酒店服务与管理专业教学计划

一、招生对象与学制

1.招生对象：初中毕业生。

2.学制：三年制。

二、培养目标

培养具有良好的职业道德，德智体美劳全面发展和有较全面的专业知识与职业技术能力，熟悉旅游服务、酒店服务及其管理工作，能胜任旅游行业、酒店行业的服务、接待、带团、市场拓展、管理等工作需要的中等应用型专业人才。

三、人才培养规格及适应的岗位

（一）人才培养规格

1.掌握邓小平理论与三个代表重要思想，理解以人为本，坚持科学、全面、和谐、可持续发展的科学发展观，熟悉国家有关对旅游与酒店服务管理行业发展与调节的方针、政策、法规和制度。

2.熟悉酒店管理和导游学基本理论、掌握餐饮服务与管理、前厅服务与管理、客房服务与管理的基本技能与方法，通过导游、酒店服务员职业资格鉴定合格。

3.掌握一门外语（英语），具备用外语直接与客人对话的能力，达到英语等级考试标准。

4.掌握计算机应用的基础知识，达到规定等级标准。

5.具有广泛的知识面和一定的继续学习能力，了解与本专业有关的国内外服务管理先进经验和酒店管理行业发展的新动态。

6.具备从事导游、酒店服务员、礼仪接待员、旅游市场拓展及策划人员旅游、以及酒店行业中层、基层业务管理人员等所必须的职业知识、职业道德素养与职业技能。

（二）职业岗位

1.前厅服务员

2.客房服务员

3.餐厅服务员

4.茶艺师

5.公共游乐场所服务员

6.展览讲解员

四、教学内容与教学要求

（一）教学内容

1.主要教学模块包括：

公共文化课程模块、导游服务与管理专业知识与技能课程模块、酒店服务与管理专业知识与技能课程模块、选修拓展课程与实习模块等。

2.主要课程包括：

公共文化课部分：主要包括体能与气质训练、职业生涯规划、经济政治与社会、哲学与人生、应用语文、英语、计算机应用等。

导游服务与管理专业知识与技能课部分：主要包括旅游地理、导游基础、导游实务、旅游法律法规、导游语文等。

酒店服务与管理专业知识与技能训练课程部分：主要包括前厅服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理、宴会菜单设计、酒水知识与调酒、食品营养与健康、康乐服务与管理等。

3.核心课程内容简介：

（1）实用英语教程

培养学生具有较强的阅读本专业英语书刊的能力，并能在实践中以英语为工具，获取本专业所需要的信息，为进一步提高英语水平打下较为坚实的基础。主要内容：包括语音、词汇、语法、笔译。着重矫正语音、语调，扩大词汇量，加深基本语法，借助辞典翻译一般短文；加强阅读和笔译技能的训练，常用办公软件使用等知识。

（2）应用语文

主要培养学生热爱祖国语言文字的思想感情，使学生进一步提高正确理解与运用祖国语言文字的能力，提高科学文化素养，以适应就业和创业的需要。指导学生学习必需的语文基础知识，掌握日常生活和职业岗位需要的现代文阅读能力、写作能力、口语交际能力，具有初步的文学作品欣赏能力和浅易文言文阅读能力。

（3）计算机应用基础

使学生掌握计算机基本工作原理，培养学生常用微机操作系统的使用技能，使其在今后的本职岗位上能利用计算机工具进行相关操

作。

（4）形体训练

主要培养学生具备良好的坐、立、行的姿态以及健康向上的气质，并培养学生养成注意形体和体育锻炼的好习惯。

（5）导游实务

主要培养学生掌握导游理论、技能与方法，使学员初步具备参加导游员资格考试的应试能力。主要内容：导游概论、导游员、导游服务规程、导游技能与方法、导游服务质量、心理学与导游、美学与导游、导游人才的管理等。

（6）前厅、客房服务与管理

主要培养学生通过掌握现代饭店房务管理的特点、内容及方法，解决房务管理中所面临各种问题的能力。主要内容：饭店房务管理导论，客房产品设计，客房价格制定，前台客房销售管理，前厅服务管理，客房服务管理，客房清洁保养，客房设备物资管理，客房经营效益分析等。

（7）旅游政策法规

主要培养学生遵纪守法的法律意识，了解和熟悉关于旅游方面的法律和法规。主要内容：旅行社管理法规概述、旅行社质量保证金赔偿试行标准、旅行社管理条例及实施细则、旅游投诉暂行规定、旅游安全管理暂行办法、旅行社投保旅行安全保险的规定等。

（8）康乐服务与管理

主要让学生了解和熟悉饭店康乐服务与管理中涉及的康体、健身、娱乐、酒水等服务，以及组织架构、规章制度、销售经营与管理等内容。主要内容：康乐的产生与发展、现代饭店康乐项目的设置、现代饭店康乐部的组织机构、现代饭店康乐服务的标准与程序、现代饭店康乐部运行与管理以及现代饭店康乐服务营销。

（9）餐厅服务与管理

主要讲授餐饮服务的基本知识与技能及餐饮管理的基本理论与方法。餐饮管理目标和餐饮业的发展趋势、餐厅服务技能、餐厅服务，宴会服务等教学内容旨在培养学生的服务能力；菜单设计、原料管理、厨房管理、餐厅管理、餐饮营销、餐饮成本与费用管理等教学内容旨

