导游应急事件的处理100问
导游应急事件的处理100问
NO.1 按原定计划导游员没接到客人怎么办?
处理步骤
①首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划。
②弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。
NO.2 旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办?
处理步骤
①导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。
②实事求是地说明情况，以表示自己要做好导游工作的诚意
③与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。
NO.3 旅行团推迟抵达怎么办?
处理步骤
①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。
②预订安排第二天的餐宿及交通。
③重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。
NO.4 旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办?
处理步骤
①及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任。
②若属
③若涉及接待规格，一般应由领队提出，导游员应请示有关部门或领导后，根据指示决定。NO.5 旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办?
处理步骤
①首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。
②与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。
③若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。
④在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。
⑤若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。
NO.6 领队与客人之间出现矛盾，导游员应该怎么办?
处理步骤
①导游员不宜寻根究底。
②不宜发表自己的意见。
③不宜介入。
④要帮助协调他们之间的关系。
NO.7 游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办?
处理步骤
①带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。
②填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。
③行李未找到之前，应协助客人购置生活必需品。
④离开当地时，应帮助失主将接待社名称及电话、全程旅游线路、各地饭店名称及电话转告
航空公司有关部门。
⑤若行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。
NO.8 导游员接错了团应该怎么办?
处理步骤
①详细了解、核对团队代号、名称、人数以及领队姓名，弄清错误的原因：国别之误，团号之误，人数之误，是否B团等。
②了解另一相似团队的去向及接待单位，尽快取得联系。
③若属同一家接待社接待，地陪导游员一般不再交换。
NO.9 游客抵京后要求安排时间会见其所在国驻华使馆朋友时怎么办?
处理步骤
①导游员应给予热情帮助。
②可帮其查询电话号码进行联系，亦可帮其查询地址。
③导游员不可擅自参加外国人之间的会见，也不可擅自参加使馆举行的活动。
④若游客盛情相邀，应请示领导，批准后方可前往.
NO.10 如何对待旅游团中有特殊身份和地位的人?
处理步骤
①详细阅读该团有关资料，认真了解有关情况。
②及时向旅行社有关领导汇报，请求指示。
③对该游客要不露声色地予以照顾。
NO.11 机票紧张时，想让客人提前离开所在地怎么办?
处理步骤
①首先应求得全陪与领队的配合，说明更改原因，讲清改变计划的必要性，取得他们的谅解与支持。
②然后，重点做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化至最低程度。
③如实向全团说明缘由，并同时讲清要采取的补救措施，使客人在心理上缓和地接受这一事实。
④充分利用有限时间安排客人参观计划内主要项目，并将更改计划通知组团社和接团社。
⑤若领导同意，可让客人晚上加餐，出席文娱活动；也可向客人赠送小礼品以示歉意。NO.12 由于卧铺紧张安排旅游团推迟离开所在地时怎么办?
处理步骤
①地陪、全陪、领队商议后，取得一致意见，然后向全团说明情况，诚恳道歉求得谅解。②分头做好游客的思想工作，力争圆满处理，大家高兴。
③安排好游览活动，适当延长游览时间，增加游览项目，但应避免游客产生拖延时间的感觉。
④报告组团社，并通知各接团社更改相关接待计划。
NO.13 旅行团将要乘坐的班机临时晚点怎么办?
处理步骤
①首先应亲自核实，问明原因及确切起飞时间。
②向客人解释，并作出相应安排。
③如已到用餐时间仍不能起飞，须及时联系餐厅就餐。
④若时间不多，可根据客人兴趣，就地组织一些适宜的活动。
⑤如延误时间较长，需等到第二天，则应问明次日起飞时间、班次，并立即与有关航空公司或旅行社有关部门联系，安排当日食宿及行李交接事宜，并通知有关旅行社更改计划。NO.14 导游员送站时才发现原定软卧车票改变为硬卧车票，该怎么办?
处理步骤
①迅速与有关票务人虽联系，弄清情况。
②若属责任事故，应尽可能纠正和弥补。
③若屑临时变更而未来得及通知，应首先将情况告知全陪、领队及团中有身份或有威望者，求得谅解。
④让领队及其他人协助向客人解释，导游员则应诚恳向客人道歉，并可赠送礼品以示歉意。
⑤退还软、硬卧差价部分给客人。
NO.15 怎样接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行团”?
处理步骤
①详细了解该团的有关资料程。
②做好克服困难的心理准备，切实安排好该团的活动日。
③亲自与各接待方取得联系，在交通、住房、餐饮各方面都提供尽善尽美的特殊服务，以挽回影响。
NO.16 在旅游中，夜间饭店发生火灾时怎么办?
处理步骤
①镇定地与领队协调行动。
②配合饭店人员，听从统一指挥必须殿后引导客人疏散。
③不要让客人盲目跳窗，要引导自救：脸贴近墙壁墙根，或用湿毛巾捂住脸顺墙爬出去，或打开未燃烧一方的窗户。
④看到救护人员，要大声呼救，并摇动色彩鲜艳的衣物。救援人员来到后，要服从命令。⑤得救后，应立即组织抢救受伤者，解决因火灾而造成的困难，设法使旅游活动继续进行。⑥协助领导处理善后事宜，写出事故报告。
NO.17 游客要求换住更高档的饭店怎么办?
处理步骤
①导游员应请领队确认，移住高于合同规定标准的饭店应交付原定饭店的退房费和房价差额。
②导游员应将此情况汇报给旅行社有关领导其它事项。
③导游员应落实有关饭店情况，核实住房。
④向原住饭店说明情况，表示歉意。以便安排退房。
NO.18 如有游客愿意自付费用住一单间，从而产生原来房间安排中的自然差房费怎么办?
处理步骤
①耐心向领队解释，说明以下情况：自然差单间的出现原是接待社的经济损失，取消自然差只不过是减少了损失,并未因此而增加收益。自然差单间优惠原是接待社对旅游者，的一种优惠，一旦取消了自然单间也就取消了这种优惠。
②若自然单间的费用原由领队所属旅行社负责，导游员可与本社有关部门联系根据合同规定解决。
③无论属何种情况，导游员均应向宾馆说明取消自然单间这一变化。
NO.19 游客提出调换房间时，该如何处理?
处理步骤
①首先应答应尽量满足其要求，并积极与饭店协商给予调换。
②亦可请领队帮忙在旅游团内部进行整。
③若无法满足，应做好耐心的解释工作，向该夫妇致谦想法从其它方面给予弥补。
NO.20 游客遇到同住室的人睡觉打鼾，要求换房怎么办?
处理步骤
①首先应请领队在团内进行调整。
②调整不成时，可与饭店联系解决。
③若重开单间，应事先说明：房费应由提出要求者自付。
NO.21 客人邀请导游员外出品尝风味怎么办?
处理步骤
①一般情况下应婉言谢绝免得在其他客人中留下亲疏有别的印象。
②若接受邀请，首先应表示谢意。
③在席间应注意主宾关系，以免喧宾夺主，造成失礼。
NO.22 旅游团临时提出换餐怎么办?
处理步骤
①应首先做好解释工作，按合同规定：用餐者必须在餐
前3小时前提出退餐、换餐，否则餐厅方难以接受。
②若游客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用
自理。原综合费中餐费不退。
NO.23 游客要求再加菜时，该怎么办?
处理步骤
①应首先向客人说明，这种形式的加菜，费用应由要求者现付。
②协助客人与餐厅联系，尽量满足其要求。
③若不能满足，应向客人说明原因，表示歉意。
NO.24 游客自费外出品尝风味后，要求退还他们没有使用的午餐费用，导游员怎么办?
处理步骤
①耐心向客人说明，根据旅游合同规定，单项费用一般不退。
②团队用餐统一安排，不可能分餐服务，更不可能单独退还某一部分费用。
NO.25 旅游团客人闹矛盾提出分开用餐，全陪怎么办?
处理步骤
①耐心解释，说明我方难以照办的理由。
②请领队出面调解、协商，自行解决矛盾。
③如仍有人坚持分餐，可协助其与餐厅联系。但应讲清：综合费中餐费不退，分餐后的餐费自理。
NO.26 宴会期间导游员碰翻了酒水怎么办?
处理步骤
①切忌手忙脚乱，要首先向邻座表示歉意。
②不要自己处理，要让服务人员来进行清理、调整。
NO.27 某游团表示出对一地的餐饮强烈不满时，离开此地前有何补救措施?
处理步骤
①认真听取客人的意见，并做记录。
②分析了解客人的餐饮习惯，通知下一站旅行社，做好这方面的特别服务。
③向该地有关旅行社及饭店方面通报情况，并提出改进意见，若有可能，可让其向旅游者道歉，并采取必要的补救措施。
NO.28 旅行团乘汽车遇到重大交通事故并有半数以上客人受伤时怎么办??
处理步骤
①立即组织现场人员抢救伤员，特别是重伤员。
②保护现场，尽快报告公安交通管理部门，查清事故原因，分清责任。
③就近将伤员送往医院后，立即向接待社报告、请示。
④除领队和伤员亲友及我方一名导游员留医院外，应尽可能使其他客人按原定日程继续活
动。
⑤做好善后工作。由有关部门及旅行社领导出面，请医院出具诊断治疗证明，请公安交通部门出具交通事故证明，供客人及旅行社方面向保险公司索赔。
⑥事后，导游员应写出事故报告，内容包括：出事时间、地点、原因、程度、处理经过及涉及到的人员情况等。
NO.29 游览途中因天气原因交通失常而?要改变原定计划怎么办?
处理步骤
①首先将不得不变更计划的情况如实向领队和全陪作出解释，取得支持。
②然后商量好如何向旅游者做解释说明工作。
③安排落实好弥补措施，以取得游客的谅解。
④若需要旅行社继续为其提供导游服务，应重新签汀合同。
NO.30 游客参观完某一景，之后要留下继续参观，然后再单独返回，导游员应该如何处理? 处理步骤
①说明情况，劝其随团活动。
②耐心解释原因，避免游客产生误会。(主要应从安全方面、从团队整体计划方面考虑。) NO.31 有游客因“没能如愿见到在华朋友”而愤然要求中断旅游，导游员将如何处理?
