中国联通增值业务平台业务运营支撑管理工作流程

中国联通增值业务平台

业务运营支撑管理工作流程

业务平台业务运营工作流程包括：运营账号管理流程、应用软件升级流程、运营投诉管理流程、应用软件故障处理流程、运营数据制作审批及处理流程、运营数据查询审批及处理流程、工程管理流程、运营调度流程共八个工作流程。

一、运营账号管理流程

（一）适用范围：

运营账号管理流程适用于总部业务管理部门、总部运营支撑单位（含新时讯公司、宽带在线公司、系统集成公司、号薄公司、音乐公司、视频公司等，下同）、及省分业务管理部门申请建立、删除业务平台电子运营系统或业务平台应用软件维护归属产品创新部的业务运营账号以及应用软件维护账号，和账号权限变更。

（二）流程图：

（三）流程描述：

1.申请单提交：与业务平台业务运营有关的总部业务管理部门、总部运营支撑单位、省分业务管理部门提交业务运营账号或应用软件维护账号申请（见附表1：运营账号注册变更工单样表）至产品创新部运行支撑处。

2.工单的生成、提交：产品创新部运行支撑处进行审核，若审核通过则生成工单，提交总部网络公司运行维护部进入网络公司账号注册变更流程“审核通过否”。

3.工单的执行、返单：总部网络公司运行维护部完成业务运营账号处理，并将处理结果返回派单部门。

（四）申请单内容要求：

申请方提交账号注册变更申请应详细填写账号注册变更申请单，包括注册变更平台（或系统）名称、账号注册变

更事由描述，以及使用者单位、姓名、职位、联系方式等。

（五）工单时限要求：

产品创新部运行支撑处接到申请后1个工作日完成审批工作，总部网络公司运行维护部接到工单后3个工作日完成账号注册变更执行工作。

二、应用软件升级流程

（一）适用范围：

应用软件升级流程适用于业务平台应用软件维护归属产品创新部的应用软件版本升级、测试及更新，以及实验平台上线等操作。

（二）流程图：

（三）流程说明

1.申请单生成、提交：总部业务管理部门、产品创新部业务处室、总部运营支撑单位、省分业务管理部门根据业务发展需求发起平台应用软件版本升级、测试及更新、实验平台上线等工作申请（见附表2：应用软件升级工单样表），并提交产品创新部运行支撑处。

2.工单的形成、派发、执行、返单：对于总部业务管理部门、总部运营支撑单位、省分业务管理部门发起的申请，产品创新部运行支撑处提交产品创新部相关业务处室。相关业务处室进行业务审核，并反馈意见。业务处室审核通过后，产品创新部运行支撑处提交总部网络公司运行维护部进入网络公司割接流程“是否征求业务部门意见”环节，总部网络公司运维部审核、形成割接工单后在“派发工单并反馈执行结果给申请单位”环节提交产品创新部。产品创新部运营支撑处依据业务运营维护支撑分工派发至总部运营支撑单位、省分业务管理部门。总部运营支撑单位、省分业务管理部门依据工单要求进行实施，执行完毕后将工单返回给派单部门。

（四）申请单内容要求：

按照应用软件升级工单填写相关内容并附申请资料，方案应包括计划操作时间、业务影响范围、操作人员组织、技术方案、实施步骤、测试方案、回退预案等。

（五）工单时限要求：

1.对于普通工单：产品创新部运行支撑处接到申请单后2个工作日内完成审批，总部网络公司运行维护部5个工作日完成相关工作，总部运营支撑单位、省分业务管理部门接到工单后3个工作日内完成实施工作。

2.对于紧急工单：紧急申请需申请单位负责人审批同意后提交，产品创新部运行支撑处接到申请单后1个工作日内完成审批，总部网络公司运行维护部3个工作日完成相关工作，总部运营支撑单位、省分业务管理部门接到工单后2个工作日内完成实施工作。

三、运营投诉管理流程

（一）适用范围：

运营投诉管理流程适用于业务平台的业务投诉处理等。

（二）流程图：

（三）流程描述：

1.申请单生成、提交：总部运营支撑单位、总部业务管理部门和集团客户响应中心、省分业务管理部门等创建投诉处理申请单，提交至产品创新部运行支撑处。

3.工单的形成、派发：产品创新部运行支撑处审核申请单，若审核未通过则返单给申请单位，若审核通过则生成投诉处理工单。若投诉与合作业务无关且应用软件维护归属产品创新部，产品创新部运行支撑处依据业务运营维护支撑分工派发至总部运营支撑单位、省分业务管理部门，同时抄送总部相关业务处室。若投诉与合作业务有关则派发至产品创新部合作管理处，产品创新部合作管理处判断若不需总部网络公司运行维护部配合处理，则派发至总部运营支撑单位。若投诉与合作业务有关且需总部网络公司运行维护部配合

