东航积分规则
关于东航航班积分累积舱位调整的通知
自2013年1月1日至2013年6月30日，“东方万里行”会员乘坐东航航班（包括MU、FM和KN的航班），适用新的积分累积标准：
2013年7月1日起，东航将启用新舱位体系，“东方万里行”会员乘坐东航航班适用以下积分累积标准表：
会员如有疑问，可联系FFP@https://www.360docs.net/doc/1e12202020.html,咨询政策调整和相关累积问题。
中华航空厦门航空
离港系统
离港PA指令增加新OVR选项的指令说明 重要说明： 航信对于东航ET倒序使用的限制程序分2阶段上线。 第一阶段：3月29日凌晨上线程序，针对离港值机柜台的操作进行逻辑判断 第二阶段：针对航信自助值机、网上值机、手机值机的限制逻辑程序，将会根据航信研发中心的上线计划确定具体时间。到时候会提前通知东航。 航信系统将会在3月29日凌晨上线程序，限制东航ET在离港倒序使用。 （一）新增加的选项说明 原有的OVR选项指令格式为：PA:1PD,OVR。现根据需求，限制OVR的使用，代替为：1－OVR/SEQU选项，当旅客倒序使用电子客票时，可以使用该指令跳过检验，强行接受。 限制81，82，86级别使用； 2－OVR/DATE选项，当旅客在客票非有效期要求登机时，可以使用该指令强行接收。限制81，82，86级别使用。 3－OVR/ALL选项，以上两种情况（倒序使用ET客票，非有效期要求登机），都可以用该指令强行接收。限制81，82，86级别使用； （二）举例说明 1、模拟倒序使用ET客票时，用OVR/SEQU接收： 选择一个测试用例，电子客票号为：7843182987093，用ETKD提取该票
该旅客有两个航段，第一航段PEK-DLC，第二段DLC-PEK。当第一段是OPEN FOR USE 状态的时候，旅客从第二段始发地DLC办理第二段值机手续时，系统会提示该旅客倒序使用ET客票，不允许接收。具体提示信息会根据使用的值机设备不同而有所区别。 情况1：在值机柜台值机时，航信离港值机终端提示信息如下： 处理办法： 此时需要根据东航业务规定现场判断是否为该旅客办理值机手续，如果可以办理，则需要使用离港高级别81，82或86级别的工号，通过PA指令的OVR/SEQU选项强行接收 或者用PA:1PD,OVR/ALL选项，也可以实现同上的功能。 情况2：凯亚自助值机设备，对于倒序使用ET旅客提示如下信息：（邹晓亮提供） 情况3：航信自助值机设备 情况4：东航网上值机， 此次程序上线只针对1、2情况生效，针对情况3和4的值机设备生效的程序将会另行确定上线时间。 2、模拟在非有效期使用OVR/DATE接收旅客。
飞机各舱位详解
飞机舱位 区分 舱位分类 飞机一般分头等舱、公务舱和经济舱3三种。以经济舱票价为100，头等舱是150，商务舱是130。 经济舱的座位设在靠中间到机尾的地方，占机身的四分之三空间或更多一些，座位安排的比较紧。 对于进出拥挤的座位有困难或者不能排队等候上厕所的老年人、残疾人，或者愿意使旅行较为舒适而又承担的起的人来说，头等舱或公务舱是很有吸引力的。那里的座位宽敞，旅客可以在座位之间的桌字上打牌或者摊开自己的文件。鸡尾酒是免费的，食品更加精美，如果你想要，还可以供应香槟。每位乘务员只照顾10到15位旅客，所以旅客的每项要求几乎都能立即得到满足 中国航空规定，所有航线：可免费托运一件行李和允许随身携带一件手提行李，免费托运行李的重量为，经济舱20公斤，公务舱30公斤，头等舱40公斤。 国内客票 国内客票的舱位等级主要分为头等舱（舱位代码为F）、公务舱（舱位代码为C）、经济舱（舱位代码为Y）；经济舱里面又分不同的座位等级（舱位代码为B、K、H、L、M、Q、X、E不等，这种代码每个航空公司的标识都不相同，价格也不一样）折扣舱依次往下排列，这些价格虽然都属于经济舱，但是低舱位的价格享受的服务和高舱位的不大一样，最明显的就是提前预订机上座位与餐食服务（意思就是即使是提前预订好了座位与餐食，也有可能在机上遇到不能实现的状况）。在有就是特别低的舱位不能退票。 国际客票 国际客票的舱位等级主要分为头等舱（舱位代码为F A）、公务舱（舱位代码为C D J）、经济舱（舱位代码为Y）；经济舱下属的座位等级和国内的差不多，也有不能退票的规定。但是除了特别低的舱位不能退票外，如果想取消行程还要向航空公司打电话通知本人预想取消座位。否则航空公司会向您收取no-show罚金（no-show就是指虚占座位）。 舱位代码 每个航空公司舱位代码可能都不一样。 F舱为头等舱公布价， A舱为头等舱免折、常旅客免票； C舱为公务舱公布价， D舱为公务舱免折、常旅客免票； Y舱为普通舱（经济舱）公布价，
海南航空多等级舱位
海航集团海南航空股份有限公司 国内业务通告 主送：各营业部、950718 发件方：海航市场销售部收益管理中心运价管理室 签发人：韩录海经办人：王珊联系电话：01 页数：24 抄送：海航财务部、客舱与地面服务部 □请到取请回复□请签收请上市场销售网查阅急件关于下发《海南航空股份有限公司、大新华航空有限公司国内航班多等级舱位管 理规定》的通知 为更好服务于旅客，创建海航优质品牌，根据2010年票务调研结果，市场部结合公司服务营销理念，以适应目标旅客不断多元化的需求，开拓新的增长点与盈利空间，进一步实现公司收益水平与服务品质的双提升。经与各相关单位商谈研究，特对我司国内舱位管理规定进行了全面修订，主要针对4折以上明折明扣散客舱位退票、变更费率收取标准重新界定，明确相关操作流程；增设F1舱为头等舱子舱位；取消W舱为无陪儿童专用舱位设置，改为在Y舱中订座。具体如下： 一、舱位设置：