处理步骤
①配合领队做说服工作，劝其随团继续旅游。
②若接待社在该游客“会友未成”的问题上有失误之处，应没法弥补。
③若劝说无效，可满足其要求，但应说明“未享受的综合费”按规定不能退还。
④可协助其办理分离签证，重订航班、机座，办理其它相关手续。但所有费用均应由旅游者自理。
NO.32 有台湾游客回到家乡所在地要求单独活动时怎么办?
处理步骤
①如果他的活动不影响团队整体计划则可以满足其要求，井提供必要的帮助。
②提醒其带上饭店店徽，不要在外过夜。
③记下游客要访问的人员姓名及地址。
④提醒游客记住晚餐时间及用餐地点等。
NO.33 游客在旅游途中因急事要求退团，导游员应该怎么办?
处理步骤
①经中方组团社与外方组团社协商后，可以满足其要
②旅游综合费的剩余部分应按协议规定部分退还或不予
③协助客人办理有关手续：办分离签证，重订航班及机座等。所需费用均应由客人自理。NO.34 有客人东西遗忘在上站宾馆，全陪应该如何处理?
处理步骤
①全陪应首先了解清楚该变焦镜头的型号、形状、颜色等特征，并问明该客人在上站城市所住饭店房号及镜头放置位置。
②然后通知上站饭店总台及接待社，请求帮助查找。
③将该团在华日程及联系地址告知上站接待社有关人员，以便找到镜头后及时转交。
④如没有找到，则报告社领导处理。
NO.35 游览途中遇可疑人员尾随团队时怎么办?
处理步骤
①要义正辞严地警告可疑人员不要尾随。
②提醒旅游者注意保管好自己的财物。
③时刻警惕，注意事态发展。
④若发现行窃企图，应立即挺身而出与坏人作坚决斗争。
NO.36 在游览点旅游团突遇抢劫怎么办?
处理步骤
①首先应挺身而出，保护旅游者。
②然后应安定旅游者情绪，努力使旅游活动照常进行下去。
③迅速报警，协助破案。最后应写出详细的书面报告
NO.37 当旅游车上的物品被窃时，导游员应该怎样处理?
处理步骤
①立即向旅行社领导汇报，讲明情况，听候指示。
②迅速向有关部门报案，并保护现场。
③了解失窃经过，列出失物清单。
④请公安部门开具失窃证明书。告诉失主可持失物清单向投保的保险公司索赔。
NO.38 游客在购物时丢了钱包该怎么办?
处理步骤
①详细了解并记录失窃经过、失物特征及价值。
②详细了解并分析失窃可能发生的时间与地点。
③立即通过旅行社向公安部门和保险公司报案，并协助查清线索。
④找不到被窃物品时(并且被窃物是进关时登记并须复带出境的或投保的重要物品)，接待社要出具证明，失主持证明到公安部门开具遗失证明，以备验关，或向保险公司索赔。
⑤要安慰失主，缓解其不快情绪，并对其因丢失物品而造成的困难提供必要的帮助。NO.39 乘列车中有游客在中途站下车购物、照相而来能赶上火车，导游员应该怎么办?
处理步骤
①迅速与列车长联系，讲明情况，请求帮忙。
②将该游客的姓名、特征等情况以及该旅游团的名称及下一目的地城市接待社名称，全陪姓名，所住饭店名称及电话等通知停车站，请求帮助寻找，并安排客人乘下趟车赶赴目的地会合。
③若担心客人的能力，可让该停车站协助安排该客人在该站等候，尽快由全陪导游员在前方停车站下车返回接回客人。
④接到客人后，要表示高兴，并提醒以后注意，但不应过分责怪。
NO.40 景点参观完后，清点人数时少了一位客人，导游员应该怎么办?
处理步骤
①地陪、全陪及领队密切合作，问明情况，弄清走散的时间和可能走失的方向。
②留一位负责照管在场客人，其余两人再请几位游客帮忙分头寻拢。
③一时找不到，可告知游览地派出所及管理部门，讲清失者可辨认的特征，请求协助。
④若长时间找不到，可向下榻饭店和向原计划抵达的下一目的地打电话询问。
NO.41 旅行团赴机场途中，因参观时游客走散误了飞机怎么办?
处理步骤
①尽快与旅行社和机场联系，争取乘下一班飞机。如若不行，就改乘其它交通工具前往下一站。
③安排好客人滞留期间的生活和游览，力争缓解他们的不满情绪。
④汇报有关领导，听候处理。
NO.42 游客走失后导游员应该怎么办?
处理步骤
①立即报告旅行社有关领导，请求指示。
②通过有关部门通报公安和交通等部门。
③提供走失者可辨认的特征、出走的时间以及出走目的等。
④寻回走失者时，应表示高兴，并问清情况，善意批评，不可指责。
⑤若发现其它情况，应视情况做出相关的处理方案。
NO.43 到陌生地方去陪团的导游，应如何准备?
处理步骤
①认真研究该城市的旅游景观及风情特色。
②了解该城市的饭店住宿条件和餐饮习惯、风味特产。
③了解该城市的交通状况。
④抵达该城市后，虚心向地陪学习，了解更多的情况，做好工作。
NO.44 游客提出导游员不熟悉的专业问题时，导游员应该怎么办?
处理步骤
①向客人道歉，并如实说明自己不熟悉此专业的情况，但应表示出自己对此专业很感兴趣的意思。
②鼓励客人提出问题，自己认真做好记录，做出给予回答的“保证”。
③抓紧时间，利用接团间隙请教有关人员或其他导游人员。
④然后适时给客人以部分或全部回答，并请客人谅解。
NO.45 如有游客对你正在讲解的景点讲解词提出异议时怎么办?
处理步骤
①首先应耐心听取客人意见，从中汲取合理成分。
②不与客人争辩，并感谢客人的提醒。
③将客人的观点作为一种“新的观点”，暂时予以承认，过后予以确认。
④假若客人观点有误，可私下交换意见。
NO.46 如有游客屡屡打断导游员讲解，该怎么办?
处理步骤
①对该客人的兴趣表示理解，并表示乐于服务。
②鼓励该客人多提问题，并主动征求其意见。
③专门集中讲解它感兴趣的内容，集中回答有关问题，尽最大可能满足客人的要求。
NO.47 遇到故意挑刺的客人怎么办?
处理步骤
①导游员应态度和葛，热情耐心，争取大多数客人的支持。
②耐心听取客人意见，汲取合理成分，力求皆大欢喜。
③耐心解释说明其不合理的要求，以理服人，以情动人。
④争取领队和有威望者的支持，必要时向全团说明情况。（记住，敢战方能言和）
NO.48 游客把旅行途中所有困难和麻烦全部归咎于导游员时怎么办?
处理步骤
①无论出现什么问题，无论责任在哪一方，导游员都必须全力以赴，及时、果断、合情合理地解决、处理。
②地陪、全陪要首先取得一致意见，适时向领队及团中有影响的人物实事求是地说明情况，求得谅解和理解。
③提出可行的补救措施和弥补方案。
④继续为客人提供热情周到的服务，力争以实际行动满足和感动客人。
NO.49 游客向导游员提出口头投诉时，怎么办?
处理步骤
①认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，均应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否定。
②立即向旅行社及有关部门汇报，认真调查，客观分析，力求作出正确判断。
③核实情况后，应向投诉者做实事求是的说明或诚恳的赔礼道歉，并迅速采取措施进行补救。
④妥善处理后，应向游客表示感谢，并继续为其提供热情周到的服务。
NO.50 旅行团中某老半游客突发心脏病，怎么办?
处理步骤
①途中犯病时，全陪应立即与列车长联系寻找医务人员进行临时急救，并与前方站联系安排医院抢救。
②通过地陪、接待社领导及时向组团社领导通报情况，协商处理。
③抢救过程中，全陪必须请领队或团长，以及患者亲友在场，并尽可能请接待社领导到场。
④脱险后，组团社应做好善后工作。仍需住院时，应帮助该游客解决困难，并帮助办理签证延期和分离签证手续。最后应帮助患者办理出院及回国等相关事宜。
⑤住院及医疗费用，应由患者自理。住院期间该客人未享受到的旅游综合费部分应在中外旅行社之间结算，按规定退还。
NO.51 旅行团中有人晚间猝死，怎么处理?
处理步骤
①地陪、全陪及领队三方应迅速行动，了解死亡原因，及时将有关情况报告旅行社，井向当地公安部门及有关政府主管部门报告。
②由医生和公安部门开具“死亡证明”。公安部门需解剖尸体时，应经死者亲友同意或领队认可，签名后进行。无论属何种原因解剖尸体，均须出具“尸体解剖报告”。
③旅行社还应到司法机关办理“公证书”。并请有关人员到场清点遗物。
④死因查明后，在与领队、死者亲友协商一致的基础上，请领队向全团宣布死因。
⑤及时请领队与死者家属商定遗体处理办法。
⑥除领队、死者亲友和旅行社代表负责处理事件外，其余团员应按原计划活动。
⑦有关死者遗体处理、交通等各项费用，一律由死者亲友或该团自理。
NO.52 遇到客人告知有晕机(车)症状时，应如何处理?
处理步骤
①应立即让患者勒紧裤腰带，以防内脏震动，加重病情。
②可让客人自己提供一些防晕机(车)的药物，导游员不宜提供。
③待客人稳定后，应告诉客人启程前不要饮酒、饱食.
④与领队商定，在以后行程中，尽可能让晕机(车)者坐到机(车)的前、中部座位上。
NO.53 遇到年迈游客突感身体不适怎么办?
