网络时代的客户服务
网络安全管理与运维服务
网络安全管理与运维服务 近年来，随着我国信息化建设的不断推进及信息技术的广泛应用，在促进经济发展、社会进步、科技创新的同时，也带来了十分突出的安全问题。根据中国国家信息安全漏洞库(CNNVD)、国家互联网应急中心(CNCERT)的实时抽样监测数据，2013年3月份，新增信息安全漏洞数量比上个月增加了33.9%;境内被挂马网站数量比上月增加17.9%;境内被黑网站数量为7909个，境内被篡改网站数量为9215个，境内被木马或僵尸程序控制主机数量为129万台。面对我国网络信息安全问题日益严重的现状，国家层面在陆续出台相关专门网络信息安全保护法律法规。在各行各业根据不同时代威胁对象及方法的不同，在不断完善自己的安全建设。随着网络系统规模的扩大，各种应用系统不断完善，对各类业务数据的安全提出了新的要求——如何加强网络安全管理?如何使运维服务行之有效? 一、网络管理体系化、平台化 网络安全管理不是管理一台防火墙、路由器、交换机那么简单，需要从以体系化的设计思路进行通盘考虑，需要统一和规范网络安全管理的内容和流程，提升风险运行维护的自动化程度，实现风险可视化、风险可管理、风险可处置、风险可量化。使日常的风险管理由被动管理向主动的流程化管理转变，最终真正实现网络安全管理理念上质的飞跃，初步建立起真正实用并且合规的网络安全管理运维体系。 网络安全管理平台作为管理的工具其核心理念是管理，网络安全管理平台围绕此开展设计，最终形成安全工作的工作规范，通过不断完善的工作规范，通过安全
工作能力的不断提升，通过对工作内容及结果的工作考核，形成安全建设螺旋上升的建设效果。在网络安全管理平台建设上重点考虑如下几个方面的内容： 1)安全资源的统一管理 安全策略是企业安全建设的指导性纲领。信息安全管理产品应能在安全策略的指导下，对与信息安全密切相关的各种资产进行全面的管理，包括网络安全设备(产品)、重要的网络资源设备(服务器或网络设备)，以及操作系统和应用系统等。要实现关键防护设备的健壮性检查工作。 2)安全管理可视化 实现安全运维管理服务流程的可视化、结果可跟踪、过程可管理，支持完善的拓扑表达方式，支持可视化的设备管理、策略管理和部署，支持安全事件在网络逻辑拓扑图中显示。信息安全全景关联可视化展示方法和技术，从信息展示逻辑和操作方式上提高可视化的视觉效果，增强系统的易用性和信息的直观性。采用了众多图形化分析算法技术从大量图表数据中揭示更深层次的关联信息和线索。 3)信息安全全景关联模型及方法 各种类型、不同厂家的安全设备得以大规模使用，产生难以手工处理的海量安全信息，如何统一监控、处理这些不同类型的安全信息，如何从这些海量的安全信息中整理、分析出真正对用户有价值的安全事件。通过设计一个基于关联的信息安全事件管理框架，实现安全信息的关联及关联后事件表示,实现安全信息精简、降低误报率和漏报率以及改进报警语义描述，达到增强安全系统间的联系、建立安全信
电子科大15秋学期《计算机网络安全》期末大作业参考答案
电子科技大学网络教育考卷（A 卷） (20 年至20 学年度第 学期) 考试时间 年 月 日(120分钟) 课程 计算机网络安全 教师签名 钱伟中 一、名词解释(每题2分，共10分) 1. 保密性：是指网络信息不被泄露给非授权的用户、实体或过程。即信息只为授权用户使用。保密性是在可靠性和可用性基础之上，保障网络信息安全的重要手段。 2. 网络安全：是指网络系统的硬件、软件及其系统中的数据受到保护，不因偶然的或者恶意的原因而遭受到破坏、更改、泄露，系统连续可靠正常地运行，网络服务不中断。 3. 身份识别：身份识别是指用户向系统出示自己身份证明的过程。 4. 计算机漏洞：是指应用软件或操作系统软件在逻辑设计上的缺陷或在编写时产生的错误，这个缺陷或错误可以被不法者或者电脑黑客利用，通过植入木马、病毒等方式攻击或控制整个电脑，从而窃取电脑中的重要资料和信息，甚至破坏整个系统。 5. 入侵检测：就是对入侵行为的发觉。它通过对计算机网络或计算机系统中若干关键点收集信息并对其进行分析，从中发现网络或系统中是否有违反安全策略的行为和被攻击的迹象。
二、判断正误(正确打√，错误划×，每题1分，共10分) 1.应用代理防火墙可以实现基于用户级别的控制。( √) 2.最小特权.纵深防御是网络安全原则之一。( √) 3.密码保管不善属于操作失误的安全隐患。( × ) 4.主机入侵检测软件安装在网络边界路由器上。( × )