㈠钻石头等舱（R舱，仅限A340机型） ㈡头等舱（F舱） 头等舱子舱位为：F1舱、P舱、A舱 ㈢公务舱（C舱） 公务舱子舱位为：D舱 ㈣经济舱（Y舱） 1、B/H/K/L/M/M1/Q/Q1/X/U/E/T/Z/J/V/N/I/W/G/O/S为经济舱子舱位；各代码对应的折扣及特性如下： 2、J舱为优去优回特价专用舱位，使用规定按该产品规定执行； 3、V舱为中转联程散客专用舱位（中转联程团队在G舱订座），使用规定按该产品规定执行； 4、N舱为网站产品销售专用舱，使用规定按该产品规定执行； 5、I舱为提前购票产品专用舱，使用规定按该产品规定执行； 6、Z、T舱为特价舱位舱，使用规定按该特价舱位规定执行；
特殊旅客服务经过流程
地面服务室特殊旅客服务保障流程 1、特殊旅客的定义及范围 定义：特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。 范围：特殊旅客包括病患旅客（含担架旅客），障碍旅客（含轮椅旅客），无成人陪伴儿童，老年人旅客，孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客，醉酒旅客，机要交通员、外交信使，额外占座旅客和保密旅客。 注：1）成人，是指年满18岁且具有完全民事行为能力人 2）残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会，为残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。 2、限制运输范围 无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过32周（含）但不足36周的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客，只有在定座、购票时提出申请符合条件的经海航预先同意并在必要时作出安排后放予以载运。 3、特殊旅客乘机文件填写 《特殊旅客服务需求单》分为A类、B类、C类，由旅客申请服务时填写。 1）A类单适用对象：轮椅旅客（WCHS、WCHR），聋哑人旅客，盲
人旅客，老年人旅客，孕期不足32周的孕妇旅客，携带婴儿旅客，特殊餐食旅客等一般服务需求的特殊旅客； 2）B类单适用对象：无成人陪伴儿童旅客、无陪听力障碍旅客、无陪视力障碍旅客、无陪语言障碍旅客、无陪孕妇旅客； 3）C类单适用对象：担架旅客，轮椅旅客（WCHC），32周≤孕期≤36周的孕妇旅客，在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备（如医疗氧气等）的旅客，病患或肢体病伤的旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求的旅客。 注：1）特殊旅客需求单的留存期为一年 2）鉴于以下情况乘客本人在航行中可能面临安全风险，乘客必须提供医疗证明： ①乘客使用担架或保育箱；②飞行时需要医疗用氧；③可能造成直接威胁的传染病；④32-36周乘机的孕妇；⑤存在精神障碍的旅客；⑥部分病患旅客；⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助的情况下安全结束飞行抱有合理怀疑。 3）对于海航工作人员判断认为运输旅客存在风险或者可能存在风险，均可以请旅客提供运输申明书。 4、病患旅客服务流程 始发站地面服务 1）始发站地面服务人员接到病患旅客服务通知，提前准备好相关设备和服务准备。旅客到达值机柜台后，查验特殊旅客乘机证件、客票、《医疗诊断证明书》、《特殊旅客服务需求单C类》及
特殊旅客服务流程
特殊旅客服务流程 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
地面服务室特殊旅客服务保障流程 1、特殊旅客的定义及范围 定义：特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。 范围：特殊旅客包括病患旅客（含担架旅客），障碍旅客（含轮椅旅客），无成人陪伴儿童，老年人旅客，孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客，醉酒旅客，机要交通员、外交信使，额外占座旅客和保密旅客。 注：1）成人，是指年满18岁且具有完全民事行为能力人 2）残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会，为残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。 2、限制运输范围 无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过32周（含）但不足36周的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客，只有在定座、购票时提出申请符合条件的经海航预先同意并在必要时作出安排后放予以载运。 3、特殊旅客乘机文件填写 《特殊旅客服务需求单》分为A类、B类、C类，由旅客申请服务时填写。
