IATF16949新版乌龟图质量手册
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批准页
批准XXX
职务总经理
编制：XXX
审核：管理者代表
发放范围：所有部门(公共盘电子档发放)
000–修订页
版次日期负责人修订说明页码A0 2006/01/01 XXX 新发布全部A1 2009/03/31 XXX 修订全部A2 2011/03/31 XXX 更改公司名称全部B0 2011/08/01 XXX 改版全部B1 2012/07/05 XXX 版次更新、更改公司名称全部B2 2013/09/25 XXX 修订全部B3 2017/09/05 XXX ISO/TS16949换版为IATF16949 全部
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0.0 目录
序号目录页码
0.1 质量手册基本介绍 3
0.2 公司简介&公司相关方需求4~5
0.3 领导作用和承诺 6
0.4 公司质量方针及质量目标7~8
0.5 管理者代表任命书9
0.6 顾客代表任命书10
1.0 管理原则11
2.0 管理体系范围12
3.0 管理体系过程12~16
4.0 管理体系过程乌龟图17~46
5.0 质量手册附件清单47
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0.1 质量手册基本介绍
1 本公司的质量手册根据IATF 16949和顾客特定要求，并结合本公司的产品、过程和服务而编制。
2本手册是描述XXXIATF 16949质量管理体系过程。它是公司IATF 16949质量管理体系建立、实施、保持和改进的通用文件，是编制公司质量体系的程序文件及作业指导书的指南。
3按照规定，手册以电子版在XXX的文件管理系统中进行受控管理。任何打印出来的版本将非受控。本手册为公司的财产，并为保密的。任何非经授权不允许复制和传播。如因业务原因需将手册发送给外部相关方时，必须经过公司最高管理者批准。
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0.2 公司简介
XXX简介
XXX（下称公司）成立于2005年9月22日，是由XXX与XXX共同投资的外商合资企业，位于XXX，投资总额XXX人民币，注册资本是XXX人民币。公司董事长XXX先生，总经理XXX先生。
本公司经营范围：XXX制造、销售相关测试；相关汽车XXX之设计、测试、开发及XX修整；XXX 租赁；相关产品及模具的进出口，分销业务（涉及许可证的凭证经营）。
公司目前拥有产线3条，年产量70万辆份；拥有XXX条，年产量130万件；拥有XXX生产线1条，年产量75万件。我们的产品可以完全满足顾客XXX要求。
为了确保产品质量，满足顾客的要求和持续改进公司的业绩，公司按照IATF16949:“汽车行业生产件和相关服务件的组织实施特殊要求”建立了质量管理体系，制定了本“质量手册”。“质量手册”是公司全体员工必须遵循的纲领性文件。
“质量手册”可以提供给顾客和第三方认证机构，以证明公司有能力满足合同中的质量保证条款和质量保证方面的要求。
公司名称：XXX
邮编：XXX
地址：XXX
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公司相关方需求
利益相关方需求和期望
股东提高股东短期及长期效益。
消费者提供优质安全的零部件产品。
顾客持续满足客户要求的能力。
员工稳定增长的收入和福利与以及职业成长与职业安全。
政府相关管理部
门遵纪守法、照章纳税、促进当地就业、积极履行社会责任，符合法令法规标准要求，达标排放，节能减排，清洁生产。
社会环境保护。
供应商及外包商稳定的业务关系、技术支持、良好的回款、互利共赢。
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0.3 领导作用和承诺
0.3.1总则
最高管理者应证实其对质量管理体系方面的领导作用和承诺，通过：
a）对质量管理体系的有效性承担责任；
b）确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标，并与组织环境和战略方向一致；
c) 确保质量管理体系要求融入组织的业务过程；
d) 促进使用过程方法和基于风险的思维；
e）确保可获得质量管理体系所需的资源；
f）沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性；
g) 确保实现质量管理体系的预期结果；
h) 促使、指导和支持员工努力提高质量管理体系的有效性；
i) 推动改进；
j) 支持其他管理者履行其相关领域的职责。
0.3.2以顾客为关注焦点
最高管理者应证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺，通过：
a) 确定、理解并持续满足顾客要求以及适用的法律法规要求；
b) 确定和应对能够影响产品、服务符合性以及增强顾客满意能力的风险和机遇；
c) 始终致力于增强顾客满意。
0.3.3 组织的角色、职责和权限
最高管理者应确保整个公司内相关岗位的职责和权限得到分派、沟通和理解。
最高管理者应分派职责和权限，以：