处理步骤
①征得患者亲友或领队同意，立即送患者到医院检查诊治。
②送医院时应请患者亲友或领队前往，导游员应协助患
③必要时还可请医生出诊抢救，抢救的全过程应由领队和患者亲友在场，如果情况严重，应及时汇报有关社领导。
④导游员还应了解患者发病前后的身体情况及病史、病因、治疗情况，做好记录，以备医生参考。
NO.54 旅行团成员中有人突发精神病怎么办?
处理步骤
①立即向旅行社领导汇报，请求指示。
②尽速通知有关部门，并注意病人安全。
③征得领队或患者亲友同意，做必要的医疗护理。
④做好由其亲友陪护回国的各项准备工作。
NO.55 团中游客患有传染病，导游员应该怎么办?
处理步骤
①详细弄清客人提供的情况及患者的健康情况。
②马上汇报给社领导及当地防疫、卫生检疫机关，并示。
③如有关部门认为应对其进行防疫检查，应经领队和客人本人同意后，送患者到当地防疫站进行血清试验和x线检查。
④如查实确患传染病，应遵照有关部门意见进行隔离或采取其它措施。
⑤向患者及领队说明，按我国规定应让患者提前出境。并帮其办理有关手续。
⑥将详细情况及处理经过用书面形式向有关方面汇报。
NO.56 游客外出参观时不慎跌伤怎么办?
处理步骤
①先急救。无论外伤骨折或内伤骨折，均应上夹板临时固定．夹板可用其它物替代．以柳太为好
②上夹板时应注意固定两端关节，避免转动骨折肢体。
③外伤骨折时，首先应进行止血包扎，并应间断放松止血带，以防肢体坏死。
④急救后应尽快医院治疗。
NO.57 游客中暑晕倒怎么办?
处理步骤
①请团中医生急救，若无医生在场，应在其他人协助下，将患者抬到阴凉处。
②让患者平躺，解开衣扣、腰带，使其全身放松。
③最好由旅游者提供一些降温防暑药物，亦可请有中医知识者掐患者人中、合谷等穴位，促其苏醒。然后，立即送医院治疗。
NO.58 游客在参观过程中突然有食物中毒症状怎么办?
处理步骤
①食物中毒的症状为：恶心、呕吐、腹泻、胃疼、心脏衰弱等。
②若有上述症状，应立即送患者到医院治疗，并同时报告旅游主管部门和卫生医疗部门，请求协助处理。
③送医院途中，可做些急救工作：让患者多喝水，加速排泄；帮患者用筷子或手指触及咽部，引其呕吐；让患者喝些糖水、浓茶；暖一暖脚，以助心脏正常跳动。
NO.59 游客在参观时遭蜂暂怎么办?
处理步骤
①首先设法将毒刺拔出。
②帮患者用口或吸管吸出或挤出毒汁。
③用肥皂水(条件许可时可用5％的苏打水或396的淡氨水)洗敷伤口。
④如识中草药，可用大肖叶、薄荷叶、两面针等捣烂外敷。
⑤可服用止痛药。严重者应送医院抢救。
NO.60 有游客提出自由行动，到剧场、影院观希演出时，怎么办?
处理步骤
①可介绍他们到一些秩序较好、安全有保障的影院去。
②安排好往返交通，费用自理。
③导游员一般不陪同前往。
NO.61 旅游团队在游览途中突然提出要参观途中乡村时，怎么办
处理步骤
①向客人说明，一般情况下，到村庄中访问需事前征得村委会的同意，突然的造访易引起不必要的误会。
②向客人解释：若需要，可以在以后的活动中联系安排参观农村的项目。
③提醒客人尊重地方有关风俗及规定。
④若要求强烈，可在闩边停车拍照摄相，但不宜贸然进村。
NO.62 旅游团在居民区自由活动时有游客提出想参观居民家庭时，怎么办?
处理步骤
①向客人说明，佰生人贸然进入居民家中属于不礼貌行为，突然遣访容易引起不必要的麻烦和误解。
②向客人解释，在旅游项目中可以安排家访，但必须事先安排。
③提醒客人尊重当地风俗习惯.
④若执意要家访，必须先与居民联系接触，说明情况。征得同意后，方可进入。
NO.63 游客让导游员帮助租自行车上街兜风时，怎么办?
处理步骤
①耐心劝阻他，以免在街上发生交通事故。
②但可协助他租车在庭园空旷区或街市僻静处骑车体验一下。
③提醒他们注意安全。
NO.64 游客要求导游员组织他们到附近的海滨游泳怎么办?
处理步骤
①耐心劝阻客人不可到自然水域中去游泳。
②向客人说明，可组织他们到游泳池游泳。
③导游员决不可置全团不顾，陪少数人去游泳。
④即使到游泳池游泳，也应提醒游泳者注意安全，以免发生溺水事故。
NO.65 爱好摄影的游客，要求单独游览以便自由拍照，怎么办?
处理步骤
①可允许其单独活动，但必须向他讲清集合时间、地点以及游览线路。
②最好给他写张中文便条，以备紧急情况出现时有所帮助。
③提醒他单独游览应注意的各类事项。
NO.66 旅游团领队提出增加参观内容时怎么办?
处理步骤
①在“合理而可能”的情况下尽量满足其要求。
②若无法满足，应详细解释，耐心说明情况，取得谅解。
③出现分歧时，应平等协商，合理解决。
NO.67 游客提出想参观附近某未开放地区的古迹时怎么办?
处理步骤
①不得随意答应此类要求。
②向客人讲明情况，取得谅解。③可按宣传内容提供该古迹的有关情况。
④必要时，提醒对方尊重中国方面的规定。
NO.68 游客想单独留在饭店休息而不随团活动时怎么办?
处理步骤
①请其自便，不勉强其随团活动。
②通知餐厅安排午餐，必要时为其提供房间饮食服务。
③告知客人饭店医务室的联系办法。
④告知房间服务员注意照顾客人。
⑤游览回来后，应去询问该客人情况，以示关心。
NO.69 游客欲索取旅游报价时怎么办?
处理步骤
①了解旅游者的旅游动机及线路要求。
②了解旅游线路和旅游报价。
③协助游客与旅行社外联人员取得联系。
NO.70 游客在旅途中接到亲人病危的消息时，导游员要做好哪些工作?
处理步骤
①首先安慰客人，要客人不要紧张。
②协助客人与家人取得联系，如需退团归国，要报告旅行杜领导，按领导的指示，与领队商量解决。
③协助办理分理签证、航班订座等手续。费用必须自理。④如经领队、组团社同意离队，未使用部分的综合费退款可按有关合同规定进行。
NO.71 游客在旅途中与失散多年的亲友取得了联系后提出让其亲友随团活动时，导游员应该怎么办?
处理步骤
①导游员应持积极态度，尽量满足其要求。
②在了解清楚双方关系的基础上，必须征得领队和旅游团其他成员同意后，方可同意其随团。
③随团前，应办妥参团手续：即出示有效证件，填写有关表格，交纳所需费用。
NO.72 游客中有人欲携其驻华外交官以及在华留学生的亲友随团活动时，导游员应怎么办? 处理步骤
①首先可原则上同意他们随团活动，但需办理有关手续。
②应了解外交人员的姓名、性别、在华外交身份以及随团参加哪些活动，然后办理必要的续。
③应了解在华留学生的姓名、学校等，并讲清随团活动的费用标准和应办的手续。
④如同意照章付费后，即可接待。
NO.73 游客想利用旅游期间与故交联络，请导游员帮忙时怎么办?
处理步骤
①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。
②预订安排第二天的餐宿及交通。
③重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。
NO.74 有游客为我援外工作人员捎物品及家信给国内家属时，导游员如何协助他?
处理步骤
①导游员应首先了解委托人的情况以及与游客的关系，收件人的情况以及与委托人的关系。
②了解物品的名称和数量等。
③请游客书写委托书，注明物品名称、数量并当面点清，签字并留下详细通讯地址。
④收件人收到物品后要写收条，并签字盖章。
NO.75 宗教旅游团要过礼拜怎么办?
处理步骤
①导游员可答应先与宗教和公安部门联系后答复。
②取得宗教和公安部门同意后，方可安排前往指定教堂。
③若客人散发宗教宣传品，应予以劝阻，并宣传中国宗教政策，外国人不得在我国讲教布道，主持宗教活动。
④对不听劝阻者，应迅速报告有关部门处理。
NO.76 有游客要拜见我国‘宗教界著名人士时怎么办?
处理步骤
①首先了解旅游者的情况以及要求会见的目的、人数。
②向有关领导汇报，并协助其与这位学者联系。
③若同意会见，可约定时间、地点，协助他们会面。
④导游员一般不参加会面，没有充当翻译的义务。
NO.77 旅游团要求向灾区捐赠款物时怎么办?
处理步骤
①首先向客人表示谢意，并积极与有关部门联系。
②在办理捐赠过程中，必须随时请示有关领导。
③导游员只起中间纽带作用，不得擅自作主表态，更不许强行改变客人意图。
④在办理过程中，一定要按有关规定去做。
NO.78 游客让导游员帮助联系兴办合资企业时怎么办
处理步骤
①向旅行社汇报，给予积极协助。
②仔细了解该游客的有关情况，并将其情况提供给有关部门。
③导游员只能做好联络工作，不能从中作主，改变双方意图。
NO.79 发现旅游团中有客人与我国境内文物走私犯有联系，该怎么办?
处理步骤
①弄清情况，立即汇报。
②配合文物、公安等有关部门查明事实，严肃处理。
③若不宜立即处理，也要掌握事态发展情况，及时报告有关部门。
④报告有关部门，根据情节适当处理。
⑤对明知故犯者，要提出警告，并配合有关部门，进行严肃处理。
NO.80 游客违犯有关城市“禁放”规定燃放爆竹怎么办?
处理步骤
对因缺乏地方法规知识而作出违规行为的旅游者，导游员要向其讲清道理，指出责任. NO.81 游客故意在导游员面前谈论西藏、台湾等归属的敏感问题时怎么办?