在培养学生胜任饭店餐饮服务与餐饮部基层管理工作，适应行业发展与职业变化的基本能力。

（10）酒水知识与调酒

主要内容包括：酒水知识的全面介绍，酒水的调制，酒吧、酒水服务和酒单制作。通过学习来提高学生对酒水知识的了解和提高调制酒水的技术。

（二）教学要求：

2.专业知识与职业技能要求

六、实践教学安排与要求

（一）实践教学要求

1.语言能力要求

（1）具备基本的英语会话能力。

（2）运用普通话与国内客人交流，语音、语调、语气、语速标准适中。

2.计算机运用能力要求

（1）运用计算机处理饭店预订、结算、查询、客史记载、报表等业务。

（2）利用网络技术和饭店管理软件处理相关业务。

（3）正确使用传真机、复印机、钥匙制作机等常用电子设备。

3.饭店综合服务技能要求

（1）前厅客房服务技能要求：①饭店前厅操作实习：销售客房、联络和协调对客服务、提供各类前厅服务、管理客帐、处理及提供信息和资料等相关操作程序；提供标准化的预订、接待、行李、问讯、收银、话务、打印、复印服务，处理客人投诉。②饭店客房操作实习：饭店客房的清洁卫生工作、中式铺床、西式铺床、接待服务工作、客房部与其他部门的协作和配合。

（2）餐饮服务技能要求：具备六大操作技能（铺台布、托盘、餐巾折花、摆台、上菜与分菜、斟酒）和六大服务能力（预订服务、迎宾服务、点菜服务、席间服务、结账服务、送客服务）以及餐饮服务中的突发事件的灵活处理能力。

（3）酒吧服务技能要求：熟练掌握调制鸡尾酒、咖啡、果汁、奶昔等饮品以及制作果盘的基本技艺。

（4）康乐服务技能要求：掌握饭店室内外康乐设备设施的功能、使用方法及服务技术。

（5）茶艺服务技能要求：掌握习茶技术，具备鉴茶和品茶的能力。

4.饭店经营管理能力要求

熟悉饭店运营基本程序，掌握饭店管理基本理论、方法与技巧，具备对前厅、客房、餐厅、酒（茶）吧、康乐等主要业务部门实施科学管理的初步能力。

5.毕业实习管理要求

⑴学生必须严格遵守学校及实习酒店的纪律，服从实习酒店与学校双重管理；

⑵毕业实习期间，学生要勤于思考，善于总结，坚持写实习周记和每月的实习小结。

⑶遇到突发事件或重要情况要通过正规渠道及时向学校汇报。

⑷实习结束后学生要将实习中的工作表现及主要收获形成书面总结材料。

6.毕业实习成绩评定

实习结束后，学校依据学生撰写的实习周记、实习小结和实习总结，带队学生干部的评价意见，实习指导教师的检查指导记录以及企业出具的实习鉴定综合评定学生的实习成绩。

浅谈酒店的个性化服务重要性及运用

浅谈酒店的个性化服务重要性及运用来源：中国酒店招聘网发布时间：2010-3-1 点击次数：1058 （一) 酒店个性化服务的内涵> 酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。 (二）酒店个性化服务重要性 1.满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。 2.寻找新的机会,抢占新的市场哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额. 3.树立良好的企业形象,在竞争取胜

急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。 4.在行业中取得竞争优势酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。（三）酒店个性化服务存在问题 1．酒店的规范性不明确，会让个性化服务变得错乱，导致失误。 2．酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点，能否让酒店相关部门知道，并且记录到档案？ 3．在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。 4．酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上清规戒多，个性特点发挥少。

星级酒店个性化服务方案

酒店个性化服务方案个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为酒店服务的趋势。个性化服务使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，并赢得客户的忠诚而成为回头客，为企业增加效益。一、酒店个性化服务的概念个性化服务（Personal Service）是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不拘泥于标准，而是以顾客需要为中心区提供各种有针对性的差异化服务及常规的特殊服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感；二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满足。二、酒店个性化服务的要求 1、建立准确完整的客史档案酒店使用计算机建立顾客数据库，储存每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店、用餐时的观察，把客人的生日、照片、爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。（1）客史档案的初步建立（PMS系统中有宾客档案表格）；（2）各岗员工用心观察，记录，上报存档；（3）通过各种途径不断补充、完善客史档案；（4）客史档案共享，组织学习，牢记和运用20%的黄金客户的档案，提供有针对性的服务；（5）各部门维护好自己客户，在节假日、生日、周末等发送温馨祝福短信；（6）定期回访，持续做好跟踪服务。 2、加强员工培训工作管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工宣导服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服

浅析酒店服务的标准化与个性化

浅析酒店服务的标准化与个性化 ——以蓝海西城宾馆为例旅游管理专业学生白玲玲指导老师李娟摘要:服务质量是酒店的生命线！酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。21世纪酒店业的竞争来自于服务的竞争。而酒店服务质量的提升取决于标准化还是个性化一直是酒店从业人士共同探讨的话题，近几年，经济飞速发展，人们普遍对服务的要求也有很大提高，而酒店如何做好有特色，有文化，有内涵的服务理所当然成为酒店业的一大重点，而酒店要提供怎样的服务才能使客人感到由衷的满意并觉得有所超值，那就要理解酒店服务的最优是标准化和个性化之间的结合，本文就是从这样一个特殊的角度切入提出一系列的看法并进行论证。同时也结合蓝海西城宾馆这一酒店实体的相关案例进一步加深对酒店标准化和个性化服务的理解。关键词：酒店服务标准化个性化西城宾馆一、酒店服务标准化与服务个性化的内涵（一）标准化服务的内涵 1.标准化服务标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产从而满足客人合理的各种常规需要。 2标准化服务的意义。酒店业内人士一直在追求服务的标准化。服务的无形性要求酒店管理者为服务制订一系列标准。从而方便员工的操作和顾客的评估。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理。标准化服务将所有顾客看作具有相同需求的消费群体，提供同质产品，以相同的价格、相同的促销手段和销售渠道将酒店的产品和服务（餐饮、客房、娱乐等）销售给所有的顾客，也就是通常所说的无差异化营销策略。无论是连锁经营还是特许经营权转让，无一例外地沿用了标准化生产方法。通过标准化生产，世界主要酒店集团一方面迅速扩大了规模，增强了整体实力，另一方面培养了大批的忠实顾客。在这方面最成功的当数快餐店，在世界上任何一家肯德基和麦当劳分店都可以品尝到相同的食品。可以说，产品和服务的一致性、规范性和标志性是其获得成功的关键所在。全面质量管理（TQM）和ISO9000 体系是目前国内外公认的服务质量管理模式，对于实现酒店服务的制度化、程序化、标准化、规范化起到了很大的作用。但这还远远不够，只有为客人提供个性化服务才会提升“顾客情感满意度”，增强酒店的核心竞争力。蓝海西城宾馆的标准化服务就是按照蓝海酒店集团的各项规章制度对顾客实行的标准化服务，比如餐厅迎宾人员如何迎接客人，鞠躬的度数，引领手势，问候语言以及如何引领客人进入餐厅大堂用餐等等。

