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房地产顾问代理公司置业顾问工作手册-2016-06-28 星光不夜转自西行游者

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房地产顾问代理公司置业顾问工作手册-销售现场-销售

成都绿程地产顾问有限公司

置业顾问工作手册

第一版

(销售现场)

二00八年二月

第一章绿程理念

第二章公司组织架构

第三章代理部例会及考勤制度

第四章置业顾问岗位职责

第五章置业顾问薪酬制度及福利待遇

第六章置业顾问考核制度

第七章置业顾问作业规范

第八章销售现场工作流程

第九章置业顾问在岗行为指引

第十章接待来访客户、接听客户来电规定

第十一章置业顾问业务操作规则

第十二章工作表格及客户登记本使用

第十三章客户不满及客户投诉规定

第十四章置业顾问提成结算流程及业绩申报说明

第十五章置业顾问绩效考评体系

第十六章置业顾问离职、调岗、调盘管理制度

第十七章置业顾问工装管理规定

第十八章置业顾问淘汰制度

第十九章大宗业务管理规定

第一章绿程理念

一、核心价值观

[追求]

第一条：我们追求在房地产智力服务领域成为区域市场一流的企业。我们存在

的理由是为客户挖掘与创造专业价值，降低专业系统风险，从而为客户创造最

佳综合效益。

[基础]

第二条：信誉是地产智力服务企业长期生存与发展的基础。对客户诚信是我们

的基本信念，正合的信誉来自于对客户承诺的兑现。诚信的企业离不开诚信的

员工，我们期望所有的员工做一个阳光健康、注重声誉，兑现自己承诺的人。[客户]

第三条：客户是我们生存之本，满足客户需求是企业发展的动力。我们追求基

于满足客户需求的专业价值，反对所有教条与故步自封的狭隘专业意识；向顾

客提供专业化和标准化的服务。衡量我们工作成功最基本的标准，是我们的专

业服务品质和客户持续满意程度。

[团队]

第四条：我们倡导团队合作，帮助别人就是协助自己。个人能力是有限的，团

队合作使个人能力更强大。

[员工]

第五条：员工是公司的财富，我们欣赏追求卓越的员工，同时尊重个人追求、发展意愿与个性，我们努力为优秀的人才创造一个和谐，富有激情的工作环境。同时我们不因资历、曾取得的功绩而迁就员工，为全体有志于追求专业成就感

与卓越的员工提供公平竞争的发展机会。

二、企业宗旨

促进行业进步，构建优质生活。（生活的品质生命的质量）

三、企业使命

在房地产智力服务领域为客户提供高品质与值得信赖的优质专业服务。

四、发展愿景

成为西南区域市场最优秀的房地产智力服务企业。

五、发展理念

我们追求客户满意、市场份额领先、专业进取、企业长期稳健发展之间的平衡，以期获得与保持卓越的市场地位。

六、核心竞争力

持续打造：

客户资源、知识平台、产品研发与增值服务、以实现客户目标为基础的专业营

销体系、企业文化。

七、经营策略

第一条：利益是价值的体现。我们追求在客户、员工、合作者之间形成共赢

局面。

第二条：市场份额领先是增强企业生命力、吸引最优秀的人才和打造专业化

知识平台的最有效手段。因此，我们必须达到和保持高于行业平均增长速度，

力争持续快于主要竞争对手的增长速度。与此同时，我们注重在公司形象、专

业风范、服务稳定性、管理技术上努力赶超国内同行的最高标准。

第三条：专业进取是房地产智力服务企业发展的生命线。我们致力于房地产实践经验与市场理论上的高度结合，广泛地吸纳房地产领域最新成果，虚心向优秀的发展商与同行学习，不断地创新并形成可实施的规范操作系统，以卓越的专业实践立足于行业，避免在低层面上与同行进行角逐。我们鼓励所有努力探索专业规范与前瞻性创新的行为，不交行货、不过度承诺。提高与保持专业水准是获得客户长期信赖的基础。

第四条：追求长期稳健发展是企业社会责任感的体现。我们将遵循企业可持续发展的原则，在不违背正合企业核心价值观的前提下，合理设定各阶段的利润目标和市场份额指标，不单纯追求阶段利润及市场份额的最大化。

第五条：我们倡导自我驱动的学习和知识共享精神。在知识快速更新的时代，学习与共享知识是进步的唯一途径，我们要成为学习型企业。我们倡导与鼓励所有员工通过学习观察与不断思考，快速提升和工作相关的能力，在工作中发现乐趣，对已取得的成就不满足，有激情，能够承受挫折，面对困难不放弃，持续为自己设定有挑战性的目标，不断追求工作中的更高成绩。

第六条：效率优先、兼顾公平、可持续发展，是价值分配的基本原则。我们在价值分配上优先考虑为公司创造组织价值并对企业发展有贡献的行为，同时重视个人的品德、能力、责任和工作态度，关注分配的合理性。我们为岗位、技能、工作业绩支付薪酬。我们价值分配的形式为工资、奖金、各项福利、机会、职位、考察培训、红利以及其它待遇。

八、组织原则

第一条：制度与流程的完善是一个企业成熟的表现与工作效率的保障。我们组织架构与管理标准的设定以有利于明确责任，确保企业目标和战略实现；有利于提高工作绩效，以快速满足顾客的需求；有利于强化执行力，实现团队目标；有利于鼓励优秀人才长期发展为基本原则。

第二条：我们认为优秀的员工应该具备良好的职业道德，有事业心、责任心、廉洁和敬业；有直指目标、解决问题的能力；良好的沟通和协作能力。我们杜绝以下行为：利用工作之便获取未经公司许可的个人利益；故意向行业内提供和泄露公司商业机密；因工作失误、客户投诉，对公司经营造成重大影响，对上述员工我们予以辞退并保留追诉的权利。

第三条：我们鼓励上级公平、公正地看待员工，与下级保证理性的职业关系，做到上情下达，维护公司形象；我们鼓励平级之间的配合协作；我们鼓励员工向能解决问题的直接主管或相关专业人员沟通，不拿越级领导的意见去争取直接领导的同意，以提高效率。我们欢迎员工提出不同意见，希望所有员工在沟通方面坦率真诚，不回避不同观点；我们期望所有员工在工作时间不情绪化，以职业的方式处理好各种工作关系。

