励销CRM教程

励销CRM教程 (1)

功能介绍 (1)

1.报表 (1)

2.新增客户 (1)

新增客户示例： (3)

3. 跟进客户 (3)

新增跟进： (5)

4.报名 (5)

新增报名： (6)

5.收款 (7)

编辑收款 (8)

功能介绍

客户：客户新增、管理以及跟进等相关功能

报名：客户确定报读课程

收款：客户报名课程之后收取学费等。

1.报表

报表可看到本月公司人员各项排名，图0上可看到自己的个人数据，包括销售执行力、销售转化以及销售漏斗

2.新增客户

如是两人的共同客户或需要别人帮你跟进的，可在协作人上面添加该同事上去

方法一（图一图二）：点击中间加号选择新增客户

方法二（图三图四）：点击“功能”，选择客户，选择“新增”

新增客户示例：

点击新增客户之后会出现相应的填空选项，填完后点击展开更多会出现更多客户资料选框，如图六图七，有些客户没有收集到电话号码的在点击展开更多之后就会出现微信号、QQ等联系方式。选择好跟进状态、来源以及下次跟进时间等。

新增联系人是指这个客户的联系人，如报名是一个14岁的青少年，但是交费等还需经过父母同意的，可以把父母的联系方式也写进去。

3. 跟进客户

跟进方式：1.在励销CRM里面的功能，点击工作台下方中间加号，选择写跟进（图3）

2.点进相应的客户资料，在下方点击跟进（图4）

新增跟进：

写好跟进内容后选择好下方的相关资料。跟进内容可用文字、语音或者图片记录。语音转文字翻译并不准确，不建议用存文字这个功能。

在最下方选项有下次跟进时间，选择好之后会在这个时间进行跟进提醒。

4.报名

上方的图形是显示所有的报名，点击文字或者图形可看到该类型下的报名客户

新增报名：

填写带星号的内容，对应客户可在你已经建立的客户里面选择，点击展开更多后如图九图十所示，可填写更加详细的内容（类型、来源、下次跟进时间等）。

5.收款

新增收款可在报名下方的转收款或者直接在工作台上的收款管理上面新增。

图九

编辑收款

如下图示例，带星号内容必须填写，填写好相应内容之后选择合同附件，如是微信转账可以截图上传附件（图6）

客户关系管理流程操作说明、示意图

操作流程说明客户关系管理CRM 企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。 A客户信息（ERP）客户信息分两部分1：新客户资料导入，由销售内勤根据业务员提供的客户资料及公司限定的最低折扣包括客户地址、付款条件等进行新客户资料导入。审批通过后可进行销售订单业处理；2：现有客户资料修改，由销售内勤根据相应该的客户折扣变更申请表，经过市场管理部经理及财务审批后，财务根据客户折扣变更申请表进行ERP客户折扣变更。其它资料变更：付款方式、如地址、联系方式等资料由内勤劳自行进行变更。 A1.1新客户于我司未进行过业务往来客户。 A1.2折扣结算方式确认客户折扣及结算方式是否符合公司规定范围。 A2.1维护型客户于我司发生业务的客户。 A2.2折扣、结算变更由于客户业务量增加减少需要变更折扣及结算方式，并提供相应纸质申请于市场部经理、财务主办会计审批后，由主办会计进行ERP系统内变更。 A1客户帐款客户于本司发生往来后，导致财务相应帐款的反馈信息。 B客户报价客户由于采购询价所采取的客户报价。 B1.1报价单于ERP系统内根据客户产品需求进行的合理报价，并传真于客户作下一步业务沟通。此业务ERP内不作强制性报价单制作要求，可有用销售订单或报价单普通两种方式进行报价。 B1.2线索客户如报价单成功被新客户接受，此客户将成为线索客户。为下一步客户往来打下基础。 C销售订单以客户传真采购合同为基准进行的两方业务沟通。 C1.1库存订单（ERP）根据客户需求（库存产品）（客户传真、签名电子档等信息），进行销售订单的制作。 C1.2定制订单客户订单产品存在特殊要求，需要进行订单评审后方可进行生产发货。

《会展客户关系管理》复习资料

《会展客户关系管理》复习题库一、单项选择题 1.客户价值中，受客户自身的影响力的客户价值是（）。 A.客户购买价值 B.客户口碑价值 C.客户知识价值 D.客户交易价值正确答案：B 答案解析：客户口碑价值的大小与客户自身的影响力有关。客户影响力越大，在信息传递过程中的“可信度”越强，信息接收者学习与采取行动的倾向性越强。参见教材P7。 2.会展企业在进行客户关系选择时首先要考虑的因素是（）。 A.客户忠诚度 B.客户知名度 C.客户信用度 D.客户信任度正确答案：A 答案解析：客户忠诚度是企业进行客户关系选型时应当首先考虑的因素。参见教材P20。 3.客户关系管理CRM的核心是（）。 A.客户忠诚管理 B.客户心理管理 C.客户价值管理

