A家风尚酒店长春路店前厅部2014年度工作总结(2014.11.25)

A家风尚酒店长春路店前厅部

2014年度工作总结

2014年面对国家政策的改革，酒店行业遭到了较大的冲击，竞争压力日益加大，充满挑战，再加上新疆不法分子的多次扰乱，对新疆旅游行业冲击较大，陷入危机，新疆酒店行业也遭遇了“寒潮”，面对严峻的市场环境，我们酒店的经营情况较前两年有所下降，酒店地理位置占一定的优势，相对其他酒店经营情况没有太大的影响，随着市场竞争的加剧，及时调整经营思路，房间调整为赠送早餐，根据入住情况及时推出特惠房并承接团队，全力以赴做好销售工作，最大限度满足客户的需求，提高酒店的入住率，使酒店效益最大化。

一、经营工作开展及完成情况

1、各月的经营数据管理情况

以上图表均不含11月、12月份收入

说明:

一月份

预算为702404元，实际收入为652114元，总占用房2560.5间，入住率为73.5%，平均房价为260.2元，完成率92.84%。与去年同期相比：总占用房

减少了93.5间，平均房价提高了1.3元，入住率下降了4.5%，收入减少了35101元。

二月份

预算收入为514430元，实际收入为503635元，总占用房2004.5间，入住率为65.06%，平均房价为251.25元，完成率97.90%。与去年同期相比：总占用房增加了559.5间，平均房价提高了18.08元，入住率上升了18.17%，收入增加了166704元。

三月份

预算收入为777028元，实际收入为710768.5元，总占用房2622间，入住率为76.89%，平均房价为271元，完成率91.47%。与去年同期相比：总占用房减少了170.5间，平均房价提高了8.72元，入住率下降了5%，收入减少了21650.5元。

四月份

预算收入为911360元，实际收入为659154元，总占用房为2289.5间，入住率为69.4%，平均房价为287.9元，完成率72.33%。与去年同期相比：总占用房减少了649间，平均房价提高了18.29元，入住率下降19.63%，收入减少了150490元。

五月份

预算收入为993853元，实际收入为719512元，总占用房2563.5间，入住率为75.17%，平均房价280.68元，完成率72.4%。与去年同期相比：总占用房减少了605.5间，平均房价下降了5.87元，入住率下降了17.76%，收入减少了188576元。

六月份

预算收入为1034474元，实际收入为846099元，总占用房2844.5间，入住率为86.19%，平均房价为297.45元，完成率81.79%。与去年同期相比：总占用房减少了82.5间，平均房价下降了14.11元，入住率下降了2.52%，收入减少了65827元。

七月份

预算收入为1271630元，实际收入为1034833元，总占用房3166.5间，入住率为92.86%，平均房价为326.8元，完成率81.37%。与去年同期相比：总占用房增加了224间，平均房价降低了11.08元，入住率上升了92.86%，收入增加了40610元。

八月份

预算收入为1500665元，实际收入为1073956元，总占用房3254.5间，入住率为95.43%，平均房价324.65元，完成率71.56%。与去年同期相比：总占用房增加了302间，平均房价降低了65.25元，入住率上升了8.86%，收入减少了77083元。

九月份

预算收入为1276751元，实际收入为829672元，总占用房2571.5间，入住率77.92%，平均房价322.6元，完成率64.98%。与去年同期相比：总占用房减少了162间，平均房价下降了21.13元，入住率下降了4.9%，收入减少了109737元。

十月份

预算收入为936830元，实际收入为860867元，总占用房2809.5间，入

住率82.38%，平均房价306.41元，完成率91.89%。与去年同期相比：总占用房减少了67.5间，平均房价提高了11.21元，入住率下降了2.54%，收入增长了7480元。

十一月份暂无数据

十二月份暂无数据

2014年预算任务12008207元，现截止到10月份，实际完成7890403.5元，完成预算的65.71%，未完成本年任务。

2、总的经营费用情况

说明：2014年实际营业费用11月、12月为1—10月份实际费用总计的平均值。一月份：本月管理费用预算为40347元，降低5%为38329.6元，实际发生34805元，低于预算3524.6元。主要原因是本月新员工较多，有两名员工请