5.DES属于流密码的一种。( ×) 6.禁止使用活动脚本可以防范IE执行本地任意程序。( √ ) 7.只要是类型为TXT的文件都没有危险。（×） 8.发现木马，首先要在计算机的后台关掉其程序的运行。( √ ) 9.数字签名可以和加密结合使用。( √) 10.应用代理防火墙实现应用层数据的过滤。( √) 三、填空(每空2分，共10分) 1.对明文块的加密，DES算法需进行 ( 16 )轮加密过程。 2.( 数字签名 )技术可以保证信息的完整性和用户身份的确定性。 3.( CA )的核心职能是发放和管理数字证书。 4.网络入侵检测系统的检测点位于( 内外网络边界)。 5.包过滤防火墙可以实现基于( 网络 )级别的控制。 四、选择题(单选或多选)(每题2分，共30分) 1.（ B ）防火墙实现网络层数据的过滤 A. 包过滤 B. 应用代理 C. 网络地址转换 D. 硬件 2.网络安全的完整性是指( B ) A. 对信息加密 B. 保护信息不被破坏 C. 合法用户正常使用 D. 身份认证 3.下面哪种攻击属于被动攻击 ( A ) A. 网络窃听 B. 拒绝服务 C. 缓冲区溢出 D. 端口扫描 4.( D )是指在一个特定的环境里，为保证提供一定级别的安全保护所必需遵守的规则 A. 防火墙规则 B. 入侵检测规则 C. 管理制度 D. 安全策略 5.用某种方法伪装消息以隐藏它的内容的过程称为（ A ） A. 加密 B. 解密 C. 数字签名 D. 认证 6.关于DES算法的说法正确的是（ B ） A. 是非对称加密算法 B. 是分组加密算法 C. 可用于身份认证 D. 加密过程包括15轮运算 7.密钥管理过程中，错误的做法是( D )。 A. 密钥长度应该足够长 B. 选择好密钥，避免弱密钥 C. 定期更换密钥 D. 使用较长的数字串作为密钥 8.对散列函数的描述中，错误的是( A )
网络客服工作职责
网络客服工作职责 网络客服工作职责范文一: 1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售; 2、回复电话咨询和网络咨询; 3、接受电话订单和网络订单,处理订单; 4、回访和维护客户,服务订单。 5、记录汇总咨询事件,及时分析并反馈给上级主管职责。 网络客服工作职责范文二: （1）负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案 （2）负责进行有效的客户管理和沟通 （3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 （4）定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况 （5）负责发展维护良好的客户关系 （6）负责组织公司产品的售后服务工作 （7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 网络客服工作职责范文三: 1、公司在线网络交易平台的在线客服; 2、售前支持:产品介绍,引导说服客户达成交易; 3、售中跟踪:客户订单生产、发货、物流状态跟进; 4、售后服务:客户反馈问题处理,退换货、投诉处理等; 网络客服工作职责范文四: 1、坚守岗位,忠于职守,树立全心全意为客户服务的意识。 2、对内代表客户利益,对外代表公司形象,履行首问负责制的规范要求。 3、对客户所提问题的解答要礼貌、热情、迅速,并做到语音清晰,平等待客,耐心细致。
4、熟练受理客户各种业务需求的同时做到无事故、无差错、无遗漏电话。 5、如遇自己不能处理的突发事件,不要擅自处理,应及时上报或 通知相关部门领导,并记录于交接本上。 6、熟悉并掌握业务知识,及各项业务操作技能和相关业务流程,发现机器和设备运行异常及时上报。 7、交接班同时,对重点情况重点交待,保证工作的准确性和连续性。 8、及时汇总当天咨询、投拆的重点及难点问题,对客户服务过程中发现的问题及时反馈并积极提出改进意见,并将总结工作日志报客服部主管。 9、要做到关心集体,努力完成领导交办的事宜,并遵守公司所有规章制度。 网络客服工作职责范文五: 1.品牌各大网店及BOLG的维护 2.各大论坛的发帖与顶贴 3.对于客户在网络上所提出的咨询及问题,给予正面解答 4.完成企划主管交与的其他所有工作事项,并按时按质的完成.
