卓越绩效模式的十一条核心价值观

卓越绩效模式的十一条核心价值观

⑴卓越绩效模式的十一条核心价值观

●第一条：前瞻性的领导（visionary leadership）；

●第二条：顾客驱动的卓越(customer-driven excellence)；

●第三条：组织和个人的学习(organizational and personal learning) ；

●第四条：重视员工和合作伙伴(valuing employees and partners)；

●第五条：敏捷性(agility) ；

●第六条：注重未来(focus on the future)；

●第七条：促进创新的管理(managing for innovation)；

●第八条：基于事实的管理(management by fact)；

●第九条：社会责任(social responsibility) ；

●第十条：注重结果和创造价值(focus on result and creating value)；

●第十一条：系统的视野(systems persective)。

⑵卓越绩效模式的 11 条核心价值观的作用

●是卓越绩效准则的基石和精髓；

●贯穿准则各项要求的始终，是理解与实践准则的基础；

●反映了现代经营管理的先进理念和方法，是世界级企业成功经验的总结。

⑶如何理解并实施“前瞻性的领导”？

领导者不仅要关注今天，同时要展望未来，关注明天，运用其权力和影响力确定企业发展的战略和目标并带领员工实现目标。前瞻性的领导应该：

●确立组织的发展方向：树立以顾客为中心的价值观和企业文化，明确组织的使命、愿景及较高的组织期望；

●制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，指导组织的各项活动，并引导组织的长远发展；

●调动、激励全体员工的积极性，为实现组织目标，鼓励员工为组织做出贡献，做到全员参与、改进、学习和创新；

●强化组织道德规范，诚信自律，保护股东和其他利益相关方的权益；

●以自己的道德行为和个人魅力起到表率作用，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。

⑷如何理解并实施“顾客驱动的卓越”？

顾客驱动的卓越要求将顾客至上的理念体现在整个经营过程中，强调只有得到顾客的满意，留住顾客并赢得顾客的忠诚，才能实现组织的可持续性发展。要实现“顾客驱动的卓越”，就应该做到：

●企业的产品、服务质量和绩效是由顾客和市场来评价的；

●既要理解今天的顾客要求，又要预计未来的顾客期望和市场潜力；

●为顾客创造价值，注重影响顾客满意的因素，与顾客建立稳定的关系，增进顾客满意、忠诚和信任；

●尽可能减少缺陷和差错，及时、有效地消除缺陷和错误造成的影响，降低顾客的不满意度；

●探索顾客的潜在需求，推动产品和服务的改进和创新，为顾客提供个性化和有特色的产品、服务，实现差异化；

●对于变化的和新出现的顾客和市场要求，能够持续地保持敏感，做出迅速灵活的反应。

⑸如何理解并实施“组织和个人的学习”？

学习是时代发展的需要，建立学习型组织是迎接新的挑战的迫切需要，是实现可持续发展，提升组织响应、适应和创新能力，增强组织的市场实力和绩效优势以及提高员工满意度的内在需要。具体要求包括：

●组织要不断学习新思想、新方法，以持续改进，适应新的发展变化；

●个人学习可以提高员工的能力和素质，为员工发展带来新机会，是组织对员工成长的一种投资；

●组织和个人需要一套切实可行的学习方法，组织要将学习落实到部门、个人的工作之中。学习内容不仅限于技能和岗位培训，还应该包括意识教育、研究开发、顾客需求研究、最佳工作方法和标杆学习；

●开展互相学习和经验交流，在组织内部做到知识共享（KMS）；

●强调学习的有效性，要能解决现存的问题。

⑹如何理解并实施“重视员工和合作伙伴”？

组织的成功越来越取决于全体员工及合作伙伴不断增长的知识、技能、创造力等，与员工和合作伙伴建立起成功的内部和外部的合作关系，有助于组织借助更多的力量实现自身的发展。具体要求包括：

●在内部，要提高员工满意度：对员工的承诺和保障；创造公平竞争环境；对优秀员工的认可；为员工提供发展机会；在企业内部做到知识共享，帮助员工实现目标；营造一个鼓励员工迎接挑战的环境；