a）确保质量管理体系符合本标准的要求；
b）确保各过程获得预期输出；
c）报告质量管理体系的绩效及其改进机会，特别向最高管理者报告；
d) 确保在整个组织推动以顾客为关注焦点；
e) 确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。
最高管理者应向人员指派职责和权限，以确保顾客要求得到满足。这些指派应形成文件。这包括但不限于：特殊特性的选择，质量目标和相关培训的设置，纠正和预防措施，产品设计和开发，产能分析，物流信息，顾客记分卡以及顾客门户。
0.3.4产品要求和纠正措施的职责和权限
最高管理者应确保：
a) 负责产品要求符合性的人员有权停止发运或生产以纠正质量问题；
b) 拥有纠正措施权限和责任的人员能够及时获知与要求不符的产品或过程，以确保避免将不合
格品发运给顾客，并确保所有潜在不合格品得到识别与控制；
c) 所有班次的生产作业都安排有负责确保产品要求符合性的负责人员或代理职责人员。
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“
0.4公司质量方针
公司质量方针
XX 集团认为敬业且高素质的员工是企业在满足客户要求，并超越客户期望方面最有价值的财富。
我们的企业声誉依赖于通过向员工提供所需的标准、教育及资源来持续改善我们的过程、控制及体系的效率，从而识别并降低风险。
我们的首要任务仍是在安全的工作环境中生产一次性合格的产品的标准化流程，同时减少变差，并防止环境污染。
我们的战略目标的实现是通过我们的致胜团队的共同努力获得的！
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“Q UALITY P OLICY
“XX recognizes that engaged and enabled Teammates are our most valuable asset in meeting customer requirements and exceeding their expectations.
Ourreputationrestson identifying and mitigating risk by providingourTeammateswiththe Standards, Educationand Resources required tocontinuallyimprovetheefficiencyofourprocesses,controlsan dsystems.
Ourpriorityremainsin standardized processes producing products Right the FirstTime, in a safe work environment, while reducingvariation andpreventingenvironmentalpollution.
Achievement of our strategic objectives is obtained through the dedication of our One Winning Team!”
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0.5管理者代表任命书
管理者代表任命书
为了贯彻执行IATF16949:2016标准，策划、建立、运行质量管理体系并持续有效的运作，特任命本公司厂长为质量体系管理者代表，并履行如下职责：
1. 建立、实施和保持质量管理体系所需的过程；
2. 向管理层报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求，包括定期向管理层小组报告质量状况；
3. 确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识，并向全体员工宣传（传达、培训）质量管理体
系；
4. 监控质量目标；
5. 组织内部体系审核和过程审核；
6. 协调纠正措施和持续改进活动；
7. 采用横向协调的方法，控制和协调质量管理活动；
8. 就公司质量管理体系有关事宜，与外部各方的联络工作
批准：XXX
日期：XXX
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0.6顾客代表任命书
顾客代表任命书
为确保顾客要求在公司内部被强调和执行，任命本公司销售经理销售经理为公司顾客代表，行使如下权限以确保满足顾客的要求：
1、按照顾客要求选择并确定相关产品的特殊特性，包括安全法规、适用功能及装配要求；
2、按照顾客要求建立各项产品的质量目标，包括PPM、不良报废等要求；
3、确保满足顾客要求的人力资源（包括资格）以及相关的培训目标；
4、及时处理顾客的各项抱怨或意见，并采取必要的纠正和预防措施，防止再发生；
5、确保足够的设计与开发所必须的资源，如测试软件/含设备，及有资格的人员。
批准：XXX
日期：2017年9月10日
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1.0 管理原则
公司以八项管理原则作为各管理体系的指导思想和基本原则
1）以顾客作为关注焦点
2）领导作用
3）全员参与
