2018年会务服务标准手册(精选素材)
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-2018年3月-
目录
一、会务人员定义及职责 (3)
一）会务人员的定义 (3)
二）会务人员岗位职责 (3)
1、会议服务： (3)
2、区域环境卫生、节能、物品管理维护 (3)
二、会务礼仪 (3)
一）仪容仪表 (3)
二）服务礼仪： (4)
三、会务服务标准 (6)
一）确认会议需求 (6)
二）会前准备 (6)
1、流程 (6)
2、会前准备各项工作完成时间： (6)
三）会中服务： (10)
1、流程： (10)
2、操作方法： (11)
四）会后清理流程 (13)
1、流程： (13)
1）每场会议结束后的清理流程： (13)
2）每周一次大清扫流程： (13)
2、操作方法： (14)
四、会务其他专业知识补充 (17)
一）座次排序知识 (17)
（一）主席台座次排序： (17)
（二）洽谈会议的排序（主方与客方的排序） (18)
二）泡茶知识 (19)
（一）基础知识： (19)
（二）茶叶的分类及冲泡方法： (22)
1、绿茶 (22)
2、红茶 (23)
3、青茶（又叫乌龙茶） (24)
4、白茶： (25)
5、黄茶 (25)
6、黑茶 (25)
一、会务人员定义及职责
一）会务人员的定义
XX公司的会务人员，指的是XX物业公司会务部会议服务人员。物业公司会务主管主要负责对所有会务人员工作进行安排、监督、指导、考核。XX公司党政工作部会务与接待岗位人员负责对物业公司会务主管进行监督、考核。
二）会务人员岗位职责
1、会议服务：
含会前准备、会中服务、会后清理、有偿服务统计、会务主管交办的其他事项。
2、区域环境卫生、节能、物品管理维护
区域环境范围包括会议中心所有区域，含走廊、一办展厅、一办东门大厅、一办西门大厅、楼道、会议中心区域卫生间、会议室及储备间周边等。
1）发现有环境卫生问题，应及时通知物业公司保洁部处理。问题解决时间不超过15分钟；
2）发现物品损坏问题，应及时通知物业公司工程部处理。一般性问题解决时间不超过1个工作日；
3）随时保持会议中心所有区域的灯光、空调节能管理；
4）有客人参观时，应及时为其打开相应的设施（含灯光、空调、其他有关设备）。
二、会务礼仪
一）仪容仪表
1）统一着标准工作装和标准黑色皮鞋（鞋跟高度应低于5厘米，袜子颜色为肉色），佩戴工号牌。时刻保持干净整洁；
2）头发颜色应为黑色，梳洗整齐、流海长度不能遮住眉毛。长发应盘起置于耳后。如必须带固定发型用的饰品，应为黑色饰品；
3）上班期间不化浓妆、不留长指甲、不涂有色指甲油、不能佩戴耳环、项链、戒指、手镯等物品；
4）站姿：右脚放在左脚内侧中心线上，两脚尖向外略展开，形成斜写的“丁”字，右手放在左手上，交叉放在小腹前。
5）走姿：抬头挺胸，眼睛平视前方，步伐不能太大，双手自然摆动，走路时不能发出明显的声响；
6）坐姿：坐下时应双脚双腿并拢，坐椅子2/3，背伸直，双手合拢放在大腿上。
二）服务礼仪：
1）在工作岗位保持微笑服务；
2) 上班前不饮酒，不吃异味食品。
3)上班期间不擅自脱岗、漏岗、串岗，不在服务场所使用电话。
4）服务过程中不做影响形象的小动作。
5）严格遵守工作纪律，做好保密工作，不询问、讨论、外传会议内容和领导讲话内容。
6）做到“八点”
嘴巴甜一点、脑筋活一点、行动快一点、效率高一点、做事多一点、说话轻一点、肚量大一点、脾气小一点。
7）工作期间，会务人员应将手机调至振动。
8）头脑灵活，反应敏捷，记忆准确，具备丰富的服务知识；
9）要时常留意客人的需求，注意客人的手势；
10）服务动作规范，沉着冷静的为客人服务；
11）与客人说话要使用普通话，用礼貌用语，如“您好，早上好，下午好，这边请，对不起，谢谢您，请稍等，有什么需要帮忙吗？”等，时刻保持微笑；
12）引领客人时应在客人右前方1.5步～2步，在进行中同客人保持半步距离，迎客时应走在前，送客时应在后，走廊中遇到客人应主动侧身礼让；
13）在工作中做到客人有问必答，禁止用“三不”回答，如“不知道，不会做、不该我做”。
14）鞠躬的角度为15度—30度，3-5秒即可；
15）请客人就座的礼仪：
＊小请：请客人向右边方向入座时，右手在胸前划半圆打开，呈45度。手掌并拢。左手保持放在小腹。
＊中请：说“请坐”时用。动作和小请一样。
＊大请：请向右边方向时，右手在胸前划半圆完全打开，手掌并拢。左手保持放在小腹。
＊多请：客人人数超过5人时，引领入座时可用多请。先请右手边客人，右手在胸前划半圆完全打开，然后再请左边客人，左手在胸前划半圆完全打开。
三、会务服务标准
确认会议需求——会前准备——会中服务——会后清理——会议结算
一）确认会议需求
会议室申请流程批准后，会务主管应根据会议类型或重要程度，与会议申请人再次确认会议具体需求，并根据对方的会议通知及日程安排提出相应的会务安排建议。确认事项包括：时间、地点、参会人数、会议日程安排、场地布置、物品摆放、会议所需服务。参会人员客方及主方最高职务，客方国籍，喜好及禁忌等。
二）会前准备
1、流程
大
屏幕播
放——
会议物品准备——会议摆台——主办方现场确认
2、会前准备各项工作完成时间：
1）会议室开门、开空调、开灯（根据室内光线情况）：重要会议在会前60分钟完成；一般会议在会前30分钟完成；
2）会议摆台：含茶杯、茶叶、玻璃壶、暖壶、矿泉水、纸笔、桌签、白板、绿植、签到台、105及239桌型的布置等。重要会议应提前24小时完成，一般会议在会前30分钟完成；
3）大屏幕和宣传材料播放：客人抵达前60分钟完成；
4）设备准备及调试：含视频设备、话筒、投影仪、激光笔、无线路由器、音响、视频、音频、插线板等。会前60分钟完成；
5）会场背景音乐播放：会前60分钟完成；
6）鲜花：会前60分钟完成摆放；
7）水果/点心：会前40分钟完成摆放；
8）茶歇：茶歇开始前60分钟完成；
9）热毛巾消毒：会前20分钟完成；消毒时间不低于20分钟；
10）自查会议室：会前30分钟再次检查会议室各项准备工作是否符合要求；
11）泡茶：会前5分钟完成；
12）主责部门现场确认：重要会议布置完后，会议主管应与会议申请者进行确认，请对方亲自到现场确认。
3）会议摆台
会议摆台应根据会议类型、会议需求、会议各物品摆放标准进行摆放。