对比传统企业与互联网时代如何改变客户对产品和服务的认知

对比传统行业与互联网时代如何改变消费者对产品和服务的认知

1.用户至上

传统的商业里，客户是上帝。在这样的经济关系里，只有两个维度：一个是商家，一个是客户。谁买了我们的东西，谁向我们付钱，谁就是我们的客户，客户是上帝，要全心全意为客户服务，总而言之就是谁给我们付钱，我们就给谁提供好的服务。对于传统企业来说，他们往往并不注重客户关系的管理，只是死守着“二八”效应里的20%的顾客，顾客也享受不到平等的待遇。但是，在互联网时代更多的都是在考虑“用户”。用户是使用产品或者是服务的人，但是他们未必付费，他们也未必是买产品的人，他可能是在用一些甚至不重要的一些免费的服务，或者一些边缘的产品。马云曾经说过，传统企业的“二八效应”在互联网时代应该倒过来，80%的小众用户才是给企业带来利润的重心。也就是在互联网上，如果你与客户之间永远是一个买卖的关系，永远是一个交易的关系，客户只是付了钱买你的服务，客户也觉得这就是一个交易。那么，很难跟客户建立真正的联系。在互联网领域首先要考虑用户，遵循“用户至上”的原则而不是掏钱买你东西的人，你要考虑把那些有可能使用某一个服务的人变成你忠诚的用户，用户基础是构建互联网商业模式的关键，也是改变用户对产品和服务认知的第一步。

2.注重用户体验

互联网时代，是体验至上，若想先获得商业利益，就先要考虑如何创造好的用户体验，去赢得用户的认可。互联网时代是一个消灭信息不对称的时代，是一个信息透明的时代。在互联网时代，顾客的消费行为发生了变化。在没有互联网的传统时期，商家跟消费者之间的关系，是以信息不对称为基础。通俗地讲，买的没有卖的精。外行人员对于某个行业的产品定价心里根本没有底，只需要抛出锚定价格，消费者就会被乖乖的牵着鼻子走。而互联网时代大大降低了消费者获取信息的成本，消费者已经慢慢由过去信息不对称的状态，变成消费者会越来越多的对产品有更多的交流和了解。过去在传统的商业里面，实话讲我们更多是在设计卖点，我们在制造功能，然后通过广告的方式把大单向灌输给消费者，一旦把这个产品卖给消费者之后，我的商业活动基本上结束了。这时候我们希望消费者再也不要来找我了。但是，实际上今天的互联网你提供的任何产品和服务，最重要的已经不是你忽悠消费者的这些卖点，最重要的是当你把东西卖给消费者，或者免费的产品消费者拿去用了以后，在消费者开始使用你的产品的时候，体验之旅才刚刚开始。我们可以花很多钱，打很多广告，灌输很多内容，但是我们没有方法通过一种广告让已经使用你产品的消费者觉得这个东西很好，没有任何广告能起到这个作用，只能通过产品自身创造的体验。今天消费者只有真正的从你的

产品里感受到你给他创造的这种价值，他才可能跟别人讲，才可能形成对你的口碑。所以，在互联网时代，可能这个体验会变得非常重要。体验有的时候并不一定是去做昂贵的服务，体验往往从消费者出发，让消费者感觉到你能超出他的预期，当你真正给用户提供一个超出他预期的这种可感知的这种体验的时候，消费者会形成一个口碑，这样才能够真正在互联网上帮你形成一个影响，才能够让消费者对你产生商业之外的一种感情上的认同。各种营销理论，通过产品包装、广告推广、促销甩卖，都是一个目的，就是要把东西卖给顾客。但是，有了互联网之后，游戏规则变了。消费者变得越来越有主动权，越来越有话语权。这种基于信息不对称的营销，其效果会越来越小，而用户的体验会变得越来越重要。