经济型酒店人才培养及储备策略

经济型酒店人才培养及储备策略当今世界酒店所面临最激烈的竞争莫过于人才的竞争，在新经济时代最重要的资本是人力资本，最重要的资源是人力资源。造就人才、保护人才、使用人才是每一家酒店都不可忽视的问题。目前,酒店人力资源无论是服务人员还是管理人员,大多数集中在高星级酒店,经济型酒店如何吸引人才,培养人才,留住人才是经济型酒店成功的关键。以经济型酒店特征所决定的人力资源特点为依据，针对经济型酒店人才匮乏的原因，本文对经济型酒店如何进行人才培养和储备作了思考。 (一)校企联合，培养专业人才当前我国旅游院校人才培养的突出问题是教育与行业脱节，行业因素在教育中体现不足，致使校企人才供需严重错位，所以二者合作建立经济型酒店人才的培养体系势在必行。[9] 1.推荐实习大中专院校应该适应市场发展的需要，完善经济型酒店管理的学科设置，分层次培养专业的管理人员和服务人员。此外，对于经济型酒店这样的服务行业，基于理论学习的实践经验显得尤为重要。因此学校要加强与企业之间的联系和合作，推荐学生到企业基层实习锻炼。 2.培养职业经理人而且经济型酒店职业经理人的缺乏目前是一个堕待解决的问题。以往的酒店人才培养都是针对星级酒店的，而与一般星级酒店不同的是，经济型酒店的员工都要以一当十，很多还是多面手，对店长和前台服务人员的要求尤其高。市场上并不缺高星级饭店的职业经理人，因为中国培养的大部分酒店职业经理人都是为大酒店“量身订做”的，人才的欠缺主要是中小型酒店尤其是经济型酒店职业经理人的欠缺，而在专业的经济型酒店管理方面，连教材都很少，抓紧培育和引进经济型酒店职业经理人己成为饭店市场的当务之急。近几年发展很快的经济型酒店品牌如家酒店的一些做法就值得借鉴。如家有着自己的管理学院,定位于企业大学,是公司培养复制如家式酒店管理人员的培训基地。如家管理学院是通过向外部招聘和内部培养的人员传授经济型酒店的管理方法，如家公司的运营标准和流程，训练大家的实际操作来复制出合格的酒店管理人员。每个季度如家都会根据新店项目的开发进度招募一批实习店长进入如家管理学院,通过集中学习，轮岗培训，在岗实习和考核选拔出合格的店长分配到各酒店。所以要扭转经济型酒店类专业人才的供需“错位”现象，就必须考虑企业、学校、学生等多方因素，综合分析，加快学校教育教学改革进程，加强校企的联系和合作，使学校成为企业与学生间的双向平台，企业成为学校开展职业教育的行业指导，这样才能从根本上解决校企人才供需“错位”问题，使企业与学校共同实现可持续发展。 3.校企联合，打造定制式人才有些学校用企业的名称命名班级名称，企业为学校人才培养提供资助和便利条件，比如给学生提供奖学金或提供实践教学基地等。学校抓住酒店企业加快发展的有利时机,主动适应酒店企业需要,参与发展我国的酒店教育事业,凭借学校自身的优势与特色为酒店企业提供有效服务,以互利互惠为基础、以服务求支持、以贡献求发展、以双赢为价值趋向,为酒店企业培养了急需的素质高、能力强、零适应期的现代服务人才,满足了酒店企业发展运营规模扩大对酒店紧缺人才的需求,探索出了一种成功的人才培养新模式,实现了与企业的深层次合作,获得了学校、企业、学生三方满意的成效。 (二)培育适合经济型酒店人才成长的环境与星级酒店一样，经济型酒店的人才同样是智力的载体，是知识、技能和经验的积累。要发挥人才资本的作用，就要创造适宜的环境，形成理念共享的文化激励机制。[10]

现代酒店质量管理体系的

现代酒店质量经管体系的建立酒店质量经管系统( SQAS) hotel sunbursts Quality Assurance System 序言服务质量是酒店经营的生命线。加强质量经管，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。所以，我们策划了酒店的全面质量经管要点，以健全的质量经管体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。 1、质量目标体系 1.1酒店产品质量要点服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心；满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求；客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准；客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务；提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；宾客的需求与社会利益相矛盾时，饭店只能服从社会、公众的利益；服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。 1.2最佳服务质量

最佳服务，就是尊重、理解人的服务第一次就把事情做好推动、改善、创新，不允许一成不变追求质量就是文化革命质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。 1.3酒店产品的质量目标我们产品和服务的质量必须使宾客满意。这是我们放在第一位考虑的优先目标。我们所做的一切，都是为了您(客人)的满意。像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；饭店服务以提高客人的满意度为最高准则。 1.4质量目标精要用心服务关注细节追求完美 1.5质量目标的分解（四级目标设立） 1.51酒店目标 1.52部门目标 1.53班组目标 1.54个人目标 2、酒店服务质量的三条黄金规范酒店产品是指我们提供的活动、服务和设施。它们必须被设计成和经营得具有高品质、能始终满足我们宾客的需要和期望。凡是客人看到的必须是整洁美观的；凡是提供给客人使用的必须是安全有效的；凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。（其中3为酒店服务准则，略） 4、酒店质量经管组织体系（三级质量经管体系） 4.1酒店质量经管委员会为切实有效地做好酒店的服务质量的经管工作，酒店成立“服务质量经管委员会”，全面指导酒店的服务经管工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量经管组织。质量经管委员会概述有效地指导各酒店服务质量经管，使酒店的质量能达到统一的品质，酒店成立“酒店质

