店面管理手册

1 概述

博视顿视力提升中心是由美国博视顿科技有限公司与美国博士伦科技有限公

司兄弟公司美国波利玛公司、全球著名BOSTON品牌和美国欧普康视科技有限公司联手打造的专业品牌视光机构。

博视顿视力提升中心是专业治疗弱视、斜视、近视、散光、老视等屈光不正的专业视光治疗、预防、保健中心，是国内首家提供视力保健、防治、矫正的专业视光机构，致力于推动青少年视光工程，加强对青少年视觉健康的教育，普及爱眼视光知识，提高保健意识，并提供针对性、科学有效的防治手段，以最终达到降低青少年弱视、斜视、散光、近视发生率，提高青少年视觉健康水平的目的。

博视顿视力提升中心依托国际、国内著名视光机构的科技力量、从事视光研究的专家团队在技术、产品、信息、服务等资源方面与战略合作伙伴实现良好的优势互补，引进国内外一大批有疗效的弱视、斜视、散光、近视、老视矫治产品，并研发出一系列产品组合，为顾客提供视力保健、视力障碍防治等相关服务。

博视顿视力提升中心致力于视光技术的科研开发和技术创新，中外科研技术交流活动，临床学术研究、人才培训与教育。国家青少年近视防治活动计划，打造中国青少年视光服务的第一品牌。

博视顿视力提升中心颠覆传统、突破极限，必将引发传统的眼睛保健行业和视光矫正业的革命，让眼视光科学真正施惠于广大中国消费者。

为此目的，本手册特对博视顿视力提升中心的经营理念、组织结构和岗位职责、人员的管理与培训、顾客服务和管理以及日常的店面管理作业流程做一系统描述，以供相关人员在经营过程中参考。

2 博视顿视力提升中心经营理念

2.1 博视顿视力提升中心是什么？

?博视顿视力提升中心是提供富有博视顿特色的矫治恢复视力技术的场所；

?博视顿视力提升中心是提供青少年视功能训练的场所；

?博视顿视力提升中心是提供个性化、高质量、高科技服务的场所；

?博视顿视力提升中心是推广博视顿品牌的场所；

?博视顿视力提升中心是让顾客满意的场所；

?博视顿视力提升中心是持续为顾客创造价值的场所；

?博视顿视力提升中心是实现利润的场所；

?博视顿视力提升中心是给顾客带来光明、美丽的场所；

?博视顿视力提升中心是实现个人价值、成就事业的场所。

2.2 博视顿视力提升中心经营理念

精：精心服务，精湛技术，精良设备，精益求精。

诚：严谨求实，诚心诚意，廉洁奉公，心悦诚服。

勤：勤奋进取，勤俭办院，勇于开拓，业精于勤。

和：同心同德，和衷共济，同甘共苦，共襄盛举。

3 博视顿视力提升中心的组织结构和岗位职责

3.1 组织结构

一个标准的博视顿视力提升中心设如下基本岗位：

店长(一名)、验光师(一名)、训练师(两名)、收银员(一名)。

店长负责中心的日常运营，若是多家连锁，则收银员行政上归属管理中心，行政上不由店长管理，日常工作由店长安排。

其中，各店员可依据店面大小和实际需要分别配备。需要注意一点的是，为了提高工作效率和降低人员成本，各岗位可以适当合并实行“一人多职，一职多能”的当代企业流行制度。但至少须保证3人或以上编制。

3.2 岗位职责规范

3.2.1 店长岗位职责规范

店长要对达到中心的营业额与利润指标目标负责。因此，店长必须站在经营者的立场上，综合性地、科学性地分析现况，计划今后的营运方针并执行之。为了有效地执行店长职务，对于商品管理、销售管理、顾客管理、人事管理等，均须具备管理知识、判断力、企划力、执行力和指导力等，而且店长本身的人品、性格也是职务执行上的重要因素。