第二章公司组织架

略

第三章代理部例会及考勤制度

第一部分例会

公司全体员工大会

1、时间：每半年一次。

2、地点：待定。

3、参加人：公司全体员工。

4、会议组织和召集：销售管理部

5、主要议题：

A、上半年部门大事记回顾；

B、市场形势报告（主讲人：公司董事会成员、外请人员）；

C、各事业部精选交流；

D、员工优秀及先进事迹、专业体会等方面交流；

E、公司文化、价值观传播；

F、公司重大事项通报；

二、代理部项目组例会

1、时间：各项目组于上午9：00点或下午6：00召开（晨会频次不得低于每周二次）；要求晨会时间不超过１小时。

2、地点：各项目销售现场，形式不限。

3、参加人员：项目组当日工作人员（轮休除外），但每周至少有一天全体项目

组人员出席；

4、主持人：由项目经理主持或项目经理指定项目组成员主持（项目经理休假或

有公事不在现场）。（含销售经理）

5、主要议题：

A、项目目前的及未来的市场策略；

B、项目销售成交统计、分析及销控调整；

C、项目重点难点户型销售方式研讨；（重点）

D、典型案例和重点客户的研讨；（重点）

E、项目竞争楼盘状况及市场状况的分析；

F、项目经理安排市场调查工作；

G、公司各类信息、制度的传达。

6、其它注意事项

A、每次晨会要认真做好会议纪要（统一形式并存档），并对形成决议的执行情

况进行落实、跟进、反馈；要求与会人员签字确认。

第二部分考勤

1、排班

A、各项目经理须做好项目的排班工作，每周六将下一周排班情况（周一至周日）传真或电邮（需通知）至销售秘书处。

B、项目经理须与置业顾问一起排班；项目经理外出时，应在销售现场留言板上

说明去向及所需的时间。

C、广告日当天需全体项目组成员上班，并安排早班的时间为8：30。

D、销售秘书将依据各项目排班情况，每天抽查。

2、考勤

A、项目组内由项目经理指定专人负责考勤（含项目经理），并将考勤结果记录

在公司正式的表格上。

B、项目考勤区间为：每个月的一号到本月最后一天；各项目应于当月最后一日

中午12：00前将考勤表提交销售秘书。

三、早晚班制

各项目可根据项目实际情况对项目进行早晚班制，但早班需安排在9：00之前。晚班可根据项目情况安排在18：00之后，遇有需要早晚班值班时，可安排轮流值班。

第四章置业顾问岗位职责

职责1：销售目标的完成

主要任务完成个人年度手数指标及指定的项目月度手数指标

衡量标准销售金额或成交手数、成单率

职责2：完成销售流程

主要任务 1、按照公司有关规定进行客户登记及填写客户成交记录；

2、及时准确完成：成交客户办理交款手续、签署认购书、签署合同、办理按揭

手续、备案、入伙等手续。

衡量标准客户登记表的完整性、详实性；销售流程的及时准确完成；客户回访满意度

职责3：客户服务

主要任务 1、保持良好的职业形象，热情接待上门客户；

2、负责正确解答客户的咨询，处理客户的不满、投诉等情况；

3、负责及时的跟踪客户的信息；

衡量标准客户的满意度、客户的投诉、置业顾问月考评

职责4：市场调查

主要任务及时、准确完成公司或项目经理分配的市场调查工作

衡量标准市调的数量、数据的准确性和全面性

职责5：平台和渠道建设

主要任务及时、准确完成公司销售管理系统数据的录入工作

衡量标准数据的及时完整、准确无误，项目经理月考评

职责6：团队合作

主要任务 1、维护公司品牌形象，严格保守公司经营信息机密；

2、完成项目经理安排的项目公共管理事务；

3、维护团队合作、与同事友好相处；

衡量标准项目经理月度考评

第五章置业顾问薪酬制度及福利待遇

1. 底薪:

置业顾问试用期为三个月, 试用期工资为800元。

试用期满后，经过公司考核合格后即转为正式员工。转正后基本工资为800元正，社保金补助200元正。（因销售员来自不同地方且工作地点不固定等因素，公司同意由员工自己去交纳社保金）。

