礼仪培训资料
礼仪培训手册
中华民族是人类文明的发祥地之一，五千年华夏文明源远流长，咱们的礼仪就是要继承中华民族的精华，讲究礼仪可以展示中国人民的面貌，增强中华民族的自尊、自信、自强的精神，加强与世界各国人民的友谊与交流，提高我国的国际地位和威望，弘扬优秀的文化传统。
礼――（荀子）人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。
仪――则指的是仪容、仪表、仪态。
礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他人的尊敬之情。礼仪无需花一文而可以赢得一切，赢得陌生人的友善，朋友的关心，赢得同事的尊重。礼仪如同春风滋润着人们的心灵，沟通着人们的情感，化解人与人之间的矛盾，使人彼此关注，相互理解。礼仪看起来只是日常生活工作中的非常细小的事情，它却代表着一种深刻的道德指引，能潜移默化的影响每一个人。正可谓“四两拨千斤”。
仪态的美是一种综合之美，完善的美，是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪表的特点的和谐。
仪表，是人的外表，一般来包括人的容貌、服饰和姿态等方面。仪容，主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。
一、服装礼仪
1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领
子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。
2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光
亮。不要穿白色线袜，或露出鞋帮的有破洞的袜子。男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐，通常以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜。
3、要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证
端正的佩戴在左胸上方。
4、西装着装要讲究
A、要配套和得体在正式场合，一般要求穿套装，色彩最好选用深色，给人稳重老成的
印象。西服的；领子应紧贴衬衣领并低于衬衣1－2厘米。西装不宜过长或过短，一般
以刚刚盖住臀部为宜，不要露出臀部。西装的袖子不宜过肥，一般袖口处最多到手腕
的1厘米。胸围为穿一件羊毛衫感到松紧合适为宜，以保持挺括潇洒的风格。按照传
统习惯，女西装配西装裙时，西装需做的稍短些，以充分体现女性的腰部、臀部的曲
线美；如果是配裤子，则可以将上衣做的稍微长些。西装配裙子或裤子，无论是那种
形式，一般都应是同一面料的。穿西装裙时，不宜穿花袜子，袜口不要漏在裤子或裙
子外面。
B、要穿好衬衣衬衣领要硬扎、挺括、干净。衬衣一般以白色为宜，白色衬衣显得稳重。
衬衣的衣领一定要高于西装后领1－2厘米。衬衣的下摆要塞在裤子里，衬衣的袖口
略长于西装袖口1－2厘米，应扣上袖口纽扣。衬衣里面的内衣要单薄，不宜把领圈何
袖口露在外面。
C、应注意纽扣的扣法一般站立时扣上西装的纽扣，坐下时要解开。西装扣子如果是两
个，扣纽扣时只需扣上边一个（如果三个扣则只需扣中间的一个）。穿双排扣西装时，
应把纽扣都扣上。
D、要注意整体协调无论什么场合，穿西装都不宜穿喇叭裤，不宜穿毛袜。穿西装必须
穿皮鞋，不能穿布鞋、旅游鞋、凉鞋或运动鞋，袜子应以深色为宜。西装上衣外面的
口袋原则上不应装东西，钱包、名片盒等最好放在上衣内侧口袋，上衣外面左胸袋可
插一条颜色调和的手帕，不要乱别徽章，装饰以少为宜。
E、要注意领带的选择和佩戴领带是西装的重要装饰品，西装与衬衣、领带的搭配十分
讲究。领带与衬衫的配色规律是：黑色西装＋银灰色、蓝色或黑红色条纹对比色调的
领带＋浅色或白色衬衣灰色西装＋砖红色、绿色、黄色领带＋白色衬衣为佳
乳白色西装＋最好选择红色为主，略带黑色或砖红色、黄褐色的领带＋灰色衬衣墨
绿色西装＋银灰色、浅黄色、红百相间的领带＋银灰色或白色衬衣暗蓝色西装＋蓝
色深玫瑰色、褐色、橙黄色领带＋白色或浅蓝色衬衣领带的长度一般要到腰部，
如果未穿西装背心，领带要长到腰带上沿附近。如果要用领带夹，他的正确位置是在6
颗扣衬衣从上朝下数第四颗扣的地方。领带夹不能太上，特别是不能有意的暴露在他
人视野之内。
5、注意事项穿西装必须打领带，袖口和裤脚不能卷起，衬衣的下摆塞入裤内。穿西装必须穿
皮鞋，袜子应该以深色为宜。无论男装还是女装，都应该坚持“内衣不外露”的原则。参加各种活动，进入之内场所时，应该摘帽，脱掉大衣风衣。在室内不要戴黑色眼睛，在室外隆重仪式或迎送等礼节性场合，也不要戴黑色眼睛；在与别人握手、说话时一般也需要将眼睛摘下，离别时再戴上。
二、仪容礼仪外貌修饰是个人仪表美的重要组成部分之一，他包括头发、面容、颈部及手部等
部位的修饰。
1、淡妆上岗，使个人的五官更富有精神。但严禁浓妆艳抹，如口红的颜色，和香水的气味。
2、美白要自然，要注意颈部的肤色。
3、头发，不要披肩撒发，长发上班时间要盘起。
4、不留长指甲，勤洗手，保持个人卫生。
三、仪态礼仪
●微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微
笑是发自内心的，自然大方。真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。