D.客户服务管理正确答案：C 答案解析：CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。参见教材P29。 4.在客户忠诚的发展过程中，忠诚度最高的客户是（）。 A.怀疑者 B.合伙人 C.跟随者 D.拥护者正确答案：B 答案解析：合伙人：最强的“客户——供应商”关系模式，这种模式是互利双赢的，而且能够长期进行下去。参见教材P49。 5.在会展价值链中处于核心地位的是（）。 A.组展商 B.参展商 C.服务商 D.专业观众正确答案：B 答案解析：客户（参展商）处于会展价值链中的核心地位。参见教材P86-87。 6.人们常说的“人云亦云”“随波逐流”现象，属于会展客户心理中常见的哪种心理？（）。

CRM系统操作说明书

目录上篇管理员操作指南 (2) 一、添加业务员帐号 (2) 二、修改业务员基本信息 (3) 三、离职人员帐号管理 (4) 四、开通流程 (5) 五、查看客户信息 (6) 六、修改客户信息（修改公司名称和登录密码） (7) 七、客户分配和延期 (7) 八、查看业务员销售跟进情况 (8) 下篇业务员操作指南 (8) 一、注册申请试用帐户（申请成功后，等待后台管理员审批） (8) 二、客户延期 (10) 三、查看/修改客户资料（修改密码和公司名称等） (11) 四、添加/查看联系记录 (12) 五、客户分类管理（回收站功能） (12) 六、销售跟进（可查看在线客户） (13)

CRM系统操作说明书 (https://www.360docs.net/doc/694774807.html,/daili) 上篇管理员操作指南一、添加业务员帐号第1步点击“业务员管理” 第2步填写“编号”，“用户名”“密码”及“姓名”，“电话”；选择“上级”，上级可以查看和管理下属业务员的客户 1. 编号（赠送代码） “编号”即业务员的赠送代码，此代码用于注册客户时填写；注：业务员的编号是由两个字母加四个数字组成。每个代理商所有业务员前四位都是相同的，前四位代表地区和代理编号，请不要自己编写。最后两位数字从01－99代表业务员的编号，编写时不要重复。

2．上下级管理上下级管理设有三种角色：后台管理员，上级主管，业务员。后台管理员可以添加管理业务员，开通客户，查看、转移客户等功能；上级主管可以查看和管理下属业务员的客户；业务员只能查看自己的客户。此后台可无限制增加上下级关系。二、修改业务员基本信息进入“业务员管理”模块,在业务员列表中点击“修改”，即可修改相应信息；若需更改上下级关系，在上级下拉框中选择该业务员上级管理者，点击“修改”确认。修改公司组织结构（更改业务员上级主管）第1步进入“业务员管理”模块,在业务员列表点击“修改”；第2步填写需要修改的信息，需修改上级管理者，点击“选择”., 最后点击”添加”。进入“客户管理”模块,在业务员列表点击“移动业务员”，若业务员A移动至业务员B,则B是A业务员上级管理员。点击十字符号，可看到该业务员所有下属。此树状结构图即公司销售部的组织结构。

crm客户关系管理系统需求分析

客户关系管理系统需求规格说明书编号：JB-RM-CRM 版本：1.0

1概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1目的本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2围本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3读者对象 1.4参考文档无 1.5术语定义系统用户： XX公司员工。

客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。

品牌内训教材客户关系管理与客情维护精修订

品牌内训教材客户关系管理与客情维护集团标准化工作小组 #Q8QGGQT-GX8G08Q8-GNQGJ8-MHHGN#

§理念篇§

【破冰活动】管理小品心得分享 ◎分组与团队建立小组命名：精神口号： ◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享思考方向…… 1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么 2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享

※【管理小品】─梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上，伊丽莎白莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。

CRM使用说明书

系统介绍用户云?是一款专为外汇平台商开发、实时对接MetaTrader4的在线用户系统。用户可以通过本系统自助完成开户注册、在线出入金、重置密码等个人账户操作，替代了以往平台商通过人工处理的繁琐情况，全面提高了平台商的运营效益。全套系统通过独有的开放云?技术实时对接MetaTrader 4，部署于分布式云计算架构，采用了1024位RSA加密算法对通讯数据进行加密，保证系统99.9%可用性。目标用户公司管理层，后台运营管理人员，客户人员，财务人员，市场部门管理者，市场人员，销售部门管理者，销售人员，代理商等等。功能列表： ●在线注册网站用户、MT4账号 ●开设同一注册邮箱下的不同MT4账号 ●银联在线入金，可对接任何一家正规第三方支付公司 ●用户自助在线提交出金申请 ●MT4账户内部实时转账 ●重置MT4账户交易密码、修改交易杠杆 ●修改个人联系信息、网站密码 ●网站中历史操作记录查询 ●MT4下载链接、客服和公司信息展示