1）A类单适用对象：轮椅旅客（WCHS、WCHR），聋哑人旅客，盲人旅客，老年人旅客，孕期不足32周的孕妇旅客，携带婴儿旅客，特殊餐食旅客等一般服务需求的特殊旅客； 2）B类单适用对象：无成人陪伴儿童旅客、无陪听力障碍旅客、无陪视力障碍旅客、无陪语言障碍旅客、无陪孕妇旅客； 3）C类单适用对象：担架旅客，轮椅旅客（WCHC），32周≤孕期≤36周的孕妇旅客，在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备（如医疗氧气等）的旅客，病患或肢体病伤的旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求的旅客。 注：1）特殊旅客需求单的留存期为一年 2）鉴于以下情况乘客本人在航行中可能面临安全风险，乘客必须提供医疗证明： ①乘客使用担架或保育箱；②飞行时需要医疗用氧；③可能造成直接威胁的传染病；④32-36周乘机的孕妇；⑤存在精神障碍的旅客；⑥部分病患旅客；⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助的情况下安全结束飞行抱有合理怀疑。 3）对于海航工作人员判断认为运输旅客存在风险或者可能存在风险，均可以请旅客提供运输申明书。 4、病患旅客服务流程 始发站地面服务 1）始发站地面服务人员接到病患旅客服务通知，提前准备好相关设备和服务准备。旅客到达值机柜台后，查验特殊旅客乘机证件、客票、
如何识别飞机舱位分类
飞机舱位 国内飞机舱主要分为头等舱(First Class)、商务舱(Bussiness Class)、经济舱(Economy Class or Coach) 。通常价格以头等舱最高，其次商务舱，最低为经济舱。 1概述 飞机安排座位时是分舱位的，而不同的舱位对应的机票折扣不同，价格不同所得到的服务也不一样。平时订机票航空公司也会有不同的舱位。 2区分 舱位分类 飞机一般分头等舱、公务舱和经济舱3三种。以经济舱票价为100，头等舱是150，商务舱是130。 经济舱的座位设在靠中间到机尾的地方，占机身的四分之三空间或更多一些，座位安排的比较紧。 对于进出拥挤的座位有困难或者不能排队等候上厕所的老年人、残疾人，或者愿意使旅行较为舒适而又承担的起的人来说，头等舱或公务舱是很有吸引力的。那里的座位宽敞，旅客可以在座位之间的桌字上打牌或者摊开自己的文件。鸡尾酒是免费的，食品更加精美，如果你想要，还可以供应香槟。每位乘务员只照顾10到15位旅客，所以旅客的每项要求几乎都能立即得到满足 中国航空规定，所有航线：可免费托运一件行李和允许随身携带一件手提行李，免费托运行李的重量为，经济舱20公斤，公务舱30公斤，头等舱40公斤。 国内和国际客票 国内客票的舱位等级主要分为头等舱（舱位代码为F）、公务舱（舱位代码为C）、经济舱（舱位代码为Y）；经济舱里面又分不同的座位等级（舱位代码为B、K、H、L、M、Q、X、E不等，这种代码每个航空公司的标识都不相同，价格也不一样）折扣舱依次往下排列，这些价格虽然都属于经济舱，但是低舱位的价格享受的服务和高舱位的不大一样，最明显的就是提前预订机上座位与餐食服务（意思就是即使是提前预订好了座位与餐食，也有可能在机上遇到不能实现的状况）。在有就是特别低的舱位不能退票。 国际客票的舱位等级主要分为头等舱（舱位代码为F A）、公务舱（舱位代码为C D J）、经济舱（舱位代码为Y）；经济舱下属的座位等级和国内的差不多，也有不能退票的规定。但是除了特别低的舱位不能退票外，如果想取消行程还要向航空公司打电话通知本人预想取消座位。否则航空公司会向您收取no-show罚金（no-show 就是指虚占座位）。 3舱位代码 每个航空公司舱位代码可能都不一样。 F舱为头等舱公布价，A舱为头等舱免折、常旅客免票；C舱为公务舱公布价，D舱为公务舱免折、常旅客免票；Y舱为普通舱（经济舱）公布价，S舱为联程、缺口程等特殊舱位，B舱为普通舱9折，H舱为普通舱85折，K舱为普通舱80折，L舱为普通舱75折，M舱为普通舱70折，N舱为普通舱65折，Q舱为普通舱60折（含教师、医护人员、县级（含）以上劳模），T舱为普通舱55折，X舱为普通舱50折（含学生、长者（年满55周岁的中国大陆公民）），U舱为普通舱45折，E舱为普通舱40折，W舱为普通舱35折，R舱为普通舱30折，O舱为普通舱25折，Z舱为代码共享留座专用舱，V舱为常旅客专用舱（国航知音卡旅客订座），G舱为普通舱免折和常旅客免票 4几个概念 升舱:低等舱位变更为高等舱位。升舱通常分为主动升舱和被动升舱两种情况。主动升舱需要补足票款，而被动升舱通常都是由于超售或者某些非旅客的差错造成的，不需要旅客补足票款 K位特价：K位，就是申请低折扣的票，也可以理解成问航空公司要低折扣的票 PNR：即Passenger Name Record的缩写，它反映了旅客的航程，航班座位占用的数量，及旅客信息。适用民航订座系统。一个PNR记录了旅客订座的完整信息, 计算机赋于每个PNR一个编号，也称订座记录编号。电脑号一般为五位数字与字母的组合（现已升级到六位）。 常旅客：许多航空公司都有常旅客计划。这些计划可以根据旅客使用该航空公司飞行的里程数，使旅客得到免费旅行或升舱或其他奖励 内外宾：主要针对有入境接待资质的旅行社，相比较内宾的标准低（体现在酒店星级少，餐标低，价格便宜），外宾则要求一定的接待条件（体现在酒店安排一般为单人单间，餐标高并且注重用餐环境，用车要有一定的空座率，价格贵） 5申请及里程 申请：舱位申请就是这个舱位需要出票方去向航空公司要位置，一旦要到位置就是能出票，如果要不到就是出不了票，一般这个舱位会很便宜。一般的旅客会很想申请低折扣的机票，这样得到的舱位就属于经济舱，经济舱的服务也会有所不一样。 里程累积：一次飞行能积累多少里程也是要按舱位等级累计，例如：中国国际航空公司（CA）头等舱累计公里数的%150，商务舱%100，经济舱%50，折扣舱不予累计代码共享航班：头等舱%130，商务舱%90，经济舱%40，折扣舱不予累计