处理步骤
①积极地宣传我国政府的对外政策、对台方针和民族政策，友好地介绍我国的国情。
②阐明我方对这些问题的立场、观点，求同存异。
③不要与之纠缠，但要在适当时机提醒该游客并理直气壮，观点鲜明地予以驳斥。
NO.82 境外游客不断提出一些东西方有争议的热点问题时怎么办?
处理步骤
①导游员要针对客人提出的问题友好地介绍我国的国情。
②阐明我国政府的立场、观点，求伺存异。
③认真地回答旅游者提出的问题，消除误解。
④若属恶意攻击和诬蔑，应观点鲜明地予以驳斥，但应避免与之纠缠。
NO.83 游客对导游员有非礼行为时怎么办?
处理步骤
①导游员不要单独去异性房间，尤其是夜间。
②导游员应委婉但明确地表示拒绝，并严肃指出其行为的严重后果。
③在特殊的情况下，应采取断然的措施。（根据刑法赋予的权利实施正当自卫，考试时不答）
NO.84 部分游客在夜深人静时仍继续嬉闹以致影响他人休息时，该怎么办?
处理步骤
①首先应好言相劝，说明不应当妨碍别人的休息。
②同时严肃指出，如继续下去，则应承担所引发的一切后果。
③在领队协助下，敦促闹事者向其他客人赔礼道歉，并保证不再发生类似行为。
NO.85 游客在结束当天的旅游活动后邀请导游员到风花雪月的场所去怎么办?
处理步骤
①导游应该拒绝，并介绍中国的传统观念和道德风范。
②还应告诫客入这种活动在中国是禁止的，参与这种活动是违法行为。（无论出于何种目的都不能去，不然小心引火烧身。考试时不答）
NO.86 游客在离境前委托导游员代办托运欲购不得的中国大陆出版发行的图书时，导游员应该怎么办?
处理步骤
①一般情况下应婉拒。
②推托不掉时，导游员应请示领导，不可自作主张，贸然接受委托。
③一旦接受了委托，应收取足够的钱款，认真办理委托事宜。④发票、托运单及托运费收据应寄给委托人，旅行社保存影印件，以备查验。
NO.87 游客托导游员代转食品给其在华亲友时，导游员应怎么办?
处理步骤
①应协助其游客与其在华亲友联络，让其亲自递交。
②若确有困难，可耐心向客人说明情况，代转食品难以照办。
NO.88 因时间仓促，游客托导游员转送礼品时怎么办?
处理步骤
①导游员应予以协助，但要问清是何物。
②重要物品要当面点清，并请其在清单上签字。
③留下姓名、通讯地址以及收件人的姓名和单位。
④收件人收下物品后应开具收条，并签名盖章。之后应由旅行社保存，并通知委托人。NO.89 客人向导游员提出借钱怎么办?
处理步骤
①要尽量不与客人在钱财上有交往。
②若确实需要给予帮忙，应有第三者在场。
NO.90 团队中有部分客人向你表示出特别的好感时怎么办?
处理步骤
①切不可忘乎所以，过多地亲近这部分客人。
②要时刻表现出“为大家服务”的情绪，一视同仁地为游客服务。
③参与团队的各项集体活动，尽量不参与个别人的小型活动。
NO.91 华侨游客托导游员帮助寻亲怎么办
处理步骤
①导游员可通过旅行社请当地公安户籍部门帮助寻找。
②寻到时及时告诉旅游者并帮其联系。
③若客人在华期间找不到，导游员可让其留下地址，待找到后书面通知客人。
NO.92 游客想买宾馆房间里的壁挂装饰，而市场上又求购不到时怎么办?
处理步骤
①向客人说明实际情况。
②积极协助客人与宾馆有关方面联系。
③介绍客人直接与有关人员交涉。
NO.93 游客请导游员利用自由活动时间陪同购物时怎么办?
处理步骤
①如时间允许，又不影响对其他旅游者的照顾，可陪同前往。
②若不能陪同前往，可写个中文便条，注明商店位置和欲购物品名称。
③如商店较远，还应帮助客人叫出租车，并向司机交待清楚。
④提醒客人注意安全，并告知下午出发时间
NO.94 游客请导游员选购字画时，导游员应该怎么办?
处理步骤
①实事求是地向客人介绍中国宇画的价值。
②根据自己对字画的理解程度如实评价。
③让客人根据自己的理解程度和欣赏水平去选择。
④最终要由客人自己拿主意，作决定。
NO.95 游员如何帮古玩爱好者选购古玩?
处理步骤
①建议其去文物商店购买。
②买妥后要提醒其保存发票。
③注意物品上的漆印，以便海关查验。
④劝阻游客在地摊上购买古玩。
NO.96 一位游客想买一套中国瓷茶具（礼品），但定不了买哪种好，导游页应如何蛤予帮助? 处理步骤
①应向客人如实介绍中国瓷器的品种。
②实事求是地协助客人进行选择。
③帮助客人对瓷器的质地和晶牌进行鉴别。
④由客人作出最后的决定。
NO.97 游客发现自己买到的贵重工艺品是毫无价值的赝品，要求导游员协助其退货时怎么办?
处理步骤
①首先导游员应积极协助，进行追究，不得敷衍搪塞，必要时，可向旅游局质监所投诉。
②如经权威部门鉴定确系售假，根据(消费者权益保护法)第四十九条规定，应予以双倍赔偿。NO.98 外国游客丢了护照，导游员应该怎么办?
处理步骤
①了解丢失情况，找出有关线索，努力查找。
②如实在找不到，应报告接待社，由接待社出具丢失证明。
③失者持证明向当地公安部门报失，再由公安部门出具报失证明。
④失者再持报失证明亲自到所在国驻华使、领馆申办“重领护照”手续。
⑤领到新护照后，由本人再到当地公安部门办理签证手续。
NO.99 游客在旅游结束时希望推迟离境(离藏)继续游览，导游员应怎么办?
处理步骤
①若不需延长签证期限，一般可满足其要求。若需延长签证期限，原则上应婉拒。
②若确有特殊原因，应请示旅行社领导，然后方可提供必要的帮助：协助其持旅行社证明、护照及集体签证去当地公安部门办理分离签证手续和延长签证手续。
③协助其重订航班、机座，帮其订妥客房。所需费用均由旅游者自理.如果外国旅游者或港、
澳、台同胞在西藏和团队失去联系（无论什么情况）应立即向旅行社汇报，并报案。
NO.100 如有游客提出旅游结束后留在中国学习，可以吗?
处理步骤
①及时向旅行社领导报告并了解该游客的基本情况及学习要求。
②可帮助其与有关学校联系。
③如可行还需回到其本国向中国大使馆或领事馆申请井办理签证手续。
1、对待对待难伺候型的游客？
在旅游团队中，最使导游员头痛的要属那些难伺候的游客了。难伺候型游客最大的特点是爱挑旅游过程中的一切“毛病”，动不动就板起面孔，不分场合、不顾情面，指责他人，并且用词尖刻伤人。其次，他们对待旅游接待服务要求高，求全心理严重，与其他游客的关系也较为紧张。别人见到他们也往往敬而远之。他们对待导游员的服务更是要求严格，稍不如意就要以“投诉”来威胁。因此，导游员在接待这类游客时要多加小心，防止他们的无理纠缠。
答案：对待难伺候型的游客，导游员首先要严格按照旅游接待计划书上的内容进行活动，导游服务要规范，操作顺序要合理。在提供导游服务时态度不卑不亢，工作上认真细致，碰上一些不尽如人意的事情和问题时、面对游客的挑剔和指责，导游员不要针锋相对、与游客对着干，也不要陷入毫无意义的争论更不能因感情用事或运用手中的“特权”给游客吃“药”。相反，应以更大的热情和毅力服务好这些游客，使其内心真正感受到导游员的宽宏大度、有才有德。
难伺候型游客的“克星”是“公道”。导游员办事要公道、公正、服务热情。
2、与旅游接待单位合作？
所谓旅游接待单位是指宾馆、饭店、旅游车出租单位、娱乐场所、购物商店及旅游景点等。导游员在执行旅游接待计划时，务必要与旅游接待单位打交道。因此，搞好与这些单位的关系，是保证旅游团队顺利健康进行的重要因素。
导游员必须清醒的认识到，这些旅游接待单位提供的服务在某种意义上说就是游客购买的“旅游产品”，导游员要按照旅游接待计划书的要求，监督旅游接待单位按标准向游客提供服务。同时，导游员要尊重这些单位的工作人员。既不应因带着“财神爷”前来而显得盛气凌人，也不因工作上出现一些矛盾和问题而变得低声下气，始终要保持一种热情上进的工作姿态。
其次，要及时向他们互通信息和情况，遇到工作上的困难和问题时要事先打招呼，并取得他们的支持和谅解，共同搞好旅游接待工作。
还有，在各自单位经济利益都将受损时，导游员要在请示旅行社的基础上妥善协调好双方之间的关系和利益，切忌一时感情冲动或考虑欠妥而影响与旅游接待单位的关系。
导游如何处理突发事件
导游人员处理突发事件的应变能力 一由于客观原因，旅游团要提前离开本地。地陪应做好哪些工作? 地陪应尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完。若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性，最具物色的旅游景点，使游客对本地旅游景观有一个基本的了解。 向旅行社报告，并与饭店、车队联系，及时办理退、房退餐、退车等到事宜。 及时通知下一站，做好变更接待计划的准备。 二地陪应如何防止学习漏接事故的发生? 认真阅读接待计划，对旅游团抵达日期、时间、接站地点、航班车次亲自核对清楚。 核实交通工具到达的准确时间。 提前半个小时到达接站起地点，等候团队的到来。 三如果发生了错接事故，地陪应如何处理? 如果错接发生在同家旅行社的两个旅游团时，经旅行社同意地陪不再交换旅游团。 如果错接的另一家旅行社的旅游团时，地陪应立即向旅行社报告，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并道歉。四如果发生了误机(车、船)事故，地陪应如何处理? 地陪应立即报告旅行社，请求协助。 地陪应尽快与机场联系，争取让游客乘坐最近航班离开本站。(视情况采用包机或其他交通工具前往下一站) 稳定团员情绪，安排好滞留期间的食宿，交通和游览，并向游客赔礼道歉。 及时通知下一站，对日程作相应的调整。 写出事故报告，查清事故原因和责任，责任人应受到处罚。 五你带一缅甸佛教团正在慈恩寺游览。突然，团员吴女士告诉你，她的护照丢失了，你做为地陪如何处理? 依据丢失者申请，由旅行社出具补办临时护照证明。 持旅行社证明，本人照片，由失主到当地公安机关外国人出入境管理处报失，由公安机关出具证明。 持公安机关证明去所在国驻华使领馆申请办新护照。 领到新护照后再去公安机关办理签证手续。 六地陪应如何防止误机事故发生? 地陪与全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、时间、班次和目的地等。带团期间要随时与旅行社或机场(车站、码头)联系，询问班次有无变化。 临行前，不安排旅游团到地域复杂，活动范围广的景点参观、游览，不安排旅游团到治安环境较差、热闹的地方去购物或自由活动。 安排充裕的时间去机场(车站、码头)保证旅游团按规定时间到达离站地点，协助办理登机(车、船)手续，按时离开本站。七一名美国游客在我国旅游期间所带的摄像机被盗，地陪如何处理? 确认被盗后，地陪立即报告接待社，当地公安机关和旅行社投保的保险公司，协助查找，力争破案。 若找不回被盗物品，该游客应持旅行社的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国时出具查验和向保险公司索陪。地陪应安慰失主，缓解他的不快情绪。 八地陪应如何防止游客走失? 多做提醒工作。让游客记住旅行社的名称，旅游车的车号，下榻饭店的名称，电话，最好带上店徽或礼徽。 做好各项活动安排的汇报。让游客了解游览景点的路线，行程和时间，强调停车地点，集合时间。 地陪始终不要离开团队，并应经常清点人数。自由活动时，劝告游客不要走得太远。 地陪应与全陪、领队密切配合，做好断后工作。 九地陪按接待计划和预定时间到机场接一韩国旅游团，可是没有接到这个团。你做为地陪如何处理? 立即与旅行社联系，查明原因。 与机场联系，查询该团是否因故没能登机。 如果推迟时间不长，地陪可留机场等候。 如果推迟时间过长，地陪应按旅行社的安排重新落实接待事宜。 十在千山游览时发现有一名游客走失，做为地陪你应如何处理? 一般情况下是由全陪和领队组织团员去寻找，地陪带领其他团员继续游览。 向千山管委会和当地公安机关报告，请求援助寻找。 向旅行社报告，必要时向公安机关报案。 与下榻饭店联系，询问走失者是否已经回到饭店。 若仍未找到，团队可按计划返回住地，地陪应与全陪、领队商量留下两人继续寻找，找到后可搭其他车辆返回住地。 做好善后工作责任如在导游，地陪应向走失者赔礼道歉，责任如在走失者，应提醒以后注意。