假，社保休产假人员全额承担社保。

本月主要完成工作：

1、元旦期间员工的排班工作；

2、2014年管理预算表格及说明的修改上报；

3、员工更衣柜号的统计上报；

4、参加酒店消防演练。

二月份：本月管理费用预算为35421元，降低5%后为33650，实际发生23019元，低于预算10631元。主要原因是本月前台员工工资包含提成费用，

一名员工请长假，一名员工休产假，且实习员工较多，预算时按全员

缴纳社保计算；后1人调岗。

本月主要完成工作：

1、华世丹团队的接待；

2、培训感想上报；

3、应急预案演练的学习；

4、参加新市区治安会议；

5、制作并上报部门通讯录。

三月份：本月管理费用预算为35827元，降低5%后为34035.65元，实际发生39358元，超出预算 3531元，主要原因是本月前台新员工较多，超编

4人，年初按7人编制做预算，故本月工资超出预算5659元，本月补

发放了2月份提成。

本月主要完成工作：

1、完成客房实习一天；

2、参加集团组织的拓展训练；

3、参加了新市区治安会议；

4、华世丹结账工作；

5、关注周边酒店房价及入住率。

四月份：本月管理费用预算为35475元，降低5%后为33701.25元，实际发生36486元，超出预算1012元。主要原因是本月前台超编3人，实习员

工较多并发放上月提成，在年初预算中未作提成预算。

本月主要完成工作：

1、上交了拓展训练心得；

2、财务实习报告的编写上报；

3、完成了五一推广方案的上报；

4、完成了华世丹支票收取结账工作；

5、新员工入职培训表的制作。

五月份：本月管理费用预算为35665元，降低5%后为33881.75元，实际发生30424元，低于预算5241元。主要原因是本月前台实际减员1人李海

娇，员工徐晶为实习工资，年初预算经理、主管、领班各一人，员工

4人，实际经理助理1人，员工7人，李海娇调至财务，年初按全员

缴纳社保计算。

本月主要完成工作：

1、五一期间特价房销售；

2、房间包含早餐事项的关注；

3、宝山路店参加关于酒馆系统的讨论会；

4、前台人员居住证的办理工作；

5、组织人员参加酒店军训以及军训会操；

6、实名制登记的持续关注。

六月份：本月管理费用预算为36342元，降低5%后为34524.9元，实际发生34912元，低于预算1429元。主要原因是本月实际缴纳社保人员5人，年初

按全员缴纳社保计算。

本月主要完成工作：

1、本月参加了酒店酒管系统的实际演示会、财务分析会及治安管理会

议；并组织部门人员参加了酒店统一体检；

2、本月加强了晚间对周边酒店房价及入住率进行调查了解；并对黄泰

益、天元酒店、鸿顺昌大酒店的上门市调工作；

3、本月层控系统已安装完毕，已投入使用，并建立了电梯层控卡的使

用操作标准，对员工进行了培训学习；另外对门锁读卡器进行了了

解，但设备出现问题，已返回厂家进行维修，需要持续跟进；

4、本月洽谈接待了国际旅行社（谭路）的团队住房，并跟进完成了结

账工作；跟进完成了物业公司用餐结账工作。

七月份：本月管理费用预算为36342元，降低5%后为34524.9元，实际发生34589元，低于预算1753元。主要原因是本月前台实际员工7人，员工徐晶

为实习工资，1人请假15天，1人李峰调岗至人事部，1人离职。

本月主要完成工作：

1、本月对前台电脑文档资料、行李房及前台办公室进行了整理工作；

2、本月客户沟通拜访24人，洽谈预定了依丽兰家具16人住房事宜；

3、本月电话市调13次，酒店宣传彩页的发放2次；公交站点值班3次；

完成了固定资产编号及粘贴事项；

4、本月对门锁读卡器操作标准流程进行编写完善，前台及财务并已学

习；并完成团队接待操作标准编写完善工作；

5、参加了财务分析会、酒管系统演示会议、甘总培训会及执总扩大会

议，并完成了长春路店酒管系统需求编写汇总上报工作；

6、本月完成了《酒店四讲—讲效果》课件的编写准备工作，并到宝山

路完成培训。

八月份：本月管理费用预算为36817元，降低5%后为34976.15元，实际发生33634元，低于预算3183元。主要原因是本月前台实际员工8人，员

工徐晶为实习工资,1人吴易凡16日入职，1人请假7天，1人请假6

天。

本月主要完成工作：

1、本月拜访沟通25位客户；并做好了相关的预定接待工作；

2、本月对前台操作标准进行了修改完善，并对员工进行了培训要求；

3、本月每日安排人员协助餐饮部证件中心送餐打饭工作；

4、完成了8月12日大甘总VIP客人（长江商学院EMBA第二十四期

雷霆队）入住接待工作，及8月24日至8月25日房产刘主任通知

7位VIP客人入住接待工作。