酒店客房个性化服务

---------------------- 酒店客房个性化服务要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目，供大家参考。 1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。 2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。 3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。 4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。 ---------------------------------------------------------精品文档

---------------------- 5、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。 6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。 7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。 ---------------------------------------------------------精品文档

酒店服务与管理专业人才培养方案

中等职业学校酒店服务与管理专业人才培养方案（专业代码：一三0100）

重庆市旅游学校

一、招生对象与学制学制：三年招生对象：招收初中及以上同等学力人员。二、培养目标培养德智体美劳全面发展，适应我国现代化建设和酒店业发展需要，具备现代酒店服务与管理专业需要的基本素质、专业知识和专业技能的酒店第一线服务型人才和基层管理工作者。三、就业岗位群本专业毕业生主要面向各星级酒店、大型餐饮企业，从事酒店服务与管理工作，能担任客房服务员、餐厅服务员、前厅接待员、礼宾员、行李员、调酒师、茶艺师、咖啡师等服务以及基层管理岗位的工作。四、人才培养规格 1.基本素质及职业素养目标 a.具备良好的政治思想素质、道德品质和法律意识； b.具有健康的心理和乐观的人生态度； c.具备人文和科学素养，形成稳固的专业思想和良好的生活态度； d.具有良好的人际交往能力、团队合作精神和服务意识； e.具有正确的就业观和一定的创业意识； f.拥有健康的体魄，能适应岗位对体质的要求。 2.专业知识目标 a.熟悉国家对旅游与酒店服务管理行业以及茶艺酒水制作行业发展与调节的方针、政策、法规、制度和标准。 b.熟悉酒店服务和管理学基本理论。

c.具备餐饮服务与管理、前厅服务与管理、客房服务与管理的相关专业知识。 3.专业技能目标 a.掌握普通话，并达到规定等级标准（国家二级乙等及以上）。 b.具有应用计算机进行专业工作的能力。 c.具有基本应用英语，具备用英语简单与客人交流的基本能力。 d.具有从事酒店服务员、礼仪接待员、以及酒店行业中层、基层业务管理人员等所必须的职业素养、职业知识及职业技能。 e.具有一定继续学习能力，了解与本专业有关的国内外服务管理先进经验和酒店管理行业发展的新动态。 f.具有团队协作的能力，能较好的同团队一起共同完成酒店服务工作。 g.具有较好的对客沟通能力。 4.证书要求本专业毕业生除完成培养方案要求的课程外，还必须获得以下证书： a.职业资格证书（技能等级证书，如中级餐厅服务员、中级客房服务员、中级前厅服务员三种证书，可选择两种职业资格证书参加鉴定）； b.普通话等级证书。五、课程设置及教学进度安排 1．主要课程包括：职业生涯规划、职业道德与法律、心理健康、哲学与人生、语文、数学、英语、计算机应用基础、体育、应用语文、形体训练、酒店中餐服务、酒店西餐服务、酒店客房服务、酒店前厅服务、酒店服务礼仪、酒水知识与服务技能、茶艺与茶文化、菜品知识、康乐服务与管理、酒店文化、酒店管理、职场健康与安全、跨文化交流、酒店实用心理学、酒店插花、咖啡制作、市场营销、会展服务等。 2．主要课程设置：

酒店个性化服务对顾客满意度的影响

全国连锁的各大酒店以及各类经营规模较小的酒店，使酒店生意面临更广阔的发展空间，同时也将迎接更大的挑战。全国连锁酒店的装潢、设施以及提供的食品、客房类等都大同小异，顾客对其服务则有了更高的要求。如何在各家酒店脱颖而出，吸引更多的顾客是当前面临的重大问题。由于产品、店面的设计是大体一致的，所以，服务员的服务水平相应的成了酒店赢得顾客的关键，标准化服务是酒店生存的基石，个性化服务是酒店提高竞争力的重要措施，酒店的个性化服务才能赢得更高的顾客满意度。标准化服务是酒店生存的基石，个性化服务是酒店业提高竞争力的重要举措酒店服务是一项系统工程，服务过程环环相扣，从顾客订房、机场迎接到进入酒店后的迎宾、开房、送行李、餐饮服务等等，需要井然有序的运转，要让顾客感受到标准规范、连贯完整的服务。相反，服务不规范、不完整的酒店将会给顾客带来不满，甚至是抱怨。在酒店业中服务质量体系是一项标准化的系统工作。它包括质量目标达到的程度、顾客满意度、质量评审、服务改进的结果等，有明确的定量性的检验标准。魏小安说：“酒店服务标准化是在标准意识的指导下，酒店管理者规范化的管理制度，统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向酒店产品的消费者提供统一的、可追溯的、可检验的重复服务。这种重复服务标准化有利于管理效率和服务效率的提高。“效率是生命，没有效率的服务绝对成不了优质的服务。”同时，标准化也使得酒店产品差异性降低，导致行业利润趋于平均，从而促进了酒店服务个性化的发展。所谓个性化服务，在英文里叫做Prsonal service，它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的满意、忠诚而成为回头客。酒店个性化服务的特点 1服务的灵活性指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而又针对性的提供相应的服务。 2服务的特殊性指针对客人的消费偏好、生活习惯提供特殊的服务，也就是“特别的爱给特别的你”。如尤为常驻东方饭店的美国人，因为宗教信仰原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵店时，接待员就把他安排在二层，以便他从楼梯出入。 3服务的多样性个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择，以让顾客可以挑选适合于自己的项目 4服务的全能性为了提供优质的个性化服务，酒店应事先预测到顾客各种各样的需要，并对顾客的需求做出全方位的反应。也就是说，顾客的任何需要都应该在顾客向你提出之前为他想到并准备好。它的内容包罗万象，如修鞋补裤、雨天借伞、托管婴儿、照看宠物、充当导游、承办宴会、助客理财、提供无烟客房、客房用餐、商务秘书、网络服务、旅游信息等。 5服务的情感性