目录 1. 控制面板 (4) 2. 账号管理 (5) 2.1 申请同名账号 (5) 2.2 个人资料管理 (5) 3. 资金管理 (5) 3.1 取款申请 (5) 3.2 内部转账 (5) 4. 客户管理 (5) 4.1. 我是代理 (5) 4.2. 用户详情 (6) 4.3. 交易明细 (6) 4.4 出入金详情 (6) 5. 用户审核 (6) 5.1. 开户资料申请 (6) 5.2. 出入金审核 (6) 6. 申请记录 (6) 7. 交易报表 (7) 8. 管理选项 (7) 8.1 . 其他设置 (7) 8.2. 平台设置 (8) 8.3. 用户管理 (8) 8.4. 交易管理 (8) 8.5. 交权限管理 (8) 8.6. 开户链接设置 (8) 9. 客户支持 (8) 1、控制面板登录成功之后，控制面板能对该管理员帐号下面的代理及散户有一个大体

开源客户关系管理系统SugarCRM的使用教程

开源客户关系管理系统SugarCRM的使用教程 (2010-04-11 13:59:41) 转载标签：分类：网络探索开源crm源码客户关系管理 sugarcrm 使用教程网络公关网络网络开源客户关系管理系统SugarCRM的使用教程一、SugarCRM系统的权限设置目前系统的权限规则主要体现在以下3个方面: 1.通过角色来控制对模块和记录的权限,建议新手采用默认的角色权限.但灵活使用各种权限可以实现更多意想不到的功能,有心的话可以深入研究一下! 2.通过负责人来控制权限,负责人有三种类型:用户\部门\角色如果负责人被指定为某个用户,表示该记录只能被此用户及上级进行存取如果负责人被指定为某个部门,表示该记录只能被此部门下的用户和该部门下的用户的上级进行存取如果负责人被指定为某个角色,表示该记录只能被拥有该角色的用户和拥有该角色的上级进行存取 3.通过共享来控制权限,如果负责人指定为某个用户,共享功能才能启用.该用户可以把对某条记录的列表\查看\删除和修改权限同时或单独共享给没有权限的用户. 二、如何实现上级-下属的管控功能:

系统管理-用户管理-用户名-编辑-用户信息一栏中有"经理"选项,选中其直属上级即可. 三、如何根据工作内容不同而设定功能面板系统管理—管理应用程序，新增或编辑各应用程序，增减各功能模块可通过下面的功能模块列表实现，然后在最下面“角色”处，为各个部门设定默认应用程序。注：同一部门可使用多个应用程序。四、SugarCRM如果完成对数据的分类

方法一:利用”保存条件”功能来对查到的数据进行分类. 通过保存条件来对查到的数据进行分类,然后在快速查找里选择已经保存的条件找到相应的数据.具体操作方法如下: 打开客户列表,并选择查找条件,在出现搜索的结果列表后,点击”保存条件”,在弹出的对话框中输入一个能体现此搜索结果的查找条件,如”电话来访”等,点击”确定”按钮.此时页面会自动刷新,在右侧的”快速查找”下拉列表框中即可看到”电话来访”这个搜索条件.以后即可从”快速查找”里直接查找通过”电话来访”收集的数据了. 方法二:标签功能用户可以对数据设置标签,然后在”快速查找”里选择标签,从而快速找到相应的数据. 操作方法如下: 首先在列表中选择某些数据,可单个,也可以多个,然后点击左下角的”设置标签”,会弹出如图中的对话框,输入你需要的标签,确定后页面会自动刷新,此时在右侧的”快速查找”里即可看到刚才设定的标签”需寄送资料的客户”.点此标签,即可查看所有需要寄送资料的客户列表了.

