售前客服考试规范答案

1、小A买东西时不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜欢购买大牌或者相对价格较高的产品，此类消费者属于下列哪种类型？

B、面子型

2、天猫规定48小时内安排发货，但是消费者A要求10天后发货，如果我们10天后发货，会违背天猫规则么？

B、不会

3、客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，该位消费者属于什么类型的消费者呢？

A、好奇型

4、小美的店铺参加了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项？

D、淘宝c店

5、小A买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。此类消费者属于下列哪种类型？

A、价格敏感型

6、小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？

B、小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且住顾客节日快乐

7、小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于产品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？

D、告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流

8、小A经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。她属于什么样的消费者？

A、攀比型

9、作为售后客服，退货率的意义是？

D、让买的人不退货

10、刘芳是一家天猫店铺的客服，有一天一位顾客觉得店铺其他的客服态度不好，投诉到了刘芳这里，作为刘芳，应该如何处理这个顾客的诉求？

B、先安抚顾客，并且道歉，如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客

11、有企业总结，60%的新客户来自于老客户推荐；以下哪项指标可以用来衡量客服维护老客户对否到位？

C、回头率

12、确保老客户，是降低店铺运营成本的最好方法之一，以下哪种客户可以称之为老客户？

C、购买一次的消费者

13、消费者在天猫店铺拍下2件宝贝，价格总价为250元，消费者觉得不好听，让客服加1元改价，客服该如何处理？

C、推荐消费者看看其他产品再买一点

14、小美同时开了天猫店和京东店，老消费者来买东西，为了让消费者觉得划算，小美让消费者去正在搞活动的京东店铺去购买。这样替消费者着想，应该表扬小美

B、错误

15、关于天猫店铺使用信用卡付款，下列哪个选项的描述是正确的？

D、商家不允许收取消费者任何手续费

16、老消费者的营销只要发短信告诉优惠活动就可以

错误

17、实体店库存属于一个仓库，经常会出现超卖的情况，小花非常头疼，作为小花应该如何跟这些超卖的顾客沟通从而将店铺损失降到最低？

D、亲，我家店铺实体店跟线上是一个库存的，所以库存不稳定，您喜欢这样的款式，我们店另外一个××品牌也有的，如果您着急穿，我可以向您推荐一下

18、最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙不过来，听说可以使用机器人承担一部分工作，但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢

A、店铺的经营情况

19、客服跟消费者沟通的好坏，将不会影响到购物后的

B、付款方式

20、小美想记住一些有特色的消费者，最好的方式是？

C、千牛打标签

21、小圆是一家五谷杂粮店铺的售前客服，店里面售卖的产品重量都很重，店铺里都有满百包邮活动，但是有一位顾客只拍下了80元的产品，咨询小圆是否可以包邮，小圆应该怎么做既能让顾客体验好又能促成订单成交呢？

C、亲，您购物车已经有80元了，我帮您申请下看能不能给您包邮，如果可以还请您帮我们小店宣传下！

22、小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？

B、小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤

23、消费者说手机千牛沟通太不方便，希望微信语音沟通，天猫客服小丽很爽快地给了个人微信号。

错误

24、客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，小美该如何接待这位消费者呢？

B、找机会拉回主题

25小美是一家天猫店铺刚刚转正的售后客服人员，她的主管告诉小美，在处理售后的时候要灵活处理，作为小美应该如何理解主管告诉自己的灵活处理的含义是什么呢？

C、在不违反规则的情况下根据消费者的要求灵活处理

26、小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，在跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时的小野应该如何做呢？

C、与顾客确认，是否是购买10件，如果不是就关闭订单重新拍

27、小美是一家天猫店铺的客服主管，她为客服培训做了一套产品手册，小美这么做的目的主要是为了让客服了解以下哪块知识？

C、学习产品

28、消费者想买一条参加婚礼穿的裙子，客服小丽应该在销售流程的哪一步去了解消费者对裙子的需求？

B、咨询接待

29、张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝，并且明确表示过年大家亲戚都来，希望张翰推荐一个合适的酒给他，问：此时张翰应该如何推荐

