在线crm平台
在线crm平台
在线crm平台。CRM或者客户关系管理，指的是一类软件，可以追踪企业与每一位客户/潜在客户的沟通与跟进记录，方便企业管理。每一款CRM软件的名称与具体功能会因为软件服务商的不同而有所不同，但是只要符合上面的定义，就可以称为CRM。
要理解在线CRM平台，自然脱离不了这三个词：客户、关系、管理。
管理：意味着CRM属于企业管理的范畴，更直接说明CRM不是一套软件;
关系：意味着CRM这种管理是一种关系管理，在工业生产和规模经济之后，企业与企业、企业与人的关系就日益复杂，而且越来越影响着企业的发展，所以就更加的需要关系管理;
客户：意味着CRM是以客户为中心的关系管理，客户是焦点，企业的最终产品是消费者，而现在最具发展潜力的行业—服务型企业，它的产品就是服务，更是基于消费者的基础，产品的生产过程就是为客户服务的过程，一旦客户不存在了，产品和企业也就不复存在。
对于企业来说，接触在线CRM平台最多的人并不是决策者，而主要是业务人员。他们并不是软件专家，所以大多数软件设计者们很容易就忽略了他们的体验，即使照顾到他们的体验，也很难站在同一角度上。所以CRM软件应该是方便易用的，要尽量亲切一些。
在线crm平台。深圳市八度云计算信息技术有限公司成立于2013年，公司专注于云计算SaaS管理软件的研发、测试与维护等服务领域，专业从事于企业管理软件的研发、测试与维护等服务。面向国内外业务提供大数据管理系统、移动办公系统、CRM业务管理系统、渠道管理系统、CALLCENTER呼叫中心等平台解决方案。为企业大数据提供一体化解决方案。公司时刻关注着企业管理软件市场的需求，本着对互联网行业的热枕，构建企业大数据智慧。为企业大数据提供一体化解决方案，致力打造为国内领先的互联网高科软件企业。站在互联网时代的顶尖浪潮，八度云计算愿与业务、合作伙伴们一起跨越互联网时代的疆界，迎合大数据时代的商业变革，为推动企业的信息化建设和网络事业的发展而不懈努力。
crm客户关系管理系统需求
c r m客户关系管理系统 需求 文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
客户关系管理系统 需求规格说明书 编号：JB-RM-CRM 版本：
1概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1目的 本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3读者对象 1.4参考文档 无 1.5术语定义 系统用户：
XX公司员工。 客户： 购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务： 由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。
中国移动集团客户关系管理系统解决方案
中国移动集团客户关系管理系统解决方案 集团客户是移动公司相对稳固的大客户群体和业务收入的要紧来源，具有丰富的、个性化和颇具规模的需求。集团客户服务是集团客户工作中最重要的一个方面。 集团客户往往不仅重视移动通信服务本身，还更看重服务的价值。依照客户需求，向客户提供深层次的整体服务解决方案，介入其内外部治理和运作，不但能够提高其自身的治理和运作效率，还加深了客户捆绑度；良好的集团客户服务，不但能够增加服务价值，还能够拓展我们的客户群。集团客户服务有利于提高我们深层次价值服务的水平和能力，制造与客户共赢的局面，从而有效幸免单纯的价格竞争，在目前严肃的价格战形势面前尤为重要。 做好集团客户服务工作，提高集团客户的忠诚度和中意度，并引导、激发其消费，能够有效地稳固和拓展高价值客户群，增加市场收入分额，提升企业核心竞争力，在猛烈的市场竞争中立于不败之地，需建设移动集团客户治理系统。 二、建设目标 1. 移动集团客户治理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按集团公司集团客户两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司集团客户治理系统和省公司集团客户治理系统，数据集中是指集团客户相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。移动集团客户治理系统的数据将全省集中。 2. 要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。 3. 需要对全电信综合业务进行全面支撑。 4. 需要支撑集团客户的个性化资费和优待。 5. 移动集团客户治理系统必须表达企业的CRM理念，为集团客户提供整体解决方案，从而达到利用业务捆绑集团客户、留住集团客户、提高集团客户的中意度和忠诚度的目的。 6. 移动集团客户治理系统应智能地从数据中提取与集团客户相关的信息和知识，为集团客户人员制定客户服务、业务进展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。 7. 移动集团客户治理系统应满足各级业务单位集团客户工作治理要求，为集团客户经理及其治理人员提供有效的工作打算治理、任务治理、服务过程治理、职责权限治理和绩效治理手段，表达先进的现代企业治理思想，是企业核心业务流程在集团客户业务支撑方面的具体实现。 三、技术架构选择 依照移动业务的要求和和特点，移动集团客户治理系统应具备以下总体技术要求：