CRM客户关系管理系统培训教程

CRM系统培训讲座提纲：一、CRM产生的背景二、CRM的概念三、CRM的组成部分四、CRM的作用五、CRM的主要功能模块六、CRM的现状和前景七、CRM的战略八、呼叫中心与CRM 九、如何实施CRM

一、CRM 产生背景 1990年前后，许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售力量自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销策划(Marketing)、现场服务(Field service)，在此基础上再集成CTI（计算机电话集成技术）形成集销售(Sales)和服务(Service)于一体的呼叫中心(CallCenter)。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRM （Customer Relationship Management）的概念，也加速了CRM的产生和发展。狭义来讲，CRM客户关系管理的技术载体就是Call Center,1998年以后随着电子商务的兴起，CRM向eBRM/eCRM方向发展。二、CRM的概念什么是客户关系管理（CRM）？简单定义，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是首先是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM 将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。 CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着CRM将客户当作企业运作的核心。CRM简化了各类与客户相关联的业务流程（如销售、营销、服务和支持等）并将其注意力集中于满足客户的需求上。CRM还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问等方式融合为一体，这样，企业就可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。CRM 可改善员工对客户的反应能力并对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解。与企业ERP 系统直接集成在一起的CRM解决方案使得企业可通过一个闭环式的定义明确的步骤和流程来满足客户的需求，因而可以更好地抓住潜在客户和现有客户。三、CRM的组成部分

客户关系管理教学大纲

教学大纲课程名称：客户关系管理实务适用专业：电商物流管理编写时间：2015-8-10 课程基本信息一、课程的性质与任务（一）本课程的性质《客户关系管理》是工商管理、市场营销、电子商务等经济管理专业一门新兴的、重要的专业核心

课程。本课程的突出特点体现在基础知识涉及领域广泛、文理交叉、具体容跨度大以及多学科间的相互渗透。该课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来并通过现代信息技术平台支持来完成实现过程的一门新兴综合性边缘学科。（二）本课程的任务本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和应用，确立以客户为中心的管理理念，基本概念和原理部分以客户关系管理原理、方法和技术的实际应用为目标，重点讲述客户关系管理的基本知识、基本原理和基本技术；应用部分以客户关系管理系统设计开发和呼叫中心的构建为主，介绍客户关系管理应用系统的模型、设计方法和各子系统的相关功能及呼叫中心在CRM中的重要作用。二、课程的基本要求 1. 学好本课程应具备宽广的知识基础和坚实的技术基础。 2. 了解和掌握客户关系管理发展的过程，客户关系管理的基本概念、方法和体系结构。 3. 掌握客户关系管理理念、机制、技术的三维涵。 4. 了解和掌握客户关系管理系统设计的方法，能正确认识和运用各子系统的基本功能。 5. 了解客户关系管理软件产品在行业中的主要应用。 6. 充分认识客户关系管理在电子商务中的重要作用。 7. 认识呼叫中心的发展以及在客户关系管理中的地位和作用 8. 了解数据仓库和数据挖掘技术在客户关系管理中的重要作用及有代表性数据挖掘产品的特点。三、本课程与其他课程的关系本课程是专业课，在学习本课程之前，学生必须学习和了解本课程的先修课程主要包括以下部分：管理学、市场营销、电子商务、公共关系等；本课程在专业培养计划中安排在第3学期。四、考核方式本课程的成绩由平时考核成绩（案例分析、课程设计、考勤、学习态度、课堂表现和平时作业，共占40%）+期末理论综合测试成绩（60%）组成。案例分析和课程设计以小组为单位完成。期末理论综合测试时教师出二套试题在期末考试期间进行闭卷考试，以笔试的形式进行。补考采用笔试的形式进行。五、教材及参考书（一）主教材《客户关系管理实务》，蔡瑞林，交通大学，2014.2 （二）参考书

CRM客户管理系统使用说明书

客户管理系统用户使用手册上海泽众软件科技有限公司 2011年8月

第1章系统简介 1.1 系统概述在全球一体化、企业互动和以INTERNET为核心的时代，企业面临着如何发展潜在客户，如何将社会关系资源变为企业的销售和发展资源的一系列方法策略。在上述背景下，客户关系管理系统应运而生，系统以客户为中心，实现市场、销售、服务协同工作的管理平台。系统旨在改善企业与客户之间关系的新型运作机制，服务于企业的市场、销售、服务与技术支持等与客户有关的环节。本系统符合中小企业客户管理的实际需求，能快速有效管理公司客户，巩固客户关系，监督管理营销进程，推动企业的快速成长。 1.2 系统目标系统使用了全新的客户关系管理理念，系统从完善的基础信息到客户信息维护，强大的数据查询，基本能够满足中小型企业的需要。提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。 1.3 系统范围适用于各中小型企业的客户管理。 1.4 系统特点界面设计美观友好规范、完善的基础信息设置信息查询灵活、方便、快捷系统运行稳定，安全可靠

第2章运行环境 2.1系统开发平台：ASP语言 2.2运行平台：Windows 2000/Windows xp/ Windows 2003 2.3分辨率：最佳效果1024*768