B、张翰应该推荐牌子响亮，口感还不错的酒给消费者

30、小美是一家天猫店铺的客服，遇到一个消费者同时购买几件商品但是没有使用购物车一起拍下，并且小美答应给消费者一定的优惠，作为小美应该如何处理该笔订购单？

A、需要将几笔订单的邮费做合并处理

B、“涨价或折扣”区填写相对应的折扣，系统会自动算出折后的价格。

31、消费者小A挑选了一条裙子，然后跟商家客服表示支付宝没钱了，这时候作为客服的你，以下哪些做法是错误的？

A、告知小A可以微信支付

B、告知小A可以去微店上购买

D、告知小A可以直接银行卡转账到店铺银行卡上

32、消费者留言说要发申通快递，但是你的店铺合作的快递只有韵达，所以只能发韵达，这样算违背承诺吗？

A、如果答应了发申通就算违背承诺

C、没有答应消费者，所以不算

33、小林是一家化妆品淘宝店铺的客服，经常会有顾客询问小林店铺里售卖的产品是不是正品，作为小林应该如何应对以打消顾客的这种顾虑呢？

A、我们店铺是以公司名义开设的，工商局有备案，销售产品均为全国销售规模前十的化妆品代理机构直接供应的正品，您可以放心购买的；

B、反问：您也许是第一次来我家吧？我们都是最早的假一赔三认证店铺，是最早的美妆卖家哦，商品您可以放心的；

D、亲，我家的产品都是店主从国外人肉背回来的，都有小票在的，肯定是正品，支持验货哦；

34、小美第一次购买苹果手机，不知道该选择谁家进行购买，咨询了客服很多问题，比如售后、保修、价格、版本、支付方式等，作为客服该如何接待小美？

A、耐心

B、细心

C、妥善回答消费者问题

35、消费者在天猫店铺购买了一件连衣裙，希望商家可以开具发票，对于发票问题下列哪个选项的描述是正确的？

A、金额和商品一致

B、正规发票

36、大促期间为了节省时间，客服小美在与消费者的交流过程中经常回复不超过五个字，此种类型的回复对于消费者的感受是下列哪些？

B、态度不热情

C、服务体验差

37、小美在网上买了4只水晶酒杯，但是担心在路上运输的时候会碎，来咨询客服如何包装，作为客服应该如何打消消费者的这种疑虑？

A、给消费者展示产品包装

B、赠送运费险

D、让消费者签收前先确认货是否完好

38、小美是一家天猫电器城卖家，消费者在天猫店铺购买了一台电视机很担心上门安装和保修的问题，下面哪些方法可以帮助客服小美打消消费者的疑虑？

A、全国联保

B、上门安装

C、7天无理由退货

39、丽丽是一名售后客服，每天接待大量消费者，有时候还会遇到消费者的抱怨甚至辱骂，她觉得压力很大。她可以采取以下哪些方式缓解压力？

A、换位思考理解消费者的不满，提醒这是自己的工作，要用专业的态度对待

B、跟同事出去K歌把怒气吼出去，或周末去爬山开阔视野

C、跟男友或者朋友倾诉求安慰

40、一个售前客服在入职后，公司应该对客服进行哪些方面的培训才可以进行上岗？

A、产品知识

B、品牌知识

C、平台规则

D、后台ERP使用

41、小美的店铺要参加双十一大促，在大促时候，消费者的咨询更偏向于？

A、产品信息

B、优惠活动

C、物流信息

42、母婴店的客服小美发现这个月自己的销售额降低了，很有可能是哪些原因导致的？

A、店铺活动减少了

B、响应时间慢了

C、没有弄清楚消费者的需求

D、失恋了心情不好无心接待

43、客服小美接待了一位消费者，消费者说自己同事在这里购买了一个单肩包，花了200元，她想买个比同事好的，小美该如何推荐才能让这位消费者促成成交？

A、告知消费者这件比她同事的质量好

B、告知消费者这件更显档次

C、告知消费者最近搞活动

44、一个商家客服有效的订单确认可以防止部分售后纠纷

正确

45、小A买东西时不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜欢购买大牌或者相对价格较高的产品，作为客服应该如何接待此类消费者？

B、告诉他品牌价值

46、小丽是一家母婴店的客服，消费者在半夜12点拍下一件宝贝却没有付款，最佳的催付时间是？

C、第二天早上9点

47、消费者小李下单买了一件产品，过了一会用另一个账号来跟客服说要更改地址，客服应该如何处理？

B、需要小李下单账号来告知修改地址

48、XX旗舰店明天要参加聚划算活动，小张作为店铺的客服组长，应该如何应对明日的流量咨询高峰，在保障消费者体验的同时又可以节省回复时间？

B、将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置回复模版，人工快速回复

49、星期天的晚上10点50分，童装的店铺的客服接到一位宝妈的咨询，客服小美马上到下班时间，回复消费者自己要下班了，留言明天回复或者明天早晨来咨询。小美的做法正确吗？