CRM系统详细设计
CRM系统 详细设计报告 1. CRM模块模块 【显示风格】：仅表格 【明细表框架结构】 垂直显示 主表显示比例50% 显示主表详细信息 【查询语句】：V个人客户信息 【个人客户信息显示格式】
【个人客户信息 查询字段设置】 【查询表单】：查询 【UISCRIPT 】： //基础代码结构 var DataGridObj = new DataGrid(DataGrid1); DataGridObj.Refresh(); DataGridObj.setColumnStyle('0','','center',''); DataGridObj.setColumnStyle('1','','center',''); DataGridObj.setColumnStyle('6','','center',''); DataGridObj.setColumnStyle('7','','center',''); DataGridObj.setColumnStyle('8','','center',''); DataGridObj.setColumnStyle('9','','center',''); DataGridObj.setColumnStyle('10','','center',''); 【个人客户信息 明细表列表】
【表单】：管理架构 【表单】：客户商务信息 【表单】：竞争信息 【个人客户信息 附件设置】 无附件
【个人客户信息查询条件列表】 【个人客户信息无递归设置】【个人客户信息添加权限】 【个人客户信息浏览权限】 【个人客户信息修改权限】 【表单添加我的客户截图】
盛天集团客户关系管理调研报告范本
盛天集团 客户关系管理调研报告 2015年4月9日
调研目的 1．认识什么是客户关系管理。 2. 认识客户关系管理的意义。 3. 认识客户关系管理的思路。 调研容 1．客观和全面介绍企业客户关系管理的做法。 2．分析和评价该企业客户关系管理做法的得与失。 3．为该企业的客户关系管理提出改进意见或思路。 调研意义 1.了解企业的客户关系管理。 2.分析企业的客户关系管理。 3.明确企业客户关系管理中的优缺点，并找出相关改进缺点的方法。
盛天集团发展概况 盛天集团来自，是一家以房地产开发、商业运营为主营业务，集钢材贸易、混凝土生产销售、物业管理服务等为一体的综合性企业集团。 盛天对诚信的坚守外化成企业对产品品质、服务品质的不渝追求，无论是地产还是其他经营活动中，始终以诚信为准则，狠抓质量，精益求精。最终演化出蕴涵独特太极精神的“诚信成就大业，品质决定品牌”企业口号， 一、企业客户关系管理发展状况 1.客户关系管理简介以及企业目标客户概况 客户关系管理是通过采用信息技术，使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 企业目标客户以年龄25-55岁为主，工作以在大中型公司、外资企业的白领阶层以及个体经济户为主，主要围绕自主购买和投资置业两个方面开展客户管理工作。 2.企业获取客户的做法 （1）体验式营销，推行不同户型不同风格的样板房，满足不同 消费者的需求，为顾客提供印象深刻的体验历程。 （2）发行期刊，对各期活动进行报道，以及对某个项目全方位
CRM开发流程文档
服务器示例—CRM 一、系统功能图 二、系统流程图
下面，以各部门分工情况来说明该系统的操作步骤。 三、各模块操作说明 （1）、客户管理模块： （1）“客户信息表”登记着本公司的现有客户。 在我的工作台中点击“客户信息表”—新增，填写一份客户信息表。 注意：“单位名称”为必填内容，如果为空，那么保存时系统会弹出提示对话框； “首次联系时间”和“最后联系时间”与“联系记录”报表中的联系时间是有对应关系的，由表间公式从“联系记录”报表中提取得出。 大部分字段内容都可以从下来列表中选择。 （2）“联系人资料”中记录着相关公司对应的联系人。其中“单位名称”和“联系人姓名”为必填内容，如果为空，那么保存时系统会弹出提示对话框。 （3）通过“联系记录”可以反映出对客户的跟进情况。其中“联系时间”，“单位名称”和“联系人姓名”为必填内容，如果为空，那么保存时系统会弹出提示对话框。 填写联系记录时，“联系人”与“联系人资料”报表中的内容是相对应的。通过下拉列表选择出“单位名称”后，“联系人”字段的右边单元格就会出现一个下拉箭头，列出了该公司
所登记的所有联系人以供选择。如果“联系人资料”报表中没有登记过相关公司的联系人，那么就需要手动输入联系人名称。 （2）、服务管理模块： 服务管理模块由客户投诉单和客户服务表组成。这其中存在着一个工组流转。客服人员填写客户投诉单，技术部经理审批客户投诉单，被指派的人员办理客户服务表。 （1）客户投诉单：工作人员接到客户投诉的电话或者信件后，需要对客户的投诉问题和需求进行登记，填报客户投诉单。其中，“客户名称”和“投诉主题”为必填内容。 （2）提交保存后，该投诉单会流转到相应负责人手中。 （3）如果该问题还没有解决，那么负责人需要指派一位服务人员来解决该投诉单的问题。（4）指派完成后，被指派的服务人员那里会有一个客户服务单等待办理。办理时，“服务人员”和“完成度”为必填内容。 很多字段都可以通过下拉列表来选择，填写起来很方便。 （3）、商品管理模块： （1）“商品资料”报表中登记了本公司现有的产品，以及供应商等相关信息。 操作步骤如下： 在我的工作台中点击“商品资料”—新建，下面来填写一张商品资料信息。其中，“商品名称”和“供应商”为必填内容。 “商品编码”是通过自动编号产生的， “供应商”可以通过下拉列表选择。 “条形码”可以通过列表选择。 “商品大类”通过下拉列表选择。 “商品小类”通过列表选择。 同时，我们可以在“商品资料”工作表下的“商品图片”工作簿中上传产品的图片。在“价格变更记录”工作簿中可以登记价格的变动。
