民航服务心理学复习题

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第一章、民航服务心理学导论

1、人类按体型分为：内胚型、中胚型与外胚型三个类型。但不是所有人完完全全符合其类型的特征，多数人则是倾向某一型，却同时拥有另一类型的某些特征。普通人，只能在自己的身体的基础上改善，而不能真正改变体型。

内胚型：偏肥胖型。身体呈圆柱形，头大面红，颈粗肩宽，四肢粗壮而无力；整体看来圆润，体脂肪百分比较一般人高，肌肉质量百分比相对低。

中胚型：身体肌肉型。中胚型的人发育均匀，脖子长而粗，骨骼粗壮。一般认为，中胚型的人是标准的体形。手臂和大腿的肌肉发达，展现整体的力与美。中胚型男性体格最接近标准的V字型，有强壮的肩膀、胸膛，以及窄腰；身体的肌肉较多较发达，适合做短跑、橄榄球、体操等运动。

外胚型：身体瘦小型。外胚型的人身体细长，头小面白，胸部平坦，肌肉纤细，皮下脂肪少，四肢细长；身体特征是高瘦，看来“窄身”，通常也很纤细。这类的人由于新陈代谢率偏高而不容易增加体重，肌肉量可能偏低或尚可，身体脂肪量较低，身体轮廓不但细长且有棱有角。外胚型体型者适合做长跑、打篮球、以及可利用手脚细长和体重轻之优势的运动。

2、德国精神病学家K.施奈德发现易于导致犯罪的异常人格类型主要有以下几种：（1）意志薄弱型，这种人对外界的诱惑缺乏抵抗力，易受外人引诱而去犯罪。（2）情感缺乏型，这种人缺乏羞耻、怜悯、同情、名誉感、良心等高尚情感，具有冷酷、无耻的人格特征。（3）爆发型，这种人稍受外界刺激，便会暴怒，用暴力手段攻击他人。（4）激奋型，这种人很容易激动兴奋，做事不谨慎、无耐心，很容易与人发生纠纷。（5）自我显示型，这种人有强烈的虚荣心，处处想表现自己，不顾场合和方法。（6）偏执型，这种人顽固地坚持违背社会规范的错误观点和信仰，并付之于行动。（7）情绪易变型，这种人喜怒无常，情绪一日多变，难以捉摸。（8）软弱型，这种人缺乏人格的尊严，经受不了外界的压力，常违心地屈服于他人，做自己明知不该做的事情。（9）自卑型，这种人极度自卑，否定自己的能力和知识经验，认为自己无法像正常人那样生活，只能依靠他人，或采取非法手段来谋生。（10）忧郁型，这种人整日情绪低沉消极，遇到任何事情都看成是不利于自己的事，并以此支配自己的行动。

3、心理现象&心理学效应：蝴蝶效应:上个世纪70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家在解释空气系统理论时说，亚马逊雨林一只蝴蝶翅膀偶尔振动，也许两周后就会引起美国得克萨斯州的一场龙卷风。（初始条件十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。有些小事可以糊涂，有些小事如经系统放大，则对一个组织、一个国家来说是很重要的，就不能糊涂。）；青蛙现象：把一只青蛙直接放进热水锅里，由于它对不良环境的反应十分敏感，就会迅速跳出锅外。如果把一个青蛙放进冷水锅里，慢慢地加温，青蛙并不会立

