订台制度(1)

订台制度

为了加强订房管理，保证预订记录真实，使前厅工作正常运作，请各部门必须遵守如下订房制度：

1、每天下午15:00安排人员准时接听公司的订座电话，并登记好订房登记簿，在此过程中实行“先订先得”的原则（公司自留台除外），所有订房必须提前，公司在原则上不保留任何房间。

2、公司工作人员订房，须当晚21:30前打电话确定客人到客时间。重大节假日及主题活动的预订房间及低消标准，以公司提前一周下文通知为准。

3、在接受公司人员订房时必须填写：客人姓名（昵称）、订房时间、联系电话、订房要求、订房经手人（经手人所属部门及姓名）、开房时间（指客人实际到来的时间）及开房经手人等栏目。告知订房人所订房的有关消费情况（房间配置、最低消费金额、公司有关优惠及活动），并保证令预订房人清楚无误，前厅根据上述要求做出合理安排。如有一项欠缺，前厅人员有权不予预订。

4、为了防止所有预订人员有订空台、假台或者占台现象的发生，规定每天订房的保留时间为：普通日期留至当晚21:30；重大节假日或主题活动全部保留至当晚21:00。到了最后保留时间后（须提前10分钟），前厅确定订房人的到客时间，如订房人不确定，前台有权将其所订房转订给其它预订人或客人。

5、如果预定人保留此房，所开出酒水一律不退；更换酒水一定要与被换酒水是同等级别或以上方可，否则不能换酒。保留此房客人最终未到的（半小时内），预订人则需要支付此房的费用。标准为该房最低消费支付；若所订台当天晚上未开，造成空房，除按该房最低消费支付外另对预订人予以扣罚500元处理。

6、各部门人员21:30后需要订房的，必须提前15分钟申请，由前厅人员根据现场情况及遵循“先订先得”的原则安排房间给预订人，否则不算订房。

7、任何客人已到公司门内（外）后，才通知前厅人员，某某客人订房的，一律不算订房，无任何理由可言。

8、如客人先到场看房或打电话过来要求预订房间，该房不得纳入给任何人。

9、客人进房后，经理以下级人员不可在前厅订台登记簿上改动原始记录。

10、各部门人员在预订后需要调房时，必须双方同意，并及时通知前厅订台处，否则一律不算订房。公司内部人员在订房后若已注明订台人，不能再更改为公司其他人员订台。全部以前厅的订台登记簿为准，不得随意更改或涂抹。由前厅主管（或经理）负责监督和实施（预订人员的订台登记资料务必准确真实，不能频繁换台及更换订台资料，否则不计算业绩）。

11、客人自订房、不可改为公司员工订台/厢，违反者根据情况对个人处以200元~500元的处罚或解雇处理。

12、所有订台、带台、转台、取消台都必须由前厅人员负责跟进，其他人员无权干涉。转台一定要所有转的台与被转台是同等消费或以上方可，否则不能转，如特殊情况须由经理以上才有权确定。取消台必须由经理级以上签字同意才可取消，但也必须在21:00之前。

13、所有人订房要有前厅人员统一进行预订登记，不能由其他人员安排，公司的自留房每天由经理级以上人员全权安排。除总经理或授权给前厅主管外，任何人无权改动订台登记簿。

前厅订台/厢程序：

1、前厅人员要清楚地了解每间包厢的情况，不可订重或搞错。

2、当前厅人员接听预订电话时

（1）在电话铃响三声以内接听电话，先向客人问好再报部门，询问有什么需要帮忙；

（2）同客人说话时要简洁明了，礼貌有序。

3、记录预订电话：详细询问客人的姓名、人数、时间、电话号码、预留时间，有没有特殊要求等，进行如实登记，内容要准确。

4、复述订单内容

（1）必须向客人复述所记录的内容；

（2）说话要简洁、清晰、复述内容要完整，向客人说明最长留位时间，超过时间会取消预订,最低消费是多少。

5、与客人协商

（1）遇到客人要求的时间和服务项目与公司规定有冲突时；

（2）协商时尽量说明具体情况，语气要婉转礼貌；

（3）尽量寻找解决办法，使客人满意，碰到自己无法解决的情况时，请示上级来处理，最好请上级来接电话，如上级不在，要留下客人的电话并尽快回复。

6、与客人道别

（1）语气要礼貌；

（2）道别时使用致敬语，待客人挂断电话后方可挂断电话。

7、落实预订

（1）将预订内容及时通报给相关部门；

（2）客人取消预计后，须在预订本上注明。

8、接听完电话，要即时清楚无误地填写好订台登记簿，每位前厅人员要经常查看订台登记簿，了解订台/厢情况。

9、若有客人要求预订房间已没有时

（1）建议客人使用公司内的其它娱乐设施（休息厅）；

（2）建议客人暂时更换房间；

（3）建议客人更改日期或时间。