前台工作细则

前台秘书工作细则

为进一步明确前台秘书职责，规范工作流程，保证公司重要访客接待、会议服务等相关工作的高效开展，特制订前台秘书工作细则如下。请遵照执行。

一、形象要求

前台接待人员是企业的“形象代言人”，前台工作人员须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。前台接待礼仪包括仪容仪表规范、来访者接待礼仪和电话接待礼仪。

二、前台接待礼仪

1、接待礼仪

接待来访客人应要表现出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意。打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司名称。

2、基本接待流程

1)您好，请问你找哪位？是否有预约？

2)请问您贵姓？您是哪家公司？

3)询问完毕后说请客人稍等。

4)给秘书打电话，告诉秘书访客的信息，（×公司×先生/女士找某领导，

最后要说明有没有预约）。

5)如果打电话中直接秘书不在，请打其他秘书电话，顺序依次为：直接

秘书（武锐、赵鹏飞）→王壮→杨芳；找总裁的访客顺序为：林总→程处长→杨芳。

6)如遇秘书人员都不在情况下，让客人在前台或者会议室稍等，自行换

一部电话打给领导，问领导是否接见，根据领导意见决定访客的去留。

7)接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧，引领至领导房间，敲门并提示“您有客人到了”并根据情况提供茶水服务。

8)有未预约客人来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对

方：“我帮您问一下领导是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与领导见面。由于十五层是高管层所以就更应该谨慎处理。

9)客人到来时，我方领导由于种种原因不能马上接见时，要向客人说明

等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水服务。

3、电话接听礼仪

1)左手持听筒、右手拿笔或操纵电脑，电话铃声响过三声之内接起，注

意讲话声音、使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”

2)复诵来电要点，电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，

防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高，在通话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线。

3)当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此

时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。4、公司内部的礼仪和秩序

1)离座和外出：前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，

一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该提前和部门领导沟通，安排好代办人。

2)严守工作时间：前台接待人员应该严格遵守作息时间。

3)闲谈与交谈：应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的

私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

三、十五层会议服务

1、公司领导会议

会服人员应熟练操作投影、笔记本电脑、电动窗帘、空调、音响等会议室设备。

会场布置

1)首先确定参会人数，根据参会人数摆放茶具茶点等数量。

2)茶杯摆放在对应座位的右手上方，杯子手柄方向朝右，毛巾盘和茶

杯平行成一字摆在茶杯的左面，茶点一般按照会议桌长度依次摆放

在会议桌中间位置，一般摆放4-6盘茶点。

3)提前安装好笔记本和投影，确保正常使用。

4)检查窗帘，如果使用投影窗帘需要全部放下，保证投影的清晰度。

5)在窗户关闭情况下，要实时注意室内温度，如果温度升高可打开立

式空调，温度调节23—25℃为宜。

6)不使用投影的情况下，尽量将窗户打开保持空气流通，要注意调试

窗帘的角度，不能让阳光直射进来。

7)会议室布置一般在会前半小时完成。

注意：使用消毒毛巾需提前至少两个小时通知十六层准备，如提前一天收到会议通知，要及时告知十六层准备，毛巾数量根据参会人数而定，另加两份备用。消毒毛巾根据季节调整温度，冬天用热毛巾，夏天可改为冷毛巾。

◆会前、会中服务

1)会前10分钟将茶水倒好，消毒毛巾摆放完毕后，门口站立等待参会人

员进入会场，会议开始前观察还有那些参会人员未到，及时通知提醒。

2)参会人员全部到齐后，退出会议室将门关闭。

3)会中加水服务，一般时间控制在20—30分钟一次。

4)在会议未结束前，不得擅自离开。

◆会后的整理、打扫

会议结束后及时关闭电脑、投影等设备，通知保洁人员打扫卫生，会服人员协助保洁整理桌面物品（茶杯、茶点、毛巾等）。打扫完毕后，要进行检查，关灯、关闭电源、关窗户、锁门。

注意：要随时检查会议室内物品配备，例如：纸杯、茶叶、咖啡、食品、调羹等常用物品。

2、一般会议

一般会议或者临时会议，如果领导没有特殊要求，只提供纸杯茶水便可。领导有要求的，可根据领导要求提供服务。

4、定期检查会议室设备，确保会议的正常使用。

5、做好会议室使用登记工作，并按季度上报给行政处。

四、公司领导的外宾、VIP 接待、签约仪式服务

公司领导的重要国内外宾客接待服务工作，公司领导每年会接待许多国内外宾客，其中还有各国大使、参赞等，前台秘书的工作是作为代表中国电工的形象礼仪之一，迎接并指引宾客入席，提供服务。由于涉及公司形象，所以尤其需要工作的细致、有序，体现公司的良好发展态势。

1、三楼贵宾室接待服务

贵宾室主要用于接待外宾和国内其他重要客人

1) 根据宾客到访时间，应提前到达贵宾室，将会议所需物品准备好待用。

2) 门口站立服务，等待宾客进入会场，提供茶水/咖啡服务。

3) 三层贵宾室有10个座位，面对屏风为中间位置，中间左面沙发依次为宾客座位，中间右面依次为公司领导座位。

4) 奉茶顺序依次为：

屏风位置

5)贵宾室可提供看宣传片服务，要熟练掌握宣传片播放方法，并根

据预订人员要求选择中/英文播放，注意窗帘、灯光关闭。

6)服务人员应站在侧面等待宣传片播放完并关闭，同时，将房间灯

光打开。

7)会中加水服务，时间控制在20—30分钟一次。

2、三层多功能厅会议服务

三层多功能厅会议多数为大型会议，参会人数在百人以上。如职工代表大会、季度经济质量运行分析会等其他会议。

1)会前准备，茶杯、茶叶、准备好，会前5-10分钟加好水，等待参会人

员入座。

2)十五层前台秘书主要负责主席台上茶水服务，加水时先加主席台上的，

台下座位席以领导为首依次加水，如果有其他会服同时加水，按照分区部分加水。

3)除了提供茶水服务以外还要负责会中的秩序维持和临时服务等。

3、签约仪式等重要会议的服务工作

1)签字前的准备工作，签约书、签字笔、各方领导签字位置的确认。

2)宣布签字仪式开始，引导双方签字人员就座，先请客方签字人员就座。

3)双方签字时，由助签人（助签人就是会服本人）分别为签字人员翻揭

文本，指明签字处。待签字人在各自签约书上签字后，由助签人互换文本，签字人员再在对方签约书上逐一签字。

4)签字人员起立交换签约书，相互握手致意。

5)主持人宣布签字仪式结束，会服人员端出已经斟好的香槟酒，双方共

同举杯庆贺。

五、公司领导午餐服务（初定）

1、中午11:15—11:25之间，协助餐厅人员布置完毕午餐用具，茶水、红酒、配料等（如有会议，根据会议情况及时通知餐厅人员布置午餐）。

2、11:40分，午餐送到15层会议室，摆放餐具准备开餐。

3、12:00点钟，正式开餐，如果用餐时间领导没到，需要敲门提醒或打电话询问，是否回来用餐或是否需要留餐。

4、领导用餐期间，要多注意观察，及时发现领导需要，及时帮忙。

5、前台秘书用餐时间11:25-11:50请严格遵守。如有特殊情况，请及时说明。

6、餐后及时通知餐厅人员收拾餐桌，餐车推走后。通知保洁人员打扫卫生，半小时内保证15层会议室回复原貌。

7、注意开窗通风，保持空气清新无异味。

8、下班前检查电源，锁门。