即跳出锅外，水温逐渐提高的最终结局是青蛙被煮死了，因为等水温高到青蛙无法忍受时，它已经来不及、或者说是没有能力跳出锅外了。（一些突变事件，往往容易引起人们的警觉，而易致人于死地的却是在自我感觉良好的情况下，对实际情况的逐渐恶化，没有清醒的察觉。）；手表定律：是指一个人有一只表时，可以知道现在是几点钟，而当他同时拥有两只时却无法确定。两只表并不能告诉一个人更准确的时间，反而会使看表的人失去对准确时间的信心。（手表定律在企业管理方面给我们一种非常直观的启发，就是对同一个人或同一个组织不能同时采用两种不同的方法，不能同时设置两个不同的目标，甚至每一个人不能由两个人来同时指挥，否则将使这个企业或者个人无所适从。）；二八定律(巴莱多定律)：19世纪末20世纪初意大利的经济学家巴莱多认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分约20%，其余80%尽管是多数却是次要的。社会约80%的财富集中在20%的人手里，而80%的人只拥有20%的社会财富。这种统计的不平衡性在社会、经济及生活中无处不在。（二八法则告诉我们，不要平均地分析、处理和看待问题，企业经营和管理中要抓住关键的少数;要找出那些能给企业带来80%利润、总量却仅占20%的关键客户，加强服务，达到事半功倍的效果;企业

领导人要对工作认真分类分析，要把主要精力花在解决主要问题、抓主要项目上。）；木桶理论：组成木桶的木板如果长短不齐，那么木桶的盛水量不是取决于最长的那一块木板，而是取决于最短的那一块木板。（木桶理论在于解决问题时要把握住问题的关键所在。）；

4、心理学定义：心理学是一门研究人的心理现象及其产生发展和变化规律的科学。

5、心理的本质：心理是脑的机能，心理是客观存在的主观反映。

第二章：民航服务与知觉

1、知觉的定义：人脑对直接作用与感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体反应。

2、感觉的定义：感觉就是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应。

3、感觉系统：a、外部感觉：反映外界事物的个别属性（视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉、）；b、内部感觉：反映身体位置、动作、内脏器官及变化（运动觉、平衡觉、肌体觉）

4、知觉的基本特征：a、知觉的选择性：人对同时作用于感觉器官的所有刺激并不都发生反应，而只对其中少数刺激加以反应，这种对外来信息进行选择而做进一步加工的特性叫做知觉的选择性。B、知觉的整体性：人的知觉是一个主动加工处理感觉信息的过程，当直接作用于感觉器官的刺激在不完备的情况下，人根据自己的知识经验，对刺激进行加工处理，使自己的知觉仍保持完备性的特性叫做知觉的整体性。C、知觉的理解性：人在知觉中根据自己的知识经验，对感知的事物进行加工处理，并用语词加以概括，赋予它确切的含义，从而标示出

来的特性。d、知觉的恒长性：外在刺激因环境影响使其特征改变，而在知觉经验上却维持不变的心理倾向，称为知觉恒长性。

5、社会知觉的内容：社会知觉是对人的知觉，它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。主要包括对人的知觉、人际知觉、角色知觉和自我知觉。

6、对人的知觉渠道：表情认知、个性认知、角色认知、心理素质认知。

7、社会知觉中的偏差与效应：a、首因效应，即人们常说的“第一印象”。第一印象是指人们在首次接触某种事物时所形成的印象。B、晕轮效应：是指由对象的某种特征推及对象的整体特征，就象月晕一样，由于光环的虚幻作用，使人看不清其真实面貌。晕轮效应可能从对象的某种特征推及出美化或丑化、夸大或缩小整体特征。C、刻板效应：是指对人或事物所持有的呆板、机械、没有变通的印象。刻板印象不是一种个体现象，而是一种群体现象，是对某一群体的共同看法和印象。

第三章民航服务与个性

1、个性又称人格，个人在先天素质基础上，在一定的社会环境中，通过一定的社会实践活动，形成和发展起来比较稳定的心理特征的综合。（气质，性格，能力）

2、气质的含义：气质指一个人在情绪体验和行为反应的强度和速度等方面的特点。是一个人典型的、稳定的心理特点。人们常说的一句话是：江山易改、秉性难移。这实际上指的就是气质。气质在人的个性中是最稳定也就个性中最突出的特点。气质这些心理特点以同样的方式表现在各种活动中的心理活动上。也就是说气质是不会单独存在的，而是体现在人的心理活动过程中。

