ITSM管理工具ITOP

IT面临着日新月异的技术复杂度，IT服务管理变的越来越大的挑战。Combodo提供了通过iTop提供和开发了一决方案。这个解决方案覆盖了全套的ITIL流程，iT op方案集成了各种开源软件技术。

iTop：是这个解决方案的核心。在一个强大的CMDB周围，iT op提供了用户请求管理（help

desk），事件管理，变更管理，服务管理和文档管理。iTop还内置了数据同步引擎，这个解

决方案能够无缝的与您现存的应用集成。

本解决方案的优势

?100%开源软件解决方案（无软件许可费用）

?涵盖所有IT领域的集中运维门户

?适用于企业和服务提供商

?模块化弹性的解决方案

?可全面客户化定制

本解决方案的价值这个IT管理解决方案可以被不同类型的用户使用。通过一个有效的用户

配置管理，它能让你的所有IT员工能分享他们的知识。给员工一个提高生产效率和提高服

务质量的平台工具。

支持工程师

?更快地获取IT信息

?自动化支持任务

?提高客户满意度

系统和网络工程师

?快速地判断IT资产对公司业务流程的影响

?自动化运维操作任务

?轻松地访问各种资产和IT信息文档

IT经理

?跟踪IT运维成本

?实时掌握IT环境全局情况

?快速访问和获取各种报表

?让IT团队能更高效地交付IT服务

IT客户

?容易地访问IT服务目录

?及时地获取服务请求的状态更新

?获取IT问题影响通知

?得到一个汇报所有IT相关问题的联系点

适用以下用户：

■关注流程管理、过程透明，以及服务品质；: ]* }+ k3 W% L! j

■注重客户满意度、注重服务品质的提高；: |0 R) c" _/ m* i+ h1 J+ e% z

■希望加强控制IT流程、提升服务效率和质量；2 \7 S8 a# U0 l7 m g: O' w

■关注ITIL、ITSS、ISO/IEC 20000等方法论和标准；" t' ~; P( W+ [2 f5 V5 Z. c1 @1 I

■希望将标准化流程和国际标准有效落地到实际IT运维工作中；

■希望在整个服务生命周期内跟踪资产、业务服务成本；

■希望可以出具各类服务报告，保证服务的有效交付，印证业务价值。

====================================================== =============+ U8 h. m$ _) p6 U# Y9 Y+ R8 j" C

软件特点：7 L" r5 U% I$ l( }$ ]- ~4 O/ {

1、基于ITIL标准的ITSM软件。# G/ g- U, T( n$ ^' }; S) S

2、实现突发事件记录、跟踪、审核、关闭、服务质量调查全部生命周期。

3、计划任务值班管理，提供IT内部日常运行维护checklist。

4、实现问题管理记录、跟踪、审核、解决方案提出的生命周期管理，并与事件管理有效关联。 2 N. [4 B/ e& s& g, F

5、实现变更管理的申请、审核，实施的全周期，并且与配置管理流程紧密结合。3 E! F/ l+ I, R+ _

6、实现配置管理的生成、审批、领用、运行、维护、转移、报废的完整生命周期，独创配置关系的独特显示，脉络清晰直观的关系展现。; x M( ]- @" n7 I( ]

