务除了依赖于员工自身的素质外，还有赖于员工的超前性和创造性。现在，有很多酒店把自己的规章制度强加到员工身上，让员工天天按部就班地工作，这样既约束了员工的创造力，又导致员工在工作中没有激情，使整个酒店缺乏活力和生机。酒店要想搞好个性化服务，应灌输给员工个性化服务的经营理念，强化员工的个性化服务意识，充分调动员工的积极性和创造力，使我们的服务更加完美、极具特色。

四、结束语

在酒店经营中，服务并不等于一切，但却是最为紧要的，而个性化服务在有别于普通服务的高层次服务与管理中体现了其独特的优势。

个性化服务对于酒店、尤其是高星级饭店提高客人回头率，增强饭店竞争力等有重要意义。酒店个性化服务已经成为酒店业向纵深发展的航标，成为高星级酒店强化自身品牌形象的强大动力。所以，酒店的管理者要重点抓好个性化服务的每个环节，推动企业和员工的共同发展。

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[7] 曹小萍，《浅析交流艺术在酒店个性化服务中的运用》，湖州师范学院学报，2005年7月

On personalized service in hotel management

Abstract : In today's era of economic prosperity, price, quality, similar to the hotel there are many customers have a lot of options, the hotel should come to the fore, it is necessary to have different places with competitors. Personalized service is a major feature of the hotel, and the competitors will be able to distinguish themselves, to the left deep impression on customers, the customers happy and satisfied to return so as to the future and the present trend of competition in the long hotel Sheng is not bad. This paper from the hotel personalized service starting with the meaning and importance of, the status quo with Beijing Hotel services and personalized service management of

the existing problems in personalized service to improve policies and measures.

Key words：Personalized service；Current situation；Management focus；Countermeasure;