2 提成：

基本提成为千分之二，具体根据各个项目的实际情况来定。

3. 公司住宿安排：

非成都本地项目工作的置业顾问由公司统一安排住宿。

每套宿舍标配为：

1）床（不含被褥、枕头及其他床上用品）。

2）彩电一台并开通有线电视。

3）公司提供宽带一条。

4）每间卧室配一个衣柜。

5）客厅配沙发及茶几。

6）提供扫帚、拖把等清洁用具一套。

7）公司提供洗衣机一台。

每套宿舍每个月所产生的水、电、气费用由公司和所住员工各承担一半。

每套宿舍由销售经理或销售经理指定某个员工做为宿舍的临时管理人员，负

责安排宿舍的日常清洁卫生及室内所有家私电器等物品的维护与代管（不包括

各自的私人物品），如公司提供的家私、电器出现非人为因素的质量问题需立

即通知销售秘书处理。

每套宿舍所配的家私电器等物品如被人为损坏，由损坏者自行赔偿。

第六章置业顾问考核及晋升制度

一、目的

为明确代理部销售队伍的职业发展通道，有效地激励员工，置业顾问每个月均

进行一次绩效考核。

二、考核方法：

1、考核周期：

置业顾问考核评定的周期为一月一次，固定在当月的最后一天。

2、考核标准：

参照置业顾问业绩排名及月度考评排名；

标准一：月内１００％完成所在项目的月度销售任务；

标准二：当月销售业绩在本项目为第一名。

3、考核流程：

当月的最后一天由销售经理或销售主管负责把本月所有员工的销售情况汇总

至销售秘书处，由销售秘书转交给公司总经理审核。

4、奖励制度：

经公司总经理审核属实后，在下个月的工资中公司奖励300元做为销售冠军的绩效奖金。

销售冠军所得奖励将记录在公司的人事档案里，以后做为晋升的重要参考标准。

第七章置业顾问作业规范

一、辞退条例：

1、不能利用公司岗位之便获取未经公司许可的任何个人收入。

2、不能在销售现场打架、在客户面前争吵，或在销售现场与客户争吵。

3、发展商或小业主投诉，对公司造成重大影响的，或其他投诉累计超过三次。

4、不能利用工作之便炒房等行为。

5、不得在销售上有弄虚作假行为。

6、超范围承诺对公司造成重大影响。

7、无正当理由，不服从公司安排。

8、连续停盘二次以上者。

二、停盘条例：

1、不准做任何未经公司许可的超范围承诺。

2、不准向外界透露公司及所在项目的业务信息与数据。

3、不准私下议论、对接发展商。

4、不准挑客户、捡客户。

5、不准取笑、议论、冷面相对客户。

6、不准蓄意接待轮空。

7、不准违反销售现场置业顾问的形象要求。

8、不准违反各项目制定的销售现场管理条例。

9、不准在销售现场阅读与项目无关的图书、报纸。

10、工作时间擅离岗位。

11、未经主管经理同意擅自休事假。

12、月度内连续迟到或早退三次。

13、不服从主管经理销售工作安排。

第八章销售现场工作流程

略

第九章置业顾问在岗行为指引

1、上岗前的专业准备

A、对代理项目所在区域的调查；

B、代理项目与周边竞争项目的比较（市调表格）；

C、销售项目百问培训（对销售项目的掌握）；

D、考试合格后上岗（笔试+情景模拟考试）；

2、置业顾问必须严格遵守考勤制度，并按照上班签到的顺序（应注明到达时间）进行接待排轮

A、上班时间不得擅离工作岗位；

B、月累计迟到、早退三次者按旷工一日处理，累计旷工三次者按辞退处理；

C、请假须提前一天报项目经理批准，否则视同旷工。

3、上班时必须统一工作形象

A、着工作装、佩带公司工牌或项目工牌，工牌统一在左胸处，保持其整齐；

B、工装需整洁；

C、仪表需符合公司要求；

1）女士：长发必须盘髻，须化淡妆，穿长丝袜、不穿露趾凉鞋、首饰不得超过

三件；

2）男士：短发不得过耳际，不能留鬓角、胡须、着深色袜、深色鞋，仪表整洁。

D、述标准者即时停盘。

4、必须掌握相应的地产专业知识并及时完成销售所需的市场调查。

A、公司进行的地产专业知识考试不合格者即时下岗，补考合格后方能上岗。

B、在整个销售过程中必须关注竞争楼盘的状况，每周不少于半天时间用于进行

市场调查，或到项目经理指定的楼盘采集资料并在项目组内讨论及存档。项目

经理抽查市调情况，不合格者即时停盘。

5、置业顾问在工作时需保持良好的精神面貌和乐观、健康的心态

A、提倡始终如一的微笑服务；

B、在销售现场任何地方遇到来访客户应点头微笑致意，并问候“您好”；

C、置业顾问不能以消极的心态议论所代理的项目；

D、置业顾问不可挑选及冷落客户，须对每位客户提供同质服务；

E、销售过程中使用文明礼貌用语，严禁与客户发生争执；

F、接待台前不得阅读任何与项目销售无关的书籍、报纸、杂志、私人电话不能

超过十分钟；

G、接待台上仅能摆放楼书、价目表、销售资料、售楼电话，其他杂物一律不得

摆放；

H、不得在销售现场的接待台前及洽谈区化妆、看报、吃零食、吸烟、用餐；

I、销售现场不得玩纸牌、电脑游戏等；

J、不得在销售现场拨打声讯电话；

K、不得在上班时炒股票。

6、置业顾问有责任维护公司及发展商的形象

A、不得在销售现场内议论公司的各项规章制度及公司所代理的其它项目情况。

B、尊重发展商，与发展商保持良好的合作关系，不得私下议论发展商。

C、由项目经理或项目经理指定人员对接发展商，未经项目经理同意任何人不得

私自对接发展商。不发表任何未经调研的意见，发展商所需资讯由经理提供。

D、置业顾问不得在销售现场议论、取笑客户。

7、置业顾问严格遵守公司业务操作规程进行销售

A、销售现场的接待顺序按当日置业顾问到达时间顺序排序

B、轮到接待客户的置业顾问必须做好接待准备以便及时向客户提供服务，未轮

到的置业顾问不能争抢客户。不能在客户面前议论接待轮序。

C、未接待完客户的销售代表在销售现场有其他同事在场的情况下不得再接其他

客户或中止正在进行的接待工作。

D、凡置业顾问因故错过接待机会，均不予补；但如因公司或项目经理安排其他

任务导致离开销售现场，待其返回销售现场时给予补上接待客户的机会。

E、置业顾问不得与销士人员弄虚作假成交。

F、置业顾问在填写认购书前需报房号销控人员确认该房号可售，并在成交后及

房地产公司管理手册2178744866[001]

房地产公司管理手册第一部份组织系统一、xxx 房地产开发有限公司组织机构图一个上级原则责权一致的原则既无重叠，又无空白的原则二、××房地产开发有限公司各部门职能说明书（草案）NO：YR-2-002 管理体制是一种严密的、合理的、形同机器那样的社会组织，它具有熟练的专业劳动、明确的职权划分、严格的规章制度，以及金字塔式的等级服从等特征，从而使其成为一种系统的管理技术体系。——马克斯.韦伯在企业形成金字塔式的组织结构，不断的权威、标准化的任务、各种活动的协调和参谋的作用做明晰的描述和反复强调，并辅之以正式的组织框图、岗位规程和组织手册。——卡斯特一、董事会职能1、执行总公司的诀议。 2、决定公司的经营计划和投资方案。 3、审订公司的年度财务预算方案、决算方案。 4、审订公司的利润分配方案和弥补亏损方案。 5、审订公司增加或者减少注册资本的方案以及发行公司债券的方案。 6、拟订公司合并、分立、解散清算的方案。 7、聘任或解聘项目公司总经理，根据总经理的提名，聘任或者解聘项目公司副总经理、财务负责人，决定其报酬事项。 8、审定公司的基本管理制度。 9、负责对公司运营的监督管理二、总经办职能 1、拟订项目公司的总体发展规划及其实施方案、项目的基本建设计划及执行工作(政策)。 2、负责总体发展规划及实施、管理 3、向董事会提出经营预算和费用预算。 4、领导项目公司的经营活动，实现经董事会批准的预算利利润指标。 5、保证项目公司能提供符合标准的服务 6、收集客户的反映，研究市场的需求，不断调整项目公司的经营方向，项目公司不断得到发展塑造本项目公司形象。 7、决定广告基调，指导广告战略。 8、代表本项目公司对外开展公关活动。 10、按既定模式管理公司。 11、建立和完善公司的工作程序和规章制度。 13、向董事会提出组织系统表，人员编制和工资总额计划。 14、决定本项目公司主管层（含主管层）以上人员的任免职奖惩 15、向董事会提出营业状况和财务状况报告，接受质询，将决议事出有因项转达所属人员，并执行该项决议。 16、审核人事行政部所制定的各项人事制度，包括员工手册、公司CI 形象、规章制度、福利薪金、各岗位责任制等的审订。 17、负责督导行政部、财务部的各项工作和事务。 18、亲临现场处理本项目公司紧急事件，确保企业正常运作。 19、支持协调会议，仲裁及防止各部门之间的冲突。 20、发现并消除公司的安全隐患，为大规模的改造向董事会提出预算外开支汁划。 21、保证员工和客人在公司内的安全。 22、抓好企业文化建设。三、营销策划中心职能 1、对总经办负责。

运营部个人工作总结

运营管理部20XX年度工作总结在公司领导的决策和领导下，运营管理部自20XX年6月成立以来，积极开展工作，极力推进公司各项管理制度的建立和执行，并不断完善公司各项操作规程及制度，同时加大对各项目的业务指导、积极帮助项目协调处理各类长期积累得不到解决的问题，回顾运营管理这 20XX年的工作，现总结如下：一、各项工作手册的建立运营管理部自成立以来，第一件事就是建立各岗位工作手册，明确各岗位作业标准及流程，规范和理顺各部门工作流程及其各岗位职责。经过6、7月两个月份的努力，各岗位工作手册相继出台：《客户服务工作手册》、《清洁管理工作手册》、《绿化管理工作手册》、《公共秩序维护工作手册》、《消防管理工作手册》、《工程维护工作手册》、《接管入住工作手册》、《装修管理工作手册》、《质量管理工作手册》。各项工作手册的建立，为各部门规范化运作提供了依据，同时也为对项目的考核提供了有力支撑。随着各项制度的推行，为了使公司考核机制更加健全，运营管理部10月份相继制定出适合康居物业的《绩效考核管理办法》。20XX年，物业公司将全面实施绩效考核，不断提升项目经营和管理能力，确保公司各项工作正常有效的开展与落实。二、强化执行在公司前期推行各项制度的过程中，公司及项目部分人员对下发的各项制度存在较大的抵触情绪，为了确保公司各项制度的有效贯彻与执行，运营管理部整合公司资源，深入项目，召开各部门专题会议，统一思想，提高认识，从公司发展角度对项目人员进行公司发展及宣传，同时宣讲公司推行各项制度的意义和必然性，经过近一个月的磨合及试运行，各项目人员对公司推行的制度有了新的认识，同时公司制度逐渐被项目人员接受和执行，为公司其他制度的贯彻执行奠定了良好基础。三、培训管理在公司各项工作手册下发之后，为了使各物业服务中心员工熟悉掌握其内容，了解各岗位工作流程及标准，运营管理部将8月份定为重点培训月，每天下午6:00—7:30对各服务中心员工进行服务礼仪、岗位职责、作业流程及作业标准培训，培训岗位含盖服务中心所有岗位：服务中心经理、客服、收费员、维修工、保洁员及公共秩序员，在8月份，运营管理部累计对各服务中心培训27课时。随后在9月初，运营管理部结合工作手册培训内容进行出题，以试卷形式对所有人员进行考试，客服、维修工岗位笔试，保洁员和公共秩序管理员进行口试，经考试，合格率达83%，为项目管理提升奠定了良好基础。四、品质管理在抓好项目培训管理的同时，运营管理部不放松对项目的品质管理，边培训，边检查各项目的基础服务工作，通过检查，发现项目管理存在的各种问题，并将检查结果贯穿于培训过程之中，经过每月2 至3次对各项目的服务质量检查，很快掌握了各项目的突出问题，为了尽快改善各项目管理现状，运营管理部深入各项目指导各项目经理，想方设法提高项目服务水平。运营管理部在开展对项目进行每月2次服务质量检查的同时，极力推进公司的“三级夜间查岗制度”，坚持每月对各项目进行一次夜间查岗。从6月份至今，运营管理部共查出209项不合格项，夜间查岗发现8起睡岗现象，并严格按照公司品质管理规定予以处罚。目前，公司各服务中心都已充分认识到品质检查的重要性，并且按照工作手册的标准和流程进行操作，不断提高各自项目的管理水平。经过这几个月的运行，公司的各项制度正在逐步的贯彻，各项目的管理状况在原有基础上也有了很大的提升，运营管理部将继续全面推行公司制度和规范，并在服务实施过程中加大监督考核，全程跟踪，全面控制。五、投诉处理 20XX年，运营管理部在处理项目业主投诉方面，共接到服务中心各类投诉事件17起，针对项目的各类投诉，运营管理部依据国家相关法律法规，并结合长垣县实际情况，从项目管