处理，或应用软件维护归属总部网络公司运行维护部，则产品创新部运行支撑处派发至总部网络公司运行维护部，进入网络公司投诉处理流程“审核通过否”。

2.工单的执行、返单：总部网络公司运行维护部、总部运营支撑单位、省分业务管理部门进行投诉处理，执行完毕后将工单返回给派单部门。

（四）投诉处理工单内容要求：

投诉处理工单提交单位应详细填写投诉内容并提交必要的取证材料附件。

（五）工单时限要求：

1.对于普通投诉申请：产品创新部运行支撑处接到投诉申请后2个工作日内完成审批与派单工作，总部网络公司运行维护部5个工作日完成相关工作，总部运营支撑单位、省分业务管理部门接到工单后3个工作日内完成投诉处理工作。

2.对于紧急投诉申请：紧急投诉申请需投诉申请部门负责人审批同意后提交。产品创新部运行支撑处接到紧急投诉申请后1个工作日内完成审批与派单工作，总部网络公司运行维护部3个工作日完成相关工作，总部运营支撑单位、省分业务管理部门接到工单后2个工作日内完成投诉处理工作。

3.对于特急投诉（适用于通信管理部门或重要客户投

诉）申请：特急投诉申请需投诉申请部门负责人审批同意后提交。产品创新部运行支撑处接到特急投诉申请后2个小时内完成审批与派单工作，总部网络公司运行维护部8个小时完成相关工作，总部运营支撑单位、省分业务管理部门接到特急工单后6个小时完成投诉处理工作（工单派发方需同时电话通知工单受理方）。

四、应用软件故障处理流程

（一）适用范围：

应用软件故障处理流程适用于应用软件维护归属产品创新部的业务平台，由应用软件导致的故障处理。

（二）流程图：

（三）流程说明

1.申请单生成、提交：总部网络公司运行维护部通过

总部网络公司故障处理流程受理故障申请，判断如故障涉及总部产品创新部则形成故障处理工单后在“执行并返单给派单部门”环节提交总部产品创新部配合处理。

2.工单的形成、派发：产品创新部运行支撑处依据运营维护支撑分工派发至总部运营支撑单位、省分公司业务管理部门，同时抄送相关业务处室。

3.工单的执行、返单：依据工单要求，总部运营支撑单位、省分公司业务管理部门进行故障处理，执行完毕后将工单返回给派单部门。

（四）工单时限要求：

1.对于通信事故、重大故障、严重故障，故障处理单位应在接收到故障工单后即刻组织故障处理，每3个小时反馈故障处理情况，故障处理结束后24个小时内提交故障处理报告，并向派单部门返单。

2.对于一般故障，故障处理单位应在接收到故障工单后即刻组织故障处理，故障处理结束后24个小时内提交故障处理结果，并向派单部门返单。

五、运营数据制作审批及处理流程

（一）适用范围：

运营数据制作审批及处理流程适用于所有总部产品创新部负责的业务的运营数据制作审批；适用于应用软件维护归属产品创新部的业务平台业务数据制作，包括产品加载、

用户业务开通、关停、屏蔽，订购关系变更、业务属性变更等。

（二）流程图：

（三）流程描述：

1.申请单生成、提交：产品创新部业务处室、总部运营支撑单位、省分业务管理部门创建运营数据制作申请单（见附表3：运营数据制作审批及处理工单样表），提交产品创新部运行支撑处。

2.工单的生成、派发：产品创新部运行支撑处提交产品创新部业务处室，业务处室进行运营数据制作审批。审批通过后产品创新部运营支撑处依据业务运营维护支撑分工派发至总部运营支撑单位、省分业务管理部门，如应用软件维护归属总部网络公司运行维护部或需总部网络公司运行维护部配合执行则进入网络公司局数据制作流程“审核通过

否”。

3.工单的执行、返单：总部运营支撑单位、省分业务管理部门进行处理，执行完毕后将工单返回给派单部门。

（四）申请单内容要求：

申请方应按照运营数据制作审批及处理工单的要求填写完整相关内容并按需提交附件。

（五）工单时限要求：

1.对于普通运营数据制作审批及处理申请：产品创新部运行支撑处接到申请单后2个工作日内完成审批与工单派发工作，总部网络公司运行维护部5个工作日完成相关工作，总部运营支撑单位、省分业务管理部门接到工单后3个工作日内完成实施工作。