九月份：本月管理费用预算为35118.58元，降低5%后为33362.52元，实际发生32910元，低于预算452.52元。主要原因是本月前台实际员工8

人，员工吴易凡为实习工资,年初预算经理、主管、领班各一人，员工

4人，实际副经理1人，经理助理1人，员工6人。

本月主要完成工作：

1、本月拜访沟通32位客户；并做好了相关的预定接待工作；

2、完成了前台2010年开业至2014年非平账RC单已整理统计工作，并

与财务核对完毕；

3、编写上报前台负责人工作交接详细内容；

4、对前台操作标准进行了修改完善，并对员工进行了培训要求；

5、安排人员协助餐饮部证件中心送餐打饭工作；

6、完成员工的沟通及排班工作，做好中秋节、国庆节及古尔邦节员工

调休安排工作，并上报了节日值班人员名单。

十月份：本月管理费用预算为36611.58元，降低5%后为34781元，实际发生33686元，低于预算1095元。主要原因是本月前台实际员工8人，员

工吴易凡为实习工资,年初预算经理、主管、领班各一人，员工4人，

实际副经理1人，经理助理1人，员工6人。

本月主要完成工作：

1、本月拜访沟通62位客户；制定了长包房住房协议及周边单位住房

协议，与胥奋生签订了长包房住房协议；

2、本月对周边酒店进行了4次市调，并对房价进行了调整；

3、配合张经理、马经理前台工作机差错汇总的稽核沟通工作；

4、组织人员参加了酒店演讲比赛，并对部门参赛人员进行了督导；

5、编写上报了2015年前厅部预算初稿。

6、组织人员参加酒店的军训活动；

十一月份暂无数据

十二月份暂无数据

其余部分，有个别项目单月有超出预算情况，但从全年来看，都控制在部门营业费用预算内。

二、2014年管理工作开展及完成情况

1.人员管理

1）人员管理方面：

前厅部人员情况：

前厅编制7人，现有人员8人，副经理1名，经理助理1名、见习领班1人，转正员工4人，实习员工1名；全年试用期期间离职5人，（其中1名是因不能胜任本岗位工作而离职），劝退1人，调岗至财务1人、人事部1人。部门整体流失率达到37%，目前前台在职人员均比较稳定，工作责任心较好，操作较为严谨，对客服务微笑服务及问候声均比较到位。

2）服务质量方面：

前厅部服务情况：

自调入酒店前厅部工作以来，作为空降兵的我，对前台的业务技能什么都不懂，刚到前台那会儿，很担心，部门同事会不配合工作，不服从我的管理，其实没有我想想的那么糟糕，大家都比较尊重我并积极的配合我的工作；我积极的调整好心态，虚心请教，认真学习，以身作则，勇于承担差错，加班加点的工作，刚到前台的三个月基本上每天都没有按时下过班，慢慢的前台工作开始

顺利开展。并持续坚持每天在前台带班至少1个小时，对前台服务进行现场监督并指正，增强员工服务意识、销售意识以及心态的调整；以身作则，认真履行部门岗位职责监督员工对客服务，各项操作严格按照前台操作标准执行，将制度培养成员工的工作习惯。每日交接班时，坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的工作态度；并做好问候声、微笑服务及仪容仪表的榜样工作；

另外做好员工的沟通工作，与员工保持良好的工作关系，合理利用先表扬，后批评，先肯定，后否定的沟通技巧，调整好员工的心态，指出员工的不足之处，并要求整改，了解员工的思想状况及家庭情况，给与关心及帮助，尽充分调动员工的工作热情及积极性。建立餐厅客户意见拜访本，加强员工与客人的沟通工作，积极收集酒店顾客对服务质量、设施设备等方面的意见及建议，作为改善日常管理及服务整改的重要依据。

2.财务管理：

今年财务罗列了一些更为详细的前台差错问题，并进行了详细的归类和制定了相应的处罚措施，下发了差错汇总表，并严格执行进行审核，使前台的工作更加的严谨。

提成差错方面

2014年（不含11、12月份）提成金额共计47862元；2014年差错扣款总计7171元，占提成金额的14.98%。今年自计算提成以来，员工的工作热情度

及积极性有了很大的提高，但是员工对于差错的接受适应能力较为缓慢，前半年对差错扣款较为抵触，通过财务部及部门的正确引导，目前员工均能够以较好的心态接受差错，并认真的接受差错处理，积极的进行整改，做到自查自检，提高自己的各项操作技能及工作严度，大家共同努力，将差错降到最低。

3.卫生质量管理

前台每天夜间对前台的卫生进行打扫，对所有的电脑、打印机等设备进行维护，对主机由弱电配合前台共同完成。

4.物品（材料）管理

1.前厅部有电脑5台、针式打印机3台、墨式打印机1台、传真机1台、验钞机1台、税控机1台、打印/复印一体机1台、电话3部、伞架一个共计16把，报架1个。其他的材料为办公用品、印刷品等。