错误

50、小芳是一家天猫店铺的客服，由于双十一期间物流爆仓，很多快递都出现了延迟派送的问题，很多顾客由于收不到东西着急就拿客服撒气，此时小芳应该如何应对这种场景？

C、先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，告知顾客已经催促快递，让顾客稍安勿躁耐心等待，下班后通过唱K发泄情绪；

51、作为销售客服，客单价的意义是？

B、让买的人买更多

52、客服在进行关联销售时候，一般除了消费者本身购买的产品，再推荐几样商品比较合适？

B、2件

53、6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产生售后问题，以下最佳的处理方式是？

C、让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息

54、真正促使消费者购买的是因为客服找准了消费者的？

A、痛点

55、小美遇到一个消费者同时购买几件产品，但是并没有使用购物车一起拍下小美应该将几笔订单的邮费做合并处理。

正确

56、小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑？

C、亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢

57、服务态度评分是店铺评分中的其中一项；客服的态度和话术很重要，以下哪种话术是客服不应该采用的？

D、以上皆是

58、消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？

C、6秒

59、下面哪一项不是常见消费者类型？

D、土豪型

60、小美是一家天猫婚纱店的客服，消费者小A想买一件婚纱，小美该如何给小A 推荐婚纱呢？

A、询问消费者穿婚纱的季节

B、新郎的服饰

C、消费者喜欢的类型

61、作为消费者，在网上购物的时候经常会有一些产品疑虑，一般对产品产生疑虑的原因是什么？

A、产品品质

C、产品价格

62、消费者在购物的过程中，一般会产生下列哪种疑虑？

A、产品疑虑

B、服务疑虑

C、物流疑虑

D、支付方式疑虑

63、以下哪种情况属于违背承诺的其他承诺？

A、承诺送赠品但是忘记了

B、承诺发申通但是发了韵达

C、承诺开发票但是要求消费者出邮寄发票邮费

D、换货时发现没有消费者要的尺码，请消费者退款

64、小佳是一家金冠奢侈品店铺的售前咨询客服，经常会有顾客咨询小佳店铺产品如何证明产品真假，作为小佳应该如何应对呢？

A、亲，店铺产品支持专柜验货，全国江浙沪地区支持陪同验货哦；

B、亲，我们家是金冠店铺，有几百万消费者购买过店里的产品哦，肯定都是真货，如果不是也不能开店这么久哦；

C、亲，店铺的产品都是100%正品，需要哪一款我帮您介绍下哦；

D、亲，http://@#￥@￥￥%这个是产品的官网，您可以对比下细节，因为店铺产品都是实物拍摄的

65、一个商家客服熟练地掌握插旗的备注也是一门必修课，那么插旗的使用方法和作用是什么？

A、快递类用红色旗子，产品类用绿色的

B、修改地址、收件人姓名、联系方式用黄色的旗子

C、明确的标注可以在发货时不会混淆

D、方便仓库或者其他客服进行对应的服务

66、客服认真回复买家问题，有助于获得买家认可并促成交易；双方在沟通结束后，客服应该做以下哪些跟进措施？

A、加消费者好友

B、让消费者关注店铺

C、核对信息

D、售后提醒

67、小云是一个新手妈妈，想要买一个奶瓶，作为客服你该用什么理由打动她？

A、奶瓶质量过硬

B、奶嘴触感接近母乳

D、安全无毒性

68、作为一个售前客服，最应该关注的指标是哪些？

A、客单件

B、询单转化率

C、DSR服务评分

69、璐璐作为售后主管，应该关注店铺哪些能帮助提升客户服务的数据指标？

A、退款率

B、DSR

70、通过下列哪些技巧的提升可以有效的提高未成交消费者的成交比例？

A、利用消费者的心理营造一点紧张的氛围

B、利用发货的时间节点让消费者有紧迫感

C、针对未购买的消费者再发送一些优惠券

71、小美是一家天猫店铺商家，有位消费者拍下了产品30分钟还没有付款，小美应该使用下列哪些方式进行催付？

A、工作时间内电话联系

B、工作时间内短信联系

C、旺旺联系

72、小美是一家天猫店铺的客服，遇到一个消费者同时购买几件产品，但是并没有使用购物车一起拍下，那么小美需要将几笔订单的邮费做合并处理在邮费的部分输入正确的邮费价格即可。如果是小美给了消费者产品上的优惠，那么久要在“涨价或折扣”区填写相对应的折扣，系统会自动算出折后的价格。小美的操作是否正确？