2.对于紧急运营数据制作审批及处理申请：紧急申请需申请单位负责人审批同意后提交。产品创新部运行支撑处接到申请单后1个工作日内完成审批与工单派发工作，总部网络公司运行维护部3个工作日完成相关工作，总部运营支撑单位、省分业务管理部门接到工单后2个工作日内完成实施工作。

3.对于特急运营数据制作审批及处理（适用于重要业务数据制作）申请：特急申请需申请单位所在部门负责人审批同意后提交。产品创新部运行支撑处接到申请后2个小时内完成审批与派单工作，总部网络公司运行维护部8个小时完

成相关工作，总部运营支撑单位、省分业务管理部门接到工单后6个小时完成处理工作（工单派发方需同时电话通知工单受理方）。

六、运营数据查询审批及处理流程

(一)适用范围

业务数据查询审批及处理流程适用于所有总部产品创新部负责的业务的业务数据查询审批；适用于应用软件维护归属产品创新部的业务平台的业务数据查询，包括已有SP 业务数据查询，（如企业代码、业务代码、接入号等）、业务状态查询、用户订购查询等。

(二)流程图：

(三)流程描述：

1.申请单生成、提交：产品创新部业务处室、总部运营支撑单位、省分业务管理部门创建运营数据查询申请单（见附表4：运营数据查询审批及处理工单样表），提交产品创新部运行支撑处进行审核。

2.工单的生成、派发：产品创新部运行支撑处审核通过后依据业务运营维护支撑分工派发至总部运营支撑单位、省分业务管理部门，如应用软件维护归属总部网络公司运行维护部或需总部网络公司运行维护部配合执行则进入网络公司局数据查询流程“审核通过否”。

3.工单的执行、返单：总部运营支撑单位、省分业务管理部门进行处理，执行完毕后将工单返回给派单部门。(四)申请单内容要求：

申请方应按照运营数据查询审批及处理工单的要求填写完整相关内容并按需提交附件。

(五)工单时限要求：

1.对于普通运营数据查询审批及处理申请：产品创新部运行支撑处接到申请单后2个工作日内完成审批与工单派发工作，总部网络公司运行维护部5个工作日完成相关工作，总部运营支撑单位、省分业务管理部门接到工单后3个工作日内完成实施工作。

2.对于紧急运营数据查询审批及处理申请：紧急申请需申请单位所在部门负责人审批同意后提交。产品创新部运

行支撑处接到申请单后1个工作日内完成审批与工单派发工作，总部网络公司运行维护部3个工作日完成相关工作，总部运营支撑单位、省分业务管理部门接到工单后2个工作日内完成实施工作。

3.对于特急运营数据查询审批及处理（适用于重要客户数据查询）申请：特急申请需申请单位所在部门负责人审批同意后提交。产品创新部运行支撑处接到申请后2个小时内完成审批与派单工作，总部网络公司运行维护部8个小时完成相关工作，总部运营支撑单位、省分业务管理部门接到工单后6个小时完成处理工作（工单派发方需同时电话通知工单受理方）。

七、工程管理流程

（一）适用范围：

工程管理流程适用于总部产品创新部负责建设的平台的工程施工工作。

（二）流程图：

（三）流程描述：

1.申请单提交：产品创新部相关处室、总部运营支撑单位和省公司业务管理部门发起工程实施申请，并提交产品创新部运行支撑处。

2.工单的生成、派发、执行和返单：产品创新部运行支撑处对工程实施申请进行审核，并派发给总部运营支撑单位、省分业务管理部门。总部运营支撑单位、省分业务管理部门依据要求完成工作，执行完毕后将工单返回给派单部门。

八、运营调度流程

（一）适用范围：

运营调度流程适用于总部产品创新部发起的需要总部运营支撑单位、省分业务管理部门处理的各类工作任务和通知等。如平台调查、统计报表上报等。

（二）流程图：

（三）流程描述：

1.申请单的生成和提交：产品创新部相关处室创建运营调度单提交运行支撑处审核。

2.工单的生成、派发、执行和返单：运营调度单审核通过后，生成运营调度工单并派发给总部运营支撑单位、省分业务管理部门。总部运营支撑单位、省分业务管理部门依据要求完成工作，执行完毕后将工单返回给派单部门。

（四）工单时限要求：

接到运营调度工单后，工单执行单位需按工单要求时限、内容完成工作。

附表1：运营账号注册变更工单样表

附表2：应用软件升级工单样表