导游处理应急事件77个技巧
导游处理应急事件的77个技巧 NO.1 按原定计划导游员没接到客人怎么办? 处理步骤①首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划。②弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。 NO.2 旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办? 处理步骤①导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。②实事求是地说明情况，以表示自己要做好导游工作的诚意③与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。NO.3 旅行团推迟抵达怎么办? 处理步骤①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。②预订安排第二天的餐宿及交通。③重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。NO.4 旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办? 处理步骤①及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任。②若属③若涉及接待规格，一般应由领队提出，导游员应请示有关部门或领导后，根据指示决定。NO.5 旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办? 处理步骤①首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。②与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。③若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。④在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。 ⑤若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。 NO.6 领队与客人之间出现矛盾，导游员应该怎么办? 处理步骤①导游员不宜寻根究底。②不宜发表自己的意见。③不宜介入。④要帮助协调他们之间的关系。 NO.7 游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办? 处理步骤①带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。②填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。③行李未找到之前，应协助客人购置生活必需品。④离开当地时，应帮助失主将接待社名称及电话、全程旅游线路、各地饭店名称及电话转告航空公司有关部门。⑤若行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。 NO.8 导游员接错了团应该怎么办? 处理步骤①详细了解、核对团队代号、名称、人数以及领队姓名，弄清错误的原因：国别之误，团号之误，人数之误，是否B团等。②了解另一相似团队的去向及接待单位，尽快取得联系。③若属同一家接待社接待，地陪导游员一般不再交换。 NO.9 如何对待旅游团中有特殊身份和地位的人? 处理步骤①详细阅读该团有关资料，认真了解有关情况。②及时向旅行社有关领导汇报，请求指示。③对该游客要不露声色地予以照顾。
XXX旅行社突发安全事件应急预案
XXX旅行社突发安全事件应急预案 一、目的 1. 切实有效地保障出境游团队、国内游团队和经营网点安全，有效处置出团队在旅游目的地所遇到的各种突发事件、事故和自然灾害，保障客人和公司的合法权益； 2. 建立健全出境游团队、国内游团队和经营网点安全处置突发事件的应急机制，并使之规范化、科学化，维护省国旅形象和利益。 二、依据 《旅游法》、《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》、国家旅游局相关法规和公司相关规定。 三、安全事件范围 （一）突发社会安全事件包括 1. 战争、军事冲突、流血政变、暴乱、恐怖袭击、劫持、爆炸； 2. 大型庆典中由于人群过度拥挤导致游客人身伤亡突发事件； 3. 自然灾害、事故灾难导致的重大游客伤亡事件：包括：地震、山体滑坡、泥石流、山洪爆发、火山爆发等地质灾害；海啸、雪崩、洪水、龙卷风等自然灾害；民航、铁路、公路、水运等重大交通运输事故。
（二）突发公共卫生事件包括 1. 突发性重大传染性疾病疫情； 2. 群体性不明原因疾病、食物中毒； 3. 其它严重影响公众健康的事件。 （三）旅游团队遇到抢劫、偷盗等社会治安方面的问题或交通事故而导致游客人身伤害或财产损失。 （四）经营网点遇到抢劫、偷盗等社会治安方面的问题或火灾而导致游客证照等重要资料和总社财产的损失。 （五）大型公共游艺设施、设备、器械，因机械故障、突发停电、恶劣气象等导致的游客人身伤害。 （六）其它危害旅游者人身、财产安全的问题。 四、安全事件等级 根据公司所涉及的突发事件的影响范围以及突发事件处置能力，将应急等级分为四个级别。 1. Ⅳ级安全生产事故 指突然发生，事态比较简单，涉及面较小、影响不大、无伤亡，影响范围不超过本人负责的区域，经过培训的现场人员能够自行处置的突发事件，如游客患病、财物丢失等。 2. Ⅲ级安全生产事故 须由部门负责人根据上报的事故类别及影响范围，派少量救援人员到达事故现场处置的事件，或者发生以下情况之一的突发性事件：旅游者病危、部分人员食物中毒、旅游者
导游应急事件的处理100问
导游应急事件的处理100问 NO.1 按原定计划导游员没接到客人怎么办? 处理步骤 ①首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划。 ②弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。 NO.2 旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办? 处理步骤 ①导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。 ②实事求是地说明情况，以表示自己要做好导游工作的诚意 ③与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。 NO.3 旅行团推迟抵达怎么办? 处理步骤 ①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。 ②预订安排第二天的餐宿及交通。 ③重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。 NO.4 旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办? 处理步骤 ①及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任。 ②若属 ③若涉及接待规格，一般应由领队提出，导游员应请示有关部门或领导后，根据指示决定。 NO.5 旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办? 处理步骤 ①首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。 ②与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。 ③若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。 ④在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。 ⑤若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。 NO.6 领队与客人之间出现矛盾，导游员应该怎么办? 处理步骤 ①导游员不宜寻根究底。 ②不宜发表自己的意见。 ③不宜介入。 ④要帮助协调他们之间的关系。 NO.7 游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办? 处理步骤 ①带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。 ②填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。
导游带团突发事件及处理
导游人生路 -------记一次带团过程中的突发事件及处理 在2009年的夏天，我作为全陪导游带领游客出团旅游，行程是红色线路，主要有焦裕禄纪念馆、壶口瀑布、延安和西安。 那天早上我们五点半就从焦作出发车赴焦裕禄纪念馆，八点五十按时到达，游览时间是一小时，十点从焦裕禄纪念馆开往山西壶口瀑布，原本预计下午五、六左右到达目的地并游览参观，可是由于部分高速路段当时正在修路不通，禁止七人以上客车通过，在与旅行社及领队沟通之后，我们决定下高速走国道。因为四周都是山，道路比较崎岖，出于安全起见，车速比较慢，眼看已经是下午六点，可是距离目的地还有将近二百公里。虽然这一路上我陪大家一起玩游戏、猜谜语、唱歌、讲故事，来缓解他们的旅途疲劳，一路歌声一路欢笑，但由于长时间的旅途，尽管晕车的朋友在出发前吃了晕车药、贴了胶布，可在这时还是接连两次下车呕吐，此时我看到他们带有橘子，就让晕车者将橘子皮折好闻橘香，并拿出我事先备好的风油精让晕车者涂抹至神阙穴，另外，为了缓解晕车的痛苦和其他人旅途的疲劳感，我开始教大家手语《感恩的心》，让大家通过学习，转移注意力，大家学的很认真，最后我们一起哼唱并表演了《感恩的心》，领队还开玩笑说，明年我们单位举办文艺活动大家有集体节目了。在学习中感觉时间过的很快，不多久就到达了目的地，其实这时候已经是晚上十一点左右了，由于天色已晚，经沟通，壶口瀑布推至次日早上游览，大家吃完饭就入住宾馆休息了。之后的几天，我们顺利并圆满完成了整个
行程。在返程途中，领队对此次旅程做了小结，并让大家各抒己见，大家好评如潮，之后大家欢歌笑语，完全忘记了来时因意外造成的不快，印在大家脑海的都是那开心的一幕幕。 在一年之后的2010年，我收到了这个团中有位游客的短信，上面这样写着“忆起出游乐事多，一路歌声一枝花。昨日靓景均不见，犹记导游叫小马。”这些话深深地感动着我，一年之后的他们仍然能够想起这个渺小的我，同时，让我又想到了那首《感恩的心》，“感恩的心，感谢有你，伴我一生，让我有勇气做我自己；感恩的心，感谢命运，花开花落，我一样会珍惜。”感谢命运，让我选择了这个行业，在苦中作乐，无怨无悔；感谢我的游客朋友们，是你们给我力量，让我继续在这个岗位上努力奋斗！感谢缘分，让我和来自五湖四海的朋友能够相识，我会永远珍惜这份缘！
导游处理应急事件的100个技巧