2.房地产公司各部门工作流程图及职责

（试行）二00五年十一月二十二日

工程技术部部门职责全面负责公司土建工程技术、施工管理、协调与施工有关的各方的关系，具体：一、负责事业部在建工程的施工管理工作。二、参与图纸会审、技术交底工作。三、负责编制符合科学规律的施工进度计划，经领导审批后执行。四、负责计划与统计工作：1、对施工进度、进度资金支付、质量进行全程计划，并负责向领导和相关专业人员进行报告和沟通。五、严格按要求做好施工前的各项准备工作，做好施工进度控制，保证进度符合要求。按照规范要求做好质量控制工作。六、监督检查监理及施工单位，按施工图组织设计，进行施工。七、负责工程的验收组织工作，对各施工工序进行验收。八、配合财务部依据合同约定，编制工程进度款拨付计划，负责施工过程中的成本控制。九、检查监督施工单位消防，安全防护设施等各项安全工作。十、主持施工项目的日常管理工作，签署相关工程管理文件。十一、对工程资料档案化管理，分目录详细记录和登记，保证工程档案资料完备。十一、处理施工过程中的各类突发事件。十二、根据工程进度计划，配合预算部实施各项招采工作，提出部门意见。十三、负责工程前期项目的准备工作。十四、负责事业部开发项目的技术管理工作。十五、负责初步设计或方案设计、施工图设计，并参与前期编制项目建议书、可行性研究报告。十六、组织施工图会审，技术交底工作。协助各部门就与工程有关的技术问题作出解释，提出处理意见。十七、监督检查按施工图组织施工情况，确保施工符合图纸要求。

十八、参加分部工程和单位工程验收，参加重要材料和设备的验收，并提出验收意见。十九、审核设计变更文件，参与审批施工组织设计和监理实施规划。二十、配合招标采购部，参与各项招投标工作，包括：勘察、设计、施工、监理等及材料设备的采购，提供相关技术指标及部门意见。二十一、负责办理工程的各项前期手续，如土地使用证、规划许可证、施工许可证、商品房预售许可证、水、电、煤气等手续。负责面积实测并办理产权登记手续。二十二、工程资料管理员负责工程全部资料的收集和整理工作二十三、协助分管经理做好施工过程中的相关技术管理工作。二十四、完成领导交办的其它各项工作。

房地产置业顾问销售技巧和话术,房地产置业顾问销售技巧和话术

房地产置业顾问销售技巧和话术，房地产置业顾问销售技巧和话术房地产销售技巧和话术:X姐，房子是没有十全十美的，这套房子是我帮你精心准备的，别的不说，您看看您买房的需求这个房子全都包含了，虽然是有一点点不足，但是不会影响到您的工作生活，再说了北京的房子哪有不怎么邻街的，就算有不邻街的，那价位也没有这个划算，现在这市场都快成抢房子了，这房子已经非常适合您的需求，您可以定了。(有同事配合效果更好) 房地产销售技巧和话术:确认房源成交完毕，销售员应立即起身至销控台处拿取销售订单回接待桌，同客户签订订单，签订定单过程中应引导客户看订单，并且迅速填写订单，避免在写签单过程中受客户干扰或说错话语，让客户产生犹豫，然后请客户确认签名并收取预付定(订)金。签单收款完毕后，应马上至销控处请销控核准，核准通过后再拿回订单，将其中一联交于客户为凭证保存，随后同客户进行寒喧(切记签章完毕勿匆忙送客)。房地产销售技巧和话术:没签合同前当然您是可以换房的，不过我刚才查看了一下，现在我们的房子只剩下比您选的那套面积还大的了，而且都是高层，您是想要换什么样的呢,其实，您这套房子很适合您啊，就是不知道您不喜欢它的主要原因是什么呢,可以跟我说说，我看怎么帮助您。房地产销售技巧和话术:厨房做整体橱柜后剩余空间还是比较足的，再加上进入厨房的人一般不会很多，所以完全够用;餐厅连接北阳台，使用很方便，而且单纯作为餐厅这个面积也够用。房地产销售技巧和话术:您今天不签，我不会强迫您，但您听我说这么便宜的价格，这么好的房型，这里好的环境，您不可能找到第二家了。

房地产销售技巧和话术:选择3、4楼采光好，安全、安静、干静，避免了1、2楼的潮湿，高楼的爬楼累，中间楼层好，高低楼优势兼备。房地产销售技巧和话术:从房价组成角度看，房价由地价、建筑造价、税费等费用组成，随着物价上涨，这些费用也在不断攀升，水泥、钢材更是一日一价，而土地资源更是有限，地价年年上涨，所以目前而言，房价只会上涨不会下跌。对于我们这个低价位的项目更是可遇不可求了，如果您想等房价下降再买，那时估计这个价格是买不到这样的房了。房地产销售技巧和话术:底楼生活方便，若有孩子，利于孩子成长，培养健全性格，有老人利于老人活动，参于社交，带庭院，对停放自己交通工具增加安全保障系数，免去工作的后顾之忧，租出去做办事处，租金高，升值潜力大，更因人员走动多，相较楼顶而言更加安全。现上海房价1楼最贵，很多房屋下水道走2楼，送绿地以半价计。房地产销售技巧和话术:对不起，先生，我们的这个价格已经是没有什么利润了，你可以到别的房地产看看，像我们这样好的楼盘在这个地段这个价格算是很优惠的了。而且现在房价目前都不会再降了，现在你因为价格放弃了这么好的房子，可能下次就没机会再用这个价格买到这样好的房子了。房地产销售技巧和话术:父母存这些钱，肯定很不容易，而且对现住房很不满意才决定买房的。您在外面，见多识广，对户型保值、升值、环境方面见识得肯定比父母多，他们多半还是听您得意见，再说这房子最后还是您手里，×先生，相信您的眼光肯定没错，您满意，您父母也一定满意，我们现在就把它订下来。房地产销售技巧和话术:您觉得阳台面积太大了吗,其实，我觉得阳台大些才好呢，你看，这个中心阳台，是可以自由组合的哦，可以随您心意把它改成活动室，在这里一家人可以喝喝茶，打打牌，或者用做别的休息室也可以，你看这就是3+1的概念，虽然表面看只有三房，其实这个中心阳台也是可以变成房间的，这就看先

房地产开发项目手册

房地产开发项目手册企业名称_____________________ 法人代表_____________________ 项目名称_____________________ 开发资质_____________________ 金华市建设局制说明 1.根据《城市房地产开发经营管理条例》和《浙江省房地产开发管理条例》制定《房地产开发项目手册》。 2.房地产开发企业应当在办理《房地产开发项目建设条件意见书》时到建设行政主管部门领取《房地产开发项目手册》。《房地产开发项目手册》一式两份，房地产开发企业领取并初次纪录提交验核后，建设行政主管部门预留一份，企业自留一份。 3.房地产开发企业应当将房地产开发项目实施的主要事项如实记录在《房地产开发项目手册》中。 4.房地产开发企业应当在每季末将本手册或有关凭证送建设行政主管部门验核。验核后，对建设行政主管部门预留的一份由企业进行补充纪录。