北京首都航空国内航班多等级舱位管理规定
北京首都航空国内航班多等级舱位管理规定 一、新旧规定过渡期票务处理原则： ㈠请各单位接到通知后，立即组织全体销售人员进行培训。在过渡期间，务必做好旅客解释工作要求。在销售各类客票时，必须事先向旅客说明相关舱位或产品规定、使用条件、限制条件、签转、变更、退票规定、办理手续候机楼、开办登机牌时间、截载时间等尽到提前告知义务，以免发生不必要的投诉。 ㈡出票日期在2016年10月30日（不含）前的客票： 1.若发生的客票变更、退票、改签业务操作业务按第7版国内航班多等级舱位管理规定办理。 2.若于2016年10月30日（不含）之前操作的变更，变更后的客票再次发生退改签，则仍按第7版国内航班多等级舱位管理规定办理。 3.若于2016年10月30日（含）之后操作的变更，变更后客票再次发生的退改签，则按本规定办理。 ㈢出票日期在2016年10月30日（含）以后，若发生的客票变更、退票、改签业务按本文件执行。 本文件自2016年10月30日起开始执行，原第7版票务规定同时废止。 二、舱位设臵： ㈠公务舱（C舱）
公务舱子舱位为：D舱、I舱、Z舱、J舱。 ㈡经济舱（Y舱） B/H/K/L/M/M1/Q/Q1/X/U/E/T/N/V/V1/V2/R/W/S/G/O为经济舱子舱位；其中B/H/K/L/M/M1/Q/Q1/X/U/E为明折明扣舱位；T/N/V/V1/V2为4折以下经济舱自定义舱位；各舱位对应的折扣及特性如下： ㈢舱位设臵说明 1.J舱为公务舱免票舱位和公务舱认购产品。 2.I舱为乐享经济舱产品，使用规定按产品规则执行。 3.C/D/Z为公务舱自定义。 4.R舱为产品销售舱位，使用规定按产品规则执行。 5.S舱为金鹏积分免票舱和秒杀产品舱。 ⑴金鹏会员积分兑换免票舱位。黄金周自营航班1个、非自营航班1个/班，非黄金周自营航班5个/班、非自营航班3个/班。金鹏免票编码备注：SSR CKIN JD YPCK HK1/Pn。首都航空呼叫中心（95071999）及海航销售公司（95017）在K位时须认真核对免票类别及K位的数量是否符合要求。此票在K位后，需在航班起飞前24小时出票。若未在此期间出票首都航空
东方航空值机东航四川分企业天府国际机场地面服务类招聘公告.doc
2019东方航空值机东航四川分公司天府国际机场地面服务类招聘公告 中国东方航空股份有限公司四川分公司(以下简称东航四川分公司)于2010年4月26日成立，28日首航运营，是进驻成都双流国际机场的第四家基地航空公司。东航四川分公司以“立足四川、服务西南”为理念，构建东航在西部地区的航线网络，积极拓展东航在区域的市场份额，提高市场竞争力。在东航总部的指导和支持下，致力于建设精干型、高效型、规范型航空企业，为早日实现“世界一流、幸福东航”的目标而不懈努力。东航四川分公司的成立使东航在西部的航空领域更为广阔，实现协同上海、北京、西安、昆明四大东航枢纽点，构建通达性强、衔接性好、统一运作的西部航线网络，目前已基本形成以川为圆、以东为扇、以西北、西南为翼，东西呼应的战略格局。东航在成都双流机场过夜飞机23架，东航系(含各分子公司)投入四川的运力折合单通道飞机约40架。东航四川分公司截止当前执管空客飞机17架。 根据东航四川分公司未来在成都天府国际机场发展的需要，拟对外公开招聘一批地面服务人员。 报名截止时间：2019-09-0817:00:00 工作地点：成都 职位类别：客运专员 所属单位：东航四川分公司
【招聘条件】 1.全日制本科及以上学历。 2.35周岁(含)以下。 3.具有三年及以上各航空公司、各机场地服工作经验。 【岗位描述】 负责公司在成都天府国际机场候机楼内国内国际航班的机场售票、值机业务(含高端值机区域)的日常管理工作。负责值机区域内突发事件的上报及处置工作，负责不正常航班旅客处置工作。 东方集团公司诉中国工商银行防城港市港 口区支行存款纠纷案- 「审理法院」最高人民法院 再审申请人（一审被告、二审上诉人）：中国工商银行防城港市港口区支行（以下简称港口区支行）。住所地：广西壮族自治区防城港市港口区友谊大道。
各航空公司的舱位等级代码表
航空公司名称 数字 代码 中转连程 3U四川876F C Y T K H M G S L Q E V R Z N B CZ南方784F C Y T K H M G S L Q E V X N R R OQ重庆878F C Y T K H M G S L Q E V X\\\\\\ G5华夏987F C Y T K H M G S L Q E V R U X 8C东星883F C Y T K H M G S L Q E W Z V X 8L祥鹏859F C Y B H K L M N Q T X U E\\\\\\ BK奥凯866F C Y B H K M L N Q T X E U\\\ HO吉祥018F C Y B L M T E H Q V X W R\\\ ZH深圳479F C Y G K H T Q L S N M E B J U KN联合822F C Y H K L M T E V U Q G B\\\\\\ MF厦门731F C Y B H K L M N Q T V X R\\\Z Z I CA国际999F C Y B M H K L\\\Q\\\G V U E T W SC山东324F C Y B M H K L\\\Q\\\G V U Z R E HU海南880F C Y B H K L M N Q T X U E Z V、J PN西部847F C Y B H K L M N Q T X U E\\\J EU鹰联811F C Y B H K L M N Q T X U E J I GS大新华826F C Y B H K L M N Q T X U E\\\\\\ FM上海774F C Y B\\\L M T E H Q V Z W\\\P Z G MU东方781F C Y B\\\H L M N R\\\V T W Q Q 说明： 1、各航空公司头等舱：F 公务舱：C 全价经济舱：Y ,这3个舱位代码是统一的； 2、9折以下舱位代码各航空公司的定义有差异。9折以下舱位都属于经济舱。 11
