酒店管理培训 中层培训——酒店员工管理改进2017(叶予舜)

酒店管理培训中层培训——酒店员工管理改进

当前酒店普遍面临着一个严峻的问题, 即员工大量流失。且随着酒店业竞争的加剧, 员工流失的态势愈演愈烈。作为劳动密集型企业,酒店的流动率不应超过15%,否则会影响酒店的持续发展。但据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家2~5星级酒店人力资源的一项调查表明: 近5年我国酒店业员工流动率高达23.95%。如何留下员工并激发员工最大潜力为酒店工作, 成为目前酒店人力资源管理中的一大难题。论文运用期望理论对酒店员工流失问题进行了深入分析, 并以深圳彭年酒店为例试探性地提出解决方案,期望对解决国内酒店的员工流失问题有所益处。

1.期望理论内涵

期望理论又叫预期理论, 是管理心理学与行为科学的一种理论。期望是一种心理活动, 是指一个人根据以往的能力和经验, 在一定的时间里希望达到目标或者满足需要的一种心理活动。它的内涵表现在一个人最佳动机的条件是: 他认为他的努力极可能导致很好的表现, 很好的表现极可能导致一定的成果, 这个成果对他有积极的吸引力。

弗鲁姆的期望理论是目前运用最为广泛的理论模型。他认为, 人总是渴求满足一定的需求并设法达到一定的目标。该理论用公式可以表示为: 激励力(M) =

目标效价(V) ×期望值(E)。其中: 激励力指调动一个人的积极性, 激发出人的潜力的强度; 目标效价指达成目标后对于满足个人需求的价值和重要性; 期望值指根据以往的经验进行的主观判断, 达成目标并能导致某种结果的概率。理论的期望模式为:“个人努力—→个人成绩( 绩效) —→组织奖励( 报酬) —→个人需要”。改期望模式中的四个因素, 需要兼顾三个方面的关系: ①努力和绩效的关系; ②绩效与奖励关系; ③奖励和个人需要关系。马丁.路德金曾说过:“世界上所作的每一件事都是抱着希望而做成的。人们基于对环境的认识, 进而产生了价值感和目标感, 导致需要, 而需要又引起动机。但动机是否必定产生相应的行为, 则还取决于行为导致预期目标的可能性有多大。

2.基于期望理论的彭年酒店员工流失原因分析

深圳彭年酒店位于深圳罗湖区心脏地带, 是一家五星级商务型酒店。酒店外观雄伟, 是罗湖区标志性的建筑物之一。酒店拥有舒适及便利的各类房间527 套, 装饰豪华、设备先进、环境优美, 已成为海外、港澳和内地人士光临深圳的必到之处。彭年酒店是中国目前唯一一家将营业利润悉数捐献给慈善事业的酒店, 自2000 年正式营业以来, 所得纯利润全部捐献给了教育和福利事业, 享有“慈善酒店”的美誉。作为国内唯一的一家慈善酒店, 彭年酒店在过去几年中得到长足发展。但也同样面临酒店员工流失严重的问题。笔者通过深入调查, 认为彭年酒店员工流失的原因有如下几点。

(1)薪水、福利相对较低, 低于员工期望

根据期望理论模式“个人努力—个人绩效—组织奖励—个人需要”, 员工会认为我付出的努力要得到相应的回报。一旦员工认为他付出的努力没有得到相应的报酬, 实现不了自己预期目标, 便会产生离职行为。笔者通过调查发现, 彭年酒店员工的薪资水平较之同一地区、同等星级的酒店相对较低。这样, 当另一家酒店在基于同样的工作能提供更高薪水福利时, 员工会认为能够得到优于目前的回报而更接近自己的期望, 从而发生跳槽。

(2)升职制度僵化, 员工个人目标难于实现

期望理论的内容表示, 人总是渴求满足一定的需要并设法达到一定的目标, 人最终的目地是实现自己的目标需要。不同级别的员工需求不同, 员工在自己努力的情况下产生绩效得到酒店相应的报酬, 是希望自己的需要得以实现。彭年酒店目前的升迁制度过于僵硬, 员工升迁过程太长。当员工通过自己的努力无法是自己的目标得到满足时,“良秀择木而栖”的心理使员工做出新的选择。

(3)与员工缺乏沟通, 不了解员工期望

根据期望理论, 人总是为了达到自己心理期望的东西而努力工作, 在他们的目标还没有实现之前, 它表现为一种期望, 是员工努力工作的动力。沟通是了解员工需要的最好方式, 通过沟通可以了解员工在工作与中的问题, 及时了解员工需要, 帮助员工发展。彭年酒店管理者与员工沟通十分贫乏的,这不仅表现在酒店的各个部门之间, 同时也表现在部门管理者与员工之间。没有设立一个与员工沟通谈话的体系, 管理者对员工的期望一无所知。