CRM系统设计
3.2.1 系统功能概况3.2.1.1 系统结构图
4功能模块 4.1 客户管理 客户管理：客户资源是企业最重要的核心资源。CRM可以帮助企业对客户进行科学高 效的管理，客户管理主要包客户属性定义、客户分类定义、新增或修改客户信息、编辑客户 联系人、进行客户分配，客户统计分析等功能。 4.1.1客户资料管理 4.1.1.1客户列表 客户列表可以对客户进行检索，查看客户详情，将客户资源共享，修改客户信息，对客户进行导入，导出等操作，系统用户只能够查看在客户池中所设定的用户。 客户池：存储客户资源的容器，对客户进行分类，进行客户资源分配。 以下操作在系统之中必须具有对应的操作权限 ●检索 根据客户的属性进行检索，检索出符合条件的客户列表 ●高级检索 通过组合条件进行检索，检索出符合条件的客户列表 ●详情 客户的详细属性。 ●共享 将客户资源共享给其他用户，共享后的客户资源将出现在其他用户的客户列表中。 ●删除
将客户从自己的客户列表中删除，被删除的客户资源进入到客户回收站之中，系统管理员可以对回收站的客户进行回收，回收之后客户在客户池处在公用状态，可以被上级指派，也可以进行申请。 ●修改 修改客户的属性 ●客户导入 通过excel将文件导入到系统 ●客户导出 将客户信息导出为excel文件 ●信封打印 设计出信封模板，编辑信封内容，打印信封 ●打印 打印客户信息 ●我共享给他人的客户 查询我共享给他人的客户列表 ●他人共享给我的客户 查询他人共享给我的客户列表 4.1.1.2客户添加 公用：在客户池中没有被领用的客户，可以申请领用 领用：在客户池中领用客户资源，领用后的客户显示为已领用状态 ●添加个人客户 添加个人客户信息 ●添加企业客户 添加企业客户信息 4.1.2客户资源分配 客户资源分配：对客户资源进行分配
客户关系管理三要素
客户关系管理三要素 在大多数市场中，都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系，而在业绩上远远胜出竞争对手。然而，这些企业的优势与客户关系管理（CRM）的工具和技术并无太大关系。事实上，IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。 越来越多的证据表明，单靠IT本身，对于创造更好的客户关系并无多大助益。更大程度上，优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织，具体地说，它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。 第一个要素是组织定位，组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项，并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。 第二个要素是组织架构，包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程，以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。 信息是最后一个要素，指的是深入的、相关性强的客户信息，而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。 所有公司都可以通过专注于这些关键要素，更清晰地感知它们之间的关联方式，从而改善自身的客户关系，并最终提高企业的经营业绩。要做到这一点，企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。 定位：“留住客户”优先 表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是，全公司都拥有一个共同的信念：“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作，而不仅是市场营销人员的事。另外一个指标是，有关客户的信息要在组织内开放共享。 如果某一职能部门（如销售部）认为它应独自拥有客户，那么企业的以上定位就达不到预期目的。有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住，其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。同样地，如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户，那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。 以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。大部分公司都把这个提法挂在嘴上，但很少能做到像郭士纳（LouGertsner）领导下的IBM 那样，把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。这种务实的方法使得IBM避免了遭遇惠普、思科和康柏都曾遇到的问题，它们都曾因追逐每一个互联网热点而忽略了自己的长期支付能力。通过在整个组织范围内强调客户保留的重要性，IBM脱颖