（一）店长履行职务的基本原则：

?必须正确理解博视顿品牌的经营理念和经营方针

?按照博视顿品牌的经营理念和经营方针制定营运计划

?按照制定的营运计划指导下属工作

?工作中处处以身作则

?及时与上级领导沟通

?关心下属，培训下属

（二）店长必须具备的能力包括：

?教育培训指导能力

?应用计算机进行数据统计分析的能力

?基本的判断和决策能力

?学习和获取新知识的能力

?计划能力

?创新能力

?良好的沟通能力

?训练验光配镜整个工作流程的掌握和熟悉

（三）店长必须履行的管理职责包括：

?计划：制订年度、季度、月经营计划和行动计划

?店员管理：安排员工工作、督导员工销售技巧

?货品管理

?销售状况的整理汇报

?销售动态的分析及掌握

?竞争状况的认知与汇报

?顾客消费动向的分析与汇报

?店面管理

?顾客投诉处理

?店内设施维护

?促销活动的组织实施

?店内气氛的积极营造

?早会、晚会的组织

?店面卫生检查

3.2.2 店员岗位职责规范

店员并不是简单地销售商品。店员在接待顾客、销售商品、管理商品的同时要给顾客带来精神上的舒适和美的享受。更进一步讲，店员给顾客提供的满意服务是博视顿品牌形象和信誉的重要组成部分。

（一）店员履行职务的基本原则：

?自我磨练，不断超越自我

?心怀感激，面带微笑

?要有自信，失败不足惜

?实现既定目标的意识

?工作标准化

?工作有计划

?礼貌和谦虚

?讲信用

?积极参与促销

?建立良好的人际关系

?及时请示和报告

?迅速地行动

?克服困难完成任务的意识

?创新和累积的意识

（二）店员必须具备的能力包括：

?学习和获取新知识的能力

?计划能力

?创新能力

?良好的沟通能力

?主动工作能力

（三）店员必须履行的工作职责包括：

?视光知识、产品知识，流行趋势的学习和掌握?服务技能的掌握与运用

?顾客接待和销售

?促销的实施

?顾客和竞争对手信息的收集

?销售票据的填写

?店面商品陈列及维护

?店面清洁卫生

?货品盘点整理

?不要在做训练时与人交谈,以免影响顾客的精神分散.

?认真仔细检查每位患者，掌握其训练过程的适应与不适应条件，为患者制定治疗方案与训练方案。

?树立良好的医德医风，热情接待每位患者，认真回答消费者的电话咨询，为消费者选择最佳矫治方案.

?协助处理产品的售后服务和效果、质量投诉。

?店长交办的其他工作

4 博视顿视力提升中心人力资源管理和培训

4.1 人员招聘与任用

首先是根据工作需要确定应招聘岗位，发布招聘信息，面对众多的应征人选时，须要先确认职位条件、雇用策略，并了解国家有关劳动法规，然后仔细过滤应征履历表，面试后再决定录用的人选。