4）过程方法
5）改进
6）基于事实的决策方法
7）关系管理
并在管理体系中倡导：以过程为中心、顾客满意为向导、PDCA改善方法的管理思想！
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2.0 管理体系范围
2.1质量管理体系适用于XXX聚氨酯泡沫的生产制造及相关活动。
本手册用于证实公司具有稳定的提供满足客户要求和法规要求的产品和服务的能力，以及外部对这种能力进
行评价。
本手册目的主要是实行质量管理所需之质量政策、目标、组织、责任、权限及有关之事项规定、资源等予以书面
化，以建立维持及执行有效之质量系统，藉以符合顾客及适用法规的要求，进而达成顾客满意之目标。
本公司手册体系包括ISO9001:2015标准、IATF16949:2016技术规范标准中的所有要求。
本公司目前没有嵌入式软件产品的开发；若有此类产品，公司将识别嵌入式软件开发过程，并增加控制
方法。
公司不负责产品设计和开发，图纸由客户提供，故8.3予以排除，但该项排除不包含制造过程的设计。
本公司没有外包过程。
3.0管理体系过程
3.1总要求
公司根据IATF 16949和顾客特定要求，采用过程方法建立形成文件的管理体系，加以实施、保持，并持续改进其有效性。
3.1.1按过程定义的管理体系
过程：一组将输入转化为输出的相互关联的或相互作用的活动。过程是为顾客（内部的或外部的）或相关方提供产品/服务控制等一系列活动，过程开始于输入，以输出为结束。
3.1.2公司的管理体系按类型分为：顾客导向过程、管理过程、支持过程。
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3.1.2.1顾客导向过程
通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程，直接对顾客产生影响，是给公司直接带来效益的过程。公司通过识别和管理以下COP，以实现顾客满意。
COP0：市场研究
COP1：产品质量先期策划
COP2：报价
COP3：合同/订单评审
COP4：生产
COP5：交付
COP6：交付后活动
3.1.2.2管理过程
用来衡量和评价顾客或相关方导向过程和支持过程的有效性和效率、组织策划将顾客要求转化为组织衡量的目标和指标，确定公司组织结构、产生公司决策和目标及其更改等过程。公司通过对以下MP 的管理，确保公司有效决策和持续改进。
MP1：体系策划
MP2：业务计划
MP3：数据分析
MP4：内部审核
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MP6：纠正和预防措施
MP7：持续改进
.1.2.3支持过程
提供主要资源或能力，实现公司经营目标，支持COP实现预计目标的过程。支持过程是支持COP功能的必要过程。
公司通过对以下SOP的管理，确保实现公司的经营目标。
SP1：文件控制
SP2：记录控制
SP3：岗位职责和资格要求
SP4：培训
SP5：采购
SP6：设备/工装管理
SP7：标识及可追溯性
SP8：顾客财产管理
SP9：监视和测量设备的控制
SP10：测量系统分析
SP11：实验室管理
SP12：验证/检验/试验
SP13:不合格控制
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SP14：搬运/贮存/包装/防护
SP15：客户满意度调查
SP16：员工满意度调查
a为了确保这些过程的有效运行和控制，公司对所需的准则和方法作了定义；
b 确保过程所需的资源和信息的获得；c监测并分析这些过程;
d实现过程策划的预定目标并持续改进这些过程;
本手册在以后的章节中将运用乌龟图形式对过程进行指导性的描述。
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3.1.3确定过程顺序及相互作用
顾客/法律法规要求
顾客财产管理
S8设备/工装管
理S6
监视和测量装置控制S9MSA S10 / 实验室管理S11市场研究
C0
合同/订单评
审C3
生产C4交付C5
交付后活动
C6
顾客满意
验证/检验/试验S12
报价C2产品质量先期策划C1
搬运/贮存/包装/防护S14
标识和追溯
S7采购S5
体系策划M1数据分析M3
岗位职责和资格要求S3
文件控制S1记录控制S2不合格控制S13
持续改进M7
纠正和预防措施M6内审M4管理评审M5
培训S4
员工满意调查
S16顾客满意调查
S15
业务计划M2
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4.0 质量管理体系过程乌龟图 COP0
市场研究
输入 顾客的建议 顾客的图纸、标准、规范、以及样件 市场信息 竞争对手信息
COP0市场研究
使用什么资源
1．会议 2．电脑 3．电话 4．e-mail
由谁来实施
业务部 项目负责人
主要的方法/程序/技术
项目管理控制程序
过程的测量评价指标
新项目开发成功率
输出
项目可行性分析 市场决策
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COP1产品质量先期策划
COP1产品质量先期策划
使用什么资源
1. IT 资源
2. 设备资源
3.