客户关系管理系统详细设计文档讲解
客户关系管理系统 详细设计说明书
修订历史记录 日期版本说明作者2010 V1.0 PM
目录 1 引言 (4) 1.1编写目的 (4) 1.2背景 (4) 1.3定义 (4) 1.4参考资料，相关的文件包括： (4) 2 程序系统的结构 (5) 3.系统实现 (6) 3.1程序描述 (6) 3.2界面设计 (6) 3.3性能 (7) 3.4输入输出项 (8) 3.5算法 (8) 3.6主要类的设计 (8) 3.6.1营销管理 (8) 3.6.2 客户管理模块 (9) 3.6.3 服务管理模块 (11) 3.6.4 统计报表模块 (12) 3.6.5基础数据模块 (13) 3.6.6 权限管理模块 (14) 3.7存储分配 (15) 3.8注释 (15) 3.9限制条件 (15) 3.10测试计划 (16)
1 引言 1.1编写目的 本说明书在概要设计的基础上，对系统的各模块、程序分别进行了实现层面上的要求和说明。 软件开发小组的产品实现成员应该阅读和参考本说明进行代码的编写、测试。 1.2背景 客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动。这三类数据将由XX 公司X 销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。 1.3定义 JQuery：JQuery是继prototype之后又一个优秀的Javascrīpt框架，JQuery使用户能更方便地处理HTML documents、events、实现动画效果，并且方便地为网站提供AJAX交互，JQuery能够使用户的html页保持代码和html内容分离，也就是说，不用再在html里面插入一堆js来调用命令了，只需定义id即可。 Json：JavaScript Object Notation，是一种轻量级的数据交换格式。易于人阅读和编写，同时也易于机器解析和生成。它基于JavaScript的一个子集，JSON采用完全独立于语言的文本格式，这些特性使得JSON成为理想的数据交换语言。 1.4参考资料，相关的文件包括： 《软件需求规格说明书》； 《软件概要设计说明书》；
广州白云机场集团客户关系管理方案
广州白云机场集团客户关系管理方案 第三章广州白云机场集团CRM现状分析 3.1广州白云机场集团概况 广州白云国际机场股份有限公司由广东省机场管理集团公司的优质资产组成，是经 营机场的专业公司。公司战略目标点明：要将白云机场建设成为依托泛珠三角地区，辐射东南亚和太平洋地区的综合性中枢机场，全面提升集团公司国际竞争力和盈利能力。自2004年转场运营以来，广州白云国际机场以每3年旅客吞吐量净增1000万人次 的增速发展：2004年即过2000万人次，2007年达到3000万人次，2010年突破4000 万人次，今年将排名世界15位左右。 白云机场已开通110多条航线，直达国内外100多个城市，保障机型近30种，与 国内外33家航空公司建立了业务关系。目前，中国南方航空集团公司和深圳航空公司都将白云机场作为公司的基地机场。 3.2广州白云机场目前的客户关系情况 广州白云国际机场股份有限公司是经营机场的专业公司，公司设11个职能部门，3 个管理部门，4个业务单位，9个经营公司，为国内外航空公司、旅客、货主提供服务，服务范围涵盖了航空地面保障、航空运输服务、航空护卫、物业管理、商业服务、餐饮业服务、广告业、设备维护服务等。如图3-1所示。 白云机场的直接服务对象是各家航空公司，此外，机场方面还有上百家的合作伙伴， 包括为航空公司提供直接服务的，如加油、机务维修、配餐等服务性公司，提供间接服务的场道维护公司、保洁公司。 3.2.1客户关系的定义 1．客户关系就是指客户与企业的关系，这种关系通过个人行为、心理、态度表现
出来。客户关系管理的目标是保持客户的长期满意度，促进企业的经济利益和长远发展。2．满意度：是指客户对服务或产品的感知到的结果和客户原有预期值之间的比 较，如果这种结果和预期相同，则可认为是满意，超过预期越多，满意度越高。它是对产品或者是服务性能，以及产品或者服务本身的评价，给出的与消费的满足感有关的快乐水平，是一种具有明显个人色彩和特征的评价。公司通过满足和超过客户的期望以及满足客户的需要来创造客户满意度。提高客户满意度不是企业的最终目标，企业必须在保证企业其他利益相关者，如股东、合作伙伴接受的基础上，努力为客户提高满意度。 3.2.2客户关系维护的原则 1．公司全体员工必须明确，公司的价值在于服务客户，公司为客户提供全方位的 服务，满足客户的需求。（见图3-5） 意识上：认认识到自己是在为客户工作，没有客户就失去价值； 行动上：应用反身原则，认清客户的真正需求，不仅使客户满意，而且要超出客户 的预期满意程度； 能力上：必须具备满足客户需求的相应能力； 2．信任与尊重客户，永远地视客户为朋友，给客户以可靠的关怀和贴心的帮助。 3．以客户需求为标准，根据客户要求提供保证质量的服务。 4．针对不同客户的需求制定与之相适应的物流方案。 5．建立顺畅有效的沟通。通过主动与客户接触，明确沟通目标，设计高效的营销 沟通，为客户提供充分的而信息和反馈通道。 6．对客户的查询，要在十分钟内给予明确的答复；对于投诉客户，要求在半个工 作日内妥善处理完毕。