房地产开发企业还应于企业资质延期、定级、晋级、续期时将《房地产开发项目手册》送建设行政主管部门验核。房地产开发企业还应于办理商品房预售许可、现房销售备案时将《房地产开发项目手册》送建设行政主管部门验核。 5.《房地产开发项目手册》在每次验核后应当由验核部门签署验核意见，并加盖验核章。 6.房地产开发项目综合验收合格交付使用后，房地产开发企业应当将《房地产开发项目手册》交建设行政主管部门统一存档。企业可留存复印件。 7.项目用地被收回或因其他原因项目被撤销的，开发企业应办理项目手册注销手续。 8.项目转让后，转让和受让双方应到建设行政主管部门办理项目手册变更手续。

说明：住宅小区填写此表，单位工程按栋填写。

营运部工作手册,最终版

临沂桃源购物有限公司营运部工作手册二○一○年十二月二十九日

目录一、营运部工作职责二、营运部组织架构图三、营运部考核标准四、营运部岗位说明书 1、营运部经理岗位说明书 2、督察部经理岗位说明书 3、督察部副经理岗位说明书 4、督察部大组长岗位说明书 5、会员中心员工岗位说明书 6、总服务台员工岗位说明书 7、广播室员工岗位说明书 8、电梯操作员岗位说明书 9、仓库保管员岗位说明书 10、楼层经理岗位说明书 11、楼层副经理岗位说明书 12、楼层大组长岗位说明书 13、柜组长岗位说明书 14、员工岗位说明书

一、营运部工作职责 1、负责传达公司各项指令、工作部署及规章制度的贯彻执行。 2、负责协助分管领导做好所辖部门各项日常性管理工作。 3、负责协助分管领导做好对所辖部门经理、副经理的管理工作，并对所辖部门人力资源的调配提供合理化建议。 4、负责所辖部门经理、副经理碰头会议的召开与管理。 5、负责公司各部门间的协调沟通，并随时向上级领导进行情况反馈。 6、负责制定所辖部门、卖场环境、商品促销打折管理制度及管理规定并监督考核。 7、负责督察卖场商品质量、员工仪容仪表、服务质量、环境卫生等工作的考核。 8、负责监督所辖部门销售情况，并对品牌的置换向公司业务部提供合理化建议。 9、负责处理卖场一般性突发事件，维护公司利益，确保顾客满意。 10、负责组织对竞争对手的市场调查分析工作。 11、负责对本部门相关规章制度的制定并督促执行。 12、负责对会员中心、总服务台、广播室及仓库等各工作岗位职责的制定及管理。 13、完成领导交办的其它工作。

二、营运部组织架构图

房地产营销部早会流程(总2页)

房地产营销部早会流程 (总2页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除

锦秀·御景早夕会流程 8:00前打卡并同时填写考勤表早会前检查：☆工装、工牌佩戴规范☆检查卫生区清洁完毕开始早会 ◇早会开场白： 1，全员点到：稍息！立正！稍息！！ 2，下面进行早会第二项：工作口号 3，下面进行早会第三项：诵读《服务准则》，别人能做到的…… 掌声送给今后生涯中最年轻的自己！ ◇开始早会：（早会所有内容需要记录下来）（1）发放日计划报，安排工作注意事项以及其他事项。（2）当天需要上级领导配合或者落实的事物或者建议（非必选）（3）销售经理分配每人当天任务或者工作注意事项。（4）确认书“yes！”相互拥抱结束早会。 ◇夕会（下班前半小时，全员列队！） 1，全员点到：稍息！立正！稍息！***！； 2，工作口号 3，下面进行夕会第二项：宣读感谢语，之后准备会议 ◇开始夕会 1，填写、核对、检查完毕当天来电、来访登记表、销售日报表以及工作计划表。 2，依次提出自己重、难点客户，一起剖析。 3，表扬当日表现优异者，安排当日工作总结以及明日计划。 4，安排明日工作安排【早会夕会注意事项】站姿：抬头挺胸，五指并拢紧贴裤缝，声音干脆有激情附件： ◇公司口号：各位中央公馆的家人们！大家上午好！“好！很好！今天最好！”（拍手）我们的集团宗旨是？“以人为本、健康生活” 我们的口号是：业绩证明存在！业绩证明自己！我们团队目标是：创蓬莱销冠！做一流团队！ ◇早会《服务准则》别人能做到的，我们必须做到！别人能想到的，我们必须提前想到！别人能提供的服务，我们会服务的更好！别人能拥有的专业，我们会更专业！没有最好，只有更好！我承诺，今天的我必须超越昨天的我我要用业绩证明自己的存在！为了我和我的家人更美好的生活，我必须全身心投入工作！加油！加油！！加油！！！夕会：感谢语：我有一颗感恩的心。我感谢公司选择了我，

房地产营销策划管理制度及工作流程

第一章营销策划部组织结构第二章营销策划部部门职能部门职能：营销策划部主要负责项目整体形象策划、项目宣传推广策划、项目营销策划，包括销售策略制定、公关事务策划管理和广告宣传等。营销活动策划符合公司整体形象要求，并达到预期效果；完成项目前期策划、房屋销售计划等工作；积极做好项目实施前市场区域调研及房屋销售前市场区域调研，为项目的持续发展提供有力的依据。业务职能： 1、对公司的经营环境（行业发展趋势、周边竞争对手、周边市场）进行研究，组织实施市场调查，收集市场信息并进行分析整理。对项目区域市场进行调研和分析。

2、组织实施项目销售前期调研、为公司项目开发定位提供可行性论证分析。 3、项目整体形象的策划与营销方案的制定并具体组织实施，对营销结果进行总结分析。 4、依据项目的市场定位，参与编制项目营销总体计划、销售全案策划，并指导实施。 5、负责项目开盘前营销活动策划，以及样板间、展台、售楼处布置方案策划与实施等。 6、与社会各媒体衔接，负责公司的宣传推广及销售宣传资料的制作。 7、对项目营销策划方案的实施效果进行跟踪研究，以便及时修正方案，改进工作。 8、熟悉、了解、分析国家及项目所在省份有关房地产方面的政策和市场行情。 9、加强与其他部门之间的沟通与合作，协助工作顺利完成。 10、对主要行业媒体、项目所在地的主要媒体进行调研，为确定广告推广策略提供决策支持，并协调好与各媒体间的关系，保证公司经营活动正常进行，杜绝媒体负面报道。 11、部门相关资料的管理。 12、完成公司下达的其他任务。

第三章部门岗位职责描述

第四章市场调研管理规范

房地产销售沟通技巧大全总有适合你的

房地产销售沟通技巧大全总有适合你的房地产销售沟通技巧1 (一)首次接触的喜好话术：关联与赞美陌生环境--心理紧张而戒备--消除戒备--建立信任与喜好沟通第一阶段：建立喜好，不是促成交易，而是首先争取让客户感受到受欢迎的无距离感，其次给客户留下你个人的强烈印象如专业度，服务水准等。说辞如“欢迎来到我们售楼处，我是您的置业顾问，我叫。。。，既然来到这里就是我们的缘分，您买不买没关系，我首先给您介绍一下”建立喜好的2大方法：赞美和找关联赞美的三大同心圆模式：外圈是外边，二圈是成交与性格，三圈潜力(本人未察觉)，如何能达到第二圈甚至第三圈，主要看个人的观察能力和知识储备。赞美案例如“年轻母亲带一个2岁的女儿来买房，沟通过程中，谈判陷入僵局，这时注意到这个小女孩可能是1个突破点，于是对母亲说了句您女儿的耳朵长的特别好，耳高于眉，少年得志，相学上叫成名耳，很多影视明星都具备这样的成名耳。母亲听了非常高兴，很兴奋的讲了女儿很多故事，最后顺利成交”关联的常用办法是“找关联或同类项”，如同学，同姓，同乡，同事等。关联案例如“上周我1个客户来买了一套130的房子，您和他一样也是做建材生意的，他说他会推荐同行朋友来我这里买房，说的就是今天过来，您一进来我看就是，而且你们选择的户型都是一样的，您就是那位客户提到的朋友吧”“额，不是的，我不认识他”“看来真是英雄所见略同，你们是同行，眼光就是独特，你们看中的户型是我们最畅销的”