酒店管理专业人才培养方案调研报告

酒店管理专业人才培养方案调研报告随着国际旅游岛建设的不断发展，对酒店人才的需求不断变化，这就对学校酒店管理专业的人才培养工作提出了新的要求，为了更好地为社会、为企业培养更多更优秀的适合企业的酒店服务人才，学校迫切需要在人才培养等方面进行改革，以期缩小用人单位与育人单位的差距, 使教育更好地服务于产业, 加快海南酒店业的发展。。一、酒店管理专业人才培养方案调研工作的开展情况 2013年5月10日至12日，酒店教研室全体老师在系部主管领导的带领下，对海棠湾喜来登酒店、凯宾斯基酒店等合作企业进行深入调查，了解了企业对专业人才的需求现状，听取了企业对专业人才的培养意见及建议。二、海南酒店行业前景展望与人才需求预测据统计，截至2011年底，海南省旅游饭店共有536家，包括五星级酒店22家。洲际、万豪、希尔顿、雅高、喜达屋等国际知名酒店管理品牌纷纷进驻海南，尤其是三亚，已经超越北京、上海、广州等大城市，成为国内高星酒店最密集、国际品牌管理公司最集中的城市。按照规划，海南还将有大量新建酒店，到2015年，将有超过260家高档酒店以及相当数量的高尔夫俱乐部、游艇会、高级会所等业态海南获批建设国际旅游岛为海南酒店业的发展带来了机遇。同时，也迫切需要大批具有系统专业知识和先进服务理念的专业人员，这在客观上为高等职业教育酒店管理专业提供了广阔的发展空间和机遇。

根据我系近年来酒店管理专业就业情况调查显示，酒店管理专业毕业生就业率达百分之九十七以上，酒店管理专业人才就业前景非常广阔。作为全国唯一没有冬天的热带海岛和健康岛，海南的滨海旅游和休闲度假市场潜力巨大，随着休闲旅游在中国的迅速崛起，海南旅游将迎来一个前所未有的市场机会，这一得天独厚的优势也是海南酒店业持续发展的重要原因之一。但总体上看，酒店从业人员文化素质整体偏低，平均流失率很高。据我们了解，酒店业几乎每个岗位都缺人，很多酒店人力资源部经理坦言说，目前他们既缺少基础性人才，又缺少关键性管理人才。虽然我省已有很多院校开设了酒店管理专业教育，但还远远满足不了行业发展的需要。通过广泛的社会调研、与企业的交流和讨论，我们强烈感受到社会对酒店类应用型人才的强烈需求，看到目前的高等职业教育所培养的人才与市场所需求的人才之间还存在不相适应的方面。酒店管理专业的人才培养模式改革不仅势在必行，而且非常迫切。三、海南酒店行业人才需求调研统计分析 (一)调研目的、方式与对象 1、调研目的: 本次调研旨在了解海南酒店行业对人才的具体需求,为缩短海南酒店人才培养单位与酒店行业需求之间的差距提供参考。 2、调研方式: 问卷调查、实地访谈等形式。 3、调研对象: 对海棠湾喜来登酒店、凯宾斯基酒店的人力资源

酒店精细化管理与个性化服务案例十则

酒店精细化管理与个性化服务案例十则酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。本文在诸多的案例中采撷10个典例，并简要点评，供读者斟酌和品味。典例一：客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴

尬窘境。典例三：住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。典例四：某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。典例五：一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照

酒店管理专业本科人才培养方案

酒店管理专业本科人才培养方案主笔：夏杰主审：伍海琳一、培养目标本专业培养德、智、体、美全面发展，适应区域经济发展和酒店业发展需要，掌握酒店管理理论与实务，以及管理学、经济学等相关基本理论，具有优雅得体的举止风度、诚信善良的内在品蕴以及扎实过硬的专业技能，并具备较高酒店职业素养，较好沟通表达能力，较强管理创新意识的高素质应用型人才。通过理论教学与在高星级酒店的实践教学，学生毕业后可在国际连锁酒店集团和单体精品酒店、酒店管理咨询机构、度假村、高端俱乐部、国际邮轮、餐饮连锁机构等企事业单位从事相关经营管理及接待服务工作。二、培养规格 1、热爱社会主义祖国、拥护中国共产党领导，掌握马克思主义、毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系的基本原理，初步树立正确的世界观、人生观和价值观，具有为国家富强、民族昌盛而奋斗的志向和责任感。 2、具有优雅得体的举止风度、良好的职业形象；具有诚信善良的内在品蕴、高尚的职业道德、健康的心理素质、良好的团队意识；具有流畅自如的人际沟通能力、较强的口头与文字表达能力。 3、掌握本专业必需的基本理论、基本知识，具有一定的经济、管理知识，懂得一定的人文、社科、法制、科技知识，了解有关行业发展的新动向。 4、掌握酒店经营与管理岗位实务，具备扎实过硬的专业技能、较强的实践能力，以及运用相关管理理论分析和解决问题的基本能力。具有从事本专业实际工作和研究工作的初步能力和可持续发展能力，具有一定的创新性思维能力。 5、具有较高的外语应用水平，具备较好的国际交流能力。具有较强的计算机应用能力、一定的酒店电子商务运用和管理信息化能力。 6、具有一定的体育和军事基本知识，受到必要的军事训练，掌握科学锻炼