3、气质的特点：a、气质没有好坏之分,具有中性的特点。b、气质不能决定一个人的智力发展水平和成就大小。c、不同气质类型的人组成团体、可以产生互补作用。d、气质是人最稳定的心理特征。e、气质虽然稳定，并不是不可以改变和控制的。

4、气质的分类：气质分为胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质四种。

5、胆汁质：---夏天里的一团火这类人精力旺盛，直率、热情，行动敏捷，情绪易于激动，心境变换剧烈。有独立见解，反应迅速，行为果断，表里如一；不愿受人指挥，而喜欢指挥别人；喜欢每一项新的活动，甚至喜欢倡导一些别出心裁的事，尤其喜欢运动量大和场面热烈的活动；活动效率高，想干的事未完成，饭可不吃，觉可不睡；对事物的理解能力和接受能力很快，但不求甚解；说话喜欢与同学争辩，总想抢先发表白己的意见，喜欢在公开场合表现自己，坚信自己的见解。

6、多血质：---春天里的一阵风，喜形于色，喜怒都在展现中，可塑性强。这类人易于适应环境的变化，性情活泼、热情，兴趣广，但容易转移；积极参加单位一切活动，但表现散漫，有始无终；工作疲倦时，只要稍休息一下，便会立刻焕发精神重新投入学习；理解问题总比别人快，但注意力不容易集中；常能机智地摆脱困境，容易产生骄傲情绪，觉得自己比别人要机智和灵敏；容易激动，情绪变化迅速，遇到稍不如意的事就情绪低落，稍得安慰或又遇到使他高兴的事，马上就会兴高采烈；善于交际，待人亲切，在群体中精神愉快，相处自然，容易交上朋友，但友谊常不巩固，缺少知心好友。

7、粘液质：——冬天里的一场雪，冰冷耐寒；粘液质的人安静、稳重，反应缓慢，沉默寡言，情绪不易外露，注意稳定难于转移，善于忍耐。反应较为迟缓，但无论环境如何变化，都能基本保持心理平衡；凡事深思熟虑，力求稳妥，一般不做无把握的事情，在各种情况都表现出较强的自我克制能力；他们外柔内刚，沉静多思，不愿流露内心的真情实感；与人交往时，态度适度，不卑不亢，不爱抛头露面和作空泛的清谈；学习、工作有板有眼，踏实肯干，严格恪守既定的生活秩序和制度。但他们过于拘谨，不善于随机应变，固定性有余而灵活性不足，有墨守成规、因循守旧的表现。

8、抑郁质：---秋风的中一片落叶，抑郁质的人孤僻，行动迟缓，情感体验深刻，善于觉察别人不易觉察到的细小事物。感情细腻而脆弱，常为区区小事引起情绪波动；自己心里有话，宁愿自己品味，不愿向别人倾诉；喜欢独处，与人交往时显得腼腆、忸怩，善于领会别人的意图，在团结友爱的集体中，很可能是一个容易相处的人；遇事三思而行，求稳不求快，对力所能及的工作能认真负责地完成。不爱表现自己，对出头露面的工作尽量摆脱；在陌生人面前害羞，当众讲话常表现出心慌失措；敏感多疑，患得患失。在困难面前常怯懦、自卑和优柔寡断。

9、“播下一个行动，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下一种性格，收获一种命运。”习惯形成性格，性格决定命运。

10、性格的概念：性格是一个人对现实的态度和在习惯化的行为方式中表现出来的比较稳定而具有核心意义的个性心理特征，是人与人相互区别的主要方面.