请记住：为自己构思故事是销售顾问的1个习惯，讲1个故事，可以赢得客户更多的信任 (二)初期报价的“制约”话术制约：为获得谈判的优势地位，你需要再互动中，提前获知客人想要表达的想法，这个想法对自己未必有利，所以需要先发制人。或者说主动发起控制客户大脑区域归类的方法获得沟通技巧询价：初期询价是客户的习惯，是反射归类，也是右脑驱动对产品价值的认知换言之是要寻找价值。因为在头脑中对产品的价值有2个分区：昂贵区和廉价区。心理思维定势：高价=优质，便宜=劣质如果我们直接报价，那么在客户不具备对项目价值识别能力，内心认为该产品不值钱的印象下，置业顾问的所有解释都是无效的。正确的做法是：制约---第一称赞客户眼光，第二强调产品的独特性，第三称赞我方产品的昂贵，但不要提价格客户思考趋势：1种是将其归类为昂贵区，然后显示实力“这个价格能接受，好房子就是要贵”--理想结果1种是“不便宜啊，为什么呢”这时，我们就制约了客户的思考向有利于销售的方向发展请记住：制约话术最核心的要点就是“短缺”，“物以稀为贵”“距离产生美”“欲擒故纵” (三)讲解过程中的FAB话术FAB(feature advantage benefit) 话术公式F属性，产品包含的某种事实，数据或者信息(我有什么?)A优势，产品的某种独特特征带给客户的好处(我有什么与众不同)B利益，针对潜在客户的需求，有指向性的介绍产品的某种特征以及与之匹配的有点，而不是全盘介绍(我有哪些与众不同，是客户可以感知，并从中获益的)举例：我们这个项目采

2019年房地产行业企业所得税汇算清缴手册

2019年房地产行业企业所得税汇算清缴手册目录一、房地产企业基本规定收入的税务处理收入的确认视同销售未完工开发产品计税毛利率实际毛利额租金收入成本、费用扣除的税务处理一般规定配套设施的扣除佣金(手续费)的扣除利息的扣除资产损失的扣除自用开发产品折旧的扣除计税成本的核算成本对象的归集原则计税成本的具体内容计税成本的核算程序共同(间接)成本的分摊非货币性交易取得土地成本的确定预提费用停车场所的扣除特定事项的税务处理房地产企业的预缴及退税问题 2018年新政一、房地产企业基本规定一、企业房地产开发经营业务包括土地的开发，建造、销售住宅、商业用房以及其他建筑物、附着物、配套设施等开发产品。除土地开发之外，其他开发产品符合下列条件之一的，应视为已经完工： (一) 开发产品竣工证明材料已报房地产管理部门备案。 (二) 开发产品已开始投入使用。 (三) 开发产品已取得了初始产权证明。

（摘自国税发[2009]31号《房地产开发经营业务企业所得税处理办法》）二、根据《国家税务总局关于房地产开发经营业务征收企业所得税问题的通知》（国税发〔2006〕31号）规定精神和《国家税务总局关于印发〈房地产开发经营业务企业所得税处理办法〉的通知》（国税发〔2009〕31号）第三条规定，房地产开发企业建造、开发的开发产品，无论工程质量是否通过验收合格，或是否办理完工（竣工）备案手续以及会计决算手续，当企业开始办理开发产品交付手续（包括入住手续）、或已开始实际投入使用时，为开发产品开始投入使用，应视为开发产品已经完工。房地产开发企业应按规定及时结算开发产品计税成本，并计算企业当年度应纳税所得额。（国税函[2010]201号《国家税务总局关于房地产开发企业开发产品完工条件确认问题的通知》）三、企业出现《中华人民共和国税收征收管理法》第三十五条规定的情形，税务机关可对其以往应缴的企业所得税按核定征收方式进行征收管理,并逐步规范,同时按《中华人民共和国税收征收管理法》等税收法律、行政法规的规定进行处理，但不得事先确定企业的所得税按核定征收方式进行征收、管理。（摘自国税发[2009]31号《房地产开发经营业务企业所得税处理办法》）收入的税务处理收入的确认一、开发产品销售收入的范围为销售开发产品过程中取得的全部价款，包括现金、现金等价物及其他经济利益。企业代有关部门、单位和企业收取的各种基金、费用和附加等，凡纳入开发产品价内或由企业开具发票的，应按规定全部确认为销售收入；未纳入开发产品价内并由企业之外的其他收取部门、单位开具发票的，可作为代收代缴款项进行管理。二、企业通过正式签订《房地产销售合同》或《房地产预售合同》所取得的收入，应确认为销售收入的实现，具体按以下规定确认： (一)采取一次性全额收款方式销售开发产品的，应于实际收讫价款或取得索取价款凭据（权利）之日，确认收入的实现。 (二)采取分期收款方式销售开发产品的，应按销售合同或协议约定的价款和付款日确认收入的实现。付款方提前付款的，在实际付款日确认收入的实现。 (三)采取银行按揭方式销售开发产品的，应按销售合同或协议约定的价款确定收入额，其首付款应于实际收到日确认收入的实现，余款在银行按揭贷款办理转账之日确认收入的实现。 (四)采取委托方式销售开发产品的，应按以下原则确认收入的实现： 1.采取支付手续费方式委托销售开发产品的，应按销售合同或协议中约定的价款于收到受托方已销开发产品清单之日确认收入的实现。 2.采取视同买断方式委托销售开发产品的，属于企业与购买方签订销售合同或协议，或企业、受托方、购买方三方共同签订销售合同或协议的，如果销售合同或协议中约定的价格高于买断价格，则应按销售合同或协议中约定的价格计算的价款于收到受托方已销开发产品清单之日确认收入的实现；如果属于前两种情况中销售合同或协议中约定的价格低于买断价格，以及属于受托方与购买方签订销售合同或协议的，则应按买断价格计算的价款于收到受托方已销开发产品清单之日确认收入的实现。 3.采取基价（保底价）并实行超基价双方分成方式委托销售开发产品的，属于由企业与购买方签订销售合同或协议，或企业、受托方、购买方三方共同签订销售合同或协议的，如果销售合同或协议中约定的价格高于基价，则应按销售合同或协议中约定的价格计算的价款于收到受托方已销