特殊旅客服务技巧
特殊旅客服务技巧-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
特殊旅客服务技巧 【摘要】 民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，改革开放以来，我国民航业快速发展。随着民航业的不断发展，旅客的服务水平也在不断提高，作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给予特殊照顾。本文主要从特殊旅客服务的概念、服务原则、技巧等方面，详细的介绍了特殊旅客服务的相关内容。通过对特殊旅客服务的介绍以及现有服务技巧的总结，对未来特殊旅客服务的发展提出了一定的方案。 关键词：特殊旅客、服务 Abstract：Civil aviation in China's economic and social development is an important strategic industry, since the reform and opening up, China's rapid development of civil aviation. With the continuous development of civil aviation, the passenger service level also continuously improve, as some special passenger in an air transport process, airport or airlines will also give special courtesy, or give special care. This article mainly from special passenger service concept, service principle, skills, and introduced the special passenger service relevant content. Through the special passenger service introduction as well as the existing service skills summary for the future, and special passenger service development puts forward some solutions. Keywords: special passenger, service
自动值机系统
16日记者获悉，第一台自助值机于日前正式落户厦门机场，这是厦门机场引入的首台自助值机。凭借这台设备，旅客可在1分钟内独立完成值机手续办理。预计年底或明年初，自助值机有望在厦门机场大面积使用。 据春秋公司IT部李经理介绍，使用自助值机比到值机柜台前排队办理乘机手续便捷多了，每名旅客的办理时间不到1分钟，可以大大减少旅客排队等待时间，也可减轻传统值机柜台压力，缩短航班办理值机手续时间，保证航班正点率。由于春秋航空使用独立的离港系统，因此这台自助值机只针对搭乘春秋航空公司的旅客。 能为不同航空公司客人提供服务的自助值机也将很快亮相厦门机场。厦门空港股份公司负责人介绍说，厦门机场拟引进10台具有公共平台界面的自助值机，在候机楼出发厅设立自助值机区域，目前这项工作已进入到设备供应商的招标阶段，预计今年年底可全面引入。每台自助值机的设计能力为每天可办理约1000名旅客，届时，10台自助值机同时使用，将大大提高厦门机场值机办理速度，更好地为旅客服务。 据悉，自助值机是一种无人值机模式，在国外的各民用航空机场已广泛应用。它具有设备、技术先进，操作简便等特点，由旅客自助操作并领取登机牌，无需人工换取。目前这种值机模式在国内的北京、上海等各大机场已应用，将是国内机场值机发展的一种趋势。 （福州晚报记者任劭喆林铭通讯员周义华） 本文来自:福州新闻网 https://www.360docs.net/doc/1e12202020.html,/fuzhou/2006-9-16/2006916ke7rd+kyaa192833.shtml 春运厦门新启用12个值机台30秒打印登机牌2010年01月18日16:33 人民网【大中小】【打印】共有评论0条春节期间，大家乘飞机回老家可选择自助值机，无需排队，30秒钟就能打印出登机牌来。 昨(17)日，记者在厦门高崎国际机场(简称“厦门机场”)国内出发厅看到，原来没有使用的C 岛值机柜台前也排起了队。有关负责人介绍，今年春运期间，厦门机场航班架次可达每日320架次，40天内预计运输140万人次，同比增长15%。 为了应对人流增加，机场启用了C岛的12个值机柜台。负责人介绍，春运期间每位旅客等待时间不会超过10分钟，目前旅客反映，3分钟至5分钟可以办完值机手续。 记者看到，自助值机机器右侧，有一个“浅槽”，已经购票还没换登机牌的旅客只要把身份证放在这槽里，屏幕上就会自动显示出旅客乘坐的航班信息，并且会显示出还未售出的座位位置，旅客只要点击自己想坐的位置，登机牌就可以自动打印出来。 负责人说，只要操作正确，30秒就可完成。(记者周湘瑜) 厦门机场自助值机系统明日启用https://www.360docs.net/doc/1e12202020.html, 2007年06月25日10:33 海峡都市报