客户关系管理系统的设计与实现
客户关系管理系统 系统分析报告 系（部）：计算机学院 专业：计算机科学与技术 班级： 学生： 学号： 指导教师： 2013年12月 摘要
随着市场经济的深入发展，市场竞争、行业竞争越演越烈产品和服务的差异越来越小。以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在激烈的竞争中立于不败之地。企业、供应商、分销商及客户连成一片的价值链成为企业之间竞争的核心。为房地产企业开发一套客户关系管理系统（Customer Relationship Management:CRM）成为必然趋势。 该系统所面向的对象为房地产企业的管理和销售人员。整个系统从符合操作简便、界面友好、灵活、使用安全的要求出发，采用https://www.360docs.net/doc/5812201841.html,作为前台开发工具，SQL Server2005作为后台数据库平台，基于B/S的三层模式的客户关系管理系统。旨在实现利用数据库来存储、管理大量数据信息。设计并完成对其各种数据的分类、查询和统计，尽可能实现友好的操作界面。 房地产公司客户关系管理系统将大大提高客户满意度和忠诚度，工作效率，发掘客户价值，从而提高企业盈利。该系统将给房地产企业整个的信息化建设带来深远而有意义的影响。 关键词：CRM；客户关系管理；https://www.360docs.net/doc/5812201841.html,；数据库 绪论
1.1课题设计的目的和意义 使用CRM概念和技术，企业能快速搜集、追踪和分析每一个客户的信息，进而了解整个市场走势，并确切地知道谁是客户、什么是客户的需要、客户需要什么样的产品和服务、如何才能满足客户的要求，以及满足客户要求的一些重要限制因素。CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。因此为企业开发一套客户关系管理系统成为必然趋势。客户关系管理系统要提高管理的效率以及质量，完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。最终实现房地产企业的盈利最大化。 1.2 课题主要的研究工作 本论文主要介绍客户关系管理系统的设计思路及实现方法，开发工具使用Microsoft Visual Studio 2005，数据库采用Microsoft SQL Server 2005，服务器采用IIS。在Windows XP平台上开发基于B/S模式的房地产客户关系管理系统。 该系统主要业务功能划分为以下几个功能模块：营销管理（包括销售机会的管理，客户开发计划的管理，订单信息管理）、客户管理（包括客户信息的管理和客户流失的管理）、服务管理（包括服务创建，服务分配，服务处理，服务反馈，服务归档的管理）、基础数据(包括数据字典管理，地产信息查询)共四个模块。该系统主要完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。 课题中涉及的关键技术 2.1 https://www.360docs.net/doc/5812201841.html,的简介 ASP即Active Server Pages的缩写，意为“活动服务器网页”。它是一种包含了使用VBScript或JavaScript脚本程序代码的网页。当浏览器浏览ASP网页时，Web服务器就会根据请求生成相应的HTML代码，然后再返回给浏览器。这样浏览器端看到的就是动态生成的网页。 如下图2.1所示为ASP的工作原理。用户给出已知的网页地址（URL），通过浏览器向远程服务器请求ASP页面。服务器接收请求并读取服务器上相应的ASP文件，并将该文件传递到服务器上的脚本引擎；脚本引擎解释ASP文件，并生成HTML页面，然后服务器将该HTML页面传回到用户的浏览器。浏览器解释并显示HTML页面，这个页面就是用户看到的网页。
crm详细设计文档
详细设计说明书 目录 1 引言 (1) 1.1编写目的 (1) 1.2背景 (1) 1.3定义 (1) 2 程序系统的结构 (1) 3.系统实现 (2) 3.1程序描述 (2) 3.2界面设计营销管理 (2) 3.3性能 (3) 3.4输入输出项 (3) 3.5主要类的设计 (3) 3.5.1营销管理 (3) 3.5.2 客户管理模块 (7) 3.5.3 服务管理模块 (11) 3.5.4 统计报表模块 (12) 3.5.6 权限管理模块 (17) 3.6注释 (19) 3.7限制条件 (19) 3.8测试计划 (19)