财务资源 输入
项目工作范围 顾客要求
输出
新产品/改进产品 APQP 文件包 PPAP 文件包
过程的测量评价指标
项目开发准时完成率
主要的方法/程序/技术 项目管理控制程序 过程策划程序 FMEA
实施办法 生产件批准程序 由谁来实施
项目小组
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COP2报价
输入
客户要求
合同法等法律法规 利润要求 业务计划要求 市场研究结果
成本核算的基础数据 管理层的战略考虑
COP2 报价
使用什么资源
办公设施 财务资料
由谁来实施
业务部
其它相关职能部门
主要的方法/程序/技术
合同订单评审程序
过程的测量评价指标
未及时报价次数
输出
报价单
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COP3合同/订单评审
COP3 合同/订单评审
输入
合同/订单（包括网上订单）
客户特殊要求 物流方案
原材料/成品库存 产能 使用什么资源
办公设施
主要的方法/程序/技术
合同订单评审程序
由谁来实施
业务部 物料部
过程的测量评价指标
未及时评审的合同/订单
输出
确认后的合同/订单 项目可行性分析 小组可行性承诺
《IATF16949全套过程乌龟图》
《IATF16949全套过程乌龟图》 IATF16949全套过程乌龟图输出 1、客户要求确认表； 2、客户特殊要求清单； 3、合同评审单； 4、销售合同/订单； 5、产品生产计划单； 6、产品交付计划；监视测量： 1、合同评审及时率； 2、订单准时交付率；设施设备：办公设备和耗材、电话、会议室、网络沟通工具等输入 1、法律法规要求； 2、客户来电/邮件技术协议； 3、客户特定要求； 4、客户订单； 5、图纸/产品相关资料信息； 6、生产相关能力评估；风险评估 1、客户要求识别不清晰造成产品成本增加； 2、生产能力没有评估，生产计划不能满足客户订单要求人力资源：主导部门：市场营销部相关部门：技术开发部 C1 顾客要求评审过程应对措施
1、准确全面的识别客户要求； 2、全面评估公司生产能力，对于突发订单需进行评审确认管理方法：输出 1、设备能力指数测算表； 2、产品制造流程图； 3、特性要素矩阵图； 4、过程能力分析报告； 5、PFMEA； 6、控制计划； 7、作业指导书； 8、试生产/样品根据计划； 9、PPAP生产件批准控制；10、产品量产转移单；监视测量：过程开发周期达成率设施设备：办公设备和耗材、电话、网络沟通工具、会议室、投影仪、设计软件等风险评估 1、潜在失效模式分析不全面，导致产品检验不彻底； 2、过程设计不合理，达不到线平衡； 3、作业指导书编写不详细，员工不理解；人力资源：主导部门：技术开发部相关部门：生产制造部品质保障部输入 1、客户要求/期望（产品接受准则）； 2、新产品特殊特性清单； 3、样品评审报告； 4、新产品过程流程图；
5、DFMEA 6、产品BOM； 7、新产品参数工艺说明； 8、新增设备清单； 9、新产品使用维护手册； C2 产品质量先期策划过程应对措施 1、多方论证，全面分析PFMEA； 2、过程设计需验证评审； 3、按照实际操作流程编写作业指导书，并对员工进行产前培训；管理方法：输出 1、符合客户要求的合格产品/半成品； 2、产品检验记录； 3、产品生产记录；监视测量： 1、计划达成率； 2、直通率；设施设备：办公设备、生产设备、测试设备、工装治具、生产厂所、电话、网络沟通工具等输入 1、生产计划/交货排期； 2、标准产能； 3、客供样件/图纸； 4、合格的生产材料； 5、设备操作维保规程； 6、作业指导书；
乌龟图的编写
