完善细节管理体现医院优质服务
完善细节管理体现医院优质服务
提要：要为患者提供优质护理服务，除了护理人员全程无缝隙的照顾以外，不断改善住院环境，为其开创最佳的就诊、修养环境也是至关重要的。医院增加了绿化面积，增设了花坛、石椅、石桌；配置了健身器材，修建了健身广场，满足了患者的康复、锻炼、休闲的需要。
西安市第四医院作为全国首批“优质护理服务示范工程”重点联系医院，自4月1日起，以患者满意、政府满意、社会满意为目标，在全面落实基础护理内涵，实行责人到人，包干到底的全程无缝隙的护理服务中，坚持以人为本的服务理念，从细节入手，想病人所想，急病人所急，完善规章制度，细化服务流程，推出一系列护理新举措，取得了较好的效果。
一、责任交接，“严”字把关
与其他综合医院相比，西安市第四医院是以眼科、妇产科为主的综合性三甲医院，存在手术病人多，周转快等现状，其基础护理服务工作量特别大。为了保证患者得到安全、及时、高效的全程护理服务，各试点科室不断完善交接制度，建立了“责任小组工作交接备忘录”,每位责任护士下班前，会将所分管患者未完成的护理措施认真交代给下一班的护士，并在“备忘录”上注明，接班者明确任务后签名确认，保证及时完成。若未能及时完成，则要注明原因，继续严格交接，直至工作落实到位为止。从而，保证了患者的每一项治疗护理措施都有人管、有人负责、有人落实，真正变被动服务为主动服务。这样，既保证了患者各项治疗环环相扣、严格落实，又使患者感到护理服务的贴心、周到和满意。
二、基础服务，“精细”当头
“夯实基础护理、提供满意服务”是此次“示范工程”的活动主题，自“示范工程”开展以来，各试点科室改变以往“流水线”式护理模式，为“责任到人，包干到底”的整体护理模式。做到从患者入院到出院的每一个环节都有人负责，有人照护，实现了全程服务、有陪无护，同时，在工作中求精、求细，关注细节照顾，优化服务流程，使患者及家属的满意度不断提升。
1.各试点科室着力从落实基础护理，满足生活照顾入手，增配护理人员，实行弹性排班，坚持“始终临在”的护理服务理念，做到了外出检查全程陪同，功能锻炼全程指导，生活起居全程协助。从患者的治疗、护理到洗漱、喂饭、翻身、扣背、按摩等一切工作均由责任护士完成，从而，不但使患者感到舒适，更解除了家属后顾之忧。
2.为了规范口服药的管理，做到送药到手，看服
到口，医院为全院各科增配了口服药
箱，凉水杯和一次性药杯。患者入院后，所有的口服药均由责任护士分组统一管理，统一保存。每日护士会根据医嘱定时、定量的将口服药送到患者手中，同时，送上一杯温水，看其服下，既保证了患者用药安全，又传递里一分温情。
3.针对外用眼药的管理，重新规范了操作流程，所有患者的点眼工作，均由责任护士承担。并自制了“点眼盒”让眼药水的保存更规范，更安全。
4.延伸健康服务到家中，实行24小时电话回访制度。责任护士会在每位患者出院后24小时内进行电话回访，主要目的是建立通畅的沟通渠道，延伸健康指导到家中；护士长会在一周内进行电话随访，了解患者康复情况，提供保健指导，并征询对护理工作的意见和建议，不断改进护理服务。
5.为了给患者提供更优质、更安全、更满意的护理服务，各试点科室的护理人员，还根据专科护理特点，想办法、出主意，不断革新服务举措，延伸护理内涵，让患者倍感温馨。
产科：针对新妈妈，新爸爸的身心特点，从普及孕婴保健知识入手，丰富了健康宣教的内容和形式。首先，他们在开办准妈妈培训班的基础上，在病区针对每位准爸爸开设了“新爸爸培训班”,从孕产妇、新生儿的生理、心理特点及营养、保健、家庭护理等方面展开培训；并利用护理车在病房、在床头对每位孕产妇及家属进行新生儿沐浴、抚触地现场演示，手把手的教会家属。
妇科：护士们以一颗温暖、关爱的心，在晨间护理车上悄然增加了小镜子、梳子、小喷壶等用物，每天早上，她们会主动为每一位病人梳头、编辫子，像家人一样和她们聊天，帮她们打扮；既既保证了患者整洁舒适，又增进了护患间的感情，传递对美好生活的向往。
眼科：针对网脱患者术后需要长期俯卧的情况，护士们精心设计制作了肘部减压海绵垫，减轻了因长期俯卧造成的不适感，得到了患者的一致好评。患者们还送它了个可爱的名字叫“趴的容易”.同时，为了方便外地患者报销，眼科还开展了免费复印病历，并邮寄到家中的服务。