第3章系统安装及登录 3.1系统安装系统安装之前需要安装sql server2005数据库(sql server2000),并且启动IIS服务,然后双击安装包,下一步安装即可完成. 3.2系统登录在IE中输入该系统服务器IP地址:http://118.242.34.102:8080/main.asp,IP地址是服务器的IP 地址,端口默认为8080,点击回车键如下图: 输入用户名,密码,点击登录,进入系统界面.(默认管理员用户名为admin,默认管理员密码为admin,普通账户可由管理员创建)以下分别为管理员和普通人员登录界面登录管理员界面如下图

crm系统操作规范(修改)

CRM系统操作规范为了规范日常工作，树立业务操守，强化员工的服务意识和服务力度，避免客户资源冲突，以及更好、更有效实施和应用CRM管理系统，特制定本规定。一、主管职责： 1、负责管理本部门CRM系统的运行，负责查看本部门负责的客户和项目的跟进情况并根据业务指标进行工作考核。 2、审核本部门的客户资料信息，并督促推进销售人员及时跟进客户。 3、审核本部门员工的销售计划信息并汇总，将部门的工作计划信息录入到CRM系统中。 4、审核外出的销售人员CRM系统跟单记录。 5、在项目名称重复的情况下，主管可调整项目跟进人的信息。若有员工离职，可将项目转交同一部门内在职业务代表（跨部门需交技术部门处理）。二、销售人员工作职责： 1、根据客户资源分类记录系统，将客户按照“待开发、有意向、已合作”录入。 2、每天及时将自己的客户资料和客户沟通的相关信息等录入CRM系统并保持实时更新。 3、销售人员需及时登记、反馈自己负责项目的进度和行动信息，将项目的合同文档及时的上传到CRM系统中。 4、每月绩效考评将综合外出登记与CRM系统来进行比对情况考核，若未按要求登记、出现记录差错行为，将扣减考评成绩。三、录入要求： 1、基本档案必须按要求填写完整，不得有空缺，包括：项目名称、公司地址、联系电话、产品分类、联系人、常用手机、客户类型。 2、部门主管须对下属员工录入的跟单记录准确性进行审核，符合要求后方可审核通过。 3、根据实际业务进度，真实填写：面访、电话沟通、异议处理、其他、送票分类，以及动作日志（跟单记录、预约记录）。 4、每天及时填写业务记录（特殊情况无法当天更新，需电话/短信通知主管，并保证24小时内进行系统更新，周五无法及时录入可于次周一完成）。 5、合作客户需将签章协议合同扫描上传至系统合同管理页。 6、VIP类客户可隐藏部分手机信息，同时客服部不做回访。四、奖惩办法： 1、CRM系统中的电话沟通、面访类跟单记录，将做为月底绩效考评中的电话量、拜访量数据，具体考核方式根据部门绩效考核办法为准。 2、外出登记的地点必须与CRM中项目名称对应。未及时填写客户跟单信息，超过48小时给予口头警告一次；超过一周给予记小过书面通报，并罚款200元的处罚；超过两周无业务跟单记录给予记大过书面通报，并罚款300元的处罚，以上处罚主管负连带责任并执行双倍处罚。 3、若在CRM系统中录入虚假客户信息、跟单记录，一经回访确认无效的，该销售人员将予以书面通报处罚，首次处以50元罚款，再次处以100元罚款，三次（含）以上情节严重

客户关系管理培训手册

客户关系管理培训手册 1

极致物业管理系统 2

目录客户关系管理 .............................................................. 错误!未定义书签。 1客户管理............................................................. 错误!未定义书签。 1.1操作流程 ................................................... 错误!未定义书签。 1.2功能点 ....................................................... 错误!未定义书签。 1.3常见问题 ................................................... 错误!未定义书签。 2客户服务............................................................. 错误!未定义书签。 2.1服务派工 ................................................... 错误!未定义书签。 2.2客户信息管理 ........................................... 错误!未定义书签。 2.3客户回访信息 ........................................... 错误!未定义书签。 2.4装修申请模块 ........................................... 错误!未定义书签。 2.5值班记录模块 ........................................... 错误!未定义书签。 2.6出入证管理 ............................................... 错误!未定义书签。 3短信平台............................................................. 错误!未定义书签。 3.1短信费用通知 ........................................... 错误!未定义书签。 3.2短信欠费通知 ........................................... 错误!未定义书签。 3.3活动通知 ................................................... 错误!未定义书签。 3.4节日祝福 ................................................... 错误!未定义书签。 3.5生日祝福 ................................................... 错误!未定义书签。 3.6短信调查 ................................................... 错误!未定义书签。 3