模块三：网络客服与管理 第一套测试题
模块三：网络客服与管理 项目1：售前客户服务与管理 测试题一 背景资料： 麦德龙超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在全球33个国家拥有超过2100家门店，拥有近10万名员工。公司2010年营业额达到了310亿欧元。麦德龙超市1995年进入中国，一直秉承着其独特的经营理念。 目前，麦德龙在中国的店铺一般都超过1万多平方米，加上建筑面积和与建筑面积基本等同的停车场面积，有的甚至达到3万～5万多平方米。与大型综合超市如家乐福与沃尔玛相比，麦德龙店对地点、面积的要求更严格，更难选到合适的店，所以自建超市成为麦德龙的一贯选择。 麦德龙的客户很“有限”，因为它只对工商领域的经营者、群体消费层实行仓储式会员制，会员必须是具有法人资格的企事业单位。只有申请加入并拥有“会员证”的顾客才能进场消费。 值得注意的是，如果您带着小孩，也许您只能自己带着会员卡进超市消费了，因为麦德龙禁止1.2米以下的儿童进入卖场，理由很简单：作为一家大型仓储式商场，需要进行叉车作业，补充货品，而1.2米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。 购物完成后，尽管你不愿意，但你的名字将不得不重复出现在你的每一张收银单上。“透明”收银单上面详尽地排列着消费者所购商品名称、单价、数量、金额、日期和顾客姓名等。其详细程度甚至连每包卫生纸的卷数都有说明，绝无丁点含糊。在欧洲，这种透明方式很受欢迎，可是在中国市场推行起来却有了问题。据说，截至2003年初，麦德龙为此事已经遭遇了金额高达上百万元的退货。 麦德龙内部根据客户规模和购买量将客户分“ABC”三类，其专门成立的“客户顾问组”，对客户的消费结构进行分析，向客户提供专业咨询服务，帮助他们用最少的钱，配最合适的货，如：为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品建议清单；为小型餐饮业准备的各种套餐餐具；为企事业单位准备的福利套餐商品建议目录等等。这种专业性的服务不仅帮助客户降低采购成本，还让麦德龙拥有了大批的稳定客户，并能及时掌握市场需求动态，提高商品管理的主动性和灵活性。 测试任务： （1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势） 根据背景材料的第2段到第5段，简单概括出麦德龙不同于其他竞争对手的4个服务特色（不超过100个字），将概括的各特色填入表1 表1客服前的准备 （2）分析目标客户，进行客户开发，掌握客户沟通技巧 根据材料，麦德龙超市定位的是哪一类目标客户？如果你是售前营销人员，你会怎样来争取其成为麦德龙超市的会员。试着用文字表述出来。填入下表2
信息安全大作业
第一章 一、选择题 1. 计算机网络安全是指（）。 A. 网络中设备设置环境的安全 B. 网络使用者的安全 C. 网络中信息的安全 D. 网络中财产的安全 2. 数据未经授权不能进行的特性，即信息在存储或传输过程中保持不被修改、不被破坏和丢失的特性，是指网络安全特性中的（）。 A. 保密性 B. 完整性 C. 可用性 D. 不可否认性 3. 信息不泄露给非授权用户、实体或过程，或供其利用的特性，是指网络安全特征中的（）。 A. 保密性 B. 完整性 C. 可用性 D. 不可否认性 4. 信息安全的3个最基本原则是保密性、（）和可用性，即C.I.A三元组。 A. 保密性 B. 完整性 C. 可用性 D. 不可否认性 二、简答题 简述信息安全在其发展过程中经历的三阶段。 答：1.通信安全阶段；2.信息安全阶段；3.信息保障阶段。 第二章 一、选择题 1.网络监听是指（）。 A. 远程观察一个用户的电脑 B. 监视网络的状态、传输的数据流 C. 监视PC系统运行情况 D. 监视一个网站的发展方向。 2. 拒绝服务（DOS）攻击（）。 A. 用超出被攻击目标处理能力的海量数据包来消耗可用系统、带宽资源等方法的攻击 B. 全称是Distributed Denial of Service C. 拒绝来自一个服务器所发送回应（echo）请求的指令 D. 入侵控制一个服务器后远程关机 3. 通过非直接技术进行攻击称为（）攻击方法。 A. 会话劫持 B. 社会工程学 C. 特权提升 D. 应用层攻击 4. Sniffer Pro 是一种（）软件。 A. 木马 B. 扫描 C. 监听 D. 杀毒 5. X-Scan 是一种（）软件。 A. 木马 B. 扫描 C. 监听 D. 杀毒 二、简答题 列举5个著名黑客。 答：Richard Stallman, Ken Thompson，John Draper, Kevin Mitnick, 李俊，林正隆，袁仁广等。 三、论述题 论述木马系统的组成。 答：一个完整的木马系统由硬件部分，软件部分和具体链接部分组成。 硬件部分是建立木马连接所必需的硬件实体，其中，控制端是对服务器端进行远程控制的一方；服务端是被控制端远程控制的一方；而Internet 是控制端对服务端进行远程控制，数据传输的网络载体。 软件部分实现远程控制所必需的软件程序。控制端程序是指控制端用以远程控制服务端的程
网络客服中心工作流程说明