ICU:为不能表达的患者制作了温馨的标示牌如：“你要小便吗？”“你很坚强”“你喝水吗”等等。并提供小书写板，与患者沟通，了解其需求和不适，为治疗、护理提供参考。
门诊：根据优质服务的精神，推出了一站式服务，对每位住院患者实行全程引导，全程配送。
手术室：全部实行弹性排班，护士24小时随叫随到。尤其是麻醉科，根据全麻病人的术后苏醒情
况，延长陪护时间。
三、简化书写，科学入手
“简化
护理文书书写，真正将护士还给患者”也是此次活动重点工作之一。一方面，希望通过简化护理文书书写，把护士从繁重的伏案书写工作中解脱出来，使护士真正的走入病房，贴近病人；另一方面，由于护理文书是重要的治疗依据，又常常成为处理医疗纠纷重要证据，具有法律属性。所以又不能过分简化。因此，如何把握由繁到简的度，成为文书改革的难点。为了保证我院护理文书书写改革工作的安全、稳步开展，护理部在严格把握省市各级书写标准的基础上，通过广泛调研、积极听取省市专家的意见，并结合专科护理特点，设计制定了表格式电子病历，大大缩短护士病历书写时间。
四、人才培养，激励为主
关注护理人才梯队建设，稳定护理队伍，不断提高护士队伍的整体素质，进而推动护理事业发展，是优质护理服务示范工程的精髓，也是保障为患者提供满意服务的根本，正是基于这样的理念，四院从开展示范工程之日起就将关注护士心声，注重护理人才培养放在第一位，以激励政策为主体，大幅提高护士待遇，稳定护理队伍，在全面实施护理垂直管理的基础上，先后推出了五大激励政策，真正为护理人才梯队建设奠定了基础。
第一，实现了合同护士与正式护士工资同工同酬。在兑现绩效工资待遇的过程中，根据护士来院的年限、职称来确定其绩效工资的发放比例。并通过增加护龄、10%津贴等项目，使合同护士与正式护士的工资完全相同。
第二，施行了级别护理补贴制度。通过对级别护理工作质量实施考核管理，在考核管理基础上进行工作量补贴。可使每人每月平均增加300-400元。
第三，开展星级护士评选活动。结合每年的优秀护士评选，对评选活动产生的优秀护士授予“星级护士”称号，并给予每人每星每月50元工资奖励。
第四，分类提高护士夜班费，根据各临床科室工作护理工作的技术含量、劳动强、专科护理特点、风险性、应急性等内容将临床科室分为三类，分别给予40元-70元的夜班费，平均高出以前1--2倍。
第五，节假日的补贴发放也引用绩效考核的方式，根据工作的量、劳动强度及工作质量确定不同的补助金额。
以上这些举措，使医院每年为护理工作增加投入568万元，开创了全省的先例，护理人员反应热烈，工作热情明显提升，社会反响也很大，收效明显。
五、保障措施，“人性”为本
要为患者提供优质护理服务，除了护理人员全程无缝隙的照顾以外，不断改善住院
环境，为其开创最佳的就诊、修养环境也是至关重要的。近年来，随着四院门诊量和
住院患者的不断增加，患者车辆进出、停放出现了困难，为了缓解这一矛盾，今年，四院将全体职工车位整体搬迁至院外，为患者就诊提供更为便捷服务。同时，为了美化休养环境，医院增加了绿化面积，增设了花坛、石椅、石桌；配置了健身器材，修建了健身广场，满足了患者的康复、锻炼、休闲的需要。在病区内，还重新设计了休息岛，利用插花、油画等布置，让患者感到温馨、恬静和愉悦。
同时，他们精心编制的“优质护理服务手册”,将医院简介、住院须知、医院位置图、各科分布、门诊就诊流程、各种医保住院报销须知、医院的咨询电话、投诉电话、乘车路线等一一收录其中，免费发放给每一位住院患者，使患者对医院的环境、管理、文化等有更加全面的了解。各试点科室还利用《健康园地》开辟“我心中的优质护理服务”专栏，患者或家属可以随意的将所感、所闻、所想粘贴于此，鼓励、批评、表扬护理人员，共同推动护理质量的提高。医院也定期组织召开护患沟通会议以及邀请社会各界人士参加的座谈会，广泛听取患者及社会各界人士对护理工作的意见和建议，加强沟通，增进了解，从而使“示范工程”活动健康稳步推进。
通过7个多月的试点，患者、家属、医生、护士对护理工作的满意度都明显提升。患者满意度达到99.5%以上，医生满意度为100%;护士满意度也在99.6%以上。患者及家属对护理人员的表扬信明显增多，共收到表扬信405封，锦旗53面。该院的“示范工程”已进入了一个护理质量持续改进，患者安全有效保障，患者满意度不断提升的常态管理、全面覆盖的阶段，通过他们不懈的努力，定会打造出一支独特的护理品牌，赢得社会的认可，群众的认可，政府的认可。