中国东方航空公司服务质量提升策略
中国东方航空公司服务质量提升策略 第3章中国东方航空公司服务产品与服务市场分析 3.1东航概况 中国东方航空公司(东航集团)是中国的三大国有大型骨干航空企业集团之一， 1987年成立后，于2002年在原有的中国东方航空的基础公司上，兼并云南航空公司、联合了中国西北航空公司，2010年上海航空公司又入主东航而组成了新的东航集团。东航集团的总部位于中国经济最发达、最活跃的城市—上海，东航集团拥有贯穿中 国南北部、东西部，连接欧洲、澳洲、美洲和亚洲及部分非洲的庞大航线网络。东航集团注册的资本为30.8亿元人民币，运行总资产将超过1500亿元人民币，拥有大中型的飞机331架，通用航空飞机18架，通航点达到151个，开通航线600条左右， 员工人数56000人左右，从总体规模上看，新东航将步入世界较大的航空公司之列。经过几年的调整优化和资源整合，基本形成以航空食品、进出口、金融期货、传媒广告、旅游票务、机场投资等业务为辅助的航空运输服务体系。2010年中期工作会议 传出消息，上半年，中国东方航空公司实现营业收入354.04亿元。其企业经营市场 份额占上海市市场的56.19%。 作为东航集团核心主业的中国东方航空股份有限公司(东航股份)，其前身是成 立于1988年6月的中国东方航空公司，1997年在香港、纽约、上海三地证券市场挂牌上市，是中国民航业内第一家上市公司。东航以上海为复合枢纽，西安、昆明为区枢纽，构建起了一个通往世界各地的航空网络。 中国东方航空股份有限公司在航空运输主营业务方面，实施“中枢网络运营”战 略，建立以上海为中心、依托长江三角洲地区、连接全球市场、客货并重的航空运输网络。航线除了包括国内航线外，也经营从上海等地至国际各大城市的国际航线。拥有构建“统一运营管理模式”，建立起来与世界水平接近的飞行安全技术、空中和地 面服务、机务维修、市场营销、运行控制等支柱性业务体系。 3.2东航服务组织架构 航空服务质量有关的部门如下: 1、一级单位 企业管理部是公司:负责公司的全面质量管理工作。 2、二级单位 上海保障部:负责值机、地面服务等工作 客舱服务部:负责空中服务等工作 客运营销委员会:负责市场销售、代理等工作 货运管理部:负责货运运输、代理、销售等工作 上海飞行部:负责飞行驾驶等方面的工作 上海工程技术公司:负责机务维修方面 综合管理部:负责培训、党团工计、各种上报图表的汇总、文件的下达等工作 运行控制中心:负责一周内飞机的调度、计划等工作 3.3东航服务产品 中国东方航空股份有限公司服务产品种类主要有网络服务产品、客服服务产品、 信息服务产品、运价服务产品，其中我们本文主要研究对象是客服服务产品。 客服服务产品按航空旅客的服务流程分为包括:订票服务、办票服务、候机服务、 登机服务、客舱服务、不正常航班服务、服务投诉服务、行李服务、旅行后服务、结算服务等。
飞机座位等级及一些关于机票的规定
舱位设置为:FACDYSBHKLMNQTXUEWROZVG. F舱为头等舱公布价，A舱为头等舱免折、常旅客免票；C舱为公务舱公布价，D舱为公务舱免折、常旅客免票；Y舱为普通舱公布价，S舱为联程、缺口程等特殊舱位，B舱为普通舱90折，H舱为普通舱85折，K舱为普通舱80折，L舱为普通舱75折，M舱为普通舱70折，N舱为普通舱65折，Q舱为普通舱60折（含教师、医护人员、县级（含）以上劳模），T舱为普通舱55折，X舱为普通舱50折（含学生、长者（年满55周岁的中国大陆公民）），U舱为普通舱45折，E舱为普通舱40折，W舱为普通舱35折，R舱为普通舱30折，O舱为普通舱25折，Z舱为代码共享留座专用舱，V舱为常旅客专用舱（国航知音卡旅客订座），G舱为普通舱免折和常旅客免票。 一、定座、出票： （一）定座：Q舱（含）以上客票可预先订座，Q舱以下客票随订随售。对于公司航班开放的多等级舱位，在相应的子舱位内随订随售；对于HK票应注明出票时限，严禁做假“RR”。出票时限：最迟于航班起飞前2 天中午12：00之前出票。销售成人正常票价E舱（含）以下舱位的航班，必须经山航授权，否则按全票价补齐票款。 （二）OPEN客票：K舱（含）以上票价及儿童、婴儿票价客票允许填开OPEN 客票；L舱（含）以下票价客票不允许填开OPEN客票，公司批复的优惠票允许填开OPEN票。 （三）团队订座要根据批复的折扣，在相应的折扣舱位内订座（对于团队折免票也应分别在相应的舱位内订座，如6折在Q舱订座，团队免票在G舱订座），防止高舱低占。对于预订团队，原则上应提前3天出票，避免座位虚耗，票面加注“团”标识（在票价计算栏内自动显示），同时标注“非经山航同意不得签转”。（四）旅客持有定妥座位的联程或来回程客票，如在该联程或回程地点停留72小时以上，须在联程或回程航班离站前两天中午12点（含）以前，办理座位再证实手续，否则原订座位不予保留。如旅客到达联程或回程地点的时间离航班规定离站时间不超过72小时，则不需办理座位再证实手续。 （五）儿童是指年龄满两周岁但不满12周岁的人，按同一航班成人普通票价的50%购买儿童票，订座在Y舱。婴儿是指年龄不满两周岁的人，按同一航班成