网络客服中心管理规定 一、客服人员工作内容 1.用亲切、温柔的文字语言，解答所有网上咨询的工作。 2.准确无误做好每天、每周、每月的来电报表统计工作。 3.投诉电话接待，并及时上报做好记录。 4.进行客户来店预约体验、消费工作，并做好预约时间的登记。 5.每周一次与门店信息沟通反馈。 6.每月一次的业务学习。 二、客服人员工作要求 1.要迅速准确地回答网上咨询，要求亲切、温柔。 2.接到网路咨询的标准用语： “龙源上医堂您好，工号xxxx，敝姓x，很高兴为您服务，请问有什么可 以帮您？” 3.回答问题时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良 好语言沟通技巧和行销能力。 4.认真主动进行业务学习，争取做到咨询回答准确无误。 5.小心操作，爱护设备，每天上下班认真做好设备的清洁工作。 6.认真填报各种原始记录和日报，做好咨询统计工作。 7.认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗。 8.服从上级管理，遵守公司制定的各项规章制度。 三、客服人员工作流程说明 1.客服人员接到客户来访咨询时，做到热情应答。 2.客服人员在接到预约的同时，将所了解的内容详细填写客服电话记录上， 具体分以下几种情况： （1）咨询：客服人员接到客户咨询电话时，待客户说明情况后，要热情的 对其作出详细的解答。 （2）预约：客服人员接到客户预约电话时，询问客户详细到店时间 （3）日常服务管理工作：客服人员遇到其他问题时，要根据具体情况通知 相关部门进行处理，之后要求将处理结果反馈给客户。 3.客服人员对客户进行回访和客户满意度调查，并做好相关记录。 4.客服人员有无法处理的情况，应及时反馈给部门负责人去协调沟通，处理 后结果报告市场营销部经理。 5.客服人员工作中需要做到以下几点： （1）加强自身业务素质的培养 （2）客服部的工作并不是简单地与客户文字沟通，而是对客户要有全面、形象、具体的了解，建立起真正意义的情感交流。 （3）认真做好客户信息的记录，主要内容包括客户基本信息，如来电时间，客户姓名、联系方式、预约及前来门店消费意向等；信息反馈，如相
计算机网络及安全课程大作业选题
计算机网络及安全课程大作业题目 各班学委负责登记本班同学选题以及班级之间协调。 一、要求 1、团队合作、合理分工、按组为单位进行； 2、报告文字内容不可拷贝粘贴现有文献，应反映小组所做的工作，有分析，实践性的选题应有具体操作或者配置过程描述，辅以截图或实验数据。 3、所交报告中应在最后注明组员分工、参考文献，报告字数3000-6000； 4、不同班级的小组可选择相同的题目，但重复计数（由各班学委协调），不可多于2组，且报告内容不可相同，要求独立完成各组任务。（标注“*”的题目可增加小组数目，但不可超过5组）。 5、除了个别综述性的选题，其它选题要求在实际平台上实践。 二、选题 1、Web服务器的配置与应用 ①安装配置Web服务器。平台及软件不限，可采用IIS、Apatch等； ②编制静态网页，开通一个简单的web网站，内容不限，可以是个人网站、兴趣网站 等。测试校内Lan可用web客户端访问。 ③深入探讨网站各种属性的设置功能的使用。如端口的设置（分别开在80、8080等端 口），访问权限的控制（基于主机ip地址、基于特定用户）等安全性设置。 ④其他扩展问题。如访问量的计算等均可探讨。 2、soho路由器的设置与应用 ①静态ip地址与动态ip地址方案的设置于与实现 ②规划并配置内部ip地址及nat方案，搭建一个小型宿舍内网 ③路由器端口映射机制的工作原理，配置及实施探讨其用途 ④路由器远程管理功能的实现（具体配置方案），该功能的安全性探讨 3、校园网环境下网络访问共享的实现（已有一般一组选） ①网络访问控制的机制探讨 ②网络访问共享的方法及工作原理 ③具体实现及配置方案、测试结果 ④端口映射的不可用性的分析 4*、基于网络嗅探软件（wireshark）的协议分析实验 ①wireshark的深入学习与掌握，若过滤器的使用，归纳方法 ②通过实验阐述ARP的工作原理 ③利用实验结果分析ICMP协议的报文结构字段定义 ④基于实验数据深入分析TCP协议的连接过程原理，报文的分片等功能 ⑤从校园网发起向外网中某Web服务器的访问，记录并分析从MAC层协议、IP协议、 TCP协议一直到HTTP协议的过程 5、无线网卡环境下的协议分析工具使用 ①如何在wireshark下发现无线网卡（进行协议分析） ②如何捕获IEEE802.11的帧、软件及使用、方法探讨、实际应用 ③若②能成功，可根据捕获的802.11帧进一步分析无线网络的通信过程 ④如何通过隧道方式接入IPV6网络 6、VMwane虚拟机的网络模拟配置方案及实施 ①三种网络模式分析
网络客服工作职责
网络客服工作职责 工作岗位：淘宝客服 客服岗位职责： 2.做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，并向外推广我们的店铺，推销我们的产品以及服务，让更多顾客知道我们，扩大影响力； 3.作好每一天的工作记录，记录每一天的问题，以及自己是如何解决的。在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力； 4.处理售前，售中，售后退换货、退款等问题； 5.了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售后指导和服务工作； 6.熟练运用公司产品，解答客户提问并落实问题。 其他职责：
1.负责处理工行店铺订单的售前，售中，售后等问题，同时独立处理每一笔订单、处理收货纠纷、退换货、退款等问题； 2.负责工行店铺的活动的报送，做好工行的运营与推广； 3.负责京东、当当网的店铺入驻； 4.完成领导安排的其他任务。 客服部员工岗位职责 岗位名称：客服经理 一、正确传达营销总监提出的的各项工作方案并贯彻执行 二、负责公司客服部门的营销策略方案以及客服任务以及续费如期完成 三、合理分解团队销售目标任务 四、定期不定期的对诺商重点客户进行跟踪回访，并做好回访记录
五、积极配合市场部门更好的开展工作，做好全面的售后服务工作 六、建立并维护公司售后服务体系（回访频率，活动，慰问等一切行之有效规律性的文案） 七、组织制订售后服务人员行为规范并督导贯彻执行 八、建立售后服务信息管理系统（客户服务档案、客户跟踪及反馈） 十、组织客户服务系统对客户产品实施技术升级服务与客户学习培训机会十一、制订售后服务人员培训并实施执行 十二、组织制定公司售后产品手册 十三、客户首页认可书以及一些转入转出证明等每月一次的收取以及装订工作，月底交于行政部门统一与合同装订一起，便于公司留存留档 十四、考核直属下级并协助制订和实施绩效改善计划
