2016年前台服务员理论知识试卷

前台服务员理论考试复习提纲

一、填空题

1、袁河宾馆于1992年10月28日挂牌成立。

2、前台登记工作的“四实”是指实名、实数、实情、实时。

3、宾馆袁河食府婚宴用餐能容纳600人。

4、前台服务员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取从高到低的房间

报价方式。

5、发生火灾是，应当立即实施灭火和应急疏散预案，务必做到及时报警，迅速扑救火灾，

及时疏散人员。

6、客房1208房电话号码是6294936，211房电话号码是6294811，801房电话号码是6294879，

1106房电话号码是6294923，1012房电话号码是6294916。

7、袁河宾馆“服务理念”的正确表述为用心服务，顾客至尊。

8、前台服务员正在接听电话，而有客人来到面前时应礼貌示意。

9、客房出租的天(日)不是简单的24小时概念，而是每过一夜为一天。按照宾馆业的通行做

法，客人离店结帐未超过下午14时，当日房费不计。

10、客人当面投诉时，服务员应认真聆听客人的批评和建议。

11、叫醒服务的主要内容是记录被叫醒人房号和姓名，记录叫醒时间并入电脑设定时间，交

接登记。

12、公安人员到宾馆执行公务时，应当出示证件，严格依法办事，要礼貌待人，维护宾馆的

正常经营和宾客的合法权益。前台人员应当予以协助。

13、前台服务员处理疑难问题应注意的内容有：弄清客人所提问题的实质、办事迅速，讲究

效果、坚持原则和维护宾馆声誉。

14、对“客人是上帝，客人永远都是对的”正确理解是尊重客人，把理让给客人。

15、正确与客人的沟通技巧是重视客人的心理、善解人意、投其所好。

16、发生火灾时，应当立即实施灭火和应急疏散预案，务必做到及时报警、迅速扑救火灾，

及时疏散中员。

17、袁河宾馆“企业精神”是创新无境、奉献在先。

18、仙女湖目前为 4A 风景区。

19、为客人引路应走在客人的左前方，距离客人二至三步远，行走时速度不宜过快。

20、客人无意中妨碍了你的工作，你应当以礼相待，善意地提醒客人。

21、袁河宾馆共有客房 137间其中单间 31间，双标 82间，套间 24间。

22、遇到宾馆临时停电，我们应保持镇定，向客人做好解释工作。

23、在宾馆对客服务过程中，我们经常说的五声指的是迎声、答声、谢声、歉声、送声。

24、在宾馆对客服务过程中，我们经常说的三轻指的是说话轻、走路轻、操作轻。

25、遇到客人刁难时，服务员应注意保持冷静态度，以礼相待。

26、前台在接待客人最繁忙时应做到接一、答二、招呼三。

27、服务员应做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

28、旅馆及其工作人员应当建立旅客验证登记制度，按照规定查验旅客身份证件，并

录入旅馆业治安管理信息系统。

29、不属于境内旅客的有效身份证件是驾驶证。

30、前台登记人员办理住宿登记时，发现境内旅客是被协查人员时，应当将其安排到

便于监控或前台登记人员、客房服务员便于观察的客房，然后立即上报单位领导和保卫人员，并上报属地公安机关。

31、袁河宾馆的目标是为客户提供快捷简便、标准化、一致性的服务。

32、袁河宾馆前台标准电话接听用语：您好！袁河宾馆前台！；接听电话时，左

手接听电话，三声铃响内及时接听电话。

33、在接受客人预订信息时，客人提出需求某一种房型，此时接待员应及时查询电

脑客房流量，确保在第一时间内给客人正确的信息或让客人有其它选择的提

示。

34、当日的所有预订单需在夜审完毕后做一次与电脑系统全面核对工作。

35、致电到客人房间询问客人是否续住的标准使用语是：“先生/小姐，您好！我是

前台，请问您今天还续住吗？

36、接待员在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头向客人示意，并使用标准接

待语您好！请稍候，忙完前一批接待任务后，应主动向刚才那位客人示意，表示刚才等候的客人现在可以办理手续了，同时使用标准接待语言：对不起，

让您久等了。