东方航空之特殊旅客服务
东方航空之特殊旅客服务 东方航空作为我国三大支柱航空公司，在各个服务方面起到了表率作用，在普通方面自然不用赘述，其他细节做好才是体现大牌航空的关键之处，一起来了解一下东方航空之特殊旅客服务相关知识。 1.东方航空之特殊旅客服务的范围 特殊旅客服务一般是指除却正常普通人服务范围外的其他航空需求服务现阶段东方航空官网上显示所提供的特殊旅客服务分为12类。详情请参看下面图片。 2.如何申请东方航空之特殊旅客服务 一般来说都是去官网找到自助服务系统，在详细阅读细则之后进行服务申请，针对自身不同的需求进行对应的申请。之后根据页面提示提交相关材料即可，在这之后可以登陆官网随时查看申请进度，随时知道变化，方便旅客。
3.以动物运输类为例，了解一下东方航空之特殊旅客服务 航空运输动物其实均是宠物类占比重较高，这几年这类服务已经做到相当成熟了，但是乘客自身的配合还是至关重要的，一定要熟悉托运流程与注意事项，避免由于自身原因导致不必要的麻烦。如果大家要运送爱犬，那么一定要评估自己的爱犬是否适宜乘机，例如怀孕、患有心脏病是不宜乘机的。务必提前准备好相关检疫证明，之后就可以去东方航空的官网去进行在线申请了，在进度办理的同时，还可以为爱犬制作狗牌以此来证明身份以及还需准备运送狗箱等等，待到东方航空的工作人员联系你时，一切就差不多就绪了。 4.以用氧旅客为例，了解一下东方航空之特殊旅客服务 其实一般用氧旅客出现在航班上是极少数的情况，但是这类服务的设置正是对一个航空公司的服务成熟度的最好验证。在东方航空的航班上要想使用氧气，须有如下具体流程：首先用氧乘客务必提供由二级甲等医疗机构所出具的《诊断证明书》，且务必于起飞前48小时内出具。另外所出具的《诊断证明书》必须由医生填写并加盖公章，以保证其效力。接下来就可以通过上述的一般流程，在官网或是致电东航热线提出乘机用氧申请并填写《特殊旅客乘机申请书》，签署《中国东方航空股份有限公司风险告知确认书》，之后耐心等待东航的工作人员与您联系即可。 这里有几点需要特别注意一下，对于用氧的旅客只能使用东航提供的用氧设备，不得自己携带设备。还有用氧旅客务必有人陪同（至少一名，医护人员或者成人旅客均可），此外用氧不是免费的，需按照300人民币/瓶收取（担架和残疾旅客除外）。 东方航空近几年持续发展不错，口碑度一直居高不下，这与公司的人性化理
浅析民航特殊旅客服务的方法与改进
浅析民航特殊旅客服务的方法与改进 摘要民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，改革开放以来，我国民航业快速发展。随着民航业的不断发展，旅客的服务水平也在不断提高，作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给予特殊照顾。本文主要从特殊旅客服务的概念、服务原则、技巧等方面，详细的介绍了特殊旅客服务的相关内容。通过对特殊旅客服务的介绍以及现有服务技巧的总结，对未来特殊旅客服务的发展提出了一定的方案。 关键词：特殊旅客、服务 第一章引言 1.1特殊旅客服务的概念 特殊旅客是指那些应给予特殊照顾的旅客，他们一般有身份、行为、年龄和身体状况等带来的不便，一般如婴幼儿、孕产妇、病患、残障人士等。特殊旅客服务就是基于这些旅客而做的服务。特殊旅客之所以特殊,是因为他们和一般人不一样,他们在某些方面需要接受特殊照料。一般特殊服务项目有下面多种：（1）轮椅服务；（2）免费手推车行李服务；（3）对团队残障旅客的团队保障；（4）陪护服务；（5）冬衣寄存免费服务；（6）寻人广播服务；（7）免费电瓶车服务。1.2特殊旅客服务的重要性 民航旅客服务事关整个社会对航空事业的认可度，搞好旅客服务水平，尤其是特殊旅客服务，能够给消费者带来的更大方便。所以，特殊旅客对航空事业的发展意义重大。 1.3特殊旅客服务的原则 特殊旅客只有符合了一定的条件才能乘机。在不影响航班正常有序的进行情况下，应当对特殊旅客的服务采取以下几个原则：（1）优先办理（2）优先成行（3）优先座位（4）优先存放和运输。 第二章特殊旅客服务的要求与相关规定 2.1 特殊旅客服务的要求 （1）婴儿和有成人陪伴的儿童 儿童指已年满两周岁但未满十二周岁，按相应的儿童票价计收,可独占一座。 婴儿指未满两周岁的旅客。他们不单独占座，票价按照成人票价的10%收取，每个成人只能有一名婴儿能享受这种票价，超过限额将按儿童票价收取，可以单独占一个座位。 为保证旅客安全，出生未超过14日的婴儿不允许乘机。 （2）机上婴儿摇篮特殊服务的规定 许多航空公司可以为不占座的婴儿提供婴儿摇篮服务。并且规定，仅接受1岁以下，身高在70cm以下，体重在15kg以下的婴儿。 （3）无成人陪伴儿童
特殊旅客服务技巧