no.1 按原定计划导游员没接到客人怎么办? 处理步骤①首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划。②弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。 no.2 旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办? 处理步骤①导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。②实事求是地说明情况，以表示自己要做好导游工作的诚意③与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。 no.3 旅行团推迟抵达怎么办? 处理步骤①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。②预订安排第二天的餐宿及交通。③重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。 no.4 旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办? 处理步骤①及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任。②若属③若涉及接待规格，一般应由领队提出，导游员应请示有关部门或领导后，根据指示决定。 no.5 旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办? 处理步骤①首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。 ②与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。 ③若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。④在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。⑤若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。 no.6 领队与客人之间出现矛盾，导游员应该怎么办? 处理步骤①导游员不宜寻根究底。 ②不宜发表自己的意见。③不宜介入。④要帮助协调他们之间的关系。 no.7 游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办? 处理步骤①带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。②填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。 ③行李未找到之前，应协助客人购置生活必需品。④离开当地时，应帮助失主将接待社名称及电话、全程旅游线路、各地饭店名称及电话转告航空公司有关部门。⑤若行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。 no.8 导游员接错了团应该怎么办? 处理步骤①详细了解、核对团队代号、名称、人数以及领队姓名，弄清错误的原因：国别之误，团号之误，人数之误，是否b团等。②了解另一相似团队的去向及接待单位，尽快取得联系。③若属同一家接待社接待，地陪导游员一般不再交换。
现场导游应急问题处理技巧及示例
一、应急问题处理技巧 与导游规范服务相比较，面试应急问题并不一定是导游每一次带团的过程中都会遇到的。有些问题，大多数导游在整个导游职业生涯中都不会遇到，如误机、漏接、交通事故等，虽然这种问题出现的几率较低，但是一旦出现就会产生非常严重的后果。所以，对于考生来说，切不可掉以轻心。 面试应急问题中发生的大多数情形，都需要导游提供常规服务之外的特殊服务。因此，对于导游的应变能为和服务能力有着极高的要求，也就是导游要能够尽快地对出现的问题做出反应，采取果断的措施，将可能产生的不良后果降低到最低限度。 同导游规范服务能力问题相比而言，面试应急问题更加开放，所以考生应当掌握一定的问题回答技巧和原则，只有这样，才能在面对陌生的问题时，做出准确、全面、思路清晰的回答。 需要强调的是，这些技巧并不是孤立的，而是需要综合运用的。这样，才能更加全面地分析问题，真正找到解决问题的方法。 1. 生命至上原则 在出现交通事故、食物中毒等危及游客生命安全的事故时，首先要采取的措施就是救助游客的生命。生命至上，是导游始终要恪守的重要原则。面对涉及游客生命、健康的问题，考生首先要做出的反应就是，生命至上，然后再采取其他的措施。 2. 多数利益优先原则 多数利益优先原则是指在个别人的利益与大多数人的利益产生冲突时，要以多数人的利益为基本出发点，优先考虑大多数人。如个别游客要求改变行程，而
大多数游客又不同意时，导游要站在大多数游客的立场上来处理问题。当个别游客遗失财务或者证件时，导游也要在保证大多数游客利益的同时，对个别游客提供必要的帮助。 3. 安全原则 安全指的是游客人、财、物的安全，这是导游茌处理突发情况时应当考虑的原则。比如，游客要求晚上外出参加娱乐活动。对于这一问题，导游应当首先考虑的是游客的人身和财产安全，晚上去的地方治安情况如何，游客人生地不熟，是否可能迷路等都是导游要考虑的，其次还要考虑如果游客回来得太晚了，影响了休息，是否会对第2天的行程造成影响。再者，当导游带游客在景点游览时，还要经常提醒游客注意人身和财产安全，注意游客的行为，如站的位置是否有安全隐患，游客的行进速度是否太慢，是否有走失的可能，游客的财务是否得到了妥善的保管等，从而避免不必要的安全事故出现。 4. 执行计划原则 很多面试应急问题的出现，都可能对原先的行程计划产生冲击，如个别客人在景点走失、客人要求去商店退货、有客人生病等。旅游活动涉及多个环节，环环相扣，一个环节发生变化，其他的环节也可能被迫改变，这样就会带来更大的损失。因此，导游应遵循的一个原则就是计划至上原则，即尽量不改变已经制订好的行程计划。根据这一原则，地陪需要自己或者旅行社安排其他人员继续带领旅游团按照计划进行游览，其他人员或地陪负责处理相关问题。 5. 尊重客人原则 当客人提出合理而可能的要求时，导游应当尽量予以满足。如果游客的要求根奉不合理，甚至很可笑时，导游也不应一口回绝，而应当耐心解释不可能满足
导游如何处理突发事件
导游如何处理突发事件 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】
导游人员处理突发事件的应变能力 一由于客观原因，旅游团要提前离开本地。地陪应做好哪些工作 地陪应尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完。若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性，最具物色的旅游景点，使游客对本地旅游景观有一个基本的了解。 向旅行社报告，并与饭店、车队联系，及时办理退、房退餐、退车等到事宜。 及时通知下一站，做好变更接待计划的准备。 二地陪应如何防止学习漏接事故的发生 认真阅读接待计划，对旅游团抵达日期、时间、接站地点、航班车次亲自核对清楚。 核实交通工具到达的准确时间。 提前半个小时到达接站起地点，等候团队的到来。 三如果发生了错接事故，地陪应如何处理 如果错接发生在同家旅行社的两个旅游团时，经旅行社同意地陪不再交换旅游团。 如果错接的另一家旅行社的旅游团时，地陪应立即向旅行社报告，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并道歉。 四如果发生了误机(车、船)事故，地陪应如何处理 地陪应立即报告旅行社，请求协助。 地陪应尽快与机场联系，争取让游客乘坐最近航班离开本站。(视情况采用包机或其他交通工具前往下一站) 稳定团员情绪，安排好滞留期间的食宿，交通和游览，并向游客赔礼道歉。 及时通知下一站，对日程作相应的调整。
写出事故报告，查清事故原因和责任，责任人应受到处罚。 五你带一缅甸佛教团正在慈恩寺游览。突然，团员吴女士告诉你，她的护照丢失了，你做为地陪如何处理 依据丢失者申请，由旅行社出具补办临时护照证明。 持旅行社证明，本人照片，由失主到当地公安机关外国人出入境管理处报失，由公安机关出具证明。 持公安机关证明去所在国驻华使领馆申请办新护照。 领到新护照后再去公安机关办理签证手续。 六地陪应如何防止误机事故发生 地陪与全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、时间、班次和目的地等。带团期间要随时与旅行社或机场(车站、码头)联系，询问班次有无变化。 临行前，不安排旅游团到地域复杂，活动范围广的景点参观、游览，不安排旅游团到治安环境较差、热闹的地方去购物或自由活动。 安排充裕的时间去机场(车站、码头)保证旅游团按规定时间到达离站地点，协助办理登机(车、船)手续，按时离开本站。 七一名美国游客在我国旅游期间所带的摄像机被盗，地陪如何处理 确认被盗后，地陪立即报告接待社，当地公安机关和旅行社投保的保险公司，协助查找，力争破案。 若找不回被盗物品，该游客应持旅行社的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国时出具查验和向保险公司索陪。 地陪应安慰失主，缓解他的不快情绪。 八地陪应如何防止游客走失
导游应急处理
第一单元接站篇 【导读摘要】 接站是导游员工作的第一步和基础，是能否接待好旅游团队的首要环节，关系到游客对整个行程的第一印象。本篇就接站工作中遇到的非常规问题，作出相应合理的处理。 【实操问答】 1.导游员到机场接团时，得知自己所接的航班需推迟一天才能到达，应如何处理？ 答：这种情况不太常见，但如果遇到大风、大雾等恶劣的天气状况，也会出现航班延误一整天或更长时间的情况。因属于突发情况，地接社很可能没有及时得到信息，这时导游员应立即报告旅行社，以便及时变更住宿、餐饮等时间，尽量避免损失。不过，在导游员出发接团之前，可以提前打电话向机场问询，确定航班是否能准时到达，也可以询问全陪（没有全陪的团队可以联系游客中的领队），以便掌握第一手情况。总之，导游员接团工作看似简单，实际上却经常出现新情况、新问题，要尽可能细心做好事前准备工作，为接下来的顺利带团做好铺垫。 2.导游员在接团路上遇到交通事故导致交通堵塞，怎么办？ 答：这种情况很可能会影响到导游员按时接团，如果短时间内交通情况不能得到解决，导游员应电话通知团队全陪或领队，解释情况，让其到达机场、车站、码头后稍作休息，导游员会尽快赶到。如果是接团的旅游车单独出发已经到达接站地点，地陪可告之司机帮忙先接一下团，根据行程安排决定是先入住还是先用餐，可让司机先将客人送至酒店或餐厅，尽量不拖延游客的游览时间。以上仅是应急处理，碰到这种情形，即使以下的工作再顺利，多少都会让游客留下遗憾，导游员在接团时一定要提前，赶早不赶晚，尽量避开交通高峰期。 3.全陪导游员刚接团，准备在旅游车上向游客交代注意事项时忽然麦克风坏了，怎么办？ 答：上述情况在带团工作中时有发生，由于旅游旺季车辆连续使用，麦克风难免会发生故障，有经验的导游员会在出发前随身携带一个微型话筒，并且充足电量以备急用。如果没有配带话筒，在人数不多的情况下可以适当放大音量；如果人数较多，可以站在车厢的中间位置说话，尽量让每一位游客都能听见。对于年纪稍长、听力不好的游客还需重复讲解。导游是一份非常辛苦的职业，团队中会遇到许多难题，需要我们以热忱的服务态度予以解决。 4.全陪导游员接到团队后到达机场时，有位游客突然发现自己的身份证已丢失，如何解决？ 答：这时，导游员不能带头慌张，需沉着应对，稳定游客的情绪，并积极协助处理。解决的办法有以下三种：第一，如果游客幸好带了户口本，可凭本人户口本直接在机场派出所办理临时身份证，大约10分钟即可办理好。第二，若游客没有带户口本，也不用着急，按常规搭乘国内航班应提前一个半小时到达机场，当然有机动时间可以解决突发情况，这时让丢失身份证的游客电话通知家人迅速带户口本和失主的一寸照片去户口所在地派出所开具户籍证明，然后传真到机场，游客即可凭传真件顺利办理登机手续了。第三，如果搭乘的是夜间或是节假日的航班，不是派出所的工作时间，导游员应咨询机场所持团队票能否改签，如果可以的话，改在第二天或后几天的同一航班，这样就有充足的时间可以准备户籍证明了。当然由此产生的改签机票加价、住宿、餐饮等费用应交代游客自理。