●目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三
角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。
●站姿：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。男士：双脚分开，比肩略窄，双手
交叉，放于腹前或体后。女士：双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。
●坐姿：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢（男士可略分）头平正、
挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。
●行姿：女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。
男士，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。
●手势：是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切
不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。
四、常用礼仪
鞠躬礼仪身体向下弯曲成30度角，头颈背一条线，目光落于体前1米处。用于迎送客人，自我介绍或交换名片时。
●开门：向外开的，先敲门，把住门把手，请客人先进。向内开的，自己先进屋，侧身把住门，
请客人进。
●电梯：电梯内有人，按住“开”按钮，请客人先上先下。无人时，自己先进按住“开”的按
钮，请客人进，下时请客人先下。
●奉茶：要及时，开水宜在70度左右，7分满。
●握手：无到――身到、笑到、手到、眼到、问候到；握手时间3－5秒为宜，力度适中。遵
循贵宾先、长者先、主人先、女士先的顺序。
介绍礼仪：介绍他人时，掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以轴关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌按自己的左胸。介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然。注意不要用大拇指指着自己，也不要用食指指点别人。
●名片礼仪：两大拇指按名片上两角，两手掌托住名片，字正向对方，身体微倾向对方，并简
单寒暄“多多关照”。
●同行礼节：两人行，右为尊，三人同行中为尊，四人不能并排走
●保持距离：适当的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围，范因民族、地域、文化、身份、
关系等因素会右所区别。通常认为：1、2米－1、6米为社交距离；0、5米－1、2米为私人距离；小于0、5米为亲密距离；大于3、6米为公共距离。
鼓掌礼仪：鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等语意。鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心，不可用指尖轻拍左掌心。
●送客：主动为客人开门。
三、会议礼仪
a)与会者必须提前5分钟到会场，并且关闭一切通信工具；
b)主持人或发言人上台讲话前，必须向与会者行30度鞠躬礼；
c)会议迟到者必须向支持人行15度鞠躬礼，表示歉意，会议中途离开必须向主持人行15度
鞠躬礼示意离开；
d)会议进程中不干扰他人发言；
e)会议进程中，详细记录会议重点和其他与会者的意见；
f)主持人或发言人讲完话应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼；
g)卫生问题，开会用的纸杯等散会后应把身边的纸杯等收拾好，凳子归位。
四、电话礼仪
a)三声内必须接听，使用规范的应用语；
b)语音清晰，注意表情，电话中的语言应比平时速度稍慢，调整好自己的情绪（面带微笑）；
c)体态优雅，沉着大方，电话中的挺拔潇洒还是慵懒无力，直接影响你的声音，语气和精神
状态；
d)谈话中注意礼节，使用礼貌用语；
e)如果对方拨错或不清楚该找谁，应礼貌说明情况，并热情为对方转接相关人员；
f)打接电话，轻拿轻放。
五、礼貌用语
a)致谢：非常感谢，多谢合作，十分感谢；
b)谢罪的：对不起，实在抱歉，给你添麻烦了，请不要介意，实在过意不去，不好意思，请
原谅；
c)理解的：身有同感，所见略同；
d)祝福的：祝你节日快乐；
e)征咨的：你有什么事吗，需要我为你做点什么；
f)应答的：没关系，不必客气，这算不了什么，你太在意了；
g)请求的：劳驾，拜托，请多关照，请你费心；
你将成为最受欢迎的人！
工作流程中的各种礼仪的应用
1、接待：站姿和引领，握手，接触等
2、登记处的接待礼仪
3、安排就座
4、奉水
5、讲课过程中的站姿，有高到低，分分站在会场的两侧，以前1/3为宜。保持会场的安静及维持
好会场秩序。
6、引领专家嘉宾的上台，及颁发各种证书和领品。
7、远程客车的接送礼仪，调节车内的气氛，为活动打下一个好的基础。
8、拜访礼仪：形象，敲门，注意室内卫生及个人卫生问题，及各种生活礼仪。注意各项服务内容
操作的正规性。