房地产销售人员工作流程

售楼员应了解和知道的前言售楼人员是企业形象、开发商的信誉、楼盘的品位与质量的门户，是楼盘与用户之间的桥梁和纽带，他们向顾客提供楼盘、提供信息、提供服务，同时了解顾客对所售楼盘的反应，为楼盘营销战略修订提供决策依据。因此，销售人员的个人素质与能力，不仅直接影响楼盘的销售速度与销售量，直接关系到销售这只“木桶”的装水量——盈利水平，同时也将给楼盘的市场形象和开发商的品牌形象带来长久的影响。有效的售楼人员应该是半个地产专家，对所售楼盘有高涨的热情。不仅对所售楼盘本身的特点（品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等）有根本了解，而且对所售楼盘地段、周边环境、城市规划、基础设施、发展趋势、开发商实力等有足够的了解。更重要的是对竞争楼盘优劣势有清醒的认识，能够与竞争楼盘进行使人信服、恰如其分的比较。在比较中，无原则的贬低竞争对手楼盘的做法极易导致置业者的逆反心理，因此，既要实事求是，又要扬长避短，轻描淡写与重彩泼墨处理妥当，相得益彰。同时为顾客提供置业意见，使顾客对楼盘产生信任感。有效的售楼人员能够向顾客传达出我们的楼盘能更有效的满足他的需求的信息。能够告诉顾客：为什么买我们的楼盘比买别的楼盘更有利？我们的楼盘能给客户带来什么样的利益与效益？所以，公司希望你们精通、了解、掌握以下一些问题，并能在提问中用自己的话回答。

一、你必须了解当地所有现售楼盘的名称、地理位置、档次定位、价格水平、销售情况等，并能分析出它们有哪些优势和弱势，和给你所代表的楼盘带来的影响。二、你必须精通你所代表楼盘的一切特点。如它的品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等，这是售楼的基础，也是你们所能如数家珍的。三、你必须掌握一些相关的房产知识以及它的专有名词。如房屋的面积如何测量、房屋的层高、楼间距的计算、阁楼最低处、土地使用年限、容积率、七通一平、房价的组成等。四、你必须了解一些家装方面的知识。甚至培养自己一点美学、人文历史方面的爱好。这些对你的美感和给客户介绍房屋时弥补户型方面的缺憾是很有帮助的。五、你必须对最后你所要和客户签订的合同一切相关事宜（如贷款按揭、分期付款等）了如指掌。这是最后一步，也是最关键的一步，千万要把握好，不要前功尽弃。六、你必须要有良好的外交礼仪和销售技巧。在知识相等的情况下，你的素质、销售水平高低直接决定了你的业绩。优秀营销人员的基本素质可分为内在素质和外在素质两类。内在素质有：①忠诚服务于公司；②丰富的商品知识；③良好的道德习惯； ④识别他人的能力与独到的敏锐见地；⑤幽默感；⑥良好的社会公共关系；

房地产置业顾问培训及房产销售技巧优选稿

房地产置业顾问培训及房产销售技巧集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）

客户交谈技巧篇一、如何掌握顾客（一）如何了解顾客购买意见的信号. 1、口头语信号. （1）顾客问提转向有关商品的细节，如费用、付款方式、价格等. （2）详细了解售后服务. （3）对销售人员的介绍表示赞扬和肯定. （4）询问优劣程度（5）对目前使用的商品表示不满（6）向销售人员打探交楼的时间可否提前.? （7）接过销售人员的介绍提出反问. （8）对商品提出某些异议.?? 2、表情语言信号：（1）顾客面部表情从冷漠、怀疑、深沉变成自然、大方、亲切、附和.?（2）眼睛转动由慢变快，眼睛发亮而有神采. （3）由若有所思变为明朗、放松，嘴唇开始抿紧，好象品味、权衡着什么。? （4）开始仔细观察商品.? （5）转身靠近销售人员，进入闲聊状态. （6）忽然用手轻敲桌子或身体某部位的动作来帮助自己集中思维，作最后决定。? （二）怎样接待难以接近的顾客.

1、对销售人员的介绍毫无反映，既不赞同也不反对，始终闭口不答。方法：既要讲礼貌和颜悦色，又要仔细观察顾客的表情，判断他需要什么样的，适时的以热情及简明的话语给予配合。忌：以冷对冷轻易放弃，要用你的热情和专业性来感染对方。 2、喜欢自命不凡，好为人师，只对商品服务品头论足，根本不愿和别的销售人员说话。方法：态度要谦恭、热情。忌：与其反唇相讥。让他充分的发表意见把话说完，对他话的含理之处不妨稍加赞同和应和，对说的不对之处也不要急于反驳，待对方把话说完后，先对其意见进行充分肯定，在委婉的补充和更正。（三）怎样对待不同的顾客. 1．夜郎型：生性高傲，说话居高临下，盛气凌人，容不的别人反对的意见，大有拒销售人员千里之外之势。方法：应保持恭敬，不卑不亢的态度，对其正确加以恭维以适应其心理需求，切忌让步。 2．挑剔型：既有合理的需求，又有过分要求，喜欢无休止的挑剔。如销售人员稍加解释就会用更苛刻的语言顶回去。（以此换以折扣）方法：不必与他纠缠，一般情况下应少说话，如果某些关键问题不给予澄清便会严重影响信誉和形象的话，则着重事实说话，如果对方挑剔当中提出问题，销售人员应抓住机会，有理有据的加以回答，附带澄清一些其它方法不正确的挑剔之点。? 3．急噪型：这类顾客性格比较暴躁或心情、身体不佳，表现为说话急噪，易发脾气。方法：销售人员要切记“忍”字，尽量以温和态度及谈

不动产业务整理手册(问题参考)全解

不动产业务与问题整理手册（仅供参考） 2016年6月

业务案例整理 1.房产、土地均已办理第一次转移登记，但在房产再次或多次办理转移过程中土地未随之办理转移登记，要求将土地使用权直接办理到现房产权利人名下的情况。建议：可以办理。需查清历次房产登记档案，理清产权交易和房产变化脉络，脱节的历次权利人全部到场签字，并作询问笔录，审查相关税费，无查封、抵押等限制条件的，可以直接办理到现房产权利人名下。如有查封情形，需权利人到法院主张权利，解封后再办理。如缺少中间权利人的，需在门户网站公告30日后，按上述办法直接办理到现房产权利人名下。主要依据：“地随房走”，“房随地走”，《物权法》第一百四十七条“建筑物、构筑物及其附属设施转让、互换、出资或者赠与的，该建筑物、构筑物及其附属设施占用范围内的建设用地使用权一并处分。” 2.房产在第一次转移登记后再次或多次转移登记，土地已预区分但未办理转移登记的，要求直接办理到现房产权利人名下的情况。建议：可以办理。需查清历次房产登记档案，理清产权交易和房产变化脉络，历次权利人全部到场签字并作询问笔录，审查相关税费，无查封、抵押等限制条件的，可以直接办理到现房产权利人名下。如有查封情形，需权利人到法院主张权利，解封后再办理。如缺少中间权利人的，需在门户网站公告30天后，按上述办法直接办理到现房产权利人名下。房产属房改房或集资建房的，需查看出让金缴纳情况，收回协议和出让合同。（最好能查到当地政府关于房改房的处置意见，即政策性文件。） 3.房产在第一次转移登记后再次或多次转移登记，土地未办理预区分的，要求直接办理到现房产权利人名下的情况。建议：同时符合以下条件的可以办理：出让土地、土地用途没改变，取得规划竣工验收合格证且无查封、抵押等限制条件。

运营部工作指导手册

XXXX有限公司运营部工作指导手册

运营部职场规则目录一、职场基本要求二、日常业务工作三、接待来访宾客四、接听电话五、报表制作分析六、文件传递存档七、会议记录八、运营经理每日工作流程九、日常管理十、场馆管理十一、商品陈列管理十二、突发事件管理十三、关于场馆管理办公室理十四、营业员违规处罚条例十五、休息处规定十六、新进人员须知（营业员）十七、职场基本要求十八、日常业务工作十九、接待来访宾客

二十、接听电话二十一、报表制作分析二十二、文件传递存档二十三、会议记录二十四、运营经理每日工作流程二十五、日常管理二十六、场馆管理二十七、商品陈列管理二十八、突发事件管理二十九、关于场馆管理办公室理三十、营业员违规处罚条例三十一、休息处规定三十二、新进人员须知（营业员）