4.1.1 确认职位的条件

首先要明确订出雇用标准，也就是职位说明书，然后根据此标准，定出雇用条件，可分为五大项：

1.工作经验、教育程度及特定专长。

2.对所应征职位的适应性。

3.个性、智力与理解力。

4.外表与身体状况。

5.个人操守与品德。

4.1.4 录用的决定

在决定录用适当人选时应考虑的要素：

?避免个人的主观意识影响决定

?反过来以应征者的立场看此一应征

?应征者真正的工作能力、态度、要求薪资及就职意愿

?各项评比要能够量化，以便比较优劣

?决定适当的录取人选顺序，要有备取人选

?如果皆未达最低标准，也不可将就，宁缺勿滥

?如有应征者条件高出录用标准太多时，要考虑是否恰当

?书面通知未录取者，感谢其参与应征

?在决定录用哪些人后，要尽早通知录取者，以免其他公司捷足先登

?录取者用电话通知，不录取者用信函通知。

4.2 人力资源管理

4.2.1 人员情况的掌握

?员工到职时要建立人事档案，任职期间若有变动，要及时更正

?深入了解员工的背景与专长，以便分配工作

?定期适时与员工沟通，了解其近况

?依照店铺管理体系作适当的授权

?善于利用奖惩权，体现公平原则

?以公平、公开的方式管理员工，避免让员工有受到不平等待遇之疑虑4.2.2 周期性工作与工作计划

中心的周期性工作分为三方面：

1.年度：改装陈列与装潢、促销广告、教育训练……等。

2.每月：业绩统计、货品盘点、排班分配……等。

3.每日：开店、清洁、商品整理、销售业务统计、补货、打烊……等。

将以上工作整合后，以书面形式做出一份完整的工作清单，作为营业时的规范。

4.2.3 人员考绩、考勤与人事记录

对于人员之考核，可以由其出勤及工作成果两方面的数据来评核，而这些考核也必须详加记录，以为员工日后升迁奖惩的依据。

考勤：对人员上下班可以用打卡或电脑刷卡来记录，另外员工请假亦要有一定之程序与记录

考绩：对于人员绩效的考核，可在其营业成效、销售业绩、工作热忱等方面定期加以评核，并将此结果记录。

4.2.4 受许人应注意事项

中心营运的好坏取决于员工的素质，受许人作为管理者所扮演的角色则更为重要，以下要素应给予特别注意：

?彻底了解店铺内所有员工及每一项工作

?要经常站在营业的第一线，以便掌握加盟店的营运与客户的动向

?适时提高营业人员之士气与素养

?制订有效的促销方案，以提高店铺营业的成绩

?确保商品及加盟店资金周转通畅，避免发生危机

?传达特许人及中心营运相关讯息给员工，征求员工积极参与加盟店管理?解决员工无法完成的突发事件

?制作工作手则和工作的分配表

?提高向心力与激励士气

?落实训练

?硬件设备环境与中心制度的配合

?员工福利与升迁

?法规对人事管理影响

4.3 人力资源培训

面对店内诸多繁忙的工作，工作人员有时会不知所措，导致营业进展不顺，因为在学校所学的知识专长，未必能充分发挥在其现行的工作上，所以中心必需要有计划地训练各级员工，使其能熟练的面对工作，有条不紊地处理好中心的各种事务。如派单演练、店内接待沟通演练、训练技术等培训工作。

4.3.1 人力资源培训的重要性

?使员工认同博视顿视力提升中心的经营理念和企业文化

?使员工认识工作环境与规则

?使员工的知识和技能得到更新，促进中心成长

?稳定员工，增加向心力

4.3.2 教育培训种类

依照教育训练目的及时机的不同，可以将教育训练分为新进员工培训、短期在职进修及长期培训等三类：

(一)新进人员培训内容包括下列6点：

1、对博视顿视力提升中心经营理念、企业文化、及品牌介绍

2、对中心环境,训练仪器及商品的认知

3、对中心各种作业流程的熟悉与认知

4、服务理念及接待顾客的方法和礼节

5、专营店员工在工作上应遵守的规则

6、职务上必备的专业知识

(二)短期在职进修内容主要包括：

?新产品发布或各类新技术、新工艺等的引进介绍

?新的营运模式的引进介绍

(三)长期培训主要对象为店长。内容包括：

?计算机和网络

?店面陈列设计

?店面运营管理

4.3.3 教育培训的计划、内容和实施

中心主要员工教育培训的计划、内容和实施，由博视顿视力提升中心特许经营总部统一安排和组织。其它店员，可由店长或参加了总部培训的员工进行传达和培训。

4.3.4 教育培训的方式和考核

（一）教育培训的方式包括以下几种：

?培训与工作结合的方式（店长对店员的指导）

?总部派遣专业人员到店指导的方式

?总部发放教材自学的方式

?参加在总部举办的专业职务培训班的方式

(二) 培训的考核包括以下内容：

1.举办笔试测验

2.现场操作示范

3.立即报告心得和体会

4.事后写出自我评估报告

5．上级给下级打分并记入员工人事档案

?尽量满足顾客的原则：于授权及能力内尽量满足顾客的需求，例如特殊的包装、小赠品等。

?敏捷的原则：敏捷代表对于服务工作内容的信心与熟练，顾客有感于店员敏捷的服务动作，对于中心的专业形象将更加的肯定。

?微笑的原则：微笑是世界共通的语言，常保持笑容可使店员自身心情愉快，更可以把气氛感染给顾客，自然就可以与顾客产生良好的互动关系。

5.1.3 顾问式服务

博视顿视力提升中心向顾客提供“顾问式服务”。

顾问式服务的理念在于店员就是顾客的咨询专家，因此店员必须积极充实自我，并经常地利用机会体验顾客的感受，建立自己的销售模式，在销售过程中以顾问及专家的角色，向顾客提供必要的信息和专业知识，非常有自信地推荐商品给顾客。