4.1 理解组织及其环境 用何资源？材料/ 设备/环境由谁来做？知识/能力/意识1. 计算机及网络 2.打印机 1. 过程责任者：总经理3. 复印机 4.档案柜 2. 过程相关责任本部门5. 会议室 6.公告档 1. 国际、国家、地区或本地等层面 的来自法律、技术、竞争、市场、 文化、社会和经济环境等方面因 素。 2. 企业的价值观、文化知识和纯净 相关因素。 3. 企业外部宗旨：为顾客提供质优 价廉的产品和服务。 输4. 企业内部宗旨：为员工提供家庭入一样的安稳舒适的工作条件。 5. 企业战略方向：丰富自我，发展 企业、贡献社会。41 理解组织及其环境 组织应确定与其目标和战略方 向相关并影响其实现质量管理 体系预期结果的各种外部和内 部因素。组织应对这些内部和 外部因素的相关信息进行监视 和评审。 注1：这些因素可以包括需要考 虑的正面和负面要素或条件。 输 注2：考虑国际、国内、地区和出 当地的各种法律法规、技术、竞 争、市场、文化、社会和经济因 素，有助于理解外部环境。 注3：考虑组织的价值观、文化、 知识和绩效等相关因素，有助于 理解内部环境。 1. 企业产品宣传册、产品介绍、广 告宣传。 2. 企业网络。 3. 新业务、新产品开发可行性分析 报告。 4. 社会责任报告。 5. 企业经营发展方案。 6. 企业风险分析报告。 7. 行业基本竞争态势报告。 8. 内/外部信息监视、分析、利用记 录。 9. 内/外部评审报告 非预期输出风险：管理体系与企业 的宗旨及其战略方向不符合、无法 正常运行。 如何做？准则/方法/技术绩效指标？测量/监视/评估 1. S WOT 分析指引外部和内部因素评审及时率100% 2. 波特“五力模型”指引。
质量管理体系乌龟图
质量管理体系过程关联图 为满足顾客要求，达成各项目标，配合产品实现过程的运作，公司还策划了11个 支持过程和5个管理过程，规定了这些过程的顺序和相互作用。明确了每个过程职责分工、输入、输出、使用资源、工作方法以及衡量指标。
过程关系矩阵图
过程乌龟图 C1.报价过程乌龟图 职责分工 主责部门：业务部 配合部门：事业部、技术 部、财务部 过程输出 1.报价明细表 2.报价单 3.合同 支持过程： APQP过程、顾客信息处理过程、采 购过程、文件和记录管理过程、经 营计划管理过程、内部审核过程、 管理评审过程、持续改进过程 作业文件： 1.报价管理程序 业绩指标: 1 ?销售额 资源配置： 1.电脑、E-mail 2.电话机、传真机 过程输入 1.样品 2.图纸及相关资料
C2.产品先期策划过程乌龟图 资源配置： 1.电脑、E-mail 2.CAD软件 3.电话机、传真机 4.测量系统分析软件 工作文件： 1产品质量先期策划程 序 2 PFMEA乍业指导书 3生产件批准程序 4测量系统分析作业指 导书 5过程能力分析作业指导书 6工装模具管理程序 支持过程： 采购过程、合同评审过程、生产过程、顾客信息处理过程、产品监视和测量过程、不合格品过程过程、设备管理过程、工装模具管理过程、监测设备管理过程、人力资源管理过程、文件和记录管理过程、经营计划过程、内部审核过程、管理评审过程、持续改进过程 5.过程能力分析软件过程输入 1图纸、样件 2顾客其他要求 3相关的法律法规要求4小组经验产品质量 先期策划 过程输出 1可行性分析报告 2特殊特性清单 3过程流程图 4平面布置图 5过程FMEA 6控制计划 7检验计划 8包装标准和规范 9工装模具 10作业指导书 11 OTS批准/ PPAP资料 12制造过程设计的输入清单 13测量系统分析计划 14.初始能力分析报告 职责分工 主责部门：技术部 配合部门：品质部、业务 部、事业部 业绩指标： 1顾客批准一次通过率 C3工程更改过程乌龟图
20个过程乌龟图(可编辑修改word版)
2、生产部； 4、财务部； 1、销售部； 3、技术质量部； 5、总经理 由谁进行？⑥ (能力/技能/资格) 1、市场调查与开发控制程序。 2、顾客有关过程控制程序。 如何做？④ (方法/指导书/程序/技术) 1、市场调查报告； 2、产品可行性分析及开发建议 书； 3、合同/订单/协议草案。 输出③ (将要交付的是什么？) 1、顾客要求； 2、市场调查结果； 3、顾客反馈及提醒； 4、本公司经营计划； 5、竞争对手信息； 6、顾客询价要求/招标书； 7、顾客图纸/标准/技术协议； 8、法律/法规要求； 9、试制研发费用； 10类同产品成本； 11包装/物流/运输 /方案； 12原材料供应能力。 输入② (要求是什么？) 1、电话； 2、传真； 3、计算机/网络； 4、办公设备； 5 、会议室。 使用什么方式进行⑤ (材料/设备/装置)