网络客服工作职责
网络客服工作职责 网络客服工作职责范文一： 1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售; 2、回复电话咨询和网络咨询; 3、接受电话订单和网络订单，处理订单; 4、回访和维护客户，服务订单。 5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。 网络客服工作职责范文二： （1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的客户管理和沟通 （3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 （4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况（5）负责发展维护良好的客户关系 （6）负责组织公司产品的售后服务工作 （7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 网络客服工作职责范文三： 1、公司在线网络交易平台的在线客服; 2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易; 3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;
4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等; 网络客服工作职责范文四： 1、坚守岗位,忠于职守,树立全心全意为客户服务的意识。 2、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。 3、对客户所提问题的解答要礼貌、热情、迅速，并做到语音清晰，平等待客,耐心细致。 4、熟练受理客户各种业务需求的同时做到无事故、无差错、无遗漏电话。 5、如遇自己不能处理的突发事件,不要擅自处理,应及时上报或 通知相关部门领导，并记录于交接本上。 6、熟悉并掌握业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程,发现机器和设备运行异常及时上报。 7、交接班同时，对重点情况重点交待，保证工作的准确性和连续性。 8、及时汇总当天咨询、投拆的重点及难点问题，对客户服务过程中发现的问题及时反馈并积极提出改进意见，并将总结工作日志报客服部主管。 9、要做到关心集体，努力完成领导交办的事宜，并遵守公司所有规
售后客户服务与管理试题一(1).doc
湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售后客服与管理 考试时间：45分钟试题编号：3-2-1 背景资料： 湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。作为百度湖南地区总代理和百度（湖南）客户服务中心，公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良好声誉。尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让客户满意仍不是一件容易的事情。以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案例。 事情缘由：一天，公司的客户——某电子产品老板万先生怒气冲冲地打来电话反映： ⑴目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度的广告投放也停止了将近两个星期； ⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大，要求赔偿在这段时间的损失； ⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服人员，但问题一直没有解决； ⑷要求网站马上打开。 测试任务： （1）客户异议分析 按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）
（2）客户异议处理 通过了解，查证后客户投诉原因在于： ⑴客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭； ⑵客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对网络操作不熟练，并且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其进行备案工作，目前正在审核过程中； ⑶有关部门的答复是20个工作日内完成处理。 如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由。填入下表 （3）客户回访和关怀 通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求150字以上。
网络安全技术课程设计报告
信息工程系 课程设计报告书 2015-2016学年第2学期 系部：信息工程系 专业：计算机网络专业 班级：14计算机网络1班 课程名称：网络安全技术 姓名学号： 起迄日期: 6月10日-6月24日 课程设计地点:实验楼C211 指导教师:庄晓华 下达任务书日期: 2015 年06月16日