2.办公用品的管理主要是A4纸以及账单纸、印刷品、色带的使用较为频繁，因此在A4纸的使用上前台一直保持的非常好，将所有的二次用纸进行回收，打印报表时正反两面打印，油笔一次性领用，用完后将油笔芯进行替换，各类交接本在使用上要注意书写工整，不得乱写乱画，节约纸张，对于其他部门打印或复印均需自行带纸张等等。

5.能耗管理

前台4台电脑的使用率较高，前厅办公室电脑19：00后关闭。前台的所有灯具根据天气状况以及开灯时间进行合理的开关，大厅的空调开启尽量做到少用。今年电话费实行包月，每月费用都控制在预算内。

6.安全管理

1、今年由于新疆屡次发生恐怖暴乱事件，辖区派出所加强对前台进行入住

登记实名制检查，针对本事件，根据社区派出所要求，酒店安排大厅保安人员24小时在岗，协助进行访客登记、开包检查，加强安全保障，发现异常情况随时告知前台变更入住信息，当值EOD也加强了对实名制登记的检查工作，此项工作是安全管理工作的重中之重，前台已严格执行公安部门的有关规定，上传数据的开通，信息的录入及扫描，对未携带有效证件的客人，我们已认真负责的态度做好解释工作，严把入住登记关。对外宾我们做到及时录入上传，专人专管。同时我们狠抓了房卡的保管和使用制度，对遗失房卡的做到认真核实，仔细确认。加强了现金管理及员工自身安全防范意识；

2、2014年4月22日下午13点左右，发生一起诈骗案件，有一诈骗团伙伪装成客人进入酒店，通过咨询房价、表达入住意愿的方式分散在岗员工注意力，并取得员工信任，以换零钱，钱币票面不够新，号码不够好为借口，利用不法手段拿走前台4000元备用金，向钻石城派出所报案，立案调查无果。此事件反映出长春路店管理中存在严重漏洞，尤其是对新员工的日常工作督导不到位，致使员工在工作中违反操作标准给酒店带来了严重的经济损失。为严肃酒店纪律，规范并落实酒店各项规章制度，教育员工，对相关人员予以相应的处罚，针对以上问题，前厅部对酒店及本部门的各项规章制度严格进行培训督导，严格开展管理工作，并不断提升管理水平，杜绝此类事件的再次发生。

3、今年要求夜班人员在00:00以后将备用金放到前厅办公室内，并上锁，保障酒店的人身财产安全。

三、培训（学习）工作开展及完成情况

2014前厅部的培训工作以操作标准和服务流程为主。按照计划阶段性培训目标结合实际工作情况按部就班的进行；对于老员工的培训主要是通过每周的例会，对上周的工作进行总结，将发生的操作差错案例讨论分析，给大家详细分析利弊，找出解决方法，严格按照操作标准执行，对于新员工严格按照

新员工培训手册相关内容，遵循部门操作标准一对一的进行培训督导，并在日常的工作中不断检查督导；另外利用微信群，将每日前台工作情况、差错及时进行传达要求，使每位员工能够尽早了解周知，并及时进行整改，提高前台工作效率；要求员工每天对上一班次的单据进行检查，并加强现场员工操作流程的督导检查工作，并及时进行指正，减少部门差错率，加强前台员工操作严谨度。

前厅部全年培训情况：

一月份完成培训：

二月份完成培训：

三月份完成培训：

四月份完成培训

五月份完成培训

六月份完成培训

七月份完成培训

八月份完成培训

九月份完成培训

十月份完成培训

十一月份完成培训

十二月份完成培训

四、年度总结

1、年度总结

2014年A家风尚酒店长春路店在酒店领导的正确带领下，围绕年出提出的工作思路及目标，坚持以开拓经营、提升酒店服务质量为重点，狠抓经营管理，在全体员工的共同努力下，截止到10月份，客房完成收入7890403.5元，目标达成率65.71%，较去年同期减少433877.5元，下降5.21%；总占用房26686.5间，较去年同期减少745间，下降2.71%；平均房价295.19元，较去年同期减少3.69，下降1.23%，入住率79.48%，较去年同期下降2.52%；会员卡销售732张，比去年同期减少174张，降低19.2%；全年客房收入较去年有明显下降。

在今年的经营过程中，一直延续特价房优惠活动，以减少客户流失率，提高酒店收入，另外根据入住情况，针对团队用房，实行单团单议的销售方法，来提高酒店入住率，今年6月份首次承接了一批旅游团队，虽然顺利接待完毕，但是存在很多的不足之处，为以后的操作提供了较为宝贵的经验；

在前厅部的服务工作中一方面要求员工有过硬的销售服务技能，扩大知识面，提高服务效率，另一方面要求员工对待客人要象对待家人、朋友一样，要给予客人多一点主动，多一点热情，多一点帮助，真正使客人感觉到“宾至如