1 引言 1.1编写目的 本说明书在概要设计的基础上对系统的各模块、程序分别进行了实现层面上的要求和说明。软件开发小组的产品实现成员应该阅读和参考本说明进行代码的编写、测试。 1.2背景 客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动,但不包括产品信息、库存数据与销售活动。这三类数据将由XX 公司X 销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。 1.3定义 Jquery JQuery是一个优秀的Javascrīpt框架JQuery使用户能更方便地处理HTML documents、events、实现动画效果并且方便地为网站提供AJAX交互. 2 程序系统的结构 该系统采用B/S架构,中间通过http协议通信。实现标准包括: 1、客户端主程序 A、工程类型:JAVA WEB项目, B、工程名称:客户关系管理系统 C、编译生成文件:html,JSP D、引用的组件:Jquery库 注:以上提供的是工具集合,具体用到的类都包含在里面
建筑工程的客户关系管理方法
ix ． x ． 建筑工程的客户关系管理方法 、客户关系管理概述 客户，指以协议或合同的形式，将其拥有的建设项目或总承包范 围的部分工作交予集团公司承建或服务的法人或者其他组织。 也称“顾 客”、“业主”、“甲方”、“建设单位”。一般而言客户可以简单的分为潜 在客户、意向客户、准客户、签约客户、已开发客户、合作伙伴客户 （包括政府部门、房地产企业、社会团体等） 客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成 长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判 断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客 户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系 和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的 工作实践。 客户关系管理的目的是从客户利益和公司利润两方面实现客户社 会价值的最大化，通过协同建立和维护一系列与客户和合作伙伴之间 卓有成效的“一对一关系”，使公司可以提供更周到、优质的服务， 从而提高客户满意度，吸引和保持更多的客户。具体目标： i ． 树立统一企业形象 ii ． 创立行业品牌形象 iii ． 提高服务质量 vii ． 降低管理成本 为以后的项目开发提供有价值的参考信息资料 畅通与客户间的沟通渠道 客户关系的管理应遵循以下原则： 1．以顾客为中心； 2．编制有价 值的客户档案； 3．客户档案标准化、规范化；详尽、真实； 4．客户 关系维iv ． 提高工作效率 v ． vi ． 作为对外联系的窗口 建立个性化营销策略 viii 完善客户关系管理
护应时时更新、同步；5．更多地关注未来客户或潜在客户；6．各级管理和工作人员共同协作；8．客户信息属集团公司所有；9．客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。 二、客户关系管理的主体与职责 1.集团公司市场营销部是客户开发、维护、营销的主管部门，负责客户关系管理工作的指导、监督和检查，负责集团内所有客户信息收集整理归档后的汇总，负责客户信息汇总后的分析、研究、细化整理工作，负责集团公司经营管理网络系统关于客户关系信息的日常维护、更新、管理等工作，负责各专业分公司、区域分公司客户满意度调查报告汇总上报后的总结调研工作。 2.各专业分公司、区域分公司经营部是客户关系直接的管理部门，负责对经营范围内客户信息的收集、整理、分类细化、建档，负责对各项目经理部所施工程客户关系维护的管理和考核，负责实施客户满意度调查并撰写客户满意度调查报告，负责接受、处理、解决客户投诉的工作。 3.各项目经理部是客户关系管理的一线部门，负责客户信息的收集上报，负责所施工程的客户关系维护，负责处理、解决客户投诉，负责对所施工程进行客户满意度调查工作并形成客户满意度调查报告，上报于所属分子公司；负责客户分析工作，并形成分析报告上报。 三、客户关系管理方法 （一）客户信息的收集与管理 I、信息的收集 1．职责（1）各项目经理部负责所施工程客户信息的收集，对应着客户所属分类进行填写，上报于所属区域分公司、专业分公司。
crm客户关系管理系统需求分析
客户关系管理系统需求规格说明书 编号：JB-RM-CRM 版本：1.0
1 概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1 目的 本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2 范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3 读者对象 1.4 参考文档 无 1.5 术语定义 系统用户： XX公司员工。
客户： 购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务： 由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。
客户关系管理系统(crm)管理办法最终版
客户关系管理系统（CRM）管理办法 2014年8月份制定 版本控制 对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，由审批人签字批准后发布。 日期版本授权人修改记录