《客户关系管理》课程标准

《客户关系管理》课程标准（课程代码：XXXXXX） 1.课程基本信息《客户关系管理》课程基本信息，见表1-1。表1-1 《客户关系管理》课程基本信息 2.课程性质与设计思路 2.1课程性质本课程是速递服务与管理专业的一门专业拓展课程。主要内容是客户关系管理的理论及方法，分析了客户关系管理相关理论，阐述了在工作过程中各如何建立客户关系、如何保持客户关系，及如何挽救客户关系等有关知识。通过本课程的学习，使学生了解客户关系管理的基本知识，培养学生现代客户关系管理理念，具备一定的客户关系管理技能，培养学生的创新精神，拓展视野，形成健康的人生观，为学习专业实训课程打下坚实基础。在教学课程体系中，该课程位于第二学年第一学期，总学时为64,2学分。后续课程是速递业务营销等。 2.2设计思路随着世界经济一体化步伐的加快、国际市场经济发展日益活跃，我国企业在国内、国际市场上的竞争也日趋激烈。然而，目前存在这客户管理专业人员的巨大需求与客户管理专业人员严重短缺的突出矛盾。为了解决这一矛盾，多渠道、多层次、多方面加快复合型实用人才的培养，促进企业持续、健康发展，客户关系管理成为一门十分重要的专业学科。在日常的教学过程中，根据邮政企业、快递行业发展规划，人才培养目标的需要和学生个体差异，实施灵活、有效的教学方式，开设具有区域、行业专业特色的客户关系管理课程。强调客户关系管理课程从学生的学习兴趣和认知水平出发，倡导体验、实践、参与、合作与交流的学习方式和目标驱动型的教学模式，培养学生的客户关系管

理的综合应用能力，使学习的过程成为学生形成积极的情感态度、主动思维和大胆实践、提高跨文化意识和形成自主学习能力的过程。制定本课程标准，要以培养学生对客户关系管理的认知能力为出发点，在教学过程中兼顾职业能力标准实施，以培养符合快递行业实际需要的技能型人才为原则，从培养学生解决实际问题的能力出发，以知识、技能、实际应用为主线设计教学内容，达到促进学生客户关系管理专业综合素质提升的目的。本课程建议：64学时 3.课程目标关键词：知识、技能与素质要求。 3.1知识目标 1.了解客户关系管理导论（1）了解客户关系管理理论产生的背景（2）掌握对客户关系管理的认识（3）理解客户关系管理的任务（4）掌握客户关系管理的意义 2.理解客户关系管理相关理论（1）掌握关系营销理论（2）掌握客户细分理论（3）掌握客户生命周期理论（4）掌握体验营销理论（5）掌握一对一营销理论 3.理解客户关系管理系统（1）掌握客户关系管理系统的定义及特点（2）掌握客户关系管理系统的模型与组成（3）掌握客户关系管理系统的主要功能（4）了解客户关系管理系统的类型 4.了解信息技术在客户关系管理中的应用（1）理解数据管理技术的应用——数据库营销（2）理解互联网技术的应用——在线服务与网络营销

励销CRM教程

励销CRM教程目录励销CRM教程 (1) 功能介绍 (1) 1.报表 (1) 2.新增客户 (1) 新增客户示例： (3) 3. 跟进客户 (3) 新增跟进： (5) 4.报名 (5) 新增报名： (6) 5.收款 (7) 编辑收款 (8) 功能介绍客户：客户新增、管理以及跟进等相关功能报名：客户确定报读课程收款：客户报名课程之后收取学费等。 1.报表报表可看到本月公司人员各项排名，图0上可看到自己的个人数据，包括销售执行力、销售转化以及销售漏斗 2.新增客户如是两人的共同客户或需要别人帮你跟进的，可在协作人上面添加该同事上去方法一（图一图二）：点击中间加号选择新增客户方法二（图三图四）：点击“功能”，选择客户，选择“新增”

新增客户示例：点击新增客户之后会出现相应的填空选项，填完后点击展开更多会出现更多客户资料选框，如图六图七，有些客户没有收集到电话号码的在点击展开更多之后就会出现微信号、QQ等联系方式。选择好跟进状态、来源以及下次跟进时间等。新增联系人是指这个客户的联系人，如报名是一个14岁的青少年，但是交费等还需经过父母同意的，可以把父母的联系方式也写进去。 3. 跟进客户跟进方式：1.在励销CRM里面的功能，点击工作台下方中间加号，选择写跟进（图3） 2.点进相应的客户资料，在下方点击跟进（图4）

新增跟进：写好跟进内容后选择好下方的相关资料。跟进内容可用文字、语音或者图片记录。语音转文字翻译并不准确，不建议用存文字这个功能。在最下方选项有下次跟进时间，选择好之后会在这个时间进行跟进提醒。 4.报名上方的图形是显示所有的报名，点击文字或者图形可看到该类型下的报名客户