一、内容要求 独立设计一个小型网络的安全方案，采用的安全技术可以包括以下几种：加密技术、认证技术、VPN技术、防火墙技术、防病毒系统等局域网核心服务功能。其中必须用Packet Tracer实现的功能为防火墙技术的配置与管理或网络安全隔离。 二、评分标准 （一）网络安全方案评分标准（40分） 网络安全方案及测试报告（40分） 1、网络安全方案2000字（30分） 1）相关概念定义准确。（10分） 2）安全方案叙述完整清晰。（10分） 3）设计合理，符合实际应用需求。（10分） 2、测试报告（10分） 确定测试结果是否符合设计要求，完成测试总结报告。 （二）网络设备系统配置评分标准（60 分） 1、系统设计（10分） 1、在Packet Tracer中实现，要求：网络设备选型合理，（5分） 2、网络设备连接，要求：正确使用连接介质（5分）。 2、网络设备配置（40分） 1、PC机、服务器配置，要求：能作必要TCP/IP属性设置（10分） 2、网络设备接口配置，要求：正确配置端口，实现网络连通。（10分） 3、网络安全配置，要求：实现设定的网络安全防护（20分） 3、安全防护测试（10分） 使用正确测试方法，步骤完整.(10分) 三、设计要求： 1、所有PC机的默认网关地址中第四个数为学生学号，如“a.b.c.学号” （注意：PC机的地址不能与此默认网关地址冲突）。 2、所有网络设备、PC机的名称以学生姓名开头，如“azgSW1”。 四、设计成果形式及要求： 1、提交网络安全方案（.doc文档），文件命名格式：学号姓名.doc, 如01安志国.doc。 2、提交Packet Tracer文档（.pkt文档），文件命名格式：学号姓名.pkt, 如01安志国.pkt。
如何做好网络在线销售客服工作
如何做好网络在线销售客服工作？ 这里所讲的网络在线销售客服是指在开展网络营销项目的企业中主要通过在线沟通的方式，面对前来咨询的意向客户，从事产品售前服务的人员。在不同的企业中称呼也有所区别，如网络销售人员、网络客服、在线客服、在线销售员等等，其工作的重点主要是向前来咨询的访客介绍本公司产品、服务及解决相关的一系列问题，因其参与到了企业的前期产品主动营销工作，这与售后客服在工作重心上也有所区别。 网络在线销售客服是承担着企业与客户首次沟通的桥梁作用，在企业开展网络营销项目的过程中至关重要，在整个网络营销体系同肩负着承上启下的重任。因此，网络在线销售客服工作的好坏，直接影响这企业网站的转化率，进而影响到成交量，关乎着企业的效益。那么，如何才能做好网络在线销售客服的工作呢？下面简单的分享下本人在之前的一些网络营销实战案例中的经验总结。 1、明确工作目标 在线销售客服工作的终极目的是帮助意向客户解决对自己公司产品、服务相关产生的一系列疑问，获取客户的有效信息，最终促成成交。 但不同的行业、不同的产品决定了开展网络营销的模式有所区别，有的企业可以直接借助网络实现在线成交，但也有相当一部分企业如中介服务、大宗的工业产品等则需要通过线上沟通+线下成交的
模式，经过后续多次的线上沟通或者线下沟通才能成交，但前提必须是在线销售客服通过首次与客户的在线沟通接触，准确的获取到意向客户的具体联系方式，如QQ、电话号码、Email等，以便于后续的持续跟进、最终实现成交。这也是本文的重点所在！ 2、三项基本素质 首先要清楚，实现成交这一终极目标在实现的时候是需要一个循序渐进的过程。客户是抱着疑问而来，同时对你公司的产品服务肯定也是抱以持疑的态度，让客户放松警惕，对你产生足够的信任是关键第一步。 解决客户的疑虑，获取他的信任，进而对你产生依赖，这要求一个网络在线销售客服必须具备下面三项基本素质： A、熟练的业务知识 熟练的业务知识首先能让你轻松自如的灵活应对客户可能会产生的各种疑问，同时还能把客户暂时没想到的疑问一起解决，主动的传递给他们，这样一来连他们自己都没有想到的问题都已经帮其解决了，他们还有什么理由去拒绝你！ 偏偏很多在线销售客服人员自身对业务知识了解不透，没有与客户站在同一角度去看待问题，一旦面对一些偏角的问题时，往往答非所问、模糊不清、闪烁其词，要知道，精明的客户有可能在跟你聊之前已经跟N家公司做过相关的了解，没有哪一个客户首次找到你就认准了非你不买，除非是果粉遇到了乔布斯。 B、良好的网络沟通技巧
网络客户服务与管理 试卷
高等教育课程考试 2020年（上）学期 考试科目：《网络客户服务与管理》（A卷/B卷） 姓名：学号： 层次：（高起专/专升本/高起本）年级：专业： 教学单位： 考试方式：闭卷/开卷考试时长：120分钟 ------- 以下为试题区域，总分100分,考生请在答题纸上作答--------- 一、选择题（共 15 小题，每小题 2 分，共 30 分） 1.在以下人为的恶意攻击行为中，属于主动攻击的是（） A.数据篡改及破坏 B.数据窃听 C.数据流分析 D.非法访问 2.数据完整性指的是（） A.保护网络中各系统之间交换的数据，防止因数据被截获而造成泄密 B.提供连接实体身份的鉴别 C.防止非法实体对用户的主动攻击，保证数据接受方收到的信息与发送方发送的信息完全一致 D.确保数据数据是由合法实体发出的 3.以下算法中属于非对称算法的是（） A.DES B.RSA算法 C.IDEA D.三重DES 4.在混合加密方式下，真正用来加解密通信过程中所传输数据（明文）的密钥是（） A.非对称算法的公钥 B.对称算法的密钥 C.非对称算法的私钥 D.CA中心的公钥 5.以下不属于代理服务技术优点的是（） A.可以实现身份认证 B.内部地址的屏蔽和转换功能 C.可以实现访问控制 D.可以防范数据驱动侵袭 6.包过滤技术与代理服务技术相比较（） A.包过滤技术安全性较弱、但会对网络性能产生明显影响 B.包过滤技术对应用和用户是绝对透明的 C.代理服务技术安全性较高、但不会对网络性能产生明显影响 D.代理服务技术安全性高，对应用和用户透明度也很高 7."DES是一种数据分组的加密算法, DES它将数据分成长度为多少位的数据块,其中一部分用作奇偶校验,剩余部分作为密码的长度为（）
计算机安全技术和信息安全技术课程大作业