正确

73、卖家应该重视和把握与买家交流的每一次机会，但以下哪个客服回复方式会让买家反感？

D、一直自动回复

74、消费者拍下订单后如果没有付款，作为客服人员是不能随意关闭交易，即使消费者已经告知不想购买。

正确

75、包邮的正确概念是什么？

D、所售商品承诺的指定地区向消费者承担首次发货运费

76、为了拉回头客，小丽跟消费者说收到产品给五星好评加晒图就给返现10元，这种做法

错误

77、小美的店铺因为参加聚划算，咨询量比较大，当小美接待一位消费者时，消费者已经等待了30秒，作为小美下列哪个选项是是首先应该做的？

A、向消费者致歉

78、消费者发来一个文件包，问客服小美这里面的衣服有没有货，于是小美下载打开查看，请问小美的做法是否正确？

错误

79、消费者小A准备购买一条连衣裙，客服小美在与小A沟通的过程中，小A不停的发自拍给小美，咨询小美自己穿连衣裙好看么？此类消费者属于哪种类型？

C、自恋型

80、消费者想要买一瓶乳液，但是觉得580的价格太高，客服小美跟消费者讲，这瓶乳液可以用5个月，一天还不到4块钱，就可以让皮肤美美的，这种方法叫做？D、拆分法

81、消费者A购买了2双鞋，实付商品金额536元。后来补差价10元，发顺丰快递。要求我们开546元的发票，我们是开536元的发票，还是开546元的发票？

546

82、天猫客服在接待消费者咨询，当消费者提出议价时，客服的合理做法是？

C、有条件的让步，引导消费者满足优惠条件如满减

83、满意的用户会招徕更多的满意用户，但小美发现店铺最近的回头客很少，分析有可能是因为以下哪个原因造成的？

D、老消费者的维护和营销没做

84、小美是一家店铺的售前客服，有一位消费者告知小美，自己三百斤，是否可以买店铺里的爆款衬衫，小美回复消费者：你太胖了，这件衣服穿不上。小美的回复是否正确？

错误

85、作为销售客服，回头率的意义是？

C、让买的人再来买

86、小美是一家天猫店铺的客服人员，她认为广告法只针对店铺的产品详情页以及推广图片，作为客服在跟消费者的沟通过程中是可以用极限词的描述来促成产品的成交。

错误

87、小紫是一家天猫运动鞋店铺的售前咨询客服，有一位顾客咨询小紫，自己穿耐克41#的鞋子，穿阿迪穿多大，小紫应该如何应对？

A、看得出，您穿阿迪牌子好久了，耐克鞋子，尤其篮球鞋和板鞋不错的，不知道您想看耐克哪个系列的鞋子？我可以帮您推荐一下,系列不一样尺码不同哦

B、目前我店还没有按尺码查找的功能，不过这两个牌子的尺码还是比较规范的，基本

差不多的，具体您可以看下您挑选的系列和尺码表对照一下，稳妥一点

C、如果商品页面没有特别说明，一般都是和平常穿的尺码一样的，您可以参照该品牌尺码表自己判断一下

88、小美是一家天猫店铺的客服，会遇到消费者拍下产品后迟迟不付款的交易，作为小美对此类消费者的订单应该如何处理呢？

A、快速回顾一下与消费者的聊天记录，看是否在哪个环节没有做好，导致消费者不满意

B、如果消费者确实无意购买，那么可以利用一些小的技巧推动一下进程

89、老消费者对店铺的意义在于？

A、提升DSR评分

B、提升客单价

C、提高转化率

D、提高店铺口碑

90、韩梅梅开了一家母婴店铺，最近她请了专业儿童营养师入驻店铺做顾问，她想让消费者都知道这件事，可以采取以下哪些方式？

A、给老消费者发旺旺或者短信信息告知

B、回评评价的时候告知

C、让体验过的消费者分享朋友圈

D、微淘发布营养师的文章

91、客服主管韩梅梅这个月要评选金牌售前客服，应该从哪几个方面来衡量她呢？

A、沟通态度

C、询单转化率

D、团队配合度

92、小美是一家网店的客服主管，她可以通过哪些指标来考核团队中的客服工作效果？

A、询单转化率

B、在线接待人数

C、响应时间

93、小夏是一家天猫电器城店铺的售前客服，顾客会经常问到关于发票的问题，作为小夏应该如何回复呢？

A、我们可以给您开正式发票的，不过需要您下单时候，留言给我们，不要忘记了哦。

D、我们可以给您开正式发票的，不过现在发票用完了，等下个月领了发票补给您哦！