影响饭店服务质量的因素及解决对策

影响饭店服务质量的因素及解决对策摘要：饭店服务质量是饭店生存和发展的基石,提高饭店服务质量已经成为我国饭店增强企业核心竞争力的关键之一。本文通过对饭店服务软实力和硬件设施的分析，提出提高饭店服务质量的具体措施，从管理、从业人员等方面入手，从而加强饭店竞争力。关键词:饭店服务质量,现状，问题,对策正文中国在2０01年加入WＴO后，一大批世界著名的酒店集团凭借着自身的品牌优势、成熟的管理模式以及雄厚的资金实力纷纷进驻中国，抢占了中国的客源市场。近几年来,国内酒店数量也在与日俱增，导致供大于求的状况,不少饭店出现了亏损。我国饭店发展呈现出硬件设施发展与国外几乎相差相差,但是在服务质量方面却难以望其项背的问题。一、饭店服务质量及其意义 1、饭店服务质量饭店服务质量有狭义和广义之分，侠义的饭店服务质量就是指员工的对客服务质量,基本上有员工的服务效率、服务礼仪、操作技能、清洁卫生等组成；而广义的饭店服务质量则认为饭店服务质量是有有形的设施和无形的服务构成的,及饭店服务质量是由硬件设施和软件设施构成的。《星级服务饭店质量标准》中,则对服务质量做出这样的定义:服务质量指利用设施、设备、消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理的满意程度。由此可见，饭店服务质量是指凭借一定的物质资料（如客房、餐厅等）,为满足客人的正当需求而提供的一系列的服务的优劣质量，它包含组成饭店服务的三个要素：设施设备、实物产品和服务的质量。２、饭店服务质量的构成饭店服务的三要素包括设施设备、实物产品和服务。与之对应,饭店的服务质量也包括酒店的设施设备质量、实物产品质量和服务的质量。设施设备质量和实物产品质量都可归类到饭店的硬件设施当中去。饭店的设施设备是饭店赖以生存的基础,是饭店提供服务的依托。饭店的服务设施是否齐全,结构是否合理等，都决定了一家饭店的接待能力。实物产品则是满足酒店宾客的物质消费需要的直接体现，其质量高低是影响宾客满意程度的一个重要因素。饭店的实物产品质量主要包括菜肴就睡、客用品以及商品的质量等。饭店的服务质量则主要是饭店服务质量的态度和行为所体现出来的服务状态和水准,其中包括服务礼仪、服务态度、服务技能、安全卫生等方面。饭店的服务质量是饭店软件质量的主要构成，是一家饭店提高竞争力的软实力。我国的现代饭店业自1994年,我国饭店业逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进,但同时，我国饭店业发展的一些问题也逐渐暴露出来。二、我国饭店服务质量面对的主要问题 1、我国饭店管理的现状 20多年来，中国饭店业蓬勃发展，饭店数量急剧增加,竞争局面已经形成，星级化成为一种潮流。饭店业总体运行良好,但饭店业管理水平发展及其不均衡。虽然在引进外资和学习国外饭店经验的推动下，出现了一批具有中国特点的，管

酒店服务质量管理

酒店服务质量管理服务质量是酒店的生命线，是酒店的中心工作。在酒店业的竞争中，尤其是在目前买方市场条件下，最根本的就是质量的竞争。服务质量不仅关系到酒店的经营、效益、声誉，更关系到酒店的兴旺与发展，这已经是酒店业界的共识，可以这样说，服务质量是酒店的立身之本，抓好酒店的服务质量工作是酒店从业人员最经常的工作。因此，它是酒店业常说常新的永久话题，同时也越来越得到酒店行业管理者的关注。由于酒店业处处体现了人对人的服务，而服务质量则是对我们每一位员工工作质量的检验，所以我们说：酒店的服务质量是每一位服务员的服务质量标准的连贯传递，从而形成满足宾客需求的系列周到的服务。服务质量不仅是管理者的事情，它是一个整体，是需要酒店各个部门、各个岗位共同建造起来的。服务质量的含义应该包括酒店的设备设施、服务水平、菜肴质量和安全四个方面。其中服务水平包括礼节礼貌、仪表仪容、卫生、工作质量等若干方面。由于服务质量是综合性的集合观念，其中每个环节、每个元素、服务的每个过程都会

对服务质量的整体产生影响。这就需要酒店各岗位的每一个员工，在每一个服务环节过程中都能充分认识酒店整体服务质量的特性，每一个员工都要有强烈的服务质量意识，这样才能保证酒店有优质的服务质量，客人的各种需求才能得到充分的满足。酒店服务质量标准包含三个基本部分 (1)宾客需求就是服务质量，宾客满意就是服务质量标准，也就是说对客服务，首先要方便客人，其次是方便我们的内部管理，时时、事事、处处以客人为中心。为什么这样说：因为宾客对酒店内的需求是比较广泛的、具体的，他们对满意的需求程度也是比较高的。从酒店管理的角度去讲，宾客的满意程度是对服务质量标准要求之内的，从另一个角度去说，我们酒店各岗位的工作规范、工作标准制定也是很具体、很严谨的，只要我们的服务人员严格按规范、按程序去操作，我们各级管理人员严格按规范去抓、去要求、去管理，我相信我们的服务是一定会达到宾客的满意度的。 (2)我们制定的各项服务程序，服务标准应该以方便客人，使客人满意为标准，要尽可能的细致、具体，既要符合酒店贯例，又要体现自己的特色，而且服务程序要尽可能管理化、具体化、特色化、现代化等。比如，很多酒店都有“宾客至上”这样的口号，某地一家酒店开张的时候，有人就给酒店