第一章总则 第一条目的： 为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。 第二条适用范围： 本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。第三条日常使用基本要求： 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。
3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位变动需要注销账户的、或者人员岗位变动需要调整CRM系统权限的，统一由版块管理员在人员离职或者岗位变动的一个工作日内经过OA系统提交“信息系统用户管理及权限变更审批表”，在审批表中列明相应的人员名称，权限变动原因及处理方式的要求，经领导审批后由市场营销部统一实施。对有明显离职倾向的相关人员（含集团管理层、板块负责人、板块管理人员、系统管理人员）可根据情况提前冻结使用权限。 第二章版块分类与权限设置管理 第四条根据集团及分子公司的业务情况，集团CRM的营销体系分为10大版块分别对应集团8家公司的业务，主要如下： 各版块的业务和系统信息实行独立管理独立查看的方式，各个版块都只能查看本版块的相关信息，如有需要跨版块分配的营销信息，则统一提交集团公司市场营销部来进行跨版块的分配。 第五条CRM的营销体系执行严格的权限设置管理制度，根据集团和各分子公司的营销体系构架分为集团管理层、版块负责人、业务人员、版块管理员及系统管理员等五种独立的权限设置。 1.集团管理层：集团公司副总裁以上人员，可以查看所有版块的营销信息，并给所有 版块的业务人员指派相应的“一般行动”；
中国移动集团客户关系管理系统解决方案
一、系统背景 集团客户是移动公司相对稳定的大客户群体和业务收入的主要来源，具有丰富的、个性化和颇具规模的需求。集团客户服务是集团客户工作中最重要的一个方面。 集团客户往往不仅重视移动通信服务本身，还更看重服务的价值。根据客户需求，向客户提供深层次的整体服务解决方案，介入其外部管理和运作，不但可以提高其自身的管理和运作效率，还加深了客户捆绑度；良好的集团客户服务，不但可以增加服务价值，还可以拓展我们的客户群。集团客户服务有利于提高我们深层次价值服务的水平和能力，创造与客户共赢的局面，从而有效避免单纯的价格竞争，在目前严峻的价格战形势面前尤为重要。 做好集团客户服务工作，提高集团客户的忠诚度和满意度，并引导、激发其消费，可以有效地稳定和拓展高价值客户群，增加市场收入分额，提升企业核心竞争力，在激烈的市场竞争中立于不败之地，需建设移动集团客户管理系统。 二、建设目标 1. 移动集团客户管理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按集团公司集团客户两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司集团客户管理系统和省公司集团客户管理系统，数据集中是指集团客户相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。移动集团客户管理系统的数据将全省集中。 2. 要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。 3. 需要对全电信综合业务进行全面支撑。 4. 需要支撑集团客户的个性化资费和优惠。 5. 移动集团客户管理系统必须体现企业的CRM理念，为集团客户提供整体解决方案，从而达到利用业务捆绑集团客户、留住集团客户、提高集团客户的满意度和忠诚度的目的。 6. 移动集团客户管理系统应智能地从数据中提取与集团客户相关的信息和知识，为集团客户人员制定客户服务、业务发展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。 7. 移动集团客户管理系统应满足各级业务单位集团客户工作管理要求，为集团客户经理及其管理人员提供有效的工作计划管理、任务管理、服务过程管理、职责权限管理和绩效管理手段，体现先进的现代企业管理思想，是企业核心业务流程在集团客户业务支撑方面的具体实现。 三、技术架构选择 根据移动业务的要求和和特点，移动集团客户管理系统应具备以下总体技术要求：
集团公司客户关系管理方案计划研究
山西农业大学信息学院本科毕业论文（设计） 系部名称：经济管理系 专业名称：市场营销 学生姓名： 学号： 指导教师： 二〇一六年四月
BACHELOR'S DEGREE THESIS OF CISAU Research on enterprise customer relationship management College ：Department of Economics and Management Subject ： Name ： Number ： Director ： June 2016
郑重申明 本人呈交的学位论文，是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，所有数据、图片资料真实可靠。尽我所知，除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含他人享有著作权的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确的方式标明。本学位论文的知识产权归属于培养单位。 本人签名：日期：