TCL内训教材客户关系管理与客情维护

TCL内训教材客户关系管理与客情维护顾客中意，经营顾客的心 §理念篇§

【破冰活动】治理小品心得分享 ◎分组与团队建立 ?小组命名： ?精神口号： ◎「治理小品」梅瑞特饭店心得分享摸索方向…… 1.从客户关系治理及变革角度看本个案您的体会有些什么？ 2.依您工作岗位现状是否也有类似体会可供分享？

※【治理小品】─梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上，伊丽莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客。她因为不想到餐厅用膳，因此打来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线进来了。这次是要取消订餐。一样说来，客户取消订餐是专门常见的情况，然而这一次，伊丽莎白总觉得有什么情况不太对劲。《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，要紧目的确实是为了鼓舞职员在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。由于受过这种专业的训练，因此在接到这通后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担忧背后是不是还另有隐情。因此她赶忙连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜望这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来那个地点的目的，然后倾听房客的回答。结果才发觉，原先这位房客在点餐完后打回家，得知她母亲患了重病住在医院，可能熬只是今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她赶忙掌控全局，除了赶忙拨到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。

CRM系统操作培训手册

1.1 集团客户 1.1.1在网集团维护【功能介绍】通过查询条件查询在网集团客户，并对其相关信息进行操作。【进入方式】通过系统主页面登陆，输入正确的工号，密码，登入系统。点击：客户管理->集团客户->在网集团维护选择或输入相关查询信息后，点击按钮，页面下方显示本此的查询结果：点击查询结果页面中某条记录前的序号，页面下部的新滚动框中会显示该集团客户的详细信息，其中包含了11个子标签，依次为基本信息、普通成员、重要成员、集团合同、定购产品、集团欠费、集团应收、统计分析、纪念日、客户关系、定购专线： 1.1.1.1 查看基本信息 A.点击标签，页面显示为：修改该集团客户的基本资料或通信资料，点击按钮完成对其基本信息的修改。 1.1.1.2 查看重要成员 A.点击子标签，页面显示为该集团客户的重要成员列表： B.选中某条记录，点击按钮可删除一条记录。 C.点击按钮，页面显示为：输入相关信息后，点击按钮添加一个新的重要成员。 D.点击按钮，返回重要成员列表，点击某条记录前的序号，页面显示该重要成员的详细信息：修改相关信息，点击按钮更新重要成员的信息。 1.1.1.3 查看集团成员 A.点击按钮，页面显示为集团客户的集团成员信息： 1.1.1.4 查看客户关系 A.点击子标签，页面显示为该集团客户的客户关系列表： B.选中某条记录，点击按钮可删除一条记录。 C.点击按钮，页面显示为：输入相关信息后点击按钮，添加客户关系完成。

D.返回客户关系列表，点击某条记录前的序号，页面显示该客户关系的详细信息：修改相关信息，点击按钮更新客户关系的信息。 1.1.1.5 添加集团客户 A. 点击查询结果列表页面中的按钮，页面下部的新滚动框中显示为：输入相关信息后，点击按钮完成添加新集团。 1.1.2集团综合查询【功能介绍】通过查询条件查询所有集团客户，并对其相关信息执行操作。【进入方式】通过系统主页面登陆，输入正确的工号，密码，登入系统。点击：客户管理->集团客户->集团综合查询【操作说明】 A.选择或输入相关查询信息后，点击按钮，页面下方显示本此的查询结果： B.在查询结果页面，点击某条记录前的序号，页面显示此集团客户的具体信息： 1.1.3集团调配【功能介绍】调配某一集团客户到另一个客户经理。【进入方式】通过系统主页面登陆，输入正确的工号，密码，登入系统。点击：客户管理->集团客户->集团调配【操作说明】 A.选择集团客户的归属地区，点击按钮，页面显示为：通过左侧的或按钮来选择或取消一个待分配的客户经理，页面显示如图： B.选择被分配的客户经理，点击按钮，页面显示为：通过点击右侧的、按钮单个或批量选择待分配的客户；通过点击右侧的按钮来单个或批量取消待分配的客户，页面显示如图： C.确认无误后，点击页面上方的按钮来执行调配。也可以点击按钮来重置页面。 1.1.4移动业务集团客户发展情况月报【功能介绍】按月查询集团客户发展情况，可查询集团客户数、期末、新增用户数，在网用户数、出账用户数及离网用户数等。【进入方式】通过系统主页面登陆，输入正确的工号，密码，登入系统。点击：统计报表->集团报表->移动业务集团客户发展情况月报【操作说明】查询集团客户发展情况月报，输入查询月份，点击按钮，页面显示为：

客户关系管理 (3)