酒店个性化服务新理念

酒店个性化服务新理念 20世纪80年代初，顾客需求开始呈现出个性化发展趋势，因此创新个性化服务成为当前酒店提升竞争力的重要举措之一，其中以管家服务为代表的个性化服务逐渐在我国酒店业中崭露头角。文章结合翠湖宾馆的管家服务，分析了管家服务在国内的运作情况，阐释了管家服务的优势及前景，最后得出如何以顾客为中心实施到位的个性化管家服务，从而促进酒店建立良好的口碑和扩大其销售。关键词：酒店业;个性化;管家服务一、管家服务的认知管家，英文为“butler”，它起源于法国，但在英国发扬光大，结合了英国人本身特有的礼貌素养，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，所以英式管家服务已经成为服务的经典。目前，管家服务已成为体现国际顶级酒店高品位、高质量、个性化服务的标志，并在国内的高星级酒店中日渐时兴。五星级酒店里的专职管家服务，实际上是提供更加专业化、个性化的服务，将酒店里分项繁琐的服务集中到一个高素质的人员身上，能够为客人提供一站式服务。管家服务的对象主要是具有高消费能力的客人，这就决定了服务人员不仅要有良好的服务意识和对酒店各部门的综合业务技能的熟练掌握，还要拥有丰富的经验、超凡的亲和力以及灵活的应变能力，以满足不同客人的需求。 2004年2月24日专职管家服务在昆明翠湖宾馆正式推出，这成为推进酒店个性化服务的一种新尝试。根据昆明酒店业界人士介绍，翠湖宾馆引进的专职管家服务是继北京国际俱乐部、上海瑞吉红塔酒店和上海喜达屋集团之后的国内第4 家，在西南地区尚属首家。专职管家旨在是做好客人的私人助理，协调酒店各部门与客人之间的关系。在翠湖宾馆，客人一旦入住，便会受到一对一的照顾，24小时服务的贴身管家把商旅上的琐事都揽到自己身上，他们接受过传统的英式管家训练，穿着整齐的英式燕尾服，无时不在，把个性化服务发挥到极致。在翠湖宾馆任何有电话的地方，只要拨下“0”字，他们都会在最短的时间之内赶到客人身边，彬彬有理地倾听客人的要求并提供服务。二、管家服务在我国酒店业的运作发展伴随世界经济发展的大好形势，我国酒店业崛起的新时代已经到来。形势在变，酒店在变，客人的需求也在变，因此，更新我国经营管理理念，在服务上提高品质，让客人得到更多超值体验，是我国酒店管理者不断追求的目标。现代酒店的部门分工非常明确，客人在酒店逗留期间所需要的服务通常是由两个部门或多个部门协同工作才能完成，这种链接的信息沟通及增加服务很难高效率地完成。只有管家服务才是真正的无缝服务，经过专门的培训，管家能够从客人处或其他部门获得信息、传递信息或执行任务，使客人满意。我国自2003年7月1日起开始实施的新版《旅游饭店星级划分与评定标准》中将设立新的星级饭店等级——“白金五星级”。而根据新的标准，酒店要获得“白金五星级”必须符合的7个必备条件，其中就明确规定了“对行政楼层提供24小时管家式服务”这一硬性要求。这在一定程度上推动了一些高档次酒店引入管家服务。具体说来，国内酒店已经将管家部作为独立部门，有些直接将大堂管家(Lobby Butler)代替大堂副理(Assistant Manager)，翠湖宾馆就是一例。在翠湖宾馆的管家部，有两种管家服务：一是全程式专职管家。他们所提供的服务包括针对所有住房客人提供快捷的一站式服务。具体指在客人住店期间由各班当值的管家一次进行跟踪服务，直至客人退房。由入住率和自身一些情况提供服务，这就要求管家提高个人技能，能够成为客人的商务助理;二是全程专职管家，针对的是下榻宾馆V2级别以上(酒店内部制定的划分规则)的客人及总经理制定的客户。这种类型的管家服务级别较高，所做的工作也要求更加细致、周到。具体工作流程包括以下方面：抵店前的准备，VIP抵达前4 天准备资料(背景、性别、年龄、身份、习惯、禁忌、喜好);住店期间了解动向;对细节加以确认，房间的设施设备;接待的细节准备：接待方，联系人，航班抵达时间，预计到店时间，车队安排，红地毯，花束等;随同酒店领导接待客人，把总经理介绍给客人，再介绍自己;到房间后奉上茶和毛巾;讲解房间的设施设备，酒店内的营业场所;退出房间，在房间外等候;每天向接待方了解客人行程，早、午、晚餐的时间，每天离房时间和回房时间，叫醒时间;前后15分钟等候、控梯;在VIP离店前准备好账单，由接待方确认;通知酒店领导相送。三、基于个性化服务上的管家服务的优势 (一)个性化服务的内涵

(2020)年创新酒店个性化营销

精品资料网（https://www.360docs.net/doc/6f10452221.html,） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座创新酒店个性化营销精品资料网（https://www.360docs.net/doc/6f10452221.html,）专业提供企管培训资料

酒店营销是酒店运营的龙头，其工作直接关系到酒店的生存。中国的入世及申奥成功的实现，为酒店旅游业带来给来机遇的同时亦带来是严峻的挑战。另外，网络化、全球化，以及政治经济形势和社会的变化等等各种因素给酒店营销环境带来变化，从而对酒店营销战略和策略产生不可忽视的影响。酒店现行的公关营销存在如下几个方面的问题，或多或少能够引起我们的思考：其壹、有相当壹部分酒店营销管理依然停留在走团队、签合约或简单的推销、低级的削价等传统营销手段上。缺乏对自身酒店进行市场分析及市场定位，或分析不够深入，定位不准，使酒店运营策略模糊。其二、当前，酒店运营销售的主要精力放在了解对手，如何跟同行进行拼规模、拼价钱、拼服务、拼文化，只是在努力发掘自己的"潜力"，逐渐形成了"闭关自守"、"闭门造车"，使自己酒店的客源市场人为变小。第三、企业发展倡行“80/20法则”，即大部分企业80%的营业额是来自于其中20%的忠实顾客群的重复购买或消费，而其他20%的营业额才来自于那些80%的游离顾客。不少酒店就缺乏对20%忠实顾客需求的研究，没有考虑到如何才能吸引他们入住，如何才能根据他们的需要进行饮食、娱乐、社交等活动和消费的激励促销，更没有考虑到如何进行"个性化"的运营销售。市场是酒店生存的源泉，而市场的主要矛盾就是供求矛盾，因此，酒店的运营思维应该壹切以市场的需要为出发点和落脚点，我们必须把