一、职场基本要求： 1.工作原则: 保密性、及时性、可比性、有效性。 2.态度: 亲切大方、认真周详。 3.工作时间: 各场馆主任或楼层经理以上的分早晚两班，文秘分为早班，在营业时间均有人值班，包括用餐时间。早班9:30到达办公室，整理资料、办公用品。晚班临走时，切断电水瓶和电源，并闭办公区电灯电脑，锁好门锁，外区的桌面上不留下文件资料。 4.熟练使用电脑、传真、复印机等基本办公设备。 5.各班之间做好交接工作，各楼层互为职务代理。 6.服装严格按公司要求，保证制服的干净整齐。注意提升个人修养，保持良好的仪容仪表。 7.办公区整洁清爽，不摆放非办公用品。 8.协调本部门与外部门的关系，协调本公司与外部相关单位关系，以谦和服务之心面对。 9.要求了解公司的情况，近几年的发展战略，公司的经营理念、企业文化。当区的商业特点，商圈分布，各竞争店情况，我公司合作方，以及我公司的商品特色，主力顾客层等。二、日常业务工作 1.协助上级主管工作，达成营业目标。 2.编制预算，核实业绩达成，数据分析。 3.业务谈判，沟通厂商，组织促销活动。 4.与其它部门沟通协调，人员管理。 5.楼面调改及日常调整。 6.朝会宣导，掌握卖场动态。 7.追踪货量，拟定商品促销计划。 8.自营店、特价厅，盘点分析，帐实相符，帐证相符。

房地产客服部工作流程

泛海信华置业有限公司客服部工作流程目录第一部分：预留流程第二部分：签约流程第三部分：退房流程第四部分：工作项第一部分：预留流程一、工作原则： ⒈公司对预留业务的原则：原则上我公司不得预留房源，但是鉴于目前的市场形势，以及引导客户促成签约，现采取短期预留迅速换签的方式。 ⒉操作原则：房源预留工作本着公平、公正、公开的原则，保证所审核内容精准无误，信息及时有效，为后期签约做好前提准备。二、预留流程 1. 销售人员根据明源销售管理系统销控情况为客户选定房源后，填写《泛海国际居住区预留审核单》，由销售主管以及销售总监签字确认后，且持客户身份证原件到客服部审核；

2. 客服部人员依照明源“房屋信息”内容审核《泛海国际居住区预留审核单》中相关房屋信息，依据客户电话在明源“销售机会”查询中甄别客户身份以及客户归属，确认无误后客服人员需亲自向营销副总请示预留意向，经同意后方可进行此房源的预留，并在《泛海国际居住区预留审核单》上确认签字，销售人员持次单到财务交款；如在“机会查询”过程中发现同一电话有两条以上“激活”记录且不属于同一销售人员，则可初步判断发生业务交叉，应及时收集跟进信息，初步判断首次接触时间以及跟进程度，将交叉情况反映给相关领导，最终由公司判定，具体判定程序以及规定可参考《北京泛海信华置业有限公司房屋销售管理制度》中“客户确认原则”。 3. 销售人员引导客户在财务部交款并财务人员确认签字后，销售人员将《预留审核单》连同客户身份证复印件以及收据复印件一并交到客服部留存。客服部对以上文件单据留存归档。 4. 客服部须在明源系统中预留详细信息中填写完整“预留时间”、“客户当日付款金额”、“客户大致签约时间”、“业务员姓名”等相关信息。三、退预留款流程： 1. 销售人员填写《泛海国际居住区退预留款审批单》及《资金划拨申请单》，并附客户交款收据原件，相关人员及领导签字确认； 2. 若交款时是刷卡形式，退款时需附客户刷卡小票原件及交款收据原件，并且每刷一笔扣除50元刷卡手续费； 3. 若刷卡小票原件丢失，客户本人必须出具丢失声明； 4. 财务复核无误，总经理、董事长、财务总监签字后方可退款。第二部分：签约流程一、工作原则： ⒈工作态度原则：认真负责 ⒉操作原则：及时、准确、全面、细致

房地产开发前期工作流程手册

房地产开发前期工作流程手册房地产开发前期工作流程手册 1.0目的明确开发项目报建/报批、取证范围、条件、法律、法规依据，以利开发项目的顺利进行 2.0适用范围适用于开发项目全过程的报建/报批、取证工作的管理。 3.0职责公司相关部门及各开发公司按职责/业务的划分，分别负责组织办理相关的报建/报批、取证工作。 3.1管理中心负责： a)公司注册登记、营业执照、法人执照、资质评定申报； b)公司备案申报。 3.2综合部负责： a)《房地产开发项目手册》的办理； b)《土地使用证书》办理； c)《建设用地批准书》申办； d)《建设用地规划许可证》的办理； e)《建设工程规划许可证》的办理； f)《施工许可证》的申办； g)《商品房预售许可证》的申办； h)《房屋所有权证》的办理。 3.3工程部负责办理：开发项目竣工综合验收的申报。 4.0作业内容 4.1公司项目开发新立项目必须按国家法律、法规和项目所在地相关行政主管部门的要求，办理报建/报批、取证手续，获取有效的批准/注册/许可文件。 4.2各负责办理报建/报批、取证的部门领导和具体工作人员，应认真学习相关法律、法规，了解报建/报批、取证的规定和要求，准备并提供所需的文件、资料，做到及时、完整、准确、清晰。 4.3房地产项目公司注册及资质等级的办理 4.3.1本程序所称项目，是指由公司投资或与他方共同投资，从策划、立项、筹资、设计、工程建设、直至经营的全过程。

4.3.2公司或与他方共同投资开发的项目，应按相关法律、法规的规定，办理有关审批手续，领取营业执照/法人执照。 4.3.3注册房地产开发公司应具备下列条件； a)有明确的章程和固定的办公地点； b)有独立健全的组织管理机构，有上级部门或理事会任命的专职总经理/经理，并配备与企业资质等级相适应的专职技术、经济等管理人员； c)有不少于企业等级的自有流动资金； d)有符合国家规定的财务管理制度。 4.3.4国家对房地产开发企业实行资质管理，规定了不同资质等级企业应具备的条件和可承担的开发业务。房地产项目公司办公室应按规定向项目所在地（省、自治区、直辖市）建设行政主管部门提报资质认定申请。 4.3.5以开发项目为对象从事单项房地产开发经营的项目公司，不定资质等级，由项目所在地建设行政主管部门根据其项目规模审定其资金、人员条件，核发一次性《资质证书》。 4.3.6本程序4.3条的具体办理按《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国公司登记条例》、《房地产开发企业资质管理规定》及《中华人民共和国外资企业法》相关规定办理。 4.4房地产项目公司备案 4.4.1房地产开发公司自领取营业执照之日起30日内，到登记机关所在地的房地产开发行政主管部门备案。 4.4.2申请备案时，应提交下列文件： a)营业执照复印件； b)企业章程； c)验资证明； d)企业法定代表人的身份证明； e)专业技术人员的资格证书和聘用合同。 4.5《土地使用权证》的办理 4.5.1开发项目的土地位置由经批准的初步可行性研究报告选定。初步可行性研究报告选定的位置，应符合该位置土地使用条件。而使用条件由国家行政主管部门以“公告”或 “文件”的形式予以明确。 4.5.2国家行政主管部门限定的土地使用条件，一般以《房地产开发项目建设条件意见书》的文件形式提交负责土地出让或划拨的管理部门，作为使用权出让合同的必备条件。 4.5.3《房地产开发项目建设条件意见书》主要包括以下内容： a)项目性质、规模和开发期限； b)规划控制指标及规划设计要求；