论黑客技术的发展 （1）．首先谈什么是黑客?在黑客的世界里，有的黑客，精通计算机技术，能够自己挖掘漏洞，并编写“exploit”（黑客们使用的漏洞利用代码叫做exploit）；而有的黑客，只是对攻击本身感兴趣，对计算机原理和各种编程技术的了解比较粗浅，因此只懂得编译别人的代码，自己并没有动手能力，这种黑客被称为“Script Kids”。在现实世界中，真正造成破坏的，往往并非那些挖掘研究漏洞的“黑客们”。互联网本来是安全的，自从有了研究安全的人之后，互联网就变得不安全了。 （2）黑客简史。中国黑客发展分为三个阶段： 1. 启蒙时代：20世纪90年代，也正是中国互联网刚刚起步阶段，热爱新兴技术的青年受到国外黑客技术影响，开始研究安全漏洞。启蒙时代的黑客大多由于个人爱好走上这条路，这个时期的中国黑客们通过互联网，看到了世界，因此与西方发达国家同期诞生的是一脉相传的，他们崇尚并热衷于分享自己的最新研究成果。 2.黄金时代：相信大家都记得2001年中国飞行员王伟为了捍卫国家主权，被美国侦察机撞毁事件，起因正是这件事，这次事件中，中国黑客空前团结，与美国黑客开展了一场激烈的黑客大战，非常轰动，也这是世界第一次黑客大战，这次事件大大推动了中国黑客的发展，崛起了一批黑客、红客联盟，也让黑客这个特殊群体一下吸引了社会的眼球，黑客圈子所宣扬的黑客文化和黑客技术的独特魅力也吸引了无数的青少年走上黑客这条道路。这次事件之后，各种黑客组织
如雨后春笋般冒出，他们普遍的特点是：年轻、有活力、充满激情，但技术上也许还不够成熟。此时，黑客圈子里贩卖漏洞、恶意软件的现象开始升温，因为黑客群体良莠不齐，开始出现以赢利为目的的攻击行为，黑色产业链逐渐成型。 3．黑暗时代：这个时代大概从几年前开始一直持续到现在也许还将继续下去。这个时期的黑客组织也遵循社会发展规律，优胜劣汰，大多数黑客组织没有坚持下去，20世纪非常流行的黑客技术论坛也越来越没有人气，最终走向没落。所有门户型的漏洞披露站点，再也不公布任何漏洞相关技术细节。随着安全产业发展，黑客的功利性越来越强，黑色产业链开始成熟。在20世纪技术还不太成熟的黑客们，凡是坚持下来的，都已经成为安全领域的高级人才，要么，在安全公司贡献自己的专业技能，要么带着非常强的技术进入黑色产业。此时期的黑客群体因为互相之间缺失信任，已经不再具有开放和分享的精神，最纯粹的黑客精神实质上已经死亡。整个互联网笼罩在黑色产业链的阴影之下，每年数十亿经济损失和数千万网民受害，黑客精神的死亡，让我们没有理由不把这个时代称为黑暗时代。 （3）黑客技术的发展历程1.早期，黑客攻击目标以系统软件居多，一方面，由于这个时期的Web 技术发展还远远不成熟；另一方面，则是因为通过攻击系统软件，黑客们往往能够直接获取root 权限。早期互联网中，Web 并非互联网的主流应用，相对来说，基于SMTP 、POP3、FTP 等协议的服务拥有着绝大多数的用户。因此黑客们主要的攻击目标是网络、操作系统以及软件等领域，Web 安全
网络客服工作总结
网络客服工作总结 近来，不少朋友问xx如何写，那么，下面是xx给大家整理收集的范文，供大家阅读参考。 范文1 时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的经验作工作总结如下： 1、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代
表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。 2、学会换位思考 当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。 3、熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快
在线客户服务解决方案-网络客服
XX客户服务管理制度 一、“XX客户服务”介绍 客服是企业与客户直接沟通的桥梁，客服的一言一行代表是公司的形象，而“客户第一”是XX永久的服务宗旨，满足客户需求，提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现出“优质的客服形象、深厚的技术力量、良好的客户关系、个性化的品牌形象”的核心服务理念，及时全面认真的解决客户所咨询的问题。 通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 通过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系，为用户提供最“亲切、快捷、专业”的服务。 通过建立一个良好的内部激励机制，培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。 二、“XX客户服务”服务体系介绍 1、服务标准： “XX客户服务”坚持以服务质量和服务满意度为标准；以“微笑”和“诚挚”的服务态度；以“专业”和“快速”的服务水准，建构我们规范和专业的服务体系，第一时间解决客户应用中的问题，为客户提供量身定做的专业性服务；通过长期不懈、坚持永续的服务，持续提升客户服务价值，达到客户满意的服务效果。 2、所涉及部门及相关职责： 客户服务部：是“XX客户服务”服务体系的最高管理机构，负责制定“XX客户服务”整体发展规划、客户服务规范及服务流程等，为市场销售部门提供全面的后援支持工作。同时负责处理用户投诉及热线咨询服务、互联网网上相关技术支持和咨询服务，并将相关的有效信息统计整理成文档反馈给相关部门（如：产品问题反馈给产品部，销售问题反馈给市场销售部等）。定期客户电话回访、定期整理有效求购信息通过Email或传真等形式反馈给商务通会员、定期统计查看会员的活跃情况，对于活跃度差的有效用户进行电话回访通知。定期统计新注册用户，并将有效注册用户统一整理编排反馈给市场部负责人。 市场产品部：作为XX产品规划部门，对于所规划且由公司高层确认并实施的产品计划应及时反馈给客户服务部门负责人，以便于客服人员及时正确的反馈给客户。 技术部：作为产品研发的幕后支持者，对于客户服务部在为客户提供相关服务，解决相关技术支持等问题时，所需要的技术问题应给予相关的技术支持，以便第一时间响应客户的需求。 3、服务流程：