37、客人在宾馆期间不慎把房卡遗失，前台给客人补发房卡时应仔细核对客人的

姓名和身份。

38、预收房金收取标准是房价入住天数，向上取整加 100 元。

39、发生收款或退款时，必须当面点清并唱收唱付，对 50元面额以上的钞

票必须通过点钞机核对真伪。

33、叫醒服务礼貌问候和提醒标准语是：先生/小姐，您好！我是前台。现在是（7：

30），您的叫醒时间到了谢谢！

二、判断题

1、退房时，退房时间可由电脑系统自动生成。

2、多人入住时必须登记全部旅客的信息。

3、登记时如果识别仪不能正常工作，可以临时手工进行录入。

4、已进行了登记的客人变更所住房间时，可直接通过退/换房功能进行变更登记。

5、安装系统的电脑不得上网聊天、玩游戏。

6、对客人寄存的物品旅店不能翻看，要原封不动地放在寄存室以确保旅客物品的完整

安全。

7、旅客入住后系统提供了换房功能。

8、服务员在宾馆内不能大声喧哗。

9、所有与客人接触的员工都应能回答客人提出的一些基本问题，处理简单的要求，而

不是让客人到别处询问。

10、工作时间玩手机或手机不调成震动，工作场所不回避宾客接听手机考核：10元/次；

11、服务员送客时，应走在客人前侧1米左右。

12、服务员不能泄漏住店客人的资料，主要是满足客人的安全需要。

13、增值税专用发票只能开住宿费和会务费。

14、前厅岗位服务宗旨是：主动、热情、耐心。

15、总调电话号码是：6294006或6290388。

16、路东派出所电话号码是：6294243。

17、前厅当班人在20：00之前必须站立服务。

18、飞信发送中餐11点，晚餐17点，周六、日及节假日营业额在早上7点半发送。

19、晚班当班人在晚上10点将电子屏关闭，早上7点开。

20、上班必须按规定着装，星级员工需佩戴星级牌，夏天不准穿深色内衣。

三、简答题

1、在服务中对客人有哪三不计较？

答：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。

2、总台在填写订房单时应注意的问题？

答：⑴客人的姓名、单位。⑵到达和离店的具体日期、时间。⑶需要几间客房、房间类型及房价。⑷来电订房人的姓名、电话号码。⑸订房间的保留时间、付款方式。

3、如你当班，有客人找你聊天怎么办？

答：首先询问客人是否需要帮助，如客人缠着不放，再礼貌地向客人解释工作时间不便长谈，如客人不罢休，可借机暂避。

4、怎样来给入住客人开门？

答：（1）总台通知服务员开门，服务员核对好房号，开门即可；

( 2)客人在楼层要求服务员开门，服务员应急时打电话到前台核对客人身份，接到通知后再给客人开门，期间要跟客人做好解释工作.

5、前台销售客房的要求？

答：⑴熟悉掌握客房的基本情况及产品的特点

⑵根据客人的类型与特点，判断其需求，加强宣传销售的力度。

⑶掌握报价方法。

6、客人自称是总经理的朋友，要求免房入住，但又未接到通知怎么办？

答：⑴查询客史，看其是否享受过特殊折扣。⑵记下客人的详细资料，与总经理核实，注意不要当着客人的面与总经理核实。⑶核实后，告诉客人房价。⑷如找不到总经理，应向客人解释，暂按散客入住，待与总经理联系后，确定房价。

7、电话中对方声音太小听不清，该怎么办？

答：礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一点好吗？”如果听不清，请客人重新挂一次或换一部电话再挂。

8、当客人正在交谈时，我们有急事询问该怎么办？

答：（1）应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话（2）等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。

9、发生重复卖房，服务员该怎么办？

答：接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同；换房间的房卡给客人之后，把行李搬到换房内。并真城地向客人致歉。

10、遇到无礼客人怎么办？

答：服务员不要与之客人计较，尽量按他们要求完成接待任务，不与客人发生冲突，保持冷静。