●在外部，与顾客、供应商、银行、社会团体等建立战略联盟与合作伙伴关系；

●建立战略合作伙伴关系的原则是：实现互利和优势互补，增强双方实力和获利能力；

●成功的内部和外部合作伙伴关系应建立长远的战略目标，从制度和渠道上保证做到互相沟通，共同认识取得成功的关键要求。

⑺如何理解并实施“敏捷性”？

敏捷性，亦即适应快速变化的能力和灵活性，是组织在全球化和日益激烈的竞争市场上取得成功的必备能力。具体要求包括：

●电子商务的出现缩短了贸易距离和时间，时间将成为非常重要的指标，时间的改进会推动组织质量、成本和效率方面的改进；

●为了实现快速反应，要缩短产品更新周期和产品、服务的生产周期，精简机构和简化工作程序，实施同步工程和业务流程再造（BPR）；

●为了满足全球市场、顾客多样化需求，不能满足于简单的“按规定办事”、“按标准生产”，还要有更多的灵活性；

●培养掌握多种能力的员工更为重要，以便胜任工作岗位和任务变化的需要。

⑻如何理解并实施“注重未来”？

注重未来要求组织不仅仅满足于当前的赢利，还要有长远战略性的考虑，关注影响其发展的短期和长期因素。具体要求包括：

●持续增长和市场领先地位能给利益相关方以长期信心；

●要制定组织的发展战略，分析和预测影响组织发展的各种因素：顾客期望、新的机会、市场占有率、技术发展、新的顾客、法规要求、新的期望、竞争对手战略；

●根据组织确定的战略目标，制定中长期、短期计划，并配置所需的资源，保证战略目标的实现；

●为了追求组织持续、稳定的发展，要重视与员工和供应商的同步发展（联盟与合作）。

⑼如何理解并实施“促进创新的管理”？

创新意味着实施有意义的改变，使组织的产品、服务和工作过程的改进能为组织的利益相关者创造新的价值。具体要求包括：

●创新是对产品、服务和过程的富有意义的变革，为组织带来新的绩效，为利益相关方创造新的价值；

●创新不仅仅局限于研究开发部门的技术和产品创新，管理创新也很重要。管理创新包括：思想观念、组织机构、运行机制和业务流程等多方面的创新；

●要领导和管理创新，使之融入到日常工作中，成为组织文化的一部分，促使全体员工积极地参与变革（危机意识），管理变革（风险管理），接受变革（能够容忍失败）。

⑽如何理解并实施“基于事实的管理”？

组织的运行依赖于绩效的测量和分析，这种测量应根据经营的需要和战略，关注关键过程和结果的重要数据和信息。具体要求包括：

●组织的运行和管理依赖于对其过程和最终绩效的测量和分析；

●绩效测量指标应与组织的方向、战略保持一致（本身也要评价和改进），应反映顾客满意、运行过程和财务绩效情况并导致其改进；

●绩效测量所依据的数据和信息应必须真实、可靠，应包括顾客满意、产品和服务质量、运作效率、供应商和员工发展、成本和财务绩效等；

●对数据、信息要进行趋势、差距和因果分析（和自己比、和竞争对手比、和标杆比），采取措施进行改进（PDCA）；

●分析可用于多种用途：策划、绩效评价、运作改进、变革管理、与竞争对手或标杆的绩效对比。

⑾如何理解并实施“社会责任”？

一个卓越的组织不仅表现为自身的卓越的绩效和发展，还表现在对社会责任的主动承

担和贡献，社会责任是一种新的无形资产和竞争力。具体要求包括：

●组织的领导层应重视公众责任、道德行为，履行公民义务，并成为组织的榜样；

●组织应恪守商业道德和保护公众健康、安全，注重环境保护，从产品设计和计划制定等源头起做好预防工作；

●在发生问题时，组织应坦诚面对，并制定有效的应对方案，尽量减少损害，提供所需的信息与支持以保持公众的知情、安全和信心；

●组织不应只是要满足所有国家的、地方的法律法规要求，还应在这基础上不断改进；

●组织应在资源许可的条件下，积极从事公益事业，在社会活动中起到引导和支持的作用。

⑿如何理解并实施“注重结果和创造价值”？

管理应有明确的目的，卓越组织的管理应通过其关键的结果和创造的价值来体，结果导向是标准精髓。具体要求包括：

●结果应当为关键的利益相关者（顾客、员工、股东、供应商和合作伙伴、公众及社区）创造价值和平衡其相互之间的价值；

●在制定战略时，组织就应考虑各关键利益相关者的要求，有助于确保计划与行动满足不同的利益相关者的需要；

●结果并不仅仅限于利润和营业额，还包括产品结果，以顾客为关注焦点的结果，财务和市场的结果，以员工为本的结果，过程有效性结果和领导结果等 6 个方面综合的经营结果。

⒀如何理解并实施“系统的视野”？

管理是一个系统，我们应以系统的视野思考组织的未来，规划和改进组织的管理，使用和优化组织的资源以及协调组织的行动。具体要求包括：

●卓越绩效模式的核心价值观和 7 个类目构成了一个相互关联的、互为因果、系统的整体；

●要从三个方面系统地管理组织，即“综合（synthesis）、校准（alignment）和整合（integration）”。“综合”要求把组织视为一个整体并在此基础上确立包括战略目标和行动计划在内的关键业务要求。“校准”要求应用卓越绩效模式所规定的各项要求之间的关键联系来确保计划、过程、测量指标和行动之间的一致性。“整合”构筑在校准之上，意味着组织绩效管理系统的各个要素以协调、互为支撑的方式运行。