导游带团突发事件处理
导游带团旅游过程中突发事件的应急处理 一、漏接、空接、错接的预防和处理 由于主观原因造成的漏接事故 1)实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地向他们道歉,求得他们谅解。 2)如有费用问题,应及时赔付给旅游者。 3)提供更加热情周到的服务,高质量地完成计划内的节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来的不愉心里 空接事故 1)立即与接待社有关部门联系,查明原因。2)如果推迟时间不长,可留在接站地点继续等候。 3)通知各接待单位做相应的更改。 4)如推迟时间较长,导游员要按有关部门的安排,重新落实接团事宜。 处理错接事故 1)立即向旅行社领导报告。2)如果错接发生在同一家旅行社接待的两个团之间,导游员应立即向领导报告。经领导同意,地陪可以不再交换旅游团。3)如果错接在同一旅行社，两名导游员有一人是地陪兼全陪，就要交换旅游团。4)如果错接的是另一家旅行社的团,导游员应立即向领导汇报,设法尽快交换旅游团,并向旅游者实事求是的说明情况并道歉。5)如果是被其他人接走，应立即与饭店联系，看客人是否已抵达饭店，并向旅行社报告。 二、旅游活动计划和日程变更的处理
旅游团抵达时间延误,在一地的旅游时间缩短 1)分析延误带来的困难和问题,及时向接待社和组团社报告,并找出解决方案。 2)在计调部门的协助下落实交通、住宿、游览变更事宜。 3)立即调整活动日程,压缩在每一景点的时间,尽量不减少计划内的游览 ,导游员应如何处理？ 1)及时报告计调部门,落实房、餐、车的变更。 2)调整活动日程,延长各景点的时间,经组团社同意,适当增加景点。 3)调整活动日程时,要与领队和全陪协商,取得他们的支持,做好客人的工作。 三、误机（车、船）事故的预防和处理 避免误机事故的发生？ 1)提前落实游客离站的交通票据,核对日期、班次、时间、目的地. 2)若交通票据没有落实时,要随时与旅行社联系,了解航班有无变化。 3)临行前,不安排游客去环境复杂的景点游览,,不组织去热闹的场所购物。 4)安排充裕的时间去机场,确保在规定的时间提前到达机场。 四、游客走失的预防和处理 1)了解情况,立即寻找。 2)寻求公安、景点管理部门的帮助。 3)与饭店联系。 4)向旅行社报告。 5)做好善后工作。 6)写出事故报告。 五、遗失的预防和处理
旅行社应急预案
旅行社应急预案 一、交通事故处置预案 导游人员应该具有交通安全意识和必要的交通常识，提醒司机检查车辆，发现事故隐患及时提出更换车辆的建议；协助和监督司机做好安全行车工作。交通事故发生后，导游人员应做到： 1、立即组织抢救。发生交通事故出现伤亡时，导游人员应立即拨打120急救电话并组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤员。如不能就地抢救，应立即将伤员送往离出事地点最近的医院救治。 2、保护现场，立即报案。事故发生后，应尽一切努力保护现场，并尽快报案。报公安110或交通事故122报警台，请求派员赶赴现场调查处理。 3、迅速向旅行社报告。将受伤者送往医院后，导游人员应迅速向旅行社领导报告交通事故发生及旅游者伤亡情况，按领导指令开展下一步工作。旅行社领导应在同一时间报旅游行政管理部门。 4、做好旅游团其他人员的安抚工作。交通事故发生后，导游人员应做好团内其他旅游者的安抚工作，继续组织安排好参观游览活动。事故原因查清后，要向全团旅游者说明情况。 5、写出书面报告。交通事故处理结束后，导游人员要写出事故报告。内容包括：事故的原因和经过；抢救经过、治疗情况；事故责任及对责任者的处理；旅游者的情绪及对处理的反映等。报告力求详细、准确、清楚。如旅游团有领队的，应请领队在报告落款处署名。 二、治安事故处置预案 在旅游活动中，遇到歹徒行凶、诈骗、偷窃、抢劫等，导致旅游者身心及财物受到损害的，统称治安事故。 旅行社提醒旅游者：不要将房间号告诉陌生人；不要让陌生人或自称饭店维修人员随便进入房间；不要与私人兑换外币；出入房间锁好房门，夜间不要贸然开门；贵重物品不要随身携带或放在房间内，可存入饭店总台保险柜；离开游览车时不要将证件或贵重物品遗留在车内。 导游人员要始终与旅游者在一起，注意观察周围环境，经常清点旅游者人数；车行途中不得随意停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车，导游人员应提醒司机不要停车。 发生治安事故，导游人员应： 1、保护旅游者人身及财产安全。导游人员应挺身而出保护旅游者，将当事旅游者转移到安全地点，力争追回钱物；如有旅游者受伤，应立即组织抢救。 2、立即报警。导游人员应立即向当地公安部门报案，并积极协助破案。报案时要实事求是报告事故发生的时间、地点、案情和经过，提供犯罪嫌疑人的特征，受害者的姓名、性别、国籍、伤势及损失物品的名称、数量、型号、特征等。 3、及时向旅行社报告。要及时向旅行社领导报告治安事故发生的情况并按领导指令开展工作，情况严重时，请领导亲临指挥、处理。
导游应急问题处理技巧
导游人员应急救助技能培训材料 NO.1 按原定计划导游员没接到客人怎么办? 处理步骤 ①首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认计划。 ②弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。 NO.2 旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办? 处理步骤 ①导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。 ②实事求是地说明情况，以表示自己要做好导游工作的诚意 ③与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。 NO.3 旅行团推迟抵达怎么办? 处理步骤 ①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。 ②预订安排第二天的餐宿及交通。 ③重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。 NO.4 旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办? 处理步骤 ①及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任。 ②若涉及接待规格，一般应由领队提出，导游员应请示有关部门或领导后，根据指示决定。NO.5 旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办? 处理步骤 ①首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。 ②与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。 ③若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。 ④在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。 ⑤若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。 NO.6 领队与客人之间出现矛盾，导游员应该怎么办? 处理步骤 ①导游员不宜寻根究底。 ②不宜发表自己的意见。 ③不宜介入。 ④要帮助协调他们之间的关系。 NO.7 游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办? 处理步骤 ①带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。 ②填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。 ③行李未找到之前，应协助客人购置生活必需品。
导游应急事件处理100问
导游应急事件处理100问 NO.1按原定计划导游员没接到客人怎么办? 处理步骤 ①首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划。 ②弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。 NO.2旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办? 处理步骤 ①导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。 ②实事求是地说明情况，以表示自己要做好导游工作的诚意 ③与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。 NO.3旅行团推迟抵达怎么办? 处理步骤 ①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。 ②预订安排第二天的餐宿及交通。 ③重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。 NO.4旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办? 处理步骤 ①及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任。 ②若涉及接待规格，一般应由领队提出，导游员应请示有关部门或领导后，根据指示决定。NO.5旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办? 处理步骤 ①首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。 ②与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。 ③若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。 ④在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。 ⑤若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。 NO.6领队与客人之间出现矛盾，导游员应该怎么办? 处理步骤 ①导游员不宜寻根究底。 ②不宜发表自己的意见。 ③不宜介入。 ④要帮助协调他们之间的关系。 NO.7游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办? 处理步骤 ①带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。 ②填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。 ③行李未找到之前，应协助客人购置生活必需品。