94、消费者付款后再推荐其它产品是更稳妥的办法。

正确

95、为保障消费者、经营者或淘宝的正当权益，淘宝会按规则对会员采取违规处理措施，淘宝的违规行为分为以下哪几种？

一般违规和严重违规

96、天猫客服在接待消费者咨询，当消费者提出议价时，客服的合理做法是？

C、有条件的让步，引导消费者满足优惠条件如满减

97、小田是一家天猫店铺的售后客服，遇到一些棘手的售后问题，小田喜欢用电话跟顾客沟通，那么在电话沟通过程中，下列排序哪个是正确的么？①来电原因②再次致歉③倾听不满④解决方案⑤努力协商⑥调整方案⑦自报家门

D、7134562

98、小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点？

A、衣服弹力大适合胖人

99、消费者拍下商品后，在核对环节，哪个信息是不需要核对的？

D、付款的支付宝账号

100、客服小丽是一名新客服，她的主管告诉她，可以从千牛聊天窗口看到

B、消费者的焦点、订单

101、自动响应回复设置一般以多少行适宜？

A、2-3行

102、小美第一次购买苹果手机，不知道该选择谁家进行购买，咨询了客服很多问题，比如售后、保修、价格、版本、支付方式等，小美属于什么类型的消费者呢？

D、恐惧型

103、小张在自动回复中写了全国包邮，但是消费者在拍下产品后，小张说消费者的地址太远，要求加10元邮费，因为自动回复不算承诺

错误

104、小贝是一家淘宝美妆店铺的售前咨询客服，店铺经常有顾客在下单前咨询是否可以包邮或者打折，小贝非常苦恼。如果你是小贝，该如何应对这类顾客呢？

A、我家的商品是正规渠道进货的，价格已经比线下低很多啦；

B、售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望亲可以理解哈T.T！

C、亲，您眼光超好，喜欢的这款产品使用效果非常好，所以价格也会相对贵一些，，一分价钱一分货呢；

105、消费者小A很喜欢晒图评价，也是店铺里的回头客，你很希望她晒消费者秀，但是每次买鞋小A都晒自己的自拍照，却没有鞋的照片，你该如何与小A沟通呢？A、告知消费者期待她美美的晒鞋照

C、送消费者优惠券让她晒鞋照

106、小美是一家天猫店铺的售前客服，同事建议订单付款后与消费者核对订单信息，但是小美却认为此种做法是多此一举，那么确定订单信息对于店铺有哪些作用呢？

A、减少因地址错误产生的拒收

B、隐性催单

C、防止消费者拍错商品

107、小张是一家运动鞋店铺的售后客服，有个顾客反馈店铺购买的运动鞋感觉是假货，作为小张应该如何处理从而将店铺损失降到最低

A、亲，到目前为止我们已经销售出去几万双鞋子了，没接收到一件假货投诉呢，您可以在虎扑等网站根据方法验真；

C、亲，我们是金冠店铺，能做到金冠靠的就是过硬的质量跟优质的服务，我们都是正规渠道进货，产品绝对有保证，您放心购买；

D、亲，我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的，如果您需要我们可以帮助您联系实体店验货

108、小乖是一家店铺的售前客服，在顾客付款后小乖都喜欢跟顾客再次确认一遍订单信息，但是她的同事觉得这样多此一举，作为小乖该如何向你的同事解释确认订单的重要性？

A、确认订单就是核实收货信息是否有误，避免后续因为地址有误造成的售后问题C、确认订单是再次确认所有信息，让顾客有安全感，如果错了也能及时修正

109、小娜是一家天猫健康食品店铺的售前客服，最近店铺里新上了一款巧克力味的减肥代餐粉，很多顾客都咨询巧克力味会不会影响减肥效果，作为小娜应该如何回复顾客，打消顾客担忧呢？

A、亲，我们用的巧克力粉是进口的无糖巧克力粉，他只是增加了巧克力的口味而已，并没有任何热量哦，您可以放心食用，他还能提高新陈代谢呢

D、亲，代餐粉只是辅助作用，主要还是要您少吃多运动哦

110、小美是一家店铺的客服主管，她在做产品手册时应考虑其需要包含以下哪几项内容？

A、品牌

B、规格

C、图片

D、优势劣势