特殊旅客服务技巧 （1）老弱旅客的心理特点及服务特点。人到老年，体力、反应力开始衰退，生理的变化必然带来心理上的变化，他们在感觉方面比较迟钝，对周围事物反应缓慢，活动能力逐渐减退，动作缓慢，应变能力差。老人由于年龄上的差异与青年人想得不同，因而心境寂寞，孤独感逐步增加。尽管老人嘴上不说，但他们内心还是需要别人的关心帮助；他们关心列车的安全，关心列车过山洞时的不适应感。因此，为老年旅客服务时，要更加细致，与老年旅客讲话速度要略慢，声音要略大，经常主动关心询问老人需要什么帮助，对那些不服老或不希望接受特殊照顾的老人要勤观察，洞悉并及时满足他们的心理需要，尽量消除他们的孤独感。上车后，要主动介绍列车服务设备，特别是座椅的调节、清洁袋、洗手间的位置及使用方法，并主动告诉行进距离、时间。旅途中要主动嘘寒问暖，工作空闲时多与老人交谈，介绍沿途的风景和名胜古迹，以免老人寂寞或精神紧张。睡觉时主动为老人送毛毯，帮助盖毛毯时要注意盖好腿脚以保暖。供应餐食饮料时要主动介绍，尽量送热饮料和软的食物。到达时应提醒老人别忘了自己的随身携带物品。 体弱的旅客既有很强的自尊感，又有很深的自卑感，由于身体的原因自感不如他人，暗暗伤心，同时在外表上表现为不愿求别人帮助自己。因此，样样事情都要尽自己最大的力量去做。乘务员应尽可能多去关照他们，而又要使他们不感到心理压力，对他们携带的行李物品要主动协助提拿，关心他们的身体状况，消除他们对旅途的恐惧感。 （2）病残旅客的心理特点及服务特点。病残旅客是指有生理缺陷、有残疾的旅客以及在旅途过程中突然发病的旅客。这些人较之正常人自理能力差，有特殊困
难，迫切需要别人帮助，但是他们自尊心都极强，一般不会主动要求乘务员去帮忙，总是要显示他们与正常人无多大区别，不愿意别人说他们是残疾人，或把他们看作残缺人。对此，乘务员要了解这些旅客的心理，特别注意尊重他们，最好悄悄地帮助他们，让他们感到温暖。 （3）儿童旅客的心理特点及服务特点。儿童旅客的基本特点是性格活泼、天真幼稚、好奇心强、善于模仿、判断能力较差、做事不计后果、易乱摸乱碰车上的一些设施。鉴于儿童旅客的这些特点，乘务员在服务时尤其要注意防止一些车上不安全因素的发生。例如，事先为儿童旅客准备些儿童读物、玩具、纪念品和特色食品等，防止活泼好动的儿童旅客乱摸乱碰列车上的一些设施；列车开动和停止时要注意防止儿童旅客四处跑动；给儿童旅客提供热饮时不可过满、过热，以防止他们碰洒、烫伤等。 （4）重要旅客的心理特点及服务特点。一般来讲，重要旅客有着一定的身份和地位，他们比较典型的心理特点是自尊心、自我意识强烈，希望得到一种应有的尊重；与普通旅客相比较，他们更注重环境的舒适和接受服务时心理上的感觉；同时，由于乘坐高铁列车一等座或特等座的机会可能比较多，他们会在乘车的过程中对车上服务有一种有意无意的比较。乘务员为他们服务时要态度热情，言语得体，落落大方。尽早向重要旅客的随行人员了解有关情况及特殊要求、饮食习惯、生活习惯等，针对他们的心理需求采用相应的服务。例如，当重要旅客一上列车，就能准确无误地叫出他们的姓氏及职务。同时，在提供周到的物质服务的前提下，更应注意与重要旅客的精神上的沟通、言语上的交流，使重要旅客的整个旅行都沉浸在愉悦的心情中。 （5）国际友人的心理特点及服务特点。随着对外开放的深入，来我国参观、旅
关于对东方航空特殊旅客提供的服务介绍
关于对东方航空特殊旅客提供的服务介绍 一、特殊餐食 东航配有儿童餐、婴儿餐、普通素食、亚洲素食、低脂肪餐、低热量餐、低盐分餐、糖尿病餐、穆斯林餐、海鲜餐、水果餐等十余种特殊餐食以满足不同旅客的需要。如果需要特殊餐食，只要在购票时提出，东航工作人员就会把旅客的要求输入电脑，到达机场时，办票值机员还会再与旅客确认。在剩下的时间里，旅客就可以在蓝天白云间慢慢地享用美味了。 二、无成人陪伴儿童 东航有一项服务，叫作"小小旅行家"，是专为5-12周岁、无成人陪伴单独乘机的儿童提供的。办理的手续并不繁杂：只需提前一周到东航售票处办理"无成人陪伴儿童"乘机申请，待确认了对方接机人后就可以购买机票。来机场前，旅客可拨打62684102东方航空的"温馨预约"电话进行预约，告知到达的时间，东航的地服人员会一路带领孩子、办理各类手续。由于无成人陪伴儿童旅客的年龄较小，每一位小旅客都有“温馨姐姐”提供服务。在整个登机过程中，“温馨姐姐”将始终陪同小旅客下棋、看儿童读物、讲故事等，为小小旅行家们提供良好的服务。 上飞机时，地服人员会把孩子交给乘务员，乘务员会在飞机上对孩子进行精心的照顾；下机时，已收到电报的到达站服务员会准时来登机口迎接，帮助办理相应的手续，直到把孩子完好地交给家人。 值得一提的是，"小小旅行家"们不仅一路有东航的工作人员精心呵护，还会收到一张奖状作为这趟"勇敢旅行"的永久纪念。孩子需要独立，也需要关心。东
航"小小旅行家"，大人放心，小孩开心。 二、轮椅服务 "轮椅走天涯"是东航专为病残或行走不便的旅客量身定做的服务项目。如果有旅客需要提供轮椅服务，可在订座时提出，旅客的需求信息会从售票处转到机场，也可拨打62684102"温馨预约"电话和东航工作人员联系，东航的工作人员就会备好轮椅准时在柜台恭候。乘机手续、安检、边防等手续，都将一路协助办理，还会与飞机上的乘务员交接，在飞机上旅客会受到乘务员的照顾。到了目的地，地服人员会提前备好轮椅来迎接。 三、怀抱婴儿专座 在东航飞机上，有一类特殊的座位，是专门为怀抱婴儿的旅客设计的。这些座位往往比一般座位间距要宽，座位前隔离板上的两个特别铆钉，可以用来放置婴儿摇篮。只要旅客在购票是提供信息，售票员将婴儿信息输入电脑，东方航空的工作人员就会提前为旅客预留这种婴儿座位。 四、本土服务--乡音娓娓，宾至如归 上海是一颗日益耀眼的东方明珠，吸引着成千上万世界各地的旅客。在往来于上海的外籍旅客中又以东南亚旅客居多，而对于多数日韩籍旅客，语言不通给他们带来了诸多不便。于是，经筹措与尝试，东航专门设立了日、韩籍雇员为这部分旅客提前奉上故乡温馨的气息。 五、老人服务 年老旅客行动不方便，单独乘机有一定的困难，东航特别为年老旅客安排专人服务，一路陪同直至上机，期间更是为老人解决一系列需求。 东方航空一直秉承着为旅客精致服务的初心，为每一位旅客有一个愉快的旅