7、知识库积累、人员培训的最好基地；企业知识沉淀的有力工具。

8、直观、有效的报表功能，最好的工程师绩效评估指标。

====================================================== ===============

iTop功能：# _, ]1 ^* C! I6 ]* L

3 L$ d

4 B3 ?/ E; |

【服务台】

& 全程跟踪监控事件解决过程

& 通过图形化的监控界面，实时掌控进度，确保服务按时完成

& 多种服务方式入口

& 网上直接填单，电话补单，Email导入

& 多种服务分派方式

【事件管理】B5 U/ S6 y! l' l8 J; v7 L

& 完全符合ITIL标准的可定制的服务类别（错误报告，技术服务请求，变更申请）

& 事件表单根据服务流程的变化随时定制

& 人工干预，协助分析，任务转交* Z- B: X. M# s5 O, p2 h

& 支持事件服务级别(SLA)管理

& 实现工单计时) J( P) P) t2 I+ Y0 i6 f; |

& 支持用户满意度调查- E! y; l# R0 a6 T' k a

【配置管理】: {: c( p1 @7 q+ A+ @+ F. Q

& 支持硬件、软件、文档等多种配置项的全生命周期(产生、确认、领用、维修、移交、报废)管理7 s1 m" K8 j( X; D& Z& [

& 支持配置项间的多种配置项关系定义& Y$ u5 v0 j0 ]0 |

& 配置关系图形化展现, S8 d) I! s0 G: g

& 支持CSV文件格式导入导出，快速建立配置库

& 支持地理信息管理

& 支持配置项自定义增加0 T4 O/ H' X& s3 Y! ~1 q

& 支持配置属性增减

& 支持影响度分析. M+ U% t' [/ l4 s5 |' f! S! w

, X3 U$ {. D8 \9 t" r+ @

【问题管理】& v3 ^6 x: k8 i

& 支持多种发起方式! Y9 R- |2 b) p3 Q

& 包括IT服务部门内部发起和在事件处理中发起两种方式

& 与事件管理和计划任务的关联

【变更管理】

& 与事故管理，配置管理的关联处理

& 变更历史记录清晰明了，有据可查

& 严格的变更控制流程，确保变更无误，避免问题发生

7 h4 a! Y1 w( s! T+ x

【统计分析】, E: _$ X2 e" a) n0 f' I

& 支持多种绩效考核KPI指标，多角度全方位体现IT部门绩效和人员绩效

& 丰富的报表统计功能 5 D& v1 R5 ^" t) a, Q. \

【系统管理】

& 独有的IT服务人员分组功能，与事件管理和问题管理流程结合，便于IT部门内部管理和团队协同工作# c. k0 i0 F. s' p& }* t; o- V

& 灵活方便的角色划分和权限定制! G" m/ ~# [4 [( c+ \* [6 y

) m( S, D* U2 H5 ^- z a

【知识库-已知错误数据库】8 v" _) o* V$ o/ Z2 o

& 事件管理，问题处理中的解决方法入库，日积月累形成企业的知识财富

& 利用知识库对用户常见问题进行向导式的自服务式帮助提示，减轻IT服务人员工作量，提高效率

【其他功能】: e, U3 N9 J, s) p

& 系统公告; |" d, H6 Y4 ^: z: |8 N

& 邮件通知

& 可扩展短信提醒

软件结构：

主要功能：

1：配置管理

总览（图表展现）：所有配置按状态、类别进行图表展现与数据统计

联系人管理

文档管理：支持上传内部资料，并可供在线预览（仅限PDF格式）与下载

位置管理：支持新建、修改地理位置，可按层级管理，此功能主要用于客户资产位置管理

配置信息录入：支持导入PC、网络设备与多媒体、打印机等多种设备的具体信息

配置组合：支持将若干已经存在的配置打包为一个配置系统，整体调用

2：帮助中心

概览：按服务种类、优先级等属性对请求进行图表展现

新建用户请求：支持新建服务请求（与相应文档、配置与联系人连接），且在创建后被指派

搜索用户请求：支持根据不同属性搜索已建立的请求

查阅、解决被指派请求：支持对被指派的请求进行设置“解决”，并填入解决方案查阅、解决升级的请求：支持对升级的请求进行设置“解决”，并填入解决方案

查阅、解决或转派权限内所有的请求：支持查看权限内所有请求；解决与转派被指派的请求

3：事件管理

概览：按服务种类、优先级等属性对事件进行图表展现

新建事件：支持新建事件（与相应文档、配置与联系人连接），且在创建后被指派

搜索事件：支持根据不同属性搜索已建立的事件

查阅、解决被指派事件：支持对被指派的事件进行设置“解决”，并填入解决方案查阅、解决升级的请求：支持对升级的事件进行设置“解决”，并填入解决方案

查阅、解决或转派权限内所有的请求：支持查看权限内所有事件；解决与转派被指派的事件

4：问题管理

概览：按服务种类、优先级等属性对问题进行图表展现

新建问题：支持新建问题（与相应文档、配置与联系人连接），且在创建后被指派

搜索事件：支持根据不同属性搜索已建立的问题

新建已知错误：支持新建已知错误作为知识库，包括症状、根本原因以及解决方案等信息

搜索已知错误：支持根据不同属性搜索已知错误

查阅、解决被指派问题：支持对被指派的问题进行设置“解决”，并填入解决方案查阅、解决或转派权限内所有的问题：支持查看权限内所有问题；解决与转派被指派的问题

查阅整个已知错误（知识库）：支持查阅整个知识库

5：变更管理

新建变更：支持新建建变更请求并生效、指派，等待计划、批准与实施

搜索变更：支持按各个属性搜索各个状态下的变更情况