第一章：思考题简述CRM发展的动力：课本第三页 1 买卖双方市场地位的逆转是CRM产生需求的原动力；（需求的拉动） 2（管理理念的创新） 3 技术的推动；（管理理念的创新） 3 企业创新和竞争的需要；简述企业管理理念发展演变的过程：课本第四页如何解CRM的内涵，课本第9页总句子：CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。第二章：思考题简述关系营销产生和发展的背景；课本19页什么是关系营销？课本23页比较关系营销与传统的交易营销之间的差异，课本23页开始（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户；（2）交易营销较少强调客户服务，而关系营销则高度重视客户服务，并借客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚；（3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的客户承诺；（4）交易营销认为产品质量影视生产部门多关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题；（5）交易营销不注重与客户的长期关系，关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。比较4C/4P/4R的应先理论 4C理论是由美国营销专家劳特朋教授在1990年提出的，它以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：即消费者(Consumer's needs&wants)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。它强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，其次是努力降低顾客的购买成本，然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性，而不是从企业的角度来决定销售渠道策略，最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。其缺点是过分强调消费者而忽视了企业。一、经典的4P理论 4P(产品、价格、渠道、促销)营销策略自20世纪50年代末由JeromeMcCarthy提出以来，对市场营销理论和实践产生了深刻的影响，被营销经理们奉为营销理论中的经典。而且，如何在4P理论指导下实现营销组合，实际上也是公司市场营销的基本运营方法。

CRM客户关系管理系统培训教程

CRM客户关系管理系统培训教程 1

CRM系统培训讲座提纲: 一、CRM产生的背景二、CRM的概念三、CRM的组成部分四、CRM的作用五、CRM的主要功能模块六、CRM的现状和前景七、CRM的战略八、呼叫中心与CRM 九、如何实施CRM 2

一、CRM 产生背景 1990年前后,许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要,开始开发销售力量自动化系统(SFA),随后又着力发展客户服务系统(CSS)。1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来,再加上营销策划(Marketing)、现场服务(Field service),在此基础上再集成CTI(计算机电话集成技术)形成集销售(Sales)和服务(Service)于一体的呼叫中心(CallCenter)。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRM(Customer Relationship Management)的概念,也加速了CRM的产生和发展。狭义来讲,CRM客户关系管理的技术载体就是Call Center,1998年以后随着电子商务的兴起,CRM向eBRM/eCRM方向发展。二、CRM的概念什么是客户关系管理(CRM)?简单定义,CRM是一个获取、保持 3

和增加可获利客户的过程。CRM是首先是一套先进的管理思想及技术手段,它经过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合,最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成,使得企业能够更低成本、更高效率地满足客户的需求,并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式,从而让企业能够最大程度的提高客户满意度及忠诚度,挽回失去的客户,保留现有的客户,不断发展新的客户,发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。CRM的核心内容主要是经过不断的改进与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度,从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道,最终从根本上提升企业的核心竞争力,使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM将先进的思想与最佳的实践具体化,经过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。 CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心,这意味着CRM将客户当作企业运作的核心。CRM简化了各类与客户相关联的业务流程(如销售、营销、服务和支持等)并将其注意力集中于满足客户的需求上。CRM还将多种与客户交流的渠道,如面对面、电话接洽以及Web访问等方式融合为一体,这样,企业就能够按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流,并能从根本上提 4

CRM客户管理系统使用说明书.doc

CRM客户管理系统使用说明书1 客户管理系统用户使用手册上海泽众软件科技有限公司 2011年8月第1章系统简介 1.1 系统概述在全球一体化、企业互动和以INTERNET为核心的时代，企业面临着如何发展潜在客户，如何将社会关系资源变为企业的销售和发展资源的一系列方法策略。在上述背景下，客户关系管理系统应运而生，系统以客户为中心，实现市场、销售、服务协同工作的管理平台。系统旨在改善企业与客户之间关系的新型运作机制，服务于企业的市场、销售、服务与技术支持等与客户有关的环节。

本系统符合中小企业客户管理的实际需求，能快速有效管理公司客户，巩固客户关系，监督管理营销进程，推动企业的快速成长。 1.2 系统目标系统使用了全新的客户关系管理理念，系统从完善的基础信息到客户信息维护，强大的数据查询，基本能够满足中小型企业的需要。提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。 1.3 系统范围适用于各中小型企业的客户管理。 1.4 系统特点界面设计美观友好规范、完善的基础信息设置信息查询灵活、方便、快捷系统运行稳定，安全可靠第2章运行环境 2.1系统开发平台：ASP语言 2.2运行平台：Windows 2000/Windows xp/ Windows 2003 2.3分辨率：最佳效果1024*768