顾问式服务要素包括以下三点：

?商品提供(MERCHANDISE): 依据顾客的需求和个性特点提供商品组合搭配

?信息提供(INFORMATION): 提供当前视光领域治疗近视弱视流行趋势信息?方法提供(KNOWLEDGE): 视功能训练的要求、可能达到的效果，训练镜的使用、保养、收藏等的方式、方法。

5.2 顾客服务流程

5.2.1 顾客购买决策行为的心理阶段

顾客在决定是否购买某一项商品时，会经过以下8个心理阶段：

(一)等待机会：所谓等待机会又称“待机”，是指顾客尚未上门前的准备工作以及顾客一进门时店员的预备接触工作。在待机时应注意下列几项：?店员应站在有利于顾客浏览商品，并且可以立即上前向顾客解说的位置。

?在顾客尚未上门时，店员应进行商品整理、检查和补充陈列。

?店员应保持精神饱满和安静、庄重的仪表体态，以便随时招呼接待顾客。

?当店员有事必须暂时离开时，应请递补人员协助招呼顾客。

?待机并不是消极地等待顾客上门，而是积极地以行动来呈现连锁店的活力；

如向感兴趣的顾客递宣传资料，或邀请进店休息。

（二）接近顾客：“接近顾客”是指走向顾客以便向顾客介绍商品，店员应以“欢迎光临”或“早晨(中午\下午\晚上)好”等语言与顾客初步接触。最佳接近顾客的时机是在顾客对商品有“兴趣”与产生“联想”之间，过早会造成顾客的压迫感，过晚则会使顾客购买的意愿降低，因此应特别地注意观察顾客的下列表现，把握机会接近顾客。

?顾客一进门就直接到某特定陈列区或宣传区

?顾客一进门即东张西望似乎在找寻某商品

?顾客长时间地注视某一项商品或宣传展板上

?顾客请店员拿取宣传单、商品且反复地端详

?顾客抬头找寻店员

?顾客浏览中心时，突然停留在某一商品或宣传区

?店员与顾客目光交接

(三)展示商品：

展示商品即在店员与顾客有了初步接触之后，为顾客解说与介绍商品，以使得顾客对于商品的功能、技术、原理、价格、效果、促销等有所了解。展示商品通常始于顾客对商品产生使用上的联想的阶段，此时的展示可以促进顾客对于商品产生购买的欲望，并且由此导引出顾客的比较与评估，也使得店员有机会向顾客进行说服与建议，因此在服务流程中特别的重要。展示商品的重点工作如下：

让顾客完全体会商品使用的情形，例如将《全国效果顾客精选》给顾客细看，或让顾客了解目前店内训练顾客的档案，使得顾客可以清楚感受自己通过这样的训练服务可达到怎样的效果；或是以开放的态度鼓励顾客体验等。

让顾客了解博视顿技术，了解原理、特性、卖点、效果等特质。

将商品的价值特别表达出来，使得顾客有受重视的感觉。例如强调XX医生都用我们的产品治疗好他孩子的近视；使用我们博视顿训练服务的都是有眼光、有责任心的家长。

在沟通中，多引用与顾客情况接近的案例，让顾客能直接看到他将来可能效果。

以同类型而不同承诺、治疗时长、价格等商品向顾客展示，使得顾客有多重选择的机会，以免因单一选择而丧失成交的机会。

顾客大多会有心理预算，为试探顾客的预算，应从低价商品展示到高价商品，而不要直接以最高价商品展示，只有这样才可避免顾客因预算不足而不便开口的尴尬。

(四) 咨询与建议：

顾客习惯对商品进行比较与评估。尤其是拿视功能训练与配副眼镜的价格来比较等，会存有疑虑，因此需要店员加以说明、说服并且给予建议，以化解顾客的疑虑，重新肯定商品和品牌的价值。店员必须以顾客为主体，在对顾客进行说服与建议时，一是了解并掌握顾客的真正需求；二是从专业的角度提供顾客最贴切的咨询和建议。以下事项须特别注意：