1、交付、支付和服务控制程序； 2、与顾客有关的控制程序 3、交付操作规程； 4、产品交付操作规程； 5、顾客付款/索赔程序。 如何做？ ④ (方法/指导书/程序/技术) 1、文件和记录控制； 2、人力资源管理和员工满意度分析; 3、物资管理与追溯性控制。 支持过程/相关过程 1、未挂账比例； 2、当期坏账损失金额； 3、应收款占销售收入比例； 4、顾客附加运费率； 5、顾客满意率。 关键准则是什么？ ⑦ (测量/评估/绩效/指标)
1、交付、支付和服务控制程序； 2、顾客满意度调查和分析程序； 3、顾客财产控制程序； 4、服务协议。 5、数据分析控制程序。 如何做？ ④ (方法/指导书/程序/技术) 1、顾客反馈信息处理率； 2、顾客财产损坏/丢失率。 3、顾客满意率； 4、当月市场质量成本比例。 5、纠正预防措施关闭率/二方审核 关键准则是什么？ ⑦ (测量/评估/绩效/指标)
精选质量管理体系常用过程乌龟图
1.文件控制: 抽查受控有效率100%；受控投诉为0。 文件管理员各部门负责人、工程师 管理者代表 文件控制过程 所有应受控的文件、文件的保存要求，文件更改申请表 过程输出是什么？受控的文件受控文件清单 相关的过程记录控制程序 文件柜、文件夹、电脑、复印机、受控印章 文件控制程序 WHO 谁主导？谁配合？ OUTPUT 输出 MEASUREMENT 考核指标 HOW 如何做？ INPUT 输入 WHAT 资源 文件管理员：了解文件的受控条件、方式； 各部门负责人、工程师：受控文件的编写，熟悉受控文件的编写要求及方法； 管代：受控文件的审批。
2.不合格品控制: 报废率<= 反映速度质量成本 质检员、QA 技术部负责人生产部负责人 不合格品控制 不合格的原材料、半成品、成品、客户退货品 不合格品处理结果；不合格品处理报告；报废率 采购过程 进货检/过程检/终检过程/纠正预防措施控制 / 数据分析 标签、隔离区、返工材料 不合格品控制程序纠正预防管理控制程序 客户反馈问 题处理程序 WHO 谁主导？谁配合？ OUTPUT 输出 MEASUREMENT 考核指标 HOW 如何做？ INPUT 输入 WHAT 资源
3.进货检控制: 错检漏检率检验及时率 进货检验员工程师QA 进货检控制 采购物料送检单 检验记录检验报告 采购过程不合格品控制 检测工具/设备待检区/不合格品区标签 进货检检验规程国标图纸 WHO OUTPUT MEASUREMENT HOW INPUT WHAT 进货检验员：负责检验的执行； 工程师：负责图纸的制定； QA ：负责检验规程的制定。
标准生产过程乌龟图
为了保证过程有效运行和控制，组织应确定所需的准则及方法，这些准则和方法形成文件就是公司或企业的管理体系文件。在体系建设初期，公司必须建立管理文件体系，来保证公司达到所要求的（产品）质量和预期管理目标；而要建立这些管理文件，公司必须开展系统的过程分析活动，IATF(International Automotive Task Force)国际汽车工作组推荐了一种单一过程分析图，因形似乌龟而称为乌龟图· 乌龟图：是用来分析过程的一种工具，是通过形体语言来表示被识别过程的六个关键问题(输入、输出、使用资源、负责人、活动的依据、评价活动的指标)的图示，该图分别以乌龟的头部、尾巴、四只脚和腹部表示六个关键问题。 顾客导向过程：也叫与顾客的有关的过程，指的是那些通过输入和输出直接向外部顾客联系的过程，用COP表示。 COP清单：是描述各个COP过程输入和输出的文件。 识别乌龟图的十步方法： 识别过程和过程所有者（负责部门） 识别基本的输入（顾客要求） 识别基本的输出（需求满足） 识别分过程，把输入转换成输出 根据分过程完善输入 据分过程完善输出 根据分过程识别每一步需要的设备设施 根据分过程识别每一步需要什么人执行 识别方法，使过程控制标准化 识别过程绩效指标，评估效果和效率 绘制乌龟图的准备 1、要求内审员为本部门人员进行乌龟图六个关键问题的培训，使其了解乌龟图的内涵。 2、各级领导应能绘制并熟悉乌龟图的各部分内容。 3、要求各部门首先明确现有过程是否已经有文件，（程序文件、相关法律法规或技术规范、指导文件） 4、各部门应明确接口关系，并确保过程已经监测/评估。 5、建立与接口的输入和输出，清楚输入有哪些，由谁向你提供，输出有哪些，输出给谁。