北邮网络《客户关系管理》复习题及答案
《客户关系管理》综合练习题及答案 一填空题 1 IBM把客户关系管理分为三类：、和，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。 关系管理、流程管理接入管理 2 服务补救取决于的程度。 客户投入 3 客户投入可以分为三类：的投入，的投入和的投入。 客户本身客户所有物客户信息 4每个客户的价值都由三部分组成：、和。 历史价值、当前价值潜在价值。 5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由组成的呼叫中心，一种是由于的产生而产生的。 远程座席代表，外包服务。 6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、，直到目前广泛使用的以为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。 交互式自动语音应答系统，CTI技术 7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：、以及等。 互联网呼叫中心（Internet Call Center）、多媒体呼叫中心（Multimedia Call Center）、虚拟呼叫中心（Virtual Call Center）等。 8 数据仓库有四个特点：，，，。 面向主题集成的数据数据不可更新数据随时间不断变化 9 企业数据仓库的建设通常按照予以实施。 快速原型法 10 数据仓库的关键技术部份分为三个方面：、、。 数据抽取数据存储管理数据的展现 11 数据仓库的类型：，，。 企业数据仓库，操作型数据库，数据市集 12 在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：，，。 当然质量，期望质量，迷人质量 13 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向和面向的。主题综合 14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用和访问设施。 SS7 ISDN 15 OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：和。 预览型预测型 16 根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，和。 原始数据间接数据。 17 会议室导航必须建立在与和确认的基础上。 流程测试二次开发
网络安全-大作业要求
《网络安全》大作业要求 一．目的 本课程是信息安全专业所开设的一门重要实践课程，主要要求学生掌握网络安全原理和技术在实践中的应用。本课程设计的目的是使学生在理论学习的基础上，动手编写程序，通过应用所学习的知识，来解决一些实际网络安全应用问题。在此基础上，真正理解和掌握网络安全的相关理论，具备程序设计的能力。 二．题目 任选下列一项目进行，查阅相关文献、了解相关的系统，要求完成规定的各项任务。 1. VPN软件 2. 安全的即时通讯软件 3. 安全数据库系统 4. 安全网络身份认证系统 5. CA系统 6. 网络内容安全过滤系统 7. 基于代理签名的代理销售软件 8. 安全电子商务（政务）网站设计 9.安全电子锁 10.各种网络攻击防护软件 11.入侵检测系统 12网络防火墙工作原理分析与应用 13机器狗病毒的原理与防范 14蜜罐技术研究与应用 15U盘病毒的分析与防范 16软件注册码的破解与防范 17电子邮件的加密与应用 18信息安全技术在电子商务中应用分析 19注入式漏洞攻击与防范 20入侵检测技术分析与应用 21电子商务平台的安全性分析与评价 （学生可自选课题，但需由教师认可，必须符合网络安全方向）
三．任务完成形式 1．完整的软件系统 最终必须向指导老师提交完整的电子版程序源代码、可执行程序、数据文件以及使用说明文件等。源代码文件要特别注意编程规范、代码风格，关键代码需有合理的 注释，不含任何无用代码；数据文件内要求有一定数量的“真实”数据（如对于记录 文件，需要有5条以上记录）；使用说明文件的第一行，需要给出设计者的学号、姓 名，后面为其它说明。 2．课程设计报告(详细要求请参考附录二) 课程设计报告总体上主要包括以下几个部分： 1）封面 2）目录 3）课程设计报告正文 4）软件安装、使用或者配置说明 5）参考文献 四．总体要求 根据所给的实验指导书的要求，从中选择项目，应用所学的知识，完成题目所规定的各项要求。总体要求如下： 1．程序代码总量不少于500行（其中不包括编译器自动生成的代码），关键代码必须有合理注释。 2．课程设计报告正文字数不少于5000字，概念清楚、叙述正确、内容完整、书写规范。 3．课程设计中必须按指导书要求，综合应用所学的网络安全知识解决实际问题，有必要的理论分析，设计要有合理的依据。独立完成课程设计，不得抄袭他人。 4．功能正确、有一定实用性，鼓励创新。 5．程序界面友好，便于交互。 6．在设计过程中要考虑用户使用的便利，提供一些多样化的选择，比如在算法的安全性和便利方面做出折衷。 7．积极交流与讨论（通过同学、网络等途径）、善于查阅资料、分析与借鉴他人编写的软件和源代码。 五．工作阶段与考核方法 大体上可分成五个阶段： 1．资料查阅准备阶段（15%） 2．分析设计阶段（35%） 3．编程调试阶段（40%） 4．课程设计报告书写阶段（10%） 5．验收阶段 考核方法：