企业推向市场，在市场中求得生存发展，从而确立在本地行业领域的主导地位。酒店无论怎样变化，万变不离“服务”之其宗，服务是酒店行业的本质，它是我们的产品，它决不是单靠花本钱，靠硬件，能够代替的。所以，酒店的“个性营销”应该从以下几个方面去考虑：第壹，提供个性化服务。人们的消费观念及消费需求不断向高级阶段发展，消费者已从原有的数量消费、质量消费转向个性化消费。酒店提供的是生活服务，客人的壹般心理总是求新、求异、求变的，比如对于异地的各种文化，人们往往表现得乐意接受。如果在服务中壹味去迎合客人原有的生活方式，势必导向客户的“移情别恋”，无法取得理想效果。当然，创新服务不能强加于人，要给客人提供多种选择的余地，且尊重客人的选择，做好个性化服务。酒店创新就要遵照顾客的要求去进行，特别是“顾客资料库”中的那20%忠实客户群体。他们大多是某壹行业的成功人士，重复购买力强，对于酒店的评价和选择，往往影响着周围许多人，且他们的消费品位变化极快。所以在营销战略上，应把忠诚顾客置于组织结构的中心，通过向会员提供超值和可供选择的服务和之建立长期的紧密性关系。使老顾客不断感受到新的服务和新的变化，提升他们对产品的忠诚度。第二、强化人性化营销。特色服务的推出，其实在每壹个酒店来言，都会随着不同时令段而不

精细化管理与酒店个性化服务案例1

精细化管理与酒店个性化服务案例酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：快速、准确、细致、到位”。本文根据作者的酒店工作实践，在诸多的案例中采撷10个典例，并简要点评，供读者斟酌和品味。典例一：客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到金钥匙”满意和惊喜地终端服务。典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得不文明用餐”的尴尬窘境。典例三：住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：口碑大于广告”。典例四：

酒店管理专业人才培养方案(2016)

酒店管理专业人才培养方案（2016年制定）一、学科门类、专业代码和专业名称学科门类：管理学专业代码：120902 专业名称：酒店管理二、培养目标本专业主要培养适应高层次酒店业发展需要的，具有现代管理理念，掌握中、高级酒店服务技能，具备酒店管理及实际工作能力，以高层次酒店前厅、客房、餐饮、娱乐、康体等业务部门的领班、主管及部门经理为主要就业岗位，以酒店行政、财务等职能部门的经理、执行经理及总监为发展目标，能够适应于管理、服务第一线需要的德、智、体等全面发展的高层次酒店管理专门人才。同时，经过模块化的教学训练，能在旅行社、旅游景区景点等旅游企事业单位从事旅游者接待、讲解工作；在会展企业、会展行业协会从事会展策划、会议组织与管理等工作。三、培养规格 1、知识具有一定的人文科学、自然科学知识；掌握工商管理类学科的基本理论和基本知识；具备一定的管理理论素养和扎实的酒店管理专业知识；掌握旅游酒店运营及管理学科的基本理论、基本知识；熟悉国家旅游、酒店管理方面的方针、政策和法规。同时通过模块化的专业限选课程的学习，掌握旅行社、导游行业的发展的基础知识或掌握一定的会展知识。 2、能力（1）专业能力 ①酒店服务能力：熟悉酒店前厅、客房工作服务规范，掌握酒店业服务与管理的基本技能；熟悉中、西餐厅的工作程序与服务规范，掌握餐饮业服务与管理的基本技能。具有现代酒店前厅接待与管理能力、餐饮服务与管理能力、客房服务与管理能力、酒吧服务与管理能力。

②酒店运营与收益管理能力：掌握酒店各部门运营管理的工作方法，掌握饭店收益管理的基本知识和方法。具备酒店中层管理能力。 ③节事活动策划与人力资源管理能力：熟悉市场调查和会议策划的工作方法，掌握节事活动策划的基本方法，掌握人力资源管理基本知识。具有营销活动与管理能力、组织能力和合作能力等。 ④具备良好的形体与礼仪素质和熟练的普、英语口语表达能力与技巧。 ⑤具备一定的计算机运用能力，熟练掌握酒店电子预订系统的使用和旅游电子商务的运作。（2）拓展性职业能力 ①掌握旅行社、导游行业的发展，具有广博的文化科学知识，具有较好的导游讲解能力和旅行社对客服务能力。 ②掌握酒店运营与管理的基本理论与方法，初步具备酒店职业经理人的素养。 ③掌握会展策划、会议组织与管理的基本原理与方法，有较好的会展知识应用能力和实践能力。（3）创业创新能力部分学生通过选修创新创业教育课程，参加大学生创业计划大赛等方式，获得大学生创新创业基本知识与能力。 3、素质具有正确的政治方向和良好的道德情操，树立正确的世界观、人生观和价值观；具有良好的职业道德，热心为社会服务，为顾客服务；具有健康的体魄和文明的行为习惯，良好的心理素质和健全的人格，具有正确的审美观和一定的艺术鉴赏能力，掌握一定的劳动技能，勇于创新；有一定的社会适应能力。四、就业方向星级酒店及酒店集团、连锁酒店等，从事中基层服务和管理工作；通过选修导游方向和酒店职业经理人方向，也可面向旅游局、旅行社、旅游景区景点，行业协会、会展企业等企事业单位，从事旅游接待、高层管理或职业经理人等工作。