旅游安全事故应急预案
《旅游安全事故应急预案》 一、预防措施 1．牢固树立安全意识：外联人员不推荐不安全旅游线路；计调人员操作团队时应充分考虑安全情况，在选择地接社时要签订安全责任书；车务在安排旅游用车时要选择正规旅游车队，并与其签订旅游安全协议书，要求车队选派有经验的司机和符合旅游安全标准的车辆；票务在安排旅游团队航空或铁路客票时也要充分考虑安全因素；导游带团时要不厌其烦地提醒客人注意安全。 2．积极采取预防意外发生措施：外联人员在与客户商谈旅游合同签约时，要积极宣传和鼓励客户购买各类旅游意外伤害保险；计调、车务、票务人员在操作团队时要与资源单位商谈旅游安全保护具体措施和责任；导游带团时要全程陪同客人游览，及时发现安全隐患。3．公司要求导游员上团准备预防意外发生的必要装备和措施： （1）要求导游必须准备手机，并在上团时保持24小时与公司的通信联系。 （2）公司为大型旅游活动装配无线通讯设备，使之做到统一指挥、统一调度及时发现问题，及时汇报。 （3）学生旅游团需要大型车队运输时，应事先与学校沟通，商讨如何组织学生上下车方案，并免费为学校备用应急车辆。 （4）逐步装备导游GPS卫星定位仪，以便第一时间内准确判断意外事故地点，做到及时组织救援。 二、应急措施： 1．所指意外事件包括： （1）交通事故。 （2）人身伤害事件。 （3）客人突患重病。 （4）火灾事件。 （5）客人失窃，失踪事件。 （6）食物中毒事件。 （7）其它意外事件。 2．指挥组织机构： （1）公司应急指挥小组由公司总经理和部门经理组成。 （2）总经理负责应急指挥小组的领导工作。 3．处理意外事件的原则和分工： （1）及时发现，及时报告。
导游突发事件应对与现场处理
导游突发事件应对与现场处理 一、应对突发事件 1、减少损失 2、通告相关方 3、安抚游客 4、案情或伤情拍照 5、协助处理事故 6、做好事件书面记录 7、协助事故调查 8、移交全部单证 9、向有关部门报告 二、做好现场处理 （一）交通事故 1、不要慌乱、组织互救。 2、避免二次伤害 3、拨打电话求救 4、按照伤势轻重施救 5、收集现场第一手资料 6、组织协助安排游客就医 7、安抚游客转移注意力 8、签证分离及机票改签
9、保留各种单据 （二）食物中毒 1、拨打急救电话 2、通知旅行社事件 3、通知餐厅/个人保留食物残渣 4、组织救助、安排就医 5、安抚及工作交接 6、签证分离及机票改签 7、保留所有花费明细 （三）意外摔伤 伤势较轻时 1、不能忽视 2、到医院做检查 3、保存证明及发票 4、安抚及工作交接 5、填写日志 伤势较重时 1、协助救助 2、及时报案 3、保存单据 4、更改返程 5、安抚游客
6、工作交接 小常识: (1)摔伤后出现呕吐必须去医院检查 (2)摔伤后尽快用棉签轻微清理伤口 (3)夏天不要用纱布包裹伤口 (4)雪场摔伤时立即寻求帮助 (5)扭伤时不要马上使用按摩或热敷（四）溺水 1、求助游客、防止损害扩大 2、拨打电话求救 3、安排就医 4、保留医院开具的证明 5、安抚游客 6、做好交接 （五）突发严重疾病 1、组织救助 2、拨打电话求救 3、安排就医 4、保留医院开具证明 5、安抚游客 6、做好交接 （六）旅游延误
1、不要着急、妥善解决问题 2、相关单位工作配合 3、拨打电话求助 4、协助旅行社与游客进行沟通，最大程度的争取游客的理解 与支持 5、做好日志，请游客签字 （七）死亡 1、冷静处理，收集现场情况 2、拨打电话求救 3、安抚游客，等待救援 4、提醒游客家属开具死亡证明 5、签证分离及机票改签 6、共同清点遗物并记册 7、记录事件经过请游客代表签字 （八）财产损失 1、安慰游客 2、按照不同情形，做好相应工作 3、报案 4、做好日志 （九）突发公共事件及其他不可抗力事件 1、拨打求救电话 2、组织求助，安排就医
旅行社突发事件应急处理预案
浙江九磊旅游有限公司突发事件应急处理预案 交通事故处置预案 导游人员应该具有安全意识和必要的交通常识，提醒司机检查车辆，发现事故隐患及时提出更换车辆的建议；要协助和监督司机做好安全行车工作。 交通事故发生后，导游人员应： 1、立即组织抢救 发生交通事故出现伤亡时，导游人员应立即组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤员。如不能就地抢救，应立即将伤员送往离出事地点最近的医院救治，急救电话120。 2、保护现场，立即报案 事故发生后，应尽一切努力保护现场，并尽快报案，公安110或交通事故122报警台，请求派员赶赴现场调查处理。 3、迅速向旅行社报告 将受伤者送往医院后，导游人员应迅速向旅行社领导报告交通事故发生及旅游者伤亡情况，按领导指令开展下一步工作。 4、做好旅游团其他人员的安抚工作 交通事故发生后，导游人员应做好团内其他旅游者的安抚工作，继续组织安排好参观游览活动。事故原因查清后，
要向全团旅游者说明情况。 5、写出书面报告 交通事故处理结束后，导游人员要写出事故报告。内容包括：事故的原因和经过；抢救经过、治疗情况；事故责任及对责任者的处理；旅游者的情绪及对处理的反映等。报告力求详细、准确、清楚，如旅游团有领队的，应请领队在报告落款处署名。 治安事故处置预案 在旅游活动中，遇到歹徒行凶、诈骗、偷窃、抢劫等，导致旅游者身心及财物受到损害的，统称治安事故。 旅行社应印发安全提示卡片，提醒旅游者：不要将房号告诉陌生人；不要让陌生人或自称饭店维修人员随便进入房间；不要与私人兑换外币；出入房间锁好房门，夜间不要贸然开门；贵重物品不要随身携带或放在房间内，可存入饭店总台保险柜；离开游览车时不要将证件或贵重物品遗留在车内。 导游人员要始终与旅游者在一起，注意观察周围环境，经常清点旅游者人数；车行途中不得随意停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车，导游人员应提醒司机不要停车。 发生治安事故，导游人员应： 1、保护旅游者人身及财产安全
旅游应急预案
一、总则 1.1 编制目的 为规范旅游应急处置工作，有力、有效、有序地开展旅游应急处置，提高各类旅游突发事件应急处置能力，保障旅游者的生命财产安全，促进旅游业安全、有序、可持续发展，特制定本预案。 1.2 编制依据 依据《中华人民共和国突发事件应对法》《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国传染病防治法》《中华人民共和国道路安全法》《中华人民共和国旅游法》《旅游社条例》《生产安全事故报告和调查处理条例》《旅游安全管理暂行办法》《导游人员管理实施办法》《中国公民出国旅游管理办法》《旅游安全管理暂行办法实施细则》《国家旅游局旅游旅游突发事件应急预案》《铜仁市万山区旅游突发事件总体应急预案》等法律法规、规章政策，结合我区实际，编制本预案 1.3 风险分类 根据突发事件的性质、演变过程和发生机理，突发事件主要分为以下四类： 因自然灾害、事故灾难导致的旅游安全突发事件，包括：洪水、暴风、暴雨、大雾等气象灾害，山体滑坡、崩塌、泥石流等地质灾害，交通运输事故，其他各类重大安全事故等。 因突发卫生事件造成的旅游安全突发事件，包括：突发性重大传染性疾病疫情、群体性不明原因疾病、食物中毒事件，以及其他严重影响公众安全健康的事件等。 因突发社会安全事件，发生国内游客旅游安全、大型旅游节庆活动安全突发事件。包括：港澳台、外国游客、辖区外游客等在本乡行政区域内发生旅游安全突发事件，在大型
旅游节庆活动中由于人群过度拥挤、火灾、建筑物倒塌、踩踏等造成的旅游安全突发事件。 1.4 适用范围 本预案适用于全乡行政区域内的旅游突发事件。 乡人民政府在万山区旅游突发事件应急指挥部领导下，按“统一领导、分级负责”的原则，参与处置。本预案指导全乡旅游突发事件应对工作。 1.5 工作原则 （1）以人为本，减少危害。切实履行政府社会管理和公共服务职能、把保障人民群众的生命安全和身体健康作为应急工作的出发点和落脚点，最大限度地减少旅游突发事件及其造成的人员伤亡和危害。 （2）居安思危，预防为主。高度重视公共安全工作，常抓不懈，防患于未然。增强忧患意识，坚持预防与应急相结合，常态与非常态相结合，做好应对旅游突发事件的各项准备工作。 （3）统一领导，分级负责。在乡党委领导下，实行行政领导责任制，建立健全应急管理体制，充分发挥专业应急指挥机构的作用。 （4）依法规范，科学处置。依照依法行政和科学民主决策的要求，建立和完善规范、协调、灵敏、高效的旅游突发事件应急处置工作体系、制度和机制，充分发挥人民群众和专家队伍、专业人员的作用，采用先进技术手段，快速反应，协同应对，大力提高处置旅游突发事件的能力和水平。 2、组织体系 2.1 领导机构 乡政府是旅游突发共事件应急管理工作的行政领导机构，为加强对我乡旅游突发事件工作的领导，成立下溪乡旅游突发事件应急处置工作领导小组。组成人员如下：
导游应急事件的处理100问
导游应急事件的处理100问 按原定计划导游员没接到客人怎么办 处理步骤 ①首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来；是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划。 ②弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。 旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办 处理步骤 ①导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。 ②实事求是地说明情况，以表示自己要做好导游工作的诚意 ③与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。 旅行团推迟抵达怎么办 处理步骤 ①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。 ②预订安排第二天的餐宿及交通。 ③重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。 旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办 处理步骤 ①及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任。 ②若属 ③若涉及接待规格，一般应由领队提出，导游员应请示有关部门或领导后，根据指示决定。 旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办 处理步骤 ①首先安慰客人，帮其尽快核实行李未到的原因。一般有三种情况：上站饭店遗漏，途中丢失和到站后与其它团队行李混淆。 ②与行李员核实行李件数，如抵达件数无误，则可在本饭店迅速查找，及时送入客人房中。 ③若系途中丢失，应立即报告旅行社并由行李主管部门负责处理。 ④在查找期间，应帮助客人解决因行李丢失而造成的困难。 ⑤若行李确系丢失，无法找回，应由旅行社领导或导游员向失主说明情况，表示歉意，并根据国际惯例向有关单位索赔。 领队与客人之间出现矛盾，导游员应该怎么办 处理步骤 ①导游员不宜寻根究底。