?尽量由顾客说出自己的需求，店员不要自我猜测

?在询问顾客的需求时，应再回顾商品的展示，以便顾客有具体的印象

?询问顾客的需求应从一般性原则开始，逐渐地缩小范围，使得顾客可以在无压力下说出自己的需求

?充实商品知识，并且以顾客的立场体验商品的使用经验

?从前辈、专业刊物及顾客身上学习，扩大知识领域

?严守中心的政策与原则，建立品牌的信誉。

（五）成交：

意和抱怨就不只是单纯地限于效果方面，中心的整体印象才是顾客满意的重点。

5.3.1 顾客抱怨的来源

顾客购买视功能训练服务的决策因素相当广泛，包括了对于中心的印象、店员的因素、环境、商品本身、训练效果、购买的过程等等，各种因素交错形成了对于“购物”的满意预期；当顾客在购物中或者购物后发现实际的现象与心中预期有差距时，便会产生不满的情绪，如下所示：

实际的现象≧心中的预期=满意

实际的现象＜心中的预期=不满

顾客的抱怨主要来源于以下三个方面：

(一)商品因素

1、价格的不满意，例如：与其他商店的比较、预算的比较等

2、附加产品未列明，例如：还需配合视功能训练镜、营养品等

3、效果的因素，例如：提升是太慢或不提升，甚至下滑情况等

4、配套商品配件的欠缺，例如没有赠送合适与相称的镜布、镜盒等

5、训练仪器的不理解,例如没有在使用前说明其原理.

(二)服务因素

1、收银上的疏忽，例如：短找现金、价格的误报等

2、解说不清楚，例如：质料说明不清、使用注意事项的说明不清等

3、不守信诺，例如：答应事项遗忘或是交接班未交接清楚等

4、店员的应对不得体，例如：回答顾客时专业知识不够等

5、店员的服务态度不佳，例如：对顾客表现傲慢、轻视、敷衍的态度等

6、服务作业失当，例如：顾客预约不合理等。

(三)中心因素

1、中心环境的不满，例如：商品陈列混乱、店内卫生差等

2、意外事件的发生，例如：摔跤、碰撞、滑倒等。

5.3.2 对顾客抱怨应有的心态

店员在日常的服务工作中，即使诚心诚意并且以标准的作业流程来服务顾客，也难免会遇到顾客的抱怨。因此，保持正面的心态来面对顾客的抱怨必须成为店员自我修炼的重要课题。

保持“感激的心态”：当顾客提出抱怨时，大多数是期望能获得中心的认同与补偿。我们必须清楚，若是一位顾客已经对于中心的服务和信誉失去信心时，他是绝对不会反映问题的，因为在他心中已经决定下次不再来了。因此面对顾客的抱怨首先就要有“感激”的心态，感谢顾客协助我们注意到了可能疏忽而可以改善的部分，并且可以确信的是这位顾客尚未对我们失望。如果抱怨事件得到妥善处理，该位顾客甚至可以成为专营店形象的免费广告。

保持“就事论事”的心态：顾客抱怨时往往会在言语或态度上表现出冲动的情绪，严重者或有不理性的行为出现，店员在面对此种现象时，应保持冷静，绝不可以有情绪性的反弹，否则将会使事态更加严重。顾客的不满与抱怨乃是针对商店或商品，店员不应加入个人的喜怒，应有“就事论事”的心态，耐心听取了解顾客的意见。

5.3.3 顾客抱怨处理的原则和程序

（一）顾客抱怨处理的四大原则：

1、尊重顾客

2、把握问题核心

3、提出解决方案，并依据程序处理

4、由上级领导出面、避开其它顾客单独处理。

(二) 顾客抱怨处理的程序：