《客房服务与管理》教学大纲

一、课程性质和要求

开设本课程的目的，在于使学生掌握前厅客房服务与管理基础知识，为我国旅游及饭店管理事业的发展培养出更多的合格人才，为经济建设服务。

通过本课程的学习，学员应具有一定的前厅客房服务与管理基础知识，并能利用该知识为前厅客房服务与管理事业服务或出谋献策。

二、教材及学时

《客房服务与管理》是旅游管理专业系列教材之一，同时也可作为饭店的培训教材或饭店从业人员的自学读物。客房的服务与管理是现代饭店运行与管理的重要组成部分。该书在编写过程中，坚持全面系统、先进实用的原则，既注重阐述有关管理理论和方法，又系统地介绍对客服务的内容和要求，力求理论联系实际，具有较强的可操作性。专业教师在讲授过程中，可根据具体内容和教学实际，适当安排参观、操作练习或实习等内容，使学生真正做到理论联系实际。

三、教学主要内容

导论

要点:

饭店服务产品的特点

饭店服务质量特性、质量

饭店组织机构建立原则、机构设置

客房服务与管理的基本任务

第一章前厅部概述

第一节前厅部的任务与地位

一、前厅部的目标与任务

二、前厅部的地位和作用

第二节前厅部的组织机构和岗位职责

一、前厅部的组织机构模式

二、前厅部的主要机构

三、大堂的主要管理岗位职责（前厅经理、副理、接待主管）

第三节前厅环境

一、前厅分区布局

二、装饰美化

三、前厅维小气候与定量卫生

第四节前厅部人员的素质要求

一、管理人员的素质要求

二、服务人员的素质要求（礼貌修养、基本技能）

第二章客房预订

要点:

一、预订的意义与任务（工作任务）

二、客房预订的渠道、方式（电话、信函、电报、电传、传真、面谈、口头、计算机网络）和种类（临时性、确认性、保证性、等待性）

三、客房预定的程序（受理预定、确定预定、抵房准备）

四、超额订房既定房纠纷处理（超订数量确定）

第三章前台接待

第一节接待准备

制定用房预分方案（注意可销售房间的计算）

第二节入住登记

登记的目的与要求（注意登记项目）

入住登记程序（六个步骤）

第三节客房商品推销

成功推销的前提

客房商品的推销技巧

第四节客房状况的显示及控制

一、客房状况控制的目的

二、主要客房状况

三、影响客房状况的因素

四、报表

第四章前厅服务

第一节礼宾服务

店门迎送（门卫职责、行李服务、酒店代表服务、委托代办服务——金钥匙）第二节问讯服务

问讯服务的内容、查询服务、留言服务、邮件服务、客用钥匙的管理第三节总机服务

人员素质要求

内容和基本要求

第四节商务中心服务

服务项目

服务程序

第五节前台收银服务

业务范围及其特点

结账服务

外币兑换服务

贵重物品保管服务

第五章房价管理与客房经营统计分析

第一节房价管理

价格特点

种类

计价方式

影响定价的主要因素（内在、外在）

房价确定的方法（经验定价法、赫伯特公式、保本点定价法、客房面积定价法、理解价值定价法、随行就市定价法）

房价的控制和调整（调高房价的作用）

第二节客房经营统计分析

统计报表（客房出租率、平均房价、客人的平均房价）

主要指标分析（客房出租率、销售效率、双开率、实际平均房价、理想平均房价）第六章前厅部的沟通与协调

第一节沟通协调的基本原理

沟通协调的作用

沟通协调的步骤及渠道

第二节前厅部与各部门的沟通协调

前厅与客房部的沟通协调

第三节客人投诉处理

正确看待投诉

投诉处理的原则

处理投诉的基本程序

第四节客史档案管理

建立档案的意义

档案的内容与利用

第七章客房部概述

考试重点：

1、什么是客房部？客房商品的基本要求是什么？

2、客房部业务的特点是什么？为什么说客房业务具有不易控制性？

3、客房部的主要任务是什么？

4、客房服务中心与楼层服务中心各自的主要职责是什么？试比较两种客房服务业务分工形式的优缺点．

5、客房服务员的基本素质要求是什么？

6、客房有那些种类？

7、客房设备用品的摆设规格。

一般掌握：

1、客房部业务分工情况怎样？

2、客房部经理职责是什么？

3、客房装饰布置的原则

4、房间的设备和用品有哪些？

第八章清洁卫生服务与管理

考试重点：

1、房间清扫前要做哪些准备工作？熟悉客房状态及不同房态客房的清扫要求。

2、客房服务员在进房时要注意什么？

3、怎样清扫整理离店客人的房间？

4、怎样清扫整理位客的房间？

5、怎样清扫空房？

6、怎样进行晚间房间整理？

7、公共区域清洁卫生的特点?

8、洗手间服务员的主要职责是什么？

9、何进行公共区卫生管理？

10、什么是计划卫生？

一般掌握：

l、客房清扫的原则是什么？

2、如何进行整理后的房间的检查？

3、房间整理有哪些特别注意事项？

4、公关区清洁卫生有哪些特点？

5、公共卫生区的业务范围。

6、公共区清洁卫生的要求是什么？

第九章客房服务

考试要点：

1、迎送宾客的三大环节？

2、接待贵宾的范围？

3、送餐服务的注意事项有哪些？

4、送洗客衣的服务方法是什么？

5、如何进行会议布置？签字仪式的布置如何进行？

6、优质服务的内涵是什么？

7、超常服务与个性服务是什么？

8、如何处理店客关系？

9、什么是仪态？

10、客房服务的常见礼节？

11、客房服务质量控制的主要环节有哪些?

一般掌握：

12、他服务的基本内容。

13、针对性服务的内容

14、服务的礼貌礼节

15、礼貌服务的基本要求

第十章客房安全管理

考试要点：

1、客房安全管理的意义是什么？

2、客房安全管理的特点是什么？

3、火灾的成因有哪些?

4、客房防火的主要措施有哪些？

5、怎样应急处理火灾？

6、盗窃者的类型有哪些？

7、楼面的防盗措施有哪些？

8、造成事故的主要原因有哪些?

9、如何防范意外事故？

一般掌握：

10、客房安全管理的任务是什么？

11、客房安全设施的配备有什么？

12、防火的注意事项？

13、灭火方法及器材的使用？

14、失盗事故的处理？

第十一章客房部设备用品管理

考试要点：

1、客房部设备用品管理的任务内容有哪些？

2、客房部设备的选择如何进行？

3、如何对电冰箱与空调机进行保养？

4、布件如何进行分类？

5、如何计算布件的单房配备量与年度损耗率？

6、客房日用品的选择原则是什么？

7、如何进行日用品的消耗定额？

一般掌握：

1、客房部设备用品管理的意义是什么？

2、主要设备的选择

3、布件的质量规格要求是什么？

第十二章客房劳动管理

考试要点：

1、客房劳动的特点是什么？

2、如何制定劳动定额？（实际测定法）

3、定员的基本原则是什么？

4、定额定员法的内容是什么？

5、如何进行劳动力的调节？

6、员工的选用标准是什么？

7、什么是考评？

8、什么是员工激励？如何进行员工激励？一般掌握：

1、客房劳动管理的任务与要求是什么？

2、如何对员工进行培训？