11、性格的结构与特征：a、态度特征：指的是一个人如何处理社会各方面的关系的性格特征。b、意志特征：指的是一个人对自己的行为自觉地进行调节的特征。c、情绪特征：指的是一个人的情绪对他的活动的影响以及他对自己情绪的控制能力。d、理智特征：指一个人在认知活动中的性格特征。

四个方面彼此关联，相互制约，有机地组成一个整体。性格的态度特征是性格的核心，而且对社会、对集体的态度又是最为重要的态度，直接表现出了一个人对事物所特有的、比较稳定的倾向，决定了性格的其他特征。

12、性格与气质的区别：⑴性质上：气质是心理过程和行为中的动力特点（速度、稳定性、灵活性等），不同社会生活条件下，气质表现出相同的特点。

性格是对现实的态度和行为方式所表现出来的个性特征，不同社会条件下，人的性格有明显的区别。⑵形成机制上：气质是与生俱来较多受个体生理条件的影响，其社会评价没有好坏之分。性格主要受后天的社会生活环境中形成并发展起来，社会评价具有好坏善恶之分。⑶表现看：气质形成早，表现在先，可塑性较小，不容易变化，性格表现得晚，表现在后，比气质的变化快得多。

13、性格与气质的联系：⑴气质类型可以影响一个人对事物的态度和行为方式，使性格带上某种气质的独特色彩。⑵气质类型可以影响性格的形成和发展速度。⑶性格可以影响气质，在一定程度上掩盖或改变气质，使气质更加服从生活实践的需要。

第四章民航服务与需要

1、需要的特点：需要是指人和社会生活中所必要的事物在人们头脑中的反映，是人们产生行为的原始动力，是人与人之间共同一致的带来普遍意义的激起心理活动的动力。（一）对象性：需要总是指向某种具体的事物，是对一定对象的需要；离开了目标和对象，就无从观察和研究人是否具有某种需要。（二）选择性：不同的对象有不同需要的选择，人们已经形成的需要，在很大程度上决定着他的行为及其对需要内容的选择。（三）紧张性：当某种需要产生后，便形成一种紧张感、不适感或烦躁感等，从而在人脑中形成某种需求。（四）驱动性：需要产生时，人为了消除生理或心理上的紧张，就会想方设法实现它，这时需要便成了驱动力，推动着人们去行动，以求得生理或心理上的平衡。需要愈强烈，对人的行为的驱动力就愈大。（五）层次性：人的需要是有层次的，先是满足最基本的生活需要，而后是满足社会和精神需要，人们的需要总是不断地由低级向高级发展。一种需要被满足了，又会在这个基础上产生新的需要。（六）发展性：人的需要随着社会生产力的发展和物质文化生活水平的提高而发展。（七）共同性与差异性：最基本的生理需要、精神需要和社会活动需要是人类不可缺少的，这是共同性需要。而每个人由于内部生理心理状态以及外部环境条件不同，其需要也有明显的个体差异现象。

2、需要的层次：马斯洛的需要层次理论

（一）生理需要

（二）安全需要

（三）社交需要

（四）尊重需要

（五）自我实现需要

3、（一）生理需要：包括饥、渴、性和其他生理机能的需要，马斯洛认为人的生理需要是最重要的，只要这一需要还没得到满足，他就会无视其他需要或把其他的需要搁置一边。（二）安全需要：当一个人的生理需要得到满足后，就想满足安全的需要。马斯洛认为整个有机体是一个追求安全的机制，人的感受器、效应器、智能和其他能量主要是寻求安全的工具。（三）社交需要：马斯洛提出的社交需要又可理解为归属和爱的需要。爱的需要即人都希望伙伴之间、

同事之间的关系融洽或保持友谊和忠诚，希望得到爱情，人人都希望爱别人，也渴望接受别人的爱。（四）尊重需要：当社交需要得到满足之后，人还希望自己有稳定的地位，有对名对利的欲望，要求个人能力、成就得到社会的承认等。

（五）自我实现需要：指实现个人的理想、抱负，发挥个人的能力于极限的需要。自我实现者是实现“完满人生”的人，即实现了友爱、合作、求知、审美、和谐、创造等的人，这是一种永恒的爱。