/. 目录 一、客户关系管理概述 (1) （一）客户关系管理的内容 (1) 1. CRM是一种新型管理理念和管理模式 (1) 2. CRM也是一种管理软件和技术 (1) （二）客户关系管理的功能 (1) （三）客户关系管理在企业经营管理中的作用 (2) 1. 客户资源的重要性 (2) 2. 整合企业资源 (2) 3. 客户关系管理是企业需求利润最大化的有效途径 (3) 二、企业客户关系管理的现状分析 (3) （一）企业客户关系管理制度不完善 (3) 1. 数据采集认识不够 (3) 2. 没有与客户的互动渠道 (3) 3. CRM 未能融入企业文化 (3) （二）客户关系管理信息化落后 (4) 1. 过分追求软件功能的大而全 (4) 2. 信息技术不成熟 (4) 三、企业客户关系管理存在的问题 (4) （一）企业原有的经营管理理念不能适应CRM的需要 (4) （二）现有的组织结构和营销体系不能适应CRM的需要 (5) （三）缺乏明确的可测量目标和机制来保障CRM的实施 (5) （四）企业信息化建设薄弱 (6) 1. 软件供应商的问题 (6) 2. 企业难以跟上CRM的技术进步 (6) 3. 软件使用率的风险 (6) 4. 技术安全问题 (7) 四、客户关系管理存在问题的解决对策 (7) （一）改变经营理念 (7) （二）建立科学的组织结构和营销体系 (7) （三）建立配套的系统工程 (7) （四）加快企业内部的信息化建设 (8)
某公司CRM系统设计方案
客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一、一般技术需求-------------------------------------------7. 二、流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 一、词汇注解-----------------------------------------------19. 二、参考模型-----------------------------------------------19. 三、系统设计流程图-----------------------------------------20. 四、设计说明-----------------------------------------------20.
建筑工程的客户关系管理方法
建筑工程的客户关系管理方法 一、客户关系管理概述 客户，指以协议或合同的形式，将其拥有的建设项目或总承包范围的部分工作交予集团公司承建或服务的法人或者其他组织。也称“顾客”、“业主”、“甲方”、“建设单位”。一般而言客户可以简单的分为潜在客户、意向客户、准客户、签约客户、已开发客户、合作伙伴客户（包括政府部门、房地产企业、社会团体等）。 客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践。 客户关系管理的目的是从客户利益和公司利润两方面实现客户社会价值的最大化，通过协同建立和维护一系列与客户和合作伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，使公司可以提供更周到、优质的服务，从而提高客户满意度，吸引和保持更多的客户。具体目标：i．树立统一企业形象 ii．创立行业品牌形象 iii．提高服务质量 iv．提高工作效率 v．作为对外联系的窗口 vi．建立个性化营销策略 vii．降低管理成本 viii．完善客户关系管理 ix．为以后的项目开发提供有价值的参考信息资料 x．畅通与客户间的沟通渠道
客户关系的管理应遵循以下原则：1．以顾客为中心；2．编制有价值的客户档案；3．客户档案标准化、规范化；详尽、真实；4．客户关系维护应时时更新、同步；5．更多地关注未来客户或潜在客户；6．各级管理和工作人员共同协作；8．客户信息属集团公司所有；9．客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。 二、客户关系管理的主体与职责 1.集团公司市场营销部是客户开发、维护、营销的主管部门，负责客户关系管理工作的指导、监督和检查，负责集团内所有客户信息收集整理归档后的汇总，负责客户信息汇总后的分析、研究、细化整理工作，负责集团公司经营管理网络系统关于客户关系信息的日常维护、更新、管理等工作，负责各专业分公司、区域分公司客户满意度调查报告汇总上报后的总结调研工作。 2.各专业分公司、区域分公司经营部是客户关系直接的管理部门，负责对经营范围内客户信息的收集、整理、分类细化、建档，负责对各项目经理部所施工程客户关系维护的管理和考核，负责实施客户满意度调查并撰写客户满意度调查报告，负责接受、处理、解决客户投诉的工作。 3.各项目经理部是客户关系管理的一线部门，负责客户信息的收集上报，负责所施工程的客户关系维护，负责处理、解决客户投诉，负责对所施工程进行客户满意度调查工作并形成客户满意度调查报告，上报于所属分子公司；负责客户分析工作，并形成分析报告上报。 三、客户关系管理方法 （一）客户信息的收集与管理 Ⅰ、信息的收集 1．职责 （1）各项目经理部负责所施工程客户信息的收集，对应着客户所属分类进行填写，上报于所属区域分公司、专业分公司。