从认知的形成过程来看，消费者更偏好已经被暴露过的刺激物，因此无论是传统行业还是互联网行业，都非常注重广告的投放，使消费者对他们的产品或服务产生一种熟悉感，增大消费者选择他们产品或服务的可能性。但传统行业投放广告一般是撒大网捕鱼，而互联网时代的到来，传统广告行业理论已然崩溃，当前已由大规模投放广告时代转变为精准投放时代。以互联网大数据为基础，商家可以对消费者的行为进行分析，然后对不同的消费者投放更加精准的广告，在为客户创造价值的过程中也为企业创造了更多的价值。由于互联网能够快速传播信息，很多企业把互联网看做是一种营销工具，通过制造噱头来吸引消费者的注意力，如“黄太吉”“雕爷”等依靠互联网营销而红极一时的企业，但他们忽略了用户体验，消费者并没有体验到超出他们预期的产品或服务，这样的企业也未必能有好的竞争力。今天，所有的产品高度同质化。商家提供给用户的，过去是功能，后来是满足用户的需求，再进一步说是给用户创造价值。但最后能胜出的决定性要素，其实是用户体验。传统行业注重的是产品的质量，他们认为好的产品就会有好的口碑，但是在互联网时代，只将产品做好是远远不够的，因为消费者往往是感性的，好的产品往往是消费者感觉好的产品，也许他们的质量并不是最好的，但消费者有了好的用户体验，就会在互联网上形成好的口碑，从而吸引更多的消费者。很多企业通过提供更好的服务来让用户有更好的体验，比如“乐蜂网”不仅是销售化妆品的平台，它还提供免费教用户化妆的服务。对于“苹果”来说，更是很早就意识到用户体验的重要性，因此开了很多家“苹果体验店”，引来了国内很多手机数码产品的模仿。

3.颠覆式的创新

落后的颠覆式创新今天在互联网越来越少的是大的在技术革命上根本的创新，而更多的是变成两种颠覆，一种称为叫用户体验的颠覆，一种称为叫商业模式的颠覆。商业模式的颠覆，就是你把原来一个很贵的东西变得很便宜，或者你把原来一个收费的东西变成免费，这就是商业模式的颠覆。那么，用户体验的颠覆，其实说的也很简单，用户体验就是你把原来很复杂的东西变得很简单，那么简单到极致它也会产生颠覆的应用。所以，某种程度来说，当你在被新的互联网企业所颠覆的时候，大概他们所常做的两种方法，要么就是把东西变得免费，要么把原来很多用户的使用体验变得极其简单，比如很多应用开始转向手机客户端，因为手机对于现在的用户来说更方便，操作也更简单，电脑太大而且不方便携带。都说互联网的发展经过5个阶段，第一个就是创建了Internet，第二个就是解决了硬件的问题，比如手机、电脑，第三个阶段解决了操作系统的问题，第四个阶段就是移动化，最后一个阶段是智能化。现在我们都还处在第四个阶段，很多企业都开始转向移动端，因为对于消费者来说，他们永远喜欢操作简单的东西。现在的人们已经不仅仅满足于手机淘宝、手机支付等功能了，在互联网时代，那些能够提供一些给人们带来便捷的企业往往更受用户喜爱，比如网站的推荐功能，因为消费者面临的选择太多，信息量太大，而时间却是有限的，这些都属于用户体验的颠覆。

因为互联网对很多传统商业模式的颠覆很多是依赖免费而做的。那么，在传统世界里，真正的免费几乎是不可能的。但是，只有在互联网，通过免费，不仅可能，而且它可能会建立这种基于免费的成熟的商业模式。因为在现实世界里面，你每多给用户提供一个产品，你的

成本就在增加，所以你不可能长期无止境的提供免费的服务，在现实生活中，免费更多的实际上是一种促销的手段。但是，在互联网的数字世界里边，你所有提供的服务，比如无论是做一个APP，还是做一个软件，或者开发一个网站，很有可能它的成本基本上是固定的。那么，使用的用户越多，你摊到每个用户的成本就越低。比如你花一千万做了一个软件，如果有一千万每个人的成本是一块钱，如果有一亿人用，每个人的成本是一毛钱，但是真的有一亿人用的时候，你发现你可以很容易的通过互联网的商业模式，你通过互联网给他们做广告，你每个人做广告的收入只要超过一毛钱的成本，你的这个模式就是成立的。所以，互联网免费的商业模式大行其道。比如新闻类的网站、QQ等社交网站，他们都通过提供免费服务来获得一个巨大的免费用户群，在互联网时代，有用户就有机遇。比如360，他们通过提供免费的杀毒软件，积累了大量的用户，然后推出了360浏览器等产品、360网游等增值服务来赚取利润。对于传统企业来说，免费意味着亏本，但在互联网时代，免费是一种精神，除了免费本身对消费者具有巨大的吸引力外，免费还能带来更好的用户体验。

参考资料：周鸿祎《互联网精神》